5.

4 Gestión de la Calidad
Objetivos de la unidad
 Explicar el concepto de calidad.
 Comprender la diferencia entre el control de calidad y la garantía de calidad TQM (total quality
management)
 Analizar el paso de los métodos tradicionales de control de calidad a la gestión de la calidad total.

La importancia de la calidad
 La globalización, el mundo competitivo ha hecho jugar a la calidad un papel fundamental en el éxito
de las organizaciones.
 Todas las empresas, en todos los sectores industriales le ponen énfasis a la calidad. Es esencial para
todas las organizaciones priorizar la calidad de sus productos y el servicio al cliente para lograr
sobrevivir en un mercado competitivo.
 Las mejoras de calidad reducen los costos al disminuir la tasa de productos defectuosos.
 Implicar a los trabajadores en los programas de mejoras de calidad puede motivar a la fuerza laboral.

Producto de calidad
Bien o servicio que satisface las expectativas del consumidor, por tanto "cumple el propósito".
Estándares de calidad
Las expectativas del cliente expresada en términos de estándar mínimo de producción o servicio aceptado.
El cliente tiene expectativas muy diferentes sobre los bienes y servicios disponibles a diferentes precios. Un
producto de calidad no tiene que estar fabricado necesariamente con los materiales de mayor calidad y bajo
los estándares más exactos, pero debe de alcanzar los requerimientos y expectativas que el cliente tiene de
él. Dependiendo del producto, habrán algunos que deberán alcanzar los e stándares más altos de calidad y el
alto costo implicado se vuelve insignificante comparado con lo que representa.

Por ejemplo, las partes del motor de un avión de pasajeros, se espera que las fallas sean mínimas, una falla
puede representar la vida de los pasajeros. Pero si se aplicarán los mismos estándares altos para la
fabricación de un pantalón jeans el costo sería inimaginable.
Realizar una inversión alta en el diseño de calidad de un producto, puede exceder las expectativas del
consumidor y volver el producto altamente caro y no competitivo.
Un producto de calidad no tiene que ser necesariamente caro. Si una prenda de ropa de precio bajo dura por
varios años logrará alcanzar las expectativas del consumidor y la calidad requerida por el mismo. De igual
forma, un producto de alto precio puede tener baja calidad si fracasa en alcanzar los requerimientos del
cliente.
La calidad es un concepto relativo y no absoluto, depende del precio de los productos y las expectativas de los
consumidores.
Control de calidad
Se basa en la inspección del producto o muestras de productos.

Garantía de calidad
Sistema donde se acuerda alcanzar niveles (estándares) de calidad en cada etapa de producción para asegurar
la satisfacción del cliente.

¿En qué difiere la garantía de calidad y el control de calidad?

 Pone más énfasis en la prevención de la calidad pobre, que en el diseño de los productos para la
producción sin errores, en lugar de inspeccionar los productos de mala calidad -busca hacerlos bien
desde la primera vez.
 Presiona a los trabajadores para hacerlo bien desde la primera vez lo cual reduce las probabilidades
de productos defectuosos y el gasto de reprocesarlos.
 Establece estándares de calidad y metas para cada etapa del proceso de producción.
  Revisa los componentes, materiales y servicios adquiridos por la empresa, el tiempo de ingreso y
despacho -no al final del proceso de producción sino en cada etapa del proceso, cuánto tiempo
toman y cómo se usan los recursos.

¿Por qué es importante establecer sistemas de garantía de calidad?

Involucrar al personal para promover el trabajo en equipo y el sentido de pertenencia que ayuda a la
motivación.
Establecer los estándares de calidad en cada etapa de producción para verificar todos los materiales y las
fases de producción antes de que sea demasiado tarde y se complete el producto.
Reducir el costo de la inspección final. Se va volviendo innecesaria ya que todas las etapas y sub -secciones del
proceso han sido juzgadas con los estándares de calidad.
Reducir los costos de calidad instalando en toda la organización la cultura de calidad. Es posible a través de la
garantía de calidad reducir los costos de desperdicio y productos defectuosos.
Lograr la acreditación de certificaciones de garantía como ISO 9000.

Ventajas de la garantía de calidad

 Traslada a todas la responsabilidad de la calidad, esto puede ayudar al enriquecimiento laboral
 La autorrevisión y los esfuerzos por mejorar incrementan la motivación.
 El sistema puede ser usado para seguirle la huella a los problemas de calidad en el proceso de
producción, identificar donde pueda estar ocurriendo el problema.
 Reduce la necesidad de inspecciones finales costosas y la corrección o reproceso de productos
defectuosos.