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UNIDAD Solucionario

Actividades propuestas

1. Cita una empresa y un organismo público en los que alguna vez hayas
adquirido algún bien o recibido algún servicio.
Respuesta libre. El alumno citará algún establecimiento en el que compre habitualmente.
Los organismos con los que puede estar más familiarizado pueden ser ayuntamiento,
comunidad autónoma, Hacienda, Seguridad Social, etc.

2. Indica cuál crees que es el objetivo general de la empresa y del organismo

público que has citado en la actividad anterior.
Mientras que en las empresas el objetivo principal suele ser obtener el máximo beneficio,
en los organismos públicos el objetivo general consiste en prestar un determinado servicio
a los ciudadanos.

3. Observa una cafetería instalada en una calle del centro de tu población y

compárala con la instalada en tu centro educativo. Responde:

• ¿Tienen las mismas funciones?

• ¿Persiguen los mismos objetivos?

• ¿Tratan de conseguirlos de igual manera?

Aunque probablemente ambas cafeterías sean empresas privadas y, por tanto, con ánimo
de lucro, en el caso de la cafetería escolar prima el servicio público que presta sobre la
maximización del beneficio.
La cafetería del centro educativo presta un servicio a los alumnos y al personal del centro,
que no pueden salir de él en horario escolar; se asegura, por tanto, una demanda a
cambio de unos precios más asequibles.
La cafetería de la calle tiene que competir con el resto de cafeterías, pero con libertad
para fijar sus precios.

4. Señala en qué principios de la organización de las empresas se basan las

siguientes situaciones:

a) Una jefa apoya a un empleado y le sugiere cómo conseguir sus objetivos.

b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior, aunque no esté de

acuerdo.

c) Un equipo de empleados toma decisiones sobre qué línea de producto va a

sacar al mercado.

d) Cada una de las personas de un grupo de trabajo se dedica a una tarea

concreta.

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UNIDAD Solucionario
e) El jefe del departamento de RR.HH. pide un nuevo mozo de almacén al jefe
de la sección de contratación y este pide a su auxiliar que inserte una oferta
de empleo en el periódico local.

f) El jefe de equipo invita a sus colaboradores para celebrar que les han
aprobado el proyecto que acaban de presentar.
a) Motivación.
b) Autoridad.
c) Participación.
d) División de trabajo/ especialización.
e) Jerarquía.
f) Motivación.

5. En tu cuaderno, explica con un ejemplo cómo se relaciona en una empresa la

división del trabajo y la eficiencia del trabajo.
La eficiencia en el trabajo crece a medida que lo hace la división de las tareas, porque
cuanto más especializados estén los trabajadores, mayor nivel y mejor calidad de
producción pueden conseguir.

6. Establece, en tu cuaderno, las diferencias que existen entre organización

formal e informal en cuanto a:

a) ¿Cómo surgen?

b) ¿Quién ejerce la autoridad?

c) ¿Cómo es su estructura?
a) La organización formal surge de manera intencionada y la organización informal
surge de forma espontánea.
b) En la organización formal, la autoridad la ejerce el superior jerárquico, mientras
que en la informal lo hace el líder del grupo.
c) La estructura de la organización formal la determina la dirección de la empresa;
en la organización informal viene determinada por las relaciones personales.

7. Completa correctamente en tu cuaderno la siguiente frase, eligiendo las

palabras adecuadas:
«La comunicación informal surge por sí misma cuando las personas que trabajan en la
empresa se relacionan de manera espontánea».

8. Comenta con tu compañero la siguiente frase: «Un jefe no necesita tener

poder para hacer bien su trabajo». ¿Estáis de acuerdo? ¿Por qué?
Esta actividad busca provocar un debate sobre el principio de autoridad y cómo debe ser
ejercido. El profesor puede introducir, si lo considera oportuno, el concepto de liderazgo
oponiendo el concepto de jefe al de líder.
El líder es aquella persona capaz de influir en los demás. Es la referencia dentro de un
grupo (ya sea un equipo deportivo o el departamento de una empresa). Es la persona que

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UNIDAD Solucionario
lleva "la voz cantante" dentro del grupo; su opinión es la más valorada, pero lo que
caracteriza al líder es su habilidad para conducir equipos.
Un buen jefe también tiene que ser un buen líder capaz de ilusionar a su equipo. Una
persona puede ser el jefe de un grupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el líder
sin ser el jefe.

9. En tu cuaderno, une con flechas los siguientes departamentos con el criterio

que se ha seguido para organizarlos:

• Funcional.

• Territorial.

• Por productos/servicios.

• Por procesos de fabricación.

• El departamento que se encarga de los cursos a distancia en una academia.

• El departamento que se encarga de la contabilidad.

• El departamento que gestiona la zona norte y las islas Canarias.

• El departamento que elabora el pegamento en una empresa de sobres.

• Funcional…………El departamento que se encarga de la contabilidad.

• Territorial……… El departamento que gestiona la zona norte y las islas Canarias.
• Por productos/servicios……El departamento que se encarga de los cursos a distancia
en una academia.
• Por procesos de fabricación….El departamento que elabora el pegamento en una
empresa de sobres.

10. Para cada una de las siguientes actividades, determina la función

empresarial que la realiza y el departamento donde se lleva a cabo. Responde en
tu cuaderno.

a) Análisis de ofertas de proveedores.

b) Pruebas de nuevos productos.

c) Reconocimiento médico de los trabajadores.

d) Visitas a clientes.

e) Selección de trabajadores.

f) Montaje de productos.

g) Defensa jurídica de la empresa.

h) Registro de la correspondencia.

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a) Compras, aprovisionamiento.
b) Diseño técnico.
c) Sanitaria, servicio médico.
d) Ventas, comercialización.
e) Recursos humanos, personal.
f) Producción.
g) Staff jurídico.
h) Administración, contabilidad.

11. Completa en tu cuaderno la siguiente frase: «El ...... es la representación

gráfica de la...... de una empresa o entidad pública».
«El organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa o
entidad pública».

12. En tu opinión, ¿qué inconvenientes tiene la organización funcional?

Cada trabajador tiene más de un jefe, por lo que recibe órdenes diversas e, incluso,
contradictorias en la ejecución de las tareas. Además, el trabajador tiene que rendir
cuentas a varios superiores y a ninguno en concreto, por lo que pueden darse problemas
psicosociológicos y de disciplina.

13. Consulta en Internet el organigrama del Ministerio de Educación, Cultura y

Deporte e identifica de quién depende jerárquicamente:

a) La Dirección General de Formación Profesional.

b) La Secretaría General de Universidades.

Ambos departamentos dependen jerárquicamente de la Secretaría de Estado de
Educación, Formación Profesional y Universidades.

14. Tras leer el cuadro al margen, busca en Internet más información sobre:

a) El modelo de organización divisional.

b) El modelo de organización colegial.

a) Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.
b) Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.

15. Elige alguna de las fuentes primarias o secundarias de información

mencionadas en la Tabla 1.6 y busca en Internet más datos sobre ellas.
Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la selección
que el alumno haga de lo que considere más relevante.

16. Clasifica en tu cuaderno las siguientes fuentes de información de una

empresa:

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a) Artículos de prensa.

b) Entrevistas a clientes.

c) Informe de ventas de la competencia.

d) Estadísticas del censo de población.

a) Externa y secundaria.
b) Externa y primaria.
c) Externa y secundaria.
d) Externa y secundaria.

17. Determina, en cada una de las siguientes situaciones, qué elementos

intervienen en el proceso de comunicación. Escríbelos en tu cuaderno.

a) Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice: «Mañana tenemos una
reunión a las diez y media».

b) La misma situación, pero Alejandro se comunica con Luisa mediante un

correo electrónico desde su casa.

c) Javier va conduciendo su coche cuando una agente de policía que se

encuentra situada en el arcén le indica que se detenga.

a) Emisor, Alejandro; receptor, Luisa; canal, ondas acústicas; código, lenguaje verbal;
contexto, tomando un café; mensaje, mañana tenemos una reunión a las diez y
media.
b) Emisor, Alejandro; receptor, Luisa; canal, Internet; código, lenguaje escrito;
contexto, desde casa; mensaje, mañana tenemos una reunión a las diez y media.
c) Emisor, agente de policía; receptor, Javier; canal, no hay; código, lenguaje no
verbal; contexto, conduciendo; mensaje, detenga el coche.

18. Copia en tu cuaderno las siguientes frases desordenadas y numéralas según

el orden que deben tener:

• Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo llegar al centro de la

ciudad.

• José necesita llegar al centro de la ciudad a la que acaba de llegar en viaje

de negocios y que no conoce.

• El peatón indica el camino a José.

• José elabora mentalmente la pregunta que hará.

• El peatón escucha a José y piensa en la respuesta adecuada.

• 3.

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• 1.
• 5.
• 2.
• 4.

19. Lee con atención las siguientes situaciones que se dan en el marco de una
empresa. A continuación, copia la tabla en tu cuaderno y, siguiendo el ejemplo
de la primera fila, señala con una X los diferentes tipos de comunicación con los
que se corresponden.

2. Oral, individual, directa, externa.

3. No verbal, individual, directa, interna.
4. Escrita, colectiva, diferida, interna.

20. En tu cuaderno, relaciona cada concepto con su definición/características:

1. Flujos de información lineales.

2. Flujos de la información de staff.

3. Flujos de la información funcionales.

a) Especialistas que, además de asesorar, también tienen autoridad.

b) Órdenes entre superior y subordinado, y rendición de cuentas del

subordinado al superior.

c) Su misión es el apoyo o asesoramiento por parte de los especialistas.

1 - b; 2 - c; 3 - a.

21. Escribe en tu cuaderno dos ejemplos de los siguientes canales de

comunicación interna de una empresa:

a) Canales oficiales de comunicación interna.

b) Canales informales de comunicación interna.

a) Oficiales: cursos de formación para empleados, tablón de anuncios, órdenes de
trabajo, etc.
b) Informales: conversaciones de cafetería o pasillo, rumores, cotilleos, etc.

22. ¿Consideras que alguno de los dos tipos de canales de comunicación citados
en la actividad anterior es más importante que el otro? Razona tu respuesta.
Los canales formales e informales son complementarios y se necesitan mutuamente.
Ambos canales de comunicación no son ni buenos ni malos. Hay que eliminar los
prejuicios y aceptar que la comunicación informal puede ser positiva. El objetivo no es
eliminar la comunicación informal, sino prestarle la atención que merece para que la
información que difunda no se convierta en un problema.

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23. Completa en tu cuaderno la siguiente frase eligiendo las palabras correctas:
«La comunicación ...... es la que parte de un superior a un subordinado».
«La comunicación descendente es la que parte de un superior a un subordinado».

24. ¿Qué tipo de comunicación crees que es más importante en la empresa, la

interna o la externa? ¿Por qué?
Ambas comunicaciones son importantes y necesarias para la empresa. De hecho, la
empresa debe intentar que exista, entre ambas comunicaciones, una sinergia y
coherencia común.

25. Elige el mejor tipo de canal para trasmitir las siguientes informaciones y
escríbelo en tu cuaderno:

a) Demostración de las ventajas de un producto.

b) Invitación a determinados personajes VIP a una ceremonia de entrega de

premios.

c) Relación de los periodos en que una persona ha cotizando en el sistema de

la Seguridad Social.

d) Comunicación de un cargo en la cuenta corriente del cliente por una

compra en Internet.

e) Convocar a los jefes de departamento de la empresa a una reunión a las

doce.
a) Cara a cara.
b) Carta.
c) Informe.
d) E-mail.
e) Teléfono.

26. En tu cuaderno, explica las características que hacen que un canal de

comunicación sea rico.

Después, responde a la siguiente cuestión: ¿por qué crees que los canales más
ricos resultan más adecuados para la transmisión de mensajes poco rutinarios?
La riqueza del canal depende de las facilidades que proporciona para utilizar
simultáneamente muchas vías de comunicación (palabras, gestos, posturas, etc.) y la
retroalimentación inmediata (verbal y no verbal). La comunicación cara a cara constituye
el canal de mayor riqueza porque permite la mayor cantidad de información durante el
acto comunicativo y retroalimentación inmediata, mientras que los medios escritos tienen
menor cantidad de matices.

27. Indica en tu cuaderno cuáles de las siguientes afirmaciones son verdaderas y

cuáles falsas.

a) Un mensaje es claro cuando resulta fácilmente comprensible.

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b) La información transmitida por el mensaje tiene que ser específica y
completa.

c) El mensaje siempre tiene que ser transmitido antes de que sea necesario.
a) Verdadero.
b) Verdadero.
c) Falso.

28. Indica en tu cuaderno cuáles de estas afirmaciones sobre la actitud del

emisor hacia el receptor son verdaderas y cuáles falsas:

a) La actitud enunciativa presenta el contenido del mensaje como deseable.

b) La actitud optativa presenta los hechos como posibles.

c) La actitud de probabilidad presenta el contenido del enunciado como

cierto.

d) La actitud valorativa formula un juicio de valor sobre algún hecho.

a) Falso. La actitud enunciativa presenta el contenido de un enunciado como cierto.

b) Falso. La actitud optativa presenta el contenido de un enunciado como deseable.
c) Falso. La actitud de probabilidad presentar los hechos como algo posible.
d) Verdadero. La actitud valorativa formula un juicio de valor sobre algún hecho.

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Síntesis
Copia el siguiente esquema en tu cuaderno y complétalo con los conceptos
correspondientes.

1. Bienes económicos 6. Receptor 11. Elección

2. Trabajadores 7. Feedback 12. Verbales
3. Formal 8. Codificación 13. Relaciones públicas
4. Internas 9. Respuesta 14. Promoción de ventas
5. Comunicación 10. Individual/colectiva 14. Canal

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Test de repaso

1. b)
2. c)
3. b)
4. a)
5. b)
6. b)
7. c)
8. b)
9. b)
10. a)
11. c)
12. c)
13. b)
14. b)
15. c)
16. b)

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Comprueba tu aprendizaje
1. Explica con tus palabras el concepto de empresa.
De la definición de empresa: «grupo de personas y bienes materiales y financieros que,
con ánimo de lucro, se organiza con el objetivo de obtener beneficios a través de la venta
de bienes o de prestar servicios en el mercado», el alumno debe tener en cuenta al menos
las tres características siguientes:
- Es un grupo de personas y bienes (materiales y financieros).
- Tiene ánimo de lucro.
- Su objetivo es obtener beneficios.

2. Identifica las ventajas e inconvenientes de los modelos de organización

jerárquica, funcional y mixta.
• Modelo de organización jerárquica.
Ventajas:
- La organización es fácil de entender.
- Permite una designación de autoridad y áreas de responsabilidad muy definidas.
- Cada trabajador es responsable ante un solo jefe, quien es su inmediata fuente de
autoridad.
- La comunicación de información es directa en sentido ascendente y de órdenes en
sentido descendente.
Inconvenientes:
- Cada supervisor tiene responsabilidad sobre tareas variadas y no puede ser un
experto en todas ellas.
- Se acumula el trabajo cotidiano de despacho en los niveles más elevados.
- Posibilidad de fallos e ineficacias por no disponer de personas especializadas en
tareas específicas.
- Cuando la empresa crece y la cadena de órdenes también, se incrementa la
burocracia.
• Modelo de organización funcional.
Ventajas:
- Cada supervisor trabaja exclusivamente en su especialidad.
- Las actividades de la empresa son divididas en funciones y asignadas a
especialistas.
- El consejo y asesoramiento del experto está a disposición de cada trabajador.
Inconvenientes:
- Cada trabajador tiene más de un jefe, lo que implica menor disciplina y confusión
en la ejecución de tareas.

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- La diversidad de autoridades sobre los trabajadores puede crear conflictos.
- El excesivo énfasis en la especialización puede llevar al olvido de problemas
generales referentes a la marcha global de la empresa.
• Modelo mixto.
Ventajas:
- Permite el uso de especialistas que asesoran diversos departamentos.
- Se mantiene la relación de unidad de mando, puesto que casi nunca una persona
depende de más de una.
Inconvenientes:
- Las decisiones son más lentas, debido a las consultas a los staffs, que detienen la
decisión.
- El uso de staffs especializados incrementa los costes de la empresa.

3. Observa el centro educativo donde estudias. Si es necesario, consulta con

distintos colectivos del centro, como la secretaría, el equipo directivo, conserjes,
profesores, delegados de alumnos, etc., y responde:

a) ¿Qué tipo de organización tiene tu centro?

b) ¿Qué objetivos persigue?

c) Realiza un organigrama de su organización.

a) Los centros educativos, como todas las organizaciones, tienen tanto una organización
formal como informal.
La organización formal es la estructura de órganos colegiados y no colegiados en la que el
centro se basa para definir las actividades de cada individuo y fijar la responsabilidad, la
autoridad y el área de actuación de cada uno.
La organización informal surge de la relación espontánea de las personas que trabajan en
el centro. Entre los empleados surgen relaciones personales que la organización formal
difícilmente puede controlar.
b) Los centros educativos son instituciones sin ánimo de lucro y sus fines son sociales y de
servicio público a los ciudadanos. Su objetivo es garantizar el derecho a la educación de
los ciudadanos.
c) El organigrama podría ser parecido a este:

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UNIDAD Solucionario

4. Explica el significado de esta frase: «Si hay algo que realmente obstaculiza a
una empresa y a sus integrantes es no tener un buen sistema de comunicación
interna».
Si la comunicación interna de una empresa es buena, la empresa funciona de forma muy
eficaz. Sin ella, el jefe no se enteraría de qué les pasa a sus trabajadores porque nadie se
lo diría, o el jefe de finanzas no comunicaría a su jefe superior que no hay dinero cuando
este ha dado la orden de que se necesita una máquina nueva. Si no hay comunicación
interna, nada de esto se puede saber y la empresa casi no puede funcionar.
Un buen sistema de comunicación interna permite a la empresa y a sus trabajadores
funcionar de forma eficaz y adaptarse a las incidencias que puedan surgir, mediante la
interacción con el mercado, los clientes, el medio, etc.

5. De los siguientes medios, diferencia entre los que son de comunicación y los
que son de información:

a) Tablón de anuncios.

b) Videoconferencia.

c) Portero automático.

d) Revista especializada.

e) Megafonía interna de la empresa.

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Información: a), d) y e)
Comunicación: b) y c)

6. Relaciona con flechas en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con
el elemento del proceso de comunicación comercial a que corresponda:
Acciones
• Descifrar el mensaje.
• Iniciar el proceso de comunicación.
• Recibir el mensaje.
• Definir los símbolos a utilizar para transmitir mensaje.
Elementos
• Emisor.
• Codificación.
• Decodificación.
• Receptor.
Descifrar el mensaje – Decodificación.
Iniciar el proceso de comunicación – Emisor.
Recibir el mensaje – Receptor.
Definir los símbolos a utilizar para transmitir el mensaje – Codificación.

7. Indica cuáles son los elementos de comunicación en los siguientes casos:

a) Juan pide permiso a su jefe para asistir a un curso de formación.

b) Andrea manda por correo su currículum vitae como respuesta a una oferta
de empleo.

c) Fernando llama por teléfono a Raquel para decirle que se quedará

terminando su informe hasta tarde.

d) La sirena contra incendios avisa a todo el personal de que hay que

desalojar la planta.
a) Emisor: Juan.
Receptor: jefe.
Canal: ondas acústicas.
Código: lenguaje oral.
Contexto: entorno laboral.
Mensaje: permiso para ir a curso.
b) Emisor: Andrea.
Receptor: departamento de selección.
Canal: correo postal.

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Código: lenguaje escrito.
Contexto: respuesta oferta empleo.
Mensaje: currículum vitae.
c) Emisor: Fernando.
Receptor: Raquel.
Canal: línea telefónica.
Código: lenguaje oral.
Contexto: ¿laboral? / ¿personal?
Mensaje: se quedará hasta tarde.
d) Emisor: sirena.
Receptor: todo el personal.
Canal: ondas acústicas.
Código: lenguaje no verbal.
Contexto: laboral.
Mensaje: desalojen la planta.

8. Realiza un esquema que refleje los tipos de comunicación atendiendo a los

distintos criterios de clasificación.

9. De los siguientes procesos de comunicación en la empresa, distingue entre

comunicación interna y externa.

a) Julia llama a un cliente para aclarar los términos de su pedido.

b) El jefe de compras solicita unos materiales a un proveedor.

c) Jaime invita a cenar a una compañera de trabajo.

d) Antonio pide permiso a su jefe de departamento para ir al banco.

Comunicación externa: a) y b)
Comunicación interna: c) y d)

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10. Expresa con tus palabras las diferencias entre los conceptos de imagen de la
empresa y cultura empresarial.
La cultura empresarial es un conjunto de valores, creencias y principios compartidos por
los miembros de la empresa, mientras que la imagen de la empresa es la impresión que el
público en general tiene de la empresa. Ambos conceptos están relacionados
estrechamente: la cultura de la empresa contribuye a que las personas perciban a la
empresa de una manera concreta o de otra.

11. La marca de vehículos BMW comercializa sus productos destacando su

conducción deportiva. De hecho, el lema de la compañía es: Disfruta
conduciendo. Busca información en Internet y responde: ¿qué elementos de
imagen corporativa pretende transmitir BMW?
La imagen corporativa de BMW se basa en gran parte en una comunicación eficaz y
coherente. La empresa busca reflejar una identidad propia, sólida, confiable y
técnicamente estructurada. Lo que tratan de ofrecer y transmitir son sensaciones y
emociones, algo que han dejado ver a través de su trayectoria como marca y su
publicidad, generando así una necesidad no solo material sino también emocional; se
vende estilo de vida. Por ello, esta empresa es muy clásica y minimalista a la hora de
modificar cualquier elemento de su entorno corporativo y gráfico, en el que se incluye la
tipografía, la forma y el color. Buscan reflejar calidad, seguridad y perfección.

12. Selecciona el canal de comunicación adecuado para cada una de las

siguientes situaciones:

a) Informar de los desperfectos producidos en un accidente.

b) Invitar a alguien a cenar.

c) Informar a un proveedor de un error en la factura que nos ha remitido.

a) Informe.
b) Teléfono.
c) Carta.

13. Para que exista una buena comunicación el mensaje debe llegar de forma
adecuada al receptor. ¿Qué elementos, tanto verbales como no verbales, hay que
tener en cuenta para presentar correctamente el mensaje?
El mensaje debe ser claro, preciso, veraz, oportuno e interesante para el receptor.
Además, debe llegar correctamente al receptor; por ello hay que seleccionar el canal
adecuado de comunicación. También debemos adaptar nuestra actitud ante quien
hablamos y ante lo que decimos.

14. Describe los conceptos de suposición, percepción y prejuicio, y explica

además:

a) ¿Por qué son considerados barreras a la comunicación?

b) ¿Pueden en algún caso facilitar la comunicación?

Una suposición es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta, la suposición será
una barrera en la comunicación.

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La percepción es lo que uno ve y oye, nuestro punto de vista.
Los prejuicios consisten en la elaboración de una opinión sin tener antes ninguna
experiencia directa o real. Consiste en criticar de forma positiva o negativa una situación o
a una persona sin tener suficientes elementos previos.
a) Las suposiciones hacen que demos por reales determinadas cosas sin investigación
alguna, basándonos únicamente en opiniones y especulaciones.
La diferencia en la percepción de un determinado asunto puede hacer que dos personas
perciban un tema con significado distinto; cuando tomamos un punto de vista como un
hecho, nos cerramos a otras perspectivas.
Los prejuicios con relación a edad, sexo, raza o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se
planteen.
b) Este tipo de barreras a la comunicación son las más difíciles de evitar:
- Hay que intentar no tomar en cuenta las suposiciones o prejuicios que pueda haber
a priori.
- Hay que estar, también, atentos a las posibles diferencias en la percepción.
- Hay que ser flexible y, si el interlocutor no comprende la idea, expresarla de
distintas formas hasta que se entienda por completo.

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Práctica final
En esta práctica realizarás algunas de las actividades propias de un técnico en
Gestión Administrativa encargado del puesto de atención al cliente en la
recepción de una empresa. Tendrás que seleccionar técnicas de comunicación,
relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa, y los flujos de
información existentes en ella.

1. Cumplimenta en tu cuaderno los siguientes datos:

Has sido contratado como técnico en Gestión Administrativa en la empresa

………., que tiene su sede social en ………..

El teléfono de la empresa es ……… y el CIF ………..

Esta empresa tiene un total de 24 trabajadores, además de la directora, y se

dedica a la compraventa, reparación y montaje de equipos informáticos.
Respuesta libre. El alumno puede utilizar datos de su propia invención.

2. Cuando llegas el primer día a tu puesto de trabajo, el jefe de la sección de

personal te explica la estructura organizativa de la empresa:

• La empresa está dirigida por Doña Clara Fernández Lagos, que es la

directora general; tiene una secretaria y se ayuda de un staff jurídico para
los temas legales que tienen que ver con la empresa.

• El departamento comercial está dirigido por Javier Benítez; dispone de tres

secciones: compras (con Santiago Miñambres como jefe de sección, un jefe
de almacén y un administrativo), ventas (con Dionisio Martínez como jefe y
dos vendedores) y atención al cliente (con Sergio Morales de jefe y dos
técnicos en Gestión Administrativa).

• La subsección de almacén está dentro de la sección de compras y tiene un

jefe de almacén, Luis Olivares.

• El departamento técnico tiene como jefa a Luisa Cordero y cuenta con dos
técnicos superiores.

• El departamento de recursos humanos lo dirige Jesús Ortega y tiene dos

secciones: retribuciones (la jefa es Sandra López y hay un administrativo)
y personal (con Marcos Rodríguez como jefe, más un administrativo). Este
departamento cuenta, además, con la asistencia y asesoramiento de un
gabinete médico.

• La jefa del departamento de administración se llama Carmen del Junco y

dispone de dos secciones: contabilidad (con José Antonio Hernández como
jefe de sección y un administrativo) y tesorería (con Juan Aguilar como
jefe y un auxiliar de Gestión Administrativa).

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Con esta información elabora un organigrama de la estructura organizativa de la
empresa.

3. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que repartas los

siguientes documentos. ¿A qué departamento de la empresa entregarías cada
uno de ellos?

• Catálogo de nuevos productos del proveedor Investy, S.A.

• Pedido de dos equipos informáticos de nuestro cliente Alsima, S.L.

• Informe mensual de las ventas realizadas por nuestros vendedores.

• Reclamación de un usuario sobre uno de nuestros productos.

• Extractos bancarios de las cuentas de la empresa.

• Currículum vitae de un técnico superior en Microinformática.

• Nueva versión del manual de instalación de un componente de nuestros

productos.

• Parte de confirmación de la baja médica de un trabajador.

1. Departamento comercial – sección de compras.
2. Departamento comercial - sección de compras - subsección de almacén.
3. Departamento comercial - sección de ventas.
4. Departamento comercial - sección de atención al cliente.
5. Departamento de administración - sección de tesorería.
6. Departamento de RR.HH. - sección de personal.
7. Departamento técnico.
8. Departamento de RR.HH.

4. El jefe de sección de atención al cliente te encarga que lleves a cabo los

siguientes procesos de comunicación:

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• Informar a nuestro proveedor Investy, S.A. de un error en la factura que
nos ha emitido.

• Comunicar a varios de nuestros clientes cómo se resuelve el problema que

está sufriendo uno de nuestros productos.

• Convocar a los jefes de departamento de la empresa a una reunión con la

directora general hoy a las 13:00 horas.

• Remitir un pedido urgente de materiales.

Determina el destinatario de cada uno de ellos y el canal más adecuado para

llevarlos a cabo.
• Departamento comercial de Investy, S.A. por teléfono.
• Clientes a los que hemos vendido el producto mediante carta.
• Jefes de los departamentos mediante e-mail.
• Departamento comercial a través del cara a cara.

5. Durante tu primer día de trabajo asistes a las siguientes situaciones:

• Sales a tomar café con un compañero, vais hablando por la calle y hay
mucho ruido de tráfico.

• Asistes a la charla de bienvenida del jefe del departamento de recursos

humanos; en la sala hace frío y huele a humedad.

• Recibes una llamada telefónica y, cuando contestas, escuchas lo siguiente:

«Guten Morgen, kann ich auf die technische abteilung zu sprechen?».

Señala las barreras a la comunicación con las que te has encontrado y sugiere
soluciones para eliminarlas o paliar sus efectos.
1. Barreras: el ruido del tráfico es una barrera ambiental que dificulta la comunicación.
Como solución, en este caso lo más conveniente sería hacerle notar a nuestro
compañero, mediante gestos, que no podemos oírle y dejar la conversación para
cuando no tengamos estas interferencias.
2. Barreras: en la sala hace frío y huele a humedad (barrera ambiental), por lo que
resultará muy fácil perder la concentración y no prestar atención a la charla. Como
solución para evitar estas barreras ambientales, la sala debería estar acondicionada
para que los asistentes estuvieran cómodos.
3. Barreras: el interlocutor está hablando en alemán (barrera verbal), por lo que
tendremos que averiguar si puede hablar en nuestra lengua, o alguna que
conozcamos, o bien intentar pasar la llamada a algún compañero que hable alemán.

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