Guía de aprendizaje 19

Evidencia 5 Fase III integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

Nombre: Juan Carlos Patiño Soler

Ficha: 1667947

Servicio Nacional de Aprendizaje

(SENA)
Tecnología en Gestión logística
Zipaquirá – Cundinamarca
28 de Octubre del 2019
 DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
El departamento de logística comercial dependerá de la gerencia general, debe estar
compuesto por profesionales en el área de logística, los cuales poseen capacidades
necesarias para las tareas requeridas.

DPTO. DE
LOGISTICA

GERENTE EQUIPO
GENERAL MULTIDISCIPLINARIO
SECRETARIA ASISTENTE

LA DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y PERFIL PARA CADA CARGO QUE HACE PARTE

DEL EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE LOGÍSTICA.
Cargo Gerencia Jefe Logístico Secretaria Equipo
Asistente multidisciplinario
Jefe inmediato Propietarios o socios Gerencia Gerencia- Jefe Jefe logístico
logístico
Planeación de las Se encarga de la Será responsable Se encarga de la realización de
actividades que se planeación, gerencia y de dar apoyo al la operación comercial de la
desarrollen dentro de la ejecución de las gerente general y compañía.
empresa, Organizar los estrategias para el: equipo
recursos de la entidad, -Servicio al cliente. multidisciplinario de
definir a donde se va a -Inventario. logística en las
dirigir la empresa en un -Compras. actividades que le
Funciones del cargo corto, mediano y largo -Transporte y sean
plazo. Entre otras almacenamiento. encomendadas
tareas fijación de para el buen
objetivos que tracen el funcionamiento del
rumbo y el trabajo de la área comercial.
compañía.
Conocimientos Conocimientos Conocimientos Conocimientos generales en el
generales en el área, generales en el área. generales en el área.
Experienci manejo gerencial de área.
a más de 5 años.
Profesional con Profesional en Técnico o Profesional en comercio,
licenciatura en administración de Tecnólogo en mercadeo y logística.
Administración de empresas o gestión
Educación empresas. mercadotecnia, con administrativa
conocimiento en el comercial.
Perfil del cargo área logística.
TÉCNICA HUMANA, -Capacidad de diseñar -Reducción -Capacidad de diseñar planes
CONCEPTUAL, planes comerciales. ortográfica. comerciales.
COMERCIAL. -Capacidad para la -Relaciones -Planificación estratégica.
Habilidade toma de decisiones. públicas. -Estudio de mercadeo.
s -Planeación -Excelente -Promoción y publicidad.
estratégica. ortografía. -Ventas.
-Capacidad para dirigir -Dinamismo.
equipos de trabajo.
INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:
a) Indicadores de resultados, como pueden ser:

Volumen de ventas
Cartera de clientes
Ingreso de nuevos clientes
Crecimiento de margen bruto

b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son:

Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

Número de llamadas de ventas realizadas.
Número de visitas realizadas.
Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGÍSTICA COMERCIAL Y APLICACIÓN DE

INDICADORES DE DESEMPEÑO

SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO.

Objetivo
Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para la
venta, usando los mejores para la reposición del producto
Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los
siguientes factores fundamentales:
 Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y confianza al
cliente.
 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de forma tal
que hallan faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de entrega,
ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o sobre venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se
presente después de la venta.
SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.
Objetivo
Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario
Lo primero a tener en cuenta es observar como esta la demanda de los productos, para esto
validamos lo siguiente:
 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder determinar
la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado en diferentes
temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de mayor
movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo (que
se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).
Factores para mantener un pronóstico
 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las
actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana santa,
Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que afectan
positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables.
 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede realizar
balances de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con los datos
secundarios hay que estar alerta a los movimientos del mercado.
 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones, cambios de
precios, nuevos productos o productos sin rotación.

SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.

Objetivo
El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el negocio para
darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el menor
tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto será
entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área
geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho que el
producto le será entregado a una tarifa justa de transporte
 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una
empresa especializada para garantizar cumplimiento.

Factores a medir
 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía se
realizara en las condiciones óptimas (libre de daños)
 Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor
tiempo posible