Móduló 1 – Mediación

El conflicto.
Concepto. Clasificación.
Cuando se le pregunta a cualquier persona qué es un conflicto, la gran mayoría lo
relaciona con la violencia, o con una disputa por un delito que comete una parte, o bien
un enfrentamiento entre dos países. Si se le pregunta por la forma para resolverlos, lo
primero que piensa es en un juicio, salvo en los casos internacionales, donde se piensa
rápidamente en una guerra o en la intervención de un tercer país que busque una
solución, es decir que, en definitiva, se busca a un tercero distinto de las partes que tome
esa decisión final.

En primer lugar, se debe tener en cuenta que no todo conflicto es una disputa de poder,
además no es necesario asociar a los conflictos a la violencia y tampoco es indispensable
que alguien esté cometiendo una actividad ilícita o una conducta prohibida para que
exista conflicto; es más, esas serían las situaciones que menos se dan en la actualidad.

Remo Entelman (2005), se ha planteado la necesidad de pensar una teoría de conflictos.

¿para qué una teoría? Y la respuesta es sencilla, pero muy difícil de aplicar, ya que lo que
se busca es estudiar, analizar y definir aquellas características que son comunes a todos
los conflictos (internacionales, raciales, religiosos, personales, etc.) y que, por lo mismo,
permiten desarrollar y pensar herramientas y técnicas que serán de utilidad para
identificarlos, comprenderlos y, por último, intentar resolverlos. Esas herramientas
podrán ser aplicadas a distintos tipos de conflictos, más allá de que cada uno pueda
también tener sus particularidades.

Siguiendo a Julien Freund (1983), se presenta al conflicto como “una relación social”,
entendiéndola como el comportamiento recíproco de dos o más individuos que orientan,
comprenden y resuelven sus conductas, teniendo en cuenta las de los otros, y con lo que
dan sentido a sus actos. Esta concepción de la relación social es tomada del pensamiento
de Max Weber y, con el propósito de poder entenderla, es necesario analizar las
conductas de los actores.

Todas las personas desarrollamos conductas. Estas pueden ser independientes, es decir,
que no tienen en cuenta las conductas de los demás, o pueden ser recíprocas, las cuales
van a definir e integrar una relación social y son las que nos interesan para el objeto de
estudio que se ha planteado.
Una secuencia de conductas recíprocas que, al momento de adoptarlas, tiene en cuenta la
conducta anterior de otro sujeto define la existencia de una relación social entre ellos. En
nuestra vida cotidiana, vivimos miles de situaciones como estas en la relación con otras
personas. Así, por ejemplo, cuando salimos a la calle para dirigirnos a nuestro trabajo o a
nuestro lugar de estudio, desarrollamos un sinnúmero de conductas independientes, que
no tienen ni esperan ninguna acción de otra persona. Pero, al momento de tomar un
colectivo o un taxi para dirigirnos a un lugar específico, empezamos a combinar conductas
independientes con recíprocas; a modo de ejemplo, cuando le indicamos al chofer del taxi
el lugar al que nos dirigimos y este nos responde consultándonos por cuál calle preferimos
ir. Luego, si se entabla una conversación acerca del clima y le solicitamos que, por favor,
baje un poco la calefacción, el chofer responderá a ese pedido comentando que aquella
está trabada, etcétera. Todas estas conductas son recíprocas y generan interacción entre
partes, es decir, generan relación social.

Esa relación social es posible de ser clasificada de muy diversas maneras, según en qué
punto de ella se haga hincapié. Si se concentra en los objetivos que las partes persiguen
con esas conductas recíprocas, habrá dos posibilidades: que los objetivos sean
compatibles o incompatibles; en el primer caso, se habla de “conductas cooperativas o
coincidentes”, mientras que en el segundo serán “conductas conflictivas”.

Una aproximación a una definición general de conflicto, se trata de “una especie de

relación social en que hay objetivos de distintos miembros de la relación que son
incompatibles entre sí” (Entelman, 2005, p. 49).

Como se puede apreciar, esta primera definición cumple el objetivo trazado, es decir que
pueda ser aplicable a cualquier tipo de conflicto, ya sea internacional, entre amigos, o
aquel que tiene una solución jurídica.

De igual modo, aunque se ha hablado de conductas independientes o recíprocas,

cooperativas o conflictivas, existen otras clasificaciones; entre ellas, se encuentran las
conductas permitidas y las conductas prohibidas. En este tipo de conductas juega un rol
clave el sistema jurídico, entendiéndolo como una técnica de motivación social, que
retiene y administra centralizadamente el monopolio de la fuerza en la sociedad estatal y
excluye a sus miembros del uso privado de la fuerza.

Siguiendo al autor Remo Entelman podemos afirmar que en este sistema actúa el
derecho, esto es, un sistema de normas que cumple una doble función: por un lado,
pretende disuadir conductas que son declaradas prohibidas y, por otro lado, les brinda
apoyo a las partes para resolver conflictos. En una situación conflictiva, nos presentamos
ante un juez, que, dentro del sistema, es el encargado de administrar justicia. Este
valorará las pruebas presentadas por cada una de las partes intervinientes y, en virtud de
lo que se encuentre previsto en el marco normativo, decidirá quién tiene razón y cómo se
resuelve el conflicto. Esto se denomina “que adjudica el derecho”.

Ahora bien, esta forma de resolver los conflictos no se encuentra disponible para todas las
situaciones posibles, ya que el derecho y el sistema jurídico entran en acción solamente, y
excluyentemente, en aquellas situaciones que el sistema tiene previsto en sus normas. Es
decir que el sistema ha inventariado una serie de conductas, a las que ha establecido
como prohibidas, ilícitas o antijurídicas, y amenaza a todo aquel que las cometa con una
sanción que será aplicada por un tercero imparcial y creado a ese efecto. Para tales casos,
si es necesario, recurrirá al uso de la fuerza. Este tercero no es otro sino el juez. Es
entonces, a partir de la existencia de todo este sistema, que las conductas pueden ser
clasificadas en prohibidas o permitidas.

En estas situaciones, se genera una lógica de razonamiento, que se aplica

permanentemente, ya que, ante una situación conflictiva entre dos o más partes,
normalmente se pregunta: “quién tiene razón” o “quién tiene el derecho” y,
consecuentemente, “quién está obligado”. En casos donde la conducta cometida entra en
ese inventario normativo, no hay inconvenientes, ya que, si está prevista, alguien tiene un
derecho y otro está obligado y el sistema pone a disposición de la parte con derecho los
mecanismos para obligar a la otra a cumplir. Si una parte es titular de una deuda, está
obligado a pagar y, consecuentemente, otra parte tiene el derecho de cobrar. Esta
situación la prevé el sistema y quien solicita cobrar dicha deuda en este caso puede
recurrir al poder judicial y pedirle a un juez que, usando la fuerza si es necesario, obligue
al otro a cumplir.

Pero, al decir de Entelman, tanto los estudiosos del derecho (los juristas) como los que lo
practican (los abogados) no abordan la temática de los conflictos en general, ya que
siguiendo el principio de norma de clausura “todo lo que no está prohibido se encuentra
permitido” se presume que por fuera de lo prohibido no se encuentran conflictos, lo que
es totalmente erróneo quedando así una gran cantidad de controversias de permitido
contra permitido.

Este sistema prevé las conductas prohibidas y, como se dijo anteriormente, establece una
sanción para quienes las cometan. Ahora bien, todas aquellas conductas que no están
contempladas como prohibidas son, por la tanto, permitidas. Por lo mismo, dentro del
universo de las conductas que no se encuentran expresamente prohibidas, se encuentran
aquellas conductas obligatorias, definidas como el opuesto a prohibidas, y las conductas
no obligatorias.
 Si se abandona por un momento la conceptualización jurídica que divide el
universo de las conductas posibles en las categorías de prohibidas y permitidas, se
encuentra uno frente a la primera perplejidad. Al mirar desde otro
ángulo el área de lo permitido, descubrimos dentro de ella un número infinito
de conflictos que el derecho desdeña porque se dan entre pretensiones
incompatibles, pero igualmente permitidas o no sancionadas. (Entelman, 2002 p.
109)

Por todo lo dicho, se entiende que los abogados y funcionarios judiciales solamente se
ocupan de aquellas situaciones conflictivas previstas por el sistema, pero quedan
excluidas todas aquellas situaciones que producen conflictos entre pretensiones
incompatibles, pero igualmente permitidas, porque el sistema no las ha prohibido.

Toda relación social (recuerda que se define al conflicto como una “especie de relación
social”) está llena de enfrentamientos producidos por la incompatibilidad de pretensiones
que el sistema jurídico ha dejado en libertad de confrontación. Estos conflictos son
aquellos que a los ciudadanos les ocurren a diario, en cada momento y en cada relación
social que entablan, ya sea con sus socios, con sus amigos, con sus esposas o esposos, con
sus hijos, etcétera. Los ejemplos que se podrían enumerar son infinitos, pero se
mencionan algunos para dimensionar estas situaciones: los socios de una empresa que
pretenden efectuar inversiones en distintos rubros, o bien el esposo que se encuentra en
conflicto con su mujer porque él pretende ir a la cancha a ver fútbol y desea que ella lo
acompañe, a lo cual no está obligada por ninguna norma. Los estudiantes reclaman a las
autoridades de la universidad determinados horarios de clases y los profesores no están
obligados por ninguna norma a aceptarlos, por lo que entran en conflicto. Un conflicto
entre vecinos porque la mascota de uno de ellos ladra durante toda la noche y no les
permite descansar a otros. Asimismo, se podrían mencionar los inconvenientes que
genera la convivencia en edificios de propiedad horizontal. De esta manera, es posible
llenar miles de páginas con ejemplos, donde existe un conflicto en una relación social
producto de una incompatibilidad de pretensiones, pero ocasionado por conductas
igualmente permitidas por el sistema. En ese marco, si alguna de las partes de los
conflictos mencionados recurriera al asesoramiento de un abogado, este le diría que no
está obligado a aceptar o a ceder en la pretensión del otro y que aquello que está
haciendo está perfectamente permitido, por lo cual para el sistema jurídico no hay
conflicto, aunque este efectivamente exista. Se trata, en suma, de situaciones que, al no
resolverse, van incrementando la conflictividad y producen “escalada del conflicto”, que,
en muchas ocasiones, termina con eventos violentos que podrían hacerse evitado.
Estas situaciones no resueltas por el derecho, que entran dentro del campo de lo
“permitido versus permitido” y que efectivamente son consideradas “conflictos”, deben
obtener una respuesta para su resolución. Es precisamente en este campo donde tienen
un protagonismo fundamental los medios o herramientas de resolución alternativas de
conflictos. Pero debe destacarse que estos mecanismos también nos permiten resolver
conflictos que se plantean entre conductas prohibidas, en tanto estas no afecten el orden
público.

Comportamientos frente al conflicto y sus factores desencadenantes.

Un elemento fundamental al momento de analizar un conflicto a los efectos de avanzar en
su posible resolución tiene que ver con las actitudes y comportamiento de las personas
frente a él.

Es importante detenerse en este aspecto central en este proceso, que tiene que ver con
las actitudes de las personas al momento de resolver un conflicto. Algunos autores, como
Blake y Mouton (1985), sobre la base de lo planteado por Walton y Mc Kersie (1965), han
desarrollado el siguiente cuadro donde se plasman estas conductas:
Las actitudes y comportamiento frente al conflicto son muy variadas y la importancia de
identificar a cada una de ellas en cada parte del problema es un paso esencial para su
resolución, ya que, en virtud de estas, se optará por un mecanismo de resolución o por
otro. Además, una vez seleccionado este, también va a influir la actitud en la estrategia
que se lleve a cabo, por lo cual es importante poder determinar y visualizar la actitud de
las personas frente al conflicto.

La relación entre conflictos y poder.

Fases de un conflicto. Cómo enfrentar un conflicto.

Una clasificación del conflicto en fases muy común y aceptada mayoritariamente por la
doctrina es:

a) fase temprana;
b) fase de escalada;
c) fase de crisis;
d) fase de desescalada;
e) fase de diálogo.

Esta clasificación de fases surge originalmente del análisis de los conflictos sociales, esto
es, una especie en particular dentro del ámbito más amplio que es el conflicto.

Pero es perfectamente aplicable a todo tipo de conflicto.

Una aclaración indispensable: estas fases aquí mencionadas resultan de una clasificación
en un modelo idealizado, es decir que el desarrollo del conflicto no es lineal, ya que este,
según las acciones de las partes, tendrá avances y retrocesos, incluso puede no llegar a
cumplir con todas las etapas o fases mencionadas.

A) Fase temprana: es el momento ideal para pensar en la resolución del conflicto, ya que
todavía no ha estallado. Si bien se ha manifestado la incompatibilidad de objetivo (que es
característica del conflicto, como vimos en la conceptualización), todavía estamos en un
momento de muy poco enfrentamiento, casi nulo, dado que en esta fase cada parte está
planteando su posición. Si en esta instancia se pudiera canalizar por algún mecanismo de
resolución de conflicto, mediante el diálogo respetuoso, la escucha activa, y evitar que se
profundice el desgaste de la relación social, seguramente las posibilidades de éxito en la
resolución positiva de dicho conflicto sean muy altas.
B) La escalada: esta nueva fasese manifiesta cuando el conflicto se empezó a vislumbrar y
no pudo ser encauzado correctamente para su resolución por el motivo que fuere, lo que
ha llevado a que cada parte comience a ejecutar acciones que van a ser caracterizadas
según su grado de intensidad y que, a mayor grado de intensidad, más fuerte será la
escalada del conflicto. Se caracteriza fundamentalmente porque la relación entre partes
se va desgastando y cada una va tomando una decisión y actuando como consecuencia de
una acción de la otra, como réplica al actuar de la otra parte. Si bien es un momento más
crítico que el anterior, aún las posibilidades de encaminar el problema a una resolución
pacífica es importante.

C) La crisis: si se avanza en la escalada sin resolución del conflicto, llegaremos a la etapa o

fase más compleja y dura, ya que la crisis se caracteriza y diferencia de las demás por ser
la fase de mayor violencia en el conflicto. Aquí el diálogo está absolutamente cortado y los
actos o conductas de las partes pretenden plantear el conflicto en términos de poder. La
línea divisoria entre la fase de escalada o escalonamiento y esta es muy delgada, solo el
grado de violencia en las acciones marca la diferencia, ya que en la fase anterior
predomina la amenaza de violencia y en esta se concreta.

D) La desescalada o desescalamiento: generalmente, aunque no necesariamente

indispensable, luego de la etapa de crisis viene un desescalamiento. Es esta oportunidad
cesa la violencia. Aquí pueden ocurrir dos cuestiones: una, que las partes cesen en las
actitudes violentas y el conflicto entre en una etapa de estancamiento, o bien que las
partes realicen acciones concretas de menor grado de intensidad que produzcan la
desescalada del conflicto. Lo que sí resulta claro es que es imposible sostener la violencia
en forma permanente en un conflicto, con lo que el estancamiento o desescalada se
producen inevitablemente, aunque esta tampoco es permanente, es decir, o pasamos a
una fase de diálogo y de resolución de conflicto o este vuelve a resurgir y es probable que
se vuelva a llegar a la fase de crisis.

E) Fase de diálogo: en el momento en que las partes entren en un proceso de

negociación, en forma asistida por un tercero o no, es el momento de diálogo. Se trata del
momento de encauzar el conflicto para su resolución. Sería prudente que, en la mayoría
de los conflictos, esta fase se produjera en la fase temprana para evitar las
confrontaciones violentas y, de esa manera, lograr lo que se conoce como prevención de
conflictos, aunque no es lo más común.

Fase dinámica y fase estática del conflicto.

Tomando al profesor Entelman como punto de referencia, se pueden analizar los
conflictos desde dos perspectivas muy interesantes, a saber:

a- Fase estática: se caracteriza por ser el análisis del conflicto en un momento

determinado, a partir de una foto de él, ya que, de lo contrario, sería contradictorio hablar
de estática en el conflicto, que es un fenómeno que se caracteriza por ser esencialmente
dinámico. En esa fase se analizan los siguientes elementos:

1) Los actores:

1.1) la conciencia del conflicto por sus actores;

1.2) los objetivos de los actores;
1.3) el poder de los actores.

2) Los terceros.

b- Fase dinámica: es el análisis ya no de elementos fijos, sino del dinamismo de todo

conflicto, esto es, las acciones dentro del conflicto. Se aborda concretamente:

1) intensidad del conflicto;

2) dinámica de interacción conflictual.

Fase dinámica. Los actores.

La primera observación que se debe efectuar está vinculada a que siempre el actor de un
conflicto es el ser humano, la persona, aun cuando el involucrado en él sea un Estado o
una empresa. Esto es así porque el conflicto como “relación social” -teniendo en cuenta
que se caracteriza por acciones de las partes- sí o sí requiere de personas que lo lleven
adelante, por lo que, como primera definición, siempre el actor de un conflicto es una
persona. De modo que para poder trabajar ese conflicto y encauzar acciones para
resolverlo, es esencial identificarlo correctamente. Surge, así, una primera clasificación de
actores individuales y actores colectivos. Cuando el actor es individual, no se presentan
mayores complicaciones para su individualización y análisis de comportamiento. Los
problemas surgen cuando el actor es colectivo o plural. Entelman expone que “el mejor
conocimiento del proceso de toma de decisiones de cada uno de ellos, la mejor
percepción y comprensión de sus conductas e intenciones y la mejor construcción de los
escenarios de futuro posibles” (Entelman, 2005, p. 78) es el objeto principal que se debe
tener en cuenta al momento de analizar las características de estos actores.

En el marco de este análisis, el distinguido profesor desarrolló dos aspectos que considera
importantes en dichos actores: la identidad y la fragmentación. Cuando los actores o, al
menos, uno de ellos son colectivos, dentro del mismo actor existen relaciones sociales
variadas. Allí se encuentran objetivos incompatibles y relaciones caracterizadas por una
mayor o menor intensidad, lo que, de alguna manera, afecta al actor colectivo en
cuestión, ya que esos componentes tratan, en mayor o menor medida, de influenciar en la
decisión que se tome en las relaciones sociales con otros actores. Pero, además, toda esta
situación torna compleja la identificación correcta por parte del adversario.

Incluso cuando esas diferencias o incompatibilidades son mayores, no solo dificultan la

identificación del actor, sino que, además, puede acarrear una fragmentación del actor
que lo debilita en el momento de intentar resolver el conflicto. Es más, si el adversario
tiene la posibilidad de advertir estas situaciones, generalmente va a profundizar esas
diferencias para dividir al actor y sacar ventajas de ello. Imagínate el mismo escenario en
los conflictos entre Estados, o entre un Estado y un gremio determinado, si de repente los
actores representantes del Estado advierten o detectan situaciones de fragmentación o
confrontación interna en el gremio. Desde luego, ese aspecto será central para la
resolución del conflicto, ya que sobre ese punto se trabajará o se pensarán las propuestas
que el Estado le ofrezca al gremio. Y si estas fueran buenas para algunos, aunque no lo
sean para todos, profundizará una división dentro del actor colectivo, al momento de
tener que tomar la decisión de aceptar o no, que puede llevar a una fragmentación, lo que
le permitirá a la contraparte sacar una importante ventaja en la resolución de dicho
conflicto.

A su vez, dentro de los actores colectivos se encuentra otra clasificación, que debe ser
tenida en cuenta al momento de analizar las partes de un conflicto para pensar en su
resolución, a saber: actores colectivos organizados y actores colectivos desorganizados.
Cuando al adversario se lo puede ubicar dentro de la primera categoría, no resulta tan
compleja su identificación y su tratamiento, ya que, generalmente, tiene establecidos
mecanismos de toma de decisiones y cada una de las partes, dentro de ese actor, cumple
un rol en dicho proceso y sus representantes son los responsables de ejecutar las
decisiones que se adoptaron.

Pero cuando ese actor colectivo es producto de una casualidad o de una circunstancia
determinada que lleva a que diferentes individuos coincidan como parte de un conflicto
mayor y no cuenten con una organización para ello, resultará muy difícil su tratamiento
como actor del conflicto. Allí juega un papel muy importante el rol del liderazgo y la
necesidad de saber identificar a quien tiene o representa ese liderazgo dentro del grupo,
que permita tomarlo como un interlocutor válido para llevar adelante un proceso de
resolución de dicho conflicto. Es muy importante tener en cuenta estos factores, ya que,
en muchos casos, los intentos de resolución fracasan por no realizar una correcta
identificación de los actores. Este error lleva a tomar decisiones o desarrollar estrategias y
tácticas equivocadas y, consecuentemente, a fracasar en la resolución de dicho conflicto,
lo que conduce, a su vez, a su profundización.

Una discusión entre los distintos autores que han trabajado acerca del conflicto y sus
actores tiene que ver con la existencia de conflictos bipolares o con multiplicidad de
actores. En este sentido, existen opiniones divididas al respecto, ya que, por un lado, se
encuentran aquellos que defienden la postura de que los conflictos son siempre bipolares,
es decir, de dos actores por bando (dentro de esta postura podríamos enrolar al profesor
Entelman) y, por otro lado, nos encontramos con aquellos autores que sostienen que los
conflictos pueden ser tanto bipolares, como con una multiplicidad de actores integrantes.

Aquellos que sostienen la primera postura manifiestan que cuando un conflicto tiene
múltiples actores con objetivos incompatibles, se perfilan inicial o progresivamente en dos
bandos, dentro de los cuales se agrupan todos los miembros de la relación. Aun cuando
entre los integrantes de uno de los bandos haya diferencias u objetivos incompatibles en
otros aspectos de la relación, muy probablemente estos queden a un lado hasta tanto se
resuelva este punto que, en definitiva, los encuentra unidos frente a un adversario. Esta
situación es muy común de encontrar en los conflictos internacionales. Así, por ejemplo, si
te pusieras a pensar en el caso de la Segunda Guerra Mundial, esto se nota claramente al
visualizar cómo los numerosos actores que intervinieron fueron nucleándose dentro de
una de las posturas centrales, que finalmente acabó constituyendo dos bandos, aun
cuando entre los integrantes de cada uno de ellos existían importantes diferencias.

La conciencia del conflicto por parte de sus actores.

En este aspecto se pretende analizar e identificar, siempre con la finalidad de adoptar una
decisión y encontrar estrategias para poder intentar resolver el conflicto, si los actores
tienen conciencia de que son parte de un conflicto determinado y cuáles son sus
percepciones de él.

La conciencia debe ser entendida, recuperando las conceptualizaciones de Remo

Entelman, como “el producto de un acto intelectual en el que un actor admite encontrarse
con respecto a otro actor en una relación en que ambos tienen, o creen tener, objetivos
incompatibles” (Entelman, p. 89). Es importante distinguirla de lo que se denomina
percepción, ya que esta “es el contenido con que acceden a nuestro intelecto los datos
externos de la realidad, relativos a fenómenos como conductas, actitudes, pretensiones,
intensiones, etc., pero no son producto de un acto intelectual o racional” (Entelman).
Muchos de los autores que tratan este tema se han preguntado si es necesario que para
que el conflicto exista las partes deben tener conciencia de él, o, por el contrario, si el
conflicto existe independientemente de lo que las partes crean.

Algunos consideran que la conciencia que las partes tengan del conflicto es un elemento
esencial y, en consecuencia, el conflicto no existe sin la conciencia de las partes. Dentro de
esta postura se ubican pensadores como Max Weber. Por otro lado, autores como Marx
ven el conflicto como un fenómeno objetivo que existe, aunque las partes no tengan
conciencia de él.

Desde un punto vista más práctico, autores como Louis Kriesberg (1975) han presentado
el tema de una manera más sencilla y útil para el punto que nos interesa en este análisis y
que tiene que ver con la identificación del problema para su resolución. Este autor ha
tomado dos grandes grupos de situaciones: conflictivas y no conflictivas. Por otro lado,
consideró la creencia que los actores puedan tener del conflicto, a partir de lo cual
destacó que solo existen dos posibilidades:

1. ambos creen que una relación no es conflictiva;

2. uno de ellos cree que la relación es conflictiva y el otro que no.

A partir de estas concepciones, Kriesberg (1975) desarrolló el siguiente cuadro: “creencia

de las partes acerca de la situación objetiva”:

Desde un aspecto práctico, este cuadro de situaciones es muy útil para definir la
estrategia que se deberá llevar adelante para tratar el conflicto y buscar su resolución, sin
tener la dificultad de caer en la discusión acerca de su existencia o no a partir de la
conciencia que las partes tengan de él.

De este modo, en la situación 1, donde ambas partes tienen objetivos incompatibles y son
conscientes de esto, no será necesario desarrollar trabajos de concientización sobre
ninguno y se podrá avanzar en identificar el problema y seleccionar el método más
apropiado para su tratamiento y resolución.

En la situación 2 y 3, donde, existiendo una situación conflictiva, una parte o ambas no

tengan conciencia de dicha situación, el operador deberá, en primer lugar, trabajar
fuertemente en la concientización de aquel o aquellos actores que no crean la
incompatibilidad de objetivos en la relación, para que, luego de esto, se pueda trabajar y
resolver el conflicto en cuestión. La primera regla fundamental para resolver un conflicto
es asumir que se tiene uno; caso contrario, es imposible abordarlo. Por ello, en situaciones
como las descriptas en este párrafo, es esencial trabajar en la concientización de las
partes.

Cuando ambas partes crean tener una relación conflictiva, y desde la realidad no se vea el
conflicto (tal es el caso de la situación 4), el operador tendrá que trabajar sobre los
actores, con el fin de que ellos se convenzan de que los objetivos en la relación no son
incompatibles y que existe una percepción equivocada de los hechos que los lleva a
pensar y creer en dicha incompatibilidad. No es una situación sencilla, porque deberá
existir un cambio de percepción por parte de los actores y aquí el rol que cumplan los
terceros es fundamental.

La situación 5 es similar a la descripta en los escenarios 2 y 3, pero se deberá trabajar en

los términos trazados en el punto anterior, ya que habrá que colaborar con la parte que
percibe una incompatibilidad cuando en realidad no existe, por lo que es necesario que
asuma el error de percepción de los hechos que lo llevan a percibir un conflicto que no
existe.

Y, por último, la 6, que es la situación más sencilla, ya que no genera ningún

inconveniente, debido a que no existe una relación conflictiva y tampoco se percibe por
los actores ninguna incompatibilidad de objetivos en la relación.

En definitiva, este análisis producido por el profesor Kriesberg (1975) nos permite analizar
la conciencia de los actores, tengan una situación conflictiva o no, y, con ello, determinar
cuál es la estrategia que se debe seguir para poder encauzar el conflicto hacia su correcto
tratamiento y posible resolución.

A su vez, al igual que en el apartado anterior, si el enfoque que se haga sobre la conciencia
que los actores tienen del conflicto no es correcto, el fracaso en el intento de resolución
está asegurado y la profundización del conflicto será la consecuencia directa de ese error.

La escalada del conflicto ¿dónde está el límite?

En múltiples ocasiones confundimos el conflicto con un estallido puntual. Es decir, lo
equivocamos con un hecho observable, denominado “hecho crítico”, que constituye una
manifestación puntual de la animadversión. Es lo que coloquialmente conocemos como
“la gota que colma el vaso”.

El conflicto es un proceso, no un hecho puntual. Para llegar a ese punto, el conflicto ha

transitado un camino que permite a los adversarios y las adversarias, percibirse como
“enemigos” y prepararse para el ataque. Este proceso se conoce como: escalada del
conflicto.

Escalada del conflicto: etapas.

Un proceso de escalada no sigue una trayectoria caótica sino que se desarrolla
gradualmente (Spillmann 1991).

La etapa primera de la escalada forma parte de la vida cotidiana. Incluso cuando las
relaciones son buenas hay momentos en que las expectativas, las necesidades o las ideas
opuestas provocan conflictos. Estos sólo pueden resolverse procediendo con suma
cautela, reflexión y empatía mutua. En esta fase se adquieren conciencia de las tensiones.
Se hace un esfuerzo por hallar soluciones objetivas con la parte contraria y hay una
preparación para comportarse de manera cooperativa. Si por cualquier razón es imposible
llegar a un acuerdo, si una de las partes se obstina en su punto de vista, el conflicto se
intensifica hasta llegar a la etapa siguiente.

La escalada hacia un nuevo nivel, sólo se produce cuando unas de las partes interesadas,
deliberadamente o no, da un paso que no es “aceptable”, en el contexto de esa fase
específica de la escalada.

En la etapa segunda, las partes fluctúan entre posiciones de cooperación y competición.

Se tiene conciencia de los intereses comunes, pero los propios deseos predominan y
aumentan su importancia. Aumentan los puntos en disputa, se utiliza la lógica y la
comprensión para convencer o disuadir al adversario. Revisten cada vez más importancia
los esfuerzos por imponerse y no permitir ningún debilitamiento de la propia posición, y
se empieza a pensar en dejar el campo de la mera discusión. La acción realizada por una
de las partes lleva a la tercera etapa de la escalada.

En la tercera etapa, se pasa a la acción. La interacción entre grupos se hace más irritable.
Se comienzan a perder las esperanzas de llegar a puntos comunes en una discusión y
todas las expectativas se centran en la acción. Este cambio produce un sentimiento de
satisfacción y reducción de las tensiones temporal al menos. En esta etapa se pretende un
cambio en la actitud de la otra parte por medio de la presión, aunque ninguna se mostrará
dispuesta a ningún cambio. Se desarrolla así una contradicción que es muy característica
del procedimiento de escalada: las medidas adoptadas por una parte para provocar una
modificación en la otra, son interpretadas por esta como un ataque.

En esta etapa aumenta dentro del grupo, la presión para unificar opiniones. Es una fase
donde la tensión es elevada, y donde dejan de aceptarse opiniones contrarias con
respecto a la interpretación del conflicto.

Las verdaderas causas del conflicto pierden importancia, centrándose la hostilidad en el

adversario. Se comienza a clasificar a la otra parte con estereotipos colectivos negativos
como elemento identificador (fascistas etc.).

En la cuarta etapa ya no se está dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos y

la situación de la otra parte. Es muy característica de esta etapa que desaparecen
absolutamente las diferencias individuales. En esta fase predominan los juicios
absolutizados todo lo que no seamos nosotros (o yo) es malo y necesariamente
rechazable. Se amplía la distancia entre los grupos o personas.

En la quinta etapa mediante la amenaza y el temor, ambos contendientes se esfuerzan

por mantener el control total de la situación, agravando más el conflicto. Para conservar la
credibilidad y disuadir al enemigo de recurrir a la fuerza, el grupo se ve obligado a utilizar
él mismo la fuerza. A su vez esta actitud demuestra al grupo amenazado la naturaleza
agresiva de amenazante y provoca un contraataque y en consecuencia una escalada
mayor que puede llegar a la agresión física. Se deshumaniza absolutamente al enemigo.
Se pierden todo tipo de escrúpulos éticos en el trato con el enemigo. Curiosamente estas
mismas personas, son capaces de comportarse en su propio grupo como unos seres
humanos ejemplares.

Esta fase se denomina “estado de guerra”, porque el objetivo es dañar y nuestra mente
ha sido capaz de construir una versión de los hechos que nos permita sentirnos no
culpables de la situación. También es conocida como “zona de dolor”, porque las personas
sufren una convulsión interna que es difícilmente explicable con palabras, por lo que es
fácilmente interpretable, que la situación no es demasiado grave.

Para entender y gestionar las situaciones de conflicto, es necesario conocer este proceso,
evitando así pretender mantener un diálogo constructivo en una fase donde esto no
puede darse. Pero sobre todo sería deseable, poder controlar la animadversión, evitando
que llegue a escalar hasta este punto, que produce un sufrimiento elevado e innecesario.

Motivos de conflicto.
Todos los conflictos tienen determinadas causas que le dan origen y estas se encuentran
relacionadas con lo que las partes pretenden obtener, o las cuestiones que están en juego
en ese determinado conflicto. Existen muy variados análisis y clasificaciones acerca de
estos motivos o causas.

La Sociedad de Altos Estudios Jurídicos Empresariales Euroamericanos (SAEJEE Business

School) considera que los motivos de los conflictos se pueden clasificar en:

1) los bienes en juego;

2) los principios en juego;
3) el territorio en juego.

Los bienes en juego: es, probablemente, el elemento de disputa en un conflicto de más

fácil individualización, ya que tiene que ver con un elemento material, y la posesión de ese
bien significa para las partes una ganancia material y de allí su disputa.
Cuando lo que se encuentra en juego son bienes, se trata de conflictos cuya resolución, en
principio, es más sencilla o posible, porque aquellos pueden ser traducidos a un valor
económico y, además, susceptibles de ser divididos.

Los principios en juego: a diferencia de los bienes, los principios son elementos no
materiales y, por lo tanto, no tangibles y no divisibles, como, por ejemplo: la religión, las
convicciones, los valores morales, categoría social, etcétera.
Se sostiene a menudo que los principios son innegociables, aunque es cierto también que,
cuando el costo de sostenerlos es muy elevado, suelen ser modificados, pero va a
depender siempre de aspectos subjetivos de las partes.

El territorio en juego: esta expresión se refiere conceptualmente tanto en el sentido

literal como en el psicológico. Es un elemento que generalmente no se encuentra del todo
visible en las disputas y muchas veces hasta se lo defiende en forma inconsciente. Por
caso, cuando en una oficina de trabajo una persona quiere desarrollar una tarea que en
verdad le corresponde a otro, este último puede que haga una defensa muy férrea de sus
responsabilidades, porque lo que está defendiendo es su “territorio”, o bien cuando
alguien ataca los modos en que se lleva a cabo una profesión, seguramente los
profesionales afectados le respondan en forma contundente, ya que ellos efectúan una
defensa de su territorio.

Los objetivos de los actores.

Continuando con el análisis de lo que se ha denominado como la faz dinámica del
conflicto, y especialmente el estudio de los actores y los distintos aspectos de éstos que se
deben tener en cuenta, nos encontramos con un punto central también, esto es, los
objetivos que persiguen los actores, y que cuya incompatibilidad es la que nos determina
la existencia de un conflicto, de allí su gran importancia.

Los objetivos son objetos, materiales o espirituales, a los que cada actor les agrega un
valor y, según ese valor, se los clasifica en los siguientes términos:

1) objetivos concretos;
2) objetivos simbólicos;
3) objetivos trascendentes. (Entelman, 2005, p. 101)

Objetivos concretos: se trata de “aquellos objetivos más o menos tangibles que además
de una u otra manera son susceptibles de ser pensados como divisibles”. Cuando los
objetivos de un conflicto son de estas características, la posibilidad de resolución es
mayor, ya que logrando el objetivo se satisfacen las pretensiones.

Objetivos simbólicos: son aquellos en los que en realidad el objetivo exhibido como tal no
es la última meta deseada por el actor en conflicto, sino más bien un representante de
otra… El objetivo simbólico escondido detrás de uno concreto, tiene el mismo sustrato,
pero oculta el valor cuya satisfacción busca el actor.
Este tipo de objetivos plantea una dificultad importante para la resolución de los
conflictos, ya que no permite la posibilidad de buscar una alternativa ganar-ganar, sino
que es muy probable que, para poder satisfacer su pretensión, la parte requiera de la total
ganancia dentro de ese conflicto.

Objetivos trascendentales: “aquel en el que en realidad puede decirse que el valor mismo
está puesto como objetivo porque no se divisa que esté anexo a un objeto tangible ni
divisible”.
Los conflictos con estos objetivos son casi de imposible solución por medio de
mecanismos de conciliación de intereses, ya que no se puede negociar o ceder una parte
de algo que es fundamental para el actor.

Como se puede observar, tener la posibilidad de interpretar el tipo de objetivos que se

encuentran en la relación social nos va a inducir a que se adopte un procedimiento u otro
para intentar resolverlo; además, permite tener más elementos para elegir la estrategia
más adecuada.

Continuando con los objetivos de los actores en los conflictos, se ha elaborado una
clasificación muy interesante que toma en cuenta no el tipo de objetivo, como vimos
anteriormente, sino la cantidad de objetivos incompatibles que las partes tienen en una
relación social y en torno de los cuales se genera el conflicto.
De esa manera, se distingue entre los conflictos de objetivo único y los conflictos de
objetivos múltiples. Previamente se los denominó como conflictos puros o impuros y
justamente la diferencia radica en los resultados que se pueden obtener al momento de
resolverlos. De esta manera, los conflictos puros, al instante de su resolución, arrojan
como único resultado posible un ganador y un perdedor. Si un actor logra su objetivo, el
otro necesariamente lo pierde. En los conflictos impuros, por el contrario, podía darse la
situación de distribución de ganancia entre los actores y, por la tanto, la posibilidad de
lograr una solución ganar-ganar, es decir, que ambas partes logren satisfacer sus
intereses.

A medida que se avanzaba en los estudios en relación con el conflicto, se empezó a

desechar esa clasificación de puros o impuros, ya que no revestía una gran utilidad
práctica y, por ello, se trabaja sobre la idea de conflictos de objetivo único (y que puede
ser perfectamente asociada a la idea de conflicto puro, ya que el hecho de tener un solo
objetivo único genera que lo que uno gane el otro necesariamente lo pierda) y objetivos
múltiples (similares a los a los impuros, donde el hecho de existir varios objetivos
posibilita que puedan distribuirse entre los actores y que ambos satisfagan sus intereses).

En relación con los conflictos de objetivo único, algunos autores sostienen que en la
realidad es muy difícil que se dé una situación de esas características.

Partiendo de la definición de conflicto que se ha desarrollado al principio, y entendiendo a

este como una relación social, es imposible pensar que exista solo un objetivo de toda la
relación que es incompatible. Además, se deben tener en cuenta todos los otros intereses
en común, que pueden contribuir a que las partes tomen actitudes positivas al momento
de resolver esas situaciones.

Incluso, autores como Entelman (2005) plantean que, ante la posibilidad de existir un
conflicto de objetivo único, sugieren tratarlo como conflictos de objetivos múltiples. Para
ello, sugieren dos herramientas fáciles y sencillas: una, extender el conflicto,
proponiéndose con el mismo adversario otras metas distintas; el otro método sugerido es
el de dividir el objetivo, cuando sea posible, de modo que lo que previamente era un
conflicto de objetivo único se transforma en múltiple.

Los terceros en el conflicto.

Es importante detectar y analizar a los terceros en el conflicto, ya que muchas veces son
ellos los que incitan a las partes al choque de intereses, como así también, en otras
situaciones, son los que ayudan y aportan para poder resolverlos.
Autores como Julien Freund (1983) han planteado que el conflicto es una relación signada
por el principio de tercero excluido y habla de una “implosión” del conflicto para referirse
a un tercero que se aproxima tanto a una de las partes o campos del conflicto que termina
por caer dentro de él. Por otro lado, están los terceros que no tienen nada que ver con el
conflicto; por ello, estudiosos del tema hablan de la inexistencia de terceros.

Otros, como es el caso del profesor Entelman, desarrollan la idea de un campo magnético
en torno del conflicto y, a partir de la teoría de Freund (1983), surge su idea de hablar de
“magnetismo conflictual”. Esto funciona como una fuerza de atracción que es ejercida
desde el centro de cada una de las partes o campos y que actúa en una zona que abarca
desde el núcleo mismo del actor involucrado hasta los límites del sistema social del
conflicto. Este magnetismo conflictual es el que produce esa atracción, que termina
provocando que el tercero caiga dentro de uno de los campos enfrentado en el conflicto.
El resto, aquellos que estén fuera de ese campo de atracción conflictual, es ajeno al
conflicto.

George Simmel (1950) desarrolló una clasificación de tres clases de terceros:

Por su parte, Freund (1983), que es crítico de esta clasificación, expone que el tercero que
juega el rol de dividir para gobernar interviene directamente en el conflicto, esto es, pasa
a ser parte de él y, en consecuencia, refuerza su tesis de que no se puede hablar de
terceros y que el conflicto vuelve a la bipolaridad.

Si tomáramos un ejemplo real, como puede ser el conflicto que se conoció como “el
conflicto entre el campo y el gobierno” de 2008, creemos que es muy oportuno para
ejemplificar esta situación de los terceros. Obsérvese cómo se trataba de un conflicto que
era bien sectorizado, con dos actores muy marcados, a saber, los productores
agropecuarios (representados por la mesa de enlace) y el gobierno nacional (representado
por la presidenta y los ministros que intervinieron en él), y donde el resto o gran parte de
la sociedad era un tercero excluido de dicho conflicto. Pero, a medida que el conflicto se
fue prolongado, con acciones desarrolladas por cada parte que fueron produciendo una
fuerte escalada, se llegó a un punto de crisis tal que todos o la gran mayoría de los que
éramos originariamente terceros, y a partir de encontrarnos perjudicados o beneficiados
por lo que ocurría, concluimos tomando parte por algunos de los dos campos en conflicto.
Fuimos, al decir de Entelman (2005), atraídos con ese campo magnético y dejamos de ser
terceros para ser parte de las marchas de apoyos al campo, o bien, por otro lado, de las
movilizaciones masivas de apoyo al gobierno. La sociedad, que era un tercero, terminara
involucrada directamente en el conflicto.

Fase dinámica del conflicto.

Al hablar de lo que se denomina la fase dinámica del conflicto, el eje central de ella es la
intensidad del conflicto, entendiéndola en relación con las conductas conflictivas, es decir,
la mayor o menor intensidad de los medios, recursos o acciones de poder que utilizan las
partes en busca de sus objetivos, en forma concreta o potencial, como puede ser la
amenaza. La decisión de utilizar un recurso determinado u otro en un conflicto es una
decisión racional del sector intelectual de la conciencia.

Siempre, la intensidad de un conflicto se mide a partir de los actos que desarrolla cada
parte dentro de él. Así, por ejemplo, no tiene el mismo grado de intensidad en el reclamo
de una deuda una llamada telefónica reclamando el pago de lo adeudado que una carta
documento o una demanda judicial. En este ejemplo, observamos tres medios distintos
que utiliza una parte y cuya intensidad no es de igual tenor.

Dinámica de la interacción conflictual.

Una vez descripto muy sintéticamente qué se entiende por intensidad en los conflictos y
partiendo de que todo conflicto es un proceso dinámico de interacción entre dos partes,
pasaremos a analizar ahora cómo se produce esa interacción conflictual.

Hasta aquí se ha visto que el conflicto es una especie de relación social donde existe
incompatibilidad de objetivos entre al menos dos de sus miembros. Por otro lado,
también se analizó que siempre los actores de los conflictos son personas, aunque los
actores sean colectivos. La dinámica de la interacción conflictual se define por las acciones
o recursos que los actores llevan a cabo para lograr satisfacer sus intereses, que pueden
ser de mayor o menor intensidad.

Una definición de interacción es la de J. David Singer (1950) quien expuso que existe
interacción cuando: “dos o más entidades realizan conductas recíprocas y puede
detectarse una secuencia de por lo menos dos actos discernibles tales que el primer
pueda razonablemente ser interpretado como parcialmente responsable del
segundo”(Singer como se cita en Entelman 2005 p. 174).
Es decir que la interacción se produce a partir de conductas recíprocas, donde siempre la
acción de una parte es producto y reacción de la conducta de otra, y así sucesivamente.

Cuando la intensidad de las acciones va creciendo, desde la de menor a la de mayor

intensidad, se percibe una escalada del conflicto. Por el contrario, si las acciones van de
mayor a menor intensidad, se produce una desescalada del conflicto. Es decir que la
escalada o desescalada del conflicto se determinan por los cambios en los niveles de
intensidad en la interacción entre los actores del conflicto y esta, a su vez, se caracteriza
por las acciones de las partes.

Está demostrado que los conflictos nunca tienen una intensidad estable durante todo su
desarrollo: son variables y aumentan o disminuyen permanentemente.

Estas variaciones pueden darse de forma abrupta o de forma suave, ya sea que a un acto
de una baja intensidad le prosiga otro de intensidad similar o levemente más fuerte, por lo
que la escalada será suave; en cambio, estamos frente a una escalada abrupta cuando la
diferencia de intensidad entre una acción y otra es muy grande.

De igual modo ocurre con la desescalada del conflicto, ya que, si esta es gradual, la
diferencia de intensidad es leve; por el contrario, si la diferencia es muy alta, entonces
estamos frente a una desescalada abrupta. Por ejemplo, si en un conflicto gremial el
sindicato decide un paro indeterminado, detiene totalmente la producción de una
industria y, tras esa acción, la patronal eleva una propuesta que es aceptada por el
sindicato y con eso se resuelve el conflicto, estamos ante una desescalada abrupta, ya que
pasamos de una acción de alta intensidad (el paro) a una solución del problema y la
desaparición del conflicto.

Puede ocurrir también que, en un momento determinado, se produzca un estancamiento

del conflicto. Esta situación se presenta cuando el aumento o descenso del nivel de
intensidad se detiene. Pero es importante aclarar que siempre el estancamiento será
transitorio, no hay un estancamiento permanente. La salida puede producir una nueva
escalada o una desescalada de intensidad del conflicto.

El estancamiento se produce, generalmente, cuando en un momento determinado del

proceso del conflicto, en el cual se han venido produciendo acciones y reacciones por
parte de los actores, se abre una instancia de diálogo o de negociación, asistida o no. Esto
produce una parálisis de las acciones y se traduce en un estancamiento del conflicto y
que, según el resultado de esa instancia, seguirá con una escalada o desescalada.

Un ejemplo de estos procesos de estancamiento se produce cuando en un conflicto bélico

se lleva a cabo lo que se conoce como un “alto al fuego”, cuyo cese permite la apertura de
acciones diplomáticas para resolver el conflicto, las cuales si son positivas se traducen en
la finalización del enfrentamiento.

También la práctica ha demostrado que siempre en un conflicto donde se produce una

escalada, a partir de acciones de niveles de alta intensidad por una parte, incluso llegando
a situaciones de violencia, la otra parte se ve obligada a responder con una conducta de
igual o mayor intensidad, ya que, si esto no ocurre, puede ser tomado como una muestra
de debilidad en esa confrontación.

Además, esta reacción genera en quien fue el actor, cuya conducta originaria desató la
escalada, la necesidad de implementar una acción de mayor magnitud que la anterior, lo
cual provoca, así, un círculo que lleva el conflicto a niveles de intensidad muy alto. Esta
dinámica, a su vez, genera lo que, en nuestra primera parte, cuando desarrollamos las
fases del conflicto, se denominó fase de crisis.

Ejemplos que demuestren esto sobran. El profesor Entelman (2005) establece que el
conflicto conocido como la Guerra Fría ofreció un “dramático” ejemplo de lo que se
denominó un juego de escalada, particularmente con la carrera armamentista, que
concluye en el momento en que la entonces Unión Soviética entendió que no estaba en
condiciones de superar la última acción de los Estados Unidos, cuando el presidente
Ronald Reagan anunció el proyecto de defensa antimisiles conocido como “Guerra de las
galaxias”.

Un ejemplo muy demostrativo de este juego de escalada se percibió en el ya mencionado

conflicto entre el campo y el gobierno nacional durante el año 2008: cada una de las
partes fue generando acciones de mayo nivel de intensidad a las respuestas que recibía de
su adversario. De ese modo, las posiciones duras de los productores agropecuarios
encontraban discursos agresivos por parte de la presidenta. Así, ante estos, los
productores llevaban a cabo medidas cada vez más violentas que condujeron a situaciones
como los cortes de las rutas y las consecuencias que ese conflicto presentó a toda la
sociedad, hasta que a partir de la intervención del congreso se tomó una decisión, que no
resolvió el conflicto propiamente dicho, pero generó una clara desescalada en los niveles
de intensidad que presentaban las partes.

Por último, es importante destacar que cuando un conflicto ha alcanzado determinados

niveles de intensidad, mucho más dificultosa va a ser su resolución. Si el objetivo que se
persigue es tratar de resolver el conflicto, cuanto más a tiempo se lo puede trabajar,
mejor será. Si tenemos en cuenta las fases mencionadas al principio, lo ideal para resolver
un conflicto, reduciendo al máximo sus consecuencias negativas, es tomarlo en la fase
temprana, donde generalmente no se ha producido la escalda o esta es de muy baja
intensidad.

Pero si, por el contrario, no se lo pudo trabajar en esa primera fase y el conflicto ha tenido
una marcada y acentuada escalada, con niveles altos de intensidad, será muy difícil que las
partes puedan producir un estancamiento o una desescalada de él, ya que la acción, en
ese sentido, por parte de uno de los actores puede ser tomada como una señal de
debilidad por el otro. Esto, como hemos visto, conduce a una acción muy dura para
terminar imponiéndose ante su adversario. Además, si se ha llegado a ese nivel de
enfrentamiento, es muy raro, casi imposible, pensar que entre las partes pueda existir un
canal de comunicación directo que genere el diálogo necesario para llegar a un pacto,
acuerdo o compromiso para resolver los puntos de conflictos.

Ante esa situación, es indispensable la intervención de terceros. Estos están llamados a

cumplir un rol cada vez más importante en el tratamiento de los conflictos, sobre todo los
de alta intensidad, además de vehiculizar las condiciones para llevar adelante procesos de
diálogos y de comunicación entre las partes, que permitan generar un estancamiento o
parálisis en el conflicto, sin que esto sea interpretado por las contrapartes como
situaciones de debilidad o estado de vulnerabilidad.

Por ello, se torna indispensable que esos terceros a los que les corresponde o tengan la
posibilidad de intervenir estén capacitados y formados para interpretar y analizar el
conflicto, sus actores, los objetivos, etcétera, y poder realizar la correcta y más adecuada
caracterización para, a partir de allí, desarrollar la más eficaz estrategia que permita
trabajar con los actores en la resolución del conflicto.

Las herramientas de resolución alternativas de conflictos están llamadas a cumplir un rol

esencial en la búsqueda de soluciones y acuerdos por vías pacíficas y a través del diálogo
entre los actores y con la colaboración de terceros, como mediadores o árbitros.

La resolución alternativa de disputas (RAD). La cultura del

litigio y los sistemas alternativos. Ventajas y críticas. Gama
de opciones de la RAD
Al hablar de resoluciones alternativas, se debe tener en cuenta que en verdad la forma de
solucionar los problemas de nuestros antepasados, y previo a la existencia del Estado de
derecho, era a través de estos mecanismos, con otras características y otras herramientas,
pero mucho después se implementó el sistema jurídico como vía para la resolución de
conflictos, por lo que perfectamente se podría afirmar que el sistema alternativo para la
resolución de conflictos fue el derecho y no a la inversa.
Pero ocurre que nuestra cultura, y particularmente nuestra formación como abogados,
nos ha llevado a lo que se conoce como la cultura del litigio, donde los problemas se
resuelven en tribunales por medio de un juicio o no se resuelven. Esto sucede ya sea
porque no son trascendentes para el sistema, aunque para las partes afectadas sean muy
importantes, o porque no se tiene los recursos necesarios para acceder al servicio de
justicia, y esta es una de las desigualdades más terrible que existe, porque no poder
ejercer un derecho por falta de recursos económicos es una de las más grandes injusticias.

Aun aquellos que pueden acceder al sistema jurídico, se encuentran con que el objetivo
de este es abstracto, es buscar la verdad, hacer justicia, que no necesariamente se traduce
en solución del problema. El juez utiliza un sistema de adjudicación, de allí que se hable de
adjudicar el derecho. Las partes presentarán sus pretensiones, acompañarán las pruebas
por las que consideran que les asisten el derecho que reclaman, y será el tercero el que
decida cómo se resuelve la controversia, pero no según su leal saber y entender, sino
ajustándose a lo que determina la norma.

También se observa que el sistema judicial se encuentra absolutamente desbordado y

saturado por la gran cantidad de causas que llegan a los estrados, donde la estadística
demuestra, además, que son más las causas que entran que las que se resuelven. El
tiempo de duración de los procesos judiciales hace que una causa ordinaria lleve años
para su resolución, y como se ha dicho siempre, justicia tardía, no es justicia. Toda esta
situación demuestra que el sistema judicial no es eficaz, pero además de ello y más grave
aún es que el sistema no es creíble ni confiable para los ciudadanos, para el ciudadano
común, y eso afecta mucho más la institucionalidad de la justicia.

Por ello, es indispensable aplicar otros métodos de resolución de conflictos, más

económicos, eficaces, breves y justos, que procuren efectivamente resolver el problema
planteado entre las partes, que persigan como objetivo central la paz y la disolución del
conflicto, para que muchas de las causas que hoy terminan en los tribunales puedan ser
tramitadas por estos medios, garantizando a todos aquellos ciudadanos que de otra
manera no tienen acceso a la justicia, ya sea por falta de recursos económicos o porque
sus conflictos no encuadran en las conductas prohibidas (tal como se desarrolló en la
primera unidad) y, en consecuencia, el sistema judicial no les brinda respuesta a los
actores involucrados.

Fue a partir de la finalización de la Segunda Guerra Mundial, y, sobre todo, en el contexto

internacional, que se empezó a plantear la necesidad de pensar en formas alternativas de
resolver conflictos. La humanidad no se podía permitir que la violencia y la guerra fueran
la única forma de solucionar sus problemas y que eso significara millones de muertos. Por
ello, se empieza a trabajar en los métodos de resolución alternativa de conflictos o
disputas (RAC o RAD), y, entre otros, se comienzan a desarrollar la negociación, la
mediación, la conciliación, el arbitraje, etcétera.

Surge de esa manera a nivel mundial un fuerte movimiento de resolución alternativa de

conflictos. Así, estos métodos se empiezan a aplicar a todo nivel, tanto para resolver
problemas a nivel internacional como entre dos empresas o dentro un mismo grupo,
incluso entre personas individuales, que eligen resolver sus conflictos de una forma
distinta y pacífica, en lugar de recurrir a un tercero, el juez, que dirima quién tiene razón y
quién no. También, el procedimiento de negociación particularmente se implementa para
aquellas ocasiones en las que se debe tomar una decisión para evitar llegar a un conflicto
posterior.

Debe tenerse presente que este método no tiene como objetivo el reemplazo del sistema
judicial. Muy por el contrario, debe complementarse con él, logrando constituir un
sistema de resolución de conflictos eficiente, que se inicie con las instancias a su más bajo
nivel y, si es posible, en forma descentralizada, y luego, a medida que sea necesario, ir
avanzando a métodos de mayor nivel, reservando como última instancia el proceso
judicial. Esto se conoce como principio de subsidiariedad.

Por otro lado, no debe obviarse que existe gran cantidad de conflictos que no pueden ser
resueltos por otra vía que no sea la judicial, ya sea porque son de orden público o por
cuestiones que no son disponibles por los particulares. Ejemplo de estas situaciones
puede ser la discusión de un régimen de visita o una cuota alimentaria, donde las partes
en conflicto podrían discutir y acordar en una instancia de mediación, con la colaboración
de un tercero neutral llamado mediador. Pero esas mismas partes no pueden por
intermedio de una instancia de mediación declarar un divorcio, ya que eso le corresponde
a una autoridad en representación del Estado, que fue la misma autoridad que en nombre
del Estado declaró y reconoció oportunamente ese matrimonio. Lo mismo ocurre con
aquellas causas penales de orden público, y que no son materia disponible de las partes,
aunque estas puedan acordar en mediación los respectivos a indemnizaciones u otras
acciones civiles derivadas de la acción penal.

Ventajas de la resolución alternativa de disputas (RAD).

Rápidas: el problema puede ser resuelto en pocas semanas y no tardar años como un
litigio judicial.

Confidenciales: todo lo que se habla en una mesa de negociación, mediación, etcétera,

queda cubierto por la confidencialidad, que es una garantía para las partes y para el
tercero neutral involucrado, como por caso es la mediación.

Informales: no poseen una estructura rígida como es el proceso judicial.

Flexibles: las partes tienen la libertad de acordar lo que consideran que es más
conveniente para ambas, sin estar atadas a ningún precepto legal.

Económicas: los costos siempre son inferiores a los que ocasiona el litigio en los
tribunales.

Justas: la solución es lo que las partes consideran más conveniente y justo para ellas.

Exitosas: desde las estadísticas, está demostrado que los resultados son más exitosos que
los de los juicios, pero, además, el cumplimiento de los acuerdos alcanzados es más
eficiente, ya que la parte que fue protagonista para llegar a ese acuerdo siente un
compromiso más fuerte con este.

Críticas a la resolución alternativa de disputas (RAD).

Por supuesto que estos métodos no son perfectos ni mucho menos, y consecuentemente
poseen críticas importantes que es necesario conocer:

El desequilibrio de poder entre las partes: nunca la situación de poder entre los actores es
igual, ya que tienen posiciones económicas, sociales, culturales, etcétera, distintas y, por
ello, una parte puede no estar en condiciones libres de acordar o no conocerá sus
derechos o posibilidades.

Ausencia de representación suficiente para dar consentimiento: esta crítica está dirigida a
aquellos actores que toman decisiones y celebran acuerdos en representación de
personas jurídicas, y en los cuales no siempre se reconoce el real interés de sus socios o
clientes.

Falta de fundamento para la posterior actuación judicial: la crítica se plantea

especialmente en aquellos que sostienen que el acuerdo reemplaza a la sentencia. Y esto
se considera un error, ya que la sentencia puede ser modificada por otras instancias
posteriores, mientras que una vez alcanzado un acuerdo, el juez queda decididamente
atado a lo que las partes dispusieron.

La justicia debe prevalecer antes que la paz: y, por último, nos encontramos con la
diferencia más sustancial entre los métodos alternativos y los juicios, que es la búsqueda
de la paz o la justicia.

Más allá de las ventajas y las críticas, no deben tomarse estos métodos como una forma
de reemplazo o de privatización de la justicia, ya que la RAD será eficiente si el ciudadano
tiene como reaseguro el sistema judicial detrás. No debemos olvidar que el hecho de
recurrir al uso de la fuerza para ejecutar el cumplimiento de un acuerdo o de un laudo
seguirá estando siempre en manos del Estado y no de los particulares.

Además, funcionando en un sistema coordinado y de cooperación, los beneficios que

estos métodos, conjuntamente con la instancia judicial, pueden traer a la implementación
del servicio de justicia, como así también a la búsqueda de paz social, son muy
importantes.

Gama de opciones de la RAD.

Existen numerosas opciones de resolución alternativa de disputas que se pueden poner en
práctica a los fines de buscar otra forma de resolver conflictos que no sea el sistema
judicial.

Muchas de ellas no son conocidas ni divulgadas, y probablemente ese sea su mayor

déficit, que hace que las resoluciones no sean aplicadas, salvo casos excepcionales.

Algunos métodos RAD que se encuentran descriptos en el libro Mediación para resolver
conflictos, de las autoras Elena Highton y Galdys Álvarez (1995, p. 119-221).

La Negociación es un procedimiento que “…se hace directamente por las partes,

sin ayuda ni facilitación de terceros. Es un proceso voluntario, predominantemente
informal, no estructurado, que las partes utilizan para llegar a un acuerdo
mutuamente aceptable”.

La Conciliación “…consiste en un intento de llegar voluntariamente a un acuerdo

mutuo, en que puede ayudar un tercero quien interviene entre los contendientes
en forma oficiosa y desestructurada, para dirigir la discusión sin un rol activo”. En
América Latina este vocablo se lo utilizar para nombrar la facilitación de un
acuerdo presidido por un juez. En este sentido, en la mayoría de los Código
Procesales se regula la conciliación para permitir que el juez convoque a las partes
en litigio a fin de intentar que lleguen a un acuerdo.

La Mediación es un procedimiento informal, no estructurado, no adversarial, en el

cual un tercero neutral ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado
mutuamente aceptable. El mediador no actúa como juez, pues no puede imponer
una decisión, sino que ayuda, colabora, con las partes a identificar los puntos en
controversia, a explorar las posibles bases de un pacto y las vías de solución.

El Arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por

acuerdo de las partes o por imperio de la ley, a un árbitro o a un tribunal de varios
árbitros que dicta una decisión (LAUDO) sobre dicha controversia que es
obligatoria para las partes. Al escoger el arbitraje, las partes optan por un
procedimiento privado de solución de controversias en lugar de acudir ante los
tribunales.

Otros métodos.
Mediación/Arbitraje (med/arb): es una combinación de ambas figuras, por la cual las
partes se comprometen a intentar resolver su contienda a través de un procedimiento
escalonada, en virtud del principio de subsidiariedad, empezando por un nivel más bajo,
esto es la mediación, y luego, si no se logra un acuerdo, pasar a un nivel más alto de
resolución como es el arbitraje. Este procedimiento combinado asegura la resolución del
conflicto, porque si no hay acuerdo en la mediación, pasará a decisión de un tercero
neutral en calidad de árbitro, pero el problema al final tendrá una resolución. Para su
aplicación las características de cada uno de estos dos métodos son las comunes a cada
uno de ellos. (Highton y Álvarez, 1995, p.123).

Arbitraje/Mediación (arb/med): es la combinación de los dos procedimientos anteriores,

pero en orden invertidos. Primero se desarrolla el juicio arbitral, en el cual el árbitro dicta
un laudo (decisión final) pero no lo hace público, por el contrario, lo reserva en un sobre
cerrado, lo pone a disposición de las partes y se retira del lugar. Las partes tienen la
posibilidad de abrir el sobre, conocer la decisión y ha concluido el procedimiento, o bien,
recuperar el proceso de negociación para ellas, no abrir el sobre y buscar una solución
acordada por ellas. Si al entrar nuevamente el árbitro a la sala, las partes han decidido no
abrir el sobre y tratar de lograr un acuerdo, pues el tercero neutral se convierte en
mediador. Si se llega a un acuerdo, el sobre se destruye y nadie sabrá cuál era la decisión
del tercero, por el contrario, si no se logra un acuerdo se abre el sobre y se hace público el
laudo, que será obligatorio para las partes en conflicto. (Highton y Álvarez, 1995, p.124).

Medaloa: esta herramienta la puede sugerir el mediador cuando ve que el proceso llega a
su fin y las partes no ha podido lograr un acuerdo. Entonces se ofrece actuar como árbitro
por el sistema de arbitraje de la última oferta. Es decir que optará como árbitro entre las
dos últimas ofertas sugeridas en la mesa de mediación, pero sin poder partir las
diferencia, es decir, será una opción o la otra. Al decir de las autoras mencionadas, esto
motiva a las partes a hacer nuevas concesiones, y si no lo logran reducir el conflicto, se
aplica el arbitraje mencionado. (Highton y Álvarez, 1995, p.125).

Alto-Bajo (high-low): Las partes van acordar un máximo y un mínimo, que será lo que
perciba el acreedor. Pero la calidad de acreedor aún no está definida, y eso será sometido
a arbitraje. Si el árbitro decide que si es acreedor percibirá el máximo, por el contrario, si
decide que no, percibirá el mínimo. El objetivo de este método es incitar a utilizar el
arbitraje para decidir la calidad de acreedor de una parte cuando esto está discutido.
Generalmente quién aduce ser acreedor no acepta el arbitraje, pero sabiendo que aun no
siendo reconocido como acreedor igual gana, es una forma de estimularlo a participar. Y
por el lado del deudo, tiene la posibilidad de acordar un máximo más bajo del que debería
afrontar si fuera en sede judicial. (Highton y Álvarez, 1995, p.125).
Pericia arbitral: Este mecanismo, previsto en el Código de Comercio, como expeditivo
modo para la solución de diferendos que en la ejecución de ciertos contratos se suscitase
sobre cuestiones de hecho, y lo decidido por el árbitro tiene valor de cosa juzgada con
relación a tales hechos. (Highton y Álvarez, 1995, p.125).

Experto neutral: cuando los conflictos versan sobre cuestiones técnicas para partes
pueden contratar a un experto neutral, quién emitirá una opinión técnica neutral sobre
los hechos o pautas puestas a su consideración. Las partes pueden pactar sobre el alcance
del dictamen y la obligatoriedad o no de éste. (Highton y Álvarez, 1995, p.126).

Oyente neutral: las partes recurren a un tercero con destacados antecedentes y de

confianza de ambas. Ellas le presentarán al oyente, la mejor propuesta posible que está en
condiciones de efectuar a la contra parte. Éste las evalúa, las compara y luego informa si
las propuestas se acercan lo suficiente como para justificar la celebración de reuniones
con el fin de pulir y ajustar las diferencias. EL oyente neutral no necesita explicar qué
criterio uso para analizar las propuestas y debe mantener absoluta y estricta reserva de
cada propuesta, al menos hasta que las partes lo eximan de esa obligación. (Highton y
Álvarez, 1995, p.128).

Ombudsman: también conocido en los países iberoamericanos como defensor del pueblo,
cumple un rol de mediador entre la administración pública y los ciudadanos, y se
convierte así en una instancia alternativa de resolución de conflictos.

Mini juicio: este procedimiento no es un juicio chiquito, sino una presentación oral
efectuada por los abogados ante los directivos de las empresas que se encuentran en
conflicto, quienes luego intentan arribar a un acuerdo. La ventaja es que se produce in
intercambio de información entre partes, ya que los abogados presentan los elementos de
mayor envergadura y prueba en forma privada a sus representados y a los contrincantes.
Ello conlleva que ambas partes conozcan la situación del otro, y puedan buscar una
solución imaginativa y conjunta, sobre todo en casos de gran complejidad, y por otro lado
permite que aquellos directivos que no habían tomado contacto con el caso, se
interioricen y participen en forma activa para su resolución. (Highton y Álvarez, 1995,
p.133).

Alquiler de un juez: las partes recurren a este mecanismo como una forma de evitar
tribunales y la instancia judicial por su demora. Es un procedimiento privado donde las
partes contratan a quién deberá actuar en la toma de la decisión final, y que
generalmente se busca a un juez retirado. A diferencia del arbitraje, en este caso el “juez”
deberá fallar según el derecho positivo y los antecedentes, como lo haría si aún estuviera
en ejercicio de la magistratura, y las partes aceptan previamente que la decisión será
obligatoria para ellas. (Highton y Álvarez, 1995, p.135).

Breve noción de métodos de resolución de conflictos: adversariales

y no adversariales. Rasgos distintivos y análisis comparativo.
En primer lugar, los métodos de resolución de conflictos pueden ser clasificados en
métodos adversariales o métodos no adversariales, a saber:

Por otro lado, según quién toma la decisión final para resolver el conflicto, se los puede
clasificar en métodos de autocomposición o métodos de heterocomposición:
A partir de estas dos clasificaciones, se puede afirmar que la negociación es un proceso de
resolución alternativa de conflictos de característica no adversarial, ya que las partes
actúan en forma cooperativa para resolver el problema y no como adversarios. Asimismo,
es un método de autocomposición porque el resultado final va a surgir de las propias
partes y no de un tercero ajeno al conflicto.

En el siguiente cuadro, se puede visualizar claramente cuál es el poder que poseen las
partes o los terceros en diversos métodos de resolución de conflictos. Se observa que en
la negociación el poder es absolutamente de las partes, y esta es una de las características
principales de este proceso.

Diferencias entre negociación, mediación, arbitraje y conciliación.

Se pueden observar claramente las diferencias y semejanzas entre estos distintos
procesos de resolución de conflictos:
1) Se hace referencia a los métodos en los que se incluye a cada proceso, y que fueron
desarrollados anteriormente.

2) Según las características del procedimiento, debe aclararse que, en el caso del arbitraje,
si bien reviste algún grado de formalidad, esta es flexible y rígida como en el juicio.

3) Se hace referencia a la instrumentación del procedimiento, ya que puede ser por

consenso o, en algunos casos, por imposición de la ley o forzoso, como lo veremos más
adelante.

4) El secreto o no en las actuaciones y discusiones que se llevaron adelante.

5) Se precisa si en el proceso tiene intervención algún tercero, y en los casos en que

efectivamente lo hacen, en qué calidad o rol dentro del proceso.

6) Quién adopta la decisión final.

7) Instrumento por el cual se formaliza la decisión final y sus efectos para las partes.

Observando este cuadro se percibe que, en principio, no existirían diferencias entre la

conciliación, la negociación y la mediación. Y en verdad, la mediación es un proceso de
negociación entre partes, asistidas o apoyadas por uno o dos mediadores profesionales,
neutrales, quienes tienen un rol activo en el proceso, pero no son los que van a adoptar la
resolución final, no son jueces, sino que su función es, a través de diversas técnicas y
herramientas, colaborar y trabajar con las partes para que ellas puedan arribar a un
acuerdo satisfactorio para ambas. Por otro lado, el proceso de negociación es directo
entre partes y no existe la colaboración ni la participación de ningún tercero en él. En la
conciliación la gran diferencia con la mediación radica en el rol que cumple ese tercero, ya
que en este procedimiento tiene un rol muy pasivo.

Con el resto de los mecanismos las diferencias son más importantes.

Se podría afirmar que un proceso lógico, a los fines de resolver un conflicto, debería ser
que en primera instancia las partes, entre ellas, negociando, intenten lograr una solución
acordada y que dé por terminado ese problema.

Pero cuando los actores en el proceso afrontan problemas de comunicación, por su alta
emotividad u otro impedimento, lo que pone en riesgo la posibilidad de una solución
negociada, se puede intentar una conciliación con la presencia del tercero, por ejemplo,
un juez de paz.

Si la comunicación y el diálogo no se puede entablar de manera correcta y no se puede

avanzar, se puede recurrir a la mediación. La mediación es, como se dijo anteriormente,
una variante del proceso de negociación. Si bien se aplican a esta las mismas reglas
generales, se distingue de la negociación porque se incorpora un tercero neutral al que
llamamos mediador. Siguiendo al autor Pinkas Flint (1988), podemos decir que:

El rol del mediador, a diferencia del que participa en la conciliación, es uno activo,
el de facilitador, quien recoge inquietudes, traduce estados de ánimo y ayuda a las
partes a confrontar sus pedidos con la realidad. En su rol, el mediador calma los
ánimos exaltados, rebaja los pedidos exagerados, explica posiciones y recibe
confidencias. El mediador debe ganarse la confianza de ambas partes y siempre
seguirán siendo ellas las que arriben o no a la solución. (Pinkas Flint, 1988).

Tanto para la conciliación como para la negociación y la mediación, el proceso es clásico,

flexible y elaborado a la medida de las partes.

Si después de haber intentado estos mecanismos el conflicto aún no ha podido ser

resuelto y las partes no han podido lograr un acuerdo entre ellas, entonces se ven
obligados a buscar otra forma de resolverlo y la opción siguiente es recurrir a un tercero
para que en su carácter de árbitro dé una solución al problema. Solución que las partes
por sí mismas y con colaboración de terceros no pudieron encontrar. En este caso
estamos en un nivel más formal, rígido y elaborado.
Y en el último escalón y al nivel más alto, está situada la herramienta que debería ser
aplicada cuando todos los procesos y métodos anteriores fracasaron o solo para aquellos
conflictos que no pueden ser resueltos por vías alternativas, pero que, lamentablemente,
es la primera a la que se recurre para dar solución a estos, y es el proceso judicial, litigio o
adjudicación judicial.

Este proceso es aún más formal y definitivamente más impersonal. En esta modalidad las
partes recurren a los tribunales para encontrar una solución, dejando el resultado a lo que
se pueda probar, así como a las normas de los códigos de procedimientos y leyes o
reglamentos. Lo que importa no es la verdad real, sino la verdad legal. En este método de
resolución de conflictos, se aplican criterios de un mundo normativo formal, legal, los que
recaen sobre hechos que deben probarse en los expedientes (Pinkas, 1988).

Y siempre uno gana y otro pierde, uno tiene el derecho y el otro no lo tiene. La relación
social en estos casos queda definitivamente dañada, y una de las partes buscará, en algún
momento, tomar revancha de ese fallo en el que salió perdedora.

Además, teniendo en cuenta lo visto hasta aquí, debemos saber que este último proceso
será posible de concretarse cuando el conflicto sea de la categoría de una conducta
prohibida contra una conducta permitida, ya que, si nos encontramos en uno del tipo de
permitido versus permitido, será imposible resolverlo por la vía judicial, con lo que el
conflicto quedará irresuelto y con las consecuencias que esa situación genera para
cualquier tipo de relación social.

Para cerrar este aspecto, podemos reiterar que el proceso integral para lograr la
resolución de un conflicto debe ir de menor a mayor en relación con los métodos o
mecanismos que se decide utilizar. Debe empezarse siempre por la menor conflictividad,
menor costo, tanto económico como en el tiempo, y sin la intervención de nadie más que
la partes; luego, si esto no funcionó, buscar la ayuda de un tercero; si también fracasa,
pues se le solicitará a una persona elegida y acordada entre ambas partes que tome esa
decisión; y si ya es imposible llegar a una solución, pues bien, se deberá recurrir a un juez
y se aceptará indefectiblemente la decisión final.

Todo este desarrollo, como se ha dicho, no se lleva a la práctica en la realidad, ya que

cuando existe un conflicto determinado, y que por razones económicas o sociales se
justifique, directamente se lo somete a los tribunales de justicia. Y si el aspecto económico
es muy reducido, directamente se lo deja sin resolución, ya que no justifica iniciar todo un
proceso que llevará años de duración y con un alto costo económico.

Esto ha generado dos consecuencias muy graves, tal como dijimos anteriormente. Una de
ellas es que producto de que todo tipo de conflicto se judicializa, la estructura del poder
judicial no soporta y se encuentra absolutamente colapsada, lo que conlleva a una mayor
demora en los trámites, pérdidas de expedientes y demás consecuencias.

Por otro lado, la segunda consecuencia gravísima que se observa es que por los costos que
conlleva presentar una demanda judicial y la demora en resolverse, el servicio público de
justicia no se encuentra al alcance de todos los ciudadanos, es decir que por razones
socioeconómicas sectores importantes de la población no tienen un adecuado acceso a la
justicia.

Pues bien, todos los procesos de resolución alternativa de conflictos pueden llegar a ser
un importante aporte para resolver estos problemas. Cuidado, no se encuentra en ellos
solos la solución, pero sí pueden colaborar en descomprimir las barandillas de los
tribunales y además pueden estar a disposición de todos los ciudadanos. Definitivamente,
se reitera que existen conflictos que por su envergadura y consecuencia social deben ser
siempre resueltos por el poder judicial, pero los problemas de todos los días pueden ser
arreglados en estas instancias alternativas.

Resolución Alternativa de conflictos Estado actual en el

panorama Latinoamericano.
1. INTRODUCCIÓN.

La Resolución Alternativa de Disputas (RAD) ocupa un lugar relevante en la reforma y

modernización del sector justicia. Se incluyen bajo este nombre toda forma de prevención
y de resolución de conflictos que no pase por la sentencia judicial, el uso de la fuerza o el
abandono del conflicto.

Se ha sostenido que es obligación de un estado democrático y moderno, preocupado por

el bienestar social, proveer a la sociedad de un servicio de justicia heterogéneo. Ello
significa que el deber que tiene el estado de tutelar los derechos amenazados de sus
ciudadanos, no se satisface con la organización de un Poder Judicial eficiente, probo,
transparente, sino que exige que se ofrezca y apoyen otras formas de solución de
conflictos que pueden resultar, de acuerdo con la naturaleza del conflicto, más efectivos y
menos costosos en términos económicos, rápidos en relación con el tiempo empleado en
su solución, convenientes en cuanto pueden impedir la recurrencia del conflicto y
socialmente más valiosos en cuanto posibilitan y mejoran la relación futura de las partes.

Se reconoce así que el sistema formal y tradicional de la justicia no siempre es el más

adecuado para resolver los conflictos jurídicos y que los conceptos de justicia y de
administración de la justicia deben ser redefinidos con criterios más amplios y abarcativos.
Así por ejemplo cuando se sostiene que sólo a través del pronunciamiento de los jueces
los ciudadanos pueden acceder a la justicia, se está operando sobre el concepto de justicia
legal y dejando de lado la justicia intrínseca del caso que puede ser encontrada y
satisfecha por las partes involucradas, sin intervención del estado, cuando no está de por
medio el orden público u otras razones superiores al interés individual.

Este enfoque de la RAD pone en evidencia que no estamos en presencia de una

privatización de la justicia sino que el apoyo, la institucionalización y el ofrecimiento de
estos mecanismos alternativos a la decisión judicial, forman parte de las obligaciones del
estado para con la sociedad y están incluidas dentro de los servicios de administración de
justicia del país.

2. LOS MÉTODOS RAD.

En Latinoamérica y también en los Estados Unidos, falta cierta claridad conceptual para
distinguir los diversos procedimientos que se incluyen bajo el nombre de Resolución
Alternativa de Disputas (RAD) o Resolución Alternativa de Conflictos (RAC). No obstante
ello existe una tendencia a clarificar conceptualmente los procedimientos de acuerdo con
sus características definitorias, para así evitar que con nombres distintos estemos
refiriéndonos a un mismo procedimiento o viceversa que con el mismo nombre estemos
mencionando técnicas distintas.

2.2. La Mediación.

Suele ser definida como una negociación asistida por un tercero neutral. Este tercero, el
mediador, no tiene poder de decisión, no aconseja, no da opinión, sólo conduce el
procedimiento y realiza una delicada tarea con la finalidad de que las partes restablezcan
la comunicación y a partir de allí estén en condiciones de negociar.

 El mediador identifica el conflicto y las cuestiones que lo generan, hace que las
partes descubran sus intereses y necesidades, y ayuda a generar opciones para la
resolución de la disputa en forma satisfactoria para las partes.

 Es un procedimiento no adversarial, cooperativo, confidencial, de auto-

composición del conflicto ya que las partes conservan el poder de decisión y
participan activamente en la búsqueda de una solución.

 Es informal pero tiene una estructura. Constituye un esfuerzo estructurado para

facilitar la comunicación entre los contrarios, con lo que las partes pueden
voluntariamente evitar el sometimiento a un largo proceso judicial -con el
desgaste económico y emocional que éste conlleva pudiendo acordar una solución
para su problema en forma rápida, económica y cordial.
  El mediador no actúa como juez pues no puede imponer una decisión, sino que
ayuda a los contrarios a identificar los puntos de la controversia, a explorar las
posibles bases de un pacto y las vías de solución, puntualizando las consecuencias
de no arribar a un acuerdo. Por esos medios, facilita la discusión e insta a las partes
a conciliar sus intereses.

 Plantea la relación en términos de cooperación, con enfoque de futuro y con un

resultado en el cual ambas partes ganan, cambiando la actitud que éstas adoptan
en el litigio en que la postura es antagónica, por lo que una parte gana y otra
pierde. En la mediación ambas partes resultan ganadoras puesto que se arriba a
una solución consensuada y no existe el resentimento de sentirse "perdedor" al
tener que cumplir lo decidido por Juez. En definitiva, puede decirse que realmente
"la mejor justicia es aquélla a la que arriban las partes por sí mismas", en tanto el
haber participado en la solución torna más aceptable el cumplimiento.

 No hay aquí obligación o constreñimiento sino libre voluntad de concluir una

situación conflictiva. Esa predisposición al cumplimiento que deriva del acuerdo no
impuesto y de que las relaciones con la parte contraria no se han deteriorado -
llegando en algunos casos a mejorarse - determina que los contrayentes encaren el
cumplimiento de aquello a que se han obligado sin resistencia y con buena
voluntad, modificando su actitud al respecto.

 Es propio de la mediación que por someterse a su procedimiento, las partes nada

tengan que perder, pues un intento frustrado de mediación, es decir si los
contendientes inician este acercamiento y tras la discusión mediada no llegan a un
acuerdo, les asisten todos sus derechos legalmente adquiridos y pueden utilizar
otras opciones como el arbitraje o el litigio.

Preciso es aclarar que existen diversos modelos de mediación y tantos estilos como
mediadores. Respetando las características definitorias enunciadas es posible detectar
distintos enfoques según sea concebido el objetivo último del movimiento de mediación.
Algunos afirman que elobjetivo fundamental de la mediación debe ser promover la
resolución del conflicto mediante acuerdos que las partes consideren satisfactorios para
ambas. En forma secundaria, está el mejorar la relación entre los involucrados en el
conflicto fortaleciendo la relación. Otros sostienen que la mediación puede hacer mucho
más que promover acuerdos y mejorar las relaciones. Puede transformar la vida de la
gente, infundirle tanto un sentido más vívido de su propia eficacia personal (como
revalorización), y una mayor apertura y más aceptación (reconocimiento) de la otra
persona. Para esta postura si no se alcanza un acuerdo, si no hay reconciliación, de todos
modos debe considerarse a la mediación como un éxito si aporta revalorización y
reconocimiento. Y si también hay acuerdo, tanto mejor.

En Argentina, la mediación fue incorporada a la ley de violencia doméstica que rige desde
el 4 de enero de 1995, y en la que se dispone que el juez, dentro de las 48 horas de tomar
conocimiento del caso debe remitir las partes a mediación. Por otra parte el 4 de octubre
del mismo año, se dictó la ley 24.573 (B.O. 271095) llamada de Mediación y Conciliación
que incorpora la mediación prejudicial obligatoria en un importante grupo de conflictos
jurídicos. Asimismo ha recibido consagración normativa en el Estatuto de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires (art.106 ) estableciéndose que al Poder Judicial le corresponde
aplicar la mediación voluntaria conforme a la ley que se establezca. En la mayoría de las
provincias del país existe legislación sobre el tema, ya sea en forma de leyes especiales o
incorporadas a los códigos de procedimientos.

Arbitraje, mediación, conciliación y litigio.

 En la mediación un tercero neutral actúa para alentar, estimular y facilitar la

resolución de un conflicto sin indicar cuál debe ser su solución. Como se ha
indicado, el mediador es un intermediario que no decide como Juez ni asesora o
aconseja a las partes como abogado
 El conciliador sí puede proponer fórmulas de acuerdo - y es parte de su
entrenamiento el momento y la oportunidad en que puede hacerlo- o aún dar
consejo a las partes sobre cómo pueden llegar a un arreglo; esta facultad de emitir
opinión que las partes le otorgan al tercero conciliador, hace que en este proceso
haya un desplazamiento del poder mayor que en la mediación, aunque preciso es
decir que el mediador por su parte, tiene el poder de conducir el procedimiento.

 En ambos procesos se trata de construir el futuro, no hay búsqueda de culpables ni

responsables de hechos del pasado.

 En el arbitraje, en cambio, el tercero neutral, sea individual o colegiado,

atendiendo los argumentos de las partes sobre cuestiones del conflicto, llega a una
decisión que puede ser vinculante o no, según el caso. El arbitraje se distingue de
la mediación y de la conciliación, en tanto requiere que se entregue el control del
litigio a una tercera persona que toma el lugar y la posición de un juez . La posición
de las partes en el arbitraje y en el litigio es adversarial, El arbitraje no ayuda ni
invita a las partes a que negocien y encuentren una solución justa y factible de
implementar. En el arbitraje, como en los tribunales, debe convencerse al árbitro
 de que se tiene razón y de que el contrario está equivocado. El árbitro es libre de
conceder a una parte todo y nada a la otra, pudiendo partir diferencias. Si en la
mediación no se logra llegar al acuerdo, las partes quedan libres para recurrir a
otra solución.

Respecto del tiempo que insumen, se debe puntualizar que la mediación y la conciliación
son formas más rápidas que el arbitraje que suele demorar unos meses más y en el litigio
el tiempo que transcurre hasta la decisión es -en general - considerable. A este
acortamiento de los tiempos ayuda la informalidad del procedimiento y la falta de
constricción de las reglas procesales. Es fácil en ambos métodos descartar lo irrelevante
para simplificar el caso o reducir el conflicto a los puntos centrales, lo que no siempre se
logra en el litigio judicial. El arbitraje es confidencial como la mediación pues las
audiencias son generalmente privadas y no hay registro público; también es informal,
pues no se aplican reglas de prueba estrictas; y flexible, en el sentido que un árbitro no
está vinculado por el derecho ni por el precedente jurisprudencial; tiene amplia autoridad
para dictar su decisión o laudo basado en los hechos únicos del caso.

El costo es bajo en la mediación y en la conciliación, moderado en el arbitraje y alto en el

litigio; tanto en el arbitraje como en el litigio la relación entre las partes es antagónica,
mientras que en la mediación es de cooperación; la comunicación en el arbitraje y en el
litigio está bloqueada y la tensión en ambos continúa; muchas veces quien pierde, se
resiste o apela para evitar el cumplimiento, el que en consecuencia deberá ser forzoso.

En la mediación y en la conciliación hay compromiso, se afloja la tensión, hay mejor

comunicación y generalmente se cumple espontáneamente el acuerdo. El arbitraje
usualmente se adecua mejor a algunas clases de disputas que a otras. Tiende a funcionar
bien con casos que tienen una solución en "pesos y centavos". Los casos que involucran
disputas interpersonales en que las partes desean preservar una relación, no son
generalmente apropiadas para el arbitraje, sino para la mediación.