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CORPORACION EDUCATIVA DE SISTEMAS DE CORDOBA

CESCOR

Auxiliar en salud oral

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

Nombre de la competencia Atender y Orientar a la Persona en Relación con sus Necesidades y Expectativas de Acuerdo con Políticas Institucionales y
Normas de Salud
Duración Modulo: 115
Horas Teóricas: 46
1. Nombre del Modulo ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Horas Practicas: 69
Créditos Académicos N/A
2. Resultado de Aprendizaje

 Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.
 Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la Misión, visión y políticas de servicio institucionales.
 Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.
 Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes..
3. Metodología de la Formación Presencial: Distancia / Virtual N/A

PLANEACION METODOLOGICA DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACION

4. TABLA DE SABERES

Saber Saber Hacer Ser

La persona conoce y comprende:
₋ Concepto y clasificación de necesidades de
Hombre
₋ Deberes y derechos en salud, consentimiento
informado.
₋ Políticas de servicio institucional.
- Suministrarla información al usuario de acuerdo con sus - Creativo al realizar acciones en el área de
necesidades, tipo de aseguramiento, políticas trabajo.
institucionales y normas del SGSSS, siguiendo el
procedimiento establecido. - Cordial con el equipo de trabajo.
- Registrar la información suministrada por el usuario en la - Demuestra sentido de pertenencia con la
base de datos, o sistema de información utilizado en la Institución.
institución siguiendo los requerimientos técnicos y
procedimientos establecidos. - Ordenado en el diligenciamiento de
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₋ Tipos de aseguramiento, requerimientos para el - Suministrar los reportes, informes a sus colegas, superiores documentos.
acceso a los servicios de salud, planes de inmediatos de los subprocesos en que se desempeña según
beneficio red de prestadores. procedimientos establecidos y en los formatos requeridos. - Colaborador con el equipo de trabajo.

₋ Normas de Garantía de calidad del SGSSS.
₋ Manejo de la base de datos institucional.
₋ Formatos utilizados en la institución para rendir
informes y reportes, actas.
₋ Manejo de diferentes tipos de usuario.
₋ Conocimiento sobre misión, visión, principios
corporativos, organización, organigrama y
portafolio de servicios.
₋ Comunicación – Neurolingüística.
o Técnicas, tipo, proceso errores en
función de la actividad empresarial y de
la optimización del servicio
o El arte de escuchar y preguntar.
- Tipos de clientes, segmentación.
- Imagen personal, normas de urbanidad y
- cortesía.
- externo cálida, precisa y oportuna según los protocolos de
- Normas Técnicas de Calidad de producción o
servicio.
- -
- Sistema de Gestión de Calidad.
- Interpretación de manuales de funcionamiento
- El usuario es orientado acerca de los principios criterios y
requisitos para hacer uso de los servicios de salud en
relación con los deberes y derechos en salud.
- Suministrar la respuesta dada al usuario conflictivo de
acuerdo con sus necesidades identificadas.
- El formato de consentimiento informado es explicado de
acuerdo con los servicios y procedimientos solicitados.
- Reconocer la función de atención al cliente según misión,
visión, valores, políticas y principios corporativos.
- Evidenciar la actitud de servicio en la interacción con el
cliente interno y externo según criterios institucionales de
servicio.
- Conocer y Aplicar la estructura organizacional de acuerdo
con la carta organizacional de la entidad.
- Desarrollar las relaciones interpersonales con el equipo de
trabajo con respeto y cortesía de acuerdo con el protocolo
de servicio institucional.
- Mantener una comunicación con el cliente interno y
servicio.
Conservar la imagen y presentación personal esta de
acuerdo con los protocolos de servicio.
- Utilizar los equipos y elementos de trabajo de acuerdo con
- Puntual en el cumplimento de sus
funciones.
- Respetuoso con la estructura jerárquica.
- Su imagen personal es acorde con las
normas institucionales.
- Coherente en su actuar con la
información que maneja.
- Responsable en el manejo de equipos y
elementos.
₋ Atento al escuchar al cliente o usuario.
- Imparcial en la atención de los clientes o
usuarios
- Veraz en la información
- Preciso en la orientación al usuario
- Prudente en el manejo de la información
- Respetuoso de la individualidad del
usuario
- Cortés en la atención al cliente o usuario
- Honesto frente a la información que
recibe y ofrece.
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de equipos. la capacidad tecnológica de la institución y el manual - Equitativo en la atención del usuario

- Estrategias de fidelización del cliente.
- Desarrollo y crecimiento personal
- Relaciones interpersonales humanizadas.
- Normas legales del consumidor
- Marco legal y regulador propio del servicio.
- Indicadores de tiempo, costo, calidad
productividad.
- Políticas de servicio institucional, manuales y
protocolos de servicio.
- Manejo del conflicto y solución de problemas.
- Empoderamiento y facultades de respuesta.
técnico de los equipos y según normas técnicas.
- Ofrecer la información requerida de acuerdo con los
protocolos institucionales y el marco legal del producto o
servicio.
- Suministrar la información sobre producto y servicios de
manera oportuna clara y completa en relación con el
portafolio institucional y manuales técnicos.
- Reportar la no conformidad en la oferta a quien
y corresponde de acuerdo con los manuales de
procedimiento.
- Generar los reportes e informes se generan veraz y
oportunamente según protocolo de servicio.
- Cumplir con la toma de decisiones en beneficio del cliente
de acuerdo con las normas de procedimiento e
identificación de necesidades.
- Coherente en su actuar con los principios
del SGSSS
- Tolerante con el usuario
- Cordial y amable en la prestación del
servicio.
- Respetuoso con sus clientes.
- Tolerante con el cliente o usuario
- Responsable en la aplicación de los
métodos proactivos y reactivos.
- Interesado por la información obtenida
del usuario
- Agradece la participación del usuario

- Tecnología biomédica referida al tipo de
servicio.
- Teorías sobre servicio al cliente.
- Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo
- Mantener el contacto con el cliente o usuario en un clima
de cordialidad y respeto de acuerdo con protocolo
institucional.
- Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio
de servicio y la capacidad de respuesta institucional.
- Imparcial en el manejo y reporte de los
resultados obtenidos.
- Diligente en la prestación del servicio
- Establece contacto visual con el usuario

- Cómo identificar las necesidades del cliente
- Conocimiento sobre los productos, servicios y
apoyos que se ofrecen.
- Técnicas para escuchar y preguntar en forma
efectiva.
- Aplicar los métodos para detectar quejas y reclamos en los - Responsable en la oferta de servicios.
usuarios según protocolos institucionales.
- Prudente al dar información al usuario
- Identificar la satisfacción del cliente de acuerdo con la
información obtenida por los diferentes métodos. - Veraz en el manejo de la información.
-
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- Teorías sobre el trabajo en equipo.
Conocimiento sobre uso y manejo de formatos
institucionales.
- Lenguaje técnico referido al producto o servicio
dado.
- Manejo de software operativos
- Establecer los indicadores de satisfacción al cliente según
metas de mejoramiento.
- Ubicar los clientes, clasificados según régimen de acuerdo a
sus necesidades, y políticas de servicio..
- Manejar los programas operativos son manejados según
manual de procedimientos.

- Manejo de base de datos, referenciación

competitiva.

- Mecanismos de participación social y

empoderamiento.

- Normas de participación social

5. Criterios de Evaluación

- Aplica responsablemente el reglamento interno en el ejercicio de sus funciones -Utiliza los equipos y elementos observando interés por las normas técnicas

- Canaliza los diferentes situaciones del cliente o usuario siguiendo con interés el conducto regular -Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente

- Desarrolla responsablemente las funciones correspondientes a su cargo

- Aplica los principios fundamentales y operativos en la atención al usuario con responsabilidad -Escucha con atención y tolerancia las manifestaciones del usuario

- Orienta responsablemente al usuario en el SGSSS de acuerdo a las necesidades o requerimientos identificados.

- Utiliza oportunamente los canales institucionales establecidos para el manejo de la información del usuario.

- Aplica las técnicas de comunicación asertiva al informar al usuario sobre el portafolio de servicios

- Aplica responsablemente diferentes métodos proactivos y reactivos para identificar las expectativas o necesidades del cliente.
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- Aplica los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario

- Utiliza oportunamente los canales establecidos por la empresa para procesar la información del usuario

6. Evidencias de Aprendizaje 7. Estrategias Metodológicas

Conocimiento Desempeño Producto DOCENTE ESTUDIANTE

- Prueba oral y escrita para evaluar - La observación directa del - Dos reportes según - Exposición y explicación. - Elabora informe sobre
conocimientos. proceso de información y subproceso - donde se conclusiones.
orientación al usuario en el desempeñe, elaborados - Elaboración de guías de
- Estudio de caso de situaciones Sistema General de Seguridad en los últimos 15 días. estudio. - Participa en juego de
reales para brindar información Social. En tres momentos roles
del producto o servicio ofertado. diferentes, de acuerdo con los - Tres formatos
- Planeación de situaciones
rangos de aplicación. institucionales
simuladas. - Resolución de guías de
- Estudio de caso para identificar las diligenciados.
estudio.
necesidades del usuario. - Observación directa de la
interacción con el usuario en - Tres Reportes y/o - Planea socialización de
tres momentos diferentes de formularios diligenciados conceptos. - Participa en socialización
- Prueba escrita para evaluar
acuerdo con el rango de de acuerdo con el manual de conceptos.
vocabulario técnico y
conocimientos aplicación. de procedimientos en los - Elaboración de
últimos 15 días. cuestionarios - Resolución de
- Observación de actividades de cuestionarios planteados.
información al usuario sobre - Elabora guía de
productos y servicios de salud observación de los - Solución de guía de
en tres momentos distintos de procedimientos observación.
acuerdo con los rangos de
aplicación. - Elabora guía de - Realiza práctica en
observación de medios ambientes reales de
- Observación directa en el aprendizaje.
puesto de trabajo sobre la
identificación y satisfacción de
necesidades del usuario de
acuerdo con el rango de
aplicación.
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8. Técnicas e instrumentos de Evaluación 9. Escenarios de Aprendizajes

Técnicas Instrumentos - Centro de formación.

- Observación sistemática
- Formulación de preguntas
- Talleres
- Simulación de situaciones
- Sala de Audiovisuales
- Cuestionario - Sala de Informática
- Listas de verificación - Empresa – IPS.
- Guía de estudio de caso. - Aula.
- Guía de prueba práctica - Aula Taller
- Domicilio del usuario.
- Centro de formación.
- Empresa-IPS: Servicios de vacunación y servicios de
inyectología.
- Centros de Imágenes Diagnosticas.
- Laboratorios clínicos
- Domicilio del usuario.
- Centros de documentación
- Empresa-IPS: Servicios pediátricos y de adultos.
- Biblioteca
-
10. Medios Educativos

Materiales:
Computador. Correo electrónico. Video Beam. Televisor. DVD. Video sobre situaciones problémicas en la prestación del servicio (Vida de Perros). Video sobre
expectativas y necesidades el cliente o usuario. Video sobre: Trabajo en equipo. CD con material bibliográfico relacionado con las temáticas del módulo. Video sobre:
clima organizacional. Video. Joachim de Posada. SOBREVIVIR ENTRE PIRAÑAS. CESA.

Leyes y Decretos:
Ley 23 de 1981: Consentimiento informado. ISO 9000. Ley 734. Ley 100 / 93. Constitución Política de Colombia. . Decreto 806 abril 30/98. Decreto 047.

Libros:
Varios Autores. SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. SALUD. LEGISLACIÓN. Ediciones Universidad Nacional 2003.
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Francisco José López Carrioza. ISO 9000 Y LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. GUÍA PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD CON ORIENTACIÓN EN LA GESTIÓN POR
PROCESOS. Ediciones ICONTEC 2004.
Varios Autores. COMPENDIO SISTEMA DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Ediciones ICONTEC 2012.
Varios Autores. ÉTICA, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y EMPRESA Ediciones Universidad del Rosario 2005.
David Cottle. EL SERVICIO CENTRADO EN LOS CLIENTES 2010. Ediciones Díaz de Santos 1991
Luis Sarrie Sanz M. BUENAS PRÁCTICAS DEL RECURSO HUMANO. Ediciones ESIC 2008.
Fred R. David. CONCEPTOS DE ADMINISTRACION ESTRATEGICAS. Ediciones Pearson 2003
W. Chan Kim. LA ESTRATEGIA DEL OCEANO AZUL. Ediciones Granica 2005
Juan Carlos Alcaide. FIDELIZACION DE CLIENTES. Editorial ESIC 2015

Diapositivas:
Diapositivas sobre valores corporativos, misión, visión. Diapositivas Sobre aspectos físicos y emocionales de la persona. Diapositivas sobre principios fundamentales y
operativos del SGSSS.

Guías:
Guías temáticas y de aprendizaje sobre situaciones problema relacionadas con la orientación y ubicación del usuario en el SGSSS

Formatos y Documentos:
Manuel de atención al usuario. De la Secretaría de Salud Municipal. Encuesta de opinión

Páginas web:
http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v04/041053.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=5L3sSyCpHwo
https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0
http://www.gestiopolis.com/teoria-del-trabajo-en-equipo/
http://www.colparmex.org/Revista/Art4/19.pdf
https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Documents/Politica%20Nacional%20de%20Prestaci%C3%B3n%20de%20Servicios%20de%20Salud.pdf