Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración y Contaduría

Sexto Semestre
Cátedra: Gestión de la Calidad
Profesor: María Elena Malavé

Informe de Auditoría

Alumnos:
Arturo Geyer
Karlain Goncalves
Maria Judith Lara
 Informe de Cierre de Auditoría

La auditoría se llevó a cabo en las instalaciones de Burger King en la sede de

la UCAB, durante los días 3 y 4 de junio, en el horario de 8:00 am a 5:00 pm, con un
receso para almorzar. La reunión de cierre se realizará el lunes 10 de junio a las 6:00
pm.

Esta auditoría tuvo como objetivo determinar las conformidades y no

conformidades en el área de atención al cliente en el punto de venta de Burger King,
y el cumplimiento de los requisitos de la norma en dicho proceso.

Se verificaron los requisitos legales y reglamentarios aplicables al alcance del

Sistema de Gestión (ISO 9001-2015), desde la llegada del cliente hasta la entrega del
producto (Servicio de Atención al cliente). Cubriendo mediante seguimiento de
acciones la mayor parte del proceso. No incurrimos en limitaciones relevantes.

En el transcurso de la auditoría utilizamos las directrices de la Norma del

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, junto a los indicadores de
desempeño más relevantes para el proceso a evaluar (Servicio al cliente en la barra)
y las políticas internas de Burger King.

Indicadores:

● Nivel de motivación de los empleados

● Productividad del personal
● Atención al Cliente
● Tiempo de Entrega
● Variedad de Opciones
● Rápida Rotación de Inventario
● Satisfacción del Cliente.

En cuanto a los riesgos:

Riesgos Físicos: Observamos que el personal a veces estaba distraído y no

lograban tener una logística clara del espacio de trabajo, esto ocasionaba accidentes
como: quemaduras con el horno, golpes, tropiezos y caídas.

Riesgos Ergonómicos: Se identificó que el espacio que tienen los empleados de

Burger King es reducido, en el cual la movilidad de los individuos se ve afectada
cuando más de una persona está caminando o realizando su labor.

Metodología y técnicas para la recolección de datos:

 Se realizó la obtención de datos por medio del método de observación,
encuestas y entrevistas, tanto al personal supervisor, como a los empleados de
Burger King del Centro comercial Millenium. En estas se les preguntó si conocían y
estaban al tanto de las normas de calidad de la empresa, y si eran aplicadas por cada
uno de ellos.

Marco referencial

Burger King, es una cadena de establecimientos de comida rápida

especializada principalmente en la elaboración de hamburguesas.

Esta Franquicia trabaja con Indicadores de:

● Productividad
● Calidad
● Seguridad
● Ventas / Insumos
● Ventas / Quejas
● Servicio al Cliente
● Eficacia y Eficiencia
● Evaluación de Personal
Resultados:

El equipo auditor durante el proceso de auditoría logró identificar los siguientes

hallazgos:

● 1 observaciones:
a) No se evalúa y mejora la satisfacción del cliente.

● 1 no conformidad:

a) Se detecto que la empresa no conserva la información documentada

apropiada como evidencia de los resultados, es decir que no existen registros
para ser evaluados en caso de necesitar hacerlo.

Conclusiones

En resumen, se pudo observar la presencia de 1 no conformidad la cual debe ser

corregida en cuanto a la atención al cliente en el punto de venta. La alta Gerencia
debe realizar lo antes posible su plan de, además de actuar con respecto a la
oportunidad de mejora, para que todos estén encaminados en la misma dirección a
la misión y visión de la empresa en cuanto a la Política de Gestión de la Calidad.

A pesar de que la auditoría tuvo una duración de 2 días, se logró cumplir con
todos los objetivos y las metodologías ya planificadas, por lo cual consideramos que
el proceso de Auditoría fue eficaz y tuvo excelentes resultados.

Agradecimientos:

Por medio de la presente se brinda un cordial agradecimiento todos los

empleados de Burger King que nos brindaron su apoyo para que se pudiera realizar
la auditoria de forma exitosa.

Firma del equipo Auditor

 Arturo Geyer
 Karlain Goncalves
 Maria Judith Lara

Copia a las partes interesadas

Se le entregará una copia de este informe a la alta directiva y a cualquier parte
interesada para que estén en el conocimiento de las oportunidades de mejora que
posee la empresa de Burger King y establecer su seguimiento y control de mejora.