BALANCE SCORECARD

Es necesario saber qué es la planeación estratégica, el cual se refiere a un proceso

sistemático, (no sólo se realiza una vez, sino que tiene que tener un proceso de

retroalimentación) de desarrollo e implementación de planes para alcanzar metas,

propósitos y objetivos. Este proceso sistemático debe ser capaz de alcanzar el objetivo

deseado, debe ser factible y apropiada en cuanto a las estrategias, debe proporcionar un

vantja competitiva, capaza de adaptarse a las situaciones cambiantes y debe de sr medible

en términos de su efectividad, es decir de deben hacer actividades, procesos e iniciativas

que sean tangibles y así determniar su efectividad después de un cierto tiempo. Por qué es

importante hablar de la planeación estratégica y del banlance scorecard, ya que como bien

lo observa la revista Fortune “Menos del 10% de las estrategias formuladas efectivamente

son ejecultadas de forma efectiva”, lo que significa que no interesa el tiempo que se utilice

formulando las estrategias para que queden perfectas, sólo el 10% se ejecutan bien, lo cual

indica que la parte crítica es la ejecución, no tanto la planeación. En la misma revista nos

dice que “en la mayoría de los casos (se estima un 70%) no es por mala estrategia, es por

maa ejecución”. Entonces del 100% de estrategias realizadas, sólo el 10% se realiza en

forma efectiva, esto nos da una idea de lo importante que es saber ejecutar, aunque en

algunos casos el tiempo de planeación de la estrategia también puede ayudar bastante a una

efectiva ejecución.

Para obtener éxito en los resultados hay que observar el plano estratégico, por que hay que

realizar una alineación y medición de la eficiencia de los procesos. Los procesos

estratégicos tienen que ver con la distribución de recursos, asignación de personal, uso de
tecnología, sistemas de cominicación, seguimiento y medición, y aquellas habilidades

blandas como liderazgo y administración.

La visión de la empresa, en primer lugar está dirigida al mando corporativo o la dirección,

y esta la transmite a la gerencia, ésta la transmite a nivel operacional, a aquellas personas

de primera líenea, ya sea que estén trabajando directamente en los procesos de primera

línea, ya sea que estén trabajando en la atención a los clientes o que estén dando

ditectamente el servicio, la visión en este nivel debe ser tan clara que se pueda menejar los

presupuestos del aspecto financiero alineado a la visión. La visión debe fluir a lo largo de

toda la organización sin importar el tamaño, de tal manera que el manejo del dinero en las

actividades más rutinarias esté alineado con la visión. Por lo tanto para lograr una ejecución

efectiva , el reto es saber comunicar la estrategia. Una manera de realizar dicha

comunicación en forma altamente efectiva es el balance scorecard, que es un aspecto que

está entre la formulación de la estrategia y la ejecución de la etrategia, a través de una

forma muy efectiva de comunicación.

Hoy en día la mayoría de las empresas hablan sobre el tablero de comando o del balance

scorecard. Este tipo de balance puede ser considerado como tablero de comando, tablero de

mando o cuadro de mando balanceado que sive para medir y monitorear los resultados de

las operaciones de una compañía y busca medir el cumplimiento de la estrategia de la

empresa por medio de indicadores mensuales o diarios. Los indicadores dan una forma de

determinar cómo se llevan a cabo las acciones. Una característica importante del scorecard

es ir de la Misión de la empresa a la Visión en un tiempo determinado según como se

planee la estrategia de la empresa, según Mario Vogel el Scorecard nos permite convertir la
Visión en acción por medio de un conjunto coherente de indicadores agrupados en cuatro

diferentes perspectivas a través de las cuales se puede ver el negocio en su totalidad. El

Scorecard permite tener el control del estado de salud corporativa y la forma cómo se está

encaminando las acciones para alcanzar la visión a partir de la visualización y el análisis de

los indicadores balanceados, y así tomar acciónes preventivas o correctivas que afecte el

desempeño global de la empresa.

En general es un modelo de gestión que ayuda a las organizaciones a clarificar su visión, a

comunicar su estrategia traduciéndola en objetivos que dirijan el comòrtamiento y

desempeño. Da un marco de referncia para la transformación de la empresa a tra vés de

lograr el cuerdo del equipo directivo en torno a cómo funciona el negocio y cuáles deben

ser las prioridades, esto se da porque al ser un modelo de gestión en la administración, su

parte fundamental es establecer prioridades. En todas las organizaciones hay recursos

limitados por lo tanto es necesario saber qué es lo que se debe hacer primero.

También se puede decir que el balance scorecard es la base para la discusión productiva y

la mejora sostenida de la empresa, delimitando las responsabilidades del equipo directivo y

gerencial, en su conjunto y en lo individual. Ayuda a clarificar quien tiene que hacer qué.

El balance scorecard al estar enfocado en las estrategias o en la forma de administrar la

ejecución de la estrategia, tiene que ver con los puestos más importantes en las

organizaciones; el equipo directivo y gerencial son los que tienen la carga del balance

escorecard porque sirve para tener claridad en la forma de comunicar la estrategia, la visión

a todo el personal de la organización

Este sistema favorece la administración de la compañía por los resultados que inducen su

utilización, pero para lograrlos se hace necesario implementarlos y dentro de los beneficios

se tienen los siguientes:

Produce alineación de los empleados hacia la visión

Comunicación a todo el personal de los objetivos de la empresa

Redifinicion de la estrategia en base a resultados

Traducción de la visión y estrategias en acción

Capacidad de análisis

Mejoría en los indicadores financieros

Por sus características, este sistema puede integrarse a nivel corporativo en unidades de

negocio o en cada sucursal de la empresa, comisión y estrategias de negocio definidas y que

mantengan cierta autonomía funcional. Algunas empresas modernas utilizan el balance

scorecard para poder cumplir efectivamente con su plan estratégico y su visión

determinada, pero para lograrlo es muy importante que todas las personas que conforman la

organización tengan claridad de la dirección a seguir para lograr sus objetivos y conozcan

de qué manera, desde su posición de la empresa, van a colaborar al desarrollo de la misma.

Algunos objetivos pueden ser:

- Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia

- Desarrollar liderazgo

- Educar a la organiczación

- Fijar metas estratégicas

 - Alinear programas e inversión

- Mejorar el sistema de indicadores actuales

- Evaluar la gestión estratégica

El balance sorecard busca monitorear las métriacas, más importantes y monitorearlas y

organizarlas de acuerdo a cuatro perspectivas permitiendo evaluar la empresa en su

conjunto de forma balanceada, es decir dándole importancia a todos los sectores de una

empresa.

Elementos del Balance scorecard

La perspectiva de acuerdo a la visión y estrategia de la empresa que son:

El desempeño financiero: son el reflejo de lo que está ocurriendo con las inversiones y el

valor añadido económico.

Satisfacción del cliente: es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo.

Eficiencia de los procesos internos: Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es

necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan vida a la empresa.

Conocimientos y la innovación que tiene que ver con laformación y el crecimiento: es una

de las perspectivas más importantes donde hay que lograr formación y crecimiento en 3
áreas, en las personas, en los sitemas y en el clima organizacional. Este punto es muy

importante para lograr la visión y estrategia de una empresa.

El liderazgo: algunas empresas realizan formación en este sentido dentro de sus

colaboradores. Su función es insistituible en una organización. Es responsable de garantizar

que los resultados se alcancen, transmitir el rumbo a los colaboradores, alinear los recursos

disponibles para la consecución del éxito. El líder guía y motiva pero también debe proveer

la infraestructura y sistema que requiera el personal para hacer con excelencia su trabajo.

Optimizar los procesos internos y asegurar el alcance y la sostenibilidad de los resultados.

Otro aspecto del balance scorecard es el Mapeo estratégico ayuda a definir la forma de

hacer las estrategias con respecto a cada una de las dimensiones antes mencionadas. Este

enfoque del Mapeo Estratégico primero se enfoca en lo financiero, ver después qué

necesitan los clientes para ayudar a cumplir el enfoque financiero, qué procesos son los que

se necesitan mejorar para que los clientes estén más contentos y puedan ayudar a cumplir la

parte financiera y qué necesita hacer la gente dentro de la empresa para poder hacer esos

1 https://www.grupobit.net/new/soluciones/pisys
procesos bien, para poder tener a los clientes contentos para así lograr las metas

financuieras.

Partiendo de la visión, que es una declaración orientada al largo plazo y tiene dos

perspectivas, una externa y una interna. En la perspectiva externa se observan las

tendencias sociales y su evolución, así como la forma en que cambiarán los mercados. En la

perspectiva interna se determina cómo se adaptará la empresa a dichas tendencia y cambios

sosciales, e inclusive cómo se generan. Después de tener clara la visión, se hace más fácil

determinar qué es lo que se requiere desde el punto de vista financiero.

Después de tener la visión ahora se pasa a la perspectiva financiera, la cual debe responder

al pregunta ¿si la empresa tiene éxito, cómo la observan los accionistas?, ¿cómo funciona el

negocio en la parte financiera? Si se tiene un menor costo o se mejoran las ganancia,

entonces puede mejorar la rentabilidad. Esta perspectiva abarca el área de las necesidades

de los accionistas como las ganancias, el rendimiento económico, desarrollo de la compañía

y rentabilidad de la misma. Algunos indicadores de esta perspectiva son: Valor económico

agregado, Margen de operación, ingresos, rotación de activos.

Por lo tanto el objetivo financiero a largo plazo de cualquier compañía es proveer retornos

superiores sobre el capital invertido. “Para la mayoría de las organizaciones, las metas

financieras están definidas con claridad, e incluyen:

- Incrementar los retornos.

- Mejorar la productividad.

- Disminuir los costos.

- Mejorar la utilización de los activos.

- Reducir los riesgos” Kaplan (2004)

Ahora se pasa a la dimensión perspectiva del cliente, en la que responde a la pregunta, para

alcanzar la visisón ¿la compañía, cómo se debe presentar ante los clientes? Para que ayuden

a hacer la compañía rentable. Si no hay consumidor no existe ningún tipo de mercado, pòr

consiguiente se deberán cumplir las necesidades de los compradores (precios, calidad del

producto o servicio, tiempo, función, imagen, etc.). Por ejemplo si se quiere mejorar el

tiempo de espera, se quiere minimizar, esto conlleva a mejorar la retención de los clientes,

lo cual ayuda a mejorar las ganancias, de igual forma mejora la rentabilidad. Algunos

indicadores de esta perspectiva son: satisfacción de clientes, descviaciones en acuerdos de

srvicios, reclaos resueltos sobre el total de reclamos e incorporación y retención de

clientes.

Pasando a la dimensión Perspectiva de procesos internos, para lograr los objetivos de las

perspectivas superiores y la visión se debe responder a la siguiente cuestión, ¿en qué

procesos debemos ser excelentes? Aquí hay que determinar qué procesos se tiene que

adecuar para poder obtener la satisfacción del cliente y así mejorar el rendimiento de la

perspectiva financiera. Es necesario enfocarse en los procesos clave que hacer que

realmente se cumpla la visión. Si se aumenta la eficiencia en el proceso esto conlleva

necesariamente a un menor costo; también el tiempo de ciclo lo que produce un menor

tiempo de espera.

Como ejemplos de proceso pueden ser:

 - Procesos de operaciones en los que los indicadores son los relativos a los costos,

calidad, tiempo, flexibilidad de los procesos.

- Procesos de gestión de clientes en donde sus indicadores pueden ser, selección de

clientes, captación de clientes, retención y crecimiento de clientes.

- Procesos de innovación, que aunque difícil de medir se pueden tener los siguientes

indicadores, porcentaje de productos nuevos, porcentaje de productos patentados,

introducción de nuevos productos en relación a la competencia.

- Procesos relacionados con el medio ambiente y la comunidad, aquí se tienen los

indicadores de gestión ambiental, seguridad e higiene en el trabajo.

En cuanto a la perspectiva de aprendizaje y desarrollo para alcanzar la visión y poder

cumplir con las otras dimensiones, se debe responder a la pregunta, ¿cómo debe aprender y

mejorar la organización? Tanto en el desarrollo personal como en el desarrollo enfocado al

trabajo, en términos generales se est´hablando de las competencias del personal, qué

competencias son las que se deben mejorar en esos procesos clave para poderle dar un

mejor servicio a los clientes, para que los clientes comperen más y así poder cumplir las

metas financieras.

Si se quiere aumentar la eficiencia de los procesos, hay que pensar el aspecto a mejorar en

el personal, si se quiere aumentar la efienciea, es necesario socavar en los conocimientos y

habilidades y darle mejores herramientas y tecnología.

Por lo tanto El Cuadro de mando Integral debería permitirle a los gerentes ver el

desempeño integral del negocio de una forma rápida y comprensiva, para lo cual tomaron
como base cuatro áreas claves del desempeño ó perspectivas, las cuales le proveen

respuestas a las cuatro preguntas que todo gerente debe responder para tener éxito en el

cambiante mundo actual: ¿Qué resultados esperamos para nuestros accionistas?

(perspectiva financiera), ¿Para obtener dichos resultados, cómo crearemos valor para

nuestros clientes? (perspectiva del cliente), ¿Para proveer ese valor a nuestros clientes, que

procesos debemos de desempeñar en forma excelente? (perspectiva de procesos internos) y

¿Para desempeñarnos en forma excelente, como nosotros debemos de continuar

aprendiendo, innovando y creando dicho valor? (perspectiva de aprendizaje e innovación).

Cifuentes (2011).

En general si se mejoran los conocimientos y habilidades, esto lleva a un aumento de la

eficiencia de los procesos, se disminuye el tiempo de ciclo, consiguiendo un menor tiempo

de espera para los clientes, lo cual hace que compren más y aumenta las ganancias logrando

de esta forma el aumento de la rentabilidad.

2

Después de tener el mapa estratégico se traduce en un tablero de control donde se plantean

los objetivos estratégicos, los indicadores de desempemño e iniciativas estratégicas. Se

plantea por lo menos un objetivo financiero, uno enfocado a los clientes, uno de procesos y

uno de desarrollo. En cuanto a indicadores de desempeño para cada onjetivo, se debe

establecer un cierto número de indicadores, por lo menos dos indicadores por cada uno de

los objetivos; y para indocador se identifica el responsable de llevarlo a cabo, la fecuencia

de medición, el rango permitido, los criterios de aceptación para y cuál es el resultado del

período que se está midiendo; después de tener hechos todos los indicadores se puede pasar

a definir las iniciativas estratégicas que se realizan para cada uno de los objetivos o

2 Lotero Oscar, Ing. Sistemas. oscarelotero.host56.com/

indicadores, siendo esta iniciativa un planteamiento de la forma específica de lo que se

necesita hacer para cumplir con ese objetivo o con ese indicador, corresponde a la acción,

lo que se va a realizar.

Por ejemplo:

Objetivo: Mejorar la satisfacción de los clientes en un 20% antes de Enero de 2020.

Indicadores: Resutados de encuestas

Tiempo de entrega

Mejora: Mayor a 20%

Menor a 4 días

Rango /Criterio: del 15% hacia arriba Verde

Del 14% a 5% Amarillo

Del 4% hacia abajo Rojo

Responsable: Logística

Período: Semestral

Diario

Iniciativas: Optimizar la rutas de distribución

Cada iniciativa que se proponga debe influir sobre el objetivo y esto se hace observando los

indicadores. Estos indicadores de desempeño reciben el nombre de KPI que significa key

Performance Indicator, que significan indicadores claves de desempeño. Aunque se puedan

tener decenas de indicadores, es mejor identificar aquellos indicadores que realmente

proporcionen el mayor impacto a la organización, es decir aquellos que cumplan con los

indicadores del mapa estratégico, es decir que en cada uno de los niveles se cumplen esos
indicadores, se puede llegar a las metas financieras de una forma más rápida y más

confiable.

En la gráfica número 3 se observa un ejemplo de tablero de control, en el cual se observa en

la primera columna cada una de las perspectivas partiendo desde la financiera, pasando por

clientes, procesos y capacidad de aprendizaje; ya en la segunda columna se encuentran los

objetivos, después los indicadores, cin la unidad de medida, a donde se quiere llegar, la

frecuencia de medición, se encuentran los criterios por color; le sigue el resultado de la

medición del período y quién es el responsable. Este es un formato donde se puede ubicar

toda la información, para que sea más fácil darle seguimiento. También se puede observar

que no es necesario tener la misma cantidad de objetivos para cada una de las perspectivas.
3

Implementación del balance scorecard

En primer lugar se realiza una planeación estratégica, después ponerla en marcha para

luegor realizar una evaluación y mejoramiento continuo. En cuanto a la planeación

estratégica se tiene que determinar cómo está desarrollada la misión, realizar una nálisis del

ambiente o FODA, cuáles son los principios por los cuales se guía la empresa, observar

cuál es la visión, los objetivos estratégicos y el mapa estratégico. Ya en la puesta en

marcha se debe capacitar al equipo de trabajo, después se desarrollan los objetivos e

indicadores de gestión que son lo que le dan el seguimiento a los procesos, se asignan

responsabilidades, definir metas y se alinea con las cuatro dimensiones, en términos

3 https://sites.google.com/site/carlos25tello/5-2-2-tableros-de-con
generales de comenzar a desarrollar eltablero de control. Y el seguimiento es

relativamente sencillo tiene en cuenta las reuniones del análisis estratégicos y un programa

de evaluación de desempeño; esto se refiere a realizar una revisión constante del tablero y

verificar que realmente las mediciones se están haciendo como se acordaron y que el

tablero se está actualizando mínimo de forma mensual.

Las PYMES se vuelven sistemas creadores de valor económico cuando desarrollan

dinámicas productivas y competitivas, que les permiten enriquecer su argumento

conectando a las personas con los mercados, en los cuales se encuentran los recursos

requeridos para satisfacer sus necesidades, utilizando en una forma adecuada los proceso

(Cleri, 2007).

Aunque las grandes empresas vinculen gran importancia en la economía de un país, lo

cierto que se puede descartar es que por muchas razones las PYMES son el principal motor

de la economiá , generador de empleo, aunque a veces se enfrentan o se ven colapsadas por

las grandes empresas las cuales son más competitivas y en si se llevan gran parte de las

ventas en el mercado. Álvarez (2019)

Las Pymes tienen muchas ventajas, destaca su flexibilidad, su cercanía hacia el cliente,

pueden conocer de mejor manera sus necesidades y deseos, su rápida adaptación al medio

competitivo, existe una mejor implicación entre los trabajadores a la vez que son más

versátiles, por lo que pueden conseguir nuevos datos de mercado de manera rápida. (Castro,

2011)
El Balanced ScoreCard permite que las empresas puedan seguir la pista de los resultados

financieros, al mismo tiempo que observan los progresos en la formación de aptitudes y la

adquisición de bienes intangibles que necesitan para un crecimiento futuro. (Kaplan &

Norton, 2014).

Las cuatro etapas para la implementación del Balanced ScoreCard especif́ icamente en

PYMES inicia con la transformación de la visión y la estrategia en un sistema de objetivos

equilibrados, para con ello comunicar la estrategia y continuar su concreción, para

posteriormente fijar la estrategia en la planificación y finalmente aprender y adaptar según

la organización.

Las metas buscan alcanzar los objetivos estratégicos, los cuales se enfocarán al objetivo

general de las PYMES, se miden en porcentajes lo cual permite visualizar la eficacia de

cada elemento del modelo Balance ScoreCard y el impacto que este genera en el avance

empresarial.

Las pequeñas y medianas empresas desempeñan un factor fundamental en la industria

nacional de un paiś , al realizar varias actividades manufactureras que procrean la mayor

generación de empleo en el paiś , las mismas corren un gran riesgo de fracasar en el

mercado al ser limitantes de poder medir de manera eficiente sus resultados, por estas

razones se basa este enfoque de implementación de un Balanced ScoreCard, basándonos en

las cuatro perspectivas fundamentales de la misma.

Un ejemplo del Balance Scorecard en las Pymes es como lo muestra Álvarez a

continuación:
4

La implementación de un Balanced ScoreCard en las PYMES permite tener una visión y

control completo de la organización de forma alineada, posee una factibilidad específica,

que permite mayor flexibilidad en su uso, e incorpora y cambiar constantemente las

perspectivas tradicionales. Además, de la aplicación de la mejora continua, las PYMES son

generadoras de empleo, buscan un mejor flujo económico y tecnológico para el desarrollo

del paiś .

4 Álvarez (2019) Implementación de un modelo de balanced scorecard para las pymes

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