El Libro de Las Habilidades de Comunicación Cómo M... - (PG 41 - 60)

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Elementos componentes
de la habilidad social
Como anteriormente se dijo, existen básicamente tres tipos de

elementos constitutivos de las habilidades sociales: los elementos
conductuales, los elementos cognitivos y los elementos fisiológi-
cos.
Los elementos conductuales suponen lo que las personas hacen
o dicen cuando desarrollan una conducta social, siendo este tipo de
elementos los que básicamente se han tomado como referencia en
el estudio de las habilidades sociales, por ser los que resultan di-
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rectamente observables.
El hecho de que estos elementos se consideren los de mayor
importancia en el estudio de las habilidades sociales se debe a que
la mayoría de la investigación en este campo se ha realizado desde
la óptica de la terapia de conducta, desde donde únicamente se es-
tudia aquello que resulta observable.
Los elementos cognitivos han adquirido mayor importancia
conforme los investigadores han dado más importancia a la con-
ducta «encubierta» (pensamientos, creencias y procesos cognitivos
de los sujetos), dando pie a la terapia denominada cognitivo-con-
ductual. En este apartado fundamentalmente nos centraremos en el
discurso interno de los individuos mientras interaccionan con
otras personas.
Por último, y pese a su menor importancia en el estudio de las
habilidades sociales, hay que aludir a los elementos fisiológicos
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Van-der, Hofstadt Roman, Carlos J.. <i>El libro de las habilidades de comunicación: cómo mejorar la comunicación
personal (2a. ed.)</i>, Ediciones Díaz de Santos, 2005. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/vallemexicosp/detail.action?docI
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22 EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
por su relación con los elementos cognitivos, cuando son percibi-

dos por el sujeto como indicadores de ansiedad.
3.1. LOS COMPONENTES CONDUCTUALES
Los componentes conductuales son aquellos que pueden ser di-

rectamente observados por cualquier persona, pese a que ésta no
participe para nada en el proceso de comunicación. Coinciden
con los elementos de la comunicación que hemos descrito al ex-
plicar el proceso de la comunicación y la formación de la inten-
ción del receptor, y al igual que estos se dividen en no verbales,
paraverbales y verbales.
Dado que este tipo de componentes son directamente observa-
dos por los demás, un problema fundamental será para el sujeto la
forma de utilización adecuada de los mismos. Todos los compo-
nentes que vamos a describir a continuación los podemos ubicar
sobre un continuo que vaya desde una utilización muy baja o in-
cluso nula hasta muy alta. Seguramente, situarnos en cualquiera de
los extremos con relación al uso que hagamos de un determinado
componente hará que lo estemos utilizando de manera inadecuada.
Pese a la existencia de normas generales de utilización, un
problema importante es la ausencia de criterios objetivos para el

uso adecuado de los distintos componentes, lo que hará especial-
mente necesario el método de evaluación y aprendizaje que se
presentará en un capítulo posterior.
La dificultad estriba, además de la ausencia de criterios objeti-
vos de uso adecuado ya referida, en el hecho de que cada persona
posee unas características diferenciales tanto de tipo físico como
psicológico, que hacen que lo que para uno resulte adecuado, para
otro sea desastroso.
Por todo lo anterior, es muy conveniente que los procedimien-
tos de evaluación y aprendizaje sean individuales, lo que permite
adecuarse a las características personales y poder adaptar la utili-
zación de cada uno de los elementos verbales, no verbales y para-
verbales a lo largo de ese continuo del que hablábamos anterior-
mente.
ELEMENTOS COMPONENTES DE LA HABILIDAD SOCIAL 23
3.1.1. Componentes no verbales
Podríamos definir los componentes no verbales como aquellos

en los que no interviene para nada la palabra, siendo práctica-
mente inevitable su utilización siempre que la comunicación se
produzca de forma presencial, no así en el caso de la comunica-
ción a través del teléfono u otros medios, en los que los elementos
no verbales no se encuentran presentes. Es más, incluso en estas
circunstancias pueden hacerse evidentes si su presencia conlleva
algún tipo de sonido que los delate (por ejemplo, cualquier tipo de
movimiento nervioso con los pies o las manos que produzca algún
sonido peculiar).
La utilización de elementos no verbales puede tener varias
funciones en la comunicación. Por un lado, puede reemplazar a las
palabras cuando se utilizan códigos reconocidos a mayor (signo de
la victoria) o menor escala (mirada de padre a hijo). Pueden repe-
tir lo que estamos diciendo (signo de victoria mientras verbaliza-
mos que hemos ganado), lo que se utilizará en algunas ocasiones
para enfatizar lo que queremos trasmitir y también puede contra-
decir el mensaje verbal aunque, en este último caso, habitualmen-
te se realice sin intención.
A continuación se presentan y explican brevemente los princi-
pales elementos conductuales no verbales de las habilidades so-

ciales.
1) Expresión facial. De todos es conocido el dicho de que la
cara es el espejo del alma, y de alguna manera, no parece excesi-
vamente desencaminado, pues la expresión de la cara refleja las
distintas emociones que una persona está experimentando en un
momento determinado.
Fundamentalmente, podemos hablar de seis principales expre-
siones de las emociones, a saber: alegría, sorpresa, tristeza, miedo,
ira y asco o desprecio. La expresión de esas emociones se produce
mediante la combinación de gestos con tres regiones de la cara,
que son la frente/cejas, los ojos/párpados y la boca/parte inferior
de la cara. La combinación de las distintas posibilidades de gestos
con cada una de las tres regiones de la cara descritas, resultarán
expresión de las distintas emociones, en mayor o menor grado.
Pese al aparente consenso sobre la expresión de las emociones

y al hecho de que de forma teatral todos podamos poner cara de...
sin especial dificultad, hay que tener en cuenta que en muchas oca-
siones, sólo pequeños movimientos de esas regiones durante bre-
ves instantes de tiempo son suficiente para que se exprese una de-
terminada emoción.
Así por ejemplo, fruncir las cejas, apretar los labios o mirar de
reojo parece indicar preocupación, tristeza o cólera, arquear las ce-
jas perplejidad, etc.
2) Mirada. La mirada constituye uno de los elementos no
verbales de mayor importancia, considerándose como tal cuando
se dirige hacia la parte superior de la cara de la otra o las otras per-
sonas con las que estamos interactuando, sea directamente a los
ojos o no.
Es un elemento fundamental porque además de servirnos de
ella para expresarnos y comunicarnos, es el medio del que princi-
palmente nos valemos para recoger los mensajes de las otras per-
sonas, constituyendo además uno de los elementos principales de
la escucha, como ya veremos más adelante.
La cantidad y el tipo de la mirada comunican actitudes perso-
nales, y es una de las principales referencias que nuestros interlo-

cutores van a utilizar para hacer inferencias sobre nosotros o nues-
tro estado.
El contacto directo de los ojos indica buena disposición y vo-
luntad para la comunicación interpersonal, mientras que la falta
continua de contacto ocular se refiere a retraimiento o evitación,
respeto o deferencia.
Finalmente, hay que comentar el hecho de que contactar con la
mirada de una persona que aparentemente busca algo o acaba de
entrar en un recinto, hará las veces de bienvenida indicándole ha-
cia dónde debe dirigirse.
3) Sonrisa. La sonrisa constituye a nuestro entender otro de
los elementos fundamentales, de importancia similar a la mirada,
posiblemente por resultar tan accesible a los ojos de nuestros in-
terlocutores y por formar parte ambas de la expresión facial.
Independientemente de la actividad, el motivo o el contenido

de lo que estemos tratando, la sonrisa constituye un elemento bá-
sico en la bienvenida y la despedida de las personas, además de
trasmitir aceptación, amabilidad y gusto por la persona a la que
sonreímos.
4) Postura. La posición del cuerpo y de las extremidades, la
manera cómo se sienta una persona, cómo está de pie o pasea, re-
fleja sus actitudes sobre sí misma y en su relación con los demás.
Se establecen dos categorías fundamentales, que a su vez se sub-
dividen en dos dimensiones: acercamiento-retirada y expansión-
contracción.
El acercamiento, producido por la inclinación del cuerpo hacia
su interlocutor, se interpreta como atención e interés, mientras
que la retirada, que se hace de la forma contraria, se interpreta de
forma negativa, como rechazo o repulsión. Esta categoría de la
postura está directamente relacionada con la distancia que veremos
a continuación.
La expansión, cuando es muy pronunciada, se interpreta como
una postura engreída, arrogante o despreciativa, mientras que
cuando es la contracción que es extrema, se considera como de-
presiva o abatida. Cuando expansión o contracción son modera-
das, indican actitudes más adecuadas de forma positiva o negativa.

Las mismas deducciones se realizan cuando las categorías ex-
puestas se realizan con los brazos. Brazos abiertos y próximos en-
fatizan algo y favorecen la interacción. Brazos cruzados indican
disgusto, disconformidad o rechazan las interacciones.
5) Orientación. La orientación se refiere a la posición relati-
va de la persona con relación a sus interlocutores, pudiendo pre-
sentarse orientada frente a frente o inclinada en mayor o menor
grado con relación al interlocutor. A mayor grado de orientación
enfrentada (frente a frente), mayor facilidad para la interacción,
mientras que cuanto menor sea ésta, mayor será la negativa a las
interacciones expresada.
6) Distancia/contacto físico. El elemento distancia/contacto
físico se plantea como un mismo elemento, dado que el contacto
físico supone una distancia «cero».
Se ha planteado una clasificación de este elemento en función

del número de centímetros que existen entre los interlocutores, re-
sultando apropiada fundamentalmente en culturas de tipo anglo-
sajón, que se concreta en cuatro zonas: zona íntima, de 15 a 45
centímetros; zona personal, de 46 a 122 centímetros; zona social
de 1,23 a 3,60 metros; y, finalmente, zona pública, cuando la dis-
tancia es mayor a 3,60 metros.
Como vemos, la mayor o menor proximidad se establece por el
tipo de relación planteada y el grado de aceptación de la misma,
resultando inconvenientes distancias que no son admitidas por
ambas partes.
Con un sentido diferente, el contacto físico lo consideramos
dentro de un ámbito cortés o amigable, independientemente del
tacto profesional (un médico explorando a un paciente) o del ínti-
mo o de amor, como besarse o cogerse de la mano. Básicamente,
supone el contacto que se produce durante el saludo y la despedi-
da, aunque tampoco es extraño el que se produce durante la inte-
racción fundamentalmente de mano a mano o a antebrazo o brazo,
que se considera como señal de confianza, ayuda, comprensión,
apoyo, etc.
7) Gestos. Cuando nos referimos a los gestos lo hacemos
pensando sobre todo en los que hacemos con las manos, tanto a
los que se refieren a gestos concretos de contenido básicamente
cultural, comúnmente aceptados por todos los individuos que per-
tenecen a un mismo contexto sociocultural, como a aquellos mo-
vimientos de las manos que sin un significado concreto desde el
punto de vista sociocultural sirven para apoyar el contenido del
discurso.
Los gestos con un significado compartido culturalmente son
utilizados para reemplazar al habla, como por ejemplo el lenguaje
de los sordomudos u otro tipo de códigos menos elaborados y
más compartidos (ok, victoria, pulgar arriba-abajo, etc.).
Los movimientos de las manos actúan como ilustradores del
mensaje verbal, enfatizando el mismo y demostrando estados
emocionales, normalmente de manera no intencionada. La forma
de realizarlos, rápida o lentamente, continuos o en momentos con-
cretos, será la clave a partir de la cual se sacarán las consecuencias

sobre nuestro estado emocional.
8) Apariencia personal. La apariencia personal se refiere al
aspecto exterior de una persona que puede ser susceptible de cam-
bio a voluntad de la misma. Fundamentalmente, nos referimos a
normas de aseo personal, peluquería, maquillaje, manicura, ropas
y adornos, lo que comúnmente denominamos «arreglarse».
La apariencia personal ofrece impresiones a los demás sobre el
atractivo, estatus, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y
gusto. Es un elemento muy importante y que debemos cuidar,
pues aunque en pocas ocasiones aceptamos el hecho de que juz-
gamos a las personas sin conocerlas, nada más que por su aspecto
y la impresión que éste nos causa (unido a la presencia de otros
elementos de los que estamos describiendo), lo cierto es que en
muchas ocasiones lo hacemos así.
Cuando una persona nos causa una buena impresión, resulta re-
lativamente sencillo que pase a ser negativa después de conocerla
con mayor profundidad; sin embargo, cuando es al contrario, es
decir, la primera impresión no ha sido buena, es mucho más difícil
que cambie.
Cuidar la apariencia personal no tiene nada que ver con el uso
de determinadas marcas, prendas o complementos, ni tiene por qué

resultar especialmente gravoso. Casi siempre es suficiente con la re-
alización cotidiana de las «normales» medidas de higiene personal.
9) Automanipulaciones. Hablamos de automanipulaciones
cuando tocamos nuestro propio cuerpo. En el contexto que nos
ocupa, al hablar de automanipulaciones nos estamos refiriendo a
movimientos que normalmente no planeamos, del tipo de tocarnos
el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz, etc., que
suelen ser interpretados como señales de incomodidad y ansiedad.
También es habitual y podríamos incluirlo dentro de este grupo
de elementos, la manipulación sobre determinadas prendas o com-
plementos, realizando movimientos característicos, como subirse
las gafas, ajustar la americana sobre el cuerpo o girar un botón.
10) Movimientos nerviosos con manos y piernas. En mu-
chas ocasiones, se producen movimientos con las manos o las
piernas y/o pies, cuya principal característica es que son repetiti-

vos, rítmicos y normalmente involuntarios (tipo tics). Además,
normalmente contradice el resto de mensajes, tanto verbales como
no verbales y paraverbales que emitimos; es más fácil que se pro-
duzca esta contradicción con los movimientos que realizamos con
las piernas y los pies.
Frotarse las manos, golpear con los dedos una superficie, o ro-
zar las uñas de dos o más dedos en lo que se refiere a las manos, y
balancearse cambiando el peso de una pierna a otra, agitar rítmi-
camente un pie arriba y abajo o chocar militarmente los tacones,
son ejemplos de este tipo de elementos con los que normalmente
trasmitimos ansiedad, deseos de irnos, desesperación, etc.
La Tabla 3.1 recoge los componentes conductuales no verbales
de la habilidad social.
Tabla 3.1. Componentes conductuales no verbales
1) Expresión facial
2) Mirada
3) Sonrisas.
4) Postura.
5) Orientación.
6) Distancia/contacto físico.
7) Gestos.
8) Apariencia personal.
9) Automanipulaciones.
10) Movimientos nerviosos con manos y piernas.
3.1.2. Componentes paraverbales
Los componentes paraverbales o paralingüísticos son aque-

llos que, aunque se haga uso del aparato fonador, su utilización
no altera el mensaje verbal que se esté expresando. Nos referi-
mos al «cómo se dicen las cosas», en lugar de «lo que se dice»,

que se centra en los componentes verbales que veremos más
adelante.
Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado
de lo que se dice. Por ejemplo, un mismo mensaje se puede ex-
presar con un volumen mayor o menor. La utilización de distinto
volumen puede hacer cambiar radicalmente el significado del
mensaje, pese a que las palabras sean exactamente las mismas y
únicamente se varíe el volumen.
Este tipo de elementos raramente se emplea de forma inde-
pendiente al resto, pero existen una serie de sonidos que por sí
mismos carecen de significación y que se podrían incluir en este
apartado. Son las denominadas muletillas. Palabras como «eh»,
«bueno», «o sea», que si lo tienen, dejan de tener un significado
concreto para ser utilizadas como tal.
Los paraverbales, como el resto de componentes, sirven a la
gente también para formarse juicios sobre las personas con las que
se relacionan.
Tendremos que prestar especial atención a este tipo de com-
ponentes en aquellos casos en los que se vayan a utilizar medios
amplificadores del sonido (megafonía, etc.) o cualquier tipo de ele-

mentos mecánicos entre nuestra voz y el oído de nuestros interlo-
cutores (teléfono), a lo que nos referiremos en los apartados co-
rrespondientes.
1) Volumen de la voz. La función primordial del volumen es
hacer que nuestros mensajes puedan ser escuchados por las per-
sonas a las que nos dirigimos, con lo que nos estaríamos refirien-
do al nivel global medio de volumen con el que trasmitimos un
mensaje, pero a esta función básica uniríamos una serie de posi-
bilidades de uso. Puede servir, aunque este objetivo se entremezcle
con el siguiente componente, para enfatizar algunas partes de
nuestro discurso mediante la realización de cambios en el mismo
para que éste no resulte monótono, puede ayudarnos a trasmitir
nuestras emociones (gritos frente a susurros) o puede servirnos
para señalar los destinatarios de nuestros mensajes, al hacer que no
pueda ser escuchado por todos los presentes.
Por otro lado, el volumen es uno de los pocos elementos en los

que se puede marcar un criterio objetivo de utilización adecuada
que nos permite acercarnos a ese término medio donde se supone
la «virtud», y además de forma doble. Por un lado, la observación
de las dimensiones donde estemos hablando nos servirá de refe-
rencia: a mayor tamaño, mayor volumen, referencia que debere-
mos complementar con el número de personas con las que este-
mos interactuando, a mayor número de personas, mayor volumen.
2) El tono. El tono se refiere a la calidad o resonancia de la
voz producida principalmente por las características físicas de las
cavidades orales, y en función de tales causas, resulta difícil su
modificación. Nosotros vamos a referirnos fundamentalmente a la
entonación, considerando como tal las diferencias que se pueden
establecer en función de subidas y bajadas del volumen y la mu-
sicalidad que demos a la voz en función del tipo de mensaje que
estemos emitiendo (exclamación, interrogación, etc.).
Su utilización adecuada en los apartados más monótonos y
aburridos de nuestros mensajes puede ser determinante para con-
seguir captar la atención de nuestros interlocutores incluso en
esos momentos o con esos temas menos atractivos.
3) Timbre. Se considera como el modo propio y característi-
co de sonar la voz de las personas y, al igual que el tono, está en

relación directa con las características físicas de las cavidades
orales. Ante un timbre desagradable, que suele corresponder al es-
pecialmente agudo (voz de «pito»), disminuir la velocidad del
habla puede hacer que se mitigue el sonido que resulta incómodo
a los oídos de los demás.
4) Fluidez verbal. La fluidez verbal se refiere a la forma
como vamos pronunciando y emitiendo las palabras, una tras otra,
siendo lo correcto hacerlo sin repeticiones, vacilaciones, balbuce-
os ni amontonamiento.
Básicamente, supondría una cadencia rítmica en la emisión de
palabras sin repeticiones y en la administración de silencios, tanto
en lo que se refiere a número como a duración de los mismos.
Excesivas perturbaciones en el habla pueden causar impresión
de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.
5) Velocidad. Nos referimos a la velocidad del habla, en el

sentido de emisión de muchas o pocas palabras por unidad de
tiempo, es decir, hablar muy rápida o muy lentamente. Además de
las consecuencias directas que puede tener la velocidad, pues si es
muy elevada podría no entendérsenos y si es muy lenta corremos
el riesgo de aburrir a nuestros interlocutores; sus diferentes posi-
bilidades de uso (de lento a rápido) sirven para generar expectati-
vas en los demás sobre nuestro estado emocional. El habla lenta
puede indicar tristeza o aburrimiento y el habla rápida alegría o
sorpresa.
Cuando estamos nerviosos, independientemente del tipo de
situación de comunicación en que nos encontremos, tendemos a
acelerar la velocidad de nuestras palabras, por lo que deberíamos
esforzarnos en ralentizar nuestro discurso (sin que llegue a abu-
rrir), para no parecer ansiosos.
6) Claridad. En ocasiones, e independientemente de la velo-
cidad, las palabras no se entienden porque se entrecortan, por un
acento excesivamente marcado, o por otros motivos, lo que, ade-
más de impedir a veces que se nos pueda entender, puede ser ob-
jeto de interpretación al atribuirnos por ello un determinado esta-
do emocional (normalmente ira o impaciencia).
Para evitar estas interpretaciones y facilitar una mejor com-

prensión, deberemos esforzarnos en abrir la boca al hablar para
pronunciar con más claridad. Esta medida, combinada con una ve-
locidad lenta al hablar, ayuda en gran medida a evitar las dificul-
tades que se pueden producir por la presencia de acentos dema-
siado «cerrados».
7) Tiempo de habla. Nos estamos refiriendo a la duración de
las intervenciones de los interlocutores mientras que se está pro-
duciendo una conversación, por lo que no tiene sentido el consi-
derarlo en algunas situaciones concretas, como por ejemplo el
hablar en público, porque en ellas el ponente deberá utilizar el
tiempo que tiene asignado.
Fundamentalmente, supone que ninguno de los participantes en
la conversación acapare la misma, y que todos participen propor-
cionalmente con relación al tiempo que se utilice. Habrá que tener
en cuenta las situaciones en que por diversos motivos se espere de

alguno de los interlocutores una mayor participación, o se marque
de esta forma por una de las partes (por ejemplo, en entrevistas de
cualquier tipo).
8) Pausas/silencios. En este apartado nos referimos al uso de
pausas y silencios como elementos diferentes de los que hablábamos
al referirnos a la fluidez verbal, pues agrupamos tanto los tiempos
que tardamos en empezar a hablar una vez que ha terminado de ha-
cerlo nuestro interlocutor, como los silencios que realicemos con el
objetivo de remarcar los signos de puntuación a lo largo del discurso.
Empezar a hablar antes de que el otro haya terminado va a ser
indicativo de ansiedad, mientras que hacerlo mucho después pue-
de indicar tristeza, aburrimiento o desinterés, o ser un recurso
para generar expectación, dependiendo del contexto general de la
conversación o intervención.
En la Tabla 3.2 se presenta un resumen de los elementos con-
ductuales paraverbales de la habilidad social.
Tabla 3.2. Componentes conductuales paraverbales
1) Volumen de la voz.
2) Tono.
3) Timbre.
4) Fluidez verbal.
5) Velocidad.
6) Claridad.
7) Tiempo de habla.
8) Pausas/silencios.
3.1.3. Componentes verbales

El habla es el componente por excelencia de la comunicación y
hacia el que tradicionalmente se ha dirigido la atención cuando de
comunicación se trataba. Se emplea para una gran variedad de pro-
pósitos, tantos como motivos tienen las personas para comunicar-

se: trasmitir ideas, describir sentimientos, argumentar, razonar,
debatir, rebatir, etc., dependiendo fundamentalmente de las situa-
ciones en que se produzcan, el papel que la persona en cuestión
juegue en esa determinada situación y los objetivos que se pre-
tenda alcanzar.
Las situaciones a las que nos enfrentamos, los roles que debe-
mos jugar y los objetivos que nos planteamos en las situaciones en
las que interactuamos con otras personas son muy variados si se
consideran de forma independiente, y mucho más si lo hacemos de
manera combinada, casi tanto como los temas sobre los que po-
demos comunicar.
Este enorme abanico de opciones hace que al centrar nuestra
atención en los componentes verbales nos limitemos a describir
sólo unos pocos dentro de ellos. Esto se debe, además de a las ra-
zones indicadas en los párrafos anteriores, a que consideramos que
este tipo de componentes requiere menos preparación porque ya
los conocemos.
Cualquier profesional, por el hecho de serlo, debe tener los co-
nocimientos necesarios, tanto del lenguaje como de su profesión,
para poder afrontar con garantías de éxito la utilización del habla
en los contextos en los que ésta se produzca. Cada uno debe saber
«lo que tiene que decir», por lo que nuestra aportación en este te-
rreno se limitará a unos pocos aspectos generales.
Todos los elementos que vamos a considerar podrían de algu-
na manera integrarse en el primero, pues naturalmente todos ellos
forman parte del contenido que se exprese, pero pensamos que tie-
nen suficiente entidad propia para ser considerados de manera in-
dependiente.
1) Contenido. Al hablar del contenido, podemos estar refi-
riéndonos a dos aspectos diferentes. Por un lado, al tema sobre el
que estemos comunicando, como serían, por ejemplo, opiniones de
tipo político ante un problema social o económico concreto, argu-
mentos de tipo científico o técnico sobre una teoría en particular,
expresión de sentimientos personales hacia otro sujeto, o el tiem-
po como tema típico de conversaciones intrascendentes. Por otra
parte, también hablamos de contenido cuando aludimos concreta-
mente a la forma que utilizamos para referirnos al tema que sea en

el sentido que le hemos dado anteriormente.
Así, hablamos de peticiones de nueva conducta, peticiones de
permiso, contenido de alabanza, preguntas, contenido de apre-
cio/rechazo, autorrevelaciones, refuerzos verbales, manifestaciones
empáticas, atención personal, verbalizaciones positivas, variedad
en los temas, contenido de acuerdo/enfrentamiento, ofrecimiento de
alternativas, razones, explicaciones, etc.
Podríamos concretar el apartado de contenido indicando que
deberíamos intentar que, sea el que sea, tenga al menos un relativo
interés para nuestros interlocutores por una parte, y por otra, que lo
conozcamos lo mejor posible.
2) Humor. Pese a que algunos autores incluyan el humor dentro
del contenido, preferimos situarlo de manera independiente al mismo,
porque más que el contenido concreto de humor que pueda producir-
se (chistes, anécdotas, etc.), queremos referirnos al «punto» que sea-
mos capaces de darle al margen del contenido que verbalicemos.
Sin abusar del mismo ni pretender ser gracioso aunque se sea,
el humor puede ayudarnos a que los demás encuentren interés en
tratar con nosotros, independientemente del tema que se trate,
porque les hagamos pasar un rato agradable.
3) Atención personal. La atención personal también la podría-

mos considerar dentro del contenido, y nos referimos a ella como
aquellas muestras concretas de interés por la otra persona o por sus
ideas, sentimientos, actividad, etc. Ello lo conseguiremos combinando
distintos elementos: realizar preguntas, mirar cuando se nos habla, de-
jar terminar las palabras, no interrumpir mientras se habla, etc., pero
centrando siempre nuestro interés en la persona y no en el tema.
4) Preguntas. Las preguntas suponen la solicitud de infor-
mación u opinión a nuestros interlocutores. Con ellas nos referi-
mos a la utilización de preguntas cuya formulación hace que las
denominemos abiertas y cerradas.
Las preguntas abiertas son aquéllas con las que, al formularlas,
permitimos una mayor extensión de la respuesta de nuestro inter-
locutor, debido a que la pregunta no es concreta sino amplia. Se-
rían las preguntas a utilizar cuando tenemos que dar conversación,
empezar una conversación o una entrevista o cuando sólo pre-

tendemos hablar, sin buscar una información concreta a través
de una respuesta de igual tipo (¿qué le pasa?).
Las preguntas cerradas son aquéllas cuya formulación está
marcando una posibilidad de respuesta muy limitada, pues de-
mandan una información concreta. La respuesta a este tipo de
pregunta sería un sí o un no, o bien un dato concreto (¿me dice la
fecha de nacimiento?).
5) Respuestas a preguntas. Nos referimos en este punto al
hecho de que nuestras respuestas se ajusten al tipo de preguntas
que se nos formulen, siguiendo la clasificación del apartado ante-
rior. Se deberá contestar a las preguntas abiertas con una cierta ex-
tensión y a las cerradas con concreción.
Mención aparte merece el lenguaje que se ha de utilizar, en-
tendiendo por tal el uso concreto de una serie de términos y no de
otros, en función de nuestro conocimiento del lenguaje, que deberá
adaptarse al conocimiento de nuestros interlocutores.
En la Tabla 3.3 se recogen algunos de los componentes con-
ductuales verbales de la habilidad social que consideramos más
importantes.
Tabla 3.3. Componentes conductuales verbales
1) Contenido.
2) Humor.
3) Atención personal.
4) Preguntas.
5) Respuestas a preguntas.
3.2. LOS COMPONENTES COGNITIVOS
Al hablar de componentes cognitivos nos referimos de forma

global a los denominados procesos «encubiertos», entre los que in-
cluimos pensamientos, creencias y, en términos generales, proce-
sos cognitivos de los sujetos.
A la vez que la inadecuación social puede tener sus raíces o

mantenerse por determinados factores cognitivos como percep-
ciones, actitudes o expectativas erróneas, la presencia de conduc-
tas calificadas como socialmente hábiles también está relacionada
con una serie de elementos cognitivos, que son los relacionados
con los sistemas y planes de autorregulación.
Al margen del tipo de pensamientos y el peso que estos tengan
con relación al comportamiento social de los individuos, lo cierto
es que determinados pensamientos pueden facilitar la ejecución de
una determinada conducta social, y otros pueden inhibir u obsta-
culizar la expresión de dicha conducta, que se calificará de so-
cialmente hábil o de inadecuada en función del contexto social en
que se produzca.
A continuación se enumeran y explican los distintos compo-
nentes cognitivos de las habilidades sociales.
1) Las competencias. El primer tipo de componente cogniti-
vo que influye en la realización de una conducta de interacción so-
cial son las competencias, entendidas como la capacidad de la
persona de trasformar y emplear la información de forma activa.
Dentro de las competencias, se incluiría el conocimiento de las
costumbres sociales y de las conductas habilidosas adecuadas, es
decir, qué es lo que se debe hacer en cada momento y cómo se

debe hacer, así como el conocimiento de las diferentes señales de
respuesta por parte de nuestros interlocutores sociales, que nos
permitan realizar comportamientos adecuados.
Por otra parte, es importante saber ponerse en el lugar de la
otra persona (relacionado con la empatía y la escucha activa) y te-
ner capacidad para resolver problemas, tanto de tipo social, lo que
estaría directamente relacionado con las competencias nombradas
anteriormente, como de tipo general.
La adquisición de las competencias dependerá en gran medida
de la formación e información sobre las mismas, a partir del inte-
rés del sujeto.
2) Las estrategias de codificación y constructos personales
suponen un segundo aspecto de los componentes cognitivos. Se
refieren fundamentalmente a la manera en que la gente percibe,
piensa, interpreta y experimenta el mundo. Dentro de este aspecto

se encontraría la percepción social o interpersonal adecuada, que
se centraría en percibir correctamente a los demás, incluyendo
sus emociones y actitudes a partir de sus elementos de comunica-
ción, lo que a su vez condicionará nuestra forma de actuar.
Relacionado con este punto, encontramos los esquemas, en-
tendiendo por tales las estructuras cognitivas de la memoria que
sirven para guiar nuestras percepciones, nuestra manera de com-
prender y agrupar la información y las experiencias. Incluiríamos
en este apartado los estereotipos y las creencias.
3) Las expectativas se refieren a las predicciones que el in-
dividuo realiza sobre las posibles consecuencias de su conducta.
Las expectativas se generan fundamentalmente con relación a la
capacidad del individuo de alcanzar sus objetivos en una determi-
nada situación social (expectativas de autoeficacia) por un lado, y
sobre las posibles consecuencias que puede generar su conducta
por otro, lo que estaría relacionado con los componentes cogniti-
vos que hemos agrupado bajo el epígrafe de competencias.
4) Las preferencias y valores subjetivos están en la base de
los diferentes comportamientos entre los que las personas escogen
a la hora de enfrentarse a una situación social. Además, estos de-
penderán también de los resultados esperados y del valor que se

atribuya a esos resultados, que variará de unos individuos a otros.
5) Los sistemas y planes de autorregulación, que a nuestro
entender suponen el más importante de los componentes cognitivos
porque, al menos desde la óptica de la terapia cognitivo-conduc-
tual, se puede aprender y es controlable por el individuo si se pro-
duce un entrenamiento adecuado de forma conjunta con las com-
petencias. Como veremos a continuación, esta variable se
concentra en las propias ideas del sujeto sobre sus patrones de ac-
tuación y sus objetivos, así como sus mecanismos de recompensa y
crítica.
Dentro de este bloque de componentes cognitivos nos encon-
tramos con las autoverbalizaciones, las autoinstrucciones, la au-
toobservación, los patrones patológicos de atribución y fracaso
social, y los patrones de conducta excesivamente elevados, con-
ceptos todos ellos relacionados entre sí, y que nos llevan a plante-
ar la autoestima como una variable o dimensión personal que se
relacionará con la realización de conductas consideradas como
socialmente hábiles.
Al hablar de autoestima consideramos como tal la evaluación
de una persona de su propio valor, adecuación y competencia;
por tanto, parece evidente que un individuo que actúe habilidosa-
mente tenga un éxito mayor en sus relaciones interpersonales y,
como resultado, se sienta de forma más positiva consigo mismo,
es decir, posea una mayor autoestima.
Las autoverbalizaciones se refieren al habla que cada persona
realiza consigo misma, los diálogos internos que se mantienen, sea
en forma de autoinstrucciones, a partir de la autoobservación o de
cualquier otra forma. El que las autoverbalizaciones sean de con-
tenido negativo o despectivo sobre uno mismo se relaciona con di-
ficultades a la hora de realizar conductas socialmente hábiles.
Las autoinstrucciones se refieren a las verbalizaciones internas
que acompañan a la actividad de cualquier persona, y no a todos
los pensamientos en términos de lenguaje interno. Son instruccio-
nes u órdenes que el sujeto se da a sí mismo dirigiendo su actua-
ción. Con el entrenamiento en autoinstrucciones, se pretenden
modificar las verbalizaciones internas o pensamientos que un su-

jeto realiza cuando se enfrenta a cualquier tarea o problema, sus-
tituyéndolas por otras que, en general, son más útiles para llevar a
cabo esa tarea concreta.
La autoobservación constituye uno de los procedimientos bási-
cos para la autoevaluación, permitiendo revelar posibles discre-
pancias entre la propia conducta y los patrones de comportamiento
u objetivos propios, para, posteriormente, modificar o reconducir las
autoinstrucciones y autoverbalizaciones.
Los patrones de atribución y fracaso social determinan la ma-
nera en que los individuos manejan sus respuestas o forma de
comportarse en situaciones de interacción social. Fundamental-
mente se relacionan con las causas a las que el sujeto atribuye de-
terminados hechos. Las atribuciones se producen a lo largo de
dos dimensiones básicas: por una parte, como causas internas
frente a causas externas, es decir, debido a uno mismo frente a

causas externas al individuo; y por otra, como causas estables o
que se mantendrán a lo largo del tiempo frente a causas inestables
o dependientes de una circunstancia concreta.
Los patrones de conducta excesivamente elevados suponen la
presencia continua de una elevada crítica y la exigencia de per-
fección en la ejecución social, no ya sólo hacia uno mismo, sino
también hacia las personas con las que interactuamos, culpándoles
de sus defectos reales o percibidos.
En la Tabla 3.4 se presentan los componentes cognitivos de la
habilidad social.
Tabla 3.4. Los componentes cognitivos
1) Las competencias.
2) Estrategias de codificación y constructos personales.
3) Las expectativas.
4) Preferencias y valores subjetivos.
5) Sistemas y planes de autorregulación.
3.3. LOS COMPONENTES FISIOLÓGICOS
Los componentes fisiológicos han sido los menos utilizados en

el estudio de las habilidades sociales por ser considerados los me-
nos fiables con respecto a la predicción de conductas sociales
complejas.
De cualquier manera, independientemente de su capacidad
predictiva sobre la realización de conductas complejas, en nuestra
opinión los componentes fisiológicos, o mejor dicho, algunos de
ellos, tienen una gran importancia en el proceso de comunica-
ción.
De los componentes considerados (frecuencia cardíaca, presión
y flujo sanguíneos, respuestas electrodermales y electromiográfi-
cas y frecuencia respiratoria), en nuestra opinión resultan espe-

cialmente importantes en relación con la habilidad social aquéllos
de los que el sujeto es consciente. Ello se debe a la relación que
existe entre ansiedad y respuesta fisiológica ante la misma, ya
que como veremos en otro apartado de este trabajo, la ansiedad es
la responsable fundamental de las barreras de la comunicación
debidas al emisor.
El hecho de que el sujeto se percate de una elevación en su tasa
cardíaca, o de un incremento de su tasa respiratoria, tiene impor-
tancia en la medida en que le permite reaccionar, tanto desde el
punto de vista conductual como cognitivo ante la presencia de
síntomas de ansiedad, para mantener un mejor control y, por tanto,
una conducta más satisfactoria desde el punto de vista social.
Asimismo, en muchas ocasiones la percepción de cambios fí-
sicos desencadena los cambios cognitivos en sentido negativo,
que a su vez van a contribuir a que se incrementen los cambios fí-
sicos, dando lugar a episodios de ansiedad o «nervios» en los que
se manifiestan comportamientos incompatibles con la habilidad
social.
En la Tabla 3.5 se presentan los componentes fisiológicos de la
habilidad social.
Tabla 3.5. Componentes fisiológicos
1) La frecuencia cardíaca (pulso).

2) La presión sanguínea (sistólica y diastólica).
3) El flujo sanguíneo.
4) Las respuestas electrodermales (actividad glándulas sudoríparas).
5) La respuesta electromiográfica (actividad muscular).
6) La frecuencia respiratoria (respiración).

El Libro de Las Habilidades de Comunicación Cómo M... - (PG 41 - 60)

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3

Como anteriormente se dijo, existen básicamente tres tipos de

por su relación con los elementos cognitivos, cuando son percibi-

3.1. LOS COMPONENTES CONDUCTUALES

Los componentes conductuales son aquellos que pueden ser di-

problema importante es la ausencia de criterios objetivos para el

3.1.1. Componentes no verbales

Podríamos definir los componentes no verbales como aquellos

pales elementos conductuales no verbales de las habilidades so-

Pese al aparente consenso sobre la expresión de las emociones

nales, y es una de las principales referencias que nuestros interlo-

Independientemente de la actividad, el motivo o el contenido

das, indican actitudes más adecuadas de forma positiva o negativa.

Se ha planteado una clasificación de este elemento en función

cretos, será la clave a partir de la cual se sacarán las consecuencias

de determinadas marcas, prendas o complementos, ni tiene por qué

piernas y/o pies, cuya principal característica es que son repetiti-

3.1.2. Componentes paraverbales

Los componentes paraverbales o paralingüísticos son aque-

mos al «cómo se dicen las cosas», en lugar de «lo que se dice»,

amplificadores del sonido (megafonía, etc.) o cualquier tipo de ele-

Por otro lado, el volumen es uno de los pocos elementos en los

co de sonar la voz de las personas y, al igual que el tono, está en

5) Velocidad. Nos referimos a la velocidad del habla, en el

Para evitar estas interpretaciones y facilitar una mejor com-

en cuenta las situaciones en que por diversos motivos se espere de

3.1.3. Componentes verbales

pósitos, tantos como motivos tienen las personas para comunicar-

mente a la forma que utilizamos para referirnos al tema que sea en

3) Atención personal. La atención personal también la podría-

empezar una conversación o una entrevista o cuando sólo pre-

Tabla 3.3. Componentes conductuales verbales

3.2. LOS COMPONENTES COGNITIVOS

Al hablar de componentes cognitivos nos referimos de forma

A la vez que la inadecuación social puede tener sus raíces o

decir, qué es lo que se debe hacer en cada momento y cómo se

piensa, interpreta y experimenta el mundo. Dentro de este aspecto

penderán también de los resultados esperados y del valor que se

modificar las verbalizaciones internas o pensamientos que un su-

frente a causas externas, es decir, debido a uno mismo frente a

Tabla 3.4. Los componentes cognitivos

3.3. LOS COMPONENTES FISIOLÓGICOS

Los componentes fisiológicos han sido los menos utilizados en

cas y frecuencia respiratoria), en nuestra opinión resultan espe-

Tabla 3.5. Componentes fisiológicos

1) La frecuencia cardíaca (pulso).

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