SENA

CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN

Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha 1792945

AA14_Ev2_NMS_Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado a instructor:
NURY MEJIA SALAZAR

Integrante:
AUGUSTO GABRIEL MEJÍA OSPINA

Cali, octubre 30 de 2019

 TABLA DE CONTENIDO

Introducción………………………………………………………………………………..3

Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia)……………………………………………………..4

Elija una empresa de producción……………………………………………………….4

Seleccione una empresa de transporte de mercancía……………………………….4

Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio
al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho
proceso…………………………………………………………………………………..5-6

Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados……………………..7-8-9

Para finalizar indique en la infografía:………………………………………………….10

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?..........10

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?.........................................10

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?..................................................................................................................10

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?.....................................10

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?.10

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?.................................10

Conclusión……………………………………………………………………………….11

Enlaces……………………………………………………………………………….12-13
 INTRODUCCION

Los índices de gestión de servicios son aplicables en toda organización, desde la más
pequeña hasta la más grande ya que con ellos podemos mejorar de manera constante
todos los procesos internos y externos de la compañía siendo eficientes con los servicios
que se ofrecen.
 1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).

Emcali

2. Elija una empresa de producción.

Café Sello Rojo

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Coordinadora
 4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

Emcali

Cuenta con centros de atención personalizadas y canales de atención al usuario,

con el fin de atender solicitudes de trámites, peticiones, quejas y reclamos por medio
de registros PQR y digiturnos para el manejo de filas y administración de turnos, el
cual elimina la fila física de atención y se genera una fila virtual que es guiada por
un número de asignación de acuerdo a la necesidad del usuario ya sea en
acueducto, alcantarillado, energía o telecomunicaciones.

Café Sello Rojo

Evalúa el desempeño y resultado de los procesos internos y externos, controlando

la cantidad de pedidos que se entregan sin problema de manera eficiente, teniendo
en cuenta las características de pedidos, entregas completas de artículos a tiempo,
cantidades solicitadas y fechas de entregas estipuladas con su respectiva
documentación sin daños a la mercancía. Por medio de programas propios de la
compañía y ayuda de un software que se encarga de alimentar semanalmente la
base de datos. Creando unas estadísticas e indicadores de entregas perfectas que
se basan en los pedidos entregados perfectos por el total de pedidos entregados
anclados a los reportes en tiempo real por parte de los vehículos de reparto.
Coordinadora

Ofrece herramientas para las entregas oportunas de pedidos; por medio de un

software que verifica la integración en línea de la plataforma y las operaciones
logísticas, que incluyen cotización de envíos, generación de guías de transporte,
etiquetas para unidades, seguimientos de los envíos desde dispositivos móviles,
recogidas y entregas certificadas mediante la lectura de códigos de barras por
medio de la etiqueta de cada unidad.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de
la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Calidad de servicio al cliente

Oficina de atención al
usuario

Formato PQR Servicio de interés Digiturno

Calificación de
atención al usuario
 Evaluación de desempeño

Procesos internos y Programas propios

externos

Estadísticas de entregas Software - Base de datos

perfectas
 Herramientas para las entregas

Integraciones en línea

 Recogidas y
entregas en más
Plataformas y de 1.200 destinos
operaciones logísticas nacionales.
 Envió de
mensajería.
 Envió de
documentos,
paquetes y
mercancía a más
de 200 países en
el mundo.
 Capacidad de un
tráiler, con un
solo cargue en
origen y un solo
descargue en
destino.
 Plataforma
tecnológica e-
commerce.
Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Emcali utiliza centros de atención personalizados con canales de atención al usuario

buscando mejorar los indicadores de atención al usuario.

Café sello rojo utiliza indicadores evaluativos para el desempeño de las entregas
perfectas los cuales se entrelazan entre procesos internos y externos controlados
indicadores como: cantidad de pedidos que se entregan, características de los
pedidos, indicadores de entregas completas y a tiempo, indicadores de calidad,
indicador de transporte y distribución.

Coordinadora utiliza indicadores de entregas perfectas, transporte y distribución,

indicador del servicio al cliente y indicadores de justo a tiempo.

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se busca mejorar la calidad del servicio al usuario por medio de sistemas avanzados
que permitan brindarle un portafolio de atención rápido y más cómodo, para poder
agilizar los tiempos de entrega en la cadena de abastecimiento siendo más
eficientes para la satisfacción del cliente.

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

Primero se debe de hacer un estudio relacionado con lo que se quiera mejorar,

luego se definiría de acuerdo a la necesidad que se tenga en este caso serian las
entregas perfectas, servicio al cliente y el desempeño de las funciones de cada
empresa.

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Sirven para mejorar los estándares de calidad en las empresas reduciéndose a una
sola palabra en general, que sería la satisfacción del cliente.

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Servicio de personal y captura de datos.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Atención oportuna al cliente – Satisfacción del cliente – Mejorar los servicios de la

empresa – Dar soluciones a los malos procesos – Cumplir con los estándares de
calidad.
 CONCLUSION

Los índices de gestión de servicio, permiten llevar un seguimiento de todas funciones

ejecutadas a diario en una organización. Por eso es necesario aplicarlos con el fin de tener
un control de servicios ofrecidos. Pues de esta manera se pueden buscar soluciones
enfocadas en acciones correctivas; para así mejorar de manera oportuna los servicios y
detectar algún tipo de error que obstruya los procesos.
 ENLACES

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tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiO2ujM97_lAhULvlkKHa7TC_8Q_AUIFCgD&biw=1366&bi
h=657#imgrc=xGzFAFogbMI2jM:

https://www.google.com/search?q=cafe+sello+rojo&rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&sourc
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Pfq_7_lAhWGtlkKHe5aCPQQ_AUIEigB&biw=1366&bih=657#imgrc=98XfUOkNx4QHHM:

https://www.google.com/search?q=coordinadora&rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&source
=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwj3rJWTg8DlAhWHxVkKHcKqDPEQ_AUIEygC&bi
w=1366&bih=657#imgdii=9GKZMsNpB4WovM:&imgrc=169Udl0XV1-IkM:

https://www.google.com/search?rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&biw=1366&bih=657&tbm
=isch&sa=1&ei=23S3XerECubs_QaHgpOQDg&q=oficinas+de+emcali&oq=oficinas+de+e
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w=1366&bih=657#imgrc=dSwQxfsrgrMdcM:

https://www.google.com/search?q=que+es+digiturno&rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&oq
=que+es+digiturno&aqs=chrome..69i57j0.4955j1j9&sourceid=chrome&ie=UTF-8

http://www.coordinadora.com/portafolio-de-servicios/ecommerce/

http://indicadorentregasperfectas.blogspot.com/2014/03/v-behaviorurldefaultvmlo.html

https://www.google.com/search?q=formato+pqr&rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&source=l
nms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwj5vJy4msLlAhVhvlkKHS2MCuUQ_AUIEigB&biw=13
66&bih=657#imgrc=iPz1nhIa3gOweM:

https://www.google.com/search?rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&biw=1366&bih=657&tbm
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