ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

VICTIR DE LA HOZ DOMETH

APRENDIZ

YENNY PATRICIA ARENAS PRADA

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS
COMPLEMENTARIA VIRTUAL
2019
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor,

que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el
deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se
busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo

de mora.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el
tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia. Finalmente,
en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza
con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Caso de Mora:
El banco de Bogotá, entidad reconocida en el sector financiero, actualmente se
encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de
sus clientes puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa. Este
cliente presenta una mora de más de 120 días, por este motivo este caso entra
en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídica: Las obligaciones con
moras superiores o iguales a ciento veinte (120) días serán asignadas a
la instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión a través de
abogados autorizados y Casas de Cobranza) es decir que no se ha
presentado el pago de las obligaciones adquiridas con la entidad en más de
cuatro meses.
Estado o situación en que se encuentra el deudor:

Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas

telefónicas, y correos electrónicos pero el cliente no presenta ninguna respuesta
favorable con respecto a la deuda adquirida; esta deuda pasa de más de 120
días calendario y en vista de no tener respuesta del deudor se procede a pasar
el caso los abogados de la entidad que se encargan de llegar a un acuerdo de
pago en vías jurídicas.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor la entidad toma la decisión de

hacerle una visita al cliente antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para
esto se realiza un instructivo con los pasos a seguir para realizar la entrevista de
cobranza, siendo esta el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con
el cliente. Podemos dividir la entrevista en cuatro etapas de forma que la una
lleva a la otra:

Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que

puedan afectar positiva o negativamente al cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Hay que saber de antemano las técnicas de
cobranza que se deben seguir de acuerdo con la información que se tenga.

Indicación: Una vez que el cobrador analiza la información sobre el cliente con
relación a la entrevista que va a efectuar se eligen las técnicas de persuasión
para cobrar. También debemos considerar que la impresión inicial de la
entrevista será un impacto positivo o negativo. Al comenzar una
entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación.

Hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza de ambas partes.

Presentar y anunciarse con cortesía.

Llamarlo por su grado o título (grado técnico o académico si lo supiera)

No conviene disculparse por el tiempo que tardara en la entrevista.

Desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutor algo
positivo, el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes.

El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de

pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y
acción, que se pueden crear usando una serie de argumentos viables o
validos como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su
crédito
libre
” o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado” “tendrá
un premio adicional por el pago adelantado” etc.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si

paga puntualmente su obligación: mantener su estatus de ser sujeto a créditos,
brindarle facilidades, descuentos, premios, etc., el efecto y la atención que
despierte en el cliente puede darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la entidad.

El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al

cliente si no cumple con su obligación. Costos de procesos judiciales, embargos
etc., (muy común en las entidades financieras y bancarias) Señalamos
seguidamente las características de una buena
argumentación:1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.2. Debe ser
sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a lasemocionales.3. Es
necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.4. La argumentación
para cumplir con su fin debe ser concreta, estudiada y practicada o con un cierto
grado de persuasión efectiva. La argumentación debe ganar la confianza del
cliente, para ello el primero de los recursos que se puede usas consiste en la
sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza valla apoyada
con la presentación de facturas; letras; guías de remisión; cartas enviadas;
avisos de vencimiento; etc., estos documentos refuerzan la argumentación y
son de gran ayuda para el cobrador.

Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanecen el inicio y el término de la entrevista. De nuestro esfuerzo en captar
su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro requerimiento. Las
despedidas concluyen con dos situaciones:
 Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma
efusiva, es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al
pagar, pero tampoco mostrar indiferencia, solo hay que demostrar que el cliente
sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación.

Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el

disgusto de no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguiría con facilidad nuevas
oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de persuasión futuras,
porque incluso en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe
lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar
extrajudicialmente que dejar de hacerlo.