EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes. ...

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad.
Este es en el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe
buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la
verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la
verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del
ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye
con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la
secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al
solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con
nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio
nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad,
identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los
clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.

El Rol de un Patrocinador
 Comunicaciones Persuasivas para el Cambio

Formación de Equipos de Alto Desempeño

CLIENTE - ESTRATEGIA GERENCIA DE SERVICIOS.

En los últimos años, compañías como bancos, tiendas, aerolíneas y de servicios
de telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su tiempo a retener a sus
clientes actuales, ya que como lo han demostrado investigaciones, el costo de
mantenerlos es mucho más bajo que adquirir uno nuevo.
Esa conexión emocional es la que explica cómo las compañías que ofrecen
excelente servicio al cliente generan lealtad durante esos “momentos de la
verdad”.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,
áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales
del cliente.
Ciclo del servicio
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad
que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente
con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que permitan
mejorar el servicio.
Es importante resaltar que los empleados sólo ofrecerán un buen servicio al
cliente, y se desempeñarán bien durante esos momentos de la verdad, solo si
saben claramente lo que tienen que hacer y por qué. (La parte del “qué” tiene que
ver con la razón y la parte del “por qué” con la emoción que los motiva y da
sentido a lo que hacen) Como cualquier buena historia, la respuesta a todas estas
preguntas debe ser clara e interesante.
En este sentido, la inteligencia emocional juega un papel clave en el servicio al
cliente. Si bien es cierto que en gran parte esta es una habilidad innata en la
persona, las organizaciones pueden dar pasos para incrementar este tipo de
inteligencia en sus empleados de primera línea. Hacerlo, traerá mejores
interacciones con el cliente y por ende mayor rentabilidad.
Encuesta enfocada en la medición de expectativa y satisfacción de los
servicios que presta el banco agrario de Colombia en la ciudad de Inirida

Nombre del Encuestado_______________________ Identificación__________

Tipo de conexión con la entidad bancaria. Cliente habitual Eventual

Cuestionario para la medición de expectativa.

1. Considera usted que los servicios que está prestando el Banco Agrario de Colombia en su
sucursal de Inirida es el prestado en las demás sucursales de la misma entidad en el resto
de Colombia……………………………………………………..SI NO
 2. Esta usted satisfecho con el servicio que la entidad presta durante la semana en que
realiza los pagos a los programas sociales del gobierno? ……………SI NO
Cuestionario para la medición de servicios.
3. ¿Cree usted que las instalaciones del Banco Agrario sucursal Inirida debería hacer el pago
de los diferentes programas de asistencia social del gobierno en los horarios habituales de
atención al público o en horarios especiales? ……….HABITUALES ESPECIALES

4. ¿De 1 a 10 califique el servicio del Banco – siendo 1 muy regular y 10 muy bueno) en los
siguientes servicios:

a. Atención en los cajeros en ventanillas………………………..

b. atención en el cajero automático……………………………….

c. Información de servicios bancarios…………………………….

d.
e. Préstamos y créditos bancarios………………………………..

f. Solución a problemas frecuentes………………………………

FICHA TECNICA:
Encuesta realizada con fines pedagógicos en Inteligencia Comercial.
Universo de la encuesta……………………….10 personas.
Realizada en las instalaciones del Banco Agrario de Colombia sucursal Inirida-Guainía
Encuesta realizada por JURY MARCELA VELAZQUEZ FERNANDEZ
Fecha: 13 de marzo de 2018