Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente.

Instructor:

Leidy Johana Díaz

Aprendiz:

Itala Ramos Barraza

GESTION LOGISTICA

2018 – 2019
Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente.

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su relación con la

logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a nivel
internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización para
ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se imponen
estándares de calidad a todos los procesos organizacionales. Es por esto, que una de las
áreas que más es la del servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la efectividad
del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores.

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del entorno y la

Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:

Actualmente, como la empresa no cuenta con mucho presupuesto, el área de Mercadeo y Ventas
está integrada por: el gerente general que es el encargado de crear el material POP y de identificar
nuevas oportunidades de negocio y de evaluar constantemente la participación de mercado que
van obteniendo; la vendedora quien es la encargada de repartir por la localidad el material POP,
dar a conocer la empresa y de prestar un excelente servicio al cliente al momento de atender el
pedido; y el domiciliario, que es el encargado de entregar el pedido y de promocionar la empresa
mientras va repartiendo pedidos, además es quien tiene contacto físico con el cliente y debe
causar una excelente impresión final de la compañía. A través de los años el organigrama crecerá
en relación directa con las ventas para garantizar la continuidad del excelente servicio y producto.

1. Diseño y organización del departamento de logística

AREA ADMINISTRATIVA

Gerente General

AREA DE MERCADEO Y VENTAS AREA DE PRODUCCION

Gerente General Operario
Vendedores
Domiciliario
Gerente General: Ingeniero Industrial

Funciones:

 Actuar como líder (se podría decir que es su principal función)

 Desarrolla las metas, políticas y estrategias de toda la empresa.
 Manejo de proveedores, recibe los informes de las diferentes áreas para así tomar las
decisiones y evaluar los resultados obtenidos, asistir a reuniones con clientes especiales,
ayudar en la elaboración del pronóstico de ventas, supervisar la buena marcha del
personal a su cargo y manejo de maquila.
 Diseña la planeación estratégica de la compañía, supervisa las labores del contador y las
finanzas de la empresa, proporcionando la información concerniente al funcionamiento de
la planta.
 Prepara pronósticos de ventas, analiza cambios en el mercado y las estrategias de la
competencia para definir las estrategias de precio y promoción a seguir, vela porque el
servicio al cliente sea siempre el mejor, prepara presupuestos de publicidad, busca nuevos
mercados para los productos, planea eventos que considere convenientes para
incrementar las ventas y define las políticas de posicionamiento del producto.
 Desarrollar un modelo de negocio basado en la innovación que sea sostenible en el tiempo
y amigable con el medio ambiente.

Es el encargado de la logística de la compañía, realiza las compras de materias primas e

insumos a los proveedores que cumplan con los requerimientos de la empresa, evalúa las
cantidades y calidades requeridas por el área de producción, realiza los pedidos y las
compras de manera oportuna para cumplir a los clientes.

 Diseña objetivos y estrategias de venta. Se encarga de la ubicación de clientes, evaluación

de los vendedores, definir los procesos logísticos para la comercialización, llevar registros
sobre ventas. Supervisar el trabajo de los vendedores y entregarles el material P.O.P.

Vendedor: Estudiante o egresado relacionado con gastronomía del SENA, 1 año de experiencia.
Persona con excelente presentación personal y con habilidades para prestar un excelente servicio
al cliente.

 Funciones:
 El vendedor es el encargado de promover la imagen de la empresa y sus productos a los
clientes de una manera personalizada.
 Conocer los procesos productivos, productos, precios, descuentos, promociones,
contactos y ventajas de la empresa con el fin de atraer nuevos clientes y mantener a los
actuales.
  Presentar reportes semanales al gerente y promociona los productos en los lugares donde
este le recomiende.
 Entregar el material POP.
 Alistar el pedido para que el domiciliario lo entregue.
 Registrar las ventas. Entregar domicilios, sí el domiciliario está ocupado.

Domiciliario: Estudiante o egresado relacionado con gastronomía del SENA, 1 año de

experiencia. Persona encargada de llevar el pedido y entregarlo al cliente final. Persona con
excelente presentación personal.

 Funciones:
 Transportar los pedidos y entregarlos a los clientes.
 Cobrar al cliente el valor del pedido.
 Recibir la plata y entregar las vueltas al cliente.
 Entregar el dinero de cada domicilio a la vendedora.
 Promocionar con su uniforme la empresa.
 Dar información veraz sobre precios y producto a quien se la pida en la calle, dando a
conocer así el negocio.

Operario: Estudiante o egresado relacionado con gastronomía del SENA, 1 año de experiencia.
Funciones:

 Realizar los diferentes productos que requiere el cliente y en su tiempo libre es el

encargado del aseo de las diferentes áreas.
 Controlar los recursos de la empresa como materias primas, insumos, herramientas,
maquinaria, producto terminado. supervisar el correcto funcionamiento de la planta de
producción, investigación y desarrollo de nuevos productos y realizar pedidos.
 Vigilar que los productos cumplan con los requerimientos de mercadeo, documentar los
métodos de producción, supervisar todo el proceso productivo para cumplir con las
exigencias de los clientes.

Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de logística.

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Los indicadores de desempeño son instrumentos que proporcionan información cuantitativa sobre
el desenvolvimiento y logros de una empresa.

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

1. Indicadores de resultados, como pueden ser:

Volumen de ventas

Cartera de clientes
Ingreso de nuevos clientes

Crecimiento de margen bruto

2. Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son:

Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

Número de llamadas de ventas realizadas.

Número de visitas realizadas.

Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGÍSTICA COMERCIAL Y APLICACIÓN DE

INDICADORES DE DESEMPEÑO

SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO.

Objetivo

Abastecer, a partir de los proveedores mediante compras adecuadas, en cantidad necesaria y plazo
conveniente, la materia prima o productos de calidad y precio precisos para poder desarrollar bien
las actividades.

Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los siguientes
factores fundamentales:

Características y exigencias que debe tener el producto o servicio que se necesita

Especificaciones de la Calidad exigida

Cantidad

Plazo de entrega inicial y secuencia de entregas

Precio a pagar
SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.

Objetivo

Se tiene por objetivo la obtención de los bienes y servicios que deberán satisfacer las necesidades
detectadas por el subsistema comercial y/o generadas por el departamento de desarrollo. Contar con
la seguridad de mantener la materia prima disponible cuando sea necesario.

Lo primero a tener en cuenta es observar como esta la demanda de los productos, para esto
validamos lo siguiente:

 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder determinar la

demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado en diferentes
temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de mayor
movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo (que se da
por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).

Factores para mantener un pronóstico

 Programa por fechas importantes según el calendario, ejemplo (Día de la madre, Semana
santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que afectan
positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables.
 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede realizar
balances de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con los datos
secundarios hay que estar alerta a los movimientos del mercado.
 Tener presente movimientos tales como promociones, cambios de precios, nuevos
productos o productos sin rotación.
SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.

Objetivo

El subsistema distribución física encargado de satisfacer las demandas de los clientes, tanto en
forma directa o mediante almacenes intermedios, en el menor tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto será
entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área
geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho que el producto
le será entregado a una tarifa justa de transporte
 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una empresa
especializada para garantizar cumplimiento.

Factores a medir

 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de los productos se

realizará en las condiciones óptimas.
 Tiempo de entrega: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor
tiempo posible.