UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INDUSTRIA

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Gerencia de Servicios

Catedrática:Ing.Patricia Mazariegos

Resolución del caso

“Centro de salud integral Zoe”

Hesron Pernudi 20062074

Guatemala, Octubre 2019

 Introducción

El análisis de un caso de este tipo nos lleva a un análisis de estrategia de eficiencia de

servicio, el caso de la clínica que a continuación presentamos es un ejemplo del día a día en
muchas empresas, en el servicio que muchas veces creemos deficiente como clientes y las
pocas soluciones eficientes que como empresas podemos implementar.

Centro de salud integral Zoe

El centro de Oftalmología y optometría que cumplía un rol netamente social sin fines de
lucro, tenía una alianza con International Aid, una institución con presencia a nivel mundial
que sufragaba pate de los gastos de alquileres, esto lograba que las consultas de la
institución lograran ser de bajos costos, dirigido en su mayoría para personas de escasos
recursos. Luego de que internationalAid cerrara sus operaciones a nivel global, la empresa
oftalmológica cova absorbió los gastos de alquiler de todo el edificio, como estrategia para
sufragar estos gastos, se alquilaron ciertos espacios a médicos, esto hizo que la institución
fuera diversa en diferentes especializados lo que los llevo a cambiar de nombre a Centro de
salud integral zoe.

Análisis del caso

El crecimiento por los bajos precios de los servicios prestados, el complejo de

especialistas que el centro integraba, logro un crecimiento en la agencia de los clientes al
centro de salud integral, siendo siempre como el mayor afluente de pacientes el tema
oftalmológico, con pacientes que llegaban desde las 5 am a esperar turno de citas pues el
sistema de servicio de la institución era de atender en base a llegadas, esto ocasiono que las
colas fueran más fuertes y que muchos pacientes se quedaran sin acceso a los servicios,
siendo los más afectados los del interior.
 Datos importantes

Existen oficinas ocupadas por distinto tipos de especialidades en el edificio pues ellos se
dedican al tema oftalmológico el cual con la alta afluencia pueden ser usadas para el fin
principal.

Se espera que el 80% de la población pueda asistir a las citas y pueda programarlas, el 20%
seguirá llegando de madrugada. Esto esperando que se pueda cambiar el sistema de llegada
a citas programadas.La atención de los pacientes empieza 15 minutos antes de su cita con la
información necesaria.

Puntos Fuertes

 Servicios de Oftalmología.
 Precios accesibles.
 Infraestructura de alta calidad.

Estos tieneninterrelación debido a que el centro de salud integral Zoe brinda un gran
servicio de oftalmología que es por lo que más busca la gente el centro de salud debido a su
calidad, bajos precios y los equipos con los que cuenta el centro de salud.

Puntos Débiles

 Largas filas de espera.

 Problemas financieros por cierre de operaciones a nivel mundial.
 Capacidad de sala de espera.
 Falta de enfoque hacia su mayor mercado (Clientes de clase baja 60%).

Estos puntos están interrelacionados debido a que ele centro de salud integral Zoe tiene
inconvenientes con la atención a los clientes ya que tienen poca capacidad por lo que se
generan grandes filas de espera, desean crecer para atender el exceso de demanda pero
cerraron operaciones a nivel mundial y aun no han comprendido que la alta calidad de sus
instalaciones es un valor agregado para la clase alta, sin embargo el 60% de sus clientes son
de clase baja por lo que se puede bajar un poco el estándar sobre la calidad de las
instalaciones y tener más capacidad.
Problemas Planteados

Jerarquía Problemas Planteados Sugerencia

1 Estrés generado al personal Contratar más personal para poder ser atendido
Quejas de los pacientes por
2 Si se contrata más personal será más especializada
la mala atención recibida.
3 Capacidad de instalaciones Cambio de instalaciones para unas más amplias
4 Largas Filas de espera Primera cita con PEPS, segundas citas con especialista

Bajar le margen de rentabilidad para poder actualizar

5 Pago de arrendamiento
instalaciones y pagar otros inmuebles cercanos

Alternativas de acción

 Primera alternativa: Control de horario de las citas, los pacientes pueden ser citados
para un día y hora específica, por algún inconveniente al llegar tarde se puede dar
15 minutos más de tiempo al paciente. El centro de Salud Zoe debe tratar la manera
de que sean atendidos a la hora programada.

 Segunda alternativa: Mejorar los procesos, Por medio de implementación de

tecnología moderna en sus procesos, como por ejemplo obteniendo software
especializados en administración para centros de salud que ofrezcan: control de
citas, recordatorios, información de pacientes.

 Tercera alternativa: En un largo plazo las instalaciones de Centro de Salud Integral

Zoe ya no serán funcionales y tienen que construir un edificio que se adapte a las
necesidades de los clientes, incorporando nuevas áreas como clínicas, salas de
espera más amplias y salas de operaciones.

 Cuarta alternativa: Contar con personal entrenado para solucionar la mayoría de las
inquietudes y necesidades menores que surgen de los pacientes de esta forma se les
brindará educación y orden a los pacientes.
 Pros y contras

 Primera alternativa
o Pro: Control en base a bitácora y en su caso utilizando la agenda PEPS
o Pro: Respeto a los pacientes
o Contra: problemas de trafico puede causar un delay en las citas y los
pacientes pueden molestarse al no brindarle la atención en el día de llegada
o Contra: reducción de pacientes al notar horarios estrictos, o sea, no son
flexibles.

 Segunda alternativa
o Pro: Controles fiabilisticos gracias a la tecnología
o Pro: subir nivel de competitividad
o Contra: costos de inversión alto
o Contra: Contratación de más personal experto en tecnología

 Tercera alternativa
o Pro: Mayor capacidad de atención a clientes/pacientes
o Pro: aumento de ganancias por atender a más pacientes
o Contra: tiempo de construcción del nuevo centro de atención
o Contra: La posible ubicación del nuevo centro de atención

 Cuarta alternativa
o Pro: Personal altamente capacitado y competitivo
o Pro: Clientes educados
o Contra: Disponibilidad de atención/tiempo del paciente
o Contra: Nivel educativo del paciente para el entendimiento de la
información.
 La primera opción es las más factible y eficiente gracias al control estricto de las citas
por medio del control ya que tiene menos burocracia y es responsabilidad del paciente
llegar a la hora establecida como también es la honestidad de cada persona saber si va en
tiempo o no como también la ética de brindarle el horario asignado de los demás pacientes
y así no entrometerse ni quitarle tiempo de su cita. No requiere de inversión fuerte en
equipos tecnológicos ni software en donde puedan asesorarlos de una manera antitética en
donde puedan darles herramientas de más.