TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico Superior de Acayucan

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ACAYUCAN

Carrera:
Ing. Gestión Empresarial
Materia:
Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial
Tema:
Resumen de la Unidad 4 – Los Sistemas de Calidad
Nombre:
Yarilyn Luna Sosa
Unidad IV
Semestre:
7mo Semestre
Matrícula:
160B0417
Nombre del docente:
Mtra. Mariangela Aldana Mendoza
Correo:
sosa_yari@outlook.com

Ciudad del Carmen, Campeche, 14 de Octubre, 2019

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Índice
Objetivo ................................................................................................................................. 3
UNIDAD 4 ............................................................................................................................... 4
Sistemas de calidad ............................................................................................................. 4
4.1. Gestión de la calidad ................................................................................................. 4
Principios ....................................................................................................................... 4
4.2. Cero defectos ............................................................................................................. 9
4.3. Calidad total ............................................................................................................. 10
Ejemplo de calidad total ............................................................................................. 10
Clientes internos y externos ...................................................................................... 11
4.4. Círculos de calidad .................................................................................................. 11
4.5. Modelo Six Sigma .................................................................................................... 12
Resultados .......................................................................................................................... 14
Referencia electrónica ....................................................................................................... 14
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Objetivo

En la actualidad las empresas tienen que garantizar que las características del producto o
del servicio cumplan con los requisitos del cliente y que a su vez satisfagan sus
necesidades y de esta forma el cliente pagaría por ello convirtiéndose en un cliente leal
para la empresa.

La gestión de la calidad según el libro “Gestión de la calidad “nos dice, “Que la gestión de
la calidad es el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la
función calidad en una empresa”.
Es decir que, son todas aquellas actividades que se realiza dentro de la empresa pero
que siempre deben de tomar en cuenta la planificación, la organización y el controlar la
función de calidad, sabiendo que estás actividades sean encaminadas al objetivo de
cualquier organización.
Esta tarea consta principalmente de los siguientes aspectos:
Se menciona que algunos aspectos importantes en la gestión de la calidad, en esa nos
dice que debemos de definir las políticas en relación con la naturaleza del negocio y
establece objetivos de acuerdo a eso.
Una vez hecho esto se debe de realizar la planificación en esta se debe de planificar el
futuro, organizar los recursos y controlar los resultados. Una buena gestión se basa
entonces en un buen sistema de objetivos, ya que sin esto se nos haría difícil el proceso
de planificación.
Después debemos de definir la organización, en esta debemos de establece todas las
funciones y responsabilidades que tienen los empleados. Ya que en la gestión de la
calidad están involucrados todos los trabajadores. Y de acuerdo a cada área de le
asignará un trabajador de acuerdo a las actividades a realizar.
Por consiguiente se debe motivar a los trabajadores por que estos son los que nos
ayudarán cumplir el objetivo.
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UNIDAD 4

Sistemas de calidad

4.1. Gestión de la calidad

Este documento presenta los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales
se basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000
revisadas. Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco
para guiar a sus organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivan de
la experiencia colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que
participan en el Comité Técnico ISO/TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la
calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000. Los ocho
principios de la gestión de la calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –
Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma
ISO9004:2000 –. Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del
desempeño –. Este documento proporciona las descripciones normalizadas de los
principios, tal como éstos figuran en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000.
Además, ofrece ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las acciones
que se toman típicamente a nivel gerencial al aplicar los principios para mejorar el
desempeño de las organizaciones.

Principios

Principio 1: Enfoque al cliente

Principio 2: Liderazgo

Principio 3: Participación del personal

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Principio 6: Mejora continua

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

El siguiente paso:

Principio 1 – Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
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Beneficios clave:

Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas

rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Aumento de la eficacia en el uso de
los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente. La fidelidad del
cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

 Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.
 Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los
accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).

Principio 2 – Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Beneficios clave:

Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la

organización.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Establecer metas y objetivos desafiantes.
 Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos
los niveles de la organización.
 Establecer la confianza y eliminar los temores.
 Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para
actuar con responsabilidad.
 Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
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Principio 3 – Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso

posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios clave:

Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño. Disposición de los
individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

 Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
 Identifiquen las restricciones en su desempeño.
 Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
 Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos
personales.
 Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
 Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
 Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Principio 4 – Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios clave:

Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado
deseado.
 Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
 Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán
las actividades clave de la organización.
 Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los
clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
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Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Beneficios clave:

Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y
la eficiencia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a lo siguiente:

 Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más
eficaz y eficiente.
 Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
 Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
 Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las
barreras de funciones cruzadas.
 Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los
recursos previamente a la acción.
 Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de
un sistema deberían operar.
 Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.

Principio 6 – Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

Beneficios clave:

Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.

Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito
estratégico de la organización.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

 Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora
continua del desempeño de la organización.
 Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la
mejora continua.
 Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el
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objetivo de cada individuo de la organización.

 Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
 Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Beneficios clave:

Decisiones informadas.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante
la referencia a los registros de los hechos.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión

conduce a lo siguiente:
 Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
 Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
 Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
 Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas
con la experiencia y la intuición.

Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave:

Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Optimización de los costos y los recursos.

La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

conduce a lo siguiente:
 Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
 Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
 Identificación y selección de los proveedores.
 Comunicación clara y abierta.
 Información y planes futuros compartidos.
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
 Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
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El siguiente paso:

Este documento ofrece una perspectiva general de los principios de la gestión de la

calidad subyacentes en la serie de normas ISO 9000:2000. Brinda un panorama general
de estos principios y muestra cómo, colectivamente, pueden conformar la base para la
mejora del desempeño y la excelencia organizacional.

Existen muchas maneras diferentes de aplicar estos principios. La naturaleza de la

organización y los desafíos específicos que ésta enfrenta determinarán la manera en que
dichos principios se implementarán. Muchas organizaciones encontrarán beneficioso
establecer sistemas de gestión de la calidad basados en estos principios.

Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y los lineamientos de apoyo se

encuentran en las normas de la familia ISO 9000.

Puede obtenerse información adicional sobre las normas ISO 9000 en los institutos
nacionales) miembros de ISO (IRAM Instituto Argentino de Normalización en República
Argentina o en el centro de servicios de consulta de la Secretaría Central de ISO.

ISO publica bimensualmente ISO 9000 + ISO 14000 News, que proporciona las
actualizaciones de estas familias de normas y noticias sobre su implementación en todo el
mundo.

4.2. Cero defectos

Como consecuencia del control sobre el proceso de producción, ésta debe contar en todo
momento con un excelente control de calidad. Para ello, es preferible frenar la máquina
antes de que el defecto se produzca. El valor de anticipación tiene singulares
repercusiones psicológicas. Veamos: la producción de un objeto defectuoso alude a algo
que no se puede hacer bien por carencias o incapacidades propias. En tales casos, se
observan importantes manifestaciones de culpa con una sensible disminución de la
autoestima. Es decir, se ha dañado el objeto y costará mucho (económica y
psicológicamente) repararlo. Pero cuando es posible adelantarse al error, al defecto y
evitar que se produzca, el obrero sale de la situación muy fortalecido: no sólo evitó el mal
sino que además pudo reparar y construir de manera efectiva un producto objetivo que
materializa tal logro. A la empresa le conviene fomentar el cuidado por el producto porque
así no hay derroche de material, pero no sólo es el aspecto económico lo importante.
Psicológicamente, la producción de "cero defectos" incrementa la autoconfianza de
trabajador en sí mismo y en la empresa, que transmite una imagen de preocupación
franca y de responsabilidad por lo que produce.

Es evidente que la imagen que el trabajador tiene de la empresa, no es la misma si la

institución produce de cualquier manera y a su vez vende los productos defectuosos en el
mercado, con el engaño implícito al público consumidor, que si cuida dicho proceso de
producción hasta sus últimas consecuencias, mostrándose entonces una preocupación
por el propio trabajo y por los integrantes del entorno social. En suma, ¿qué tan orgulloso
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puede sentirse un trabajador de lo que produce? ¿Dicho orgullo no tendrá obviamente

repercusiones en la calidad de sus trabajos y en su compromiso laboral? Podríamos decir
más, un trabajador que siente un particular orgullo por lo que hace, que cuenta con
suficiente autoestima porque hace las cosas bien, porque siente que tiene la capacidad
para hacerlas y porque tiene la imagen de que la empresa en la cual trabaja se preocupa -
como él por una determinada calidad del producto, es un trabajador que labora mucha
más contento, es un trabajador que se siente más realizado en su trabajo, es un operario
que tendrá mejores niveles de salud mental.
Esta es una cara de la cuestión; veamos la otra, que nos puede mostrar aspectos
negativos. La producción de "cero defectos" convierte al trabajador casi en un dios: no se
puede equivocar, debe hacer todo de manera perfecta. Claro está, esto es imposible -y el
trabajador lo sabe- por lo que debe extremar su estado de alerta, su atención su
concentración, si quiere lograr un estándar alto de "cero defectos". Tal estado de tensión
no puede mantenerse sin costo psicológico, por lo que no dejarán de aparecer síntomas
diversos de dicho exceso de tensión: en su mente, en su cuerpo, en las relaciones con el
entorno en el cual vive; depresión, enfermedades psicosomáticas, agresión, etc. Un
sistema tan exigido por el "deber ser" puede originar, por ejemplo, un elevado número de
suicidios -como señalan algunos si es esa la única manera cómo el sujeto puede
expresarse.

4.3. Calidad total

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al

producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la
Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de

lograr la calidad óptima en todas las áreas.
Karou Ishikawua, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente
definición de Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial en todos sus aspectos.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija,
después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea
telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfaciendo
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totalmente, en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la
satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.

Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como
internos y externos.
 Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan un
producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener relación con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
4.4. Círculos de calidad

El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones

en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto
que caracteriza su puesto de trabajo.

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
Estos equipos de trabajo, originariamente llamados “Círculos de Control de Calidad”
fueron introducidos en los años sesenta por Karou Ishikawa, quien fue uno de los
primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de
participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora
continua.
Esta filosofía de trabajo, implantada en sus orígenes en empresas de cultura oriental no
ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte más occidental. No obstante,
realizando las adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de cada
empresa, esta práctica puede ofrecer mucho valor a la gestión de la mejora de cualquier
tipo de organización.
La situación ideal de esta buena práctica es la que permite su generación de forma
espontánea y por iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para
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llegar a esta situación, la organización debe seguir una metodología de implantación que
se oriente a este fin.
Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de
gestión especialmente enfocada al trabajo autónomo, puesto que la confianza depositada
en los trabajadores como responsables de la mejora de los procesos que integran sus
áreas de trabajo es muy alta.
De esta manera, los círculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas que
integran buenas prácticas relacionadas con la mejora continua, no pueden desarrollarse
sin un estilo de dirección participativo, comunicativo, basado en un liderazgo de corte
situacional y en un entorno de delegación total de funciones a ciertos empleados (lo que
hoy en día se conoce como empowerment en el ámbito empresarial).
Por esta razón, se trata de una técnica muy utilizada por las organizaciones que poseen
un enfoque hacia la Gestión por Procesos, puesto que una de las características que
debe poseer este enfoque es que algunos trabajadores, se hacen responsables (dueños o
propietarios) de determinados procesos que lleva a cabo la organización, y su labor
consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y mejorarlos permanentemente de
manera autónoma.
4.5. Modelo Six Sigma

Six Sigma es una metodología rigurosa, integradora y altamente efectiva para generar
ahorro, maximizar la creación de valor a los clientes y la rentabilidad a los accionistas.

Pfizer (farmacéutica) invirtió en México 100.000 dólares y obtuvo ahorros de alrededor de

200.000 dólares. Johnson & Johnson obtuvo un ahorro de costos de 5.000 millones de
dólares durante los últimos cinco años.

Quizá la mayor recompensa de excelencia en los procesos sea el hecho de que permite
liderar el crecimiento. Se reduce el tiempo requerido para el desarrollo de nuevos
productos y da mayor confianza en la eficacia de nuevos productos.

General Electric tiene más de 3.000 proyectos Six Sigma en proceso en la industria aérea
(1.500 desde el 11 de setiembre) que generarán ahorros por 400 millones de dólares. En
el negocio de aparatos eléctricos redujo los tiempos 70%, permitiéndoles cumplir con los
más rigurosos estándares en la entrega rápida a domicilio. Six Sigma se basa en la
combinación de técnicas estadísticas de control de calidad, en métodos simples y
métodos complejos de análisis de datos, y en el entrenamiento sistemático de todo el
personal involucrado en el proceso en cada nivel de la organización.

El nombre Six Sigma proviene de la medida de variabilidad estadística, conocida como el

"desvío estándar", que es la base del sistema.

La mayoría de las empresas en la actualidad operan a niveles de tres o cuatro sigmas, lo

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que representa entre 10% y 15% de sus ingresos.

Como su nombre lo sugiere, la metodología se propone como objetivo obtener seis

sigmas en lugar de tres, y aun aceptando una desviación del proceso en 1,5 sigma de su
valor medio, permite que se produzcan solamente 3,4 "defectos" por millón de
oportunidades.

El modelo Six Sigma de mejora de procesos consta de 5 fases diseñadas de manera tal
que lograrán la mejora del proyecto desde el inicio hasta su conclusión para los niveles de
calidades Six Sigma.
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Resultados

Podemos concluir que decimos que aconsejan y guían sobre como operativizar y poner
en práctica el enfoque total de la organización de acuerdo a cada función, responsabilidad
y procedimientos que regulen la calidad de toda la empresa. Mediante el proceso de
planear, organizar y controlar.

Los sistemas de calidad en una organización es el producto del trabajo sistemático hasta
lograr la implantación de métodos y procedimientos de verificación de su sistema de
calidad.

Una empresa puede asegurar que sus productos son de buena calidad mediante
aseguramiento o a través de la administración. Los métodos de aseguramiento se apoyan
en las auditorías del sistema, en pruebas de laboratorio y en auditorías de producto; cada
empresa diseña sus propios sistemas para asegurar el apego de sus productos a una
determinada especificación.

Los sistemas de calidad orienta a la empresa desde el más alto nivel organizacional a
operar con calidad. D e esta manera se emiten políticas corporativas generales que van
causando que se elaboren políticas subsidiarias, divisionales y departamentales
congruentes con las directrices recibidas. Esta forma de administrar a la empresa, es
decir, poniendo el primer énfasis en la calidad y sistematizando la mejora continua, es la
manera en la que una empresa se va formando una cultura de calidad.

La norma ISO 9001 contiene una guía para la elaboración de los manuales y
procedimientos del sistema de calidad de cualquier empresa, ya que cada una tiene que
adecuar su producto, su proceso y su organización a cada tema de la norma. La
aplicación de esta norma es, hoy en día, la expresión más comúnmente aceptada de una
cultura de calidad.

Referencia electrónica

https://vdocuments.mx/unidad-4-sistemas-de-calidad.html

http://unidad4sistemasdecalidad.blogspot.com/2016/05/unidad-4-sistema-de-calidad.html

http://sistemasdecalidadeepm.blogspot.com/2017/11/41-gestion-de-la-calidad.html#more

https://es.scribd.com/document/353924265/Unidad-4-Sistema-de-Calidad

https://www.cidel2018.com/templates/CIDEL2018_Guia_Presentacion.pdf