SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

INSTRUCTIVO: “LA ENTREVISTA” CASO DE MORA

Aprendiz: Dennise David Pérez Burgos

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico.
Para la realización tenga cuenta lo siguiente:
 Identifique libremente un caso de mora.
 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de
mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de
cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

SOLUCIÓN
Caso de mora:
El señor Rodrigo Lara presenta una mora de 120 días por tal motivo este caso está
en etapa de cobro prejurídico, es decir que las obigaciones con mora superiores o
iguales a 120 dias seran asignadas a la instancia de cobranza externa donde se
efectuará la gestión a través de abogados autorizados y casas de cobranza. Por lo
cual no se ha presentado pago alguno con las obligaciones pactadas y adquiridas
con el banco en 4 meses.
Estado de la situación del deudor:
Al señor Rodrigo se le realizó el respectivo proceso de verificación de datos,
llamadas telefónicas, envio de correos electrónicos, pero no se ha obtenido una
respuesta favorable con respecto a la deuda en el banco, la cual ya cuenta con mora
y la usencia del pago en 4 meses, razón por la cual es necesario proceder por medio
de la intervención de los abogados de la entidad, quienes se encargaran manejar el
proceso para llegar a un acuerdo de pago por la via jurídica.
Instructivo para ralizar la entrevista:
Se analiza el caso del señor Rodrigo Lara quien es el cliente deudor, y la empresa
toma la decisión de visitar directamente al cliente antes de que el caso proceda a
cobro jurídico, esto con el ánimo de interactuar por medio de la entrevista de
cobranza con el cliente, siendo ésta el camino a la conciliación con el cliente y
recuperacion de la deuda. Esta entrevista puede estar diseñada con preguntas que
puedan mostrar interes y flexibilidad al momento de llegar a un acuerdo de pago
con el cliente
Para llevar a cabo la entrevista se debe tener en cuenta estos pasos.
1. Preparación
En esta primera estapa de la entrevista el cobrador ya debe tener una idea clara
de quien es el cliente deudor, saber cual es su modo de ser y la razones por las
cuales adquirió el crédito.
2. Iniciación
Una vez se haya iniciado con un saludo cordial y amable con el cliente, el
cobrador debe centrarse mucho más en establecer un vínculo armonioso para
comenzar la entrevista, de modo que el cliente se sienta tranquilo y en confianza
para lograr entablar una buena coversacion y llegar a un acuerdo.
3. Motivación
Para esta etapa el cobrador ya escuchó e interactuó con el deudor y tiene clara
la idea de que debe persuadir y motivar al deudor para pagar su deuda, lo puede
hacer de dos maneras y es mostrando todo lo positivo que obtiene al pagar
oportunamente ó de lo contrario las cosas negativas a las que incurriría si deja
de hacerlo. De esta manera el cobrador intentará lograr un acuerdo el cual sea
flexible tanto para el cliente como para la entidad, ya que por razones de
recuperacion del dinero la empresa no puede perder su inversion.
4. Terminacion
Finalmente el cobrador establece sus opciones de pago asi como el deudor y asi
llegar a un acuerdo. En caso de que el pago se haga efectivo por parte del
deudor representara éxito rotundo por parte del cobrador y de esta manera se le
hace saber al cliente que es más conveniente pagar la deuda, que negarse
hacerlo y de este modo enga que realizarse un proceso jurídico mucho más
tedioso.