ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

CÓDIGO: 102609_32

SERVICIO AL CLIENTE
FASE 4 IDENTIFICAR LAS TECNICAS PARA LA EVALUACION DEL
SERVICIO

ENTREGADO POR
CAMILO HERNANDO MORA
CÓDIGO: 1069748282

Tutora:
MARILIN IBETH CONTRERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

EMPRESA PLANIFICAR
EPS SOÑAR
NO CUESTA Que se va a hacer?
NADA 1-1 Mejorar el servicio en
la EPS soñar no cuesta
nada
Por qué se va a hacer?
1-2 debido a las múltiples
quejas de los usuarios por
que la eps no está
prestando un servicio
adecuado
Como se va hacer?
1-3 Mejorar las líneas de
atención y el tiempo de
espera de las mismas
1-4 Ampliar servicios de
salud
1-5 Mejorar el ambiente
laboral de nuestros
empleados
Donde se va a hacer?
1-6 en todas las sedes de la
EPS a nivel nacional
Quien lo va a hacer?
1-7 En conjunto con la
gerencia y buscando ayuda
del gobierno nacional
Cuando me va a costar?
1-8 no se define
presupuesto
HACER VERIFICAR
2-1 Inicialmente se crearán en Debido a que inicialmente se
modo de prueba Nuevas líneas de planteó como una fase de prueba
atención al cliente, dividida por inicial antes de la puesta en marcha,
servicios que se requiera, esto con se decidió realizar 6 meses con estas
el finde ver el impacto en el nuevas estrategias , corriendo el
servicio de los usuarios. riesgo de que quizá no mejore el
línea 001,010,011 citas servicio , pero también con la
línea 002 quejas esperanza de que si ya que se
línea 003 especialistas cambiaran bastantes cosas que
línea 004 facturación serán difíciles de no notar
línea 005 autorización 3-1 se monitorean las líneas
línea 006 cancelación telefónicas , esto con el fin de
validar el tráfico de llamadas en
2-2 Contratación de médicos cada una , adicional a esto se
especialistas que cubran un poco implementa una encuesta de
más las áreas que no se tienen en satisfacción en cada llamada para
el momento , sobre todo en tener datos para determinar y
pueblos en desarrollo tabular adecuadamente
2-3 disminuir los turnos de trabajo 3-2 los médicos contratados tendrán
en dos fracciones 6 am - 2 pm y periodos igualmente de prueba para
2 pm- 10 am esto con el fin de validad el servicio si no es
hacer más ameno el ambiente necesitado periódicamente se
laboral sin sobre cargas suspenderá del servicio de la eps,
2-4 realizar pausas activas 2 veces obviamente antes de esto se
al día para librar cargas y estrés validara que médicos son los que
más se solicitan y los que no están
3-3 se analiza en que cambia si los
empleados de la eps se les quita
peso laboral y se convierte el
ambiente laboral en algo más
didáctico
ACTUAR
Una vez finalizado el periodo de
prueba, se entra a validar si los
resultados son acordes a
nuestra planificación si fue un
éxito se pensara en seguir
aplicando este proceso
definitivamente , pero si al
contrario no se mejoró en
absoluto se entra a validar
posibles soluciones
4-1 funcione o no el tema de las
líneas telefónica se piensa que
es de vital importancia
mantener viva esta modalidad
ya que si es más cómodo para
todos
4-2 si hay médicos contratados
que no se utilice su servicio
constantemente se dará por
terminado el contrato
4-3 por alguna razón los turnos
rotativos no funcionaron se
dejara turnos continuos de
oficina de lunes a sábado medio
día
y si definitivamente no nos fue
como esperábamos
regresaremos a la planificación
e intentaremos nuevos
procesos hasta que se consiga
mejorar el servicio complétame