CASO 9:

SERVICIOS DE ASISTENCIA MEDICA EN INTERNET

I. DESCRIPTIVA TRANSVERSAL
LIC. JOSÉ EFRAÍN PÉREZ CALVILLO
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS – CUNOR

# NOMBRE CARNE FIRMA

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Harris Interactive, con ingresos de $208.8 millones en el año fi scal de 2005, es una empresa mundial de asesoría
e investigación de mercados que utiliza Internet para realizar sus estudios. Harris Interactive
(www.harrisinteractive.com) realizó un estudio para determinar las necesidades de servicios de asistencia médica en
línea y la mejor manera de satisfacerlas. El diseño de la investigación incluyó una fase exploratoria seguida por una
encuesta transversal descriptiva en línea de 1,000 consumidores de servicios de asistencia médica mayores de 18 años
de edad.

De acuerdo con la encuesta, a la mayoría de los consumidores no les basta con una visita al consultorio médico.
El tiempo promedio que un médico pasa con un paciente ha disminuido a 15 minutos, lo cual reduce la comunicación
interpersonal general en los servicios médicos. La encuesta reveló que los consumidores demandan una gama de
opciones para tener acceso a sus médicos y enfermeras, las cuales incluyen comunicación cara a cara, en línea y
telefónica.

• 86 por ciento de los encuestados quería programar las citas por teléfono con una persona.
• 89 por ciento deseaba tener acceso en línea o por teléfono a una enfermera de urgencias que los ayudara a
controlar padecimientos médicos crónicos y que estuviera disponible después de las horas de oficina.
 • 40 por ciento expresó frustración por tener que esperar hasta ver a sus médicos en persona, para recibir
respuesta a preguntas sencillas de servicios médicos.
• 86 por ciento quería recibir recordatorios médicos electrónicos.
• 83 por ciento quería que los procedimientos y resultados de las pruebas de laboratorio estuvieran disponibles
en línea.
• 69 por ciento deseaba diagramas en línea para monitorear enfermedades crónicas.

En respuesta a tales hallazgos, Kaiser Permanente (www.kaiserpermanente.org) rediseñó su sitio Web en 2006
para que los miembros pudieran tener acceso a enciclopedias médicas y de fármacos, pedir citas, hacer preguntas
confidenciales sobre enfermeras y farmacéuticos, y compartir preocupaciones sobre la salud con otros miembros y
médicos en grupos de discusión. El sitio Kaiser también proporciona acceso a información sobre opciones de seguros
médicos, cursos locales de educación para la salud, directorios de médicos e instrucciones para llegar a las
instalaciones. Los miembros del sitio Kaiser también tienen a su alcance información sobre instalaciones y médicos
específicos. Los métodos alternativos de comunicación sobre atención médica, como los de Kaiser, apoyarán la
relación entre médico y paciente, y harán que la práctica médica y de todo el sistema de salud resulte más competitiva
cuando los consumidores tomen sus decisiones acerca de los médicos y los prestadores de servicios de salud.