INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL

SERVICIO AL CLIENTE
FABIAN VELASQUEZ SANCHEZ
Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente La integración de todas las áreas
involucradas en el servicio al cliente, y su relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a
abordar este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización
para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad
a todos los procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del servicio al cliente, pues de
esta depende en gran parte la efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores.
Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del entorno y la Fase II de la planeación
estratégica, realice lo siguiente:

DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA

El departamento de logística comercial dependerá de la gerencia general, debe estar compuesto por profesionales
en el área de logística, los cuales poseen capacidades necesarias para las tareas requeridas.
LA DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y PERFIL PARA CADA CARGO QUE HACE PARTE DEL
EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE LOGÍSTICA.

EQUIPO
CARGO GERENCIA JEFE LOGISTICO SECRETARIA ASISTENTE
MULTIDISCIPLINARIO
JEFE INMEDIATO PROPIETARIO O SOCIOS GERENCIA GERENCIA - JEFE LOGISTICO JEFE LOGISTICO
Planeación de las actividades que se
desarrollen dentro de la empresa
Organizar los recursos de la entidad Se encarga de la planeación, gerencia y
Sera la responsable de ayudar al gerente
Definir a donde se va a dirigir la ejecución de las estrategas de servicio al
general y al equipo multidisciplinario de
empresa en un corto, medio y largo cliente. Se encarga de la realización de la operación
FUNCIONES DEL CARGO logística en las actividades que le sean
plazo, entre otras muchas tareas Inventario comercial de la compañía
encomendadas para el buen
Fijación de una serie de objetivos que Compras
funcionamiento del área comercial.
marcan el rumbo y el trabajo de la Transporte y Almacenamiento
organización

Conocimientos generales en el área

EXPERIENCIA Conocimientos generales en el área Conocimientos generales en el área Conocimientos generales en el área
Manejo gerencial de mas de 5 años.
Profesional en administración de empresas
Profesional con licenciatura en Técnica o tecnóloga en gestión Profesionales en comercio, mercadeo y
EDUCACION o mercadotecnia, con conocimiento en el
administración de empresas administrativa, comercial. logística
PERFIL DEL área logística
CARGO Capacidad de diseñar planes comerciales
TECNICA Capacidad de diseñar planes comerciales Redacción ortográfica
Planificación estratégica
HUMANA Capacidad para la toma de decisiones Relaciones publicas
HABILIDADES Estudio de mercado
CONCEPTUAL Planeación estratégica Excelente ortografía
Promoción y publicidad
COMERCIAL Capacidad para dirigir equipos de trabajo Dinamismo
Ventas

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

a) Indicadores de resultados, como pueden ser:

 Volumen de ventas

 Cartera de clientes
  Ingreso de nuevos clientes

 Crecimiento de margen bruto

b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son:

 Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

 Número de llamadas de ventas realizadas.

 Número de visitas realizadas.

 Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGÍSTICA COMERCIAL Y APLICACIÓN DE

INDICADORES DE DESEMPEÑO

SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO.

Objetivo

Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para la venta, usando los
mejores para la reposición del producto
Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los siguientes factores
fundamentales:

 Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y confianza al cliente.

 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de forma tal que hallan
faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de entrega, ya que si
no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o sobre venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se presente después
de la venta.
SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.

Objetivo

Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario

Lo primero a tener en cuenta es observar como esta la demanda de los productos, para esto validamos lo siguiente:

 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder determinar la demanda

que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado en diferentes temporadas, ya que estas no

son uniformes y demuestran variaciones periódicas.

 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de mayor movimiento

y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo (que se da por intuición)
o el cuantitativo (que son datos estadísticos).

Factores para mantener un pronóstico

 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las actividades de peso

que se dan durante el año (Día de la madre, Semana santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad

entre otras.)

 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que afectan positiva o

negativamente las ventas; deben ser datos confiables.

 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede realizar balances

de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con los datos secundarios hay que

estar alerta a los movimientos del mercado.

 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones, cambios de precios,

nuevos productos o productos sin rotación.

SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.

Objetivo

El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el negocio para darle el mejor
manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el menor tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto será entregado y

dárselo a conocer al cliente.

 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área geográfica que

cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho que el producto le será entregado a una

tarifa justa de transporte

 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una empresa

especializada para garantizar cumplimiento.

Factores a medir

 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía se realizara en las

condiciones óptimas (libre de daños)

 Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor tiempo posible