Facultad de Ingeniería Industrial

LOGÍSTICA Y CADENA DE
SUMINISTRO

Dr. Leoncio Fernando Medina Pinto

 Definición de Logística
• La logística es la parte del proceso de la
cadena de suministros que planea, lleva a
cabo y controla el flujo y almacenamiento
eficientes y efectivos de bienes y servicios, así
como la información relacionada, desde el
punto de origen hasta el punto de consumo,
con el fin de satisfacer los requerimientos de
los clientes.

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 Cadena de Suministros
• Abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y
transformación de bienes, desde la etapa de materia prima
hasta el usuario final, así como los flujos de información
relacionados. Tiene diferentes canales.
• Canal físico de suministros: brecha de tiempo y espacio entre
las fuentes inmediatas de material y sus puntos de
procesamiento.
• Canal físico de distribución: brecha de tiempo y espacio
entre los puntos de procesamiento y sus clientes.
• Canal inverso de la logística: la vida de un producto no
termina con la entrega al cliente.

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 Cadena de Suministros

PROVEEDOR

CLIENTE FABRICANTE

VENDEDOR DISTRIBUIDOR

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 Cadena de suministros inmediata para una
empresa individual

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 5

 Actividades de la logística en la cadena de
suministros inmediata de una empresa

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 CANAL INVERSO DE LA LOGÍSTICA

• Mucha de las actividades de la logística se repite

dentro de la cadena cuando el producto es
reciclado pero en sentido inverso a la logística o
también llamado canal inverso de la logística.

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 Mezcla de Actividades

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 Importancia de la Logística y la
Cadena de Suministro
• La importancia de la Logística, viene dada por la
necesidad de mejorar el servicio al cliente.

costos valor
expectativas del cliente

• La Cadena de suministros agrupa los procesos de

las compañías, así como a las diferentes
divisiones y departamentos de nuestra empresa.

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• Las líneas de suministros y de distribución más
compleja y amplia. Aumentan costos de transporte e
inventario y disminuyen los de Mano de obra y costo
de material.
• Añaden valor para el cliente. Tipos de valor en los
productos o bienes:

los clientes quieren cada vez una respuesta mas rápida

y personalizada

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 Modelo de Dirección de la
Cadena de Suministros

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 Logística de los negocios y la Cadena de
Suministros en la empresa
• Marketing: es el proceso de planear y ejecutar la concepción, fijación de
precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear
intercambios con grupos objetivo que satisfagan los objetivos individuales
y de organización. Preocupación: colocar sus productos o servicios en
canales de distribución convenientes.
• Producción y Operaciones: se encarga de la producción y entrega de
bienes.
• Puede ocurrir una fragmentación de intereses en las actividades logísticas.
La logística de los negocios representa un reagrupamiento de las
actividades. Si las actividades de la logística se consideran como un área
separada habría dos interfaces entre marketing y logística ; y logística y
producción. Esta separación no es necesaria si marketing y operaciones
están bien coordinadas (así hay solo una interfaz).

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• En estas interfaces surgen los conflictos, estos
desaparecen si se crea la SC:

Proveed Compañía Cliente usuario de proveed final

Adquirir Convertir Distribuir

Producto y flujo de información

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 Objetivos de la Logística de los
negocios y la Cadena de Suministros

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 Método para el estudio de la logística y
la Cadena de Suministros

• La dirección:
- Planea: decide sobre los objetivos de la empresa
- Organiza: acomoda los recursos para alcanzar los
objetivos
- Controla: mide el desempeño y toma acciones
correctivas
• planeación: triangulo de decisiones entre
localización, Inventario, transporte

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 Estrategia y planeación de la logística y de la cadena de suministro
Lineamientos y formulación de estrategias
Medición de desempeño de estrategias

CONCEPTOS BASICOS
LOGISTICA: Llevar los bienes o servicios
adecuados al lugar adecuado, en el
momento adecuado y en las condiciones
adecuadas, a la vez que se consigue la
mayor contribución a la empresa

CADENA DE SUMINISTRO: Son todas las

actividades relacionadas con el flujo y la
transformación de bienes desde la etapa
de materia prima hasta el usuario final así
como el flujo de información relacionadas

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 ESTRATEGIA Y PLANEACION DE LA LOGISTICA Y DE
LA CADENA DE SUMINISTROS

• La cadena de
suministros es el
conjunto de
procesos para
posicionar e
intercambiar…

• Su objetivo es abastecer los materiales necesarios

en la cantidad, calidad y tiempos requeridos al
menor costo posible para con ello dar un mejor
servicio al cliente.
En la logística integrada que va desde la procuración
y la adquisición de materia prima hasta la entrega y
puesta en servicio de productos terminados al
consumidor final.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 17

Es importante que…
• La planeación estratégica de la cadena de
suministro, no nada más se considera al
consumidor final - persona o empresa que utiliza un
producto o servicio ya sea para uso personal o
como componente para crear otros productos.

• También debe tenerse en cuenta también a los clientes

intermedios como los distribuidores y los minoristas.

• Todas las empresas están de un modo u otro

en una cadena de suministro, dado que no
son autosuficientes en un mercado cada vez
más especializado. La selección de
proveedores, combinada con los clientes,
crean el núcleo de la cadena de suministro de
una empresa

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 18

• Es importante que…

• Los esfuerzos compartidos entre los actores en la cadena de suministros

conducen a una mayor satisfacción del consumidor final y al mismo
tiempo eliminan duplicidad de operaciones y desperdicio de recursos

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 19

 ¿POR QUÉ ES INDISPENSABLE LA TECNOLOGIA?

• La cantidad, calidad, tiempo y costos son

requisitos dinámicos ya que la demanda no
es constante, los requerimientos de calidad
cada vez son mayores, los tiempos de entrega
son variables y los costos varían por factores
internos y externos

Este proceso dinámico dificulta la administración por lo que es indispensable el uso de

la tecnología de información para agilizar la toma de decisiones, reducir los tiempos de
respuesta y la incertidumbre. El Internet a sido y será una herramienta básica en este
proceso ya que acorta distancias y tiempos, ofrece el alcance de mas proveedores y
clientes y ayuda en la reducción de costos.

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 LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
• Son todas las actividades relacionadas con la transformación de un
bien, desde la materia prima hasta el consumidor final.

• Deberá ser flexible ya que en un ambiente

tan dinámico como la cadena de
abastecimiento es necesario evolucionar y
modificar los sistemas junto con ella

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 21

 DISTRIBUCION Y EL DEZPLAZAMIENTO DE MERCACIAS
• La logística tiene que considerar
muchas cosas como por ejemplo:
A. El manejo de mercancías
B. Como y cuando se manejan
estas mercancías
C. Formas de transporte
D. El empaque
E. Tiempo de transito

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 GRADO DE EXPOSICION EN EL MERCADO
• DISTRIBUCION INTENSIVA: Por medio de la cual se exponen los productos
en todos los lugares posibles de comercialización.
• DISTRIBUCION EXCLUSIVA: Se caracteriza por la concesión de excluida de
distribución del producto a unos pocos distribuidores, con delimitaciones
geográficas
• DISTRIBUCION SELECTIVA: Combina las dos anteriores

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 23

 NIVELES DE INTERMEDIARIOS

• Productor – Consumidor: Es el nivel más

corto, los artículos se venden
directamente del fabricante al
consumidor.
Productor – Detallista – Consumidor: En este nivel un
intermediario (detallista) compra los productos al
fabricante para posteriormente venderlos al
consumidor final.

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 NIVELES DE INTERMEDIARIOS
• Productor – Mayorista – Detallista – Consumidor: Este
canal es el más factible y tradicional, el mayorista
compra los productos al fabricante, posteriormente el
mayorista puede venderlos ya sea al mayoreo o
menudeo, en caso de que sea al mayoreo, los detallistas
compran los productos en esas tiendas para finalmente
venderlos al consumidor.

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• COSTO DE LOGISTICA
– Transporte
– Administración de inventario
– Procesamiento de ordenes
– Almacenamiento
– Empaque

• LA ESTRATEGIA Y PLANEACION DE LA LOGISTICA

– Tiene como objetivos
• Reducción de costos
• Reducción de capital
• Mejoramiento del servicio

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 PLANEACION DE LA LOGISTICA Y
CADENA DE SUMINISTRO

PLANEACION PLANEACION TACTICA

ESTRATEGICA El factor del tiempo es PLANEACION OPERATIVA
Es de largo alcance donde menor a un año, planes Toma de decisiones a
el horizonte de tiempo es de acción con metas corto alcance
mayor a un año establecidas

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 27

 PROCESOS DE PLANEACION
• Su comportamiento podría requerir que las plantas o almacenes se
ubiquen en las áreas de rápido crecimiento o que las instalaciones
DEMANDA ubicadas en mercados de bajo crecimiento cierren

• Los costos de distribución serán muy sensibles si se encuentra en

un nivel alto, incluye la disponibilidad de inventario, la velocidad de
Servicio al cliente entrega , y la rapidez y precisión para cumplir con un pedido

• Dependiendo las características del producto como peso, volumen,

valor y riesgo, estas se pueden alterar por medio del diseño del
CARACTERISTICAS empaque o por el mal estado de terminación del producto
DEL PRODUCTO

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 PROCESOS DE PLANEACION

• Si se mantienen todos los factores constantes, una

empresa que produce bienes alto valor y que tienen
COSTO DE costos de logística como una pequeña proporción de
LOGISTICA sus costos totales, la función logística si es la adecuada

• Afecta en la forma como se adquieren o venden los

bienes, por que definen la responsabilidad para ciertas
POLITICAS actividades de la logística o también la transferencia de
DE PRECIOS ellos

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 29

 LINEAMIENTOS Y FORMULACION DE ESTRATEGIAS

• no todos los productos deberían proporcionar el mismo nivel de servicio al

cliente. (interno y externo)
Distribución
diferenciada:

• Tendrá menos costos que una estrategia pura o sencilla. Optimo para línea de
productos variada y productos independientes.(ej: almacenamiento publico
Estrategia privado o mixto)
mixta

• Deberá retrasarse el momento del envío (postergación de tiempo) y la ubicación

del procesamiento (postergación de forma) del producto final dentro de la
distribución de un producto hasta que se reciba un pedido del cliente. 5 tipos de
Postergación postergación de forma: etiquetado, empacado, ensamblado y fabricación.

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 LINEAMIENTOS Y FORMULACION DE ESTRATEGIAS

• Consolidación: cuanto más pequeño sea el tamaño del

envío y la desproporcionalidad, mayores serán los
beneficios de la consolidación.
Consolidación • Estandarización: la variedad incrementa los costos. Es
más efectiva combinada con la postergación.

• Estandarización: la variedad incrementa los costos. Es más

efectiva combinada con la postergación.
Estandarización:

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 SELECCION DE LA ESTRATEGIA DE CANAL ADECUADA

SUMINISTRO PARA ALMACENAMIENTO SUMINISTRO PARA PEDIDO

- Corridas de producción económicas -Capacidad en exceso
Inventarios de productos terminados -Intercambio rápido
-Cantidades de compra económicas - Tiempos cortos de entrega
Tamaños mas grandes de envíos -Transporte de primera calidad
-Procesamiento de pedidos por lote -Procesamiento de pedidos
individuales

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 MEDICION DEL DESEMPEÑO DE LA ESTRATEGIA

• El dinero que genera una estrategia, se puede

Flujo de usar para otras áreas.
efectivo

• Se refieren al cambio en todos los costos

relevantes asociados con una estrategia.
Ahorros Aumenta las utilidades

• Proporción de loa ahorros anuales derivados

de la estrategia contra la inversión requerida
por la misma. Para una buena estrategia, el
Rendimiento rendimiento debe ser mayor o igual al
sobre la
inversión rendimiento esperado sobre los proyectos de
la compañía.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 33

 Estrategias de Cadena de Suministro

Evolución de prácticas industriales

• 70’s….. Calidad…. ‘TQM’….Cero Defectos….

• 80’s….. eficiencia en la producción, DFM, JIT, ‘Lean
Manufacturing’…
• 90’s…..enfoque afuera la empresa…’Outsourcing’,
‘SCM’…
• 2000’s….’ Administración de la Cadena de Suministro a
nivel global’.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 34

 Cadena de Suministro

La cadena de suministro se refiere a las actividades y

procesos que involucran a clientes y proveedores para que la
mercancía sea producida y distribuida en las cantidades
correctas, a los lugares correctos y a tiempo con el fin de
satisfacer los niveles de servicios requeridos por el
consumidor.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 35

 Cadena de Suministro
La cadena de abastecimiento incluye todas las empresas
que participan en la producción, distribución, manipulación,
almacenaje y comercialización de un producto y sus
componentes.

Intervienen los agentes:

• proveedores,
• fabricantes,
• distribuidores,
• transportistas,
• detallistas:

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 36

 Las tres partes de la cadena de suministro

• Suministro

• Fabricación

• Distribución

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 37

 Objetivos de la cadena de suministro
• Promover un adecuado servicio al consumidor final
• La entrega de los productos en tiempo, forma y calidad
• Capacidad de entrega de la variedad de los productos
• Balance adecuado
La cadena de suministro se extiende desde el cliente de tu cliente hasta
el proveedor de tu proveedor.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 38

 GESTIÓN DE CADENA DE
SUMINISTRO
Departamentos de gestión de cadena de suministro

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 39

 Puntos críticos en la gestión de
cadena de suministro
• Compras: control de la relación con los proveedores y del grado de
fiabilidad de las entregas.
• Abastecimiento: seguimiento de los pedidos y control del ciclo del
pedido.
• Planificación: definición de los parámetros de cálculo de las necesidades y
control sobre la previsión de venta.
• Producción: control de tiempos de producción y los costes y tiempos de
recambio de máquinas.
• Almacenaje: realización de todas las operaciones de recepción,
almacenaje, preparación y expedición, minimizando los movimientos y
reduciendo al máximo la pérdida de mercancías.
• Distribución: disposición de una flota suficientemente flexible para
adaptarse a la demanda de entregas diarias. Control de tiempo de
entrega y el nivel de servicio.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 40

 Dos elementos de apoyo
imprescindibles para gestionar
correctamente la cadena de
abastecimiento

• La gestión y el mantenimiento de las bases de datos.

• La disponibilidad de indicadores e informes con el fin de hacer

un seguimiento diario y, así, gestionar la logística de manera
óptima.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 41

 Flujo de información

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 42

Integración de la Cadena de Suministro
Mitos sobre la integración de la cadena de suministro

Integración = Sistemas informáticos

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 43

Integración de la cadena de suministro
La tecnología es sólo un elemento en la
integración de la cadena de suministro

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 44

 Elementos de la Integración de
la Cadena de Suministro

1. Integración de la información

2. Coordinación

3. Enlace organizacional

4. Nuevos modelos de negocios

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 45

 Integración de la información
Compartir información y conocimientos entre
los miembros de la cadena de suministro
– Información acerca de la demanda
– Status de inventarios
– Planes de capacidad
– Programas de producción
– Pronósticos de produccón
– Etc.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 46

 Coordinación en 3 niveles
de la cadena

3M P&G Wallmart

• 3M inició un programa de VMI (Vendor Management

Inventory) para el reabastecimiento directo de cintas
adhesivas a las líneas de producción de pañales Procter
and Gamble. El reabstecimiento está basado en el plan de
producción e inventario de P&G
• P&G tiene un programa de VMI con Wallmart

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 47

 Enlace organizacional
• Los miembros de la cadena de suministro deben definir y mantener
los canales de comunicación

– EDI (Electronic Data Interchange)

– Internet
– Personal de logística
– Reportes

• Establecer medidas de desempeño para la cadena de suministro

– Definición
– Integración
– Monitoreo

• Balance del riesgo.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 48

 Nuevos modelos de negocio
La adopción de nuevas tecnologías aportan ideas para dar
con rapidez a nuevas oportunidades de negocio.

• La restructuración de la operativa logística para ganar

eficiencia
• Actualización del producto
• Mejoras en el servicio post-venta y soporte técnico

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 49

 ¿ Quiénes han logrado altos
niveles de integración?
• Companías multi-nacionales
– IBM
– Wallmart
– Dell
– Cisco
– Etc.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 50

 ¿Cómo empezar con el
proceso de integración?

• Companías multinacionales que

han logrado altos niveles de
integración han comenzado
enfocadose en 10-20% de los
proveedores mas grandes…que
típicamente representa del 60-
70% del volumen de la cadena
de suministro.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 51

 Presentación de Oferta y Demanda

Introducción

• Los términos Oferta y Demanda son los más

utilizados por los economistas.
• Oferta y Demanda son las fuerzas que hacen trabajar
al mercado.
• La microeconomía moderna, estudia la oferta,
demanda, y el punto de equilibrio de mercado.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 52

 Introducción
• Mercado es el grupo de compradores y
vendedores de un bien o servicio determinado.

• Los términos oferta y demanda nos hablan del

comportamiento de la gente, por eso es
tratado por la economía, ciencia inexacta, nos
muestra cómo la gente interactúa en los
mercados.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 53

 Demanda
• En economía se define como la cantidad de bienes y
servicios que pueden adquirirse a los diferentes
precios de mercado por un consumidor.

• Habrá demanda individual cuando ésta proviene de

un solo consumidor.

• Hablaremos de demanda total o de mercado cuando

proviene de un grupo de consumidores.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 54

 Oferta versus Demanda

• Los vendedores • Los compradores

determinarán la determinarán la
oferta. demanda.
• El rango de precios • El rango de precio
determinará su determinará su
actuar. actuar.
• Actuará en un • Actuará en un
mercado competitivo mercado competitivo.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 55

 Demanda Exógena
• Se debe tener presente que existe una demanda
exógena ( variable que no se explica dentro de un
modelo económico determinado sino que se
considera como dada), tal es el caso de productos
que son consumidos indiferentemente a ciertos
factores económicos, como lo son las vacunas por
ejemplo, que de forma necesaria y permanente son
demandadas por los diferentes Estados, leyes o
condiciones sociales.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 56

 Demanda como función matemática
• La demanda se puede expresar como la siguiente
función:
• Qdx=F(P,I,G,N,Ps,Pc)
• Donde Qdx= es la cantidad demandada.
• P= precio del bien o servicio.
• I= ingreso del consumidor.
• G= gustos y preferencias.
• N= Número de consumidores.
• Ps= Precios de bienes sustitutos.
• Pc= Precios de bienes complementarios.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 57

 Tabla y Gráfico de Demanda

• La tabla de demanda • El gráfico de

ofrece información demanda, muestra
sobre la cantidad que por medio de un
el mercado absorbería dibujo o
de cada uno de los representación, los
precios. Nos da las datos facilitados por la
pautas a seguir para tabla. Nos permite de
realizar un gráfico de forma clara analizar y
demanda y ratifica la verificar datos de la
ley de demanda. relación P-Q.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 58

 Tabla de Demanda
• La tabla de demanda Precio Cantidad
nos entrega los datos $ 100 12
por ejemplo, del $ 200 10
helado consumido
$ 300 8
regularmente. Nos
muestra la variación P- $ 400 6
Q. $ 500 4
$ 600 2
$ 700 0

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 59

 Ley de la Demanda
• La ley de la demanda sostiene que existe una relación inversa
entre el precio y la cantidad demandada.

Factores determinantes de la demanda

1.Población: dependerá del 3.Gustos: se verán las
tamaño y sus características. preferencias y actitudes
A > población, > demanda. de los consumidores.
2.Ingresos: A > ingresos, > 4.Variación de precios en
demanda o gastos. bienes sustitutos o
complementarios.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 60

 Curva de Demanda
• Una curva de demanda representa las cantidades de un bien
que podrán ser adquiridas a los distintos precios.

Curva de Demanda

Qd

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 61

 Ejemplo de desplazamientos en la
Curva de Demanda

• Si el precio medio
actual de un vehículo
todo terreno es de
25.000 euros y sus
ventas anuales son de
10.000 unidades, una
disminución del precio
producirá un aumento
en las ventas.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 62

 Oferta
• Es la cantidad de bienes o servicios que los productores están
dispuestos a ofrecer a un precio y condiciones dadas en un
determinado momento.
• Es la cantidad de productos ofrecidos para ser consumidos.
• Es la relación entre cantidad de bienes ofrecidos por los
productores y el precio de mercado actual.

Factores que determinan la oferta

• Precio del capital.
• Mano de obra.
• Mezcla óptima de los recursos mencionados.
• Precio del producto en el mercado.
• Tamaño del mercado o volumen de demanda.
• Cantidad de bienes producidos.
Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 63
EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
LOGÍSTICA Y LA CADENA DE
SUMINISTROS
 DEFINICION
• El servicio al cliente, es un término amplio que puede
incluir muchos elementos, que van desde la
disponibilidad del producto, hasta el mantenimiento
después de la venta. Desde una perspectiva logística,
el servicio al cliente es el resultado final de todas las
actividades logísticas o procesos de la cadena de
suministros.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 65

• Es un proceso de satisfacción total,
el cual puede describirse como el
proceso integral de cumplir con el
pedido de un cliente. Este proceso
incluye la recepción del pedido (ya
sea manual o electrónica),
administración del pago,
recolección y empacado de los
productos, envío del paquete,
entrega del mismo, y proporcionar
el servicio al cliente para el usuario
final así como el manejo de posible
devolución de los productos.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 66

 TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido
de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el
momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 67

 El tiempo de transmisión del pedido puede estar compuesto por
varios elementos de tiempo, dependiendo del método utilizado
para comunicar los pedidos. Un pedido preparado por el cliente
más una transmisión electrónica es igual a una llamada telefónica,
fax, intercambio electrónico de datos

El procesamiento del pedido implica actividades como la

preparación de los documentos de envío, la actualización de
los registros de inventario, la coordinación de la autorización
del crédito, la verificación del pedido para evitar errores, la
comunicación con los clientes y partes interesadas dentro de
la compañía respecto de la situación del pedido y la difusión
de la información del pedido a los departamentos de
compras, producción y contabilidad.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 68

 El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido para
hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una
vez que se haya recibido y la información del mismo se haya
puesto a disposición del almacén o del departamento de
envíos.

Si no se contara con existencias disponibles en la planta, se

prepararía una orden de producción y se produciría inventario.
Entonces la entrega se realizará en forma directa desde la
planta hacia el cliente. Los otros posibles sistemas de respaldo
se encontrarán enviando los bienes retrasados desde un
almacén secundario o simplemente reteniendo pedidos en el
punto de almacenamiento central.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 69

 El principal elemento final dentro de ciclo del pedido es el tiempo de
entrega (el tiempo necesario para desplazar el pedido desde el punto
de almacenamiento a la ubicación del cliente

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 70

 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
LOGISTICA Y CADENA DE SUMINISTROS
Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a
logística, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la
calidad del producto y de otros elementos relacionados con marketing,
finanzas y producción.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 71

 Efectos del servicio sobre las ventas

• El servicio logístico al cliente sí afecta a

las ventas. Los servicios de marketing
sí afectan la participación de mercado y
que los componentes de la mezcla de
marketing de producto, precio,
promoción y distribución física no
contribuyen de manera equitativa a la
participación de mercado.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 72

• La contribución, cuando
proporciona los adecuados
niveles de servicio para
cumplir las necesidades del
cliente, puede llevar
directamente a un
incremento en las ventas,
mayor participación de
mercado y por último a
mayor contribución y
crecimiento de las
utilidades.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 73

 Efectos del servicio sobre la
preferencia del cliente
• Otra forma de ver la importancia del servicio al
cliente es mediante los costos relacionados con
la preferencia del cliente.

• El servicio al cliente en cuanto a la logística juega

un papel crítico para mantener la preferencia del
cliente y proporcionarse de manera consistente
si se desea que los clientes permanezcan leales a
sus proveedores.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 74

 • Resulta aproximadamente
seis veces más caro
desarrollar un cliente nuevo
que mantener a uno actual.

• Debemos enfocarnos en
recompensar y crear lealtad
entre los clientes actuales
en vez de gastar una fuerte
cantidad en readquirir
desertores.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 75

 DEFINICIÓN DE UNA RELACIÓN VENTAS-SERVICIO

Cuando no existe un servicio al cliente

entre un comprador y un vendedor, o
cuando el servicio es extremadamente
deficiente, no se generan ventas o se
generan muy pocas.
Se ha observado que los compradores
son sensibles al servicio que reciben de
los proveedores. Un mejor servicio por
lo general implica menores costos de
inventario para el comprador,
suponiendo que la calidad del producto
y el precio de adquisición permanecen
sin afectarse como consecuencia del
mejor servicio ofrecido.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 76

 Relación general de las ventas con el servicio al cliente.
Incremento del nivel de servicio logístico al cliente de un proveedor al mejor de sus competidores
En la curva se ha observado decaimiento o rendimientos decrecientes. Esto se debe a la
incapacidad del comprador de beneficiarse en el mismo grado tanto de mayores como de menores
niveles de servicio, así como de políticas de compras que requieren más de una fuente de
suministro.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 77

 Modelo de la relación venta-servicio

Método de dos puntos

• se basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa la
curva ventas-servicio sería costoso y no realista de obtener

Experimentos antes – después

• El nivel actual de servicio funciona como el punto de información "antes". Y solo se
requiere el punto de información "después".

El método del juego

• El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística con objeto de
generar ventas consistentes con los costos de producirlas

Las encuestas al comprador

• Algunas preguntas en la encuesta pueden estar diseñadas para determinar la forma en que los
compradores cambian su preferencia o niveles de compra entre los proveedores.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 78

COSTO VERSUS SERVICIO
Anteriormente se observó que el servicio logístico al cliente es resultado del establecimiento de
niveles de actividad logística. Esto implica que cada nivel de servicio tendrá un nivel de costos
relacionado.
A medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles de
servicio al cliente, los costos se incrementan a un ritmo creciente. Este es un fenómeno general
que se observa en la mayoría de las actividades económicas a medida que éstas son forzadas por
encima de su punto de máxima eficiencia.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 79

 DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES ÓPTIMOS DE SERVICIO
• Suponga que el objetivo es maximizar la
contribución a las utilidades, es decir, la
diferencia entre los ingresos relacionados con la
logística y los costos de logística. En forma
matemática, las utilidades máximas se obtienen
en el punto donde el cambio en el ingreso es
igual al cambio en el costo, es decir, el ingreso
marginal es igual al costo marginal.

imagine que la curva de ventas-

servicio (ingreso) está dada por R
= 0.5√SL, donde SL (Nivel de
Servicio por sus siglas en inglés)
es el nivel de servicio
representado como el porcentaje
de pedidos que tienen un tiempo
de ciclo de pedido de cinco días

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 80

• La naturaleza de esta curva se
muestra en la figura. La curva
de costos correspondiente está
dada por C =0.00055SL². La
expresión que será optimizada
es el ingreso menos los costos,
o

• Donde P = contribución a las

utilidades en dólares
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Utilizando cálculo diferencial, la ecuación puede optimizarse

Maximización de la contribución a las

utilidades para curvas de ingreso y de
costos hipotéticas

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 DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES ÓPTIMOS DE SERVICIO

VARIABILIDAD DEL SERVICIO

• La variabilidad en el desempeño del servicio

al cliente por lo general es más importante
que el desempeño promedio. Los clientes
pueden planear para un desempeño
conocido del servicio al cliente o incluso
marginal pero la variabilidad en el
desempeño del servicio será una
incertidumbre. Altos grados de
incertidumbre en el servicio ocasionan que
el cliente incurra en altos costos a través de
elevados inventarios, transportación
acelerada y costos administrativos
adicionales.

Fernando Medina Logística y Cadena de Suministro 83

FUNCIÓN DE PÉRDIDA
• La calidad y el servicio al cliente son
Esta pérdida se incrementa a un ritmo creciente de
similares, y por ello mucho de lo que se acuerdo con la siguiente fórmula:
ha dicho sobre la calidad de producto L = k (y- m)2
en los últimos 10 a 15 años aplica
también para el servicio al cliente.
• Taguchi plantea que la calidad
inconsistente del producto y de los
servicios ocasiona gastos, desperdicio,
pérdida de colaboración y de
oportunidades siempre que el objetivo
de calidad no se cumpla por completo.
• Tradicionalmente, la calidad ha sido
satisfactoria y sin penalización de
costos, siempre que la variación de la
calidad se mantenga dentro de los
límites superior e inferior de un rango
aceptable. Función de perdidas de Taguchi aplicada al
servicio logístico al cliente

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MEDICION DEL SERVICIO

El tiempo total del Ciclo del pedido y

su variabilidad son tal vez las mejores
medidas del servicio logístico al
cliente, ya que engloban muchas de
las variables que se consideran
importantes para los clientes.

El servicio al cliente también puede

medirse en términos de cada una de
las actividades logísticas. Algunas
mediciones comunes de desempeño
incluyen las siguientes:

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 MEDICION DEL SERVICIO

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 MEDICION DEL SERVICIO

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