Tema 8: Actividades para el aprendizaje de la asignatura I

Didáctica de Economía y Empresa. Máster del Profesorado. UNIR

Profesor: Luis Miguel Almagro Gavira
Ejercicio de clase: UNIDAD DIDÁCTICA BASADA EN ACTIVIDADES

Ejemplo CFGS_Familia Hostelería y Turismo

UNIDAD DIDÁCTICA Nº 13.

COMUNICACIÓN EFICAZ. TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONTINGENCIAS
PREVISIBLES.
(Temporalización 12 horas).

1.JUSTIFICACIÓN: Con el objetivo de mantener negocio a largo plazo, las empresas tratan
de conocer mejor a sus clientes, satisfacer sus deseos y necesidades.
Cualquier conflicto bien gestionado puede resultar la mejor
arma publicitaria para la de fidelización.

2. OBJETIVOS Los objetivos didácticos funcionan como criterios de evaluación:

DIDÁCTICOS:
- Analizar las actitudes que el guía debe mantener a lo largo de un
viaje, relacionándolas con diferentes situaciones.
- A partir de diferentes supuestos de viajes y visitas organizados:
· Utilizar las normas de acogida y despedida adecuadas y en el
idioma preciso.

3. CONTENIDOS: CONTENIDOS CONCEPTUALES:

13.1 Las relaciones públicas. Actitud e imagen del guía.
13.2 Técnicas de acogida, espera y despedida.
13.3 Telemárketing.
13.4 Resolución de contingencias previsibles:
- Situaciones conflictivas.
- Proceso de resolución de problemas.
- Toma de decisiones en grupo.

CONTENIDOS PROCEDIMENTALES:
 Diferenciación de las técnicas de acogida, espera y despedida
propias del acompañamiento e información de grupos.
 Identificación de las pautas de comportamiento a seguir ante
las quejas y reclamaciones. Descripción de soluciones estándar
ante determinados problemas.

CONTENIDOS ACTITUDINALES:
Se incluyen aquellos contenidos actitudinales indicados en el apartado
3.3 se la programación didáctica.

4. ACTIVIDADES ACTIVIDADES DE INICIACIÓN:

DE ENSEÑANZA 1. Diálogo en clase sobre los conceptos de “relaciones públicas” y
APRENDIZAJE: “telemárketing”.
2. Ejercicios de expresión y comunicación corporal aplicados a los
conceptos de “relaciones públicas y telemárketing”.

ACTIVIDADES DE DESARROLLO:
3. Explicación de los contenidos soporte necesarios para centrar la
unidad didáctica.
4. Elaboración y proyección de transparencias, por parte de los
alumnos, con diferentes técnicas de acogida, espera y despedida y
explicación de las mismas. (En lengua extranjera).

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Didáctica de Economía y Empresa. Máster del Profesorado. UNIR
Profesor: Luis Miguel Almagro Gavira
Ejercicio de clase: UNIDAD DIDÁCTICA BASADA EN ACTIVIDADES

ACTIVIDADES DE RECAPITULACIÓN / ACABADO:

5. Dada una supuesta situación de grupo (ANEXO 9), realización en el
cuaderno de prácticas de un informe sobre las posibles soluciones,
argumentando la toma de decisiones.
6. Elaboración de un mural expositivo en el que, de manera
esquemática, se señalen las actitudes que se deben seguir y las que se
deben evitar ante situaciones conflictivas que pueden surgir asistiendo
/ guiando a un grupo turístico.

ACTIVIDADES DE AMPLIACIÓN:
7. A los alumnos que hayan superado positivamente la unidad se les
propondrá la búsqueda de información sobre el servicio de atención al
cliente como elemento para la fidelización.

ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN / REPASO:

8. Elaborar un comunicado para informar a los clientes de un cambio
organizativo en el programa, teniendo en cuenta los consejos
estudiados.

5. Todas las actividades se han diseñado contemplando la información al

PROCEDIMIENTOS estudiante, relativa a su aprendizaje.
Y ACTIVIDADES Asimismo las actividades per sé, servirán como actividades de
DE EVALUACIÓN evaluación, utilizando para ello alguno de los siguientes procedimientos
o instrumentos de evaluación:
- Para los contenidos conceptuales: elaboración de esquemas y
resolución de cuestionario escrito.
- Para los contenidos procedimentales: realización de trabajos
prácticos (de pequeña investigación o de tipo demostrativo).
- Para los contenidos actitudinales: registro de observación de la
actividad (debates, simulaciones, etc.).
Como actividad exclusivamente de carácter evaluador de las UD 12 y
13 se realizará una prueba teórica / práctica.

FICHA DE ACTIVIDADES UD Nº 13: COMUNICACIÓN EFICAZ. TÉCNICAS PARA LA

RESOLUCIÓN DE CONTINGENCIAS PREVISIBLES
(Temporalización 12 horas)

ACTIVIDAD Nº 1 : LLUVIA DE IDEAS Y DEBATE EN CLASE SOBRE LOS CONCEPTOS

DE “RELACIONES PÚBLICAS” Y “TELEMÁRKETING” (30 minutos)

TIPO DE ACTIVIDAD:
- De conexión con UD anterior y detección de ideas previas. En grupo.
OBJETIVOS:
- Repaso de los conocimientos previos para centrar la unidad.
- Recogida de datos para la evaluación inicial.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Pizarra y tiza.
- Cuaderno de trabajo.
DESARROLLO:
- Los alumnos sentados en círculo, deben estar motivados para realizar la actividad.
- Se realizarán preguntas al conjunto de los alumnos para detectar el nivel de
conocimientos previos sobre las relaciones públicas y el telemárketing. Y posteriormente
se establecerá un debate.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:

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Profesor: Luis Miguel Almagro Gavira
Ejercicio de clase: UNIDAD DIDÁCTICA BASADA EN ACTIVIDADES
- Mediante registro de observación (debate). Se evaluará la participación de los alumnos en el
debate, la capacidad de argumentar, la escucha a los demás, el sentido crítico, etc.
- Asimismo se pedirá a los alumnos un informe resumen de lo debatido.

ACTIVIDAD Nº 2: EJERCICIOS DE EXPRESIÓN Y COMUNICACIÓN CORPORAL

APLICADOS A LOS CONCEPTOS DE RELACIONES PÚBLICAS Y TELEMÁRKETING. (1
hora).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- De reflexión en grupos.
OBJETIVOS:
- Perder el miedo y el sentido del ridículo, llegar a expresarse de forma desinhibida.
- Conocerse a sí mismo, ganar confianza.
- Aumentar rapidez mental y corporal.
- Crear formas espontáneas de comunicación.
- Aprender a desbloquearse y a auto relajarse.
- Experimentar la importancia del cuidado al expresar el mensaje, y apreciar la pérdida de
información que sufre el mismo dependiendo del canal utilizado.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Equipo de sonido.
- Salón para actividades deportivas / patio.
- Mensajes escritos facilitados por el profesor.
DESARROLLO:
- Los alumnos deben estar motivados para realizar la actividad, en grupos de ocho, con
ayuda de la música se realizarán diferentes juegos / actividades tipo anexo 10.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Mediante registro de observación: Se evaluará la participación de los alumnos, la capacidad
de concentración, la escucha a los demás, el sentido crítico etc.

ACTIVIDAD Nº 3: EXPLICACIÓN DE LOS CONTENIDOS SOPORTE NECESARIOS

PARA CENTAR LA UNIDAD DIDÁCTICA (3 HORAS y 30 MINUTOS)

TIPO DE ACTIVIDAD:
- Expositiva. Individual.
OBJETIVOS:
- Adquirir los conocimientos básicos sobre las RRPP, técnicas de acogida, espera,
despedida, técnicas de ventas y resolución de contingencias previsibles.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Textos y apuntes proporcionados por el profesor.
- Libros de consulta.
DESARROLLO:
- Exposición teórica del profesor apoyada en medios audiovisuales.
- Resolución de las dudas que surjan durante la exposición.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Elaboración de esquemas: donde se valorará el grado de cumplimentación de los
esquemas, su claridad, orden y la capacidad de síntesis reflejada en ellos.

ACTIVIDAD Nº 4: ELABORACIÓN Y PROYECCIÓN DE TRANSPARENCIAS POR PARTE

DE LOS ALUMNOS, CON DIFERENTES TÉCNICAS DE ACOGIDA, ESPERA Y
DESPEDIDA. (1 hora).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- De conexión con otros módulos del ciclo formativo. (Lengua extranjera).
- De descubrimiento y desarrollo de habilidades cognitivas.
- En pequeños grupos.
OBJETIVOS:

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Didáctica de Economía y Empresa. Máster del Profesorado. UNIR
Profesor: Luis Miguel Almagro Gavira
Ejercicio de clase: UNIDAD DIDÁCTICA BASADA EN ACTIVIDADES
- Trabajar en grupo.
- Analizar información previa.
- Desarrollar la habilidad de esquematizar, ordenar y presentar con claridad un mensaje.
- Valorar el esfuerzo de producir mensajes orales en lengua extranjera.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Transparencias.
- Rotuladores indelebles.
- Retroproyector.
- Apuntes de contenidos de la unidad y libros de consulta.
DESARROLLO:
- Selección de las técnicas más utilizadas.
- Clasificación de las mismas.
- Presentación y explicación al resto del grupo de su contenido.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Trabajo práctico de pequeña investigación: Se valorará de la claridad expositiva del
trabajo realizado así como la comprensión y grado de análisis de la información
presentada.
- Mediante registro de observación: se valorará el esfuerzo de los alumnos que expongan
en otro idioma. Así como la colaboración y cooperación de los compañeros por
entenderles.

ACTIVIDAD Nº 5: DADA UNA SUPUESTA SITUACIÓN DE GRUPO (anexo 9),

REALIZACIÓN EN EL CUADERNO DE PRÁCTICAS DE UN INFORME SOBRE LAS
POSIBLES SOLUCIONES, ARGUMENTANDO LA TOMA DE DECISIONES. (1 hora).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- Desarrollo de habilidades cognitivas. Individual.
OBJETIVOS:
- Analizar información previa.
- Desarrollar la habilidad de ordenar y presentar con claridad un mensaje.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Apuntes de contenidos de la unidad.
- Libros de consulta.
- Cuaderno de prácticas.
- Supuesto tipo (anexo XXI)
DESARROLLO:
- Elaboración de un informe en el cuaderno de prácticas sobre las posibles soluciones ante
la diversidad de clientes conflictivos, argumentando las posibles soluciones sin perjuicio
del deseo de la mayoría del grupo, y cumpliendo el programa establecido por el
organizador.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Se evaluará el orden y la limpieza en la preparación, la claridad expositiva del informe así
como la comprensión y el grado de análisis de la información presentada.

ACTIVIDAD Nº 6: ELABORACIÓN DE UN MURAL EXPOSITIVO EN EL QUE, DE

MANERA ESQUEMÁTICA, SE SEÑALEN LAS ACTITUDES QUE SE DEBEN SEGUIR Y
LAS QUE SE DEBEN EVITAR ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS QUE PUEDEN
SURGIR ASISTIENDO / GUIANDO A UN GRUPO TURÍSTICO. (2 horas).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- En grupo (no más de tres alumnos).
OBJETIVOS:
- Trabajar en grupo
- Desarrollar la habilidad de esquematizar, ordenar y presentar con claridad un mensaje.
- Conocer el nivel de asimilación de los contenidos desarrollados.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:

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Didáctica de Economía y Empresa. Máster del Profesorado. UNIR
Profesor: Luis Miguel Almagro Gavira
Ejercicio de clase: UNIDAD DIDÁCTICA BASADA EN ACTIVIDADES
- Apuntes de contenidos de la unidad y libros de consulta.
- Cartulina, rotuladores, iconos, fotografías y dibujos.
DESARROLLO:
- Los alumnos deben diseñar un cartel con dos apartados: en uno deben colocar aquello
que no se debe hacer ni decir ante una situación conflictiva y en el otro lo que si se debe
hacer y decir.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Se evaluará el sentido crítico, la capacidad de introspección, y el número y complejidad
de las actitudes expuestas en el mural.
-
ACTIVIDAD Nº 7: ELABORAR UN COMUNICADO PARA INFORMAR A LOS CLIENTES
DE UN CAMBIO ORGANIZATIVO EN EL PROGRAMA. TENIENDO EN CUENTA LOS
CONSEJOS ESTUDIADOS. (1 hora).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- Resolución de problemas. Individual.
OBJETIVOS:
- Familiarizar al alumno con la toma de decisiones.
- Reflexionar sobre el bien común.
- Diseñar formas de comunicación.
- Desarrollar la iniciativa y el sentido de la responsabilidad.
- Actuar en condiciones de posible emergencia, transmitiendo con celeridad y serenidad
las señales de alarma al grupo que, en su caso, está asistiendo.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Diferentes artículos de prensa de actualidad con noticias que puedan alterar a servicios
turísticos. (Incendios forestales, cortes de carretera, atentados, inundaciones, cierre de
parques temáticos etc.)
- Apuntes de contenidos de la unidad.
- Libros de consulta.
DESARROLLO:
- Ante un itinerario ejemplo común a todos los alumnos, el profesor hará entrega de
diferentes artículos de prensa, con noticias que alteren al mismo.
- Los alumnos tendrán que elaborar un comunicado escrito, para informar a los clientes,
de lo sucedido y las decisiones tomadas.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Supuesto práctico: Se valorará la claridad expositiva de la información presentada así
como la compresión y el grado de análisis. El buen uso de las técnicas de comunicación
estudiadas.

ACTIVIDAD Nº 8: BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE COMO ELEMENTO PARA LA FIDELIZACIÓN. (1 hora).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- Trabajo de investigación. Individual.
OBJETIVOS:
- Analizar información previa.
- Desarrollar la habilidad de ordenar y presentar con claridad un mensaje.
- Adiestrarle en las técnicas de búsqueda e investigación.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Apuntes de contenidos de la unidad.
- Libros de consulta.
DESARROLLO:
- Elaboración de un informe sobre los servicios de atención al cliente. La post-venta como
vía para fidelización de clientes. Telemárketing.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Trabajo práctico. Se evaluará el grado de análisis de la información presentada, así como la

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Profesor: Luis Miguel Almagro Gavira
Ejercicio de clase: UNIDAD DIDÁCTICA BASADA EN ACTIVIDADES
comprensión, el orden y la limpieza en la presentación.

ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN: RESOLUCIÓN DE UNA PRUEBA TEÓRICA DE 4

PREGUNTAS CORTAS Y DOS SUPUESTOS PRÁCTICOS. (2 horas).

TIPO DE ACTIVIDAD:
- Individual.
OBJETIVOS:
- Conocer el nivel de asimilación de los contenidos mínimos necesario de las UD. 12 y 13.
MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS:
- Folios y bolígrafo.
DESARROLLO:
- Los alumnos deberán responder 4 preguntas cortas.
- Elaborar pautas de comportamiento y presentar soluciones concretas para 2 supuestos
prácticos.
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
- Se deberá contestar de forma adecuada el 50% de las preguntas y al menos uno de los dos
casos.