ETERNA ESPERA POR

LA SALUD
DOCENTE:
Mg. Enrique Llontop Ynga

ALUMNOS:
Ángulo Meza Carlos
Capuñay Wan Angie
Delgado Rojas Paulo
Díaz Barco Rengifo Alondra
Quiroz Sánchez Franco
Ramírez Nuñez Camila
Vásquez Pando Jesús

HORARIO:

3:30 – 5:00

CHICLAYO – 2019
RESUMEN

El tiempo de espera es un elemento que depende, en gran medida, de la

administración y organización del centro de salud y no tanto de la atención
directa del médico, este ha sido descrito como la cantidad de tiempo desde que
el usuario ingresa hasta que recibe su medicamento.
En general, existen dos formas de programar un servicio: el modelo de colas y
el modelo de reserva de citas. Estas mismas modalidades son implementadas
en el sector Salud. La atención médica que recibe el paciente es la misma en
ambas opciones, lo único que cambia es el modo en que el paciente recibe la
cita y el tiempo que se le emplea.
 La primera consiste en informar al enfermo que el doctor atiende a una
hora determinada y que recibirá a los que se inscriban a esa cita por orden
de llegada.
 La segunda forma consiste en que al paciente se le fija una cita con
horario, por lo que deberá llegar con algunos minutos de anticipación. Esta
segunda modalidad hace que el tiempo de espera de los pacientes sea
mucho menor y que el uso del mobiliario sea más eficiente.
La espera del paciente se hace más larga cuando siente malestar, cuando su
estado de ánimo es ansioso o depresivo o cuando espera una visita del médico,
un resultado de una prueba o la desaparición de un dolor insoportable. En
cambio, el médico experimenta una percepción disminuida de la duración de
tiempo. Se ha observado que los tiempos de espera son un factor importante en
los cuidados del paciente, que la rapidez en la valoración es más importante que
el tiempo total de espera, y que la percepción de la espera está influida por un
componente psicológico.
Boudreaux y O’Hea apuntaron que lo que determina la satisfacción en relación
con el tiempo de espera es la experiencia subjetiva de este, ya que en todos los
estudios en los que se comparaba el tiempo de espera real y el percibido, el
segundo parecía ser mucho más importante a la hora de determinar la
satisfacción. En la misma línea, Brown y Bustamante Veas señalaron que el
tiempo de espera percibido era uno de los aspectos que podían mejorar la
satisfacción del paciente. Taylor y Benguer también reconocieron la importancia
del tiempo de espera, prestando especial atención a la percepción de este
tiempo.
INTRODUCCIÓN
El tiempo de espera es un elemento que depende, en gran medida, de la
administración y organización del centro de salud y no tanto de la atención
directa del médico. En general, existen dos formas de programar un servicio: el
modelo de colas y el modelo de reserva de citas. Estas mismas modalidades son
implementadas en el sector Salud. La primera consiste en informar al enfermo
que el doctor atiende a una hora determinada y que recibirá a los que se inscriban
a esa cita por orden de llegada. La segunda forma consiste en que al paciente
se le fija una cita con horario, por lo que deberá llegar con algunos minutos de
anticipación.

Esta segunda modalidad hace que el tiempo de espera de los pacientes sea
mucho menor y que el uso del mobiliario sea más eficiente. La atención médica
que recibe el paciente es la misma en ambas opciones. Lo único que cambia es
el modo en que el paciente recibe la cita y el tiempo que debe sacrificar. Se ha
tratado de determinar cuál sería el tiempo de espera aceptable por un paciente
antes de ser atendido en un servicio de salud, de esta manera encontraron un
promedio de 16,1 ± 7,9 minutos, otros estudios demuestran que este no debería
de exceder los 30 minutos.

La satisfacción del usuario es un componente integral de la calidad de atención

en los servicios de salud. Un alto nivel de satisfacción promueve conductas
positivas tales como conformidad y continuidad con los proveedores de salud;
de esta manera, la evaluación de la satisfacción del usuario puede ayudar a la
mejora continua de la calidad de atención. Estudios realizados en centros de
salud demuestran que ante un menor tiempo de espera aumenta la percepción
de satisfacción por parte de los pacientes.

En la actualidad, en el Perú el 85% de centros de salud pertenece al Estado y,

según una investigación del Centro de Desarrollo Educativo Integral (Cendeit),
la gran mayoría de ellos organiza su servicio de atención por orden de llegada.
Esto implica que, por un tema organizacional, cientos de pacientes tienen que
esperar innecesariamente para ser atendidos. Existen múltiples razones por las
que este modelo es tan empleado: desde el temor a que los pacientes no lleguen
a tiempo a sus citas hasta el riesgo de que simplemente no acudan al centro de
salud.

Pero hay otros motivos. Existe una norma según la cual los médicos trabajan
seis horas al día, de las cuales cuatro son de atención a pacientes y dos se
dedican a otras labores asistenciales y administrativas. Al mismo tiempo, una
directiva del Ministerio de Salud recomienda atender a los pacientes en 20
minutos, por lo que cada médico recibiría a 12 personas por día. Aquí, sin
embargo, se detecta un problema de costumbres: muchos médicos prefieren
tener a los 12 pacientes a su disposición y atenderlos más rápido.

De ese modo, cumplen con atender a todos con rapidez, pero generan
incomodidad en los pacientes, que se ven obligados a esperar por varias horas.
Si bien se están planteando medidas para solucionar problemas como este en el
sector Salud, los cambios todavía son marginales.
OBJETIVOS
 Explicar los diferentes factores que intervienen en el tiempo de espera.
 Dar a conocer la relación que existe entre el tiempo de espera y la
satisfacción.

MARCO TEORICO
Propone como elementos para el desarrollo de su marco conceptual:
Una finalidad que persigue como promesa de valor para mejorar y
preservar el estado de salud de la población, mediante la excelencia de la gestión
y la articulación de los agentes del Sistema de Salud.
La adopción de principios orientadores donde el fundamento de humanización
es el punto de partida, y la seguridad, coordinación y transparencia son tres
directrices orientadoras de la calidad.
El fortalecimiento de la gestión de todos los agentes, a partir de ciclos de
autoevaluación continua, a través de dinámicas impulsadoras para el
mejoramiento continuo y el logro de resultados en salud, orientándose al bien
común.
La humanización se constituye el principio orientador para el logro de la finalidad:

• Humanización: reconoce a la humanización como fundamento esencial del

Sistema de Salud. Esto implica, centrar su accionar en las personas y plantear
la necesidad de que sus agentes enfoquen su misión al cumplimento del derecho
fundamental y al fortalecimiento de una cultura organizacional dirigida al ser
humano y a la protección de la vida en general.
Propone tres directrices de calidad que dirijan las acciones y procesos de gestión
de los agentes del Sistema de Salud, las cuales se presentan a continuación:
a) Seguridad: propone que la directriz de seguridad se oriente
también en la protección de las personas contra las situaciones, riesgos o
amenazas graves, para garantizar el mejor resultado final posible.
b) Coordinación: plantea la necesidad del trabajo articulado y
colaborativo entre los agentes del Sistema que permita la integralidad y
continuidad de la atención mediante la adopción de redes y rutas que fomenten
el liderazgo y generen sinergias de cooperación.
c) Transparencia: promueve y reconoce la necesidad de la
transparencia de los agentes del sistema como directriz en sus acciones, en el
marco de lo definido por la Ley de Transparencia y del derecho a la información
pública nacional. A su vez reconoce que esta debe orientarse principalmente a
la prevención de actos de corrupción, al fomento de buenas prácticas de gestión
y al cuidado de los recursos del Sistema de Salud por parte de los agentes y los
usuarios.
ANTECEDENTES

1. Nombre autor (es): Jiménez Lara, Antonio.

Tema de revisión: La esperanza de vida libre de discapacidad.
Resultados: La esperanza de vida debe complementarse con indicadores
como la esperanza de vida libre de discapacidad y otros indicadores de
esperanza de vida saludable, que permitan saber si el incremento en el
número de años vividos va acompañado o no de un aumento del tiempo
vivido en condiciones de buena salud.
Conclusiones: Concluimos que en los momentos críticos, como es el caso
de sufrir una discapacidad, uno tiene que aferrarse no solo a la fortaleza física
que tiene cada persona, sino, a lo que constituye cada una de ellas, en este
caso la esperanza, para seguir adelante a pesar de las dificultades.

2. Nombre autor (es): Díez Pérez, Francisco José.

Tema de revisión: El efecto Pigmalión: una teoría sobre la esperanza
Resultados: El presente trabajo es una reflexión, a partir de dos casos
clínicos, sobre como las expectativas que los adultos de referencia tienen
sobre un determinado niño influyen de forma determinante en algunos
aspectos de su personalidad y su conducta. Esto entroncaría con las teorías
sociológicas sobre el efecto Pigmalión, el teorema de Thomas y las profecías
autocumplidas.
Conclusiones. Concluimos que el efecto Pigmalión, en psicología y
pedagogía, se refiere a la potencial influencia de la creencia que tiene una
persona acerca de la otra ejerce en el rendimiento de esta última. Supone,
por tanto, algo importante de conocer y estudiar para los profesionales del
ámbito educativo, laboral, social y familiar.

3. Nombre autor (es): Back, Anthony. Arnold, Robert. Tulsky,

James.
Tema de revisión: El arte de la comunicación con pacientes muy graves:
entre la honestidad, la empatía y la esperanza
Resultados: 1. Cómo elevar nuestras habilidades al siguiente nivel. 2.
Empezar con Tino. 3. Dar malas noticias. 4. Hablar de los datos médicos para
decidir el tratamiento. 5. Hablar del pronóstico. 6. Entre los grandes
acontecimientos. 7. Cómo dirigir un consejo de familia. 8. Gestión de
conflictos. 9. La transición a los ciudadanos paliativos. 10. Hablar de la
muerte. 11. Cultive sus habilidades.
Conclusiones: Concluimos que un buen trato con los pacientes muy graves
harán que se aferren a la vida, y en algunos casos sienten que pueden seguir
afrontando la afección que estén sufriendo y puedan seguir adelante, esto se
logrará con honestidad, empatía y esperanza, por parte del personal de salud,
familia y amigos.
4. Nombre autor (es): García Monge, José Antonio
Tema de revisión: La esperanza en la experiencia de sufrimiento humano.
El psicólogo humanista y su ayuda en la integración del dolor
Resultados: En el ámbito de la Psicología Humanista y en la corriente de la
Psicología Positiva el artículo estudia la Esperanza en el dolor y el sufrimiento
de los pacientes en psicoterapia en todos los casos de sufrimiento humano y
en concreto de los oncológicos. Ponemos la esperanza como tarea básica
del Psicólogo clínico en su relación con el enfermo. La psicoterapia como
encuentro de dos esperanzas: la del paciente y la del psicólogo.
Fundamentamos filosóficamente y antropólogicamente la esperanza y
escuchamos sus fuentes para muchos pacientes, en concreto, en la religión
(religiones) y en la espiritualidad. Muchas investigaciones aprecian la
correlación de las creencias existenciales y de la fe del enfermo con la calidad
de vida y la asocian a paz, serenidad, apertura, resiliencia. Disminución de la
ansiedad y más fortaleza en los tratamientos. Distinguimos dolor de
sufrimiento como elaboración mental del dolor, frecuentemente tortuosa y
acrecentadora de ese dolor experimentado. Describimos la tarea del
psicólogo clínico humanista para acoger al paciente y, con profundo respeto,
a su persona y situación procesar y crear un espacio humano en el que la
esperanza diga su palabra.
Conclusiones: Concluimos que al dar esperanza a los pacientes que están
sufriendo algún tipo de enfermedad, esta influirá en la disminución de
emociones negativas que pueden ser perjudicial para el paciente, así mismo
la ayuda por parte de un personal médico capacitado no solamente en el
ámbito de medicina, si no en buenos valores y sobre todo empatía influirá en
la evolución del paciente.
5. Nombre autor (es): Cesaro Lora, Claudia Andrea.
Tema de revisión: Esperanza en pacientes oncológicos paliativos
hacia una revisión sistemática
Resultados: Estudio sistemático, en el que se han seleccionado 31 artículos
con población oncológica adulta, en estado terminal, de edades entre 20 a 88
años, de ambos géneros. Resultado: la esperanza, es inherente para la vida
del ser humano, es una expectativa del futuro, dinámica, cambiante,
fluctuante, medible y multifacética; presenta dos connotaciones como verbo
y como sustantivo. La esperanza se puede mantener y fomentar mediante
estrategias personales del paciente, del entorno social y de los profesionales
de la salud; además, existen herramientas, técnicas, programas y
psicoterapias que facilitan dichos resultados.
Conclusiones: La esperanza se puede fomentar, mantener y fortalecer y es
fundamental para esta etapa de enfermedad. No existe un protocolo de
intervención específico, lo principal es escuchar al paciente.
MÉTODO DE LOCALIZACIÓN, SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE ESTUDIOS PRIMARIOS
Fuente de datos y estrategia de búsqueda.
Se realizó una busque detallada del tema, “Tiempo de espera en los servicios de
salud”, en páginas confiables usando google académico, scielo; teniendo como
resultado dos sitios web los cuales hemos usado para poder comprender más
sobre el tema.
Los link de estas dos páginas son:

• http://www.scielo.org.pe/pdf/rins/v26n1/a13v26n1.pdf
• https://gestion.pe/economia/espera-atencion-medica-essalud-doble-
clinicas-109889-noticia/
• https://books.google.com.pe/books?id=0qs-
DwAAQBAJ&pg=PT161&dq=tiempo+de+espera+en+salud&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwiN1PjukJPlAhVuGrkGHYgwABkQ6AEINTAC#
v=onepage&q=tiempo%20de%20espera%20en%20salud&f=false

Palabras clave.
Los términos que se utilizaron para poder buscar fueron, “Tiempo de espera en
los servicios de salud”.

DISCUSIÓN
La mejora continua se plantea como un proceso imprescindible si se busca
conseguir la excelencia. En la realidad se aprecia reducido porcentaje de
personas que tienen éxito en el primer intento. Sin embargo, la consecución de
las metas planteadas, incluso la superación de las mismas es posible si se
intenta poner solución a lo que lo necesita, mejorar donde se puede y reparar
en los errores para no volver a cometerlos.
El éxito proviene de una sucesión de fracasos en los que se puede aprender,
pero para ello hay que medir, no sólo los resultados, sino las acciones que
nos llevan a ello, ya que sólo es posible superarse en lo que se puede
medir y ésta es la esencia de la mejora continua: poder ir midiendo con todo
nivel de detalle lo que se va haciendo para ser capaces de perfeccionarlo.
La mejora continua de cada una de las partes o de cada uno de los retos u
objetivos específicos permite lograr lo que se había planteado inicialmente e
incluso llegar a superarlo. Al final, esta medición se lleva cabo sobre las tareas
o las partes de los procesos que se consideran críticos para conseguir el
objetivo marcado.
CONCLUSIONES

 Existen varios factores que afectan la satisfacción del usuario: el tiempo

excesivo de espera, trato del personal médico, deficiente información, etc.
Otros factores que afectan podrían ser la lejanía de la unidad médica, lo
cual deriva que ante una urgencia, exista la posibilidad de atenderse en
otro centro médico originando en ocasiones gastos de bolsillo que afectan
la economía.

 La demanda de utilización de los servicios de salud, la satisfacción del

usuario es de vital importancia como una medida de la calidad de atención
por que proporciona información sobre el éxito del prestador de servicio
para alcanzar los valores y expectativas de los usuarios. La medición de
la accesibilidad (tiempo de espera) y la satisfacción, son por lo tanto
instrumentos valiosos para la investigación, administración y planeación
para una atención de calidad.
RECOMENDACIONES
• El servicio de urgencias es el primer punto de contacto de muchas
personas que necesitan los servicios de salud de forma aguda. El servicio
de urgencias es el primer punto de contacto de muchas personas que
necesitan los servicios de salud de forma aguda.

• Evaluar la satisfacción mediante encuestas permite mejorar la calidad de

cuidados en los servicios de urgencias, detectar las variables que afectan
al nivel de satisfacción y conocer las causas de insatisfacción.

• Los pacientes que acuden al servicio de urgencias frecuentemente

sobreestiman la urgencia de su necesidad de cuidados, por lo que a
menudo no comprenden el sistema de clasificación o triaje y pueden
percibir el tiempo de espera como demasiado largo.

AGRADECIMIENTO

Nuestro agradecimiento va dirigido a nuestro profesor de Gerencia Servicios de

Salud, el Mg. Enrique Guillermo Llontop Ynga, quién nos dio las pautas
necesarias para la elaboración del trabajo, y a nuestros colegas de clase por
tomar la debida atención ante el tema expuesto.

También agradecer a las fuentes confiables por permitirnos obtener información

completa y provechosa para la investigación de este trabajo desarrollado que
tiene como tema de estudio a “la eterna espera por la salud”.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Pacheco Araoz E. El tiempo de espera en la atención en salud [Internet].

Elperuano.pe. 2018 [citado 9 octubre 2019]. Disponible en:
https://elperuano.pe/noticia-el-tiempo-espera-la-atencion-salud-
65112.aspx

2. Gutierrez E, Ramos W. TIEMPO DE ESPERA Y SU RELACIÓN CON LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA FARMACIA CENTRAL DE
UN HOSPITAL GENERAL DE LIMA [Internet]. Scielo.org.pe. 2009 [citado
9 octubre 2019]. Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/pdf/rins/v26n1/a13v26n1.pdf

3. Banegas Cardero Juan Enrique. Nivel de satisfacción de los pacientes

atendidos en el Servicio de Urgencia del Centro de Diagnóstico Integral
"Los Arales". MEDISAN [Internet]. 2014 Jul
[citado 2019 Oct 10]; 18(7): 942-947. Disponible en:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1029-
30192014000700009&lng=es.

4. Acosta L., Burrone M.S., Lopez de Neira M.J., Lucchese M., Cometto C.,
Ciuffolini B. et al. Análisis de la satisfacción del usuario en centros de
salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba, Argentina.
Enferm. glob. [Internet]. 2011 Ene [citado 2019 Oct 11]; 10(21).
Disponible en:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-
61412011000100014&lng=es.