Maestría en Gestión y Consultaría Turística

Asignatura: DD132 –Gestión de la calidad: ISO 9001 y auditoría

Caso Práctico:

Hank Kolb, director de aseguramiento de al calidad

Tutores: Dra. Lina Pulgarín / Dr. José Zavala

Alumna: Astrid Rebekka Lämmli

Consigna:

1. ¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea Grease-x?

2. ¿Qué pasos en general debe dar Hank para establecer un programa de mejoramiento
continuo en la compañía?

3. ¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

4. ¿Qué otras alternativas, adicionales al programa de mejoramiento, debería implementar Hank

para mantener un estándar de calidad adecuado?

Desarrollo:

1. Análisis causa-efecto

En la empresa de productos químicos se puede reconocer un problema de calidad principal

que no hay una correcta gestión de calidad. Principalmente falta el compromiso real de la
dirección de implementar el sistema de calidad y poner todos los procesos de la empresa a
disposición de la calidad y la satisfacción del cliente. La cultura de empresa hoy está basada
en costos y posicionamiento a corto plazo y de ninguna manera de producir un producto
cada vez mejor. No hay procesos de mejora continua establecidos y mucho menos
mecanismos de documentación o control. Además faltan los canales de comunicación entre
los departamentos. El departamento de calidad esta visto como una molestia necesaria pero
no integrada en todos los procesos.

En el gráfica de causa-efecto se ven las causas detalladamente que afectan la calidad de

Grease-x.

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 Diagrama Causa-Efecto de Grease-x
Prioridad en posicionamiento y marketshare

Falta de definición de
Falta de información Intereses de mercadotecnia se ponen sobre la calidad
estándares de Mano de obra
documentada o Prioridad en cumplir plazos y cantidad de cuotas
producto y proceso
mecanismos de control Falta de compromiso de de producción
Método calidad de la
Falta de mejora empresa/dirección
continua
Falta de gestión Calidad y su control percibido como demora
de proveedores Falta de mecanismos del proceso de producción
en calidad de análisis y mejora Falta de capacitación
Control y gestión de
productos deficientes Falta de mantenimiento Falta de integración del empleado en la
no adecuados preventivo gestión de calidad

Falta de gestión del Falta de procedimientos de Falta Falta de enfoque en el cliente

capital humano: pefiles, innovación y diseño Problemas de calidad
selección, inducción de la línea Grease-x
Irregularidades Cultura de
Falta de control de calidad en la boquilla de Falta de canales de comunicación
empresa
Maquina no idónea plástico establecidos
enfocada en
costos, no en la Presión de cumplir
Problemas de seguridad
Rupturas forzadas satisfacción del con cuota = estrés
por presión aumentada Diseño de lata cliente
no adecuado

Desmotivación

Materiales Materia prima Medio ambiente

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 2. Pasos para implementar la mejora continua

En la empresa de Kolb aunque que hay un departamento de calidad, no se ha implementado todavía una gestión de
calidad ni el ciclo de mejora continua de Deming.

Las cuatro fases están poco o nada desarrollado:

Planificación: no hay una estrategia de calidad ni una política como llevarla a cabo, queda la impresión que la
empresa se planifica desde la mercadotécnica y con las urgencias llevan a la ejecución sin una planificación prolija
como paso anterior (ej: maquina adaptada, etiqueta mal hecha etc.).

Ejecución: la ejecución está algo improvisada, sin capacitaciones, sin una maquina idónea, sin selección correcta de
proveedores.

Control: no existe ningún mecanismo de control ni información documentada, tampoco existe un protocolo para los
productos defectuosos. No hay ningún análisis de calidad.

Deming (1986)

Estrategia: esta etapa está completamente inexistente, ya que la empresa no está en condiciones de evaluar su desempeño por falta de procesos estandarizados
y procesos de control.

Para poder implementar la mejora continua en la empresa, Kolb tiene que transformar la empresa para lograr una gestión de calidad:

Tipo Objetivo Tareas Área responsable

Medio ambiente Instalar una cultura de calidad
Lograr compromiso de todos los
departamentos y empleados
Planificar la gestión de calidad y demostrar a la dirección el costo del Dirección
programa y el costo de la No calidad para lograr su compromiso y Calidad
apoyo. Supervisores
Crear eventos de teambuilding y brainstorming de los jefes de
departamento para definir desde todos los ángulos la calidad de los
productos.
Crear canales de comunicación directos entre los departamentos para
la toma de decisión rápida.

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Método Crear procesos estandarizadas
Implementar mecanismos de control
Reunir información documentada
Mano de obra Integración a la calidad de todas los
empleados
Materiales Materiales/Maquinas con estándares
de calidad controlada
Materia prima Departamento de I+D con procesos
estandarizados
Control de calidad documentada
Crear los procesos operativos estandarizados necesarios para definir Producción
procesos y productos. I+D
Crear procesos de control y la metodología de la recolección de datos. Marketing &
Crear información documentada sobre los procesos, controles y Ventas
requerimientos. Calidad
Crear mecanismos de muestreo de productos terminados.
Crear un proceso de manejo de productos no conformes.
Crear procesos de selección y evaluación de proveedores.
Crear mecanismos de control de materia prima.
Crear procesos de mantenimiento preventivo y continuo.
Crear procesos estandarizadas para el desarrollo de nuevos
productos.
Crear mecanismos de encuesta de satisfacción del cliente e
investigación del mercado.
Crear o mejorar los servicios de post-venta y atención al cliente.
Integrar los empleados en el proceso de calidad. RRHH
Fijar objetivos de calidad y no de cantidad para la producción. Calidad
Ofrecer incentivos por cumplir los objetivos de calidad.
Usar el empowerment para la toma de decisiones urgentes.
Crear un programa de capacitaciones continúa.
Instalar herramientas de cooperación entre los departamentos y
abolir la competencia entre los mismos.
Crear perfiles de puestos para cada puesto incluyendo las habilidades
de calidad.
Crear un programa de inducción a puestos nuevos.
Eliminar el miedo al error y motivar el análisis del mismo.
Correcta selección de materiales y maquinas por los requerimientos Producción
de los productos. Mantenimiento
Análisis y previsión de compra de nuevos equipos.
Integrar maquinaria más flexible a cambios de producción.
Crear especificaciones de compra. I+D
Control de calidad de los productos contratados. Compras
Control de desempeño de calidad del proveedor.
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 3. Obstáculos

Según Deming (1986) existen 7 enfermedades mortales de la gerencia y 8 obstáculos de menor

gravedad. Podemos resaltar que la empresa tiene las siguientes enfermedades:

- Enfoque en ganancias a corto plazo.

- Falta de constancia en el propósito de calidad, se centra en los ingresos y market share
en vez de la mejora continua y un posicionamiento a largo plazo.
- Evaluación y méritos por rendimiento y el producto final y no en el liderazgo.
- Dirección se fija en cifras visibles y como no hay registros de calidad, se limitan a cifras
comerciales.
- Desmotivación del personal lleva a costos como licencias, rotación o bajo desempeño.

En cuanto a los obstáculos de Deming se pueden observar en la empresa los siguientes:

- Falta de planificación a largo plazo, enfoque en resultados inmediatos.

- Delegar plenamente la gestión de calidad al departamento de control de calidad y no a
los supervisores de área y trabajadores, creyendo en una barrita mágica.
- Confiar en la inspección de calidad en lugar de la mejora para que errores no se
transformen en defectos de producción.

En resumen Kolb enfrenta una situación de empresa en la cual nadie realmente cree en la
mejora continua y la gestión de calidad y desean que el gerente de calidad resuelva los
problemas desde afuera mágicamente. Los obstáculos llevarán a un largo proceso de
transformación de la cultura empresarial cambiando el eje de méritos cuantitativos a
cualitativos y una integración de todos los departamentos al enfoque de calidad. Además el
cliente necesito más espacio en la gestión de la empresa en el desarrollo de productos útiles y
de calidad deseada.

Conjunto con la dirección Kolb debe crear un plan estratégico de calidad integrando los 7
principios de calidad como objetivos de gestión.

Enfoque en
el cliente

Gestión de
las Liderazco
relaciones

7
Toma de principios
decisiones a Compromiso
base de
evidencia
de calidad del personal

Enfoque en
Mejora
procesos

Fuente: material de clase

Astrid Lämmli |5
Asimismo y no menor, Kolb tiene un obstáculo en el mismo departamento por la desmotivación
y desilusión de sus trabajadores ya que sienten que su trabajo no tiene sentido ni
reconocimiento.

4. Otros programas de apoyo

Como apoyo a la gestión de calidad se debería desarrollar un programa de RRHH para la

motivación y capacitación continuo. Se podrían integrar encuestas de clima laboral o
evaluaciones de desempeño 360°. Además se tendría que diseñar un programa de movilidad de
personal dentro de la empresa y capacitaciones cross-training para logar una mejor integración.

Kolb debería integrar un sistema de auditorías internas y externos periódicos. Las auditorías
externes realizadas por entes oficiales podrían hasta buscar la certificación de ISO 9001:2015 en
un futuro como meta a largo plazo.

Para poder integrar mejor al cliente en el desarrollo y producción de clientes, las encuestas de
satisfacción se tienen que realizar con frecuencia. Se podrían integrar en el proceso de I+D los
representantes de los canales de distribución como mayoristas o minoristas que conocen las
tendencia y necesidades del cliente.

Kolb podría adoptar el modelo de la EFQM (European foundation of quality management, 1988),
que busca el constante feedback de los clientes.

El modelo de EFQM está basado en un liderazgo efectivo, gestión del capital humano
responsable buscando su desarrollo, uso positivo de las relaciones y recursos basado en una
estrategia clara y bien enfocada, logrando así excelentes resultados para la empresa, sus
clientes, las personas y la sociedad, según Delucchi (2012).

Por último y como reto al futuro, ya que la empresa produce productos químicos, Kolb tendría
primero conseguir todas las normativas y publicaciones concretas al respecto de la producción
de dichos productos e integrar en la gestión de calidad la gestión de medioambiente para
asegurar el futuro de la empresa ya que los clientes y estados tiene cada vez más
requerimientos del cuidado del planta.
Astrid Lämmli |6
Bibliografía

Material didáctico del curso.

BERMUDEZ, R., DÍAZ CAMACHO, J. (2010) El uso del diagrama causa-efecto en el análisis de
casos, Revista Latinoamericana de Estudios Educativos (México) vol. XL, núm 3-4, pp 127-142

CLEARY, B. (1995), Supporting empowerment with Deming′s PDSA cycle, Empowerment in

Organizations, Vol. 3 No. 2, pp. 34-39. recuperado de
https://doi.org/10.1108/09684899510089310

DELUCCHI, L (2012), EFQM- Risiken und Nebenwirkungen, Berner Fachhochschule Bern Bern,
recuperado de https://www.liberodelucchi.com/Publikationen/EFQM-Risiken-und-
Nebenwirkungen.aspx?t=.pdf

GEORGE, Carol & Cooper, FRASER & DOUGLAS, Alex. (2003). Implementing the EFQM excellence
model in a local authority. Managerial Auditing Journal. 18. 122-127.

www.rootx.com

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