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Atendimento

Glossário
Atendimento: é o acto de atender alguém. No comércio, geralmente, existe uma
secção especial designada “atendimento”, que é feito por um vendedor, o qual apresenta
os produtos ou serviços disponibilizados pela sua empresa aos clientes.
Atitude agressiva: ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e
dizem. Domina e valoriza-se à custa dos outros.

Atitude assertiva: caracteriza-se por saber ouvir os outros, admitir os próprios

pontos de vista e por procurar de forma construtiva cooperar com as outras pessoas. Não
pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa, aceita que estes possam ter
reacções positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem
autoconfiança.

Atitude manipuladora: atitude hábil nas relações interpessoais, apresentando

discursos diferentes consoante as pessoas a quem se dirige, utiliza os outros para
conseguir um determinado objectivo. Comportamento calculista em que não são dadas a
conhecer as verdadeiras intenções.

Atitude passiva: caracteriza-se por falta de comportamento de iniciativa,

actividade, expressão de opiniões e sentimentos próprios. Evita conflitos a todo o custo,
dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos.

Clientes: pessoa que visita a empresa com interesse em adquirir um determinado

produto ou serviço, tendo acesso a várias opções de escolha.

Comunicação: troca de ideias, sentimentos, experiências entre pessoas que

conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.

Confitos Construtivos: quando desperta sentimentos e estimula energias;

fortalece sentimentos de identidade; desperta a atenção para problemas; testa a balança
de poder.

Conflitos Destrutivos: quando desencadeia sentimentos de frustação, hostilidade

e ansiedade; aumenta a coesão grupal; desvia energias para ele mesmo; leva alguém a

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bloquear a actividade de outra pessoa; alimenta e prejudica o relacionamento entre as

partes conflituantes.

Conflitos: existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses antagônicos e

colidentes que podem chocar-se. O conflito não é casual ou acidental, mas é inerente à
vida da organização ou, em outros termos, é inerente ao uso do poder. É um processo
que se inicia quando uma parte percebe que outra parte, frustou ou pretende frustrar um
interesse seu; quando há mudanças, as situações alteram-se e a quantidade e a qualidade
de conflitos tendem a aumentar e a diversificar-se; os conflitos exigem inovação para
que as soluções sejam encontradas; podem trazer aspectos positivos, inovação e
mudança organizacional.

Empresa: sociedade ou companhia que explora qualquer ramo de indústia ou

comércio.
Escuta Activa: atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e
tentar compreênde-las. Implica um papel activo.

Expectativas: o que se espera de algo ou de alguém. No atendimento, o cliente ao

dirigir-se à empresa tem determinadas expectativas em relação ao produto que procura e
à forma como vai ser atendido. A gestão de expectativas de um cliente é um processo
que prepassa todo o atendimento da demanda do cliente, tanto quando a expectativa é
superada ou fracassada.

Fidelidade: é o atributo ou a qualidade de quem ou do que é fiel. Implica

confiança. Uma empresa tem que arranjar estratégias para fidelizar os seus clientes, de
modo a garantir a sua rentabilidade.

Grupo Agressivo: formado por pessoas agressivas; o apresentador deverá ter

sensibilidade para descobrir e corrigir as causas dessa agressividade, não responder à
agressividade, mostrar simpatia e compreensão com a situação, enfrentando-a com
honestidade e franqueza, caso se agrave, procurar descobrir alguns elementos positivos
e solicitar colaboração para estudar a situação, propor novas tentativas e lançar novos
estímulos.

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Grupo Divergente: é formado por participantes com opiniõs diferentes. O

apresentador deverá minimizar os pontos de divergências; levar o grupo a debater os
pontos de concordância.
Grupo Excessivamente Activo, Dinâmico: é formado por participantes bem
preparados e participativos; o apresentador deve estar bem preparado, não se lançar
contra o grupo, não desperdiçar variáveis de interacção e fazer perguntas difíceis para
extrair o máximo de cada um.

Grupo Lento, Pouco Participativo: participa pouco nas actividades da empresa;

é necessário o apresentador ser meticuloso na apresentação do tema, transmitir o
máximo de informações, mostrar entusiasmo, fazer perguntas simples e sugestivas com
conhecimento pleno do grupo, conduzir o debate mais devagar e com temas do
conhecimento do grupo.

Grupo Participativo: partipa nas actividades da empresa, ajuda ao instrutor e o

grupo cresce, há troca de valores e experiências.

Grupo: Número de pessoas ou de coisas que formam um todo; pequena

associação.

Inteligência Emocional: capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os

sentimentos dos outros, de nos motivarmos e entendermos as nossas emoções, assim
como as emoções de quem se relaciona connosco.

Líder autoritário: todas as directrizes de trabalho são ditadas pelo líder, no

momento em que ele decide; o líder é pessoal nos seus elogios e nas suas críticas ao
trabalho de cada membro; é bastante impessoal e, por vezes hostil; os níveis de
produtividade são excelentes quando os trabalhadores estão na sua presença; provoca
tensão e frustração no grupo, inibindo a sua espontaneidade e criatividade.

Líder democrático: as actividades são planeadas e distríbuidas de acordo com a

decisão do grupo; os passos na direcção dos objectivos do grupo são esquematizados
com esse; o líder é objectivo ou realista nos seus elogios e críticas e procura ser um
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membro regular do grupo, sem que para isso, tenha que cumprir uma parte demasiada
do trabalho; o líder tem comportamentos de orientação e apoio; o grupo sente
receptividade à espontaneidade e criatividade, desenvolvendo a sua capacidade de tomar
iniciativa.

Líder laissez-faire: o líder não estabelece regras, é deixada ao grupo ou aos

indivíduos toda a liberdade para a decisão, sem a sua participação; o líder fornece os
materiais e só dá informações suplementares se lhe pedirem; ausência completa de
participação do líder na determinação dos trabalhos de equipa; são raros os comentários
sobre a actividade do grupo, a não ser quando solicitados; não há tentativa para
participar ou para interferir com o curso dos acontecimentos.

Líder: Pessoa que exerce influência sobre o comportamento, pensamento ou

opinião dos outros.

Liderança: é o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a favor

dos objectivos da instituição. É um trabalho contínuo de comunicação e motivação de
pessoas e pode ser aprendido.

Linguagem: expressão do pensamento pela palavra e pela escrita (linguagem

verbal) ou por meio de gestos, expressões faciais e posturas (linguagem não verbal).

Motivação extrínseca: motivação com origem no meio envolvente.

Motivação intrínseca: motivação com origem no indivíduo.

Motivação: é a força, ou impulso, que leva as pessoas a atingirem um

determinado objectivo; é algo que icentiva.

Necessidade: é o sentimento ou desejo de obtermos aquilo que não possuímos; é a

sensação da falta de alguma coisa indispensável. Um cliente sente a neccessidade de ser
compreendido, bem recebido, de se sentir importante e de se sentir confortável.

Qualidade: é uma característica positiva de uma pessoa, bem ou serviço. Numa

empresa qualquer cliente espera ter um serviço ou produto de qualidade para se sentir
satisfeito.
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Reclamação: expressão formal de insatisfação com algum aspecto de uma

experiência de serviço. Quando existe uma falha no serviço, em que um ou mais
aspectos específicos da entrega do serviço não atenderam as expectativas do cliente. A
reclamação inclui a manifestação de discordância em relação à posição assumida por
empresa de seguros, insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, qualquer
alegação de eventual incumprimento.

Satisfação: Acto ou efeito de satisfazer; alegria; contentamento; prazer. Uma

empresa consegue a satisfação dos seus clientes, quando lhes apresenta um serviço ou
produto de qualidade, quando presta um bom atendimento e/ou quando satisfaz as suas
necessidades.

Eduarda Carreiro, nº10

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