Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: Quizás no se pueda atender de inmediato, pero si es

importante transmitir al cliente que lo vamos atender y que conocemos de su
existencia, ser oportunos es la primera característica para un momento
brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora asume

una actitud amistosa y cordial.
 Realizo su labor con agrado, dando importancia a la presencia del cliente.
 Genera empatía, hace la espera más amena.
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.

 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la

empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto
que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos pero prima la diligencia.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo
con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento