INFORME Nº 01

ALUMNO : VÁSQUEZ DE LA CRUZ, MARCO ANTONIO

CÓDIGO : 2044402
CURSO : INVESTIGACIÓN PARA LA GERENCIA SOCIAL II

TITULO : “Grado de satisfacción de los clientes en el servicios

educativo del Centro Parroquial Santa Rosa de Lima,
en el ámbito de la Provincia de Huaura”.

1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.

El primer requisito para analizar con propiedad lo que es la
educación en el Perú, desde la perspectiva de este borrador de Plan
de Tesis, es tomar conciencias de la complejidad y la amplitud de
los servicios educativos sería caer en el facilismo y por ende
enmascarar la cruda realidad.
El proceso educativo en el Perú es complejo por el volumen de
usuarios que atiende y por la diversidad de las realidades en que
se ejercita.
La educación nacional, por su complejas y singulares
características, no puede ser asumida a través de un modelo
exclusivo mi excluyente. No debe constituir una imposición vertical
ni entenderse como patrimonio exclusivo de los gobernantes.
No puede entenderse como una opción a ser desarrollada en los
apretados límites de un periodo de gobierno, para ser modifican
según la voluntad de quienes sucesivamente la dirijan.
Es imprescindible entender la educación en el marco de un
proyecto educativo nacional cuya trascendencia supera los
periodos de gobierno y que sea motivo de desarrollo en el corto,
mediano y largo plazo.
 “la igualdad entre hombres y mujeres reduce la pobreza, salva
vidas y las mejora”. Este es el mensaje que destaca el fondo de la
población de las Naciones Unidas (UNFPA) en su informe sobre el
estado de la población mundial 2005 que se presentó en octubre
pasado.
En el Perú, a diferencia de otros países de la región, esa consigna
todavía esta muy lejos de convertirse en realidad, pues la cifras
demuestran que son pocos los avances.
Entre los países de América del sur ocupamos el segundo lugar en
el porcentaje de analfabetismo en mujeres (18%) ya que en relación
a los hombres estamos un 7%. Estos datos nos sirven para exigir
al gobierno la formulación de política y programas de reducción de
pobreza y los índices de analfabetismo.

Así, entonces la investigación es: “Grado de satisfacción de los

clientes en el servicios educativo del Centro Parroquial Santa Rosa
de Lima, en el ámbito de la Provincia de Huaura”.
La investigación abarca el sector educativo y su importancia en el
ámbito local, evaluado la idoneidad, efectividad, política y
estrategia de la institución, n comparación con las necesidades de
los clientes.

2. OBJETIVOS:
2.1 Determinar la relación que existe entre la percepción de los
usuarios sobre la calidad del servicio y las expectativas que
tienen sobre la educación como canal de movilidad social.

2.2 Identificar el nivel de comunicación entre el centro

parroquial y los clientes (Los alumnos y las familias).
3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN:
El proceso educativo, tan importante para una sociedad, se
desarrollo en la familia, en otros ambientes y, de una manera
sistemática en los Centros Educativos.
Los centros son organizaciones completas donde conviven los
profesores junto con las demás personas que prestan allí sus
servicios y los alumnos, los clientes en proceso del producto
educativo.
La sociedad necesita a los centros para el desarrollo integral de los
ciudadanos un centro, pues, presta a los centros para el desarrollo
integral de os ciudadanos.
Un centro, pues, presta un servicio donde es posible reconocer a
unas personas responsables de su prestación y otros que los
reciben.
En la educación, por lo tanto, se debe analizar como se presta al
servicio, si se realiza de acuerdo con las necesidad de los
destinatarios, si se tienen en cuenta sus aspiraciones y su
satisfacción, y si también hay una preocupación por el propio
personal del centro y su papel en todo el proceso, sino de
administrar los centros de igual forma que lo hacen las empresas
para obtener éxitos.
Aquí, entones, es importante determinar la relación que existe
entre la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio y
las expectativas que tienen sobre la educación como canal de
movilidad social. Así por ejemplo se identificarán los logros
esperados (relación entre logros esperados y logros obtenidos), así
como entre los modos de enseñanza aceptamos por su cultura,
experiencia propia y metodología de enseñanza en el centro.

4. MARCO TEÓRICO:
“En la actualidad, los cambios que se han producido en el último
tramo siglo XX e inicios del presente, han modificado el contexto
socio cultural, lo que exige contar con una visión estratégica de
país, de educación y de cultura. En esa perspectiva, la escuela
debe dejar de ser” el espacio en el cual se moldeaba.
Formateaba el cerebro de los niños, para que respondieran
acríticamentos a los problemas cotidianos: Sin embargo, las
respuestas no siempre coinciden en una misma dirección. A partir
del fenómeno del neoliberalismo, la globalización y la revolución
tecnológica, se dicen y se escriben innumerables artículos que
expresan de una u otra forma determinadas concepciones,
orientadas por el Banco Mundial, buscando dar respuestas de
acuerdo a las interpretaciones de los fenómenos señalados. Lo
cierto es que hecho complejos que, queremos o no, están actuando
en nuestra manera de actuar, pensar y sentir”. Así señala el Dr.
Oscar Huaranga Rose director del Centro Cultural “José Antonio
Encías” (Derrama magisterial) en torno a la crisis de la educación
que no puede ser vista solo a partir del desembarco neoliberal y la
globalización, porque sería hacer “Borróm y cuenta nueva” de lo
que ha sido el proceso histórico cultural de la educación en
nuestro país.

La crisis de la calidad de la educación ha ido deteriorando el papel

de la escuela en nuestro país.
Cuando se habla de la calidad de la atención en el servicio
educativo se afirma que: “El principio de calidad total de clientes
(padres de familia y alumnos) la ostión de la calidad total es un
proceso encaminado a satisfacer necesidades y expectativas de los
usuarios de nuestros servicio, donde participan todos los
integrantes de la organización en el mejoramiento de su capacidad
operativa para alcanzar los objetivos establecidos”.
La calidad en educación no es un concepto estático, cambia
constantemente, pues busca el mejoramiento integral y
permanente en todos los niveles, propiciando el desarrollo e
involucramiento del equipo de trabajo en el proceso de calidad.
Presidencia de la República (enero 2001). Gestión en problemas
sociales Lima; editorial Laymar, PP. 21 – 211.

La educación a tomado un enorme impulso mas aún, en una

sociedad como sostiene en Dr. Alan García Pérez, donde prima…
“La tecnología de las comunicaciones de la sociedad de la
información y de la economía de las ideas”. Luego proclama: “En
cuanto a la educación, ella tendrá a cambiar hacia formas no
presénciales donde la propia estructuración arquitectónica de la
gran unidad escolar y del uniforme, dejan paso al ciudadano en
formación unidad escolar y del uniforme, dejan paso al ciudadano
en formación y a su identidad distinta. La educación deberá
cambiar sus orientaciones dejando de ser una educación “Para el
trabajo concreto” como en el ciclo anterior, a fin de convertirse en
“educación para crear trabajo” en el contorno inmediato, porque
ese es el imperativo fundamental del momento. García Pérez Alan
(2004). Modernidad y política en el siglo XXI. Lima: editorial
Matices pp11 y 293.

De ello se desprende que para lograr la calidad educativa se debe:

adelantarse a la expectativa del usuarios; adecuar los programas
sociales a las necesidades para la completa satisfacción: ser
excelente, etc.
La educación en el Perú muestra una percepción que obedece a
una estructura disfuncional. “La calidad de la enseñanza, en los
planteles estatales y fiscalizados se encuentra en los más bajos
niveles de calificación, como consecuencia de un deplorable
funcionamiento del sistema de monitoreo y evaluación”. Pango
Vildoso, Grover (2002). Educar para la vida Lima Editorial Escuela
Nueva pp. 7 y 8.
Esta es una investigación que apunta a la satisfacción de los
padres y alumnos es decir… “Una investigación socioeductiva,
donde el proceso es racionalmente orientado a obtener
conocimiento científico en las relaciones sociales en la educación a
través de cambos en las relaciones sociales en la educación a
través de una metodología. Dicha metodología comprenden tanto
la investigación con técnicas cuantitativas como con cualitativas”
zamarrita guardado, Maria de Jesús (Enero 2003) Metodología de
la investigación social 2005.
http//wwwcnep.org.mx/información/teórica/metodología.
El vice Ministerio de Educación sostiene: “El Ministerio de
Educación, dando muestras de transparencia y responsabilidad,
acaba de dar a conocer los resultados de la evaluación Nacional
2004 que la unidad de medición de la calidad educativa tomó en
noviembre del año pasado. La Prueba fue aplicada a una muestra
de 70 mil alumnos.

Que estudian en instituciones educativas, estatales y no estatales

de las cuales 843 son de primaria y 636 de secundaria. Los
resultados de la evaluación de los estudiantes ponen en evidencia
que se mantienen los bajos niveles de logros de aprendizaje en
matemática y comunicación. También se tomó de manera anónima
y voluntaria, una prueba a 870 docentes de primaria y 740 de
secundaria. Esta evaluación muestra que existe una insuficiente
preparación de los profesores. Vexler Talledo Idel. (2005)
evaluaciones para mejorar, Lima palabra de maestro. P 20.

De esta manera se ratifica la crisis que atraviesa al educación en el

Perú, en materna de calidad.

Sobre una educación de calidad el consejo Nacional de educación

sostiene: “Todos tienen igual oportunidad de recibir una educación
 de calidad, queremos sustituir una educación que reproduce
desigualdades, por otra que brinde resultados u oportunidades de
igual calidad para todos los peruanos, ajena a toda descripción”.
¿Cómo lograrlo?
- Asegurando 13 años de buena educación para todos
- Garantizando acceso real a la calidad sin exclusiones
- Haciendo de la primera infancia una auténtica prioridad
nacional
Proyecto educativo nacional (2005) www.cne.gob.pe

5. HIPÓTESIS O PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN.

5.1 Hipótesis General

El control parroquial “Santa Rosa de Lima” apunta a elevar
wel grado de satisfacción de los clientes (padres de familia y
alumno) en el servicio educativo que se brinda, en el ámbito
de la provincia de Huaura. Esto a partir de la gestión de la
calidad, garantizando con ello que sus objetivos sean
coherentes con sus políticas y estrategias.

5.2 Hipótesis Específica.

La gestión de la calidad también debe determinar la relación
que existe entre la percepción de los usuarios sobre la
calidad del servicios y las expectativas que tienen sobre la
educación como canal de movilidad social. Así mismo las
expectativa del centro respecto de la calidad y el nivel de
comunicación entre el centro y los usuarios.
6. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERATIVA DE LAS
PRINCIPALES VARIABLES.

6.1 Grado de satisfacción respecto del servicio:- búsqueda de la

satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.

6.2 Deficiencias centrales percibidas:- Búsqueda de la calidad

de los productos / servicios.

6.3 Aspectos positivos valorados:- La calidad la produce el

último eslabón que termina el producto ó que está en contacto
con el cliente.

6.4 Responsabilidad y compromiso:- Mejora continuada con la

colaboración de todos para obtener la calidad.

6.5 Dominio del manejo de la información:- Toma de decisiones

de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición.

7. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

7.1 Tipo de Investigación:- El tipo de investigación es

descriptivo el mismo que requerirá más información sobre
un mayor número de “unidades” de estudios para
caracterizarlas o describirlas en función de las variables
seleccionadas. Así mismo se requiere contar con la suficiente
información para describir las variables definidas, y los
métodos a emplear son las en cuentas.
La metodología a emplear es mediante el paradigma
cualitativo que propone entender la vida cotidiana de los
individuos, el significado subjetivo y simbólico que le dan los
 participantes a la vida social, en la medida que el mundo es
una construcción humana, y por lo tanto es dinámico y
cambiante.

7.2 Unidades de Análisis.

Siendo la investigación: “Grado de satisfacción de los
clientes en el servicios educativos del centro parroquial
Santa Rosa de Lima, en el ámbito de la provincia de
Huaura”. Las unidades de análisis son las siguientes:

7.2.1 Alumnos del nivel secundario:- Adolescentes suyas

edades fluctúan entre los 11 y 16 años de edad,
hombres y mujeres.

7.2.2 Las Familia:- Pertenecientes a los alumnos del

Centro Parroquial “Santa Rosa de Lima” se tomarán
en cuenta: Tipo de familia, actividad económica
principal y nivel de ingresos, niveles educativos (de
los padres), percepción que tienen sobre la calidad
del servicio y las expectativas que tienen sobre la
educación del centro.

7.2.3 Canales de comunicación:- Nivel de comunicación

entre el centro parroquial y los clientes (Los alumnos
y las familias). Aquí se explorará características
como: Libertad de expresión, trabajo en equipo
recepción de información, autorrealización e el
centro.
7.3 PRINCIPALES FUENTES DE INFORMACIÓN.

7.3.1 Identificación y fundamentación de las

principales fuentes de información.

7.3.1.1 Fuentes Primaria:- Los alumnos del nivel

secundario. La técnica a emplear para
recoger la información sería la encuesta; las
familias de los alumnos pertenecientes al
centro. La técnica, también sería la
encuesta.
Cuando se habla de satisfacción del cliente,
se define al cliente como el beneficiario
directo de las actividades del centro se
entiende por cliente el alumno y su familia.
Por ello son considerados en las fuentes
primarias.

Otras fuentes de información para poder

establecer objetivamente los canales de
internación entre el centro parroquial y los
clientes, lo constituyen el equipo de
coordinadores. Aquí la técnica sería la
entrevista. Esto permitirá fortalecer su
liderazgo, propiciando. Esto permitirá
fortalecer su liderazgo, propiciando en buen
clima institucional y cohesionar el equipo de
trabajo para brindar un servicio de calidad a
la comunidad.
 7.3.1.2 Fuentes secundarias:- Estas
investigaciones previas, contienen
información que se ha procesado
previamente por otros investigadores o
instituciones como por ejemplo:
- Plan de educación para todos (Perú)
- Propuesta de proyecto educativo nacional
(Consejo Nacional de Educación).
- Medición de la calidad (Ministerio de
Educación).
- Palabra de maestro (revista pedagógica
cultural de la derrama magisterial)
- Informe consulta nacional de educación
2001 – 2004 (Ministerio de Educación).
- Modelo E.F.Q.M. de calidad (Grupo
Santillana Docentes)
- Acuerdo nacional (2002)
- Gestión de la calidad total educativa en el
Perú (Monografías)

7.3.2 Descripción de la estrategias para acceder a las

fuentes de información.
Las características de un producto o servicio
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas
características incluyen no solo las características de
los bienes o servicios principal que se ofrecen sino
también las características de los servicios que les
rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente constituye el elemento más importante de la
gestión de la calidad y la base del éxito de una
institución educativa el concepto de satisfacción de
sus clientes desarrollando sistemas de medición de
satisfacción del cliente y creando modelos de
respuestas inmediata ante la posible insatisfacción
definidos claramente estos conceptos se procedería a
sensibilizar a los directivos, profesores, padres de
sensibilizar a los directivos profesores, padres de
familia y alumnos del centros explicándoles las
bondades de la investigación para detectar los puntos
fuertes y las áreas de mejora para así implementar un
modelo de calidad de servicio. Así los resultados
obtenidos tendrán como objetivos auscultar:
- La percepción que tienen los alumnos y familias, de
la educación y/o formación que da el centro, de la
calidad de sus servicios y de sus relaciones con el
mismo.
- El nivel de comunicación entre el Centro Parroquial
y los clientes (Los alumnos y las familias)

Siendo el centro parroquial “Santa Rosa de Lima” una

institución educativa dirigida por un sacerdote de
(cuyos objetivos se centran en el permanente
compromiso de mejorar actitudes con respecto y
responsabilidad, interés por mejorar la atención al
clientes y mejorar la organización en el trabajo) el
acceso a al información a través de las fuentes
primarias no tendrá inconvenientes.
En cuanto a la información documental en acceso a
informar será fundamental para recoger
investigaciones previas y artículos estadísticos. En el
mismo sentido se consultará textos, folletos y
requisitas sobre el tema de investigación
seleccionado.