ESTRATEGIA CRM (ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES)

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (CRM)

REALIZADO POR:

APRENDIZ: YESICA LISBETH MALLAMA ROSERO

ENTREGADO A:

INSTRUCTORA: FRANCY YANIRA ORJUELA CASTELBLANCO

FORMACION VIRTUAL

INFORME SEMANA 1

CENTRO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

2019

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 ESTRATEGIA CRM (ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES)

CONTENIDO

INTRODUCCION………………………………………………………………………………………………………………………. 3

1. RELACION CON LOS CLIENTES……………………………………………………………………………………… 4

2. QUE SE NECESITA PARA TENER UNA BUENA COMUNICACIÓN…………………………………….. 4
3. FUNCIONES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN…………………………………………………………… 5
4. ¿Qué ES EL CRM?........................................................................................................... 5
5. ¿PARA QUE SIRVE EL CRM EN UNA EMPRESA?............................................................... 6
6. DE QUE MANERA EL CRM MEJORA LAS EXPERIENCIAS CON LOS CLIENTES…………………… 6
7. CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCION DE UN PRODUCTO…….. 7
8. DIFICULTADES DE LA ESTRATEGIA CRM………………………………………………………………………… 7
9. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA ESTRATEGIA CMR…………………… 8
10. PRESENTACION DEL CASO ESTRATEGIA CRM………………………………………………………………… 9
11. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………………………………………..11
12. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………………………………………..12

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INTRODUCCION

Las empresas que proporcionan el mejor servicio a sus clientes se preocupan realmente por ellos. Tratar
al cliente como si fuera tu amigo te ayudará a obtener los mejores resultados. Por ejemplo, si operas una
tienda de pizzas, podrías ofrecer un reembolso completo si al cliente no le agrada el producto, relleno
gratis de bebidas y la oportunidad de ganar una pizza entera los miércoles y sábados. Sin importar el tipo
de negocio que manejes, debes tratar al cliente con amabilidad y respeto y actuar en consecuencia en
relación con todas sus preocupaciones. Por ejemplo, si un cliente te explica que el producto que ordenó
hace cuatro meses es obsoleto, ofrécele reemplazárselo de manera gratuita

La gestión del cliente permite también monitorear, clasificar y medir el comportamiento de los
consumidores y, en consecuencia, profundizar el conocimiento de los mismos al punto que se les pueda
atender en forma segmentada e incluso personalizada.

Es importante que la empresa satisfaga las necesidades y deseos de sus clientes tendrá ya que los
esfuerzos deben estar orientados hacia sus consumidores, porque ellos son el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa. El principal objetivo de todos los negocios es entender a sus clientes, que el
producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Uno de los principales objetivos de todas las organizaciones es lograr fidelizar a sus clientes ya que esto
hará que adquieran los productos y servicios que se ofrecen, además de referir a la empresa con otros
potenciales clientes. Para este proceso de fidelización es necesario redefinir los objetivos a partir de sus
necesidades y expectativas. Otro aspecto importante es la satisfacción de los clientes, es decir, tratarlo
adecuadamente, escuchar sus dudas y sugerencias, y hacerlo sentir parte de la compañía para encontrar
clientes fieles que ayuden a crecer a la compañía.

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1. RELACION CON LOS CLIENTES

Una buena relación con los clientes es enfocarse en cómo se beneficiarán de lo que ofreces. Muéstrales
los resultados y lo que significa en términos de rendimiento de la inversión. Este paso debe comenzar con
la llamada de ventas inicial y continuar durante todo el proceso de venta. De hecho, debe extenderse a lo
largo de tu relación con el cliente.

Nos encontramos en un momento en el que las relaciones con el cliente han girado 360º y donde las
marcas y empresas deben entender que ya no valen las viejas fórmulas.

Ahora se demandan relaciones basadas en la confianza, la transparencia, la sinceridad, con un dialogo al

mismo nivel, donde el cliente debe ser el centro de la estrategia de marketing y donde la marca debe saber
dar respuesta y soluciones a todas las necesidades del cliente sean o no del servicio o producto en cuestión.

Debemos generar prescriptores, colaboradores y partners que de una u otra manera nos aporten valor, ya
sea a nivel comunicativo, económico o social.

Un factor que destaca la importancia de la gestión del cliente es que mediante una adecuada estrategia
es posible capturar un valor que se traduce en mayores ventas o en el incremento de la cuota de mercado
de la compañía. Y estos resultados se alcanzan invirtiendo en los medios que llevan a incrementar el
tiempo de relación con los consumidores.

Asimismo, la gestión del cliente permite convertir a los compradores en personas "enamoradas" de la
marca y en sus principales "evangelistas". En ese sentido, la fidelización desempeña un rol clave en este
proceso. Un cliente fiel aporta un importante valor intangible para la empresa en la medida en que se
convierte en prescriptor de la misma, logrando un vínculo a largo plazo.

En términos de procesos internos, la gestión del cliente mediante herramientas tecnológicas como el CRM
permite compartir información en forma inmediata. Todo el personal de la compañía sabrá dónde podrá
encontrar la información que busca sin perder tiempo en buscarla. Esto, obviamente, reduce costos
operativos, aumenta la productividad y hace más eficiente el trabajo. Asimismo, se puede atender mejor
los canales de venta y se propende a mejorar la gestión del negocio disponiendo de datos para la toma de
decisiones.

 2. QUE SE NECESITA PARA TENER UNA BUENA COMUNICACIÓN

Para una buena comunicación con nuestros clientes es fundamental tener en cuenta:

1. Conocer a tu público y segmentarlo.

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2. Escoger el canal adecuado que nos pone en contacto con los clientes.

3. Escuchar atentamente a nuestra audiencia para lo bueno y para lo malo.

4. Tener en cuenta que no comunicar también comunica. Una marca que nunca responde, que
siempre pone excusas también está comunicando.

 3. FUNCIONES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es consustancial al ser humano, que es eminentemente un ser social, las

diversas funciones que tiene la comunicación son básicas para el desarrollo de la persona. Entre
estas funciones tenemos:

 Afectiva. Mediante la comunicación nos relacionamos emocionalmente con los demás,

expresando nuestros sentimientos y afectos. Esta función de la comunicación es de gran
importancia para la estabilidad emocional de las personas.
 Reguladora. La comunicación puede ser utilizada para regular la conducta de los demás
y facilitar su adaptación a la sociedad.
 Informativa. A través de ella transmitimos la cultura, historia, experiencias, etc. Esta
función es esencial en el ámbito educativo.

 4. ¿QUE ES EL CRM?

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De
este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea
más valioso incrementando el valor de la empresa.
Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas, administración de los inventarios
o de la administración de personal. Sin embargo escuchar hablar de la administración de la
relación con los clientes no es tan general, y es precisamente esto lo que entra a plantear el CRM.

El modelo de administración de la relación con los clientes busca básicamente obtener toda la
información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio personalizado a
cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias.
El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que
tiene el cliente al hacer negocios con la empresa.
Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento del
cliente y engloba tres elementos importantes que son:

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- Procesos de negocio
- Tecnología
- Personas

La interacción de estos tres elementos genera diferenciación y ventaja competitiva. Es de destacar

que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves importantes y críticas para el
CRM, ya que si la tecnología no es apta para los procesos de negocio y no es adoptada por las
personas, quedará totalmente aislada. Es por esta razón que el CRM es un componente integral
de estos elementos.

 5. ¿PARA QUE SIRVE EL CRM EN UNA EMPRESA?

En el mercado actual donde el cliente es el foco de atención más importante y el que marca todas las
pautas de consumo con sus preferencias, sus opiniones y el que en definitiva hace que una empresa triunfe
sobre otras, es fundamental lograr la satisfacción de cada uno de tus clientes.

Par ello es imprescindible disponer de un CRM que te permita conocer a los clientes de tu empresa. El
concepto de CRM es antiguo pues desde los orígenes de la economía las empresas que funcionan son las
que cuidan a sus clientes y las que satisfacen sus necesidades. El aumento del tamaño de las empresas y
las herramientas informáticas que nos proporcionan más información sobre las decisiones de compra,
aumento de canales de información, etc hace necesario el uso de una herramienta informatizada para una
mejor gestión de tus clientes y su fidelización.

En este breve video puedes encontrar ¿Para qué sirve un CRM en una empresa? con algunas claves que
pueden ayudarte a mejorar las relaciones con tus clientes a través del uso de un CRM que integra las
funciones de ventas, marketing y servicios de una empresa

 6. DE QUE MANERA EL CRM MEJORA LAS EXPERIENCIAS DE COMPRA DE LOS CLIENTES

Al servir como propuesta de mejora continua en otras variables como son: la atención, el comportamiento
y los modales, las capacidades, entre otros. Permite identificar los procesos requeridos para mejorar el
servicio al cliente y posteriormente la fidelización de los mismos. También se puede contar con
información continua sobre productos, excelente servicio posventa, garantías extendidas, beneficios por
compras frecuentes, atención personalizada, adición a redes sociales y asesoría técnica 24 horas, entre
otras por las que se puede obtener lealtad por parte de los clientes.

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 7. CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCION DE UN PRODUCTO.

Como muchos sabemos un producto es cualquier objeto, que puede ser tangible o intangible que
satisfaga una o varias necesidades de los posibles clientes. Cuando una organización o empresa
lanza un producto debe tener una justificación, la cual es que con este se va a cumplir una
necesidad del cliente

- Recursos logísticos adecuados para satisfacer las necesidades en la fase de distribución de

los productos. Recordemos que no existe un solo modelo de distribución; cada empresa
puede optar por el que más le convenga.
- Canales de información eficaces a los que accedan los encargados de las tareas más
importantes del proceso de distribución.

- Disponibilidad de los recursos de la empresa para satisfacer necesidades o corregir

inconvenientes que puedan surgir. Aquí también entra la adecuación de las
infraestructuras necesarias para ello.

 8. DIFICULTADES DE LA ESTRATEGIA CRM

- Errores estratégicos: Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM
sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas
que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no
segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no
establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al
departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

- Errores en la gestión de la organización: Muchas empresas intentan implantar un CRM

sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización.
Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el
establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus
empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades.
La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes
errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la
empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

- Errores relacionados con la tecnología: Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta
más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta
tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es

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habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades
concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer
unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los
empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de
diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes
enormemente complejos.

- Errores en la estrategia comercial: Muchas empresas basan su estrategia comercial en las

3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la
vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las
empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto
es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca,
son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior
fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada
vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una
relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a
la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

 9. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION ASERTIVA EN LA ESTRATEGIA CRM

Dentro de los aspectos fundamentales del servicio al cliente, la asertividad ha adquirido mayor
énfasis en el mundo actual. Éste elemento, permite sacar un mayor provecho a la comunicación
con los clientes (huésped, comensal, como se desee llamar) y permite lograr una mayor afinidad
en la relación con los mismos, generando una confianza y valor agregado al servicio.

La utilidad de la comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde genera un alto grado de
importancia en todos los colaboradores de la empresa, desde las gerencias hasta los puestos de
trabajo que tienen mayor contacto con el cliente.

La comunicación asertiva se trata de expresar de manera adecuada el mensaje, reconociendo los

sentimientos, emociones y necesidades del cliente para captar mejor su atención y cumplir con
sus necesidades, sin caer en el exceso de “amistoso”.

Un ejemplo de una acción de asertividad es cuando en un restaurante, el mesero lleva la comida

tarde, con mala presentación o fría a un comensal. Ante esta situación hay varias formas en las
que el cliente puede actuar: gritando y siendo irrespetuoso lo que genera un momento incómodo
de desahogo, callando y de manera pasiva disgustado sin confrontar la molestia o, comunicando
de forma cordial al mesero la situación “con todo respeto, la comida tardó mucho tiempo en
llegar y no es aceptable que venga mal presentada y fría. Espero que sean profesionales y me
resuelvan o prefiero evitar comer en este lugar”, esto permite que mantener una línea de respeto

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con el colaborador que atiende y una actitud de cambio frente a la objeción del cliente sobre el
servicio brindado.

 10. PRESENTACION CASO ESTRATEGIA CRM

EMPRESA BANCO COLFUTURO

Es una entidad de intermediación y servicios financieros en Colombia, está orientada a los

individuos y familias, especializadas en la promoción del ahorro y la financiación de vivienda. Tiene
unos ingresos promedios cercanos al billón de dólares y una planta de aproximadamente 10.000
empleados. Davivienda hace parte del grupo empresarial Bolívar y es la cuarta entidad bancaria
más grande a nivel de activos en Colombia.

A pesar de ser reconocida en Colombia se enfrentaban a algunos desafíos para obtener mejores
resultados. Se dieron cuenta que no tenían una base de datos lo suficientemente sólida que le
permitiera hacer un seguimiento automatizado y retroalimentarse de las sus campañas
comerciales con la reconocida frase "en este momento su dinero puede estar en el lugar
equivocado" muy reconocida en Colombia por la creatividad en los escenarios y situaciones; así
que necesitaban consolidar esa información. Así mismo, el seguimiento a la evolución de los esos
clientes no era oportuno. Por otra parte, la dirección percibía insuficiente la competitividad y la
excelencia, necesitaban actualizar y ampliar la información de sus clientes, era superficial, carente
de detalles a la que muy pocos podían acceder, dejaba por fuera a los asesores comerciales y de
inversión.

Ante este diagnóstico deciden implementar una estructura integrada de aplicaciones de Siebel
CRM de Oracle, a través de Soft Bolivar un partner estratégico de Oracle, decidieron automatizar,
controlar y hacer un seguimiento oportuno a cerca de 81 campañas publicitarias lanzadas desde
el 2008. Así mismo se creó una base de datos robusta y consolidada extendiendo visibilidad de
data para los clientes internos -asesores comerciales, directores, subdirectores, call center,
coordinadores de banca personal, asesores pyme, asesores múltiples y de inversión- de aquellos
clientes pre-aprobados mediante la gestión de televenta, lo que generó una mejora en la calidad
del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio, También se definió un
modelo único de campañas comerciales a través de cerca de 540 oficinas, estandarizando las
estrategias de mercadeo, mejorando los canales de comunicación internos en lo que concierne a
las solicitudes de servicio y reclamaciones de los clientes. Por último se segmentaron las campañas
comerciales por segmento de la población, lo que facilitó contactar a los clientes con propuestas
personalizadas y mejoró el seguimiento eficaz de unas 22.314 oportunidades de venta.

El resultado obtenido con la implementación de CRM en Davivienda supero las expectativas que

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se tenían; Claudia Sofía Ramos Lázaro, Jefe de departamento de Tecnología CRM que está bajo la
Dirección de Informática en Davivienda lo explica así “Siebel CRM de Oracle nos ha proporcionado
el soporte tecnológico necesario para consolidar la información de clientes y lanzar estrategias de
televenta y campañas de marketing que nos han permitido automatizar y controlar el seguimiento
oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta”.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de mercadeo y de
experiencia y se generó un valor tanto para las relaciones de los clientes internos como de los
externos, la implementación de los factores de éxito desencadenó en la consecución de los
objetivos planteado.

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11. CONCLUSIONES

La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento,
una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus
clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en
pie y cuales caerán.

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional
de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es
fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los
procesos existentes y crear nuevos procesos. Si ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos)
son modificadas al momento de implementar un CRM, Es certero de que dicha implementación será un
fracaso. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa
como también las necesidades de los clientes.

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12. BIBLIOGRAFIA

- https://laculturadelmarketing.com/6-consejos-para-trabajar-la-relacion-con-el-cliente/
- https://www.altim.es/blog-noticias-tic/para-que-sirve-un-crm-en-una-empresa/
- https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-del-crm/
- https://artyco.com/4-errores-habituales-implantacion-crm/

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