UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3. Diseñar estrategias organizacionales

Presentado por:
Freddy Torres Cáceres

PRESENTADO A:
MERISABETH MOSQUERA

INTRODUCCION
Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través de un caso
de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las diferentes estrategias
plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de respuesta
de satisfacción del cliente.
 OBJETIVO GENERAL
Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a construir
relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo las necesidades a
través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Captar nuevos clientes.

 Fidelizar a los clientes actuales.
 Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de la
compra.
 Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la competencia.
2. Diseñan 5 estrategias organizacionales con el objeto de mejorar la satisfacción al cliente, lograr su fidelización y dar un alto valor percibido.
Para el desarrollo de esta actividad deben tener en cuenta la guía para el uso de recursos educativos, relacionada en el entorno de aprendizaje
práctico.

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?

Generar un ambiente Al momento de prestar Prestar un servicio El personal Al momento de prestar

propicio de confianza.
1
2 Realizar canales de
negociación
3 Renovación de productos
y/o publicidad
4 Ajuste nivel de
compra/recompensa
5 Contratación de productos
y/o servicios
nuestros servicios y oportuno en cuanto a administrativo y los servicios en cualquier
productos al cliente. domicilios y tiempos de operativo de la empresa canal de comunicación ya
respuesta, evitando caer sea presencial el cliente o
en experiencias
vía telefónica.
pasadas.
Cuando el cliente solicita Creando promociones Cliente y empresa, Lugar de
un producto y nosotros a factibles, que motiven ambas partes comercialización de los
la hora de ofrecerlos al cliente a volver productos.
(fidelización y
confianza) y por otra
parte generando
ingresos para nuestro
lado.
Mediante un cronograma Rotación de publicidad Personal de mercadeo y Medios electrónicos,
que permita promocionar acorde con el producto publicidad, físicos donde pautemos
cada producto que ofrecido, en todos los involucrando todos nuestros productos.
ofrecemos en un canales de publicidad nuestros funcionarios.
determinado tiempo. existentes
Cuando el cliente compra Por cada 20 artículos Cajero a la hora del Solamente en las
nuestro producto comprados se lleva uno cliente acercarse a instalaciones de le
de los que están en cancelar o el personal empresa.(Lugar de
promoción que lo atendió. Compra)
A la hora de contratar Todo personal que Gerente, departamento Área de Talento Humano
personal este debe ser trabaje directa o de talento Humano
especializado indirectamente con
nuestra empresa y
productos debe tener las
competencias para
desempeñar su cargo o
las herramientas para
prestar sus servicios.
 CONCLUSIONES

Se lograron comprender los temas a cabalidad en esta unidad de estudio

Se comprendió la importancia de los medios de comunicación en el entorno de servicio
al cliente
Se realizaron las cinco estrategias organizacionales.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional.
Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial Times/Prentice Hall.