Matriz de indicador

Tipo de
Proceso Nombre del indicador Objetivo del indicador indicador

Verificar el grado de cumplimiento

Cumplimiento del Plan de Acción
Direccionamiento Estratégico en las actividades planificadas Eficacia
Institucional
para la gestión de la Institución

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Direccionamiento Estratégico Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento de las

Cumplimiento Plan de Mejoramiento por
resultado de Autoevaluación (Asambleas)
Direccionamiento Estratégico y/o de Acreditación (Programas
acreditados y en proceso en proceso de
acreditación)
actividades planificadas en los
planes de mejoramiento por los
resultados de autoevaluación Eficacia
(Asambleas) y/o Acreditación
(Programas acreditados y en
proceso de acreditación)

Medir el nivel de Satisfacción del

Gestión de Programa
Nivel de Satisfacción Global Cliente con relación a los servicios Eficiencia
Académicas
academicos.

Evaluar el cumplimiento de las

Gestión de Programa
Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
Académicas
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

Gestión de Programa proceso utiliza para dar respuesta
Respuesta a PQR Eficacia
Académicas a las PQR reportadas por los
clientes
 Determinar el nivel de satisfacción
Atención al Usuario Satisfacción de los Usuarios Eficiencia
de los usuarios.

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Atención al Usuario Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el tiempo de respuesta

usado en la entrega de
Tiempo de respuesta a solicitudes de
Atención al Usuario certificaciones solicitada a Eficacia
certificaciones
admisión y mercadeo por los
estudiantes

Evaluar el cumplimiento en las

Investigación y Gestion del
Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
Conocimiento
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

Investigación y Gestion del proceso utiliza para dar respuesta
Respuesta a PQR Eficacia
Conocimiento a las PQR reportadas por los
clientes

Investigación y Gestion del Determinar el nivel de satisfacción

Satisfacción de los Usuarios Eficiencia
Conocimiento de los usuarios.

Determinar el nivel de satisfacción

Biblioteca y Extension Cultural Satisfacción de los Usuarios Eficiencia
de los usuarios.

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Biblioteca y Extension Cultural Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento en las

Biblioteca y Extension Cultural Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso

Tecnologia y Sistemas de la Determinar el nivel de satisfacción

Satisfacción del cliente Eficiencia
Información de los usuarios.
 Medir el tiempo de repuesta que el
Tecnologia y Sistemas de la proceso utiliza para dar respuesta
Respuesta a PQR Eficacia
Información a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento en las

Tecnologia y Sistemas de la
Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
Información
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Evaluación y Control Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Mejorar y mantener la evaluación

Hallazgos encontrados por la Contraloría
Evaluación y Control realizada por la Contraloría Efectividad
General de la República
General de la República

Evaluar el cumplimiento en las

Evaluación y Control Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

Gestión de Bienestar proceso utiliza para dar respuesta
Respuesta a PQR Eficacia
Universitario a las PQR reportadas por los
clientes

Determinar la cantidad de
estudiantes retenidos de los
Gestión de Bienestar diferentes programas del ITSA, al
Retención de Estudiantes Eficacia
Universitario igual identificar causas principales
de deserción con el fin de tomar
las acciones correctivas.

Gestión de Bienestar Determinar el nivel de satisfacción

Satisfacción de los Usuarios Eficiencia
Universitario de los usuarios.

Verificar el cumplimiento de la
Gestion Administrativa Cumplimiento en la entrega de informes entrega de los informes en el Eficacia
tiempo establecido para ello.

Gestion Administrativa
Medir el tiempo de repuesta que el
proceso utiliza para dar respuesta
Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Determinar el nivel de satisfacción

Gestion Administrativa Satisfacción del cliente Eficiencia
de los usuarios.

Medir el porcentaje de ejecución

Gestión Juridica Ejecución del Plan de Compras Efectividad
del Plan de Compras

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Gestión Juridica Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento en las

Gestión Juridica Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso

Evaluar el de desempeño de los

Gestión Humana Evaluación Docente docente en la prestación de Efectividad
servicios de formación en el ITSA

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Gestión Humana Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento en las

Gestión Humana Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso

Verificar el impacto de los medios

Comunicación Estrategica Satisfacción del cliente Eficacia
de comunicación internos

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Comunicación Estratégica Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento en las

Comunicación Estratégica Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso
 Verificar el nivel de ejecución del
Planeación Ejecución presupuesto de inversión presupuesto de inversión Efectividad
aprobado para cada vigencia

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Planeación Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Evaluar el cumplimiento en las

Planeación Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso
Evaluar el cumplimiento en las
Gestión Documental Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Gestión Documental Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Determinar el nivel de satisfacción

Gestión Documental Satisfacción de los Usuarios Eficiencia
de los usuarios.

Evaluar el cumplimiento en las

Extensión y Emprendimiento Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Extensión y Emprendimiento Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes

Determinar el nivel de satisfacción

Extensión y Emprendimiento Satisfacción del cliente Eficiencia
de los usuarios.

Medir los proyectos desarrollados

Fomento de la Educación Cumplimiento a Proyectos Efectividad
por ITSA

Determinar el nivel de satisfacción

Fomento de la Educación Satisfacción del cliente Eficiencia
de los clientes de articulación

Medir el tiempo de repuesta que el

proceso utiliza para dar respuesta
Fomento de la Educación Respuesta a PQR Eficacia
a las PQR reportadas por los
clientes
 Evaluar el cumplimiento en las
Cooperación y Relaciones
Cumplimiento del plan de acción actividades planificadas dentro de Eficacia
Interinstitucionales
la gestión del proceso

Medir el tiempo de repuesta que el

Cooperación y Relaciones proceso utiliza para dar respuesta
Respuesta a PQR Eficacia
Interinstitucionales a las PQR reportadas por los
clientes

Determinar el nivel de satisfacción

Cooperación y Relaciones de los clientes de Cooperación y
Satisfacción del cliente Eficiencia
Interinstitucionales relaciones Interinestitucionales
(Practicas / Centro de Idiomas)
z de indicadores
Meta
Fórmula del indicador Unidad de Frecuencia Fuente de información
medida
Avance en el cumplimiento
Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de 90% Anual
acción
acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Cumplimiento de las
actividades planteadas en
los planes de mejoramiento
desarrollados por los
resultados de
autoevaluación
Soportes de cumplimiento de las
(Asambleas) y/o 90% de
actividades estipuladas en los planes
acreditación (Programas cumplimineto
de mejoramiento del procesoor los
acreditados y en proceso de las
Anual resultados de autoevaluación
de acreditación) actividades a
(Asambleas) y/o acreditación
cumplir durante
(Programas acreditados y en proceso
Nota: Solo se medirá el la vigencia
de acreditación)
indicador cuando se
desarrollo los planes de
mejoramiento por los
resultados de
autoevaluación y/o
acreditación

Ítem relacionados con los

servicios académicos en la
encuesta con calificación ≥76% Anual Encuesta Asamblea de Escuelas
positiva/Total de ítems de
servicios académicos

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Promedio arrojado de las
encuestas de satisfacción
de los usuarios
Cuatrimestralm Encuesta de Satisfacción del Clientes
ente durante el Admisiones y Mercadeo, Tabulación
≥ 80%
proceso de de encuestas e Informe de
inscripciones satisfacción de usuario.

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

< 5 días
hábiles para
certificados
general
Fecha de solicitud de Hoja de Excel en medio magnético
certificación / Fecha de Mensual con los registros de las certificaciones
< 15 días
entrega de solicitud entregadas
hábiles
contenidos
programáticos

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Promedio arrojado de las

Encuesta de Satisfacción del Clientes
encuestas de satisfacción ≥ 80% Cuatrimestral
d-Investigaciones
de los usuarios

Encuesta de Satisfacción del Clientes

Promedio arrojado de las
encuestas de satisfacción
de los usuarios
Unidad de Servicios de Biblioteca,
≥ 80% Cuatrimestral
Tabulación de encuestas e Informe
de satisfacción de usuario.

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Cuatrimestral
(Estudiantes -
Encuesta de Satisfacción del Clientes
Promedio arrojado de las por Sede)
Tecnologia y Sistemas de la
encuestas de satisfacción ≥ 80%
información, Tabulación de encuestas
de los usuarios Semestral
e Informe de satisfacción de usuario.
(Docentes y
Funcionarios)
 Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

≤ Al número de hallazgos
encontrados en la vigencia
anterior.
Informe de contraloría Vigencia año
0 Anual
anterior

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Retener al
menos el 70%
de los
estudiantes de
los programas
regulares en
# de estudiantes que
cada uno de Cuatrimestral
desertaron durante 3
los niveles de (Una vez se
periodos académicos
formación cierre el
consecutivos/Total de Reporte de índice de Retención
(Nivel Técnico periodo de
estudiantes matriculados
profesional de matricula
en el periodo académico *
Segundo estudiantil)
100%
cuatrimestre en
adelante,
tecnológico y
profesional
universitario)

Encuesta de Satisfacción del Clientes

Promedio arrojado de las
Bienestar Institucional, Tabulación de
encuestas de satisfacción ≥ 80% Cuatrimestral
encuestas e Informe de satisfacción
de los usuarios
de usuario.

Informes presentados
Cronograma presentación de
/Informes programados a 100% Trimestral
informes
presentar
 Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Promedio arrojado de las Encuesta de Satisfacción del Cliente,

Mantenimiento
encuestas de satisfacción ≥ 80% Tabulación de encuestas e Informe
de
de los usuarios de satisfacción de usuario.
Infraestructura
Física - Anual

≥ 30% Primer
Valor del plan de compras semestre
ejecutado / Valor plan de ≥ 90% Semestral Plan de Compras
compras proyectado Segundo
semestre

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Registros de Evaluación Docente a

De acuerdo al
Promedio Evaluación través de 4 mecanismos: Estudiante,
≥ 4,5 Calendario
Docente * Programa Coordinador, autoevaluación y
Académico
observador

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 dias Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado habiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Promedio arrojado en las

encuestas de sastifacción 70% Semestral Informe de Satisfacción del Cliente
aplicadas a usuarios

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 días Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado hábiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción
(Presupuesto de inversión
ejecutado /presupuesto de 85% Anual Seguimiento a gastos de inversión
inversión aprobado)*100%

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 días Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado hábiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción
Avance en el cumplimiento El establecido
Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 días Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado hábiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Promedio arrojado de las Encuesta de Satisfacción del

encuestas de satisfacción ≥ 80% Semestral Clientes, Tabulación de encuestas e
de los usuarios Informe de satisfacción de usuario.

Avance en el cumplimiento El establecido

Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 días Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado hábiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Encuesta de Satisfacción del Clientes

Promedio arrojado de las
encuestas de satisfacción
de los usuarios
Extensión Academica y Proyección
≥ 80% Cuatrimestral
Social, Tabulación de encuestas e
Informe de satisfacción de usuario.

Proyectos ejecutados para

la vigencia / Proyectos
40% Anual Informes de Proyectos ejecutados
planificados a ejecutar para
la vigencia

Promedio arrojado de las

Encuesta de Satisfacción de los
encuestas de satisfacción ≥ 76% Anual
Clientes de articulación
de los usuarios

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 días Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado hábiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR
Avance en el cumplimiento El establecido
Informe de seguimiento al plan de
de la meta del plan de en el Plan de Anual
acción
acción acción

Tiempo de respuesta
estipulado para dar
respuesta a PQR - el < 15 días Registro de respuesta a PQR
Cuatrimestral
tiempo de respuesta usado hábiles reportadas al proceso
por el proceso para dar
respuesta a las PQR

Cuatrimestral
(Para practicas
profesionales
se aplicara la Encuesta de Satisfacción de los
Promedio arrojado de las
encuesta de Clientes de Cooperación y
encuestas de satisfacción ≥ 80%
satisfacción Relaciones Interinstitucionales
de los usuarios
una vez se (Practicas / Centro de Idiomas)
desarrolle la
sustentación de
la practica)