KEY MARKET

Universidad de la Sabana

Escuela Internacional de

Ciencias Económicas y Administrativas

Chía,

2017
 KeyMarket

Docente:

Laura Gonzalez

Presentado por:

Alejandro Vela

Valentina Pinzón

Julián Vidal

María Alejandra Zambrano Bueno

Angie Triana

Universidad de la Sabana

Escuela Internacional de

Ciencias Económicas y Administrativas

Chia,

2017
 Segunda Sección

“SERVICIO MÁS JUSTO”

GUIA DE USUARIO
Introducción

Este documento contiene los aspectos básicos a considerar en el momento de la

prestación de una asesoría y/o Servicio y debe ser conocido y puesto en práctica
por todos y cada uno de los integrantes del equipo comercial y de Servicio, al igual
que aquellos que tienen contacto directo o indirecto con los clientes de la compañía.
NO es un papel para mostrar al Director o Gerente, SI es un medio y una
herramienta muy valiosa con la cual cada uno demuestra lo que es y la manera
como estructura el servicio que presta para lograr fácilmente Diferenciación y
Recordación. Con la información aquí consignada, lograremos que cada Asesor
comercial o Técnico tenga a la mano un Manual de consulta rápida, actualizado,
que le servirá como una poderosa ayuda en sus visitas al cliente y frente a la
competencia.

Traerá información relacionada con la actitud del Asesor, los recursos y ayudas que
debe considerar al momento de prestar un Servicio y/o Asesorar al cliente, además
de la relacionada con el desarrollo del negocio como son productos, ventas,
indicadores de medición, inquietudes, competencia,…etc.

Al finalizar de leer el documento el Asesor debe estar en mayor capacidad de

establecer un contacto más directo y cercano con el cliente.

La información contenida en este documento es Estrictamente Confidencial y de

uso exclusivo del personal autorizado por la compañía. Así mismo, toda la
información aquí suministrada deberá ser leída con cuidado, estudiada,
aprendida y puesta en práctica diariamente.

Objetivos corporativos

Crear un equipo sólido de profesionales y Asesores del servicio capacitados

plenamente para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos.

Lograr una diferenciación en el mercado a través de la dirección, la actuación y la

medición de los indicadores, como resultado se obtendrá un mayor crecimiento en
el potencial de ventas y un mejor margen de negocio que constituyen la base del
desarrollo de un negocio.
Comunicación

Este documento se debe convertir en un elemento de comunicación. Cada

integrante del equipo deberá participar aportando ideas, información técnica y/o
sugerencias para mantenerlo actualizado, pues con él se logrará una integración y
participación activa del equipo de trabajo para una diferenciación en el mercado.

Cómo y Cuándo se aplica

Debe aplicarse y ponerse en práctica diariamente, ciñéndose estrictamente al

enfoque y tipo de visitas contempladas en él. Por lo tanto, es obligación y
responsabilidad de cada uno, el leerlo y estudiarlo cuidadosamente, seguirlo y
llevarlo a la práctica en cada visita (momento de verdad con el cliente).

Quién debe aplicarlo

Absolutamente todos los colaboradores que tienen contacto directo o indirecto con
los clientes internos o externos de la compañía.

Terminología utilizada

A continuación se definen, en un “lenguaje muy sencillo”, los actores que influyen

en el resultado de lo que denominamos “Satisfacción del Cliente”, a saber:

 El cliente

Es simplemente una persona “común y corriente”, es igual a nosotros, tiene hobbies,

problemas emocionales, de familia, técnicos, entre otros; tiene sensibilidad, es
jovial, es niño y finalmente es un ser Humano como todos nosotros.
De manera tal que “no deben sentir miedo a enfrentarlo con respeto”, “ganar su
confianza”, “venderle un Producto, Servicio y Asesoría profesional”, deben actuar
como “asesores”, como “verdaderos asesores que son” y verán los resultados.

 La Competencia

Son personas exactamente iguales a los demás, tienen necesidades, problemas,

precios altos, productos que fallan, trabajo duro, mala imagen,….etc, pero tengamos
en cuenta que si venden es porque trabajan un poco más duro que nosotros, más
profesionalmente o de la forma que sea. Debemos tenerlos siempre como “amigos
convenientes” para sacarles la mayor información posible, sin darles “siquiera un
poco” de la nuestra, pues representan nuestras estrategias muy confidenciales.

Ante el cliente “jamás debemos hablar mal de ellos”, “de sus productos”, “de sus
sistemas”, “de sus equipos”. Simplemente, “debemos destacar nuestros
beneficios” y en forma muy diplomática mostrarle al cliente “sus problemas”, “sus
fallas técnicas”, “su incumplimiento”,…etc.

Jamás hablemos mal de ellos pues eso molesta seriamente al cliente, además que
puede existir la posibilidad de intereses creados que no conocemos lo cual dañará
nuestra relación con el cliente.

 Nuestro servicio es un “Servicio MÁS Justo”

Es el “mejor Servicio con Asesoría técnica y profesional” que existe en el mercado

y con el “mejor precio” es decir un Servicio Justo. NO somos una entidad de
Beneficencia para “regalar” continuamente nuestro conocimiento. Las excepciones
se deben manejar solamente ante un cliente potencial y estratégico y cuando
tengamos una señal de compra, lo demás significa pérdida de tiempo, dinero y
ventas en otro cliente.

 Los documentos, la comunicación, la planeación, el cumplimiento

Los Reportes de Servicio [RS], los Protocolos de Verificación [PV], formularios de

ARP – EPS, Certificados de Patrones, Certificados de modelo, etc, NO son un papel
para mostrar al Director o Gerente, SI son un medio y una herramienta muy valiosa
con la cual cada uno demuestra lo que es y la manera como estructura el servicio
que presta para lograr fácilmente Diferenciación y Recordación.
Sin embargo; si no cumple las programaciones, si no llega a tiempo, si no trabaja
en una forma organizada, conociendo los clientes, planeando las visitas,
organizando las salidas, conociendo los productos que ofrece, conociendo los
equipos que utilizan los clientes, sus necesidades técnicas, su volumen,
actualizándose en conocimiento,…etc, jamás va a poder estructurar, planificar y
desarrollar cualquier objetivo que se proponga para ganar la confianza del cliente.

Para ello debemos tener siempre al día: la información, el listado de clientes, la

programación diaria de atención, llegar a la hora acordada con el cliente. Debe
preguntarse ¿qué potencial tenemos en cada cliente?, ¿Cómo logra el cliente ser
más eficiente con el producto, servicio y asesoría qué ofrecemos?, ¿qué beneficios
puede obtener? En suma ¿Cómo logramos hacer una relación duradera con el
cliente?

La comunicación fluida y permanente como una herramienta de atención se

convierte en una necesidad básica. Cada uno, según el caso, debe mantener una
estrecha comunicación con el cliente, utilizando los medios y la tecnología que
existen para ello [correo electrónico, celular, teléfono fijo,..etc].

Siempre al finalizar cada día, semana y/o mes debe hacer una revisión de: las
solicitudes pendientes, documentos por actualizar en el portafolio de ayuda,
recursos por solicitar, reportes de servicio por entregar, documentos de Calidad por
diligenciar, indicadores por medir, solicitudes por programar, pendientes por cerrar
el ciclo, ventas por semana y acumuladas, metas del mes, indicadores de gestión,
eventos especiales. En fin, todas aquellas actividades asociadas con la atención de
clientes y compromisos con el Sistema de Gestión de Calidad [SGC] y con la
empresa que forman parte de los procesos de Atención a clientes y del ciclo de
servicio y que regularmente se aplazan hasta que se vuelven incontrolables.

La Planeación y el adecuado control de registros y agendamiento de visitas a

clientes deben ser revisados diariamente, pues de otra forma, estaremos andando
a ciegas. Si un asesor no tiene organización, una meta clara, cuantitativa, medible
y tangible jamás podrá crecer y llegar a cumplir sus objetivos.

 El Ciclo de Servicio y sus Indicadores de Gestión

Dentro del marco de calidad, los procesos comerciales, de servicio y atención al

cliente se encuentran definidos, pero es indispensable que mantengamos una
cultura de medición para asegurar que se cumplan y facilitar su mejora continua.

El ciclo del Servicio está compuesto por eventos y actividades que se deben cumplir
en un tiempo definido. [Aquí se describe el diagrama de flujo del ciclo].
Los indicadores de gestión son: (aquí se relacionan los indicadores definidos)

Cumplimiento de Servicios
Cotizaciones aprobadas
Satisfacción del Cliente
Garantías
Pronóstico de ventas - Forecast
Cumplimiento de ventas Vs presupuesto – rutero semanal

 El Roll del asesor

Independientemente de lo bien que cada uno conozca el cliente y el

servicio/asesoría que presta, no podrá vender con éxito a menos que logre venderse
a sí mismo. A continuación, se describen aspectos de la actitud que debe tener un
Asesor comercial y/o técnico, con el cual el cliente le gustaría tratar. Estos se deben
convertir en la regla de oro para lograr la diferenciación en el mercado.

1. Cordiales: saben escuchar y expresar sus ideas para atender al cliente y lo

demuestran con una agradable expresión.
2. Muestran interés: Se sienten contentos con su trabajo y procuran por todos
los medios resolver las necesidades y problemas de los clientes.
3. Tolerantes: Guardan respeto por los clientes dándoles un trato humano y
cordial
4. Comprensivos: Tienen la capacidad de situarse en el lugar del cliente para
comprender mejor los problemas y poder crear un ambiente más favorable
para resolverlos.
5. Serviciales y dispuestos a cooperar: Están dispuestos a llevar a cabo
cualquier tarea extra para maximizar el servicio a quien atienden. Las
necesidades del cliente son más importantes que su propia conveniencia.
6. Pulcros, arreglados y Bien presentados: Se preocupan por su apariencia
personal, se presentan a trabajar con su uniforme impecable y bien vestido.

 Planificación y Organización del Trabajo diario (esto depende del proceso

o ciclo que tenga definido la empresa para el caso comercial y técnico)

Inicio del día (para el caso de servicio técnico específicamente)

Basado en el conocimiento y el comportamiento de cada cliente y de acuerdo con

los servicios asignados, los resultados revelarán la calidad de la planificación.

1. Clientes a visitar. Cuáles y cuántos de acuerdo con la asignación.

2. Tener en cuenta, hora de visita y tiempo para cada uno, ubicación del cliente.
3. Un vistazo a la presentación personal, debe cumplir con el estándar de
empresa.
 4. Tener en cuenta las condiciones especiales con cada cliente: protocolos
especiales, inicio con determinados equipos en producción,…etc.
5. Qué recursos debe llevar consigo: Herramientas, Patrones [si ya están donde
el cliente confirmar].
6. Cuáles son los objetivos a lograr en cada cliente
7. Con quién debe tratar cada punto de la visita.

Final del día (para el caso de servicio técnico específicamente)

Una vez se cumple con el servicio asignado, el asesor debe asegurarse de cerrar
todas las actividades asociadas a cada evento.

1. Entregar el reporte de servicio [RS] correspondiente, perfectamente

diligenciado a la coordinadora para registrar la información y cerrar el ciclo.
2. Los RS deben ser entregados como máximo el día siguiente al cumplido del
servicio.
3. Si el asesor se encuentra de viaje debe enviar vía mail los RS a la
coordinación y asegurarse que es recibido.
4. Las actividades asociadas al cierre del ciclo y atención de pendientes
relacionados en los RS deben ser resueltas en las siguientes 24 horas
después de recibido el RS.
5. La factura, en los casos que amerite, debe ser elaborada en un plazo no
mayor a 48 horas después de terminado el servicio.
6. Planificar el trabajo del día siguiente.

 Manejo de cartera

Corresponde a todos manejar adecuadamente el crédito concedido a cada cliente.

Comienza con observar y tener en cuenta el comportamiento y la situación actual
en cartera de cada cliente al momento de la asignación, cotización, facturación,
atención, es decir cada acción en cumplimiento de la solicitud de servicio, orden de
compra, etc. La misión es atender siempre al cliente en el momento que lo solicita,
esto representa la fidelidad que a futuro va a tener con nosotros, para ello debemos
sutilmente involucrar al cliente en el cumplimiento de las condiciones y acuerdos de
pago que previamente se han establecido.

Para evaluar la imagen de la compañía, el cliente también considera la organización

y la estrategia de cobro.

Para contribuir al manejo de la cartera:

1. Asegurarse que el servicio y/o producto son recibidos a satisfacción y no

quedan pendientes por resolver.
 2. Cerrar los casos que por alguna circunstancia se mantienen con algún
pendiente.

3. Trabajemos en equipo para lograr ser más eficientes. Si se vendieron

beneficios, el cliente pagará complacido al recibirlos. Esto representa:
cumplimiento de la promesa hecha al cliente.

A partir de hoy nuestro equipo debe ser:

¡Muy bien preparado!

¡Estar sincronizado!
¡Trabajar en equipo!
¡Ser veloz y arrollador!
¡Estar entrenado constantemente!
¡Tener metas claras!
 Y su actitud debe ser…

¡Recuperar el tiempo perdido!

Tener mente de ganador

Acerca del “Servicio al Cliente” o lo que se conoce cómo

“Customer Service

Concepto de servicio

 Lograr un contacto más cercano con el cliente, para poder generar

recordación en él, y solucionar sus necesidades específicas y
esperadas (una atención especializada enfocada en sus
necesidades) y llegar a ser la primera opción de compra; esto,
mediante la utilización de un ciclo de servicio bien definido, un
proceso de restructuración en cuanto al área de capacitaciones,
cronogramas diarios realizados de acuerdo a las actividades
previstas para ese día y un amplio entendimiento del cliente.
Nuestro objetivo es vender un servicio por medio de un producto,
por eso estamos a la vanguardia en cuanto a métodos y
estrategias de venta.
Cómo mantener el interés del cliente

Claridad Variedad
Brevedad
Sinceridad

Cumplimiento
Convicción
Sinceridad
Suspenso
Preguntas
Retroalimentación
Oportunidad
Ideas frescas

Que compra un cliente

Como superar las expectativas de los clientes

No tener miedo a enfrentarlos Argumentos lógicas

Estar alerta a las inquietudes Escuchar con atención

Hacer diagnóstico completo Aclarar con el cliente

Ser positivos en el diálogo Lograr un acuerdo

Demostrar con pruebas Capitalizar las señales de complacencia

Soluciones con asertividad Actuar con convicción y positivismo

Creemos necesidades Detectar las señales de compra

No suponga que está satisfecho Asegúrese

Por qué se pierde el interés del cliente?

Ignorar sus deseos y necesidades No ir al punto

Mal uso de la repetición Llegar tarde
No cumplir con lo ofrecido No cumplir con lo prometido
Débil presentación Incompetencia
Inseguridad

No supongamos que el cliente conoce los beneficios

Destaquémoslos
Repitámoslos
Enseñémoslos Siempre ! ! !
Busquémoslos
Vendámoslos
Las 10 decisiones de eficacia operacional que podremos implementar para ser
mejores que nuestros competidores:

1. Definamos el valor de nuestro servicio:

Es imposible vender servicios cuando nuestro cliente no ve los beneficios de

trabajar con nosotros. Usted tendrá que ayudarlo a que perciba nuestros
servicios por el valor agregado usted le va a dar, diferenciándolo así, de los
de nuestra competencia. Recuerde no hable mal de la competencia… solo
remarque nuestro valor agregado. Identifique que es lo que nos diferencia.
Puede que hagamos lo mismo que nuestra competencia, pero nosotros lo
hacemos de diferente forma. Por eso, tenga claro que es lo que hacemos de
especial y usted como contribuye a eso.

2. Aprendamos sobre nuestros clientes:

Hoy en día los mercados no son homogéneos. Ciertos clientes son sensible
al precio y otros están buscando valor agregado; mientras que otros esperan
beneficios adicionales, porque un buen desempeño es la clave para el éxito.
El último segmento de clientes está listo para pagar por beneficios
adicionales porque si hay alguna desviación de la operación perfecta esto
hará que sea más costosa. No todos los clientes son iguales entienda sus
necesidades únicas y trabaje para cumplirlas. Haga sentir a nuestro cliente
como único y especial.

3. Haga una lista de sus servicios:

Muchos servicios se pueden vender ofreciéndolos mediante productos.

Tome de ejemplo las impresoras. Servicios como reparaciones,
mantenimiento, ventajas de procedimiento, equipamiento, herramientas, etc.
todas hacen parte de esta categoría. Algunas de estos servicios pueden
enlistarse con los productos y pueden venderse por separado con una
ganancia, posiblemente a alguna categoría especial de clientes que solo
están interesados en esos servicios.
4. Escoja la mejor estrategia de diferenciación de clientes:

Hay 4 métodos diferentes para separar servicios:

a. Ofreciendo un producto y servicio (mantenimiento)
i. Ofreciendo un paquete (producto, mantenimiento,
capacitación)
ii. Vendiendo directamente
iii. Vendiendo por un canal de distribución
b. Como una sub-categoría también se puede ofrecer servicios remotos
o de 24 horas por 7 días a la semana, por un buen precio.
c. Servicios a la carta según buena práctica de manufactura y alineado
con diseños cualificados. Es obligatorio especificar los repuestos
necesarios y no necesarios para cada tipo de producto que requiera
el cliente.
d. Genere un contrato flexible
No importa lo que usted elija, siempre y cuando cumpla con ser una decisión
que esté orientada a su cliente. Ofrézcale la solución que más se adapte a
sus necesidades y que esté dispuesto a pagarlo. En este contexto todo
depende del tamaño y la complejidad.

5. Determine objetivos:

No todos los clientes requieren el mismo servicio. Realmente, los clientes

solo están dispuestos a pagar por lo que realmente necesitan. En ese
sentido el mercado está dividido en diferentes segmentos. Algunos clientes
hacen lo que sea para minimizar riesgos. Usted puede ofrecer diferentes
paquetes para clientes (mantenimiento con un certificado de control). Otro
tipo de segmento es en el cual se encuentra el cliente “Proteccionista”. Esta
cliente está buscando a toda costa una alternativa que no tengo riesgo
alguno ni le vaya a acarrear un problema en un futuro. Estos requieren un
producto que funcione perfectamente y que cueste por lo que realmente es
importante, no por sus agregados. El último segmento es el que busca los
mejores precios. Simple y lo antes posible ofrézcale el producto que se
acomode a sus necesidades y que sea el más barato.
Todos estos segmentos contienen a un tipo de servicio distinto. Es
importante diferenciar y conocer bien cada segmento para conocer que
necesitan y en donde radica su potencial.
6. Asegúrese de que el cliente entienda el paquete:

Solo cuando el trabajo del servicio está bien realizado, el cliente se da cuenta
que es un servicio de calidad. Se necesita un buen poder de convencimiento
para poder venderlo. Usted es el responsable de mostrar sus destrezas y
competencia para prestar el servicio y hacer que el cliente se siente seguro
de tomarlo, usted representa a la compañía recuerde tener arraigados
nuestros valores corporativos. Concéntrese en las ventajas de nuestros
servicios y no olvide remarcar las diferencias de nuestros servicios en
comparación con los de los demás.

7. Permita que las necesidades de sus clientes determinen el precio:

Convenza a nuestro cliente que en un futuro el precio del paquete completo

es menos costoso que el una solución aparentemente más barata o una
que no toma en cuenta todas las necesidades del cliente. Los precios
pueden determinarse de una manera dependiente o independiente del
producto.

8. Incremente sus habilidades de venta:

Desarrolle habilidades de venta especiales. Si usted quiere vender servicios

exitosamente, tiene que tener habilidades diferentes. Recuerde que vende
servicios, NO productos, las técnicas de venta para cada uno son
totalmente distintas. Concéntrese en dos punto importantes: el primero,
cualidades analíticas que le permitan venderle a su cliente la mejor solución
para él; el segundo, elija el instrumento de venta adecuado ya sea brochure
o una presentación que le permita describir los servicios que provee la
compañía.

9. Cree una relación de comunicación:

Un gran número de diferentes posibilidades están radican en el tipo de

comunicación que se tenga con el cliente (visitas anuales o mensuales). La
mejor solución es depender de un análisis de lo que el cliente necesita. El
tipo de cliente debe determinar el tipo de comunicación que se debe
establecer.
10. Medidas de efectividad:

Las medidas deben estar basadas en los requerimientos del cliente y del
proveedor. Para proveer servicios satisfactorios usted debe enfocarse en
todas las medidas individuales necesarias. Usted debe ser un trabajo
enfocado al cliente, no enfocado al producto.