Universidad Abierta y a Distancia de México

Servicios de Alojamiento II

Docente en línea: Lic. Gloria C. Sánchez Benítez

Actividad 3. Procedimientos en el departamento de división de

cuartos.

NOMBRE: Xochitl Angélica García Camarillo

MATRICULA: ES162000905

GRUPO: AET-ASA2-1802-B1-002

LUGAR Y FECHA: Ciudad de México, septiembre 02 del 2018.

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Propósito:
En esta actividad deberás proponer los procedimientos que optimicen el
funcionamiento del departamento de División de cuartos.

Hotel “Casa Inn”

Descripción general del procedimiento del registro check in del cliente
El proceso de Check In del huésped, consta de tres partes: la bienvenida, el
registro y la información que se le brinda al cliente.
El registro de entrada del cliente, es la etapa en la cual se oficializa la entrada del
cliente al Hotel, así también conocemos un poco más acerca de éste.
Una vez que entra a la recepción, el recepcionista debe de recibirlo con un saludo
de bienvenida y llamándolo con su respectivo apellido o nombre.
Posteriormente se le solicita al cliente el pasaporte o una identificación, luego el
cliente llena la tarjeta de registro, donde completa el correo, teléfonos, también se
deben pedir las firmas de todas las personas mayores de edad que ocuparán la
habitación.
Posteriormente se le solicita al cliente una tarjeta ya sea de crédito o débito, esto
para dejar abierto su crédito, se le explica que no se le hace ningún tipo de cargo
a la misma, que lo que él consuma deberá cancelarlo en el check out, como tenga
gusto en efectivo, con la misma tarjeta o con otra. También si el cliente no desea
abrir el crédito, se le indica que lo que consuma extra deberá cancelarlo en los
centros de consumo de inmediato.

Se colocan los brazaletes a los huéspedes con el respectivo número de

habitación, se les indica que el brazalete es indispensable para identificarlos y
para el consumo gratuito del desayuno, de no portarlo a la hora del mismo se le
cobrará.

Se consulta con la ama de llaves si la habitación se encuentra lista para que los
clientes puedan ingresar, de no estar lista se le explica al cliente y se les dice que

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pueden hacer uso de las instalaciones mientras preparan la habitación. Una vez
lista la habitación se hace entrega de la llave.
Por último, se le brinda al cliente la información correspondiente al hotel y sus
servicios, tales como: horario de restaurante (desayuno: 6:00 am a 9:30 am,
almuerzo: 12:00 am a 3:30 pm, cena: 6:00 pm a 9:30 pm), de recepción (abierto
las 24 hrs), se les menciona que las piscinas cierran a las 8:00 pm, el horario del
spa es de 8:00 am a 6:00 pm, el uso de Internet es gratuito y el servicio de Internet
inalámbrico se localiza en la recepción, spa, wet bar, restaurante y en algunas
habitaciones como lo son las Junior Suite.

Mencionar que el check out es a las 12:00 am, de lo contrario se les cobraría un
recargo y se les facilita el sobre informativo que muestra la lista de tour que se
ofrecen en el hotel, al igual se les explica la lista de tratamientos que se ofrecen en
el Spa, los cuales pueden reservar directamente o pedir la información a la
extensión 123.

Se les pregunta si desean utilizar las llaves de la caja fuerte, ya que si se extravía
algo la empresa no se hará cargo.

Se despiden informándoles que el botones los guiará a la habitación, que se

encuentran a su disposición y que tengan un lindo día.

Descripción general del procedimiento general de reservación

El cliente realiza directamente la reservación ya sea por medio de una llamada
telefónica, el envío de un fax o correo electrónico, para solicitar información
general del hotel.
El encargado de reservaciones solicita un número de teléfono y correo electrónico
para enviarle el formulario de autorización de la tarjeta, para que el cliente realice
la confirmación de la respectiva reservación por medio de la firma en formulario de
autorización de tarjeta de crédito, con lo cual la reservación queda confirmada y
quedaría a la espera del arribo del cliente al hotel.

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Cuando el encargado de reservación recibe la autorización de la tarjeta procede a
ingresar los datos del cliente y la información referente a la reservación para
incluirlos en el sistema de cómputo Monolith y por ende realizar la reservación.

Descripción general del procedimiento de recibir al huésped

Se inicia dándole la bienvenida al huésped, hacerlo sentir cómodo y en un lugar
agradable, se les abre la puerta de la recepción, se les ayuda con las maletas y se
procede a bridarles un coctel a cada una de los clientes.

El recepcionista le indica al botones a que habitación debe trasladar al huésped,

seguidamente el botones le pregunta al huésped si desea ayuda con el equipaje o
si vienen en carro propio, si la respuesta fue positiva este procede a llevar las
maletas al carrito de traslado de equipaje, de lo contrario solo los debe acompañar
para indicarles donde se ubica la habitación, sea cualquiera de los dos casos que
se presenten, el botones siempre debe de mencionar los servicios ofrecidos en el
hotel y sus horarios.

Una vez llegado a la habitación se le indica al huésped la ubicación de la

habitación otorgada, se le ayuda con las maletas y se colocan cerca de la puerta.
Solicitar al cliente la llave, se le explica cómo usarla y el botones seguidamente
ingresa primero a la habitación, trasladando las maletas al interior de esta, para
revisar que la habitación este en buenas condiciones. Posteriormente se les
muestra el minibar y se les indica que es un servicio extra (No Incluido), también
se les menciona el servicio de lavandería y para finalizar se les menciona que
cualquier consulta lo pueden llamar.
Si el cliente requiere ayuda con las maletas el día del check out, llama e recepción
para solicitar la ayuda del botones, este debe dirigirse hasta la habitación y ayudar
al traslado del equipaje hasta la recepción.

Descripción general del procedimiento de mucamas.

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Este procedimiento inicia cuando la mucama recibe el reporte de las habitaciones
que le corresponden en el día, donde se especifica cuáles se encuentran sucias.
Seguidamente se dirige a la habitación con los respectivos utensilios y materiales
para la limpieza de esta.
Se procede a limpiar la habitación, se cambia la ropa de cama, se retiran los
paños sucios, se barre y limpia toda la habitación y se procede a sacudir los
muebles.
Chequear el mini bar y suplir los productos que hagan falta tanto en este, como en
la habitación en general.

Una vez terminado la limpieza de la habitación se debe informar a la ama de llaves

el estado de la habitación.

Descripción general del procedimiento de chequeo de habitación.

El siguiente procedimiento, inicia cuando recepción informa a la mucama que una
habitación esta de salida, la mucama encargada del módulo al que corresponde la
habitación, ingresa a esta y primeramente realiza el chequeo del minibar, contra el
formulario del mismo ubicado en la habitación, posteriormente se reportan los
faltantes al área de recepción, luego la mucama debe anotar los faltantes del mini
bar en la factura de consumo de mini bar, con todos los datos solicitados y entrega
la copia a proveeduría para poder hacer el reintegro en el mini bar.
El jefe de proveeduría recibe la factura, prepara los productos faltantes y los
entrega a la mucama, esta de proceder a completar el stock del mini bar
inmediatamente.

Para finalizar, la mucama realiza una rápida verificación de la habitación para ver
que todo esté bien, que no falte nada y que los huéspedes no hayan dejado nada
olvidado, en caso de que si dejen algún objeto, o falte algún artículo, este se debe
de reportar inmediatamente a recepción, seguidamente se procede sacar toda la
ropa sucia de la habitación.

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Desarrollo

1. Revisa los procedimientos del departamento de División de cuartos, que están

arriba.
2. Señala con color verde las acciones que necesitan mejorarse.
3. Propón acciones de mejora en estos procedimientos.
Descripción general del procedimiento del registro check in del cliente
 llamándolo con su respectivo apellido o nombre.
En este punto sería de gran importancia recalcar que aún no conocemos el
nombre completo del huésped que esta arribando al establecimiento, por lo
tanto, se ofrece la bienvenida y la fraseología del establecimiento.
Posteriormente preguntamos el número de reservación o nombre de quien
realizo la reserva. Se retira el pitt de la tarjeta de registro previamente
impresa, se presenta al huésped.
 luego el cliente llena la tarjeta de registro, donde completa el correo, teléfonos,
también se deben pedir las firmas de todas las personas mayores de edad que
ocuparán la habitación.
En este punto es importante aclarar que el cliente realizó una reservación
previa, por lo tanto solamente es pedir al cliente que corrobore los datos
personales y servicios contratados. Además de aclarar dudas acerca de los
servicios, tarifa, fecha de entrada, salida y horarios de salida.
 Posteriormente se le solicita al cliente una tarjeta ya sea de crédito o débito, esto
para dejar abierto su crédito, se le explica que no se le hace ningún tipo de cargo a
la misma, que lo que él consuma deberá cancelarlo en el check out, como tenga
gusto en efectivo, con la misma tarjeta o con otra. También si el cliente no desea
abrir el crédito, se le indica que lo que consuma extra deberá cancelarlo en los
centros de consumo de inmediato.
Aquí preguntaremos al huésped su forma de pago y explicaremos las
políticas del hotel con respecto a la línea de crédito.

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 Se consulta con la ama de llaves si la habitación se encuentra lista para que los
clientes puedan ingresar, de no estar lista se le explica al cliente y se les dice que
pueden hacer uso de las instalaciones mientras preparan la habitación. Una vez
lista la habitación se hace entrega de la llave.
Este punto se tendría que eliminar debido a que existe una preparación
previa de las habitaciones que están listas para clientes con reservación.

 Se colocan los brazaletes a los huéspedes con el respectivo número de

habitación, se les indica que el brazalete es indispensable para identificarlos y
para el consumo gratuito del desayuno, de no portarlo a la hora del mismo se le
cobrará.
Se le brinda al cliente la información correspondiente al hotel y sus servicios, tales
como: horario de restaurante (desayuno: 6:00 am a 9:30 am, almuerzo: 12:00 am
a 3:30 pm, cena: 6:00 pm a 9:30 pm), de recepción (abierto las 24 hrs), se les
menciona que las piscinas cierran a las 8:00 pm, el horario del spa es de 8:00 am
a 6:00 pm, el uso de Internet es gratuito y el servicio de Internet inalámbrico se
localiza en la recepción, spa, wet bar, restaurante y en algunas habitaciones como
lo son las Junior Suite.
Mencionamos al huésped los servicios que ofrece el hotel y sus horarios.

 Mencionar que el check out es a las 12:00 am, de lo contrario se les cobraría un
recargo y se les facilita el sobre informativo que muestra la lista de tour que se
ofrecen en el hotel, al igual se les explica la lista de tratamientos que se ofrecen en
el Spa, los cuales pueden reservar directamente o pedir la información a la
extensión 123.
Este punto se menciona dentro del segundo punto, donde se aclara al cliente
los servicios pactados, tarifa, fecha de entrada y salida y hora de salida. El
resto de los servicios (tour y tratamientos de spa) se ofrecerán en los
servicios que se enlistan en el punto anterior.
 Aquí nuevamente se corroboran los datos de la tarjeta de registro (tipo de
habitación, tarifa, forma de pago, fecha de salida, hora de salida, etc.)
 Se asegura que el cliente entienda los términos de compra y venta de servicios.
 Configura la llave de la habitación.

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  Entrega a botones la llave, solicitando acompañe al huésped a su habitación
 encuentran a su disposición y que tengan un lindo día.
Se despide al cliente utilizando la fraseología del hotel.
 Activa folio del huésped con base a las instrucciones que este señala en su
registro.
 Anota especificaciones del servicio pactado para información del staff, ama de
llaves y puntos de venta.

 Planeación para la mejora. Buscando las estrategias para realizar un

documento que sea claro, sencillo y entendible para los empleados con
respecto a los procesos de registro de check in y check out de los
huéspedes. Además de esbozar los formatos que se utilizarán para realizar
un folleto que incluya los servicios que el hotel ofrece con sus respectivos
horarios.
 Acciones que deben ejecutarse.
o Establecer el procedimiento de check in y check out, e integrarlo al
manual de procedimientos del área.
o Entregar a la recepcionista una lista de los puntos que deberá realizar
para realizar el check in y check out. Para finalmente ser supervisado
por el jefe de recepción o jefe de turno o supervisor que se asigne.
o Realizar una bitácora con los datos de la recepcionista, fecha, hora,
nombre del huésped, numero de habitación, hora en que inicia y
termina el registro. Monitoreado por parte de Jefe de recepción o jefe
de turno.
 Comparación de resultados obtenidos con el nuevo proceso. Mediante la
adecuada supervisión del proceso (supervisor o jefe directo) y las encuestas
que se realicen a los huéspedes.
 Evaluación del proceso. Para de esta manera poder determinar que procesos
se quedan, se eliminan o se mejoran.

Descripción general del procedimiento general de reservación

El cliente realiza directamente la reservación ya sea por medio de una llamada telefónica,
el envío de un fax o correo electrónico, para solicitar información general del hotel.

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 Saludar con la fraseología de la empresa.
 Pedir el nombre de la persona solicitante de la reserva.
 Preguntar fechas, número de noches, tipo y número de habitaciones.
 Preguntar el motivo de viaje.
 Identificar sí la persona es miembro de programa frecuente.
 Verificar la disponibilidad del hotel.
 Asumir la venta
 En caso de contar con disponibilidad describir:
o Características de la habitación.
o Servicios adicionales.
 Ofrecer alternativas en caso de duda, hasta que el usuario quede satisfecho.
 Terminar la reservación con el nombre completo de la persona a hospedarse,
dirección, teléfono y tipo de garantía.
 Verificar nuevamente toda la reservación mencionando todo lo antes realizado.
 El encargado de reservaciones solicita un número de teléfono y correo electrónico
para enviarle el formulario de autorización de la tarjeta, para que el cliente realice
la confirmación de la respectiva reservación por medio de la firma en formulario de
autorización de tarjeta de crédito, con lo cual la reservación queda confirmada y
quedaría a la espera del arribo del cliente al hotel. Esta parte se pasa al punto
donde se proporciona número de confirmación.
 Cuando el encargado de reservación recibe la autorización de la tarjeta procede a
ingresar los datos del cliente y la información referente a la reservación para
incluirlos en el sistema de cómputo Monolith y por ende realizar la reservación.
 Dar número de confirmación una vez que se realiza el ingreso de datos del cliente
y la operación con la tarjeta de crédito.
 Ofrece ayuda adicional al cliente.
 Despedir con la fraseología de la empresa.
 Planeación para la mejora. Buscando las estrategias para realizar un
documento que sea claro, sencillo y entendible para los empleados con
respecto a los procesos de reservaciones. Además de esbozar los formatos
que se utilizarán para el control y supervisión del procedimiento de
reservaciones.
 Acciones que deben ejecutarse.

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 o Establecer el procedimiento de reservaciones, e integrarlo al manual
de procedimientos del área.
o Entregar a las personas del área de reservaciones una lista por con
las indicaciones y pasos que se realizan para tomar una reservación.
Para finalmente ser supervisado por el jefe o supervisor que se
asigne.
o Realizar una bitácora con los datos de la persona encargada de tomar
la reservación, fecha, hora en que inicia y termina el proceso de
reservación, nombre de la persona que reserva, fechas, tipo de
habitación, monto, estatus de la operación y número de confirmación
de la reservación. Monitoreado por el jefe de reservaciones.
 Comparación de resultados obtenidos con el nuevo proceso. Mediante la
adecuada supervisión del proceso (supervisor o jefe de reservaciones) y las
encuestas que se realicen a los huéspedes.
 Evaluación del proceso. Para de esta manera poder determinar que procesos
se quedan, se eliminan o se mejoran.

Descripción general del procedimiento de recibir al huésped

 Se inicia dándole la bienvenida al huésped, hacerlo sentir cómodo y en un lugar
agradable, se les abre la puerta de la recepción, se les ayuda con las maletas y se
procede a bridarles un coctel a cada uno de los clientes.
Se da la bienvenida al huésped utilizando la fraseología del establecimiento.
Teniendo siempre en cuenta el trato amable y cortés, sin necesidad de
exageraciones, a excepción que dentro de las políticas del establecimiento
se encuentre el brindar un coctel de bienvenida al huésped.
Se recibe el equipaje y se conduce al huésped hasta la recepción para
realizar su registro.

 seguidamente el botones le pregunta al huésped si desea ayuda con el equipaje o

si vienen en carro propio, si la respuesta fue positiva este procede a llevar las
maletas al carrito de traslado de equipaje, de lo contrario solo los debe acompañar
para indicarles donde se ubica la habitación,
Aquí es oportuno señalar que la ayuda con el equipaje debe ser un factor que
debe ser obligatorio por parte del botones por lo tanto es oportuno eliminar

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 la pregunta sí desea ayuda con el equipaje, además de proporcionar la
información de los servicios del hotel y próximos eventos a celebrarse.

 Una vez llegado a la habitación se le indica al huésped la ubicación de la

habitación otorgada, se le ayuda con las maletas y se colocan cerca de la puerta.
Solicitar al cliente la llave, se le explica cómo usarla y el botones seguidamente
ingresa primero a la habitación, trasladando las maletas al interior de esta, para
revisar que la habitación este en buenas condiciones. Posteriormente se les
muestra el minibar y se les indica que es un servicio extra (No Incluido), también
se les menciona el servicio de lavandería y para finalizar se les menciona que
cualquier consulta lo pueden llamar.
Es obligación del botones proporcionar información acerca del servicio de
tintorería y lavandería. Además de describir los servicios con los que cuenta
la habitación, verificando que funcionen correctamente. Encender la luz,
ingresar a la habitación para acomodar el equipaje del huésped según sus
indicaciones. Para finalmente salir y utilizar la fraseología de despedida del
establecimiento y poniéndose a sus órdenes.

 Si el cliente requiere ayuda con las maletas el día del check out, llama e recepción
para solicitar la ayuda del botones, este debe dirigirse hasta la habitación y ayudar
al traslado del equipaje hasta la recepción.
En este caso se deberá de verificar en las salidas del día las habitaciones
que se deberán atender con base al rol que elabora el concierge.
Tocar la puerta de la habitación y ponerse a las órdenes del huésped.
Verificar que el huésped no olvide objetos en la habitación.
Revisar faltantes o desperfectos para ser reportados a recepción.
Apagar luces y aparatos que consuman energía eléctrica.
Cerrar la puerta de la habitación.
Conducir al huésped a la recepción para que realice su pago.
Solicitar al huésped su pase de salida.
Anotar en bitácora el número y características del equipaje que ha sacado de
la habitación.
Acompañar al huésped a la puerta principal.
Anexa el pase de salida a su reporte y actualizar el sistema.

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  Planeación para la mejora. Buscando las estrategias para realizar un
documento que sea claro, sencillo y entendible para los empleados con
respecto a los procesos de recibimiento del huésped al establecimiento.
Además de esbozar los formatos que se utilizarán para el control y
supervisión del recibimiento del huésped y un folleto que se entregara con
los eventos programados por el establecimiento.
 Acciones que deben ejecutarse.
o Establecer el procedimiento de recibimiento de huéspedes, e
integrarlo al manual de procedimientos del área.
o Entregar al botones una lista de los puntos que deberá realizar para
recibir al huésped, cambio de habitación y salida del huésped. Para
finalmente ser supervisado por el Chief concierge o supervisor que se
asigne.
o Realizar una bitácora con los datos del botones, numero de
habitación, nombre del huésped, fecha, hora de entrada, hora de
salida. Monitoreado por parte de Chief concierge.
 Comparación de resultados obtenidos con el nuevo proceso. Mediante la
adecuada supervisión del proceso (supervisor o Chief concierge) y las
encuestas que se realicen a los huéspedes.
 Evaluación del proceso. Para de esta manera poder determinar que procesos
se quedan, se eliminan o se mejoran.

Descripción general del procedimiento de mucamas.

Este procedimiento inicia cuando la mucama recibe el reporte de las habitaciones que le
corresponden en el día, donde se especifica cuáles se encuentran sucias.
Seguidamente se dirige a la habitación con los respectivos utensilios y materiales para la
limpieza de esta.
Se procede a limpiar la habitación, se cambia la ropa de cama, se retiran los paños
sucios, se barre y limpia toda la habitación y se procede a sacudir los muebles.
Chequear el minibar y suplir los productos que hagan falta tanto en este, como en la
habitación en general.
- Tocar antes de entrar y anunciar “servicio camarista”.
- Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.

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- El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de
forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
- Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
- Apagar luces y aparatos eléctricos
- Contar los blancos y en caso de falta reportar
- Revisar la posibilidad de objetos olvidados
- Destender la cama
- Sacar la basura
- Limpiar baño, colocar suministros, limpiar piso.
- Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
- Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva.
- Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para
este cometido.
- Aspirar la alfombra o limpiar piso
- Sacudir
- Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le
corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada.
- Verificar aspectos de mantenimiento (foco, aire acondicionado, tv).
- Cerrar ventanas y cortinas.
- Colocar aromatizante.
- Cerrar habitación.
Una vez terminado la limpieza de la habitación se debe informar a la ama de llaves el
estado de la habitación.

 Planeación para la mejora. Buscando las estrategias para realizar un

documento que sea claro, sencillo y entendible para los empleados con
respecto a los procesos de limpieza de las habitaciones. Además de esbozar
los formatos que se utilizarán para el control y supervisión de la limpieza de
habitaciones.
 Acciones que deben ejecutarse.
o Establecer el procedimiento de limpieza de habitaciones, e integrarlo
al manual de procedimientos del área.

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 o Entregar a la camarista una lista por habitación de los puntos que
deberá realizar para la limpieza. Para finalmente ser supervisado por
el ama de llaves o supervisor que se asigne.
o Realizar una bitácora con los datos de la camarista, numero de
habitación a realizar, hora en que inicia y termina el aseo, estatus de
la habitación. Monitoreado por parte de Ama de llaves.
 Comparación de resultados obtenidos con el nuevo proceso. Mediante la
adecuada supervisión del proceso (supervisor o ama de llaves) y las
encuestas que se realicen a los huéspedes.
 Evaluación del proceso. Para de esta manera poder determinar que procesos
se quedan, se eliminan o se mejoran.

4. Conclusión:
Se concluye que el realizar procedimientos que optimicen el funcionamiento del
departamento División de cuartos, proporcionará que el establecimiento realice procesos
eficientes que permitan reducir tiempos y errores en la ejecución, ayudando de esta forma
a que el huésped obtenga el servicio eficaz y de calidad que cubre sus expectativas.

5. Referencias electrónicas.

UnADM. (s/fecha). Los manuales de procedimiento. Septiembre 02 del 2018., de UnADM Sitio
web:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/05/ASA2/U3/d
escargables/ASA2_U3_CN.pdf

Al finalizar la actividad crea una secuencia para adjuntar el archivo y a manera de

reflexión, en el espacio de MENSAJE, comparte tu respuesta a la pregunta:
¿Cómo distinguir entre las acciones que deben mejorarse en los procesos, de las que
deben de desaparecer o renovarse?

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