Gestión de RRHH

de IT

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Roles típicos de áreas de IT

• Help desk / Service desk.

• Analista funcional (incluyendo diseñador y tester).

• Programador.

• DBA (Data Base Administrator).

• Project leader / Project manager.

• Equipo de plataforma / Software de base.

• Equipo de aplicaciones.

• Seguridad Informática.

• Interlocutores típicos:

o Usuarios.

o Analistas / ingenieros de procesos.

o Responsables de negocio. 2
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 Organización de IT

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Organización de IT

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Organización de IT – Descripción de roles – Staff

Planificación Presupuestación Contrataciones Control de gestión

• Coordinador y facilitador del
proceso de planificación.
• Facilitador para la definición y
comunicación de objetivos y
lineamientos de la gerencia.
• Asistencia en la configuración
de las iniciativas estratégicas
• Integración de los resultados,
consolidación del portfolio de
Iniciativas estratégicas.
• Seguimiento y control.
Generación de reportes
periódicos.
• Coordinación de la elaboración
del presupuesto.
• Verificación del alineamiento
entre presupuesto vs PE.
• Control trimestral y seguimiento.
Generación de reportes.
• Consolidación de historial y
estadística.
• Impulsar la definición del marco
y de la política de
contrataciones.
• Garantizar el cumplimiento de la
política definida.
• Asistencia en la definición de
KPIs (Key Performance
Indicators) y objetivos.
• Recopilación y consolidación de
la información – gobierno del
tablero de IT.
• Control y seguimiento.
Generación de reportes.
• Asistencia en la definición de
acciones de comunicación a
implementar ante desvíos.
• Comunicación hacia los
stakeholders.
• Prioridad en el seguimiento de
los indicadores principales
definidos para la gerencia.

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Organización de IT – Descripción de roles – Staff
Administración de proyectos / PMO
• Colaborar en el proceso de evaluación, aprobación y
priorización de los proyectos, teniendo en cuenta la
capacidad de TI y las necesidades y estrategia del
negocio. Generar y monitorear el plan de trabajo
consolidado de todos los proyectos de la gerencia.
• Verificar e informar periódicamente el avance de los
proyectos, a fin de identificar desvíos.
• Verificar que los grupos de proyectos cumplen con los
estándares metodológicos definidos para la planificación
y seguimiento de los mismos y proponer acciones
correctivas si fueran necesarias.
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Calidad informática / QA
• Desarrollar y mantener estándares de calidad de los
procesos.
• Administrar actividades de mejoramiento de la calidad.
• Implementar iniciativas de certificación de procesos
internos de la compañía.
• Acreditar la integridad entre el código de software
desarrollado y los estándares de calidad informática.
• Certificar la correspondencia entre el software aplicativo y
su documentación.
• Corroborar que las funcionalidades especificadas por el
usuario estén cubiertas por el protocolo de pruebas de
aceptación.
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Organización de IT – Descripción de roles – Línea

Procesos / gestión de la Desarrollo / programación Testing

demanda / análisis funcional
• Analizar y diseñar requerimientos.
• Priorizar la demanda de trabajo.
• Estimar esfuerzos.
• Realizar especificaciones funcionales.
• Gestionar el ciclo de vida de los
requerimientos.
• Mantener la comunicación con el negocio /
usuario.
• Identificar mejoras funcionales en los
sistemas.
• Mantener el mapa de procesos de la
compañía.
• Identificar e implementar mejoras sobre los
procesos de la compañía.
• Realizar casos de prueba.
• Desarrollar la especificación funcional en • Asegurar la conformidad del usuario ante el
formato de código de software. software aplicativo producido.
• Resolver y corregir errores en los • Realizar el testeo unitario – testeo integral.
aplicativos. • Pruebas de aceptación de usuarios.
• Participar con visión de especialista en
desarrollo durante la etapa de análisis
funcional.
• Identificar oportunidades de mejora sobre
el mapa aplicativo actual y en el desarrollo
de las especificaciones solicitadas.

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Organización de IT – Descripción de roles – Línea

Arquitectura tecnológica
• Asegurar el correcto funcionamiento y la actualización del software de base instalado sobre el equipamiento informático en el que se desarrollan,
prueban y ejecutan las aplicaciones.
• Proporcionar los distintos ambientes informáticos que requiere la cadena de desarrollo de aplicaciones.
• Mantener un modelo de información que facilite el desarrollo, actualización y mantenimiento de aplicaciones informáticas.
• Definir e implementar procedimientos para garantizar la integridad y consistencia de las bases de datos y de sus volúmenes de almacenamiento.
• Definir la estrategia con la que la información es integrada y compartida entre aplicativos.
• Definir las estrategias de implementación para el versionado de los sistemas informáticos.
• Documentar y administrar el programa de control de cambios a los sistemas informáticos.
• Administrar el control de versiones y cambios a los sistemas informáticos .
• Asesorar en la construcción de la documentación que acompaña a la versión del aplicativo a ser incorporado a la producción.
• Efectuar los planes de despliegue de los aplicativos.
• Documentar y administrar la configuración de soporte y mantenimiento de los aplicativos y sistemas informáticos.

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Organización de IT – Descripción de roles – Línea

Infraestructura tecnológica Telecomunicaciones Operaciones

• Gestionar el equipamiento que conforma la • Configurar, gestionar y mantener los • Realizar el pasaje a producción de
infraestructura de soporte a los sistemas equipos de telecomunicaciones. desarrollos.
informáticos: servidores informáticos, • Asegurar la provisión y el aprovechamiento • Monitoreo de incidentes y alarmas.
equipos de almacenamiento, electrónica de de los servicios de telecomunicaciones. • Ejecutar los trabajos que procesan lotes de
red de datos y de almacenamiento, información sobre los sistemas
• Proveer y mantener la infraestructura de informáticos.
planta: electricidad, AA, sistemas de • Diagnosticar los incidentes manifestados.
prevención contra incendios. • Activar los procesos de escalamiento de
• Instalar, configurar y mantener los incidentes.
aplicativos que sostienen la operación
informática: antivirus, Firewall, servicios de
directorio, software de almacenamiento,
software de backup.
• Instalar, configurar y mantener las
aplicaciones de soporte a la colaboración:
correo electrónico, servicios de acceso
remoto, software de administración de
dispositivos móviles, impresión
centralizada.
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Gestión de RRHH de IT

Organización de IT – Descripción de roles – Línea

Mesa de ayuda Soporte funcional

• Establecer el punto de conexión entre los usuarios y la
microinformática para registrar, comunicar, atender y
analizar todas las llamadas, incidentes reportados,
requerimientos de servicio y solicitudes de información.
• Monitorear el estado y resolución de los incidentes,
reclamos o consultas de los clientes.
• Comunicar a los responsables de Infraestructura
tecnológica incidentes relacionados con su dominio.
• Prestar soporte de reparación de los elementos de
microinformática.
• Controlar la logística y el estado de las reparaciones de
microinformática remitidas a servicios externos.
• Establecer el punto de conexión entre los usuarios y los
sistemas informáticos para registrar, comunicar, atender y
analizar todas las llamadas, incidentes reportados,
requerimientos de servicio y solicitudes de información.
• Proveer asistencia al usuario en la utilización de los
aplicativos que forman parte de los sistemas informáticos.
• Monitorear el estado y resolución de los incidentes,
reclamos o consultas de los clientes

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 Origen de los RRHH de IT

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Origen de los RRHH de IT

In house Outsourcing
• Personal en relación de dependencia. • Ajuste de oferta y demanda (evitando exceso de
• Personal contratado. estructura interna).

• Costo: índice s/salario bruto de la persona. • Costo variable (o combinación de fijo + variable).
• Puede asociarse a un proyecto o tarea
específica.

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Particularidades de RRHH de IT

Alta participación (%) de personas jóvenes (generación Y + millenials).

Fuerza laboral expuesta a un mercado muy dinámico y con demanda laboral constante (muy
superior a la de otros rubros). Esto requiere mayor esfuerzo en el desarrollo y la motivación de las
personas  retención.

Personas con formación profesional muy técnica y específica pero con escasos conocimientos de
management (dificultades para liderar a otros recursos).

Gran cantidad de recursos sin titulación de grado (altas tasas de abandono académico ante el logro
rápido de empleo bien remunerado.

El mayor valor aportado por el personal de IT está vinculado con su conocimiento, tanto el vinculado
a sus competencias técnicas como el asociado a las industrias en la que opera y en particular a la
empresa en que se desempeña. Su desvinculación suele implicar una pérdida conocimiento en
ciertas operaciones y también cierta dificultad para su reemplazo.

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Particularidades de RRHH de IT

Generaciones

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Particularidades de RRHH de IT

Generación Y

• Diferentes expectativas laborales que sus predecesores:

o Predisposición a cambiar de empleo si no hay satisfacción temprana.

o Búsqueda continua del cambio (incluso cuando no hay necesidad).

• Demanda de reconocimiento continuo.

• Adicción a lo digital.

• Escasa separación entre lo personal y lo laboral (todo se comparte).

• Tiene menos “puesta la camiseta de la empresa” y más “puesta la camiseta propia”.

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Particularidades de RRHH de IT

Principio básico orientado a la retención del personal

• A lo largo del ciclo de vida del empleado este pasa por momentos positivos (ascensos, aumentos, acceso a mejores
condiciones, responsabilidad, status, etc.) y negativos (evaluación de desempeño no satisfactoria, apercibimiento, despido):

o Estos aumentan/bajan la satisfacción del empleado y su deseo de continuar en la empresa.

o Se los puede conocer como “premios” y “castigos”.

• Los “premios” son distinciones al empleado a través de algo que tiene valor para él y aumenta su satisfacción. Son
resultados de un desempeño superior, potencial, etc.

• Los “premios” deben ser pequeños y frecuentes  retención. En la realidad esto generalmente no se cumple ya que hay
saltos grande y son infrecuentes. En el ínterin entre saltos la satisfacción baja.

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Plan de carrera de IT (ejemplo)

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Plan de carrera de IT

Consta de diferentes grados y diferentes ramas.

La presencia en un grado no implica la subordinación a quien detenta el grado superior. No es un

organigrama.

El cambio de un grado a otro puede estar dado por ascenso jerárquico, evaluación de desempeño,
análisis de potencial, cumplimiento de hitos o seniority.

Cuanto más grados existan mayor es la percepción de crecimiento y esto redunda en mayor
satisfacción y retención.

Su implementación requiere de reglas claras y bien comunicadas. Por ejemplo, los saltos de un
grado a otro solo serán posibles si la persona cumple con los objetivos establecidos y si hay
vacante en el grado al cual se aspira (no siempre).

A cada grado corresponderá una banda salarial además de otros beneficios que los distingan (box /
oficina, cocheras, medio de transporte para viajes corporativos, días de vacaciones, etc.).

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Plan de carrera de IT

Cuanto más grados existan mayor es la percepción de crecimiento y esto redunda en mayor
satisfacción y retención.

Presencia de muchos recursos de alta competencia técnica pero sin habilidades de management.
Hay que evitar en estos casos ofrecerles una jefatura o gerencia a modo de “premio” sino que
deben crecer en su plan de carrera en base a su especialización y expertise. En las posiciones de
especialización, el salto de un grado a otro se da por logros técnicos, acumulación de conocimiento
y reconocimiento de pares.

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