GENERALIDADES

Antecedentes generales

Durand (2007.36) Señala que cuando surge la empresa como el principal actor
económico dentro de la economía liberal, trajo el aumento incontenible de
tráfico comercial y la estructuración de nuevos mecanismos jurídicos que
hicieran posible la rápida interlineación de la empresa con el resto de la
comunidad receptora de sus productos.

De esta nueva relación empresa –comunidad surgen dos temas importantes el

nacimiento de los mecanismos jurídicos que facilitan tal relación; el contrato por
adhesión; todas las formas de contratación en masa, y surge un nuevo tipo de
actor económico, el individuo dentro de la sociedad, que pretende satisfacer
sus necesidades a través de su relación con la empresa, que consume los
productos o bienes que se ofrecen en el mercado. Este individuo debido a esta
característica será conocido como “El consumidor”. El hombre ha sido
consumidor desde siempre, en sus inicios el consumo se presentó como parte
de la sociedad de subsistencia, en donde se procuraba la satisfacción de
necesidades vitales, de manera que no existía en ese entonces una distinción
entre producción y consumo.

Así, el hombre se dedicó a explotar los bienes que la naturaleza le obsequiaba

para luego consumir los frutos obtenidos, de esta manera comenzó el cultivo de
alimentos, luego la crianza de animales, la manufactura y la producción
industrial. El derecho de los alimentos fue el primer foco de protección al
consumidor. Posteriormente las leyes y mosaicas y egipcias gobernaban el
manejo de la carne.

Las leyes griegas y romanas prohibían la adulteración del vino con agua. A su
vez, en la India se imponían castigos a los que adulteraban los granos y el
aceite. En la Edad media, surgieron los comerciantes y artesanos, y surgieron
los primeros inspectores alimenticios, el gremio de los inspectores de pimienta,
estos inspectores intentaban frenar el inescrupuloso mercado de pimienta,
quienes impedían que se muelan en vez de los granos de pimienta, otros como
cortezas y semillas, hierro, cáscara de nuez, corazón de oliva y cáscara de
coco.

Luego estos oficiales se convirtieron en un arma de la Corona Británica,

responsables de los estándares del precio oficial. Los colonos en el nuevo
mundo no escaparon de comercializar artesanías o producirlas igualmente. La
primera Ley Americana de consumo, Ley de alimentos, fue promulgada en
Massachusetts en 1784.

En 1790, el secretario de Estado Thomas Jefferson trabajó para desarrollar el

primer juego de leyes americanas de peso y medida para ayudar a proteger la
integridad de las transacciones comerciales. En 1850, un año después del
movimiento del oro, una Ley pura de alimentos y bebidas fue aprobada y
sancionada en California. La revolución Industrial transformó América, como lo
hizo con otros países, este fenómeno trajo como consecuencia la producción
en masa tecnología compleja y una sociedad impersonal.

Podríamos afirmar, sin embargo, que el país precursor del desarrollo y toma de
conciencia sobre la necesidad de contar con un ordenamiento jurídico que sea
capaz de darles protección a las personas que actúan como consumidores en
el mercado, fue Estados Unidos.

El presidente John F. Kennedy, impulsó los derechos del consumidor tras su

mensaje pronunciado ante el Congreso de los Estados Unidos el 15 de marzo
de 1962, mediante el cual buscaba establecer una legislación que sea apta
para asegurar cuatro derechos básicos de los consumidores: seguridad,
información, elección y audiencia o representación.

A partir de 1970, el Gobierno Americano empeñado en el éxito mundial de las

Leyes de pesos y medidas, creó la Agencia de Protección del Consumidor.

La creciente dimensión del movimiento consumista se desarrolla en atención a

la implementación de la Agencia de Protección del Consumidor, en
reconocimiento del derecho a que la información debe ser: (i) oportuna, con el
objetivo de permitir una adecuada valoración al consumidor, en términos de
realidad, sobre los atributos de determinada oferta, de manera previa a su
elección; (ii) suficiente, en términos de que se coloque a su disposición toda la
información que resulte relevante para su valoración, incluyendo aquella sobre
riesgos derivados de los productos que tiene a su disposición y precauciones
correspondientes para el uso o consumo de los mismos; y (iii) veraz, en
términos de que la información a la que accede el consumidor sea congruente
con la realidad de los atributos que corresponden a los bienes o servicios que
se le ofrece.

Antecedentes Específicos en la Legislación Peruana

En nuestro país, el proceso para la creación de una norma como es el Código

de Protección y Defensa del Consumidor que actualmente conocemos, fue muy
lento, teniendo en cuenta también el contexto político por el cual
atravesábamos durante los inicios de la creación de esta norma. Es así como,
en 1980 se promulgó el Decreto Supremo N° 036-83-JUS, el cual –se puede
afirmar- es el precursor del Decreto Legislativo N° 716. Este Decreto Supremo
poseía un tono claramente intervencionista por parte del Estado que, como ya
hemos mencionado, guardaba relación con el contexto histórico por el cual el
Perú estaba atravesando, pues se había creado recientemente la Constitución
de 1979 y nuestro país estaba alejándose de las dictaduras militares.
según indica Ordinola Guerra, en relación con la protección al consumidor,
antes de 1991 el consumidor tenía muy limitado su derecho a elegir, pues se
encontraba supeditada la mayoría de las veces, a la decisión del Estado, que
era quien determinaba qué era bueno para todos y no existía una cultura de
servicio al consumidor.

A inicios de la década del noventa, el Estado inició un programa de reformas

para sentar las bases de una economía de mercado. Bajo este contexto, se
promulgó el Decreto Legislativo N° 716, Ley de Protección al Consumidor, a
través del cual se derogó expresamente el Decreto Supremo N° 036-83-JUS,
estableciéndose como elementos fundamentales los derechos de los
consumidores y las obligaciones de los proveedores.

El Decreto Legislativo N° 716, norma promulgada en 1991 respecto al marco

normativo que regulaba la Protección al Consumidor, tampoco precisó que,
quién adquiere un bien o un servicio lo haga a título oneroso, siendo
perfectamente posible que la adquisición sea a título gratuito de esta forma se
extiende la protección legal hasta al ámbito familiar o social del adquiriente y
usuario del bien o del servicio.

En setiembre de 2010 fue publicada la Ley N° 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, norma que hasta la fecha se encuentra vigente y es
la que recoge la mayor parte de la regulación sobre protección al consumidor
en el Perú. Del mismo modo, es la que instituye como principio rector de la
política social y económica del Estado, la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco establecido en el artículo 65 de la
Constitución.

Antecedentes específicos en la Legislación Española

En España, la primera vez que se legislaron los derechos de los consumidores

y usuarios fue en 1978, concretamente en el artículo 51 de la Constitución
Española, en el que se establece que son los poderes públicos los encargados
de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo,
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos
intereses económicos de los mismos. Asimismo, determina que promoverán
información y darán educación y también fomentarán y escucharán a las
organizaciones de consumo en aquellas cuestiones que puedan afectarles.

En 1984 se aprobó la primera ley del consumidor donde, por primera vez, se
establecían unos procedimientos concretos para la defensa de los
consumidores, así como el marco legal para la creación de las asociaciones de
consumidores.

Tras la incorporación de España a la Unión Europea en 1986, esta primera ley

del consumidor resultaba insuficiente y debía modificarse para adecuarse a la
normativa de la Unión. Es a través de una serie de directivas europeas que los
gobiernos van aprobando a lo largo de esos años, como se completa esa
primera ley del consumidor. Hasta que en 2007 la ley de 1984 queda derogada
para sustituirla por el Real Decreto legislativo 1/2007, el cual refunde la anterior
ley con las normas europeas dictadas en materia de protección de los
consumidores y usuarios, regularizando, aclarando y armonizando los textos
legales.

El derecho de consumo no sólo es de carácter estatal, sino también

autonómico. Así, cada comunidad autónoma tiene sus competencias delegadas
en materia de consumo.

Definición de consumidor (clases) y proveedor

En el Perú, la noción de consumidor ha ido evolucionando con el transcurrir de

los años, la Constitución del año 1979 establece que el Estado defenderá el
interés de los consumidores, eran muy pocas las normas con rango de ley o
reglamento que desarrollan dicho mandato constitucional. Entre las pocas que
podemos mencionar se encuentran los artículos 2 y 3 del Decreto Legislativo
N.° 123 – Ley sobre los Delitos Económicos, en los que se tipificaban los
delitos de “poner en venta artículos o productos oficialmente considerados
como de primera necesidad, a precios superiores a los fijados por la autoridad
competente” y “el alterar o modificar la calidad, cantidad, pero a medida de
artículos de primera necesidad”. Esta norma establecía sanciones de multa y
prisión para aquellos que incurrieran en dichos delitos.

El Decreto Legislativo N.° 716, el cual por primera establece un concepto de

consumidor, así como de sus derechos, definía al consumidor como “Las
personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios”. Posteriormente, en 1992 se creó el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI), mediante Ley N.° 29571 el cual tiene como una de sus
finalidades el estar encargado de la aplicación de las normas legales
destinadas a proteger a los consumidores.

Actualmente, el artículo IV del título preliminar de la Ley 29571, Código de

Protección y Defensa del consumidor del Perú, promulgado el 14 de agosto de
2010, definió al consumidor de la siguiente forma:

Los consumidores o usuarios son las personas naturales o jurídicas que

adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No
se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza
o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor.
Menciona también, que los microempresarios que evidencien una situación de
asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o
servicios que no formen parte del giro propio del negocio, son considerados
consumidores o usuarios.

En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se

califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta”.

Por otro lado, Carbonell (2015:47) señala que el artículo IV, del Título
Preliminar establece la definición básica, anteriormente se le consideraba
consumidor únicamente al destinatario final; entendido éste como la persona
natural o jurídica que ocupa el último eslabón de la cadena de producción –
consumo, luego se decidió mediante la jurisprudencia administrativa que el
consumidor es persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un producto, ya
sea un bien o un servicio, para fines personales, familiares o de su entorno
social inmediato, y las personas naturales y jurídicas pertenecientes a la
categoría profesional de los pequeños empresarios son también sujetos
afectados por desigualdad informativa en la relación de consumo.

En ese sentido, existe a la fecha jurisprudencia vinculante emitida por el

Tribunal Constitucional (fundamento 63/ Exp. 3330-2004-AA/TC) que define
como consumidor a aquella persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o
disfruta de determinados productos (como consumidor) o servicios (como
usuario) que previamente ha sido ofrecido al mercado.

Finalmente debemos también tener en cuenta al proveedor que cumple un

papel importante en esta relación de consumo, es por ello que, nuestra ley
define en su artículo IV.2 al proveedor indicando que serán considerados como
tales “las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado que de
manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan
servicios de cualquier naturaleza a los consumidores”.

Clases de consumidores

Consumidor como destinatario final

El INDECOPI ha definido al consumidor final de la forma siguiente: “Esta

definición legislativa de quién califica como consumidor, tiene por finalidad
permitir el acceso al sistema de protección al consumidor a los sujetos que se
encuentran en asimetría informativa frente a los proveedores respecto de los
productos o servicios adquiridos en el mercado”.

En efecto, las personas naturales que adquieren bienes o servicios en un

ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional, es decir para su uso
personal, en estos casos son consideradas como consumidores finales.
De esta manera, por ejemplo, será considerado como consumidor final la
persona natural que adquiere artefactos para su uso personal, o aquel
ciudadano que adquiera un vehículo para utilizarlo con su familia, inclusive será
considerada como una usuario final un microempresario que adquiera también
artefactos, pero que ello no es parte del giro del negocio es decir, que será
considerada como consumidor final siempre que no se dedique a la compra y
venta de electrodomésticos, y ello porque se considera que un consumidor final
se encuentra en relación de asimetría informativa respecto de su proveedor, el
que por la profesionalización de sus actividades normalmente cuenta con
mayor información.

Ahora bien, se debe tener en cuenta, que al hablar de consumidor final

estamos haciendo referencia tanto a las personas que contrataron
directamente con el proveedor y adquieren el bien o servicio como también a
los que tienen una relación indirecta con el proveedor. Es decir, que, si bien no
fueron ellos los que realizaron la transacción para adquirir el bien o producto,
son los que finalmente los “utilizan” o “disfrutan”.

Finalmente podríamos definir en principio, al consumidor final como aquél

sujeto que adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio sin tener como finalidad
el volver a introducirlo en el mercado, o utilizarlo para participar en él, es decir,
que efectivamente sea el último eslabón de la cadena productiva.

La disyuntiva vendrá claramente cuando sr hable de las personas jurídicas

pues estas dificultan la determinación precisa de consumidor final, debido a
que no es sencillo determinar si es que éstas son efectivamente el último
eslabón de la cadena. Sin embargo, como ya se ha mencionado, algunas
personas jurídicas van a poder ser consideradas consumidores en
determinados casos, como, por ejemplo, aquellas personas jurídicas que no
tengan una actividad empresarial efectiva o la extensión excepcional que
realiza la ley a las MYPES (según la actual interpretación del CPDC), siempre y
cuando actúen en un ámbito distinto a la de sus actividades económicas y se
pueda evidenciar la asimetría informativa.

Consumidor potencial o equiparado

Cuando hablamos de consumidores que deben estar protegidos por las normas
establecidas en el CPDC, debemos mencionar a los consumidores que se
encuentran en una etapa previa a una relación de consumo.

Este concepto de consumidor constituye en la doctrina lo que se denomina

consumidor equiparado o potencial, concepto que sirve para encauzar toda la
protección precontractual del consumidor.

En ese sentido, Espinoza Espinoza señala que “El consumidor equiparado no

es más que aquel que se encuentra expuesto a una relación de consumo,
independientemente que ésta se concrete o no (…) No debemos olvidar que el
consumidor no deja de ser una persona que interactúa en el mercado.

Asimismo, algunos autores diferencian a los consumidores potenciales con los

expuestos. Estos últimos no se encuentran ni siquiera en una etapa preliminar
con el proveedor, sino que se encuentra directa o indirectamente expuesto a
una relación de consumo.

Consumidor digital

Hoy en día, podemos afirmar que hemos pasado de las relaciones de consumo
tradicionales, donde existe un proveedor que tiene contacto directo con el
consumidor, y éste a su vez con el bien o servicio ofertado, para pasar a un
comercio que se realiza a través de redes informáticas donde la oferta y pedido
del bien o servicio se realizan a través de la Internet, en formatos o sitios
virtuales acondicionados y creados para ello. Como señala Guido Alpa, a
inicios del nuevo milenio, se han registrado fenómenos que se incluyen en dos
expresiones: globalización y revolución digital (es decir, la revolución del
Internet). La combinación de estos dos fenómenos ha llevado a crear la new
economy; es decir, a otro modo de producir, de consumir, de trabajar y vivir
dentro y fuera del mercado.

De este modo, para este tipo de relaciones se necesita un nivel de confianza

mayor por parte de los sujetos participantes y más precisamente por parte de
los consumidores; pero también, se habla de un consumidor más interesado
para obtener toda la información relevante ya que adquiere el producto o
servicio sin tener contacto directo con estos.

Así lo reconoce la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico

(OCDE), cuando indica que “(…) el comercio electrónico puede ofrecer nuevos
y substanciales beneficios a los consumidores, incluyendo la convivencia y el
acceso a un amplio rango de bienes o servicios, y la capacidad para recopilar y
comparar información sobre dichos bienes y servicios”. Asimismo señala que
“Reconociendo que ciertas características específicas del comercio electrónico;
tales como la facilidad y velocidad en la comunicación entre empresarios y
consumidores respecto a la venta de bienes o servicios, así como para realizar
operaciones transfronterizas, pueden crear situaciones comerciales
desconocidas para los consumidores, que pueden poner en riesgo sus
intereses, y que cada vez es más importante que los consumidores y
empresarios estén informados y conscientes de sus derechos y obligaciones en
el mercado electrónico”

Las nuevas formas de comercio electrónico hacen que los consumidores

tengan una participación más activa en las transacciones a realizarse. En este
contexto cobra importancia el concepto de diligencia ordinaria, puesto que, si
bien la propia naturaleza de estas transacciones se basa en la buena fe,
también hacen que el consumidor tenga mayores y mejores herramientas para
informarse adecuadamente y realizar las transacciones de la mejor manera
posible para ambas partes. De igual modo, el Estado tiene un rol fundamental
en este nuevo comercio, puesto que tiene que estar atento cuando, pese a la
buena fe y a la diligencia del consumidor, el producto o servicio no resulta
idóneo para cubrir sus expectativas por la cual se contrató.

Consumidor razonable

El consumidor razonable es determinado como aquel consumidor que, sin

contar con un nivel especial de conocimiento, mantiene una actitud diligente a
efectos de elegir de entre todas las ofertas posibles, aquella que satisfaga del
mejor modo posible sus necesidad (Lowenrosen, 2008, pág. 12)

El concepto de consumidor razonable se desarrolló en el Derecho anglosajón, y

en Perú fue el INDECOPI el que jurisprudencialmente asumió dicho concepto,
con lo cual las normas de protección del consumidor se aplicaban a aquellos
consumidores razonables, a los cuales denominó diligentes; en el año 2008, se
introdujo tal categoría como parte integrante del concepto de consumidor
protegido a través del Decreto Legislativo N° 1045, era protegido el consumidor
que actuaba en el mercado con diligencia ordinaria de acuerdo a las
circunstancias.

Julio Durand Carrión, sobre el consumidor razonable, señala “… que el ideal

del hombre razonable o diligente es un ser especial que no existe en nuestra
realidad, no es el consumidor promedio, sino alguien que está por encima del
promedio, y que lo paradójico del consumidor diligente es que está relacionado
directamente con aquellas personas informadas y la información tiene mucho
con el status educativo de las personas, que en nuestro país es
considerablemente bajo (Duran Carrión, 2012, pág. 34)”.

El consumidor razonable es aquel que antes de adquirir un bien o servicio,

investiga y analiza a fin de entender su proceso de consumo y las
responsabilidades que le competen. Por lo que en nuestro país existe una
minoría de consumidores que actúan de esa forma, es decir con tanta
diligencia.

Consumidor medio

Es definido como aquel que asume las precauciones y las reservas que en
promedio todo consumidor realiza. El consumidor medio representa, en la
realidad, al destinatario de la protección que el ordenamiento jurídico prevé.
(Lowenrosen, 2008, pág. 12)

Cabe precisar que el consumidor medio no es negligente ni descuidado, sino

que es normalmente cuidadoso y precavido. No tan diligente para analizar el
paquete de información que transmite un anuncio sobre alguna golosina, que
un anuncio sobre departamentos para vivienda. Este consumidor, posee
aquella racionalidad media que se revela del colectivo al que va dirigido un
anuncio.

La diferencia que se advierte entre consumidor razonable y consumidor medio

estriba en que al primero de ellos le corresponde un papel activo, a fin de
cautelar sus intereses, por ejemplo investiga antes de adquirir un servicio o
producto. Mientras que respecto al segundo, el papel activo lo tienen los
proveedores, pues ellos deben mantener informados al consumidor de manera
veraz a fin que puedan tomar sus decisiones, y ello por cuanto son los
proveedores quienes tienen la mejor y más actualizada información sobre los
productos y/o servicios que ofertan en el mercado.

Consumidor ignorante y consumidor descuidado

El consumidor ignorante es aquel que no cuenta con las herramientas

cognitivas ni conceptuales para entender por ello es más susceptible que se
vea inducido a error, dado que puede interpretar erróneamente un mensaje.
(Lowenrosen, 2008, pág. 13).

En Perú, donde los niveles de extrema pobreza, analfabetismo y desnutrición

abundan, contamos con una importante proporción de estos consumidores. Por
esta misma razón, este estándar no es tomado en cuenta para el análisis que
realiza la autoridad administrativa sobre los paquetes de información.

Distinto es el caso del consumidor descuidado, quien sí cuenta con las

herramientas cognitivas y conceptuales para entender en su integridad y a
pesar de ello decide no analiza la información o publicidad que le transmiten.
Esta clase de consumidores adquieren los productos o servicios por impulso y
sin meditación. Ante esta situación, la autoridad administrativa no lo toma en
cuenta para el análisis que realiza sobre el paquete de información que
transmiten los anuncios publicitarios.

Definición de consumidor y proveedor

En la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de España

(Ley 26/1984, de 19 de julio) definió al consumidor de la siguiente forma:

Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren,

utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles,
productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza
pública o privada, individual o colectiva, de quienes los producen, facilitan,
suministran o expiden.

Y que no tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes sin

constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman
bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción,
transformación, comercialización o prestación a terceros.

Pero esa ley fue modificada y sustituida por el Real Decreto legislativo 1/2007,
que en su artículo 3 define al consumidor o usuario de la siguiente manera:

“Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un

propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”.

Son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin

personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una
actividad comercial o empresarial.

Adicionalmente a ellos debemos comentar que, este Real Decreto va a traer

consigo un cambio pues es por primera vez que se consigna de manera
expresa la definición de proveedor, entendiéndolo así como:

“Es proveedor el empresario que suministra o distribuye productos en el

mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha
distribución”.

Para ello también debemos tener en cuenta que este Real Decreto también
realiza la definición de lo que es que debemos entender por empresario,
señalando lo siguiente:

“Se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o

pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o
siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad
comercial, empresarial, oficio o profesión”.