PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS,

FELICITACIONES -PQRSF-
Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

A. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES ( PQRSF) 4

B. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 10

BIBLIOGRAFÍA 17
GLOSARIO 18

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

El Laboratorio PQRSF Y
DEBE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

Medir la
satisfacción
del cliente

Que es ?
Implementar
PQRSF Cumplimiento de expectativas
y satisfacción de necesidades

Es necesario
Visibilidad
Accesibilidad Cumplir requisitos del cliente asignar recursos
Respuesta diligente hacer seguimiento determinar metodologías
Objetividad analizar los datos
Confidencialidad
enfoque al cliente Fuentes
Responsabildad
Quejas del cliente Comunicación directa
cuestionarios informes del ONAC

Aspectos a considerar
Satisfacción general definir necesidades y expectativas
satisfacción con el servicio satisfacción con el precio
PETICIONES, dar valor a cada criterio
QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Felicitación Muestra de
agradecimiento

Reclamo
Insatisfacción del cliente,
vinculado directamente
con el servicio
Sugerencia

Insinuación o propuesta
Petición hecha por una persona
Queja
Requerimientos del cliente Insatisfacción del
algo concreto cliente, no existe acuerdo
entre las partes

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

INTRODUCCIÓN

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es una expresión de uso común,
fundamentada en la premisa de que los clientes son la razón de ser de
cualquier organización. Al respecto, la norma NTC-ISO 9000/2005 hace la
consideración de un Enfoque al cliente como principio general de la gestión
de calidad, que establece: “las organizaciones dependen de sus clientes y
por tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”. En tal sentido, las organizaciones deben
establecer mecanismos que conduzcan a la valoración permanente del
grado de satisfacción de necesidades y expectativas de sus clientes; una
de ellos, consiste en la implementación de PQRSF.

De forma simple, la sigla PQRSF hace referencia al proceso por el cual las
organizaciones gestionan Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones, por parte de sus clientes. Esto implica la disposición de
recursos humanos, tecnológicos, físicos, financieros, y de infraestructura,
para garantizar la satisfacción permanente de necesidades, expectativas
y requisitos de los clientes, e identificar oportunidades de mejora para la
organización.

Las peticiones hacen referencia a solicitudes verbales o escritas dirigidas a

entidades o funcionarios, con el propósito de requerir su intervención en
asuntos puntuales y concretos.

Las quejas se presentan cuando un cliente hace una manifestación verbal

o escrita de inconformidad en relación con la actuación de un funcionario.

Los reclamos son manifestaciones verbales o escritas de exigencias en

relación con la deficiencia o no prestación de un servicio a cargo de la
organización.
Las sugerencias hacen referencia a propuestas verbales o escritas por
parte del cliente, para el mejoramiento en la prestación de un servicio que
presta la organización.

Las felicitaciones son los reconocimientos por parte del cliente en relación
con los servicios recibidos, porque los considera de calidad.

El presente objeto de aprendizaje tiene como intención plantear una

metodología para la implementación y manejo de “PQRSF”, como
herramienta para la medición del grado de satisfacción del cliente en
laboratorios de ensayo o calibración.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

A. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES (PQRSF)

De acuerdo con la Norma ISO/IEC 17025, los laboratorios de ensayo o

calibración deben establecer una política y un procedimiento para el
registro, clasificación, seguimiento y respuesta a la totalidad de las quejas
y reclamos que lleguen a la organización; esto con el fin de proporcionar
un recurso trazable para futuras investigaciones y asegurar la toma
efectiva de decisiones.

Hoy día, se recomienda gestionar las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones, a fin de evidenciar las fortalezas u
oportunidades con que cuentan los laboratorios al momento de establecer
o revisar su planeación estratégica.

A simple vista, los conceptos de queja y reclamo son iguales; sin embargo
presentan diferencias significativas que parten de su definición:

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

LA QUEJA

se define como una insatisfacción del cliente frente a situaciones que no

guardan relación directa con el servicio prestado, por ejemplo: falta de
cortesía o antipatía de la secretaria del laboratorio al momento de
atender los clientes. Otro ejemplo: dificultad en la comunicación
telefónica con el laboratorio.

EL RECLAMO

se define como un descontento o insatisfacción vinculada directamente

con el servicio ofrecido por el laboratorio; se presenta al momento en que
éste incumple los compromisos adquiridos con una tercera persona u
organización, por ejemplo: la fecha de entrega de calibración de un
instrumento de medición, o la entrega oportuna del certificado de
calibración de éste.

Las quejas o reclamos recibidos por los laboratorios de ensayo o

calibración, se deben clasificar con el fin hacer el respectivo seguimiento
y dar una respuesta eficaz al cliente.

Las quejas o reclamos recibidos por los laboratorios de ensayo o

calibración, se deben clasificar con el fin hacer el respectivo seguimiento
y dar una respuesta eficaz al cliente.

A continuación, se presentan las definiciones de petición,

sugerencia, y felicitación.

La petición:

se define como una requisición que hace el cliente a un colaborador del

laboratorio, para su intervención en un asunto concreto; por ejemplo: un
cliente que llama al laboratorio solicitando información sobre
especificaciones técnicas de la calibración de un pie de rey. Otro ejemplo:
un cliente que solicita la visita a las instalaciones del laboratorio

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

La sugerencia

Se define como una insinuación o propuesta de una persona (cliente,

colaborador o parte interesada), que tiene por objeto generar acciones
para la mejora del servicio ofrecido por el laboratorio de ensayo o
calibración; por ejemplo: propuesta de cambios en el formato de
certificados de calibración. Otro ejemplo: propuesta para el envío
protegido de resultados de pruebas de ensayo vía internet.

La felicitación

se define como una muestra de agradecimiento emitida por un cliente o

parte interesada frente a la satisfacción del servicio recibido.

A1. Principios para el manejo de PQRSF:

El laboratorio debe dar un tratamiento adecuado y solucionar de manera

efectiva las quejas o reclamos que recibe, con el fin de mantener la
confianza del cliente en las actividades de evaluación de la conformidad
que éste realiza. Para ello, se establecen los siguientes principios:

Visibilidad:

Se debe disponer un lugar visible y un mecanismo eficaz para la

presentación de las PQRSF por parte de los clientes, el personal y otras
partes interesadas.

Formas de cumplir con este principio:

Presencial: crear un buzón y ubicarlo en un lugar de uso común dentro

de las instalaciones del laboratorio; por ejemplo, la recepción.

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Virtual: crear una página web y un correo electrónico. La primera, debe

contar con links de fácil acceso.

Vía telefónica: indicar el número telefónico y la extensión para la

recepción de PQRSF.

Accesibilidad:

Se deben establecer mecanismos eficaces para el acceso al proceso de

atención a quejas, de aquellas personas (clientes, personal del laboratorio
o partes interesadas) que quieran manifestar su insatisfacción frente al
servicio prestado por el laboratorio. Para ello, se sugiere diseñar e
imprimir formatos cuya información sea de fácil comprensión y tratada con
un lenguaje sencillo.

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Respuesta diligente:

Se debe explicar a las personas (clientes, personal del laboratorio o partes

interesadas) los pasos a seguir, de conformidad con la naturaleza del
parámetro que aplique; se dará así, un tratamiento diferente en cada caso
(petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación).

De igual manera, se debe precisar el tiempo máximo de atención a cada

queja o reclamo, por ejemplo:

Objetividad:

Cada PQRSF debe ser tratada de manera equitativa e imparcial, de

conformidad con el procedimiento establecido para tal fin.

Confidencialidad:

Se debe evitar tanto la divulgación de quejas o reclamos recibidos, como

el tratamiento que se da a estos. Para hacer retroalimentación del
proceso se deben tomar casos genéricos, nunca enseñar el caso
concreto.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

Enfoque al cliente:

Algunas organizaciones trabajan bajo el lema

“una queja es un favor”; lo anterior, conlleva a
la adopción de acciones en pro de la mejora del
servicio prestado. Para el caso de los
laboratorios de ensayo o calibración se deben
realizar acciones de sensibilización del
personal, de tal manera que las quejas y
reclamos sean vistos como oportunidades para
la satisfacción de necesidades y expectativas
de los clientes.

Responsabilidad:

La alta dirección debe asignar una persona responsable del manejo de

PQRSF en el laboratorio. De igual manera, debe asignar una persona
responsable de la información al cliente o parte interesada sobre las
acciones tomadas.

Para efectos de seguimiento a las peticiones, quejas o reclamos en el

laboratorio, se recomienda el diligenciamiento de formatos de acciones
correctivas, con información de las acciones propuestas y los
mecanismos de control de dichas acciones. Es importante determinar
la(s) causa(s) que dio (dieron) origen a la queja o reclamo, a fin de
evitar en lo posible que se vuelvan a presentar.

Debido a que las quejas son el producto de acciones que no se

relacionan de manera directa con el servicio prestado por el laboratorio,
se recomienda llevar a cabo procesos de sensibilización del personal en
temas tales como atención al cliente y comunicación asertiva, entre
otros.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

Resuelva las siguientes preguntas en relación con el laboratorio

de ensayos o calibración objeto del proyecto, y discuta los resul-
tados con sus compañeros en sesión plenaria:

1. ¿Cómo se gestionan las quejas y reclamos?

2. ¿qué trato se da al cliente que presenta una queja?
3. ¿Considera el personal, que las quejas son una oportunidad para el laboratorio?
4. ¿Culpa el personal a las políticas del laboratorio, cuando no se puede satisfacer un cliente?
5. ¿Cuál es su percepción acerca de las quejas y reclamos de los clientes del laboratorio?
6. ¿Qué estrategias se deben implementar en el laboratorio para promover la
implementación del procedimiento de PQRSF?

B. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

La profundidad del conocimiento que se tenga en relación con los clientes,

constituye un factor de éxito para cualquier organización toda vez que se facilita
el desarrollo de procesos de mejora continua. En tal sentido, los laboratorios de
ensayo o calibración deben implementar acciones encaminadas a la identificación
y posterior determinación del grado de satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes.

La satisfacción del cliente es el grado en que se cumplen las expectativas del

cliente con relación al servicio y el nivel en el cual el servicio satisface sus
necesidades; cabe anotar que las necesidades de los clientes deben ser tratadas
de forma diferente a sus expectativas. En la prestación de servicios de calibración
de instrumentos de medición por ejemplo, la necesidad del cliente podría
consistir en tener instrumentos debidamente calibrados a fin de cumplir ciertos
requisitos normativos especificados para la certificación de su sistema de gestión
de calidad; en tanto que sus expectativas podrían concentrarse en el costo del
servicio, o la oportunidad de entrega del informe de calibración.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

El grado de satisfacción dará como resultado la fidelidad de los clientes, y

la construcción de una imagen positiva del laboratorio; estas situaciones
conllevan a la consecución de nuevos clientes.

Seleccione 3 servicios que ofrece el laboratorio objeto del proyec-

to, y para cada uno determina cuales serían las necesidades y
expectativas del cliente.

Servicio ofrecido Necesidades del Expectativas del cliente

por el laboratorio cliente frente al servicio frente al servicio ofrecido
ofrecido
1 N1 E1
N2 E2
N3 E3

2 N1 E1
N2 E2
N3 E3

3 N1 E1
N2 E2
N3 E3

Una vez determinadas las necesidades y expectativas de los clientes del

laboratorio objeto del proyecto, se debe dar comienzo al proceso de
medición del grado de satisfacción de los clientes. En este, se evalúa el
desempeño desde la óptica del cliente.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

La implementación eficaz del proceso de medición del grado de

satisfacción del cliente, puede ser utilizada por la dirección del laboratorio
como insumo para la toma de decisiones relacionadas con la mejora de los
servicios que se prestan, frente a las necesidades y expectativas de los
clientes. A continuación se presenta la secuencia completa de pasos a
seguir:

INFORMACIÓN
Tener información para tomar decisiones por parte del dirección.

MEJORA CONTINUA
Definir y dirigir los esfuerzos de mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

CONCIENCIA
Crear conciencia en todo el laboratorio acerca de la necesidades y
expectativas del cliente.

CLIENTES
Incrementar la retención de clientes

NECESIDADES FUTURAS
Anticiparse a las necesidades futuras de los clientes.

IMAGEN
Anticiparse a las necesidades futuras de los clientes.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

Con el fin de dar inicio al proceso de medición del grado de satisfacción de

los clientes, la alta dirección del laboratorio debe establecer directrices
para:

Determinar y cumplir con los requisitos del cliente.

Proporcionar los recursos necesarios para aumentar

la satisfacción del cliente.

Hacer el seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente.

Determinar métodos o metodologías para obtener y

utilizar la información relacionada con el cliente.

Recopilar y analizar los datos apropiados para

evaluar donde puede realizarse la mejora.

El proceso de medición del grado de satisfacción de los clientes debe

hacerse de forma periódica a lo largo del año; esto, con el fin de
identificar posibles cambios en:

Las necesidades y expectativas de los clientes.

Los laboratorios que ofrecen el mismo servicio.
Los requisitos establecidos por el ONAC.
Los requisitos normativos aplicables.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

Por el contrario, cuando el proceso de medición del grado de satisfacción

de los clientes se realiza una vez al año, se corren riesgos tales como la
no identificación de cambios en el mercado. Cabe anotar que el
seguimiento del grado de satisfacción de los clientes no debe reemplazar
la revisión por la dirección, ya que esta involucra requisitos con mayor
profundidad.

La norma ISO/IEC 17025 no establece un método específico para la

medición del grado de satisfacción de los clientes; es por ello que los
laboratorios deben planificar sus métodos de recolección de datos, con
base en:

Tipos de clientes y accesibilidad

Recursos disponibles
Tecnologías disponibles para la recolección y análisis de datos.

Con relación a este último ítem, se sugieren las siguientes fuentes

de datos:

Quejas de los clientes

Comunicación directa con los clientes

Cuestionarios

Informes del ONAC

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De igual manera, se sugiere tener en cuenta los siguientes aspectos al

momento de la recolección de los datos:

Satisfacción General

Expectativas y necesidades ¿cuáles son? ¿ se cumplieron?

Satisfacción del servicio

Satisfacción del precio

Satisfacción con los tiempos de entrega

Establecer valoraciones a cada criterio establecido

Por último, el procedimiento para medición del grado de satisfacción de los

clientes, debe establecer como mínimo las siguientes actividades:

Definir los clientes del laboratorio.

Priorizar clientes frente a los servicios ofrecidos por el laboratorio.
Asignar un responsable de la gestión del proceso de medición del grado de
satisfacción de los clientes.
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes para cada servicio
ofrecido por el laboratorio de ensayo o calibración.
Establecer una metodología para la medición del grado de satisfacción de los
clientes.
Establecer criterios para la medición del grado de satisfacción de los clientes.
Determinar aspectos que generan satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Reportar los resultados a la dirección del laboratorio.
Establecer acciones para reclamaciones recurrentes, frente a la prestación del
servicio.

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BIBLIOGRAFÍA

Organización panamericana de la salud. (2005). Curso de gestión de

calidad para laboratorios modulo 10, Medición de la satisfacción del
cliente. Washington: Organización mundial de la salud.

ICONTEC. (26 de 10 de 2005). NORMA TÉCNICA NTC-ISO/IEC 17000.

BOGOTÁ, COLOMBIA: ICONTEC.

ICONTEC. (22 de 12 de 2005). Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000.

NTC ISO 9000 . BOGOTA, COLOMBIA

ICONTEC. (26 de 10 de 2005). NORMA TÉCNICA NTC-ISO/IEC 17025.

BOGOTÁ, COLOMBIA: ICONTEC

Pedic, F. (2001). Medición de la Satifacción del Cliente. Australia:

Standards.

Rincon Figueredo Lina, F. S. (2004). Cómo implementar un sistema de

gestión práctico y efica en laboratorios de ensayo y calibración. Bogotá:
ICONTEC.

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 Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y satisfacción del cliente

GLOSARIO

ENSAYO: determinación de una o más características de un objeto de

evaluación de la conformidad, de acuerdo con un procedimiento.

CALIBRACIÓN: conjunto de operaciones que establecen la relación entre

la indicación de un instrumento de medición y los valores
correspondientes de la magnitud determinados por los patrones.

CLIENTE: organización o persona que recibe un producto o servicio.

PARTE INTERESADA: persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos.

SERVICIO: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente; generalmente es
intangible.

RECLAMANTE: Persona u organización que realiza una queja o reclamo

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OBJETO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

APRENDIZAJE SUGERENCIAS, FELICITACIONES
-PQRSF- Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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