CÓDIGO DE CONDUCTA – PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR FINANCIERO DE BANCO FIE

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HISTORIAL DEL DOCUMENTO

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Versión Descripción Aprobado por
Aprobación Respaldo

Aprobación Gestión
V 01.01 19/12/2016 Directorio GG/M-236/2016
2017

Optimización / Cambio Gerencia Nacional

V 02 19/10/2017 GNOP/CI-295/2017
de Fondo de Operaciones

Aprobación Gestión
V 02.01 18/12/2017 Directorio GG M201 2017
2018

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CAMBIOS DEL DOCUMENTO RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR

N° Nº de
Modificación Justificación
Cambio punto

En cumplimiento al formato
Todo el Se adecua y ordena la estructura
1 establecido para Componentes del
documento del documento.
Marco Formal.

Se incluye en el documento el Considerando que el término

Todo el término “trabajador/a”, “trabajador/a” es el utilizado para
2
documento reemplazando otros términos. referirse a trabajadores de Banco
FIE.

1.3 Se incluyen los puntos En cumplimiento al formato

3 relacionados a responsables y establecido para Componentes del
1.4 definiciones. Marco Formal.

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ÍNDICE DEL CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................................1

1.1. ANTECEDENTES ..................................................................................................................................1

1.2. OBJETIVO ..............................................................................................................................................1

1.3. RESPONSABLES ..................................................................................................................................1

1.3.1. Responsables de Cumplimiento .........................................................................................................1

1.3.2. Responsable y Periodicidad para la Revisión ....................................................................................2

1.4. DEFINICIONES ......................................................................................................................................2

1.5. CONSIDERACIONES ............................................................................................................................2

1.6. INCUMPLIMIENTO ................................................................................................................................2

2. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO ...........................................................................................2

3. PRINCIPIOS BÁSICOS GENERALES .............................................................................................................3

4. CÓDIGO DE CONDUCTA ................................................................................................................................4

4.1. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ................................................................................................4

4.2. CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................................................4

4.3. CAPACITACIONES, CALIDAD EN EL TRATO Y CONDICIONES DE TRABAJO DE LOS/AS

TRABAJADORES/AS DE BANCO FIE .................................................................................................................5

4.4. ATENCIÓN DE RECLAMOS ..................................................................................................................6

4.5. CONDUCTA CON OTRAS INSTITUCIONES ........................................................................................7

4.6. AMBIENTE LABORAL ............................................................................................................................7

4.7. TRANSPARENCIA .................................................................................................................................7

4.8. INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................................7

ÍNDICE DE ABREVIACIONES

ASFI Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero

GN-OP Gerencia Nacional de Operaciones

ONG Organización No Gubernamental

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CÓDIGO DE CONDUCTA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE BANCO FIE
1. INTRODUCCIÓN

Banco para el Fomento a las Iniciativas Económicas S.A., (Banco FIE), nació en 1985 1.1. ANTECEDENTES
como Organización No Gubernamental (ONG). Fue pionera y un referente en la atención
a las demandas financieras de sectores de la población con mayores carencias.
Introdujo el crédito individual con una tecnología crediticia propia, desarrollando una
oferta de productos diversificada e integral a sus necesidades y promoviendo la
democratización de los servicios financieros en los diferentes estratos sociales.
El trabajo que ha desarrollado la entidad a lo largo de su historia, evidencia su
compromiso social y vocación de servicio, que se reflejan en la calidad y calidez de su
atención; en la voluntad de llegar donde se manifiestan necesidades insatisfechas de
servicios financieros y en la oferta de soluciones financieras que respalden
eficientemente las iniciativas económicas de la clientela emprendedora en todo el país.
Banco FIE mantiene y preserva su filosofía y esencia de trabajo que le dio vida: apoyar
a pequeños emprendimientos y brindar acceso a servicios financieros con equidad y
transparencia. El desafío es avanzar sin dejar de lado un comportamiento socialmente
responsable, que busca impactos en la comunidad más allá de lo económico.
La filosofía de la entidad se encuentra plasmada en los siguientes documentos formales
que dan los lineamientos de comportamiento de sus trabajadores/as1: Estatutos, Código
de Gobierno Corporativo, Reglamento Interno, Código de Ética, Políticas y Normas de
Gestión de Servicio al Cliente, Protocolos de Atención al Cliente y el presente Código
de Conducta.

Asegurar que los/as trabajadores/as de Banco FIE tengan conocimiento y apliquen los 1.2. OBJETIVO
principios y valores de servicio y protección a los/as Consumidores/as Financieros/as
establecidos por la entidad en la prestación de servicios financieros.

1.3. RESPONSABLES

Son responsables de cumplir y hacer cumplir el presente documento: 1.3.1. Responsables de

Cumplimiento
- Gerente General,
- Gerentes de División,
- Gerentes Nacionales,
- Gerentes Regionales,
- Todos los trabajadores/as de Banco FIE.

1
Se toma como referencia lo definido en el Código de Ética por lo que considera a trabajadores/as, clientela, financiadores, accionistas y
proveedores; exceptuando a efectos del presente documento a la competencia, gobierno y comunidad.

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La Gerencia Nacional de Operaciones (GNOP), a través de la Subgerencia Nacional de 1.3.2. Responsable y

Servicio al Cliente, es responsable de, por lo menos una vez al año, realizar la revisión Periodicidad para
del presente documento y, en caso de ser necesario, actualizarlo. la Revisión

Los términos que referencien Cargos, Roles o Funciones y todas aquellas 1.4. DEFINICIONES
palabras que en su terminación indican género gramatical (masculino, femenino
o neutro) se entienden como sinónimos incluyentes del género femenino y
masculino, y se considerará que el singular incluirá el plural, y viceversa.

El presente documento ha sido desarrollado a partir de las recomendaciones y los 1.5. CONSIDERACIO-
estándares mínimos detallados en el Código de Conducta vigente establecido por la NES
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), en la Recopilación de Normas
para Servicios Financieros, en concordancia con la Ley de Servicios Financieros.
La Ley N° 393 de Servicios Financieros como la Recopilación de Normas para Servicios
Financieros utiliza la denominación “Consumidores Financieros” para referirse a la
clientela y/o usuarios de las instituciones financieras, Banco FIE utilizará en este y otros
Componentes del Marco Formal, ambas denominaciones en forma indistinta, acorde al
contexto de la redacción más adecuada para cada caso.

El incumplimiento de lo determinado en el presente Código dará lugar a la aplicación 1.6. INCUMPLIMIENT

del régimen de sanciones establecido en la normativa interna vigente. O

En Banco FIE prevalece la protección de nuestros actuales y futuros Consumidores/as 2. PROTECCIÓN AL

Financieros/as, sin que sea justificable bajo ningún concepto anteponer intereses de CONSUMIDOR
tipo comercial en su relacionamiento con ellos. FINANCIERO
Banco FIE incluye en su accionar diario la protección al Consumidor Financiero y los
siguientes principios definidos por Smart Campaign2:
 Diseño y distribución apropiada de productos: Los proveedores estarán
atentos para que el diseño de productos y canales de distribución se haga de
tal manera que estos no causen daño a los clientes. Los productos y los canales
de distribución serán diseñados teniendo en cuenta las características de los
clientes.
 Prevención del sobreendeudamiento: Los proveedores estarán atentos en
todas las fases del proceso de crédito para determinar si los clientes tienen la
capacidad de pagar sus obligaciones sin sobre-endeudarse. Adicionalmente,
los proveedores implementarán y monitorearán los sistemas internos que
apoyen la prevención del sobreendeudamiento y promoverán esfuerzos para
mejorar la gestión de riesgos en el nivel mercantil (como el uso compartido de
información crediticia).
 Transparencia: Los proveedores comunicarán de forma clara, suficiente y
puntual la información de los productos de manera y con un lenguaje que los
clientes puedan entender para tomar decisiones informadas. Se resalta la

2
Es un esfuerzo internacional para aunar a los líderes en microfinanzas en torno a un objetivo común: mantener a los clientes como motor del
sector a través de la implementación de principios de protección al cliente/usuarios en sus operaciones.

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necesidad de obtener información transparente sobre los precios, términos y

condiciones de los productos.
 Precios responsables: Los precios, términos y condiciones serán fijados de
una manera que sea asequible para los clientes, permitiéndole a las
instituciones financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajarán para que
los depósitos obtengan retornos reales.
 Trato justo y respetuoso de los clientes: Los proveedores de servicios
financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y
respetuosa. No discriminarán. Los proveedores se asegurarán de que existan
sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el trato abusivo o
agresivo de los clientes por parte de los/as trabajadores/as y los agentes que
los representen, especialmente durante los procesos de colocación y cobranza.
 Privacidad de los datos del cliente: La privacidad individual de los datos de
los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas
jurisdicciones. Tales datos serán utilizados únicamente para los propósitos
especificados al momento de recoger esta información o de la manera permitida
por la ley, a menos que se llegue a un acuerdo diferente con el cliente.
 Mecanismos para resolución de quejas: Los proveedores tendrán
mecanismos puntuales y responsivos para el manejo y resolución de quejas y
problemas para sus clientes. Estos mecanismos serán utilizados tanto para
resolver problemas individuales como para mejorar los productos y servicios.

Banco FIE está comprometido con el fomento de vínculos abiertos y responsables con 3. PRINCIPIOS
toda la comunidad, poniendo énfasis en la calidad del servicio, la relevancia práctica, la BÁSICOS
justicia social y la conducta ética para la construcción de relaciones de largo plazo. GENERALES

Para efectos de aplicación de este Código, se consideran principios básicos generales

los que se detallan a continuación:
a. Buena Fe. Banco FIE provee servicios financieros, en el marco de la confianza,
transparencia y seguridad jurídica.
b. Relacionamiento con los/las Consumidores/as Financieros/as. La relación
de Banco FIE con sus consumidores/as financieros/as se desarrolla en un
marco de cordialidad, respeto, equilibrio y armonía.
c. Equidad. Los/as trabajadores/as de Banco FIE actúan, respecto a las personas
que demandan o solicitan sus servicios, con trato equitativo, respetuoso, digno,
considerado, diligente y sin discriminación por razones de edad, género, raza,
color, nacionalidad, clase, orientación sexual, capacidad física o mental, religión
o identidad cultural.
d. Continuidad. Los servicios financieros se prestan en forma permanente y sin
interrupciones en los horarios establecidos para cada Punto de Atención
Financiera (PAF), salvo en aquellos casos previstos por la normativa específica,
es decir, aquellas situaciones que escapan a la voluntad del Banco.
e. Responsabilidad. Implica predisposición y diligencia de los/las trabajadores/as
de Banco FIE en el cumplimiento de sus funciones y atribuciones; así como el
cumplimiento de la permanente obligación de rendir cuentas por sus actos y
asumir las consecuencias de los mismos.

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4. CÓDIGO DE
CONDUCTA

Banco FIE se compromete a actuar con transparencia y oportunidad en la entrega de 4.1. TRATAMIENTO
información a los/as consumidores/as financieros/as y a proteger toda la información DE LA
personal y confidencial de estos/as y sus operaciones: INFORMACIÓN
f. Calidad. Proporcionamos a los/as consumidores/as financieros/as información
fidedigna, amplia, íntegra, clara, comprensible y accesible sobre las
características y condiciones de los productos, servicios y canales financieros
que disponemos.
g. Entrega de Información. Brindamos a los/as consumidores/as financieros/as
toda la información sobre los servicios financieros que contraten y los cobros
que de ellos derivan, a través de los medios que se encuentran disponibles.
Aplicamos los recursos de comunicación apropiados de acuerdo a las capacidades
de los/as consumidores/as financieros/as, en su caso, disponemos de un mayor
tiempo en la atención de manera de asegurar la comprensión de la información
brindada.
Toda comunicación institucional a consumidores/as financieros/as conlleva una
promesa de servicio que la entidad honra y cumple, esté o no formalizada a través
de contratos o formularios.
h. Oportunidad. Mantenemos oportunamente informados a los/as
consumidores/as financieros/as sobre sus productos y servicios financieros,
especialmente sobre los cambios en las características, funcionamiento,
condiciones y cobros asociados.
i. Resguardo. Custodiamos la información de los/as consumidores/as
financieros/as con la debida confidencialidad y privacidad, en cumplimiento de
la legislación vigente. Así como a utilizarla como corresponde.
j. Difusión. Damos a conocer el contenido del presente Código a los/as
consumidores/as financieros/as y trabajadores/as de Banco FIE para que estos
últimos puedan ponerlo en práctica, sin perjuicio de la aplicación del Código de
Ética vigente en la entidad.
k. Información Pública. Informamos a la opinión pública sobre nuestros estados
financieros y la calificación de riesgo que recibimos, así como las calificaciones
y certificaciones del ámbito social.

Banco FIE garantiza la calidad de sus servicios, asegurando el compromiso de la 4.2. CALIDAD DE
organización hacia la satisfacción de necesidades de consumidores financieros y la ATENCIÓN AL
generación de valor en su propuesta de servicios, en el marco de su filosofía y en CLIENTE
cumplimiento con el marco normativo vigente.
a. Calidad y calidez. La atención de los/as consumidores/as financieros/as es
clara y cordial, prestando la debida orientación, asesoramiento e información
frente a las consultas de los mismos con el objetivo de asegurar la satisfacción
de sus necesidades.
b. Servicio. Banco FIE cuenta con trabajadores/as capacitados/as y con vocación
de servicio para lograr la satisfacción y valoración de los/as consumidores/as
financieros/as.
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c. Procesos de servicio al cliente. Banco FIE responde oportunamente a las

necesidades de los/las consumidores/as financieros/as, valorando su tiempo y
facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier transacción o
requerimiento de servicios financieros.
d. Atención Preferente. Banco FIE asegura el cumplimiento de la atención
preferente, que incluye a: adultos mayores, personas con discapacidad,
mujeres en etapa de gestación y madres o padres con bebés o niños en edad
parvularia (hasta 4 años).
e. Centro de atención al consumidor financiero. Banco FIE cuenta con una
plataforma de contacto remoto que incluye centro de llamadas, página web,
asistencia en línea y redes sociales, que proporciona un servicio continuo para
atender consultas, reclamos y opiniones en forma oportuna, segura y diligente
ante cualquier requerimiento de los/las consumidores/as financieros/as.
f. Medición de la Satisfacción. Banco FIE cuenta con mecanismos que le
permiten medir y controlar regularmente la calidad de servicio y atención a
los/as consumidores/as financieros/as y su grado de satisfacción, esta
información es utilizada para verificar su desempeño y detectar oportunidades
de mejora.
g. Productos, servicios y canales. La oferta de Banco FIE incluye la perspectiva
del consumidor/a financiero/a generando valor y adecuándose a sus
necesidades.

Banco FIE asegura la contratación y promueve el desarrollo de trabajadores/as de 4.3. CAPACITACIONE

primera línea, en el marco de las competencias asociadas a vocación de servicio, ética S, CALIDAD EN
y respeto y calidad de trabajo, en congruencia con su filosofía. EL TRATO Y
CONDICIONES
a. Capacitación. Banco FIE capacita a sus trabajadores/as para que en la DE TRABAJO DE
atención a los/as consumidores/as financieros/as primen los siguientes valores LOS/AS
y cualidades: TRABAJADORES
/AS DE BANCO
FIE
Valores definidos en el Código de Ética
 Honestidad: Actuamos con honestidad demostrando honradez y
rectitud. Decimos la verdad más allá de las consecuencias. Buscamos
ser congruentes entre lo que decimos y lo que hacemos, mediante
nuestra actuación ética y transparente.
 Responsabilidad: Cumplimos con responsabilidad los compromisos y
las metas que nos trazamos. Asumimos las consecuencias de lo que
decimos y lo que hacemos.
 Respeto: Procedemos con respeto, brindando a las personas un trato
digno, empático, tolerante y considerado, aceptando las diferencias.
 Lealtad: Nos conducimos con lealtad, siendo fieles y consecuentes con
los compromisos asumidos con nuestros ideales y principios,
considerando la confianza que merecen todos/as.
 Justicia: Actuamos con justicia, siendo ecuánimes, imparciales,
objetivos y equitativos en nuestras acciones y decisiones. Damos y
pedimos a cada quién lo que le corresponde.

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 Transparencia: Trabajamos con transparencia, mostrando nuestro

accionar con claridad y oportunidad, sin ocultar ni cambiar información
que pueda servir a terceros para la toma de decisiones.

Cualidades de la atención al cliente

 Compromiso: En la atención a los/as consumidores/as financieros/as,
dotándoles de información seria, razonable y objetiva para orientarlos
en la toma de decisiones o presentación de reclamos.
 Eficiencia: A través de la óptima utilización de los recursos disponibles
que permita ofrecer a los/as consumidores/as financieros/as atención
de calidad, soluciones prontas y respuestas oportunas frente a
cualquier requerimiento o reclamo que éstos realicen.
 Colaboración: Cooperamos con las autoridades competentes en el
envío de información y atención de cualquier otro requerimiento.
 Reserva: En el resguardo y confidencialidad de la información referida
a los/as consumidores/as financieros/as.
b. Calidad en el trato: Banco FIE proporciona a sus trabajadores/as una
adecuada formación, para que éstos brinden un trato respetuoso y de calidad a
los/as consumidores/as financieros/as, les faciliten la información que requieran
y ofrezcan un trato adecuado a las personas con discapacidad.
c. Condiciones de trabajo: Banco FIE dota a sus trabajadores/as los insumos
necesarios para que la atención a los/as consumidores/as financieros/as
cumpla con las condiciones de calidad requeridos en el presente código
evitando en todo momento que la falta de insumos ocasione dilaciones o
retardos injustificados.
Los sistemas de soporte garantizan el funcionamiento continuo de las capacidades
de servicio en las oficinas, facilitando la labor de atención a consumidores/as
financieros/as.

Banco FIE garantiza la disponibilidad de los mecanismos y canales accesibles para que 4.4. ATENCIÓN DE
los/as consumidores/as financieros/as brinden retroalimentación sobre el servicio RECLAMOS
recibido, presenten sugerencias, quejas o reclamos, asegurando su atención diligente y
respuesta oportuna, integra y comprensible.
Para la atención de los reclamos de los/as consumidores/as financieros/as, Banco FIE:
a. Establece políticas, manuales, procedimientos y protocolos para su atención
oportuna, los mismos que son de conocimiento y aplicación por parte de los/las
trabajadores/as involucrados.
b. Recibe y atiende los reclamos de los/as consumidores/as financieros/as con
diligencia y predisposición, procurando brindar la mayor información que sea
posible.
c. Designa trabajadores/as capacitados/as para prestar adecuadamente este
servicio al que se ha dotado de los medios necesarios para la recepción y
atención de reclamos.
d. Mantiene un registro de los reclamos presentados por los/as consumidores/as
financieros/as y sus respectivas soluciones.

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e. Informa a los consumidores financieros, sobre su derecho de acudir en segunda

instancia a la Defensoría del Consumidor Financiero de la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero.

Banco FIE mantiene un buen relacionamiento con otras instituciones, tiene establecidos 4.5. CONDUCTA CON
canales de comunicación adecuados y seguros con el objeto de atender las OTRAS
necesidades y requerimientos de los/as consumidores/as financieros/as: INSTITUCIONES
a. Proporciona a otras entidades financieras el apoyo y la información que
requieran con imparcialidad, eficiencia y oportunidad.
b. Respeta las formas, instancias y conductos autorizados para el manejo de las
relaciones institucionales con otras entidades financieras así como con otros
Órganos del Estado Plurinacional de Bolivia.
c. Se abstiene de utilizar la información que proporcionen otras instituciones con
fines distintos para los que fueron remitidos.
d. Evita la utilización de medios o sistemas tendientes a desacreditar los productos
o servicios ofertados por sus competidores financieros con el objeto de capturar
consumidores/as financieros/as.
e. Evita influir en funcionarios de otras entidades financieras para el desvío de
consumidores/as financieros/as en beneficio propio.
f. Evita la adopción de signos distintivos que se confundan con los productos,
actividades o publicidad de otras entidades financieras.
g. Se abstiene de incurrir en malas prácticas dirigidas a reclutar personal de otras
entidades financieras.
h. Evita aplicar cualquier otro procedimiento en su relacionamiento con otras
instituciones que deriven en perjuicio de los/as consumidores/as financieros/as.

Banco FIE cuenta con políticas orientadas a garantizar un adecuado clima 4.6. AMBIENTE
organizacional, fomentando la satisfacción y desarrollo de sus trabajadores/as, a través LABORAL
de planes de acción emergentes de mediciones periódicas.

Banco FIE se asegura que el contenido de su publicidad y comunicación, refleje 4.7. TRANSPARENCIA
claramente los servicios financieros que efectivamente ofrecen al consumidor/a
financiero/a, preservando en todo momento su transparencia.
Asimismo, garantiza la organización y conservación de los documentos y archivos, con
el objeto de facilitar el ejercicio del derecho de acceso a la información, resguardándola
para evitar e impedir su sustracción, destrucción o la utilización indebida de la misma.

Banco FIE trabaja constantemente para ofrecer a los/as consumidores/as 4.8. INFRAESTRUCTU
financieros/as adecuadas condiciones de infraestructura en la prestación de sus -RA
servicios, en el marco de la normativa vigente; manteniendo adecuados estándares de
imagen, seguridad y comodidad.
a. Accesibilidad. Banco FIE prioriza el fácil acceso a sus instalaciones,
especialmente a personas con discapacidad, donde la arquitectura de la
infraestructura lo permite.
b. Comodidad. Todas las instalaciones, principalmente las áreas de espera,
tienen espacios y facilidades que permiten brindar la atención en condiciones
apropiadas.

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c. Orden y limpieza. Los ambientes exteriores se encuentran limpios y bien

conservados. Adicionalmente, los ambientes internos se encuentran
adecuadamente iluminados, ventilados, ordenados y señalizados.
d. Optimización de áreas. Las áreas se encuentran distribuidas de manera que
faciliten las transacciones de los/as consumidores/as financieros y desempeño
de los/as trabajadores/as.
e. Seguridad. Las instalaciones cuentan con las medidas establecidas por norma
para garantizar la seguridad e integridad principalmente de sus trabajadores/as
y sus consumidores/as financieros/as.
f. Localización. Banco FIE abre PAF priorizando la cercanía de los/as
consumidores/as financieros/as envidándoles costos en transporte.

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