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LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE POPAYAN EMTEL.S.A.E.S.P LA UTILIZACIÓN O DIFUSIÓN NO AUTORIZADA DE

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PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y

CORRECTIVO

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Firma: Firma: Firma:

Nombre: Adriana Manquillo Nombre: Claudia Patricia Quintero. Nombre: Daniel Alejandro Pajoy B.
Cargo: Analista sistemas Cargo: Subgerente Técnica Cargo: Gerente
Fecha: 21/11/2017 Fecha: 21/11/2017 Fecha: 21/11/2017
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CONTROL DE MODIFICACIONES

VERSIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS INCORPORÓ

01 21/11/2017 Creación de documento Adriana Manquillo

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Tabla de Contenido

1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................. 4
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................... 4
3. DEFINICIONES ........................................................................................................................................................... 4
4. CONDICIONES GENERALES ...................................................................................................................................... 5
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .............................................................................................................................. 6
6. ACCIONES CONTINGENTES ...................................................................................................................................10
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................................................................10
8. REGISTROS DE CALIDAD ........................................................................................................................................10
9. ANEXOS ...................................................................................................................................................................10

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1. OBJETIVO

Establecer las acciones para brindar soporte de mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma
tecnológica en la empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A EMTEL E.S.P, con el fin de garantizar su
buen funcionamiento para un óptimo desempeño de los procesos.

2. ALCANCE

Incluye la programación del mantenimiento preventivo, la identificación de necesidades de mantenimiento

correctivo, la ejecución de las actividades de mantenimiento y el seguimiento a su eficiencia.

3. DEFINICIONES

 Hardware

Se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; Sus componentes son:
computadores, servidores, impresoras, periféricos y equipos de telecomunicación.

 Mantenimiento Correctivo

Corrige los defectos observados en los equipos o instalaciones, es la forma más básica de
mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.

 Mantenimiento Preventivo

Es el destinado a la conservación de equipos o instalaciones mediante realización de revisión y

reparación que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se
realiza en equipos en condiciones de funcionamiento.

 Telecomunicaciones

Todas las formas de comunicación a distancia, incluye la telefonía y transmisión de datos a través de
computadores.

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 Sistemas informáticos

Es un sistema que permite almacenar y procesar información; como todo sistema, es el conjunto de
partes interrelacionadas: en este caso, hardware, software y recursos humanos. El hardware incluye
computadoras o cualquier tipo de dispositivo electrónico inteligente, que consisten en procesadores,
memoria, sistemas de almacenamiento externo, etc. El software incluye al sistema operativo y
aplicaciones, siendo especialmente importante los sistemas de gestión de bases de datos. Por último
el soporte humano incluye al personal técnico que crean y mantienen el sistema (analistas,
programadores, operarios, etc.) y a los usuarios que lo utilizan.

 Software

Comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de
tareas específicas. Incluyen: las aplicaciones ofimáticas como el procesador de texto que permite al
usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el sistema operativo, que permite
al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando también la interacción entre los
componentes físicos; y las aplicaciones sobre las cuales se procesa información.

4. CONDICIONES GENERALES

 Dar cumplimiento a las políticas de Informática y Telecomunicaciones de la Empresa de

telecomunicaciones de Popayán.

 Disponer de las herramientas de hardware y software necesarias para desarrollar las actividades de
mantenimiento.

 Las solicitudes al área de sistemas se realizan por medio del correo electrónico al Coordinador de
Sistemas describiendo la generalidad de la situación presentada o el tipo de asesoría requerida.

 Se definen los tiempos de recepción y atención de solicitudes al área de informática y

telecomunicaciones TIC.

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5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

No. Actividad / Descripción Responsable Registro/Documento

ELABORAR EL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

Realizar anualmente la programación de

mantenimiento preventivo en el formato ST.FR.08
Programación de Actividades de TIC, basado en el
formato ST.FR.07 inventario de equipos y
telecomunicaciones. Formato FT.FR.08
Las necesidades de mantenimiento, Las garantías Programación de
Analista de sistemas
vigentes sobre los mismos La disponibilidad de los Actividades de TIC.
1 administrador.
equipos de acuerdo con las actividades de los
Sistemas de
usuarios. Formato ST.FR.07
información.
Una vez elaborado el programa de mantenimiento se inventario de
identifican las necesidades de recursos para su equipos y
ejecución (herramientas, software actualizado, telecomunicaciones.
servicios especializados de mantenimiento), las
cuales se tramitan a través del procedimiento
Compras

EJECUTAR PROGRAMA MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

Realizar mantenimiento según la programación

establecido.
Se valida la disponibilidad de tiempo de los usuarios
2
para realizar el mantenimiento o reprogramar, si se
reprograma la actividad se actualiza el formato
ST.FR.08 Programación de Actividades
El mantenimiento preventivo para equipos de
usuarios incluye: Limpieza física del equipo.
Actualización del sistema operativo, antivirus y otras

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herramientas ofimáticas. Ejecución de programas de

limpieza de software. Análisis del equipo con el
antivirus.
El mantenimiento preventivo para equipos de
telecomunicaciones y demás periféricos: Limpieza
física del equipo. Revisión y ajuste de sus partes. Si
durante las actividades de mantenimiento se
identifica la necesidad de cambiar o actualizar partes formato ST.FR.08
y/o software, se identifica su disponibilidad actual en Programación de
la empresa, si se encuentra disponible en el formato Actividades
ST.FR.07 Inventario de Equipos y Analista de sistemas
Telecomunicaciones, se instala y se registra en dicho administrador. formato ST.FR.07
inventario la correspondiente salida. Si no se Sistemas de Inventario de
encuentra disponible la parte y/o licencia de información. Equipos y
software se tramita su adquisición a través del Pasante Sena Telecomunicaciones
procedimiento Compra de Bienes y Servicios
programando la actividad de mantenimiento formato ST.FR.02
nuevamente. Una vez realizado el mantenimiento Hoja de vida de
preventivo se verifica el estado realizando unas equipos de computo
pruebas de funcionalidad. Se informa al usuario (si
aplica) el tipo de mantenimiento realizado y se
entrega al usuario, con quien se realizará una prueba
de funcionalidad. En caso de identificarse alguna
funcionalidad que no opera como corresponde, se
continúa con el mantenimiento. El mantenimiento
realizado se registra en el formato ST.FR.02 Hoja de
vida de equipos de cómputo. Se registra la actividad
de mantenimiento como una actividad ejecutada en
el formato Programación de Actividades.

IDENTIFICAR PROGRAMAR Y EJECUTAR

MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS
3 Analista de sistemas Formato ST.FR.08
La solicitud de mantenimiento correctivo es realizada administrador. Programación de
por cada usuario, se programa la actividad de Sistemas de Actividades

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mantenimiento correctivo comunicada por el usuario

en el formato ST.FR.08 Programación de Información.
Actividades, teniendo en cuenta un reporte de fallas Pasante Sena
tramitado por algún usuario o la identificación de
fallas en la plataforma tecnológica que generó
suspensión del servicio o por situaciones
identificadas en los mantenimientos preventivos. De
acuerdo con la necesidad e impacto se establece la
prioridad de atención de la misma. Si el
mantenimiento correctivo no requiere atención de
manera inmediata se programa la actividad en el
formato ST.FR.08 Programación de Actividades y si
es necesario se informa al usuario la fecha y hora de
su programación. En el caso de que el
mantenimiento correctivo no se pueda hacer en el
momento pero la disponibilidad de la plataforma
tecnológica sea considerada crítica e indispensable
para la prestación del servicio, se buscan soluciones
de contingencia ante las fallas.

EJECUTAR Y VERIFICAR EL MANTENIMIENTO

CORRECTIVO

Realizar un diagnóstico inicial del equipo para Formato ST.FR.08

determinar el problema que presenta. El diagnóstico Analista de sistemas Programación de
se realiza considerando: Tipo de reparación administrador. Actividades.
(software y/o hardware) y/o la necesidad de Sistemas de
4 contratación de mantenimiento especializado. información. Formato ST.FR.02
Trámite de garantía y necesidad de repuestos, con Pasante Sena Hoja de vida de
estas consideraciones, se realiza el mantenimiento equipos de computo
correctivo en el momento o se programa la actividad
en el formato ST.FR.08 Programación de
Actividades, informando al usuario (si aplica). Se
realizan las actividades de mantenimiento correctivo
de acuerdo con el diagnóstico realizado, las cuales se

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registran en formato ST.FR.02 Hoja de vida de

equipos de cómputo. Una vez realizado el
mantenimiento correctivo se verifica el estado
realizando pruebas de funcionalidad. Se informa al
usuario (si aplica) el tipo de mantenimiento realizado
y se entrega al usuario (en caso en el que el equipo
haya sido retirado del puesto de trabajo para su
mantenimiento) con quien se realiza una prueba de
funcionalidad. En el caso de identificarse alguna
funcionalidad que no opera como corresponde, se
continúa con el mantenimiento.

EVALUAR SERVICIOS TIC

Analista de sistemas Formato ST.FR.06
Solicitar a los usuarios evaluar el servicio de administrador. Evaluación de
5
mantenimiento diligenciando el formato ST.FR.06 Sistemas de Servicios TIC.
Evaluación de Servicios TIC. información.

VERIFICAR EL MANTENIMIENTO

Cada trimestre se hace un análisis del

mantenimiento, considerando: Analista de sistemas Formato ST.FR.06
Efectividad del programa de mantenimiento administrador. Evaluación de
6
preventivo y correctivo Sistemas de Servicios TIC.
Cumplimiento del programa de mantenimiento información.
preventivo y correctivo.
Eficacia de los mantenimientos realizados
Evaluaciones de servicios TIC por mantenimiento.
FORMULAR ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS,
MEJORAS Y LECCIONES APRENDIDAS
Analista de sistemas
7 Con base en el análisis realizado y en la identificación administrador.
de brechas en el mantenimiento, se realiza un Sistemas de
repositorio de las actividades ejecutadas. información.

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6. ACCIONES CONTINGENTES

Actividad: ingreso de datos de usuario al sistema

Acción Contingente: Diligenciar formato físico ante la falla del sistema.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Los siguientes documentos sirven de soporte para ampliar o completar la comprensión de este
procedimiento:

 Procedimiento Gestión de Conocimiento y/o acciones correctivas, preventivas y de mejora.

 procedimiento Compras

8. REGISTROS DE CALIDAD

 Formato ST.FR.02 Hoja de vida de equipos de computo

 Formato ST.FR.06 Evaluación de Servicios TIC
 Formato ST.FR.07 inventario de equipos y telecomunicaciones
 Formato FT.FR.08 Programación de Actividades de TIC.

9. ANEXOS

 N.A.

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