Control Total de la Calidad 1

CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD

Filósofos que hicieron

importantes aportaciones
hacia el concepto de calidad y
pasos para llevarla a cabo.

Colin Rodríguez Lizeth Isabel

5/septiembre/2019

RESUMEN INTRODUCCION
Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un
La calidad ha experimentado un profundo
cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de
bajo coste y adaptado al mercado. En otras
como Control Total de Calidad; esto ha sido
palabras, la calidad es todo lo que el consumidor
gracias a las aportaciones de grandes filósofos
como Armand Feigenbaum, William E. Deming, necesita y anhela. En vista de que las
necesidades y deseos del consumidor son
Joseph M. Juran, Philip B. Crosby y Kaoru
siempre cambiantes, el modo de definir la
Ishikawa; los cuales tenían una percepción de
calidad con referencia al consumidor consiste en
mejora no solo dentro de una empresa si no
redefinir constantemente los requerimientos.
también exteriormente.

ABSTRACT FILOSOFOS Y SUS APORTACIONES

Quality has undergone a profound change until
we reach what we know today as Total quality
Control; This has been thanks to the
contributions of great philosophers such as
Armand Feigenbaum, William E. Deming, Joseph
M. Swearon, Philip B. Crosby and Kaoru Ishikawa;
which had a perception of improvement not only
within a company but also externally.
La teoría de la Calidad total no es un concepto
completamente original en el área de los
negocios, ya que su origen viene de otros
campos de la misma área, como por ejemplo, el
desarrollo organizacional, las teorías de
motivación y el comportamiento humano, la
teoría del liderazgo etc. Con el tiempo los
expertos han ido evolucionando estas estrategias
para el desarrollo de las empresas; algunos de
ellos son:
 Control Total de la Calidad 2
Armand Feigenbaum Los 10 principios fundamentales de la filosofía
Feigenbaum
Se le reconocen tres grandes aportes: el
concepto de “calidad total” que los japoneses
recogieron como Total Quality Control (TQC), la
promoción internacional de la ética de la calidad
y la clasificación de los costos de la calidad.
Considera que la calidad se ha convertido en la
única y más importante fuerza que lleva al éxito
de la organización y al desarrollo de la compañía
en los mercados nacionales e internacionales.

El control de la calidad total es la necesidad de

“estar orientados hacia la excelencia, antes que
hacia los defectos”1. La visión general del
enfoque de Feigenbaum, así como un resumen
de su extenso trabajo, puede encontrarse a
través una serie de ideas contenidas en:
 Los 10 principios fundamentales de la
filosofía Feigenbaum
 Los tres pasos hacia la calidad
 Los cuatro pecados capitales
 Las 19 pautas para el mejoramiento de la
calidad
Fig. 2 Costos de Calidad
1. La calidad es un proceso que afecta a
toda su compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que
es.
3. Calidad y costo son una suma, no una
diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos
como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son
mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua.
9. La mejora de la calidad es la ruta más
efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema
total conectado con los clientes y
proveedores.

Fig, 1 Gestión de Calidad

http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.mx/2012/09/filosofi
1
S/N,(23-septiembre-2012),Maestros de la calidad, citado el día a-armand-feigenbaum.html
2/09/19 en:
 Control Total de la Calidad 3
Los tres pasos hacia la calidad William Edwards Deming

1. Liderazgo en Calidad. Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la

2. Técnicas de calidad modernas. calidad de los productos y servicios. Decía que A
3. Compromiso de la organización. MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS2 = MAYOR
PRODUCTIVIDAD3.
Las 19 pautas para el mejoramiento de la
calidad La Base de su filosofía está estructurada por los
siguientes aspectos:
1. Definición del control de la calidad total.
2. Calidad versus calidad.  Descubrir mejoras: Productos/Servicios.
3. Control; incluye cuatro etapas:  Reducir Incertidumbre y variabilidad en
 Establecer estándares de calidad. los procesos.
 Evaluar la conformidad con dichos  Para poder evitar variaciones propone
estándares. un CICLO
 Actuar cuando los estándares se  A mayor Calidad Mayor Productividad.
sobrepasan.  La administración es la responsable de la
 Planificar para el mejoramiento en los mejora de la Calidad
estándares.
El Ciclo de Deming
4. Integración.
5. La calidad incrementa las ganancias. El Ciclo de Deming es una metodología de
6. Se espera calidad, no se la desea mejoras. El Ciclo PHVA, es de gran utilidad para
7. Los seres humanos influyen en la calidad. estructurar planes de mejora de calidad a
8. El TQC se aplica a todos los productos y cualquier nivel ejecutivo u operativo y es una
servicios. estrategia de mejora continua.2
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del
producto.
10. El control del proceso.
11. Un sistema de TQC puede ser definido
como: la estructura de trabajo operativo
acordada, que abarca a la empresa y a la
planta, documentada en procedimientos
de técnicos y administrativos integrados.
12. Beneficios.
13. Costos de la calidad. Fig. 3 Ciclo PHVA
14. Organice para el control de la calidad.
15. Facilitadores de la calidad, no policías de
la calidad.
16. Compromiso permanente. 2
Costo: gasto económico que representa la fabricación de un
17. Use herramientas estadísticas. producto o la prestación de un servicio.
3Productividad: capacidad o el nivel de producción por unidad de

18. La automatización no es una panacea. superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de equipos

industriales.
19. El control de calidad en las fuentes.

Este ciclo se Basa: "en la premisa que las mejoras
provienen de la aplicación de los conocimientos".
Está estructurado en cuatro aspectos a realizar:
 Planear: Establecer objetivos y método
para alcanzarlos.
 Hacer: Generación de
Productos/Servicios Capacitación realizar
lo planeado
 Verificar: Evaluación del desempeño
 Actuar: Acciones correctivas y mencionaba a lo que le llamó "Las Siete
preventivas.
Deming no sólo habló de este ciclo sino también
expone 14 puntos de la alta administración para
lograr calidad, productividad y posición
competitiva, estos son los siguientes:
1. Crear una Visión de futuro y
comprometerse con ella
2. Aprender a vivir la nueva filosofía de la
calidad
3. Comprender con el propósito de
inspección y su función en el
mejoramiento de procesos y la reducción
del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como
único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante, y
siempre, los sistemas de producción y de
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el
personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por
un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la
confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo
hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones
para motivar a los trabajadores.
Control Total de la Calidad 4
11. Eliminar las cuotas numéricas y la
administración de objetivos.
12. Remover los obstáculos que impidan al
empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover la educación y el
mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Además de estas estrategias Deming
Enfermedades Mortales" las cuales, a su juicio,
perjudicaban la competitividad de las
organizaciones de su país.
1. Falta de compromiso con la calidad y el
mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo
3. Estimular el desempeño del personal
mediante su evaluación.
4. Inestabilidad de rotación de la alta
Administración.
5. Administrar el negocio sólo con base en
indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad
social y ausentismo.
7. Costos por reclamaciones de Garantía.
Joseph Juran
Fue un ingeniero y consultor administrativo y
empresarial que revolucionó los conceptos
alrededor de la administración empresarial y la
gestión de calidad en distintos niveles de
producción.
Principio de Pareto
Es uno de los conceptos más conocidos
atribuidos a Joseph Juran. En el afirma que en
un proceso de producción y en el nivel de calidad
resultante, un pequeño porcentaje de factores
puede dar lugar a un gran porcentaje de los

efectos posibles. Con este principio Juran
impulsó la observación y supervisión de las
distintas etapas en las cuales el producto era
conformado, ya que descuidos en el camino
disminuyen la calidad del producto.
Fig. 4 Principio de Pareto
Administración de calidad
A través de su libro Management Breakthrough,
expuso su visión acerca de las posibilidades de
una administración de calidad tan efectiva que
fuera capaz de repercutir en los ingresos y
niveles productivos de las empresas.
La trilogía de Juran
Esta es una de sus divulgaciones más
importantes que complementa todo lo tratado
en sus ideas de administración de calidad. Las
dimensiones de esta trilogía permiten una
percepción mucho más práctica del pensamiento
de Juran.
 Planificación de calidad.
 Control de calidad.
 Mejoramiento de calidad.
La infraestructura para sostener los ideales de
calidad debe ser creada e implementada de
manera eficiente, y los procesos internos deben
Control Total de la Calidad 5
ser analizados y cotejados regularmente.
Además, el personal debe ser correctamente
capacitado.
Crosby afirma que la calidad está basada en 4
principios absolutos:
 Calidad es cumplir los requisitos.
 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de realización es cero
defectos.
 La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Derivado de esta clasificación, propone un
programa de 14 pasos para mejorar la calidad:
1. Establecer el compromiso de la
administración de participar en el
programa de calidad para asegurar la
cooperación de todos y cada uno de los
miembros de la organización.
2. Formar un equipo de mejora de calidad
con representantes de cada
departamento.
3. Definir indicadores de calidad de cada
actividad de la compañía.
4. Evaluar el costo de la falta de calidad
como un indicador que proporcione
evidencia para tomar acciones
correctivas.
5. Desarrollar una conciencia de calidad y
preocupación de todos los empleados.
6. Realizar acciones formales para corregir
los problemas identificados a través de
pasos previos.
7. Establecer un comité para poner en
práctica un programa de cero defectos.
8. Capacitar a los supervisores y
empleados.
9. Realizar un día "Cero defectos" que
simbolice y ayude a que todos los
 Control Total de la Calidad 6
empleados comprendan que ha habido problemas. Para Ishikawa el control de calidad
un cambio en la compañía en lo que se consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y
refiere a calidad. mantener un producto de calidad que sea el más
10. Alentar a las personas para que económico, el más útil y siempre satisfactorio
establezcan objetivos de mejora para sí para el consumidor"43.
misma y sus grupos.
11. Identificar los problemas que impiden Su filosofía está basada en el control de calidad
que el trabajo se realice libre de errores en el que es necesario que la empresa estructure
y de eliminar sus causas. adecuadamente su Plan de Capacitación en
12. Establece un programa de Calidad.
reconocimiento. Aportaciones de Ishikawa
13. Crear consejos de calidad con el objeto
de comunicarse unos con otros y  Creación del diagrama causa-efecto, o
determinar las acciones requeridas para espina de Ishikawa.
mejorar la calidad.  Demostró la importancia de las
14. Realizar de nuevo los pasos anteriores. herramientas de calidad.
 Círculos de calidad.
Las Seis C De Crosby:  Enfoque del mejoramiento continuo de
1. Comprensión los procesos.
2. Competencia Diagrama causa-efecto
3. Compromiso
4. Comunicación Es un método grafico que refleja la relación entre
5. Corrección una característica de calidad y los factores que
6. Continuidad contribuyan a que exista. Es útil para localizar la
causa de los problemas.
Las Tres T De Crosby:

 Tiempo
 Talento
 Tesoro

Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989)

Experto en el control de calidad, cuyo aporte fue

la implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa, el Fig 5 Diagrama Causa-Efecto

sistema de calidad de este teórico incluía dos

tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el
padre del análisis científico de las causas de
problemas en procesos industriales, dando
4
S/N (6-02-2009), LA CALIDAD COMO FILOSOFÍA DE GESTIÓN,
nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos citado el día 02-09-19 en:
agrupan por categorías todas las causas de los http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp93/
 Control Total de la Calidad 7
Las 7 herramientas básicas para la 5. Juran, J. M. (2014). The Quality Trilogy. A
Universal Approach to Managing for
administración de la calidad
Quality. Quality Assurance, 4-9.
6. S/N (Posted on febrero 6, 2009), WILLIAM
1. Hojas de control.
EDWARDS DEMING, LA CALIDAD COMO
2. Histogramas. FILOSOFÍA DE GESTIÓN, citado el día 02/09/19 en:
3. Análisis Pareto. http://www.pablogiugni.com.ar/william-edwards-
4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de deming/
7. 4GONZALES HUGO (10-abril-2012), LA CALIDAD
Ishikawa.
COMO GESTION – ARMAND FEIGENBAUM, citado
5. Diagramas de dispersión.
el día 02/09/19 en:
6. Gráficas de control. https://calidadgestion.wordpress.com/2012/04/1
7. Análisis de Estratificación. 0/la-calidad-como-gestion-armand-feigenbaum/
8. S/N,(23-septiembre-2012),Maestros de la calidad,
Círculos de calidad citado el día 02/09/19 en:
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.mx
El círculo de calidad es una práctica o técnica /2012/09/filosofia-armand-feigenbaum.html
utilizada en la gestión de organizaciones en la
que un grupo de trabajo voluntario, se reúne
para buscar soluciones a problemas detectados
en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o
para mejorar algún aspecto que caracteriza su
puesto de trabajo.

CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en un aspecto
trascendental dentro de las organizaciones en los
últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices5 han sido aplicadas
en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en
la búsqueda de aspectos que permitan mayor
crecimiento de las instituciones, así como, mayor
satisfacción del cliente.

BIBLIOGRAFIA
1. Juran, J. M. (1989). Juran on Leadership for
Quality. New York: Free Press.
2. Juran, J. M. (1990). Juran y la planificación para la
calidad. Madrid: Diaz de Santos.
3. Juran, J. M. (1993). Made in U.S.A.: A Renaissance
in Quality. Harvard Business Review, 42-50.
4. Cuatrecasas Arbós Luis (2012), Gestión de la
Calidad Total, Madrid, Ed. Díaz de Santos, primera
edición, pág. 576. 5Directrices: norma o una instrucción que se tiene en cuenta para
realizar una cosa. También se trata de aquello que fija cómo se
producirá algo.
Control Total de la Calidad 8