CASO AA3

1. Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en la empresa
teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema.

Análisis de indicadores de gestión. Concluya si el servicio prestado por la empresa cumple con los
requisitos del cliente y del sistema de gestión, en caso negativo, exponga cuales serían las no
conformidades.

ANALISIS Y EVALUACION
En consecuencia, a los datos obtenidos del indicador; podemos notar que durante los meses
Mayodiciembre no fue posible acatar la meta del indicador permitido <<5.9% por lo tanto se
puede percibir que conforme pasa el tiempo la calidad decrece de manera alarmante y en su
defecto los usuarios activos también decrecen en un 8% aproximadamente mes a mes.
En conclusión, podemos deducir las siguientes posibles causas:
1. Fallas contundentes de control interno, carencia de responsabilidades.
2. Carencia de Liderazgo en las áreas
3. No hay Cooperación frente a las fallas, indiferencia total de los resultados, el personal
requiere de una retroalimentación de funciones y responsabilidades
4. Carencia de un comité de líderes para definir objetivos y brindar soluciones
5. Carencia de acciones correctivas o planes de mejoramiento
6. Pasan por alto las fallas en el cálculo y liquidación de la facturación, y tampoco se
evidencia la realización de los ajustes necesarios
7. Carece de la prestación de servicio de acuerdo al TIC (Conjunto de técnicas y equipos
informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía electrónica.)
8. ¿La empresa dispone de un equipo profesional y técnico idóneo?
9. ¿La empresa cuenta con la capacidad para integrar soluciones tecnológicas de alto valor?
De acuerdo a lo anterior es indispensable implementar un plan de seguimiento y medición
permanente que den cumplimiento a los requisitos de calidad de producto servicio
 prestado; así como también realizar los cambios pertinentes que sean necesarios para
alcanzar el objetivo.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Y ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

• Departamento administrativo: formulación de políticas, planes y programas para la

administración del talento humano y los recursos físicos
• Departamento Financiero: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se factura, se
organiza, como se controla, se plasma y se liquida todos los costes que se producen en la
organización.
• Centro de atención al usuario: planes y políticas de solicitudes, es decir, ¿Cómo se programa
el modo en que serán tratados y ejecutados los procedimientos de atención a cada uno de los
problemas de los clientes?
• Departamento de operaciones: Como plantean las estrategias para La dirección o
administración de operaciones y las decisiones que en este departamento se toman ya que
afectan directamente una buena parte de las inversiones del capital aportado por el
accionariado.
• Departamento de control interno: que estrategias y protocolo manejan para el cumplimiento
de los requisitos de calidad establecidos por la empresa
• Departamento de ingeniería Informática y telecomunicaciones: El análisis de la eficiencia de
los Sistemas Informáticos. La verificación del cumplimiento de la Normativa en este ámbito.
La revisión de la eficaz gestión de los recursos informáticos.

PLAN DE ACCION
PLAZO
DE RESPONSABL
ACTIVIDAD PROCESO RECURSOS
EJECUCIO E
N
• Definición de misión y
visión de la
administración y
servicios
• Sentar las bases de la
estandarización y las
buenas prácticas
• Dictar 120 días -Jefatura de Todos los Auditorio,
recomendaciones cada procesos proyector de
con carácter de proceso pantalla,
cumplimiento portátiles, kit de
• obligatorio según el capacitación
área Impulsar un (agenda, lapicero)
cambio cultural hacia
y todos los
un nuevo estilo de
implementos de
gestión: La Dirección
• participativa y gestión oficina necesarios.
por procesos
• Evaluación de
desempeño
Rediseñar el manual
de funciones y
responsabilidades de
cada cargo (sin
excepciones)
• Implementar la
reglamentación de
referencia en TIC
• Armonizar las normas
para promover
sinergias
• en el desarrollo de las 30 días -Jefatura Dto. de Ingeniería Auditorio,
telecomunicaciones y informática y proyector de
las telecomunicacion pantalla,
TIC portátiles, kit de
es
• Dar cumplimiento a capacitación
Dto. Control
los indicadores de (agenda, lapicero)
interno Recursos
(CRT - calidad en
servicios de electrónicos, en
• redes y
telecomunicaciones)
Realizar monitoreo telecomunicacione
exhaustivo al área de s necesarios
cobertura e
implementar acciones
de mejora Presentar
informe del estado
actual de cada equipo
tecnológico; y realizar
plan de monitoreo
• Monitoreo de tarifas
de cada plan
• Implementar un
método de medición
de acuerdo al
consumo
• Verificar que la 30 dias -jefe -Dto. De Auditorio,
factura cumpla con -Coordinador operaciones, - proyector de
los requisitos -Supervisor Dto. financiero pantalla,
normativos vigentes -Líder (Facturación) portátiles, kit de
• Diseñar un proceso -Dto. De capacitación
que verifique que Informática - (agenda, lapicero)
todos los planes de y todos los
Dto. Control
los usuarios están implementos de
interno
correctamente oficina necesarios.
parametrizados en el
• sistema
Verificar que se
realicen los ajustes de
facturación
correspondientes de
acuerdo a la auditoria
• Crear una visión de Auditorio,
servicio y atención al proyector de
usuario -jefe pantalla,
• Identificar al personal - portátiles, kit de
idóneo para la Dto. De atención
90 dias Coordinador capacitación
atención al usuario al usuario
-Supervisor (agenda, lapicero)
• Fijar una nueva meta -Líder y todos los
para la atención y el implementos de
servicio del usuario oficina necesarios.
• Realizar
entrenamientos que
refuercen la
capacidad y actitud
de servir
• Mantener al equipo
informado de como
su
servicio al cliente
afecta al rendimiento
global de la empresa
y la necesidad de ser
responsables de la
consecución de los
objetivos ante la
satisfacción del
cliente.
 • Fijar recompensa y
reconocimiento al
buen servicio
• Fijar sitio de
experiencia donde la
interacción con el
cliente puede incluir
sensibilización,
descubrimiento,
cultivo, promoción,
compras y servicios.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN.

Este plan de acción fue diseñado para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas donde es
fundamental fijar los objetivos de cada cargo, así como también parametrizar las funciones y realizar
los correctivos necesarios con enfoque al cumplimiento en los requisitos de los usuarios.

En este plan nos enfocamos en iniciar un nuevo comienzo donde absolutamente todos los
departamentos están comprometidos.

La información de entrada a la revisión por dirección del sistema de gestión integrado contiene como
mínimo los siguientes temas.

• Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de Gestión de la
Calidad
• La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad incluyen
todas las tendencias según:
a. La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
b. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
c. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
d. Las no conformidades y las acciones correctivas
e. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
f. Los resultados de las auditorías internas
g. El desempeño de los proveedores externos
h. Se adecuan los recursos
• La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las oportunidades.
• Las oportunidades de mejora.