DIANA MILENA ROJAS TRIANA

CONSEJOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELÉFONICA CON TUS

CLIENTES
Importante antes de iniciar una comunicación telefónica debemos tener presente la
información que se va a brindar a nuestro cliente con seguridad y todo el conocimiento
del caso buscando el objetivo primordial de la conversación.

El lenguaje empleado durante la comunicación telefónica

El lenguaje es el conjunto de signos que empleamos para expresar las ideas que
deseamos comunicar. Debemos emplear uno claro e inteligible, usando palabras y
expresiones que generen sensaciones positivas en el oyente Deberemos utilizar
palabras positivas que indiquen tiempo verbal en presente y evitaremos aquellas
negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.

Buena disposición
La actitud que mostremos durante la comunicación telefónica será percibida por
nuestro oyente a partir del tono de voz y de las palabras que utilicemos Es importante
tener en cuenta que las emociones se contagian, por lo que los sentimientos que
expresemos afectarán de forma directa a la conversación que estemos teniendo,
influyendo de forma positiva o negativa en nuestro oyente. Por ello, debemos
mantener siempre una actitud positiva y saber prolongarla hasta el final, a pesar de las
diversas situaciones que nos vayamos a encontrar a lo largo de la comunicación
telefónica. Para ello debemos aprender a controlar nuestras emociones y no permitir
que nuestro estado anímico influya en la realización de nuestras tareas. Para esto, es
necesario tener en cuenta los siguientes consejos:

Concentración
Estar concentrado es primordial y decisivo a la hora de tener una buena comunicación
telefónica. Si se pretende tener una buena eficacia es mejor mantener la
concentración en el menor número de tareas posible. El oyente se percatará de la
deficiencia en el interés si el interlocutor telefónico está realizando otras tareas
mientras atiende la llamada. Por lo que es indispensable dejar a un lado todas las
tareas mientras se hable por teléfono. La comunicación telefónica requiere disposición
y concentración ya sea en la comunicación interna de tu empresa o con tus clientes
 Calma mental
La concentración que hemos mencionado no puede implicar ansiedad.
Es necesario tener una postura relajada, estando correctamente sentado y es
aconsejable coger aire profundamente en el momento previo a realizar una llamada
telefónica, en especial cuando aguardan malas noticias o una conversación
prolongada y problemática. Mantener un estado de calma mental nos ayudará no solo
a la hora enfrentarnos a las llamadas telefónicas, sino también a la hora de afrontar
cualquier situación conflictiva.

Mentalidad positiva
Uno debe de estar seguro de lo que hace, de sus habilidades y de la utilidad del
trabajo que está realizando. Tener una actitud entusiasta, con carácter alegre hará
que disfrutemos del trabajo que estemos realizando, e influirá en él positivamente.
Esta actitud seducirá a nuestro interlocutor Debemos además de ser capaces de
poner en el centro de nuestra atención al cliente y sus necesidades.

La voz
Durante la comunicación telefónica el intercambio de información se centra en la voz y
en sus propiedades, con la variedad de matices que seamos capaces de aportarle.
Haciendo uso de la voz modelamos nuestros mensajes y transmitimos emociones Las
características más relevantes de la voz en la comunicación telefónica, son
principalmente tres: la entonación, la articulación y el ritmo La entonación, es la
capacidad de modificar el tono de la voz, a la hora de transmitir el mensaje. Algunos
aspectos a tener en cuenta durante la comunicación telefónica son la variación del
tono de voz que evite la monotonía y la desmotivación y usar una potencia sonora
media ya que no debemos hablar demasiado fuerte ni demasiado bajo. Debemos
variar el tono que usamos, ya que matizará las emociones que deseamos transmitir al
oyente.

La articulación es el grado de vocalización. Durante una conversación telefónica

debemos:
1. Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
2. Tener una voz nítida, debemos separar las palabras al pronunciar.
3. Tampoco debemos comer o beber durante la conversación.
4. El ritmo de la conversación es la velocidad a la que se transmite el mensaje
durante la conversación. Se debe tener en cuenta:
La elocución debe ser más lenta y pausada que en la comunicación presencial, ya que
el oyente carece de información visual.
1. Adaptarse al ritmo del interlocutor.
2. La velocidad con la que respondamos transmitirá el grado de control de la
conversación.
3. TIPS
4. Contesta con la máxima brevedad, y de forma amable y educada, identificándote
a la persona que descuelga.
5. Evita colgar bruscamente, porque equivale a dar un portazo. El uso del teléfono
no debe ser una excusa para ser excesivamente directo o maleducado.
Usa un tono de voz lo más natural posible.
1. Evita generar ruidos que puedan ser escuchados por nuestro interlocutor, como
masticar chicle, pulsar un bolígrafo o teclear en el ordenador.
2. Sonríe, porque aunque durante la comunicación telefónica no te vean sonreír
mejora el tono de voz, haciéndola más agradable para el oyente.