Guía básica para la Interpretación de la NORMA ISO 9001:2015

NORMA ISO 9001:2015. Capítulo 4

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos
de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones

externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su
consideración.

NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que
surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya
sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones
relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización

Interpretación

Una de las novedades que nos trae esta versión de a norma es el análisis del contexto de la
organización, es decir, la organización debe conocer en qué punto se encuentra, cuáles son sus
puntos fuertes con respecto a la competencia, cuáles son sus debilidades y en qué pueden influirle
cuestiones como la situación política, mercados internacionales, etc.

¿Y cómo podemos cumplir con este requisito?

Existen numerosas herramientas para análisis de sectores, entre las que podemos encontrar:

Análisis DAFO

Análisis del entorno (PEST)

Modelo de las 5 fuerzas de Porter

Análisis DAFO

El análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), fue uno de los primeros
análisis estratégicos. Fue diseñado por Albert Humprey en la Universidad de Stanford, tras estudios
de las rentabilidades de las compañías del Fortune 500 durante los años 60 y 70. Es una mezcla del
análisis externo del entorno y del análisis interno.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

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b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos pertinentes.

Interpretación.

* Destaco pertinentes, en este caso, porque debemos determinar las que más cercanía tienen con
el alcance que definamos dentro del Sistema.

¿Qué entendemos como parte interesada?

Según ISO 9000:2015

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad.

EJEMPLO: Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores,

sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con
intereses opuestos.

En resumen, este epígrafe nos dice que debemos definir quiénes son las personas o entidades que
debido a su influencia (positiva o negativa) sobre nuestro producto o servicio, debemos controlar y
darles seguimiento.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:

a) las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1;

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;

c) los productos y servicios de la organización.

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el
alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse
como información documentada.

El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación
para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es
aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.

La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados
como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse
de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.

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Interpretación.

Límites y aplicabilidad: Se debe determinar (evidentemente con análisis y evidencias objetivas), los
límites de nuestro Sistema y qué es lo realmente «aplicable» a nuestras condiciones específicas.

OJO: No hay exclusiones en esta versión de la norma. La organización debe justificar requisitos no
aplicables. Por ejemplo: Si subcontrato un proceso, no lo puedo declarar como no aplicable y
desentenderme del tema como si la cosa no fuera conmigo. Se debe demostrar control sobre ese
proveedor externo, debo comprobar la conformidad con los requisitos.

A pesar de que la norma no exige documentos específicos (dígase procedimientos y registros), en

este caso sí que es un requisito que el alcance esté definido y disponible como información
documentada. Puedo tenerlo en un pdf, en la nube, en papel, enmarcado en un cuadro en la pared,
pero tengo que tenerlo disponible para las auditorías internas y externas.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema

de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1:

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.

Interpretación.

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Es requisito la determinación de los procesos. Podemos hacerlo a través de un Mapa de Procesos.

La norma hace especial hincapié en esta versión en la necesidad de la correcta definición de las
entradas y salidas, la definición de los «dueños de procesos», la identificación de los riesgos y
oportunidades para cada proceso, así como la asignación de los recursos necesarios para cada uno
de ellos.

En este caso también nos habla de información documentada (que no «documento»), para aportar
evidencias en la realización de auditorías y para asegurarnos del correcto desarrollo de dichos
procesos.

También se hace referencia a la mejora, teniendo en cuenta que después de implementar los
procesos, establecer indicadores, medirlos, auditarlos, parece lógico que si encuentro
oportunidades de mejora las aprovecho.

En este link encontraras una guía para la implementación de gestión por procesos:

https://www.euskadi.eus/web01-
s2ing/es/contenidos/informacion/bibl_digital/es_documen/adjuntos/Guia%20para%20una%20ge
stion-basada-procesos.pdf

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