SÍLABO

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN : CERTUS

PROGRAMA REGULAR : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MÓDULO FORMATIVO : ASISTENCIA ADMINISTRATIVA DE NEGOCIOS
UNIDAD DIDÁCTICA (UD) : TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CÓDIGO : 117ADM08
CICLO : PRIMERO
Nº DE HORAS DE LA UD : 40 (2.5 BLOQUE)
N° DE CRÉDITOS :1
MALLA CURRICULAR : 2017.1
FECHA DE VIGENCIA : ENERO 2017
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I. SUMILLA

La unidad didáctica de Taller de Atención al Cliente corresponde a la Carrera de Administración de

Empresas, a través de ella se busca que el estudiante logre administrar recursos asignados para la
atención al cliente en el marco de las políticas institucionales.

Su centro es la atención al cliente y el desarrollo de las habilidades y conocimientos de un

colaborador que busca satisfacer las necesidades de los clientes. Los estudiantes analizarán los
productos y servicios y la tipología de los clientes además de ejercitarse en el trato adecuado a cada
uno.

II. UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO FORMATIVO

Asistir en el intercambio de información, documentación y coordinación de actividades de las

distintas áreas de la empresa, en función a sus políticas y normativa vigente.

III. CAPACIDAD DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Atender a las exigencias del mercado considerando las necesidades del cliente interno y/o externo
en forma eficaz y transparente en el marco del protocolo de atención que ofrece la empresa.

IV. INDICADORES DE LOGRO y ACTITUDES DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Procesos Horas
Indicadores de logro Sesiones
cognitivos
Actitudes Contenidos Presencial Virtual
Recursos

1.1 Aplica las formas y Procesos Sesión 1 y 2

procesos orientados cognitivos Cultura y calidad de servicio
a la atención del  Identifica Identificación del cliente,
cliente, consumidor  Planifica consumidor y usuario
y usuario según sus  Valida • Cliente
5
 Hace • Consumidor
características. • Usuario
• Tipología de clientes
1.2 Muestra Recursos: • Formas de atención según el
responsabilidad en Casos reales tipo de cliente
el cumplimiento de Juego de roles
1
 las funciones
orientadas a la
atención al cliente,
consumidor,
usuario.

2.1 Asesora de manera

efectiva al cliente en Procesos
considerando los cognitivos Sesión 3 y 4
lineamientos sobre  Observa  El servicio al cliente, la
 Reconoce orientación de la organización
los derechos del
 Ensaya y colaboradores como factor
consumidor. 5
 Explica
diferencial
2.2 Se comunica de Recurso:  Lineamientos para la atención
manera efectiva y Casos reales y derechos del consumidor
oportuna con los Situaciones
clientes que Juego de roles
atiende.

3.1 Discrimina entre las

prioridades y
urgencias
acontecidas en la
empresa aplicando
la matriz de la Procesos
administración del cognitivos
 Observa Sesión 5
tiempo en función a  La Matriz de la administración
 Identifica
los
 Caracteriza del tiempo
productos/servicios  Diferencia  Definición, importancia y 2.5
que ofrece al criterios para su aplicación
mercado. Recurso:
Casos reales
Esquema
3.2 Atiende en forma
oportuna las
prioridades y
urgencias que
acontecen en el
trabajo que realiza.

4.1 Emplea una Procesos Sesión 6

comunicación cognitivos  La comunicación asertiva
asertiva en la  Observa  Definición, importancia 2.5
interacción con  Identifica  La empatía
 Secuencia
clientes internos y
 Emplea
externos de acuerdo

2
 a los protocolos de Recurso:
la empresa. Casos reales
Simulación de
procesos
4.2 Es respetuoso y
Juego de roles
tolerante frente a la
comunicación con
sus pares y clientes.

Procesos
cognitivos Sesión 7 y 8
5.1 Atiende consultas y
reclamos a través  Observa  Las expectativas, las
 Identifica necesidades y su nivel de
de los canales de
 Opina satisfacción - el servicio
atención.
 Organiza básico y el servicio de
 Acuerda 5
5.2 Respeta los excelencia.
procedimientos  El servicio al cliente, la
establecidos para la Recurso: atención de quejas y
atención de Casos reales reclamos.
consultas y Juego de roles  La resolución de problemas.
reclamos.

6.1 Realiza el Procesos

seguimiento del cognitivos
status de las  Identifica
atenciones  Planifica Sesión 9 y 10
realizadas,  Valida  Asesoría al Cliente:
cumpliendo las  Hace  Seguimiento del status de
políticas y las atenciones. 5
Recurso:
protocolos del área.  Políticas y protocolos del
Casos reales
Juego de roles área.
6.2 Muestra rigurosidad
en el seguimiento
que realiza a las
atenciones.

7.1 Aplica las técnicas Procesos

de ventas y cognitivos Sesión 11 y 12
negociación  Reconoce  La venta y su importancia
orientadas al logro  Describe Técnicas de venta
de los objetivos  Interviene Tipos 5
comerciales.  Realiza  La Negociación
Importancia
Recurso: Tipos
7.2 Valora la
Juego de roles
importancia del

3
 crecimiento de la
organización a partir
de la disposición de
los colaboradores.

8.1 Elabora cotizaciones Procesos

y órdenes de cognitivos
compra solicitadas  Identifica
por los clientes  Planifica
Sesión 13 y 14
potenciales según  Valida
 Manejo de proformas,
los protocolos  Realiza
cotizaciones y órdenes de
establecidos por la 5
Recurso: compra.
empresa.
Formatos,
usos,
8.2 Muestra rigurosidad elaboración y
al elaborar las llenado.
cotizaciones
requeridas.

9.1 Realiza el Procesos

seguimiento en la cognitivos
colocación y  Identifica
cancelación de  Planifica
órdenes a  Valida
Sesión 15 y 16
proveedores en  Hace
 Bases de datos y proceso de
forma organizada. análisis 5
Recurso:
Casos
9.2 Manifiesta Bases de Datos
honestidad y
organización
personal ante el
manejo de órdenes
de compra.

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V. METODOLOGÍA

El desarrollo de esta unidad didáctica requiere de una metodología activa, con énfasis en trabajos
autónomos y colaborativos, además del uso de estrategias didácticas como juego de roles, análisis y
resolución de casos, simulación de situaciones típicas, elaboración y llenado de formatos. Se utiliza
la mediación del aprendizaje priorizando la indagación y la construcción haciendo posible el
desarrollo de procesos de pensamiento y el seguimiento permanente a sus estudiantes.

Las actividades que desarrollan los estudiantes son de nivel de análisis y aplicación porque utiliza el
conocimiento para realizar tareas significativas como toma de decisiones, solución de problemas
4
VI. EVALUACIÓN

La evaluación será permanente que incluye tareas académicas (TA) y cuatro guías de evaluación,
distribuidas de la siguiente manera:

Guía de evaluación parcial (GEP 01 y 02) = Evaluación Parcial (EP)

Guía de evaluación final (GEF 01 y 02) = Evaluación Final (EF)

El peso asignado a los distintos instrumentos de evaluación es como sigue:

Evaluación parcial (EP) = Peso 3

Tarea académica (TA) = Peso 3
Evaluación final (EF) = Peso 4

El promedio final (PF) del curso se obtendrá así:

3EP  3TA  4 EF
PF 
10

El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para la unidad didáctica es 13.

VII. FUENTES DE INFORMACIÓN

BIBLIOTECA
 Hughes D.; MckeeDaryl, Ch. (2000). InternationalThomsom Editores.
 Kotler, P.; Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. Octava edición Pearson
Educación. México: Edición Millenium.
 Stanton, E.; Michael, W. (2004). Fundamentos de Marketing 13ª edición, México: Mc Graw
Hill Interamericana.

BIBLIOTECA DIGITAL
 Gutiérrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. México D.F.: MC Graw Hill.
 Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México D.F.: MC Graw Hill, 2011.