2015

Relator
Carlos Díaz V

[CURSO
OPERADOR DE CAJA]
Crate Capacita Ltda. – Dirección 18 oriente #850, Talca
Correo Electrónico capacitación@crate.cl
Fono: 071-2245983
Contenido
La atención al cliente........................................................................................................................ 3
Procedimiento para la atención al cliente ..................................................................................... 5
La atención telefónica ...................................................................................................................... 6
Tipos de Clientes .............................................................................................................................. 7
La Comunicación: ............................................................................................................................. 9
FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN: .......................................... 11
REDES DE LA COMUNICACIÓN: ......................................................................................... 12
SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS DE LOS
RUMORES: .................................................................................................................................. 13
ELECCIÓN DEL CANAL ADECUADO ................................................................................ 14
BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN ............. 14
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA Organización
....................................................................................................................................................... 14
LA COMUNICACIÓN Y LA VISIÓN ..................................................................................... 15
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOGRAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE .............. 15
“La primera impresión es la que cuenta” ................................................................................... 17
La imágen personal no es algo superficial .............................................................................. 18
Imagen personal y actividad física .............................................................................................. 19
¿Cómo proyectar una imagen integrada? ................................................................................... 20
DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LA COMPRAVENTAS ........................................ 28
DOCUMENTOS DE CONSULTA ............................................................................................... 29
Cobranza extrajudicial ................................................................................................................... 34
Técnicas para reconocer dinero falso........................................................................................... 36
QUÉ HACER CON LOS BILLETES DAÑADOS ................................................................... 37
¿Qué hago si recibo un billete dañado?................................................................................... 40
Un breve repaso bibliográfico para ampliar y profundizar el concepto: ............................... 41
FUNDAMENTOS BASICOS DE CONTABILIDAD.................................................................. 43
CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACION. .................................................................... 43
RESEÑA HISTORICA DE LA CONTABILIDAD. ................................................................. 45
LA CONTABILIDAD Y LA EMPRESA. ................................................................................. 45
Libro Diario. ............................................................................................................................ 46
 Libro Mayor. ........................................................................................................................... 47
Libro de Compras y Ventas. ................................................................................................. 47
Libro de Remuneraciones...................................................................................................... 48
Libro de Honorarios y Prestaciones de Servicio. ............................................................... 48
Tarjetas de Control de Existencias. ...................................................................................... 48
Formularios contables legales:.................................................................................................. 48
Boleta de Compra−Venta. ..................................................................................................... 49
Guía de Despacho. ................................................................................................................. 49
Nota de Crédito. ..................................................................................................................... 49
Nota de Débito. ....................................................................................................................... 49
Facturas de Compras. ............................................................................................................ 49
Boletas de Prestaciones de Servicios, ................................................................................... 49
Control de Asistencia. ............................................................................................................ 49
Errores en el registro contable ...................................................................................................... 50
Extravío o falta de justificantes................................................................................................. 50
Errores en los cobros o en los pagos. ....................................................................................... 50
Operaciones relacionadas con caja............................................................................................... 51
Administración y clasificación de efectivo ............................................................................. 51
Recepción y pago de dinero efectivo ....................................................................................... 51
Anatomía de la caja .................................................................................................................... 51
Remesa ......................................................................................................................................... 52
Técnicas de conteo...................................................................................................................... 52
Técnicas de atención al cliente
La atención al cliente
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá
de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y
servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en
la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio
que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados
inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la
transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de
un canal, utilizando un código compartido conocido.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía oral" y
debe cuidar los siguientes aspectos:
• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz,
de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en
voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay
que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics
y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición
y evita falsas interpretaciones.
• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe
repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin
agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.
 • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecerá.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el
volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
 Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje
corporal", se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen
notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con
nuestros gestos y posturas.
• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las
emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa,
pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe
comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de
comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar
el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no
es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad
de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los
demás.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.
• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4
zonas en el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar
intrusos):
 Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
 Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
 Social (120-365 cm.): Compañeros.
 Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin
duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente,
por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca
tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una
entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere
decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación
con el cliente.
Otros aspectos a tener en cuenta
Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará
sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través
de ellos.
 Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan
contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.
 No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al
teléfono mientras estemos con el cliente.
 No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el
trabajo.
 Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca,
etc… durante el trabajo.

Procedimiento para la atención al cliente

Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de
comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es
saludarlo cortésmente y presentarnos.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es
en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta
a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad
respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible,
pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y
llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga
uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos.
Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de
nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una
atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los
requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar
el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso,
asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo
más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados
para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para
la atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en
perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender
Su enojo. Demos respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros
dependemos del Cliente.

La atención telefónica
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para
cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio
en él. Ej.: Tele tienda, etc…
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono
y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud
de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que
reportan:
 Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
 Cobertura geográfica
 Flexibilidad
 Rapidez
 Eficacia
 Comodidad
 Inmediatez
 Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en
que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo,
tanto para llamadas internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes
aspectos:
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la
empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono
de voz.
 Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
 Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo,
mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control.
 Debemos controlar el volumen de la voz.
  Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del
auricular.
 Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.
 No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la
espera.
 No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
 La velocidad debe ser controlada.
 Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

La senda o el pasaje que cualquier ejercicio de autoridad y liderazgo encamina,

permite el progreso de una forma, estado o formación a otra forma, estado o
realidad. El verdadero liderazgo es el que encamina el progreso de un estado a
otro superior. Esto es también la esencia de la transformación, que es el paso
preliminar a la verdadera innovación, que actualiza y asegura la organización"

Tipos de Clientes
Hay muchas formas de clasificar clientes, pero para efectos de este artículo
vamos a clasificar a los clientes con base en su patrón de compra.

1. Clientes leales: Estos son la base de su negocio. Aunque

representan sólo el 20% del total de sus clientes, representan un
50% del total de sus ventas.

 Son clientes totalmente satisfechos.

 Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.

 El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus

expectativas.

 Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en

boca.

 En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y

esfuerzo para atender a los clientes leales.

2. Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes

compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en
la cantidad de descuento que su empresa le ofrece.

 Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al

inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
  Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí
están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.

 Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en

temporada de rebajas.

3. Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores guía

mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes
impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún
producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.

 Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en

ese momento.

 Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este

tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para
atraer la atención.

 Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la

“asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy
importante.

4. Clientes basados en las necesidades: Han identificado una

necesidad y buscan un determinado artículo porque lo
“necesitan”.

 Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan

algo específico.

 Suelen ser leales a una marca.

 Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos

piensan que es el artículo o servicio que satisfará su
necesidad, se irán a otro sitio.

 Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la

interacción personal es muy importante para conseguir este
objetivo.

5. Clientes errantes: Este tipo de clientes no tiene una necesidad o

deseo en mente cuando entran en una tienda.

 Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.

  Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son
reales, y su voz puede influir en el mercado donde se
desenvuelve.

 No los ignore, pero tampoco invierta mucho tiempo en

ellos.

En conclusión, para que su negocio crezca, enfoque sus esfuerzos en los

clientes leales, y prepare su local o página web de ventas para llamar la
atención de los compradores impulsivos. A los otros clientes, no los ignore,
pero sus recursos son limitados por eso debe reducir los recursos destinados a
estos clientes.

La Comunicación:
Para definir este concepto utilizaremos el modelo Shannon-Wiener, que a
finales de los años cuarenta se dio a conocer. Su eficiencia viene de su
sencillez. Introdujo los conceptos de "cantidad de información" "fuente",
"canal", "ruido" y "retroalimentación".

PROCESO

Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior

Empecemos por decir que el emisor puede tratarse de cualquier individuo

interno o externo de una organización o empresa, es la fuente de
comunicación, quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. En
el caso de una empresa podría tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente,
quien sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con
los servicios, sucesos, etc. que ocurra en la empresa.

El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese

pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema
sociocultural. Es más, el éxito total de cada persona se determina también por
las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas
preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras
comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo
que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es posible que el
receptor no lo entienda.

El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información

que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo
que reciba el receptor.
El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y
en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado
para transmitir la información y esto dependerá del tipo de información, de
quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor
entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una
organización los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la
misma; para esto lo más adecuado es un canal formal. Otras formas de
mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la
organización.

El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto

ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las
habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor.

Y ahora el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos
a la retroalimentación. En una organización se medirá si una información llegó
adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo.

¿Qué pasa si no ocurre?

Si en una organización se obtienen respuestas vagas e inapropiadas se debe a

que en el proceso existen fuentes de distorsión como las siguientes:

La Codificación se realizó con descuido.

Selección limitada de símbolos

Confusión en el contexto del mensaje.

Selección de un canal inapropiado.

Nivel de ruido alto.

Prejuicios, conocimientos y habilidades de percepción del receptor limitadas.

Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación.

Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera

diferente a la imaginada por el emisor.

Agresión en la comunicación

Este fenómeno que le ocurre a un 20% de la población puede causar

problemas en la comunicación, ya que provoca en el emisor un temor al
momento de hablar o escribir lo que puede desencadenar que éste recurra a
los medios inadecuados para comunicarse y así evitar este conflicto pero que a
su vez se traduce en otros problemas. Por ejemplo el supervisor de un
departamento puede recurrir a memorandos o cartas para transmitir
mensajes, cuando una llamada suele ser no sólo más rápido sino también más
apropiado.

Por todo esto debemos estar conscientes de que existe un grupo de personas
en las organizaciones que limitan severamente su comunicación oral y
racionalizarán su practica al decirse a ellas mismas que no se necesita tanta
comunicación para que hagan su trabajo con eficacia.

Para lograr que una organización posea una buena comunicación interna y
externa es muy importante fijar atención en esta área de forma tal que se
pueda aplicar correctivos mediante cursos instructivos, seminarios, actividades
en grupo etc. a tiempo.

FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN:

Dirección de la Comunicación:

La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical

puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.

DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y
gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan
atención, proporcionar instrucciones.

Gerente

Supervisor

Empleados, obreros, técnicos, etc.

ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es

decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para
proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los
progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los
empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la
organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna
en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e
imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas,
pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello,
por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los
empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el
rendimiento laboral.

Obrero, empleados, técnicos, clientes

Supervisor

Gerente

Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente

Informes de desempeños preparados por supervisores

Buzones de sugerencia

Encuesta de actitud de los empleados

Procedimientos para expresar quejas

Encuestas.

LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una

organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por
ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.

Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y

lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción.

Supervisor Depto. Compras Supervisor Depto de Finanzas

REDES DE LA COMUNICACIÓN:
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales
y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales
son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con
las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes
informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar
niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los
miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.

Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la
rueda y todo el canal.

La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la

precisión de los datos es lo más importante.

Cadena

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La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas
las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y
alta precisión

Rueda

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Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se
comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca
una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan
lideres.

Todos los Canales

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En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los

miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es
percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las
informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales, Los
rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes
para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean
aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen
en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos
jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de

cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que
los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta
forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores
al limitar su rango e impacto.

SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS

DE LOS RUMORES:
Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes

Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer

inconsistentes o secretos.

Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales
y los planes futuros

Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos - casi nunca

constituye una provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada
ELECCIÓN DEL CANAL ADECUADO
La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario
o no rutinario. El primer tipo de mensaje tiende a ser directo y con un mínimo
de ambigüedad mientras que los no rutinarios son complicados y tienden a
confundir. Los gerentes pueden gerentes pueden comunicar los mensajes
rutinarios a través de los canales que no poseen mucha riqueza (Panfletos,
boletines, informes generales, memorandos y cartas), mientras que pueden
comunicar los mensajes no rutinarios a través de los canales ricos como el
correo electrónico, teléfono y conversaciones cara a cara. Un gerente de alto
rendimiento estará más sensible a la adecuada selección del canal a la hora de
transmitir la información.

BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA

ORGANIZACIÓN
La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista
más favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las
percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están
presentes en los resultados de la información, lo que hace imposible que los
receptores consigan información objetiva. Mientras más vertical es la
estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá.

Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma

selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes
lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según
el parecer de cada cual.

Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en

formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo,
respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz

Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables

que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan
diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la
comunicación.

RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA

Organización
El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el
comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es
esencial para el logro de las metas de la organización.

 Asociar las acciones con las palabras

  Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y
ascendente
 Énfasis en la comunicación cara a cara
 Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios
y decisiones dentro de la organización
 Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias
 Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información
que cada departamento o empleado necesita
 Luchar porque la información fluya continuamente

LA COMUNICACIÓN Y LA VISIÓN
Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo
proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto
la comunicación y la visión son determinantes en la dirección y el futuro de la
organización.

La comprensión de la visión es particularmente calve para el ejercicio de la

comunicación gerencial y empresarial, pues integra una comunidad de visiones
y pensamientos en torno a una visión particular.

Una buena Visión mal comunicada no tiene sentido o también una visión
deficiente puede ser mejorada y potenciada con una excelente comunicación.

La potencia de la visión está en los efectos de su comunicación, una de las

razones principales de la comunicación es desarrollar la visión común.

Un líder centra la atención en la coalición de los grupos sobre la ilusión de la

visión, en la motivación e inspiración para mantener a la gente emocionada en
la dirección de futuro visionado, la visión del futuro y en la orientación hacia el
mañana y el otro lugar apelando a la emoción de permanecer. el líder
comunica una visión de promesa, ilusión y futuro y logra que los empleados se
identifiquen con ella trabajando día a día para lograrla y todo esto gracias un
proceso exitoso de comunicación.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOGRAR LA FIDELIDAD DEL

CLIENTE
Actualmente, las Empresas están abocadas a desarrollar estrategias y
actividades para capturar clientes y volverlos leales a ella. Esa lealtad
indica una opción válida para ellos en el momento de elegir el sitio de
compra para un producto o servicio, que consideren a la Empresa como
una posibilidad, que esté presente en la mente de los clientes como una
opción a elegir en el momento de comprar.

Las estrategias orientadas a lograr lealtad de los clientes se han dificultado en

los últimos años como consecuencia de los problemas en la economía,
de la disminución de los márgenes de utilidad ya que la mayoría de los
competidores han igualado la oferta de servicios y, por lo tanto, marcar
una diferencia sostenible se vuelve cada vez más difícil.

Debemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, éste lo

toma como suyo y ya no se lo podemos quitar, siempre espera que se lo
demos como algo natural, no lo pide, lo espera y si no lo damos lo reclama.

El fin último de toda empresa es producir utilidades para sus dueños, ésa es la
verdad, y las utilidades deben provenir de las ventas de productos o
servicios y quienes compran son los clientes, consumidores o usuarios.
Entonces, el propósito de las empresas es vender cada vez más a los clientes
leales y conseguir clientes nuevos ¿ Y cómo es el cliente y dónde se
encuentra?. Es unser indescifrable, incomprensible, difícilmente sabemos lo
que quiere y además, cambia permanentemente, son como camaleones.

Recordemos lo que nos dicen con mucha frecuencia con relación a los
clientes: "el cliente es lo más importante en esta empresa,
personalmente, por teléfono, por carta, por e-mail o por cualquier medio
de comunicación que con nosotros utilice".

El cliente es el que paga nuestros salarios", "el cliente es el rey", "el cliente
manda", el cliente siempre tiene la razón"... En fin, el cliente es quien
compra y cuando el compra, nosotros vendemos y eso es precisamente lo
que necesitamos, vender.

Recordemos ahora los primeros pasos de la cadena deservicio, nos serán muy
útiles:

• Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)

• El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.
• Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la
compra anterior).

Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad

en el servicio.

La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el

momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se
evalúa como bueno o malo cada vez que se presta y por último, por el
desempeño de los empleados al atender a un cliente se mide elnegocio o la
empresa.

Quien pierde con un mal servicio es la empresa, no el empleado.¿ Y

cuándo un servicio es de calidad?. Un servicio es de calidad sólo si
iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene conrelación a dicho
servicio.

Que es la imagen personal?

La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que
queremos relacionarnos con el mundo y con los demás. Decimos más con el
cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de

presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje
verbal y no verbal.

Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta

sino a algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los
movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el
tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de
vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que

los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir
datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que
ofrecemos al exterior.

Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información que

se utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y
modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los elementos
no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de creer lo que
escucha o lo que ve.

“La primera impresión es la que cuenta”

Según los psicólogos sociales, cuando se produce el encuentro con una
persona, el período crítico son los primeros 5 minutos y las impresiones que se
forman durante ese tiempo persisten y se refuerzan. Como dicen la frases
populares: “La primera impresión es la que cuenta” y “No existe una segunda
oportunidad para causar una primera impresión”.

La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de nosotros en
una mirada rápida.

Por otro lado, la buena presencia, ser y sentirse agradable a la vista de los
demás, hace a las personas más seguras de si mismas, lo cual mejora su
desarrollo personal, profesional y social.

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y
seguro con uno mismo”.

La imágen personal no es algo superficial

Nuestra imagen debe proyectar nuestros valores personales y metas como
individuo y profesional y, fundamentalmente, debe ser auténtica.

Mucha gente relaciona el tema de la imagen personal con algo superficial y

frívolo, con estar pendientes de la ropa y la moda. Sin embargo, la imagen es
mucho más que eso y abarca un exterior que se ve y un interior invisible que
se transmite a través de ella.

La persona que nos ve por primera vez, nos percibe de la siguiente manera:

- en un 55% recibe una imagen visual, compuesta de nuestro atuendo,

aspecto general, aseo, lenguaje corporal o no verbal y porte, o lo que se
suele llamar "presencia";
- el 38% de la percepción es auditiva: tono, cadencia y timbre de voz
- el 7% corresponde al discurso, a lo que decimos.

Es decir, se capta una imagen global de las personas. Debemos tener

presente que con el discurso podemos mentir, pero con el cuerpo no. Así
como sentimos internamente, las emociones que tenemos, nuestros
pensamientos habituales se reflejan en la cara, en la postura, en los gestos y,
crease o no, en la ropa que nos ponemos, el corte de cabello y en la
combinación de colores que usamos.

Somos un todo y actuamos como tal. Por ello, a la hora de conseguir un

trabajo o un cliente, la imagen es lo que marca la diferencia. Cuando alguien
tiene que elegir entre varias personas con capacidades similares en su trabajo
o profesión, la diferencia la hace la persona que lo ofrece.
Es por eso que en el mundo actual, la mujer profesional necesita ofrecer una
imágen que comunique un mensaje adecuado a su actividad. No se trata de
un asunto de glamour o de ropa cara sino de crear un estilo propio, armónico,
que permita potenciar lo mejor de sí misma, para que se haga visible en el
entorno.

Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante, la imágen personal,

de alguna manera, influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.

Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan

mucha importancia a la forma en que sus colaboradores se visten, cuidan su
apariencia y proyectan seguridad en sí mismos, con el objetivo de crear una
imagen institucional sólida.

Imagen personal y actividad física

Para proyectar una Imagen personal armoniosa e integrada, el lenguaje
corporal debe coincidir con el verbal. No debe haber contradicciones. Pero
para saber lo que dice el cuerpo, hay que conocerlo, y para conocerlo, hay que
moverlo.

- La única forma de tener conciencia del cuerpo, es a través del

movimiento.
- La vida sedentaria, además de atentar contra la silueta, nos desconecta
del cuerpo.

El cuerpo necesita cuidados, atención, cariño y necesita desarrollarse. Está

hecho para el movimiento y la acción.

Hoy en día existen infinidad de estilos de movimiento. Hay para todos los
gustos: musculación, ejercicio aeróbico, carrera, y hay también tai-chi, yoga,
pilates y la simple y económica caminata. No hay excusas para el sedentaris
mo. Hoy las mujeres vivimos en un mundo en constante movimiento y
desarrollo y necesitamos un cuerpo apto para ello.

No importa tu contextura física o tipo de cuerpo, la actividad fisica ya no debe

tener como objetivo “obtener una buena figura” sino “VIVIR MEJOR”.

Los ejercicios aeróbicos practicados regularmente, 2 o 3 veces por semana,

nos ayudarán a mejorar nuestro sistema respiratorio, nuestro corazón y
nuestros músculos. También nos ayudará a mejorar nuestra postura, nuestra
actitud ante la vida y a reducir el stress.

Hoy existen muchas rutinas de entrenamiento motivadoras y divertidas, que,

además, garantizan resultados muy beneficiosos en el corto plazo. Es decir, en
pocos meses se evidencian cambios en el cuerpo, en la salud y en la actitud
frente a la vida. Podríamos sintetizar el concepto diciendo que “la actividad
física permite vernos y sentirnos mejor”.

Un ejercicio sumamente efectivo, muy divertido, no competitivo, ideal para

todas las edades, que fomenta el trabajo en grupo y, a la vez, es individual, es
el ciclismo de interior, también conocido como Spinning. Esta actividad
realizada en un ambiente apropiado y guiada por un buen instructor, permite
al participante poner en movimiento todo su cuerpo, tonificar sus músculos y
mejorar su sistema cardio respiratorio, recorriendo diferentes rutas (montañas,
llanuras, playas, etc.) al ritmo de la mejor música.

Otra opcion muy divertida y efectiva son las clases de baile.

¿Cómo proyectar una imagen integrada?

Cuando se habla de imagen, pensamos en bellas mujeres, con glamour,

medidas perfectas y cuerpos esbeltos. Pero esto no es así, las personas somos
mucho más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente y de valores,
que nos hacen tal cual somos.

Un aspecto físico impecable con una mente vacía y sin personalidad, no sirve.

Cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente a la

vestimenta y a la belleza, sino a algo más amplio que incluye, entre otras
cosas a los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al
saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía,
la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser
y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.

Es importante cuidar la imagen personal ya que es lo primero que los demás

ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de
pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo.
Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a
través de la imagen que ofrecemos.

Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer

encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones
que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del
comportamiento posterior del individuo.

Según un viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que
mil palabras”.
Muchas veces hemos escuchado decir: “la primera impresión es la que cuenta”
y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al
contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de
nuestro interlocutor.

Es oportuno recordar la frase popular: “no existe una segunda oportunidad

para causar una primera impresión”.

Es habitual que aceptemos que un individuo cuya apariencia nos resulta

sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho ilícito, mientras que, si la
misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de
rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos
presenten pruebas fehacientes de ello.

A modo de ejemplo, imaginemos que vamos caminando por una calle oscura y
de pronto, ve a una persona con aspecto desalineado que se nos acerca,
automáticamente, trataremos de alejarnos o cruzarnos a otra vereda, sin
embargo, si la persona esta bien vestida y aseada no nos preocupará, aunque,
en realidad, nos estemos equivocando. Esto ocurre porque se asocia la imagen
de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el
inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos solo las
características que coinciden con esa imagen.

Finalmente:

- La imagen que demos puede o no ser elegante, pero sí debe ser

auténtica: sin importar nuestro estilo, debemos acentuar lo mejor de nosotras
y de nuestra propia personalidad. De otra manera nos convertiríamos en
alguien que, en realidad, no somos.

- Nuestra imagen debe proyectar nuestros valores personales: Debemos

tener en cuenta que a diario estamos exhibiendo una pintura de nosotras
mismas, y como toda obra, debemos ser la expresión de nuestra alma. Por lo
tanto, el conjunto total de nuestra persona a la hora de vestirnos, debe ser el
resultado y la proyección de nuestros valores personales y de nuestras metas
como mujer y profesional.

- Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada.

El buen vestir Hombres

3 reglas de oro del buen vestir y 4 errores que no debes cometer

Como en todo, existen códigos inviolables. Álvaro Gordoa te dice qué no
puedes olvidar para tener una vestimenta impecable todos los días.

existen puntos focales dentro de la vestimenta de un ejecutivo que debes

tomar en cuenta y no dejar pasar nunca, no importa cuál sea la situación en la
que te encuentres y esto corresponde tanto a hombres como a mujeres.

Regla 1. Cuida tu calzado

Los zapatos son primordiales en la vestimenta de un ejecutivo, estos hablan de

qué tipo de personalidad eres, la clase a la que perteneces, el gusto que tienes
y hasta el poder adquisitivo, indica el experto. Por ello, se recomienda no
escatimar a la hora de comprarlos y seguir estas reglas.

• Deben estar lustrados todos los días.

• Nunca repitas el zapato dos días seguidos, déjalos descansar, como mínimo,
un día.

• Colócalos en hormas de madera. “Cuando nos quitamos los zapatos están

calientes, si se dejan a la intemperie sin ningún soporte, lo único que se
obtiene son zapatos encorvados o doblados. Colocarlos siempre en hormas de
madera garantizará que se vean como nuevos todos los días”.
Regla 2. Cuida tus manos

Las manos son la parte del cuerpo más expuestas a la hora de negociar, es por
ello que debes de cuidarlas. Recorta tus uñas de manera constante, evita que
pase de un milímetro de largo. Lava tus manos para tenerlas limpias y utiliza
cremas y tratamientos para evitar resequedad o padrastros en los dedos.

Regla 3. Alerta en accesorios

Los accesorios son los que detonan tu personalidad, recuerda que es una
inversión al momento de comprarlos. El experto en imagen pública recomienda
comprar porta tarjetas en piel o madera que sean de alguna marca. También
cuida tus plumas, estuches para computadoras y tablets y cuida tus
cinturones.
Lo que no debes hacer al momento de elegir tu atuendo

El largo de la corbata

Antes que nada debes cuidar que la camisa te quede bien, ésta debe ajustar
perfectamente en la parte superior (cuello) y que la corbata debe de encajar
en el triángulo del cuello, cuida que no se vea el último botón.

Trata de usar nudos que estén de modas con la corbata adecuada y lo más
importante: la altura correcta de la corbata es cuando la punta toca la hebilla
del cinturón.

Camisas button down

Estas camisas cuentan con botones en la punta del cuello. Evita utilizarlas
con corbata, no están hechas para ello. Utilízalas con combinaciones sport.
Planchado de puños y cuello

El cuello y los puños de la camisa son importantes, ya que es lo que más se

muestra a la hora de vestir, revisa que se planchen de la manera adecuada.

Utilízalos con varilla (el cuello) y plancha los puños sin línea alguna, recuerda
que el planchado correcto de los puños son lisos. Como consejo, evita que se
brillen a la hora de plancharlos.

Cuida que tu traje sea de tu talla

Poner atención en lo siguiente:

• La manga del saco. La camisa debe asomarse una pulgada por debajo del
saco.

• El largo del saco no debe llegar no más debajo de tus glúteos.

• El largo del pantalón no debe rebasar el límite de la suela del zapato.

• No debe existir bolsas en la parte superior del pantalón.

• Nunca abotones los últimos botones del saco y ábrelos a la hora de sentarte.

El buen vestir Mujeres

La mujer actual no sólo reserva su belleza y buen vestir para ocasiones

especiales. Para ella, su imagen en el día a día también es importante para
recalcar su potencial.

La mujer moderna no se queda tras bambalinas. Ella emprende, toma

decisiones importantes y se destaca como una líder de su entorno. Ahora,
somos cada vez más las mujeres que estamos dispuestas a dirigir nuestros
propios negocios, y una de las mejores herramientas que tenemos para
emprender es nuestro estilo.

A continuación, te compartimos algunos tips que podrán ayudarte a reflejar y

potenciar tus cualidades:

Deja que tu cabello hable por ti

Es importante que el estilo o corte de tu cabello sea acorde al tipo de forma de

tu cara (de corazón, redonda, cuadrada, etc.). También recuerda que el color
sí importa: el tono de tu cabello es importante para la imagen que deseas
proyectar. Procura cuidar qué colores de ropa combinan con tu cabello natural;
evita los tonos opuestos y los colores extrovertidos.

Maquíllate con naturalidad

Cuenta con los básicos: base, rubor y rimel; procura tenerlos siempre a la
mano, y retoca tu maquillaje un par de veces al día, para mantener su efecto.
Recuerda que menos es más: al utilizar menos colores de maquillaje,
proyectarás una imagen limpia y profesional.

Cuida la punta de tus dedos

Las uñas postizas o muy largas, de adornos y colores llamativos, son

desaciertos que reducen el profesionalismo. Por eso, es mejor elegir una
imagen limpia, elegante y sobria en la elección de tu manicura para la oficina o
reuniones importantes. Una buena opción es el uso de gelish (o esmalte en
gel), ya que dura mucho más y ofrece una gran variedad de colores que se
adaptan a la imagen de una mujer ejecutiva.

Presume tu vida y tu estilo

Favorece las blusas de cuellos, con un escote ligero y simple. Los vestidos
ejecutivos también son una buena elección, ya que éstos pueden agregar
altura y formalidad con faldas que no sobrepasen mucho la línea entre tus
rodillas y tus muslos. Las tendencias y colores también varían de acuerdo a la
estación del año: opta por colores oscuros y cálidos en otoño e invierno, y por
tonos claros en primavera y verano.

Pies cómodos y elegantes

Una mujer actual es activa; por eso, debe ser capaz de moverse cómodamente
a donde tenga que ir. Así, procura elegir zapatos elegantes y cerrados que no
incomoden tus pies, para proyectar autoridad y soltura. Un buen tip es usar
tacones para las reuniones o actividades importantes, y si te sientes cansada,
opta por zapatos de piso, o con dos centímetros de tacón.

Pocos accesorios: la mejor tarjeta de presentación

Cuando se trata de accesorios, una mujer ejecutiva sabe que el exceso no es

bueno. La mejor opción será elegir tres, priorizando tus aretes: deben ser
pequeños y complementar tu color de piel (el plateado favorece la tez morena;
el dorado, la blanca). Asimismo, el exceso de collares, anillos o brazaletes no
es aconsejable; recordemos que la elegancia más pura proviene de la
simpleza. Además, usar pashminas, mascadas o bufandas en tonos neutros
pueden complementar y dar elegancia a tu imagen.

Que tu bolso complemente tu trabajo

Evita los estampados y adornos excesivos, optando por un diseño elegante

para llevar a las reuniones de negocio. También recuerda que tu bolso será
más elegante si su tamaño es proporcional a tu propia estatura. Un buen
complemento para cubrir tus necesidades personales y de negocios son los
„maletines ejecutivos‟, que son muy prácticos, al mismo tiempo que atienden
las nuevas tendencias de moda.

Se dice que, para dar una buena impresión, no debemos vestirnos pensando
en el trabajo que tenemos, sino en el que quisiéramos conseguir. El estilo de
una mujer ejecutiva no sólo cumple con las políticas de su oficina, sino que
también es una presentación de su trabajo como emprendedora.

Operaciones de Caja
DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LA COMPRAVENTAS
En el campo de los negocios y a medida que éste ha ido evolucionando, la

implementación de documentos para la compraventa ha permitido un ordenado

control de las actividades comerciales. Entre los documentos que intervienen
en el proceso de compraventas mencionamos

los siguientes:

1. DOCUMENTOS DE CONSULTA
2. COTIZACIÓN
3. NOTA DE VENTA O PEDIDO
4. BOLETA DE COMPRAVENTA
5. GUÍA DE DESPACHO
6. FACTURA
7. NOTA DE DÉBITO
8. NOTA DE CRÉDITO
DOCUMENTOS DE CONSULTA
La interpretación que se le da a este documento no es otra cosa que eso,
consulta, en el que las empresas solicitan información técnica o específica
sobre un producto o servicio.

No existe un formato uniforme para este documento pues cada empresa diseña
su formato de acuerdo a sus requerimientos.

Por ejemplo, una empresa minera que necesita adquirir de una empresa
proveedora de productos para la minería, un extractor de polvo para la unidad
de chancado, pero en el catálogo y la visita del vendedor no se indica la
capacidad de extracción de partículas por millón de este equipo. Es aquí donde
se utiliza el documento de consulta.

Tal vez tú encontrarás que más efectivo y rápido seria tomar un teléfono y
hacer la consulta, pero no olvidemos que el único respaldo que tenemos para
defendernos o apelar a alguna situación, es un documento escrito y firmado
por el emisor.

Un diseño simple puede ser:

LA COTIZACIÓN

Este documento es muy utilizado por las empresas, pues a través de éste se
recibe información acerca de uno o varios productos con sus respectivos
precios. En este documento generalmente se indican los productos y precios de
aquellos que sólo se ha solicitado información.
La mayoría de las empresas tienen codificados sus productos, lo que hace más
eficiente poder cotizarlos, es decir, que el interesado revisa el catálogo del
proveedor y puede solicitar su cotización de la siguiente manera:

LA NOTA DE VENTA O PEDIDO

La nota de venta o de pedido, como generalmente se le llama, es un

instrumento de gran importancia en el ejercicio de la compraventa, pues es
éste el documento utilizado por las empresas y sus ejecutivos de ventas para
registrar los productos solicitados por sus clientes. Cabe señalar que los
formatos no varían mucho entre las empresas que la emiten.

Algunos ejecutivos de ventas cometen el error de no registrar los precios en

ella, lo que provoca graves confusiones al momento de la facturación.

Como todo documento comercial, llevan impreso un número correlativo.

LA GUIA DE DESPACHO

La guía de despacho es un documento que la ley obliga a las empresas a

emitir. Esta emisión se realiza cuando la entrega de factura se posterga o bien
cuando se trasladan bienes.

Este documento se rige por las disposiciones legales vigentes que imparte el
SII (servicio de Impuestos Internos). Ello significa que deben ser timbradas en
dicho organismo.

En cuanto a su emisión, la guía de despacho debe emitirse en triplicado:

El original y sus copias deben registrar los bienes que se trasladen con motivo
de una venta, por causas que no importen ventas o de una prestación de
servicios El duplicado deberá ser conservado por el emisor a fin que éste
proceda posteriormente a la facturación de la transacción comercial. En cuanto
a la persona que emite una guía de despacho, debe poner mucho cuidado en
no olvidar registrar ningún dato del cliente y del detalle de la operación, como
también si su empresa no dispone de tecnología, hacerlo a mano alzada con
letra legible.

Hoy en día las empresas comerciales envían a las imprentas a confeccionar sus
documentos mercantiles, las que en su formato incluye todos datos de la
empresa, esto significa que el encargado de emitir la guía de despacho sólo
tendrá que registrar los datos completos del cliente.
LA FACTURA

La factura es el documento más importante en una transacción comercial y

deben ser emitidas por todas la empresas que venden productos o prestan un
servicio. Este documento tiene un control muy riguroso por parte del SII
(servicio impuestos internos) en cuanto a su emisión, ya que empresas y
comerciantes pueden hacer uso del I.V.A. el que se encuentra registrado en la
factura.

La factura debe ser emitida por una empresa o comerciante cuando venden a
comerciantes o empresas. No debes olvidar que la factura es un documento
legal que respalda una operación comercial.

En cuanto a su emisión, esta debe hacerse en triplicado entregando al cliente

el original y la 2° copia, y 1° copia debe quedar en poder del vendedor o
prestador del servicio para una posterior revisión del SII

En cuanto a las características de formato que debe tener la factura, ésta debe
incluir todos los datos de la empresa o comerciante vendedor y por ser un
documento tributable debe llevar el sello o timbre del SII. Y por otro lado todos
los datos del comprador.

LA NOTA DE DÉBITO

La nota de débito es un documento complementario de la factura y debe ser

emitida sólo cuando se deben aumentar los valores de una transacción en que
ya se ha emitido la factura.

La razón por la cual se deben modificar los valores pueden ser: cambio en los
precios, recargo e intereses.

En su encabezado debe llevar los datos del emisor y como en todo documento
mercantil un número correlativo. Y luego registrar los datos del comprador.

En el recuadro "Se ha cargado en su cuenta lo siguiente", debe registrarse

LA NOTA DE CRÉDITO

La nota de crédito es un documento, al igual que la de Débito, complementario

a la factura y sólo se emite cuando se deben disminuir los valores de una
operación en que ya se ha emitido una factura.

Las razones por las cuales se deben modificar los precios pueden ser: cambios
en los precios, menos productos recepcionado por los facturados, etc.

La nota de crédito se utiliza más cuando en la factura no fue considerado un

descuento o cuando el cliente anticipó su pago y que según convenio le
correspondería un abono proporcional a los días que anticipó dicho pago.

Solamente pueden ser emitidas al mismo comprador o beneficio del servicio y

no olvidemos que al igual que la nota de débito, la nota de crédito debe ser
emitida con posterioridad a la facturación.
En su encabezado debe llevar los datos del emisor, y como en todo documento
mercantil un número correlativo. Y luego registrar los datos del comprador.

En el recuadro "se ha abonado en su cuenta lo siguiente", debe registrarse:

Como has podido darte cuenta, cada documento analizado hasta ahora cumple
un objetivo específico de control y permiten que no se presenten confusiones a
la hora de ver los resultados de las operaciones en un periodo determinado.

Cobranza extrajudicial
La oportunidad de pagar sin tribunales

La cobranza extrajudicial es el trámite que hace la empresa, tienda, farmacia,

supermercado, casas comerciales, etc., para cobrar las deudas atrasadas de
las personas.

Son gestiones que se inician después de que vence el plazo de pago de la

deuda y antes de que la empresa inicie el cobro a través de los tribunales de
justicia. Es un intento que hace la empresa para que usted pague lo que debe,
para que cumpla su compromiso.

¿En qué se diferencia de una cobranza judicial?

La cobranza extrajudicial la realiza la propia empresa con la que usted se

endeudó (aunque ésta haya contratado a otra empresa para esta labor de
cobranza). La forma en que se realiza, así como los montos que se pueden
cobrar por ella al deudor, se encuentra regulada por la Ley del Consumidor.

En cambio, la cobranza judicial se realiza a través de los tribunales de justicia

y para el pago de la deuda el juez puede disponer de los bienes del deudor,
ordenando el embargo y el remate de sus bienes y así pagar con ellos el monto
adeudado.
Las empresas están en su derecho de exigir el pago de las deudas de sus
clientes, pero la forma en que se realicen estas cobranzas no debe causar
daños ni interrumpir la privacidad de los que están en problemas para pagar
sus compromisos. Usted tiene derecho a ser respetado en su privacidad y a
denunciar si se siente violentado.

Los gastos de cobranza.

La ley autoriza que las empresas le cobren al deudor por las gestiones de
cobranza extrajudicial, pero sólo después de transcurridos 15 días corridos
desde la fecha de vencimiento de la deuda.

Lo cobrado como gastos de cobranza no puede exceder estos montos.

• (*) Deudas o cuotas de hasta 10 UF ( $204.520), se aplica un 9%

• Un 6%, para la parte de la deuda que supere las 10 UF ($204.520) y
hasta 50 UF ($1.022.600)
• (*) Un 3% para la parte de la deuda sobre las 50 UF (($1.022.600)
• (*) Valor UF 20.452, al 22 de julio de 2008

Recuerde que estos gastos se efectúan sobre el capital adeudado o cuotas

impagas y no considera los intereses moratorios u otros gastos de cobranza
atrasados.

Cuáles son sus derechos

Tiene derecho a pagar directamente al acreedor, que es la empresa con la que

tiene la deuda, el total de la deuda vencida o todas las cuotas impagas,
incluyendo los gastos de cobranza.
Esto es válido para las deudas con bancos, financieras, casas comerciales u
otros otorgantes de crédito como farmacias, supermercados, cooperativas, etc.
Es decir, no pueden obligarlo a pagar exclusivamente en la empresa que
realiza la cobranza.

En caso de aparecer en DICOM, cuando usted paga su deuda, no tiene que

pagar por sacar sus informes de esta base de datos.

En cambio, si sus informes están en el Boletín Comercial, debe pagar la

aclaración de sus antecedentes, a menos que su deuda sea inferior a los
300.000 pesos.

También tiene derecho a que la empresa con la cual usted contrajo la deuda lo
elimine del Boletín Comercial apenas ha pagado su deuda. Si así no ocurre,
usted puede presentar una denuncia en los tribunales de justicia.

Si durante el proceso de cobranza extrajudicial usted llega a un acuerdo con la

empresa, que consiste en repactar la deuda, tenga presente que deben
igualmente eliminarlo del Boletín Comercial. Al repactar su deuda, los intereses
que le cobren por la nueva deuda no pueden superar el interés máximo
convencional (4,38 % a julio de 2008).

Técnicas para reconocer dinero falso

Para detectar un billete verdadero y descartar que sea falso se deben
encontrar todos los sellos de seguridad. En el billete de 10 mil pesos se deben
chequear los siguientes puntos:
 • Incline: al inclinar el billete el Antú impreso de la franja 3D se mueve.
• Toque: impresión en relieve. Textura del material de papel algodón,
especialmente diseñaldo para elaboración de billetes.
• Mire: marca de agua sofisticada con retrato y número DIEZ MIL. Hilo de
seguridad que al mirarlo a contraluz se ve una línea contínua. Número
10.000 que se completa a contraluz.

En el billete de 20 mil pesos, se deben visualizar los siguientes puntos:

• Incline: al inclinar el billete el Antú impreso en la franja 3D se mueve.

• Toque: Impresión en relieve. Textura del material de papel algodón,
especialmente diseñado para elaboración de billetes.
• Mire: marca de Agua con imagen de Andrés Bello y 20 MIL visible a
contraluz. Hilo de seguridad que al mirarlo a contraluz se ve una línea
contínua. Número 20.000 que se completa a contraluz.

QUÉ HACER CON LOS BILLETES DAÑADOS

Según el Banco Central (BC), en Chile cada día se procesan y destruyen

1.600.000 billetes no aptos para circulación -que equivalen al 0,002% del
stock del papel moneda en el mercado-, los que han sido entregados por los
mismos usuarios que los recibieron, los distintos bancos del país o retirados de
circulación por el propio BC.
Los "papeles" que más se eliminan son también aquellos que más circulan, es
decir, billetes de $10.000, $5.000 y $1.000, en el mismo orden. Los primeros
son los que más llegan al BC a través de los bancos, mientras que los de las
otras dos denominaciones son los que más frecuentemente se reciben por
caja.

La Gerencia del Banco Central explicó en 24Horas.cl qué hacer en caso de

recibir un billete deteriorado, aclarando que el trámite es sencillo y que en la
mayoría de los casos el papel moneda no pierde su valor.

BILLETES INCOMPLETOS

Un billete incompleto puede ser cambiado por su valor nominal si la parte que
se entrega corresponde a más del 50% de su superficie. Es un billete NO APTO
para circular.

"Si el billete roto o dañado tiene más de la mitad de su texto original

(independiente de que tenga o no el número de serie), mantiene su valor y
puede ser cambiado por uno nuevo en el Banco Central de Chile", precisan.

¿Y qué pasa si la parte que se entrega es menor a la mitad del billete? Según
el artículo 32 de la Ley Orgánica del Banco Central, la persona que conserve la
parte de un billete con un porcentaje menor a la mitad de su superficie, podría
canjearlo por su valor nominal "cuando, a juicio exclusivo del Banco, se pruebe
que la porción faltante ha sido totalmente destruida. El Banco no estará
obligado a canjear los billetes mutilados que no estén comprendidos en el
inciso anterior".
BILLETES PARCHADOS

Un billete parchado es aquel que presenta uniones de partes del mismo con
cinta adhesiva (scotch) o de otro tipo. Es un billete NO APTO para circular.

BILLETES DEFORMADOS

Estos billetes presentan encogimientos en su superficie. Se presenta un billete

de $2.000 encogido por calor. Es un billete NO APTO para circular.

BILLETES MANCHADOS
Estos billetes presentan manchas en su superficie. Es un billete NO APTO para
circular.

BILLETES RAYADOS

Son aquellos que presentan rayas, dibujos o escrituras manuales de distinto

tipo en su superficie. Es un billete NO APTO para circular.

BILLETES MULTILADOS

Corresponde a aquellos billetes a los que le falta una parte de su superficie y

se ven multilados. Es un billete NO APTO para circular.

¿Qué hago si recibo un billete dañado?

El papel moneda roto o muy deteriorado puede ser cambiado en el Banco
Central de Chile en la Caja de Atención de Público, entre 09.00 y 14.00 horas.
En regiones debe hacerse en los principales bancos de las ciudades donde el
BC tiene bóvedas de custodia, que son 46 oficinas de bancos comerciales en 11
ciudades del país.

Y la mejor recomendación: cuidar los billetes

Para evitar complicaciones con los billetes y no tener que realizar trámites para
cambiarlos cuando sufren daños, en el Banco Central aconsejan mejorar la
manipulación de éstos.
"Corchetearlos, hacer paquetes con elástico o llevarlos doblados o arrugados
en los bolsillos contribuyen al deterioro. Por lo mismo, la probabilidad de que
se rompan será de los billetes con mayor frecuencia de uso", indican.

La entidad recomienda a las personas a que acostumbren a guardar sus

billetes estirados, por ejemplo, en una billetera, y evitar cortar o rasgarlos,
rayar o escribir sobre ellos, no perforarlos ni unirlos con corchetes.

El Banco Central argumenta finalmente que lo billetes forman parte del

patrimonio cultural del país y, por lo tanto, mantenerlos en buen estado
contribuye también a preservar la imagen de Chile.

Arqueo y cierre de caja

El arqueo de caja es el análisis de las transacciones del efectivo, en un

momento determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo
el efectivo recibido y si el saldo que arroja esta cuenta corresponde con lo que
se encuentra físicamente en caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve
también para saber si los controles internos se están llevando adecuadamente.

Los auditores o ejecutivos asignados para ello, suelen efectuar arqueos de caja
en fechas no previstas por el cajero. Es frecuente que en los arqueos de caja
aparezcan faltantes o sobrantes, con respecto a la cuenta de control del libro
mayor. Estas diferencias se contabilizan generalmente en una cuenta
denominada diferencias de caja. Se le cargan los faltantes como pérdidas y se
abonan los sobrantes como ingresos. Si no se subsanan estas diferencias, al
cierre del ejercicio, la cuenta diferencias de caja se deberá cancelar contra la
de pérdidas y ganancias.

Un breve repaso bibliográfico para ampliar y profundizar el

concepto:
Soldevilla y Sobrevías (p.289) explican que las cuentas de tesorería están
sometidas a un riesgo especial dadas las continuas entradas y salidas de
dinero, puede pasar que haya un error o una apropiación indebida de efectivo
por lo que merecen un control especial. En relación a la caja es conveniente
que exista un control especial sobre los movimientos de ésta y que se realice
periódicamente el denominado arqueo de caja. Este, consiste en el recuento
físico del dinero en existencia y en comparar este recuento con el saldo de caja
según la contabilidad. A menudo en el arqueo se incluyen los vales de caja.
Dado que los vales de caja no son dinero, sino justificantes de gastos o
préstamos, han de contabilizarse como lo que son y no como caja. En el caso
de que existan diferencias al realizar el arqueo será necesario ajustar el saldo
contable para que la cuenta de caja refleje el valor real del dinero que hay en
caja.

Godoy y Greco (p.139) lo definen como el procedimiento técnico-contable que

tiene por objeto ponderar la eficacia del control interno sobre las operaciones
de movimiento de fondos. Permite determinar si las personas encargadas de la
administración de la caja actúan con honestidad, eficiencia y responsabilidad.

Para ellos el arqueo de caja es un inventario material de los fondos existentes

en un momento dado. Consiste en el cotejo de los resultados obtenidos con los
saldos contables si éstos se llevan estrictamente al día, es decir, si las
operaciones realizadas se vuelcan sin dilación en los libros de contabilidad, el
cotejo en sí no pasa de ser una sencilla confrontación de importes; sin
embargo, si de este cotejo aparecen diferencias, entonces, y especialmente si
las discrepancias son importantes, la tarea de determinar las razones que
dieron lugar a las mismas suele ser compleja y requiere pleno dominio de la
técnica contable y de los principios de organización de empresas. Sí los libros
de contabilidad no se encuentran al día, la labor de determinar la concordancia
de los resultados del arqueo con los saldos que arrojan aquéllos, entraña un
procedimiento de ajuste que hace aún más necesaria la pericia en contabilidad.

Hortigüela (p.70) indica que para poder comprender el arqueo de caja primero
se tiene que definir lo que significa recuento de caja, ya que se tiende a
denominar a las dos operaciones por igual:

Recuento de caja: consiste en contar y anotar el dinero en metálico (billetes y

monedas) que existe en caja al finalizar el período, obteniendo la suma total, y
verificar los documentos de cobro y pago justificativos de las anotaciones de
libro de caja.
Arqueo de caja: es la comprobación de que los totales del recuento de caja
coinciden con los saldos finales que figuran en el libro de caja.

También debe comprobarse la coincidencia del saldo de los documentos de

cobro y pago que se hayan anotado en el libro. Si durante el arqueo de caja se
detecta alguna diferencia, que puede deberse a equivocaciones en el cobro o
pago en metálico, errores en la confección de recibos o anotaciones en el libro,
extravíos, u olvido de confección de algún justificante de cobro, debe
enmendarse el error. Si no se consigue averiguar la causa del desfase, deberá
anotarse en el libro de registro de caja la desviación detectada.

El documento en el cual se registra el recuento de caja y se verifica el arqueo

se denomina acta de arqueo de caja. En él se detallan, por separado, todo el
dinero en metálico y los documentos de cobro y pago que se encontraban en
caja en el momento del recuento. Una vez cumplimentada el acta, es
imprescindible comparar el saldo del libro de caja con el resultado del recuento
para comprobar que coinciden y, si no es así, detectar el error producido y
proceder a su solución.

Piedra (pp.62, 63) expresa que el arqueo de caja consiste en verificar que el
dinero existente en las arcas de la unidad económica coincide con el saldo de
las cuentas representativas de caja. El motivo de esta comprobación radica en
que, al efectuar los diversos cobros y pagos, pueden haberse originado errores
que conllevan que el saldo contable difiera de las existencias finales de dinero.
Estas diferencias que surgen al efectuar el arqueo de caja se denominan
diferencias de arqueo. En el caso de que existan tales diferencias, se deberá
analizar sus causas, entre las cuales se podrían citar las siguientes:

FUNDAMENTOS BASICOS DE CONTABILIDAD.

CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACION.
Desde los inicios de la actividad económica en el mundo y concretamente
desde el nacimiento de las primeras empresas, la información sobre sus
actividades ha ido tomando una importancia vital, que al día de hoy la empresa
que no cuente con un adecuado sistema de información, se puede decir que
está actuando en una penumbra, que con el paso del tiempo la puede llevar a
perder la razón de su existencia.
Dependiendo del tamaño de la empresa, día a día, está enfrentada una serie
de hechos, los cuales generan una serie de datos independientes, que para un
adecuado análisis requieren previamente de un determinado ordenamiento, de
una agrupación lógica y de una clasificación sistemática, que permita que
dichos datos se transformen en una información útil para la dirección de la
empresa.

Por tanto, el concepto de dato se puede definir como el conocimiento aislado

de una situación y que por ser parcial, no permite visualizar los efectos que él
puede generar, o bien, comprender claramente la tendencia futura que puede
implicar en sí mismo el sólo hecho de existir de dicho dato.

En consecuencia, el dato procesado mediante un registro adecuado,

presentado en una agrupación y clasificación relevante, se puede transformar
en información comprensible, orientadora de una actividad y que permita
controlarla y redefinirla, para la gestión futura de la empresa.

De ahí que todo tipo de información, para que sea útil y aprovechable, debe
cumplir, al menos, con los siguientes requisitos:

Significativa: Se considera que la información es significativa, cuando ella da a

conocer con propiedad algo determinado. Además es necesario que ella sea
clara, lo que implica que la información que se entregue no deberá contener
conceptos mezclados a fin de que el usuario la pueda interpretar sin un grado
excesivo de dificultad. En igual forma debe ser verdadera, los datos que se
entreguen deben ser veraces, sin ocultarlos o distorsionarlos, para favorecer
beneficios propios o de terceros. Adicionalmente debe ser exacta, de manera
tal que los elementos cuantitativos deberán ser precisos y sin errores en sus
cálculos. Finalmente el hecho que sea significativa, requiere que la información
que se entregue a los diversos niveles de la empresa, esté de acuerdo con las
necesidades específicas de la persona a quien se dirige.

Completa: Mientras más variables se incorporen en la información, las

decisiones que se tomen en la empresa, serán con un respaldo de mayores
antecedentes.

Económica: La inversión que se requiera en la estructuración de un sistema de

información, debe tener presente el problema costo−beneficio, lo cual implica
que la inversión en todo sistema debe considerar los beneficios indirectos que
se pueden obtener al constar con una buena información.

Oportuna: La entrega de la información cuando ella realmente se requiere es

importantísima e incluso para determinadas decisiones la información
inoportuna, no tiene ninguna relevancia, transformándose en un gasto
producto de la ineficiencia de los responsables de ella.

En resumen, se dice que la información es RACIONAL, cuando ésta es

significativa, completa y económica, y si además se obtiene oportunamente, se
está en presencia de información ÓPTIMA.

RESEÑA HISTORICA DE LA CONTABILIDAD.

En un comienzo, el hombre efectuaba transacciones o intercambios, pero esto
era sólo a través del trueque.

Una vez que las necesidades se fueron incrementando, no sólo por el

incremento vegetativo de la población, sino porque se fueron creando nuevas
necesidades y a la vez nuevos bienes para satisfacerlas, se fue haciendo más
imperiosa la necesidad de recopilar o tener información. Adicionalmente la
mayor producción, primeramente de alimentos y vestuario, empezó a nacer el
concepto de ventas al crédito, haciéndose más imperativo contar con
información donde se recopilara las obligaciones contraídas y los derechos
sobre los créditos otorgados.

Las bases de la contabilidad se remontan al siglo XIII y el verdadero auge nace

cuando el religioso Lucas Paccioli crea el sistema de la Partida Doble, cuyo
postulado fundamental establece que no hay deudor sin acreedor.

En Chile, los fundamentos jurídicos y normas que regular la contabilidad están

contenidos en el Código de Comercio (Art. 25 al 44), que establece las
características principales de la confección de la contabilidad, estableciendo los
libros básicos de ella (Libro de Inventarios y Balances, Libro Diario, Libro
Mayor y Libro Copiador de Cartas.) Por su parte, el Código Tributario, imparte
algunas normas contables, en los Arts. 16 al 20, agregándose otras normas y
circulares emitidas por Servicio de Impuestos Internos, que le han dado, al día
de hoy, las principales características y requisitos que debe reunir la
Contabilidad.

LA CONTABILIDAD Y LA EMPRESA.

Una empresa para operar como tal, debe cumplir, al menos, con los siguientes
trámites legales:

• Escritura social: Salvo el caso de las sociedades de hecho y

unipersonales.
• Iniciación de Actividades: Ante el Servicio de Impuestos Internos.
 • Permisos de patente: Ante la respectiva Municipalidad.
• Permisos sanitarios: Ante el Servicio Nacional de Salud.
• Trámites laborales: Ante la Dirección del Trabajo, Instituciones
Previsionales, Instituto de Seguridad del Trabajo, etc.

Para los aspectos formales del sistema contable, para aquellas empresas que
están obligadas a llevar contabilidad completa, deben cumplir con ciertas
formalidades, tanto para los registros a utilizar en el sistema, como los
formularios legales que deben sustentar las diferentes transacciones contables
que desarrolle en su actividad diaria:

• Registros contables:
• Libro de Inventarios y Balances.

En este libro se deben registrar detalladamente los aportes iniciales recibidos

por la empresa y los Balances detallados correspondiente a cada ejercicio
comercial.

Libro Diario.
Conceptualmente en este libro se deben registrar todas y cada una de las
transacciones diarias que ocurren en la empresa, en estricto orden cronológico.
Libro Mayor.
En este libro se deben resumir, de acuerdo a su naturaleza, todas y cada una
de las transacciones registradas en el Libro Diario, de tal forma que existirá un
Libro Mayor, en el cual se registrarán todos los ingresos y egresos que afecten
a la Caja de la empresa, por ejemplo.

Libro de Compras y Ventas.

En este libro se deben registrar en un lado todas las facturas de compras
recibidas por la empresa, detallando por cada una de ellas: el nombre del
emisor de la factura, el N° de la factura, la fecha de la factura, el RUT, el valor
neto, el monto de IVA y el valor total.

En el otro lado de este libro, se den registrar detalladamente todas las facturas
de ventas emitidas por la empresa, indicando por cada una de ellas: el nombre
a quien se le emitió la factura, el RUT, el N° de la factura, la fecha de la
factura, el valor neto, el monto del IVA y el valor total. Además aquí también
se debe anotar el valor de las Boletas de Compra−Venta, indicando el valor del
IVA y el N° de las mencionadas boletas.
Libro de Remuneraciones.
En este libro se deben detallar el nombre del trabajador, el RUT, el sueldo
base, otros haberes, descuentos legales y otros descuentos y determinar el
sueldo líquido a recibir por el trabajador.

Libro de Honorarios y Prestaciones de Servicio.

En el se deben registrar las Boletas de Servicios recibidas por la empresa y las
que ella emita por las prestaciones de servicios a terceros.

Tarjetas de Control de Existencias.

En dichas tarjetas se debe llevar un control pormenorizados de los
movimientos en unidades físicas y valorizados, correspondientes las
existencias que posea la empresa.

Formularios contables legales:

Facturas de Ventas.

Sustenta la transferencia de bienes y/o servicios entre la empresa y un

comprador. Debe contar de un original (Cliente) y dos duplicados (Control
Tributario y Correlativo S.I.I.) Sólo el original da derecho al uso del impuesto
IVA.
Boleta de Compra−Venta.
También sustenta la transferencia de bienes y/o servicio, pero no derecho al
uso del impuesto IVA. No detalla por separado el valor neto y el valor del IVA.
Se emite en original (Correlativo S.I.I.) y duplicado (Cliente.)

Guía de Despacho.
Reemplaza transitoriamente a la factura de venta, pero no derecho al uso del
impuesto IVA. Su formato es similar al señalado en la factura de ventas.
Cuando se emite una guía, posteriormente debe ser refrendada por su
respectiva factura de venta, con fecha del mes en que se emitió la Guía.

Nota de Crédito.
Puede ser utilizada para anular o rebajar parte de una factura de venta por
descuento, para corregir errores en los datos de una factura de ventas. Su
formato es similar al de la factura de venta.

Nota de Débito.
Se debe utilizar para corregir cambios en los precios cobrados en una factura
de venta y para cobrar intereses por mayor plazo en el pago de una factura.
Su formato es similar al de la factura de venta.

Facturas de Compras.
Pueden ser utilizadas por las empresas cuando efectúan compras a personas
naturales, permitiendo pagar al proveedor el valor neto y el monto del IVA se
debe integrar a Tesorería por la empresa. Su formato es similar al de la factura
de venta.

Boletas de Prestaciones de Servicios,

Pueden ser emitidas por la empresa, cuando un trabajador independiente no
cuenta con boletas propias, para sustentar la prestación de servicio no
habitual. Se emite en original (Correlativo S.I.I.) y copia (Trabajador).

Control de Asistencia.
Esta exigencia se puede cumplir mediante un libro, o bien, mediante tarjetas
de reloj control. Se debe controlar los ingresos y salidas diarias a la empresa,
que efectúe un trabajador.

Tanto los registros legales como los formularios que sustentan las
transacciones de la empresa, deben ser previamente timbrados, ya sea por el
Servicio de Impuestos Internos o por la Dirección del Trabajo, según sea el
caso de cada registro y/o formulario.

Adicionalmente se debe tener en cuenta que tanto los registros como los
formularios que sustentan la contabilidad, al día de hoy pueden ser elaborados
computacionalmente, lo que permite una mayor eficiencia y rapidez en las
operaciones diarias que puede tener la empresa.

Errores en el registro contable

Extravío o falta de justificantes

Errores en los cobros o en los pagos.

Una vez analizado el origen de las citadas diferencias. se deberá ajustar el
saldo contable al importe que arroja el arqueo. Para ello, generalmente, la
empresa puede optar por las siguientes alternativas:

Designar un cajero que se haga responsable de las diferencias de arqueo. En

este caso, al cajero responsable se le suele pagar una cantidad de dinero
estipulada que recibe la denominación de quebranto de moneda. normalmente
incluida en su sueldo, con la finalidad de que responda en todo momento de
las diferencias de arqueo que se originen. De esta forma, las diferencias
surgidas serán cubiertas por el propio cajero y, por tanto, las existencias
finales según arqueo coincidirán siempre con el saldo contable de las cuentas
representativas de caja, no generando anotación contable alguna.

Asumir como propias las diferencias de arqueo. Si la empresa optase por esta
alternativa, las diferencias de arqueo deberán reasignarse contablemente
cargando o abonando las cuentas de caja con abono o cargo, respectivamente,
a una cuenta diferencial cuyo saldo se imputará finalmente al resultado del
ejercicio.

A través de la siguiente video lección, de la Lic. en Comercio y Contaduría Elsa

Marina Rangel Hernández, aprenderás más acerca de cómo hacer un arqueo de
caja, uno de los elementos de ajuste que permite la adecuada contabilización
de las partidas, un magnífico complemento de estudio.

Balances
Operaciones relacionadas con caja

Administración y clasificación de efectivo

Los billetes en cualquier tipo de moneda (nuevos soles, dólares o euros) se
distribuyen de la siguiente manera: . . ,

• 10 billetes conforman 1 lomo.

• 10 lomos conforman 1 fajo, que tiene 100 billetes.
• 10 fajos conforman 1_ladrillo, que tiene 1.000 billetes.

En las entidades financieras, el precinto (faja) utilizado para agrupar los

billetes indica la denominación y la cantidad exacta que hay en el paquete.
Para efectos de su mejor distribución y manejo se encuentra prohibido el uso
de lomos, ya que esto contribuye a deteriorarlos. Cabe recalcar que la
distribución se realiza con billetes de la misma denominación.

Entonces, recuerda que un fajo contiene 100 billetes.

Cada diez fajos forman una "paca", comúnmente llamada "ladrillo".

Recepción y pago de dinero efectivo

• Recibirlo y mantenerlo a la vista.

• Cuando un cliente te entregue efectivo debes realizar lo siguiente:
• Ordenar los billetes por denominaciones de mayor a menor
• Contar el efectivo, ir sumándolo en la calculadora y comprobar que el
monto total coincide con lo indicado por el cliente;
• finalmente, ordenarlo. Cuando realices algún pago debes juntar sobre tu
mesa el total a pagar . nunca entregues el efectivo por partes.

El jefe de operaciones o encargado en bóveda colocará su visto bueno en la

parte lateral del fajo y sobre los lomos, dando la conformidad sobre la cantidad
de lomos que forma el fajo o paquete

¡IMPORTANTE!

Debes asegurarte de contar bien el dinero. Y al momento de realizar

los pagos debes contarlo hasta en tres oportunidades.

Anatomía de la caja
Son los límites que se fijan para asegurarse de que los cajeros no mantengan
en su cajón mucho efectivo y pongan en peligro la seguridad del local o de sus
compañeros.

El dinero debe estar siempre clasificado, utilizando las divisiones del cajón para
el orden de los billetes tanto en moneda nacional como extranjera.

El cajón debe contar con llave que estará en poder del cajero y sin acceso a
ninguna otra persona.

Cada vez que el cajero se retire de su ventanilla debe guardar su sello dentro
del cajón y cerrarlo con llave .

En estos cajones existe la autonomía de caja, también llamada límite de caja;

un monto fijo que el cajero deberá respetar obligatoriamente y sin ninguna
una' excepción durante sus transacciones diarias

Remesa

El jefe de operaciones o encargado en bóveda colocará:

Toda operación que requiere movimiento físico DE DINERO en una entidad

FINANCIERA

Remesas internas: Cuando el dinero sale de ventanilla con destino a bóveda

o viceversa.

Remesas entre cajeros: Cuando el cajero no cuenta con efectivo y otro

cajero se lo proporciona. En estos casos la devolución / ingreso de dinero
deben ser SUPERVISADO por el jefe de operaciones o por su asistente (control
dual).

Remesas entre agencias: Cuando dentro de un mismo banco se envía dinero

desde una agencia a otra, con ayuda de las empresas transportadoras de
caudales( como Prosegur y Hermes por ejemplo).

El dinero remesado deberá seguir patrón de calidad estipulado por el BCRP ,los
billetes no deben engraparse y los fajos o paquetes no deben asegurarse con
ligas.

Técnicas de conteo
Mediante la técnica de conteo podremos saber con exactitud la cantidad de
billetes en una determinada transacción de dinero, sea de ingreso o de salida
de caja.

El manejo de esta técnica permite además determinar si los billetes son

verdaderos o falsos.

Existen dos técnicas de conteo utilizadas en las entidades financieras. Una de

ellas, denominada conteo hacia afuera, consiste en contar "para el cliente",
brindando una mayor transparencia. La otra técnica es el conteo hacia
adentro, donde el cajero cuenta los billetes hacia su lado y no para el cliente

Los pasos para el conteo son los siguientes:

1) Estirar el billete. Nunca se debe contar la plata doblada por la mitad, ya que
induce errores.

2) Cuidar lo ergonométrico: el brazo no debe estar en alto al pasar los billetes

porque no sólo produce dolor tensional sino que además, se pierde
visualización del billete.

3) Si se es diestro: se debe colocar la mano izquierda en el medio del billete,

para que permita la visualización de aproximadamente 50% del papel. Al revés
si es zurdo. “Hay que recordar que cuando uno cuenta los billetes no sólo cuida
los aspectos cuantitativos, sino también mira la calidad. Si se pone la mano
muy en el borde, no se puede detectar rápido un billete raro, pegado con cinta
scotch. Si se coloca muy hacia la izquierda, los billetes se tuercen y se tarda
tiempo”

4) Con la otra mano, se debe mojar el dedo índice y en el extremo derecho

superior del billete, empujarlo con ayuda del pulgar. El resto de los dedos,
debe estar retraído y flojo hacia la palma de la mano.

5) Para pasar cada billete, se debe “caminarlo” entre los dedos índice y mayor
sucesivamente. El meñique, anular y pulgar de esa mano, deben estar
retraídos y en contacto entre sí, contra el billete.

6) Para llevar un adecuado orden en esta actividad ,se contaran los billetes en
grupo de 25