INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CONTENIDO

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes

1.1 Usos especiales de la palabra Price

2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor

2.1. Saludos
2.2. Presentaciones
2.3. Fórmulas de cortesía habituales
2.4 Atención al cliente de otra nacionalidad

3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial

oral y escrita

3.1 Algunas características de la comunicación oral y escrita

3.2 Clases de registros
3.3 Comunicación escrita, la carta o comunicación personal
3.4 Comunicación oral, la atención telefónica

4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores

4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes

5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de

reclamaciones con fluidez y naturalidad

PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA EN LAS RELACIONES COMERCIALES

CON CLIENTES

- Account: cuenta
- Acknowledgement of Receipt: acuse de recibo
- Acquire: adquirir
- Advanced payment: pago anticipado
- Adverstisement: anuncio
- Advise of arrival: aviso de llegada
- Advance: anticipo
- Against All Risk: contra todo riesgo
- Agent: agente, intermediario
- Agree as follows: pactan y convienen lo siguiente:
- Agreement: acuendo, contrato
- Agreement and continuing warranty: Servicio de mantenimiento y garantía
- All necessary action on the part of the Seller has been taken: Cumple con los
requisitos necesarios por parte del vendedor
- Amendment: modificación
- Answering machine: contestador
- Any late or overdue paymen: Cualquier retraso en el pago
- Apologies: disculpas
- Applicable law: Derecho aplicable
- Applicable laws: Leyes vigentes
- Aplicant: ordenante
- Approvals: Autorizaciones
- Arbitration: Arbitraje
- Arrange: acordar, organizar
- Assess the risk: valorar el riesgo
- Assembly: montaje
- At: arroba
- At Client’s request and at Client’s expense: A petición y cargo del Cliente
- At its own expense:A su cargo
- At the end of the one (1) year warranty: Al concluir el año de garantía
- At the expense of Client: A cargo del Cliente
- At the Seller option:A elección del vendedor, según considere necesario
- Attention :A la atención de
- Attorney: Representante, apoderado
- Authorized officer: Representante autorizado
- Available capital: capital disponible
- Average Price: precio medio
- Avoidance: Anulación

- Background: antecedentes, experiencia

- Balance of payment: balance de pagos
- Banner: anuncio publicitario en una página web
- Bank: banco
- Bank certified check: Cheque certificado o cheque conformado
- Banker’s acceptance: aceptación bancaria
- Bank rate: tasa de interés bancario
- Bank wiring instructions: Instrucciones de transferencia
- Beneficiary: beneficiario
- Bid: oferta, puja
- Bill of Exchange: letra de cambio
- Blockage: bloqueo
- Brand: marca
- Brief: instrucciones
- Brochure: folleto
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Browser: navegador
- Budget: presupuesto
- Bussiness card: tarjeta de negocios
- Business day: Día hábil
- Business to Business: empresas que hacen transaciones comerciales con
otras empresas
- Busy: ocupado
- Buyout: compra de una compañía

- Call center: centro de recepción de llamadas, atención telefónica

- Capital asses: bien capital
- Carriers: Causas debidas a transportistas
- Cash flor: Flujo de caja
- Certificate of origin: certificado de origen
- Charges:Cargas
- Check: check
- Checkout: caja
- Claim of conflict of interest: Demanda por conflicto de intereses
- Claims: Reclamaciones
- Clause: claúsula
- Clearing: Liquidación
- Communication: Comunicados
- Compensation: Retribución, pago
- Completion of trades: Formalización de las operaciones
- Condition: Estado
- Consideration: Contraprestación
- Construction: Constitución, interpretación
- Container: contenedor
- Contract: Contrato (sólo se utiliza para especificar el núm. de contrato)
- Cost: coste
- Costs, fees or charges: Gastos y honorarios
- Cost price: precio de costo
- Courier service: Servicio de mensajería
- Covenants: Derechos y obligaciones/ obligaciones
- Credibility: credibilidad
- Credit card: tarjeta de crédito
- Credit line: Línea de crédito
- Creditor: acreedor
- Coach: tutor, entrenador
- Company: compañía, empresa
- Contribution: contribución
- Collection: cobro
- Currency: Moneda
- Current account: cuenta corriente
- Customer: cliente
- Customer care: cuidado al cliente
- Customs warrant: certificado de aduana

- Damage: Daños y perjuicios

- Date: fecha
- Date of Acceptance: Fecha de conformidad
- Date of payment: Fecha de pago
- Deal: negocio, trato
- Debt: deuda
- Delay: retraso, demora
- Delivery: entrega
- Demand: demanda
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Depository: Depositario
- Devaluation: devaluación
- Direct marketing: marketing, comercialización, venta directa.
- Disability: incapacidad
- Disbursements: Desembolsos
- Discount: descuento
- Disclose: Revelar
- Dispersal: Transferencia
- Distributor: distribuidor
- Division of earnings/profits: Reparto de beneficios, distribución de beneficios
- Divident: dividendo
- Duty/tarrif: arancel

- Economy: economía
- Embassy: embajada
- Endorse: endosar un cheque o una factura (sign a check/ a bill); promocionar
un producto.
- Exchange fee: Tarifas, precios de cambio
- Exchange rate: tipo de cambio
- Exclusions: Excepciones
- Expenses: gastos
- Expertise: habilidad, destreza
- Expiration: caducidfad
- Expiration of offer: Fin de la oferta
- Exposure: exposición, riesgo
- Factory: fábrica
- Fee: tarifa, comisión
- Firm: compañía.
- Fixed price: precio fijo.
- Foreign exchange: divisas.

- Goods: mercancía.

- Holder: tomador.

- In bulk: a granel.
- Increase: incremento.
- Initial capital: capital de inversión.
- Installment: cuota.
- Insured: asegurado.
- Insurance: seguro.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Insurance agent: agente de Seguros.

- Interchange: intercambio.
- Inventory: inventarios.
- Investment: inversión.
- Invoice: factura.

Label: etiqueta.
Lend: prestar.
Letter of crédito: carta de crédito.
Loan: préstamo.
Local currency: moneda local.
Long term loan: préstamo a largo plazo.
Loss: pérdida.

- Mailing: lista de usuarios que se utiliza en el marketing para venta por correo.
- Made in: hecho en.
- Manager: gerente, director.
- Market: mercado.
- Market price: precio de mercado.
- Media Relations: relaciones con los medios.
- Meeting: asamblea, reunión.
- Method of payment: forma de pago.
- Money: dinero.
- Mortage: hipoteca.

- Negotiable: negociable.
- Non fulfillment: incumplimiento.

- Offer: oferta.
- On board: a bordo.
- Open market: mercado libre.
- Overdraft: descubierto.

- Packing/stuffing: embalaje
- Pay in cash: pagar en efectivo
- Payment order: Orden de pago, transferencia
- Performance: Cumplimiento
- Performance bond: Garantía de ejecución
- Performance or observance: Obligaciones o compromisos
- Perishable: perecedero
- Place of business: Domicilio social
- Planing: planificación
- Profit: beneficio
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Provisions of any purchase: Términos de cualquier pedido

- Price: precio
- Purchase: Compraventa
- Purchase order: orden de compra
- Pursuant to: De acuerdo con

- Quality: calidad
- Quarterly:Trimestre
- Quotation: Presupuesto
- Quote: tarifa (sustantivo.). Fijar o presupuestar precios (verbo)

- Rate: índice
- Receipt: recibo
- Refund: reembolso
- Refurbished: Reparado, renovado
- Registered setter: Correo certificado
- Registered mail: Correo certificado
- Repayment: reintegro
- Reserve fund/contigency: fondo de reserva
- Responsible for: encargado
- Right: derecho
- Sale: venta
- Sender: remitente
- Share: acción, valor mobiliario
- Share prices: cotización de acciones
- Short Form: abreviado
- Short term loan: préstamo a corto plazo
- Signature: firma
- Stale caducado
- Supplier: proveedor

- Tare: tara
- Telemarketing: marketing, comercialización, publicidad y contactos con
proveedores o clientes por internet
- Terms: condiciones
- To come down in Price: abaratar
- To debit: adeudar
- To delive: Entregar (en mano)
- To export: exportar
- To import: importar
- To issue: emitir
- To pack/to stuff: embalar
- To reject: rechazar
- To return: Devuelto, reenviado
- To slip: Enviar
- To sponsor: patrocinar
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Transfer: transferencia
- Transport: transporte.
- Trend: tendencia.
- Unemployment: desempleo.
- Volume: volumen.

- Warehouse: almacén.
- Warranty/Guarantee: garantía.
- Without our responsibility: sin responsabilidad.
- Wholesaler: mayorista.
- Working days: días laborables.

1.1 USOS ESPECIALES DE LA PALABRA PRICE

- Cut-price: when something is sold at a reduced pric: es cuando algo se vende

a precio reducido.
- Price list: a document with all the official prices of a seller. Un documento en el
que se exponen los precios oficiales de un vendedor.
- Full price: the price with no reductions. El precio sin rebajas.
- Half price: 50% less than the usual price. Reducción del 50% en el precio.
- Price tag: a piece of paper with a price on it that is attached to an object in a
shop. Etiqueta.
- Wholesale price: the price at which manufacturers (e.g. factories) sell their
- products to shops, not to the general public. Precio para mayoristas, no para
la venta al público.
- Price war: a battle between two sellers to reduce their prices. Guerra de
precios.
 - Retail price: the price at which shops sell their merchandise to the general
public. Precio venta público.
- Price freeze: when prices cannot be increased for a period of time. Congelar
los precios.
- Price range: the different prices for the merchandise, going from low to high.
- Escala de precios.
- Predatory price: an unfair and exploitative price. Precio abusive.

Recuerda:

Por mercado se entiende el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la

demanda para realizar las transacciones de bienes y servicios a un
determinado precio.
Las relaciones comerciales se basan en el vínculo que une a un usuario con
una compañía / empresa que le presta un servicio, sin que sea necesario que
exista un contrato de por medio.

2. USOS Y ESTRUCTURAS HABITUALES EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE/CONSUMIDOR

Los usos y estructuras más habituales en la atención al cliente/ consumidor

son:

2.1. SALUDOS (GREETINGS)

Saludo se podría definir como la forma cortés en que una persona hace notar
a otra u otras, su presencia o a través de la cual comienza una conversación. Según
la R.A.E es: “Dirigir a alguien, al encontrarlo o despedirse de él, palabras corteses,
interesándose por su salud o deseándosela, diciendo adiós, hola, etc.”.
INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  Los usos y estructuras más habituales para saludar en inglés:

When meeting someone formally for the first time, we shake their hand and say
“How do you do?” or “Pleased to meet you.” Cuando nos presentan a alguien por
primera vez le damos la mano y le decimos: ¿Qué tal está?, encantado de
conocerle.
How do you do?, is quite formal for British English speakers and the reply to this
question is to repeat the phrase, How do you do?. ¿Qué tal está? Es una frase
bastante formal para un hablante inglés y la respuesta a esta expresión y repetirla de
nuevo.
You can use “Hello” with people you don’t know, but a more formal greeting is
“Good morning / afternoon / evening.” The other person normally replies with the
same greeting as you have used. Puedes usar como saludo “hola” con gente que ya
conoces, pero es más formal saludar diciendo “buenos días/ tardes”. La otra persona
normalmente responde con el mismo saludo que tú hayas usado.

 Saludos informales

- Hello... nice/ good to see you again: hola… encantado/a de verte

- de nuevo.
- Good Morning everyone, welcome to: hola a todo el mundo,
bienvenidos a…
- Hi… How are you?: hola, ¿cómo estás?
- How’s everything going?: ¿cómo va todo?
- It’s been such a long time: hace mucho que no nos vemos.
- Good to see you: es bueno verte.

 Forma de contestar a los saludos:

- Very well/Fine, thanks: bien, gracias.

- Not too bad, thank you: no estamos mal, gracias (expresión informal).
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Fine thanks, what about yourself?: bien gracias, ¿Qué tal usted?

 Para saludar a una persona que no se desde hace tiempo (formal)

- It has been a long time: ha pasado mucho tiempo.

- It’s been too long: hace tiempo ya…
- What have you been up to all these years? ¿qué ha sido de ti todo este
- tiempo?
- It’s always a pleasure to see you: Me alegro de verte.
- How long has it been?: ¿Cuánto tiempo sin vernos?
- What’s new?: ¿Qué hay de nuevo?

 Para saludar a una persona que no se ve desde hace tiempo (informal)

- Where have you been hiding?: ¿Dónde te has metido todo este tiempo?
- It’s been ages (since I’ve seen you): hace siglos que no nos vemos.
- How’ve you been? ¿Cómo te ha ido?

2.2. PRESENTACIONES (INTRODUCTIONS)

 Introducing oneself / Como presentarse a uno mismo

- My name is ... and I’m from…./ I’m with…/ I work for…: me llamo… y soy
de.../ estoy con.... /trabajo para…
- I don’t think we’ve met: creo que no nos conocemos.
- May I introduce myself?/ Let me introduce myself My name’s Peter:
- ¿Puedo presentarme? / Permítame presentarme. Mi nombre es Peter.

 Introducing someone else / Como presentar a otra persona

- I’d like you to meet Mr. Turner: me gustaría que conocieras al Sr. Turner.
- Can / May I introduce you to…?: ¿puedo presentarte a...?
 - Paul, have you met my colleague John?: ¿Paul, has conocido a/ te han
presentado a mi colega John?
- I want you to meet the general manager: me gustaría presentarle al
director general.

 Forma de contestar en una presentación

- Nice/pleased to meet you: encantado de conocerle
- It’s a pleasure: es un placer
- It’s nice to see you again: Es un placer verle de nuevo
- Excuse me, are you Mrs. Turner? - Yes, that’s right.
- Hello, you must be Mrs. Turner
- You are Mr Turner, aren’t you?

 Good-byes / Despedidas
- Good bye/ Bye: adiós.
- I’ll say good-bye: debo decirle adios.
- See you later: le veo después.
- See you soon: le veo pronto.
- I must go now: debo irme ahora.

 Introducing the company / Como presentar la empresa

- The company was founded in: la empresa fue fundada en…
- We make/ manufacture/ sell/ distribuye...: fabricamos,
manufacturamos/confeccionamos, vendemos, distribuimos…
- We have subsidiaries/ factories/ branches in…: tenemos filiales/
fábricas/sucursales en…

 Introducing the topic/ Como presentar el tema

- We are very interested in: estamos muy interesados en …
- Do you know anyone who could help us?: ¿conoce a alguien que pudiera
ayudarnos?
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Could you let me have their contact details?: ¿me podría dar los datos
para contactar con ellos?

2.3. FÓRMULAS DE CORTESÍA HABITUALES

Es necesario tener en cuenta los factores culturales cuando se a utilizar otro

idioma, estos factores resultan determinantes a la hora de establecer un diálogo
cordial.

Las fórmulas de cortesía son pequeñas frases hechas utilizadas muy a menudo
en la vida diaria. Se puede traducir fórmulas de cortesía por polite set expressions
o complementary close. Please, Thank you, Sorry y Excuse me (por favor,
gracias, perdón disculpe) son las principales fórmulas de cortesía en inglés, se usan
más que en castellano, sobre todo please que acompaña a un sinfín de oraciones en
afirmativa.

Las fórmulas de cortesía son muy importantes en la cultura de lengua

inglesa y acompañan a cualquier acto comunicativo de petición de excusa,
agradecimiento, etc. No utilizar dichas fórmulas puede provocar problemas de
comunicación con el interlocutor.

2.3.1 Fórmulas de cortesía

 Hola: hello, hi.

 Adiós: goodbye, bye.
 Por favor: please.
 Gracias: thank you.
 De nada: you’re welcome.
 Lo siento: sorry.
  Disculpe: excuse me.
 Encantado de conocerle: nice to meet you.
 Buenos días: good morning.
 Buenas tardes: good afternoon.
 Buenas tardes/noches: good evening.
 Buenas noches: good night.
 Hasta luego: see you later.
 Hasta mañana: see you tomorrow.
 Hasta pronto: see you soon.
 Nos vemos: see you.
 Adiós: goodbye, bye.

La cortesía es una característica especial y esencial de los buenos vendedores

y, de manera, de las personas con facilidad para establecer relaciones comerciales.
Las personas que son afables son bien recibidas en todas partes y dejan una muy
buena impresión respecto de ellos mismos y de la empresa a la cual representan.

Las formas de cortesía son muy importantes cuando hablamos con otras
personas.

Saber cómo dirigirse a los demás de forma correcta es imprescindible para

unas buenas relaciones tanto personales como profesionales. Aunque en lengua
inglesa no hay diferencia entre tutear a alguien y hablarle a usted, es muy importante
la manera de expresar y cómo se trata al interlocutor. No se debe utilizar el nombre
de pila para dirigirse a otra persona. Debe ir precedido de su correspondiente
tratamiento de cortesía.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.3.2 Tratamientos

Las forma del saludo y el tratamiento al cliente extranjero resulta muy

importante, ya que propicia la primera impresión. El saludo difiere según el lugar de
procedencia.

La distancia física entre las personas que se saludan es diferente según su

nacionalidad. En el mundo occidental la distancia es, aproximadamente, un metro
y medio, de tal forma que puedan darse la mano sin necesidad de dar un paso
adelante. En las culturas asiáticas la distancia es mucho mayor, mientras que en
los países árabes suele a ser más corta. Es importante destacar que no se debe
ofender al cliente dando un paso atrás, si éste permanece demasiado cerca.

Existen tres posibilidades para saludar físicamente a los clientes extranjeros: el

beso, la reverencia o el apretón de manos. La cultura occidental se ha impuesto en
este aspecto, en la mayoría de los casos, el apretón de manos como forma de
saludo y despedida más habitual.

 Formas que se acompañan del apellido: Mr se utiliza para dirigirse o

referirse a un hombre, Mrs para una mujer casada, Miss para una mujer
soltera y Ms para una mujer sin hacer distinción de estado civil. Ejemplo: Mr
Green. Además del apellido también se puede incluir el nombre de pila,
ejemplo: Mr. Michael Green.

 Formas que se pueden utilizar sin mencionar el apellido: cuando vayamos

a dirigirnos a alguien sin mencionar su apellido utilizaremos Sir para dirigirnos
a un hombre y Madam para una mujer. En el caso de dirigirnos a una mujer
soltera o a una mujer sin hacer distinción de estado civil, utilizaremos las
formas que ya conocemos, Miss y Ms respectivamente, solo que en este caso
no las acompañaremos del apellido. Las formas sin apellido suelen usarse para
 dirigirse a un cliente de una tienda, restaurante etc. y son más frecuentes en
EEUU que en
Gran Bretaña. Ejemplo: Can I help you, Sir? En las culturas más tradicionales,
como la china o la japonesa, deberá llamarse siempre a las personas por su
apellido. En países como Alemania, Italia y América Latina es común anteponer
el título profesional al apellido.

En los países asiáticos, China, Japón, Corea, el orden de los nombres y

apellidos es el contrario al que se utiliza en países occidentales. Primero se coloca el
apellido, posteriormente el nombre generacional y, por último, lugar el nombre
propio: Chang Wu Jiang, en este caso la forma correcta de dirigirse a esta persona
es Mr. Chang, no Mr. Jiang.

 Chang es el apellido.
 Wu es el nombre generacional.
 Jiang es el nombre propio.

Los nombres árabes y rusos, siguen el mismo orden que en Occidente: nombre
propio primero y apellido después, pero tienen la particularidad de intercalar un
nombre patronímico derivado del nombre de la familia entre ambos. Como por
ejemplo: Shamsaddin bin Saleh Al Batal, en este caso la forma correcta de dirigirse
a esta persona es Mr. Al Batal.

 El nombre propio es Shamsaddin.

 El nombre patronímico es bin Saleh, que significa hijo de Saleh.
 El apellido es Al Batal.

En los países de habla inglesa las personas utilizan un solo apellido, el del
padre. No suele usarse el apellido para dirigirse a un compañero o colega, pero sí
suele usarse, sobre todo entre hombres, para referirse a personas que se conoce a
través del trabajo pero con quienes no se tiene mayor intimidad.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Esq.: esta es la abreviatura de esquire, y se usa en Gran Bretaña en

correspondencia comercial u oficial dirigida a un hombre. Sustituye a Mr. y se coloca
detrás del apellido: Ron Howard Esq. En Estados Unidos esta fórmula sólo se utiliza
en cartas dirigidas a abogados.

Los americanos escriben sus nombres primero con el nombre y luego con el
apellido. En situaciones formales hay que diríjase a los hombres como “Mister” (se
abrevia Mr. Y significa “Señor”), a las señoras como “Misses” (se abrevia Mrs. y
significa “Señora”), y las señoritas como “Miss” (se abrevia Ms. y significa
“Señorita”). Hoy en día muchas mujeres prefieren que se dirijan a ellas utilizando las
abreviaciones “Ms.” o “M.” lo que se pronuncia como “mis”. Si la persona tiene una
un doctorado, normalmente se utilizará “Professor” (abreviado “Prof.”) y “Doctor”
(abreviado “Dr.”) respectivamente.

En situaciones informales: los americanos se presentan por su primer nombre,

sin títulos y algunas veces utilizando únicamente el apellido. Si una persona se
presenta por su primer nombre, se puede dirigir a esta misma por su primer nombre.

2.4. ATENCIÓN AL CLIENTE DE OTRA NACIONALIDAD

La cultura y la tradición de cada país hacen que las personas se comporten

de manera distinta. A pesar de estas diferencias, se puede dar una serie de
recomendaciones y pautas a seguir para procurar la correcta atención al cliente. La
primera impresión es muy importante ya que sólo se produce una vez, pero se suele
recordar durante mucho tiempo.

Si no se tienen en cuenta las características soculturales de los clientes, las

consecuencias pueden ser nefastas, no sólo se puede perder un cliente y una venta,
si no que la publicidad recibida también será perjudicial para el negocio. Los
principales problemas que se pueden plantear son:
  Que el cliente perciba rechazo hacía su cultura.
 Que no perciba interés por comprender sus costumbres.
 No respetar el nivel jerárquico de las personas con las que se negocia.
 Lo que en Asia se conoce “perder la cara”, es decir, enfrentarse o criticar el
comportamiento de alguno de los negociadores de la otra parte, delante de sus
compañeros o jefes.

Los signos, especialmente el movimiento de las manos, son también una

fuente de confusión. La gesticulación puede llevar a conflicto, como por ejemplo: el
signo de “OK” en Estados Unidos (unir el dedo pulgar y el índice formando un círculo
con los otros tres dedos extendidos hacia arriba) significa “cero” o “nada” en Francia,
se considera un insulto en Italia y Dinamarca. Debido a esto, es mejor evitar hacer
gestos que se pueden malinterpretar.

Debido a esto será necesario prestar atención a la comunicación

metalingüística, la cual incluye aspectos como:

 Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a
un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de
desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas
forzadas.
 El tono de voz: habrá de ser intermedio.
 El lenguaje ha de ser sencillo, descriptivo, adaptado a la procedencia del
cliente.
 Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).

Cuando se trata con un cliente extranjero es importante, también, tener en

cuenta las variables socioculturales del mismo. Las costumbres en la mesa y las
tradiciones en la sobrebremesa, cambian según la nacionalidad.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

A la hora programar una reunión con un cliente, o un almuerzo o cena de

negocios. Los horarios de las distintas comidas son muy distintos de unos países a
otros. Resulta fundamental tener en cuenta las costumbres y horarios del cliente:

 En Estados Unidos se puede aprovechar la hora del desayuno o celebrar cenas

para conversar sobre negocios.
 En los países latinos, europeos y americanos, el almuerzo es la comida más
utilizada para cerrar negocios.
 En Francia y Alemania es impensable tener un desayuno de trabajo.
 En cambio, en los países asiáticos las reuniones se prolongan con invitaciones
a cenar.

3. DIFERENCIACIÓN DE ESTILO FORMAL E INFORMAL EN LA

COMUNICACIÓN COMERCIAL ORAL Y ESCRITA

La comunicación tanto oral como escrita es la base del funcionamiento de

una empresa. Para la consecución de un negocio o la atención al cliente es
fundamental saber presentarse, presentar su empresa, sus productos, las cifras
clave. Saber hacer preguntas y responder espontáneamente a las preguntas de
otros. Saber llevar una conversación en un intercambio relajado.

Otros factores decisivos son saber integrar los aspectos culturales, y transmitir
un mensaje, dar instrucciones, hacer propuestas, expresar su acuerdo/desacuerdo,
así como expresar una certeza, una posibilidad, una probabilidad. Es importante ser
contundente en la expresión de una idea, de un mensaje o de un argumento;
contestar a las preguntas hechas, aprender a preguntar correctamente; así como
construir transiciones claras en una conferencia. Del mismo modo los intercambios
profesionales al teléfono son muy importantes y tienen que ser claros ya que no hay
contacto visual.
3.1 ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

 Comunicación Oral:

- Utiliza el canal auditivo, el emisor puede retractarse de lo que dice.

- Existe interacción, feedback, retroalimentación entre los hablantes.

- La comunicación es dinámica, o sea que desaparece o es efímera y dura lo

que permanece el sonido en el ambiente, no más tiempo.

- Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos

paraverbales en el momento de la acción comunicativa. Movimientos,
desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y
elementos tecnológicos, entre otros.

- Se escuchan los diferentes fonemas de

modo lineal, es decir, uno tras otro, ya
que no una persona no dice dos
palabras simultáneamente.

 Comunicación escrita:

- Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y, se utiliza el

sentido de la vista. Este hecho provoca una mayor concentración del lector,
pues para entender la idea planteada debe analizar el contenido y evaluar
las formas de la escritura o el sentido que tiene ésta.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Hay un proceso denominado holístico, que quiere decir que la vista analiza
cada una de las partes que va leyendo, sea un texto horizontal o vertical,
que implica una comprensión del receptor.
- La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral,
pues se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman.
Asimismo, existe la posibilidad de borrar y arreglar las faltas o ideas mal
planteadas, según lo considere el emisor.

- Son importantes los elementos de acentuación, pues le darán sentido a la

lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.

- Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces

que desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicación
permanece en el tiempo (salvo que sea destruido).

- No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor.

- El soporte verbal que es la base en esta comunicación es la escritura, las
palabras. Eso no implica que el texto no pueda llevar gráficos, dibujos o
diseños, pero lo primordial será el léxico escrito.

Tanto el uso de la lengua oral como en el de la lengua escrita se puede

emplear un registro formal, un registro informal o combinar recursos de ambos
estilos. La forma de hablar depende de la situación comunicativa en la que la
comunicación se produce y está influenciada por varias variables:

 El tema tratado.
 El lugar donde se realice la comunicación.
 La persona con la que se realice la comunicación.
 En función de estos factores:

 Se cuida más o menos la pronunciación.

 Se usan expresiones y palabras
adecuadas al contexto.
 Se utilizan estructuras sintácticas de
distinto grado de complejidad.

Por tanto el registro es que se da variedad en la lengua que se adapta al

conjunto de las circunstancias que conforman la situación comunicativa. El dominio
de un mayor número de registros, debido a un conocimiento más profundo de las
posibilidades de uso de la lengua, revela una mayor competencia lingüística, es
decir, la capacidad de adaptarse a mayor número de situaciones lingüísticas
diferentes.

3.2 CLASES DE REGISTROS

El cuidado que el hablante le da a la comunicación se refleja en los registros

que utiliza, entre los cuales solo hay diferencias de grado:

 El mayor o menor grado de formalidad, que se manifiesta en la

preocupación del emisor por la forma del mensaje, permite hablar de
registros formales e informales.

 El mayor o menor grado de planificación, según el discurso sea o no

resultado de un plan previo, permite hablar de registros planificados y
no planificados o espontáneos.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Entre registro espontáneo e informal y registro planificado y formal se dan

muchos registros intermedios: el registro utilizado en un examen tiene que ser más
formal y planificado que en una carta o email familiar. De la misma forma que en una
ponencia formal y pública el registro usado será menos informal que en usado en
una discusión con amigos.

El registro informal es espontáneo, íntimo y se da con familiares, amigos,

vecinos, compañeros, etc. en este registro se da una menor preocupación por el
lenguaje utilizado y se aleja del lenguaje normativo. El registro neutro se da
encuentros con desconocidos, en peticiones en ventanilla, etc. El registro formal
es planificado, culto, académico o científico y se produce en ceremonias,
conferencias, exámenes, entrevistas, etc.

Cuando se elige el registro usado se tienen en cuenta: la relación existente

entre los interlocutores, el propósito que se persigue, el marco en que se produce la
comunicación y el medio y tema de la misma.

En inglés, las palabras de origen latín, o incluso procedentes griego tienen un

registro y uso más formal mientras que los sinónimos de origen anglosajón más se
consideran más informales, como por ejemplo “to obtain” se considera más formal
que “to get” y ambas palabras significan conseguir. En inglés, una manera de
expresarse más larga y con palabras más largas, suele ser más formal. Frases,
palabras más cortas y abreviaturas son más informales. Las formas contraídas no se
suelen usar en el registro formal.
3.3 COMUNICACIÓN ESCRITA, LA CARTA O COMUNICACIÓN PERSONAL

Las partes de una carta en inglés son las siguientes:

- Heading: encabezado o remitente.

- Date: fecha.
- Name and address of addressee:
nombre y dirección del destinatario.
- Greeting: saludo.
- Body: cuerpo de la carta, contenido.
- Closing: despedida.
- Signature: firma.

En el encabezado o membrete se ha de incluir el nombre de la empresa que

envía la carta, dirección completa indicando el país de origen, etc. La fecha debe
incluir: mes, día y año. Se puede incluir de dos formas distintas: En Reino Unido
“28th March 2012”, y sin embargo en EE.UU. se escribe de la siguiente forma:
March, 28 2012.

3.3.1 La fecha y la dirección del remitente

Los norteamericanos suelen situar la dirección del remitente en la parte

superior izquierda de la carta. Esta va seguida de la fecha que puede ir tanto a la
derecha como a la izquierda.

En Gran Bretaña la dirección del remitente se coloca en el ámbito superior

derecho de la carta, la fecha se coloca o bien debajo de esta, o bien debajo de la
dirección del destinatario a la izquierda.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.3.2 El saludo

Las fórmulas más usuales son:

 Dear John (cuando sabemos el nombre y tenemos trato con esa persona).
 Dear Mrs Jameson.
 Dear Sir/Madam (si conocemos el puesto de la persona a la que nos dirigimos,
pero no el nombre).
 Dear Sirs (si escribimos a una compañía u organización).
 Si la persona o empresa a la que nos dirigimos nos es desconocida podemos
encabezar la carta con la expresión formal “to whom it may concern” (a quien
corresponda).

Cuando nos dirigimos a una empresa se suele poner el cargo que desempeña
en la empresa la persona a la que remitimos la carta. Los cargos más comunes son
los siguientes:

 Managing Director: director general.

 General Manager: gerente general.
 Manager: gerente.
 Purchasing manager: gerente de
compras.
 Sales manager: gerente de ventas.
 Chairman of the company: presidente
del consejo.
 Secretary of…: secretaria de.
 President: presidente.
 Vice – President: vicepresidente.
 Executive Vice-president: vicepresidente ejecutivo.
 Attorney in fact: apoderado.
 Si en la carta se emplea el formato tradicional con sangría, estas fórmulas van
seguidas de una coma: Dear Mr Smith, (en inglés norteamericano también se
utilizan los dos puntos).

Cuando se trata de cartas en formato sin sangría, existe la tendencia cada vez
más generalizada a no emplear puntuación, ni en el encabezamiento ni en la fórmula
de despedida.

3.3.3. El cuerpo de la carta

Las expresiones usadas para empezar el cuerpo de una carta, son las
siguientes:

 I am contacting you for the following reason: contacto con usted por los
 siguientes motivos.
 We are writing to inform / confirm / request you that: le escribimos para
 informarle / confirmarle/ pedirles que.
 I would be interested in obtaining/receiving more information about
 your company: estoy interesado en obtener/ recibir más información sobre su
empresa.

Para reflejar que ya ha habido un contacto previo, las expresiones más usadas
son las siguientes:

 In reply to your request: en respuesta a su petición.

 With reference to our telephone conversation yesterday: con referencia a la
conversación telefónica de ayer.
 Further to our meeting last week: con respecto a nuestra reunion de la
semana anterior.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 I would just like to confirm the main points we discussed on Tuesday: me

gustaría simplemente confirmar los puntos principales que discutimos el
martes.

Otras expresiones que son útiles para realizar una petición o para ofrecer
ayuda, son las siguientes:

 I would be grateful if you could send me more information about your

 company: le estaría agradecido si pudiese mandarme más información sobre
su empresa.
 Could you please send me your new catalogue?: ¿podría mandarme su
nuevo catálogo?
 Could you possibly tell us your address?: ¿podría facilitarme su
dirección?.
 It would be helpful if you could send us the goods: sería de agradecer si
pudiese mandarnos la mercacía.
 Our company would be pleased to send you the new catalogue: nuestra
empresa está encantada de mandarle el catálogo nuevo.
 We are quite willing to help you with the goods: estamos deseando
ayudarle con la mercancía.
 Would you like us to make an appointmert with the transport company?:
¿Le gustaría que le facilitasemos una reunión con la agencia de
transporte?

3.3.4 La despedida

En cartas formales dirigidas a un destinatario que no se conoce personalmente,

la fórmula que suele emplearse es “Sincerely yours” o “Sincerely” (inglés
norteamericano), o bien “Yours Sincerely” o “Yours faithfully” (inglés británico).
 En este tipo de cartas lo normal es que la frase previa de despedida sea: I look
forward to seeing you next week: Estoy deseando verle la semana que viene. An
early reply would be appreciated: Apreciaríamos una pronta respuesta. Looking
forward to hearing from you: Deseando tener noticias suyas. We would be pleased to
do business with your company: Estaríamos encantados de hacer negocios con su
empresa. If we can be of any further assistance, please let us know: Si podemos
servirle para alguna asistencia en el futuro, por favor háganoslo saber.

Otra forma de finalizar las cartas dirigidas a personas con quien no se tiene
mayor intimidad puede ser:

 Best wishes.
 Regards.
 Yours.
 With best wishes from.
 Truly yours.
 Very truly yours.
 Kind / kindest regards.
 Yours sincerely (si conocemos el nombre de la persona).
 Yours faithfully (si no conocemos el nombre de la persona).

Cuando existe más confianza pero no una intimidad excesiva, otras fórmulas
pueden ser:

 As always.
 As ever.
 Yours ever.
 Affectionately.
 Fondly.
 Warm/ warmest / best regards.
 Kindest/ Fond / Fondest regards.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Si se trata de un amigo íntimo o un pariente cercano se suele emplear las

siguientes fórmulas más coloquiales:

 Love.
 Love from.
 With love from.
 Much love.
 Love from us all.
 Love to all.
 All my love.

3.4 COMUNICACIÓN ORAL, LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Las destrezas de interacción oral (comprensión y expresión oral) son unas de

las habilidades que presentan mayor dificultad para la mayoría de los hablantes en
español.

Dentro de la comunicación oral la teléfonocia atención telefónica es muy

importante y hay que saber que inglés al descolgar el teléfono no se dice “Hello, I´m
John Brown”, la fórmula correcta para presentarse al descolgar el teléfono es la
siguiente: “This is John Brown speaking”. Algunas expresiones para realizar una
correcta atención telefónica son las siguientes:

 MAKING CONTACT / Cómo establecer contacto

- Hello/Good morning/Good afternoon: hola, Buenos días/ Tardes.
- Could I speak to John Brown please? I’d like to speak to John Brown
please: ¿puedo hablar con John Brown por favor? Me gustaría hablar con
 John Brown por favor. Si la persona que ha respondido es John Brown
responderá “speaking”, que significa “al habla”.
- I’m trying to contact with John Brown: estoy intentando contactar con
John Brown.

 GIVING MORE INFORMATION / Para dar más información

- I’m calling from Tokyo: estoy llamando desde Tokyo.
- I’m calling on behalf of Mr. John Brown: estoy llamando en nombre del Sr.
John Brown.
- I’m calling from a foreign company to solve the problem with the
suppliers: estoy llamando de una compañía extranjera para arreglar el
problema de los proveedores.

 TAKING A CALL / Atender una llamada

- This is John Brown speaking: le atiende John Brown.
- Can I help you?: ¿puedo ayudarle?
- With whom do you want to talk?: ¿con quién quiere hablar?

 ASKING FOR INFORMATION / Pedir

información
- Who’s calling please? / Who’s
speaking?: ¿quién llama? Ésta es una
forma educada de preguntar quién está al
otro lado de la línea.
- Where are you calling?: ¿de dónde
llama?
- Are you sure you have the right
number/name?: ¿está seguro que tiene
el número correcto?
- Are you calling from a company?: ¿me
llama de alguna empresa?
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 ASKING THE CALLER TO WAIT / Cómo perdirle a una persona que espere
- Thank you for holding: gracias por la espera.
- The line’s free now Mr. Brown, I’ll put you through: la línea está libre
ahora señor Brown, le paso.
- I’ll connect you now / I’m connecting you now: le pasaré / le paso ahora.
- From which company are you calling?: ¿de qué empresa me llama?

 GIVING NEGATIVE INFORMATION / Dar información negative

- I’m afraid the line’s engaged. Could you call back later?: me temo que la
línea está ocupada. ¿Puede llamar más tarde?
- I’m afraid he’s in a meeting at the moment: me temo que está reunido en
este momento.
- I’m sorry, he’s out of the office today / he isn’t in at the moment: lo
siento, está fuera de la oficina hoy / no está aquí en este momento.
- I’m afraid we don’t have a Mr Brown here: me temo que no está aquí el
señor Brown.
- I’m sorry, the line’s busy. Would you mind holding? Would you like to
leave a message? Could you spell your name please?: lo siento la línea
está ocupadda. ¿Le importa esperar? ¿Le gustaría dejar un mensaje? ¿Me
puede deletreae su nombre por favor?
- I’m sorry. There’s nobody here by that name: lo siento. Aquí no hay nadie
con ese nombre.

 TELEPHONE PROBLEMS / Problemas telefónicos

- The line is very bad. Could you speak up please?: la línea está mal.
¿Puede hablar más alto?
- Could you repeat that please?: ¿puede repetirlo, por favor?
- I’m afraid I can’t hear you: me temo que no le oigo.
- Sorry. I didn’t catch that. Could you say that again please?: lo siento,
pero no lo he entendido. ¿Me lo puede repetir de nuevo, por favor?
 LE AVING A MESSAGE / Cómo dejar un mensaje
- Can I leave a message?: ¿puede
dejar un mensaje?
- Can I take a message?: ¿quiere
que le deje un mensaje de su
parte?
- Would you like to leave a message?: ¿le gustaría dejar un mensaje?
- Could you give her a message?: ¿le puede dejar un mensaje
- Could you ask him to call me back?: ¿le puede pedir que me llame de
vuelta?
- Would you like her to call you back?: ¿le dirá que me llame de vuelta?
- Could you tell him that I called?: ¿le dirá que le he llamado?
- Could you give me your name please?: ¿me puede dar su nombre, por
favor?
- Could you spell that please?: ¿puede deletrearlo, por favour?
- What’s your number please?: ¿cuál es su número, por favor?

Expresiones útiles en la comunicación oral son:

 INTERRUPTING / Cómo interrumpir la conversación

- Could I just say something?: ¿puedo decir algo? (formal).
- Excuse me but could I just say…: diculpe pero podría decir… (formal).
- Do you mind if I say something?: ¿Le importa si digo algo ?
- May I interrupt here?: ¿Puedo interrumpirle en este punto?

 ASKING FOR CLARIFICATION / Cómo pedir una aclaración

- How do you mean…?: ¿Cómo dice,…?
- What exactly do you mean?: ¿Qué quiere decir exactamente?
- Are you saying we need to…?: ¿quiere decir que necesitamos…?
- Sorry, I don’t follow you: perdone pero no le sigo / no le entiendo. (Un poco
más informal).
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Could you explain it with more details?: ¿podría explicarse más

detalladamente? (formal).

 CL ARIFYING / Cómo aclarar lo que se está diciendo

- What I mean is...: lo que quiero decir es…
- What I’m saying is...: lo que estoy diciendo es…
- No, I was thinking of...: no, yo estaba pensando en…
- To be more specific...: para ser más específico…
- To clarify…: para aclarar…
- Have I got this right?: ¿lo he entendido bien? (informal).
- If I understand you correctly…: si le entiendo correctamente… (formal).
- Are you saying that…?: ¿Está usted diciendo que…?

 DE ALING WITH INTERRUPTIONS / Como tratar una interrupción en la

conversación
- Hold on, can I finish the point?: espera un momento, puedo terminar mi
argumento…? (informal).
- Let him/her finish, please: déjale terminar, por favor.
- I’d like to finish if I may: me gustaría terminar si puedo (formal).

 MAKING PROPOS ALS / Cómo hacer proposiciones

- I suggest that…: sugiero que…
- I propose that…: propongo que…
- How about…: ¿y qué os parece…? (más informal).
- We could...: podíamos...

 ACCEPT ING OFFERS AND PROPOS ALS /

- Aceptar ofertas y proposiciones
- It seems to be a good idea for me as long as…: me parece una buena
idea siempre que…
 - Good, we agree on price, quantity, and discounts...: bien, estamos de
acuerdo en el precio, la cantidad, los descuentos...

 REJECT ING PROPOS ALS / Cómo rechazar proposiciones

- Sorry, I don’t think it’s a good idea: lo siento pero no creo que sea una
buena idea.
- I’m not sure I agree with you at that point: no estoy seguro de estar de
acuerdo contigo en eso.
- Well, I’m not happy about it: bueno, no estoy muy contento con esto.
- That’s more than we usually offer: eso es más de lo que normalmente
ofrecemos.
- That would be difficult for us: eso sería difícil para nosotros.

 SAVINGT IME / Cómo ganar tiempo

- I’d like to think about it: me gustaría pensarlo.
- I’ll have to consult my colleagues about that: tendré que consultarlo con
mis colegas.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 CLOS ING THE DEAL / Cómo cerrar un trato

- I think we have covered everything: creo
que lo tenemos todo cubierto.
- Great, we’ve got a deal: fantástico,
tenemos un trato (trato hecho).
- I’d now like to sum up the main points
which were...: me gustaría resumir los
pricipales puntos en los que estábamos....

 MORE USE FUL LANGUAGE / Más vocabulario útil

- We’d like to reach a deal with you today: nos gustaría llegar a un acuerdo/
un trato con usted hoy.
- What do you have in mind?: ¿qué tiene en mente?
- If you order now we’ll give you a discount: si hace un pedido ahora, le
haremos un descuento.
- We’d be prepared to offer you a better price if you increased your
order: estaríamos preparados para ofrecerle un mejor precio si incrementara
su pedido.
- Let me know if there are any problems: hágamelo saber si surgen
problemas.
- If there are any other question I’ll call you: le llamaré si hay algún otro
punto/cuestión que tratar.

4. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS

CLIENTES/ CONSUMIDORES

Se define queja o reclamación como una notificación de disconformidad

oral o escrita, contra una empresa o negocio por un producto o servicio recibidos y
que no causan el agrado esperado. El cliente es de suma importancia para una
empresa, por tanto, sus quejas deben ser atendidas de la mejor manera posible y en
el momento adecuado. Cuando alguien expresa una queja o reclamación, hay que
aprovechar la ocasión para mejorar y potenciar la imagen de la empresa. Una
empresa ha de escuchar siempre lo que el cliente tiene que decir.

4.1. SITUACIONES HABITUALES EN LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS DE

CLIENTES

Las diferentes etapas a las que se tiene que enfrentar una persona que
trabaje en una actividad de venta, en relación con cualquier queja o reclamación de
un cliente podrían ser:

 COMPLAININGS / Quejas
- I’m calling you to complain about: estoy llamando para quejarme de…
- I’m afraid I have to make a complaint about: me temo que tengo que
quejarme por...
- I’m sorry, but I must say that I’m not satisfied with...: lo siento, pero debo
decir que no estoy satisfecho con…
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 HOW TO EXPAIN THE PROBLE M / Cómo explicar el problema

- We haven’t received the…: no hemos recibido el…
- There seems to be a problem with: parece haber un problema con…
- It doesn’t work: no funciona.
- I’m not satisfied with the service: no estoy satisfecho con el servicio.
- The quality of service was unacceptable: la calidad del servicio fue
inaceptable.

 SHOWING INSISTENCE / Cómo ser insistente

- It really isn’t good enough…: esto realmente no es suficientemente bueno.
- I’d really like to know why...: realmente me gustaría saber por qué…
- Can you tell me what’s going on?: ¿me puede decir que es lo que está
pasando?
- The main points I will be talking about are the following: los principales
puntos que trataré son los siguientes.
- I’d like to illustrate this by showing you: para demostrarlo me gustaría
enseñárselo.

 SHOWING DISAPPOINTMENT / Mostrar desacuerdo

- If you don’t replace the product I’ll complain to the manager: si no me
cambia el producto me quejaré al gerente.
- If you can’t deliver on time, we’ll have to contact other suppliers: si no
pueden entregarlo a tiempo, tendremos que contactar con otros
proveedores.
- I sincerely hope I don’t have to call you again about this: sinceramente
espero no tener que telefonearle de nuevo en relación con esto.
- I think we’ll have to ask for a refund: creo que tendremos que pedir una
devolución.
- I can’t afford to be let down again: no me puedo permitir que me fallen otra
vez.
 En este caso, la persona que atienda esta queja, tiene que tratar la queja o
reclamación con tacto, tiene que mostrar comprensión y transmitir tranquilidad,
recopilar todos los datos y prometer una acción o solución al respecto.

 BEING UNDERSTANDING / Cómo ser comprensivo

- Oh dear! I’m so sorry to hear that: ¡vaya por Dios!, siento oírlo (lo que me
está contando).
- Mmm, I see what you mean: mmmm, ya veo lo que quiere decir.
- I’m sorry about the problem/delay: lamento el problema/el retraso.
- I’m really sorry for the inconvenience: lamento mucho la molestia.
- I see your point and I can only apologise: ya veo lo que quiero decir y no
puedo más que disculparme.
- It’s obviously a major slip-up: es obviamente una metedura de pata/un
descuido.
- It looks as if there’s been an error at this point, I’ll have to look into this:
parece que ha habido un error en este punto, tendré que mirarlo.

 GETTING THE FACTS : Recopilar hechos / datos

- Could you give me some details, please?: ¿podría darme algunos detalles,
por favor?
- What have happened exactly?: ¿qué ocurrió exactamente?
- What’s the problem?: ¿cuál es el problema?
- When has occurred the incident?: ¿cuándo ocurrió el incidente?
- At which day was the delivery programme?: ¿qué día estaba programado
el envío?

 MAKING EXCUSES / DENYING RESPONSIBILITY or APOLOGISING :

- Cómo poner excusas, negar la responsabilidad o disculparse
- It’s not our policy to replace items: no es nuestra política cambiar
productos.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- It’s not our fault that it hasn’t arrived: no es culpa nuestra que no haya
llegado.
- I’m afraid that’s not right: me temo que eso no es correcto/ que eso no es
así.
- One of our suppliers has let us down: uno de nuestros proveedores nos ha
fallado.
- We’re normally very reliable: normalmente somos muy responsables/fiables.
- We’ve never had this sort of problem before: nunca hemos tenido este tipo
de problema antes.
- I would like to apologize for the inconvenience you suffered: me gustaría
disculparme por los inconvenientes que han sufrido.
- Please, accept our sincere apologies: por favor, acepte nuestras sinceras
disculpas.
- To compensate you for the inconveniences, we would like to offer you
the new catalogue: para compensarle por la inconveniencia nos gustaría
ofrecerle el catálogo nuevo.

 TAKING IT INTO ACCOUNT / Tener algo en cuenta

- Ok, I’ll look into the matter right away: de acuerdo, estudiaré/consideraré el
problema de inmediato.
- I’ll check the details and get back to you: comprobaré los detalles y me
pondré en contacto con usted.
- We’ll make it top priority: haremos del asunto nuestra mayor prioridad.
- I’ll find out what has happened and I will call you back: averiguaré lo que
ha sucedido y la telefonearé.
- I will make a full investigation into what went wrong: hare una
investigación completa de lo que falló.
- I’ll deal with it personally: lo trataré personalmente.
 4.1.1 Otras expresiones utiles son…

 I am writing to express my dissatisfaction with the information I have

received: le escribo para expresarle mi insatisfacción sobre la información que
he recibido.
 Please note that the goods we ordered on have not yet arrived: por favor
tome nota que la mercacía que pedimos aún no ha llegado.
 I would like to query the transport charges, which seem unusually high:
me gustaría cuestionar los cargos por transporte, ya que parecen inusualmente
altos.
 We are sorry for the delay in replying: lamentamos el restraso en la
respuesta.
 I regret any inconvenience caused: lamento los inconvenientes causados.
 Once again, I apologise for any inconvenience that the transportation
company had caused: una vez más, disculparnos por cualquier inconveniente
que la empresa de transportes haya causado.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1.2 Vocabulario relacionado con las reclamaciones y quejas

 Complaint: reclamación.
 To Complain: reclamar.
 Complaint form: hoja de reclamación.
 Faulty goods: producto defectuoso.
 Consumer right: derecho del consumidor.
 Damaged products: producto dañado.
 Satisfactory quality: calidad satisfactoria.
 Product description: descripción del producto.
 Product label: Etiqueta del producto.
 Safe: seguridad.
 Client: cliente.
 Store: tienda.
 Poor Service: mal servicio.
 4.1.3 Algunas expresiones útiles en situaciones de reclamaciones
son las siguientes:

 The problem you experienced is no more

acceptable to us than it was to you: el
problema que ha tenido no es más aceptable
para nosotros de lo que lo es para usted.
 I understand your concern. What do you think
would be fair?: entiendo su punto de vista.
¿Qué cree que sería lo justo?
 Although you might not agree with my
decision, I’d like to explain it so you can at
least understand: aunque no esté de acuerdo
con mi decisión, me gustaría explicárselo por lo menos para que lo entienda.
 Thank you for bringing this to our attention. We appreciate customers
who let us know when things aren’t right: gracias por poner nuestra atención
sobre este asunto. Cuando las cosas no funcionan correctamente, apreciamos
que los clientes nos lo hagan saber.
 Thank you so much for your feedback. We appreciate you giving us an
opportunity to correct the problem and to meet your expectations: muchas
gracias por la observación. Apreciamos que nos dé la oportunidad de corregir
el problema y poder satisfacer sus expectativas.
 Have I done something personally to upset you? I’d like to be a part of the
solution: ¿he hecho algo que le haya molestado? Me gustaría poder
solucionarlo.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

5. SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN

DE RECLAMACIONES CON FLUIDEZ Y NATURALIDAD

La atención al cliente consiste es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un proveedor o empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio
al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz para la organización y la imagen de la empresa. La
satisfacción de un cliente depende en gran medida del trato que ha recibido por
parte del empresario.

In a customer service environment the language that we use can have a

strong effect on how the customer perceives the service. In a sales
environment this is even more critical. En el ambiente de atención al cliente, la
manera de expresarse puede causar efecto sobre como el cliente percibe el servicio.
En ventas, este ambiente es aún más importante.

Las siguientes situaciones pueden representar un claro ejemplo de resolución

de reclamaciones con fluidez y naturalidad:

 Situation 1

- A. Good morning, How can I help you?

- B. Hello, I’m From Asper Electric and
I’m afraid I have to make a complaint.
- A. Oh, I’m sorry to hear that, what’s the
matter?
- B. The invoice you sent us isn’t correct.
- A. Can you give me the invoice number,
please, and your order number?
- B. The invoice number is 54391 and our order number is 8451.
 - A. And what seems to be the problem?
- B. You have invoiced us for 50 clips but we only ordered 15.
- A. see, I’m very sorry about that. There’s obviously been a mix-up. I’ll have it
checked for you and I’ll call you back as soon as I can.
- B. Oh, Thanks.

 Situation 2

Shoop Assistant and a disappointed client:

- A. Good Morning, Sir, May I help you?
- B. Yes, I bought these shoes here yesterday and I’m not satisfied at all, so I
would like to make an official complaint.
- A. Could you tell me please what the problem is?
- B. The price. In a shop near here I found the same shoes half price you
charged me!
- A. I see, but as you know the prices can vary.
- B. Yes, but I want to fill in the complaing book anyway.
- A. Please, let’s calm down, maybe we can do something to solve this
problem. Maybe we can refund you the shoes.
- B. Can you do that?
- A. Of course, we always try to satisfy our
customers.
- B. That’s fine, I want my money back.
- A. So how much is it, Sir?
- B. Twenty euros.
- A. Then here you are.
- B. Thank you, Goodbye.
- A. Sorry for the inconvenience, Goodbye.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN

Ha llegado el momento de que

compruebe personalmente, todo lo
que ha aprendido sobre los
contenidos de este bloque. Debe
señalar la respuesta correcta y
comprobar los aciertos. Las
soluciones están insertadas a
continuación. ¡Ah!, le recuerdo
que NO DEBE ENVIAR este
examen a corregir a los tutores.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN

Terminado el estudio del tema debe realizar esta prueba de

autoevaluación consistente en una serie de preguntas con varias respuestas
alternativas y corregirlas con las soluciones que encontrará al final de la
misma.

1. ¿Cuál es la expresión más correcta para responder a la pregunta de cómo

estás en inglés?

a) Fine, thanks.
b) Go away.
c) I don´t know.

2. ¿Cuál es la expresión más adecuada para hacer una interrupción en inglés?

a) I am talking now, silence.

b) Could I just say something?
c) Hi, shout up.

3. Sólo uno de los siguientes términos está bien traducido, indica cuál es:

a) Landscape: salida de emergencia.

b) Customer: cliente.
c) Claims: probador.
4. ¿Cómo traducirías la siguiente frase?: I Would like to apologize for the
inconvenience you suffered.

a) Me gustaría disculparme por el inconveniente que sufriste.

b) Me gustaría que tuvieras otro inconveniente.
c) Me gustaría hacer una apología convenientemente.

5. La siguiente expresión: We’d like to reach a deal with you today, significa:

a) le llamaré más tarde.

b) nos gustaría llegar a un acuerdo/ un trato con usted mañana.
c) nos gustaría llegar a un acuerdo/ un trato con usted hoy.
 INGLÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

SOLUCIONES

PREGUNTAS RESPUESTAS

1 A

2 B

3 B

4 A

5 C