Nombre: Maryeri Velásquez, Nicolás Manquecoy,

Benjamín Currieco.
Profesor: Juana Zurita
Carrera: Técnico en administración de empresas

Fecha:
 Introducción

En el presente informe nos referiremos a la empresa LATAM AIRLINES GROUP

S.A, Esta empresa es una de las aerolíneas más reconocidas en este país y en
otros países del mundo.
El objetivo de este trabajo es buscar información de esta prestigiosa empresa y
analizar parte de la filosofía de esta organización, aportando con nuestros
conocimientos y usando los métodos aprendidos en clase.
La información será extraída de la página web Oficial de LATAM AIRLINES GROUP
S.A, y de otras páginas que contengan información fiable.
 Historia

LATAM Airlines es una aerolínea formada en el 2012 por las aerolíneas LAN, la
brasileña TAM y sus filiales. Con sede en Santiago (Chile), la aerolínea opera vuelos
para pasajeros a países en América del Sur, Centroamérica, América del Norte, el
Caribe, Europa, África, Asia, Medio Oriente y Oceanía, llegando a un total de 136
destinos en 24 países. En carga, la aerolínea sirve a más de 144 destinos en 26
países.

En el 2014 TAM se une a Oneworld, con lo que Oneworld pasa a ser la alianza
global para LATAM Airlines Group. En ese mismo año LATAM lanza su Plan
Estratégico 2015 - 2018, con el foco en transformarse en uno de los grupos aéreos
más importantes del mundo.

LATAM Airlines Group está conformada por aproximadamente 53.072 empleados y

tiene una flota joven y moderna. Sus 320 aviones tienen una edad promedio de
alrededor de nueve años y cuentan con los últimos modelos, incluidos el Boeing
787, Airbus A350, A321 y A320neo.

En la actualidad esta empresa se constituye como la mayor y más importante línea

aérea de América Latina, tanto en rutas como en flota de aviones.
 Misión

“Nuestra misión es conectar a las personas de manera segura, con excelencia

operativa y un toque personal, buscando convertirnos en uno de los grupos
de aerolíneas más admirados del mundo.”

Nosotros encontramos que la misión de LATAM es demasiado vaga y que le falta

responder a ciertas cualidades que debiera tener una misión bien dada. Nuestra
sugerencia de misión para esta prestigiosa empresa es “Entregar un servicio de
traslado aéreo seguro, a nivel nacional e internacional destacando por contar
con la flota más moderna de Sudamérica y con énfasis en la reducción de la
huella de carbono, uso de fuentes alternativas de energía y acciones de eco
eficiencia, también enfocado en el desarrollo de nuestro personal, siendo una
empresa rentable para los inversionistas, además de entregar un servicio de
calidez, respeto y comodidad que los pasajeros necesitan en su viaje”.

Si logramos analizar esta misión vemos que cumple con las características que
debe tener una declaración de misión ya que identifica la utilidad de productos de
una empresa, revela la responsabilidad social, es perdurable, es inspiradora, etc.
 Visión

“Nuestra visión consiste en maximizar el valor de los accionistas

incrementando los ingresos y la rentabilidad.”

Si bien su visión se basa en dinámicas de negocios no es una exposición clara que

indique hacia donde se quiere dirigir finalmente, es más bien uno de los tantos
objetivos que esperan lograr, una visión tiene que plantear la idea de éxito del
negocio y el reto que se quiere lograr por parte de la empresa y tiene que ser capaz
de generar compromiso por parte de los trabajadores.
Nuestra sugerencia de Visión es “Ser reconocida como unas de las mejores
aerolíneas por brindar altos niveles de seguridad y calidad, cumpliendo con
las expectativas de nuestros pasajeros, procurando ofrecer el mejor servicio
y buenas condiciones de vuelo”

Encontramos que la visión que nosotros realizamos basada en la información que

hemos analizado de esta empresa, cumple con las características de una visión ya
que habla del futuro de la organización y ayuda a comprender a donde se quiere
dirigir la empresa y como espera lograrlo.
 Valores Organizacionales

Si bien no encontramos los valores de LATAM, logramos dar con los valores de
LAN, los cuales se replican en esta nueva organización. Al analizar las
declaraciones de valores que LAN presentaba nos percatamos que muchas de ellas
no corresponden a valores sino también a principios como la “ética” que es uno de
los principios más importantes de esta empresa.
Entonces de acuerdo a lo estudiado en clases, editamos los valores de LATAM y
nos quedamos con los valores que identifican mejor las cualidades de esta empresa.

Seguridad: Cuidar a los pasajeros y trabajadores en las operaciones aéreas y

terrestres. Previniendo y gestionando el riesgo de incidentes y lesiones, cumpliendo
los más altos estándares de la industria.

Respeto: Crear un ambiente de convivencia organizacional. Su sello es la

hospitalidad, cordialidad y preocupación por el otro. Confiar en las personas y su
trabajo, destacar su diaria contribución. Intentar resolver los problemas en equipo y
reconocer los logros en todos los niveles.

Honestidad: Comportamiento ético y recto en el manejo de los recursos

económicos y materiales. Todas las negociaciones con proveedores y clientes son
lícitas y transparentes.

Puntualidad: Asegurar que las operaciones cumplan con los más altos estándares
de puntualidad.
 Objetivos de la empresa
Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una
empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y
a través del uso de los recursos con los que dispone o planea disponer.
Hay objetivos de Largo plazo (organizacionales), Mediano plazo (Departamentales),
Corto plazo (Operacionales).

Objetivos Objetivos Objetivos

Organizacionales Departamentales Operacionales
• Ser una de las 3 • Lograr la
mejores preferencia de • Consolidar una
aerolineas del los clientes. cultura de
mundo. • Mejorar la trabajo interno.
conectividad de
la región.
 Organigrama

Este es el organigrama de la empresa a nivel mundial, es el diagrama que

representa la estructura formal de esta empresa.

CEO: Es la máxima persona responsable de la gestión y dirección administrativa de

la empresa.
 FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
-Líder a nivel nacional y sudamericano. -Débil presencia en Asia.
-Gran Cantidad de aviones de rutas y -Diferencias culturales entre empresas.
destinos. -Precios altos en ciertas rutas.
-Flota moderna -Faltas de Pilotos.
-Negocio de carga. -Accidentes Aéreos.
-Evolución tecnológica constante.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Potencia de crecimiento. - Sustitutos.
- Crecimiento a largo plazo de la -Inestabilidad en el precio del
demanda. combustible.
- Crecimiento del turismo en la región. -Problemas Meteorológicos.
 Lienzo De Propuesta de Valor

El lienzo de propuesta de valor está compuesto por el mapa de valor y el perfil del
cliente.
El mapa de valor contiene los productos o servicios a ofrecer, los aliviadores de
frustraciones y los creadores de alegrías de los clientes.
El perfil del cliente se desarrolla describiendo los trabajos de los clientes, sus
alegrías y sus frustraciones.
El encaje se consigue cuando el mapa de valor coincide con el perfil del cliente, es
decir cuando la píldora cura el dolor. En este caso, cuando los aliviadores de
frustraciones logran evita las frustraciones y los creadores de alegrías proporcionan
las que para el cliente son importantes. De manera que se diseñe, pruebe y ofrezca
a los clientes lo que están esperando. Con el perfil del cliente se aclara la
comprensión que se tiene sobre el cliente y con el mapa de valor se describe cómo
se pretende crear valor para ese cliente. Se consigue el encaje entre los dos cuando
ambos coinciden.
Este lienzo ayuda a crear valor para el negocio y el lienzo de la propuesta de valor
ayuda a crear valor para los clientes.
 Mapa de Valor LATAM

Creadores de alegrías El cliente puede elegir el

itinerario y la tarifa que más le
Productos y convenga
Servicios

Convenios de Ofrece comodidad y

Facturación gastronomía a bordo
y descuentos
a empresas
Transporte
aéreo de
mercancía Aliviadores de dolor
Atención
Especializada La flota de aviones es
y venta de moderna y segura
pasajes por
internet Puede registrarse en
la página oficial y el Protección seguridad y
proceso de compra confidencialidad de la
será más rápido información y datos
personales
Perfil del cliente

Alegrías

Comodidad
Trabajo(s)
No gastar del cliente
mucho dinero

Hacer filas

Frustraciones Viajar por

trabajo

Pasajes
costosos

Miedo a
accidentes aéreos
 Mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta, que nos ayuda a entender mejor a nuestro
cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión
única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose, realmente ha ganado visibilidad

y popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio”,
ya que resulta un complemento imprescindible para el Modelo Canvas.

A continuación está el mapa de empatía del público objetivo de LATAM.

 ¿Que piensa y siente?
- Le preocupa cuánto dinero gastara en los
pasajes.
- Tiene expectativas altas con respecto al
viaje y la atención.

¿Que oye?
- Sus amigos y
compañeros de ¿Que ve?
trabajos platican sobre - Ve múltiples
cómo es viajar en esta ofertas de otras
aerolínea. aerolíneas en
- Recibe internet a
recomendaciones precios más
personales de parte de económicos que
cercanos sobre viajar LATAM.
en LATAM.

¿Qué dice y
hace?
-Busca nuevas
tendencias en viajes.
-Le gusta viajar y
conocer nuevos
lugares.
-Viaja a menudo por
trabajo.

Dolores Necesidad

- Pasajes demasiado - Necesita comodidad

caros. y seguridad en su
viaje.
 Las Cinco Fuerzas de Porter.

El análisis de las cinco fuerzas de Porter es un modelo estratégico, para analizar

el nivel de competencia dentro de una industria, para poder desarrollar una
estrategia de negocio. Este análisis deriva en la respectiva articulación de las 5
fuerzas que determinan la intensidad de competencia y rivalidad en una industria,
y por lo tanto, en cuan atractiva es esta industria en relación a oportunidades de
inversión y rentabilidad.
Se refería a estas fuerzas como del micro entorno, para contrastarlas con fuerzas
que afectan el entorno en una escala mayor a la industria, el macro entorno. Estas
cinco fuerzas son las que operan en el entorno inmediato de una organización, y
afectan en la habilidad de esta para satisfacer a sus clientes, y obtener
rentabilidad.
Las cinco fuerzas de Porter incluyen tres fuerzas de competencia horizontal:
Amenaza de productos sustitutos, amenaza de nuevos entrantes o competidores
en la industria, y la rivalidad entre competidores, y también comprende 2 fuerzas
de competencia vertical: El poder de negociación de los proveedores, y el poder
de negociación de los clientes.
 Las 5 Fuerzas de Porter de LATAM

Rivalidad entre competidores: El grado de rivalidad entre los competidores es baja

debido a que solo posee a Sky Airlines como competidor potencial. Si bien, esta
última empresa nombrada se ha querido potenciar con fuerza para tratar de igualar
las condiciones de LATAM, no ha podido superar a la empresa líder del rubro.
LATAM por su lado, tiene pensado lanzar más vuelos “Low Cost”. De esta manera
no habría desventaja con su competidor.
Al no haber un tamaño mayor de competencia en esta área podemos deducir que
la rentabilidad es favorable para las pocas empresas que se desempeñan en este
sector.
Al haber un número bastante disminuido de empresas que dominan el mercado. En
este caso LATAM y Sky la competencia se da, por el factor de calidad de servicio y
seguridad que ofrece LATAM supera con creces a lo ofrecido por Sky.

Amenazas de entrada de nuevos competidores: Hasta el momento no se perciben

más que un solo competidor entrante (a nivel Nacional) se trata de “One Airlines” el
cual transporta a quienes trabajan en grandes proyectos en el Norte de Chile y
mayoritariamente viven de Valparaíso al Sur.
One Airlines operará vuelos para trabajadores asociados al SINAMI (Sindicato
Interempresa Nacional de Trabajadores de Montaje Industrial, Obras civiles y
Actividades Anexas). Los vuelos serán dese Concepción y Santiago a Antofagasta,
Calama, Copiapó e Iquique y se adaptarán a los turnos de los trabajadores en sus
proyectos.
Durante los fines de semana o en horarios en que tengan aviones disponibles
también se realizarán vuelos especiales para programas turísticos, eventos
deportivos, viajes de incentivos, etc.
Al ser más limitado el objetivo de One Airlines, no se consideraría una amenaza con
un nivel tan superior.
Amenaza del Ingreso de Productos Sustitutos: Sustitutivos de las aerolíneas son:
Viajar en Bus, viajar en automóvil, viajar en tren.
El hecho de que ingresen estos servicios sustitutivos e las aerolíneas, no son
preocupantes en demasía, debido a que viajar en avión posee mayores ventajas
para la persona que adquiere el servicio en cuanto a transporte, y la mayoría de la
población es consciente de ello. Algunas ventajas son:
-Velocidad de Transporte.
-Relación Precio/ Velocidad.
-Es más seguro.
Poder de Negociación de los Proveedores: LATAM posee dos tipos de aeronaves,
Boeing y Airbus. Con respecto a las aeronaves los proveedores tienen gran poder
de negociación en relación a LATAM debido a que los precios de las aeronaves son
fijados en fábrica. En el caso de los materiales que utiliza LATAM, tiene que cursar
una estricta revisión por parte del sector de calidad, por lo que tienen bajo poder de
negociación.
Poder de Negociación con los Clientes: LATAM posee clientes que son tanto
personas naturales como empresas u organizaciones. En el caso de los primeros,
éstos no tienen poder de negociación con respecto a LATAM, ya que la empresa
posee precios fijos, aunque de todas maneras el cliente puede decidir cómo será su
pasaje, aunque mientras más flexible su elección, más caro será su ticket. En el
caso de las organizaciones, si bien tienen un tanto de poder de negociación, no es
significativo, debido a la competencia que posee, su posicionamiento en el mercado
es muy fuerte.
En base a las 5 Fuerzas de Porter se puede concluir que la industria de la
aeronáutica resulta bastante atractiva para LATAM, si bien tiene un bajo poder de
negociación con los proveedores, posee un fuerte poder de negociación con los
clientes y como es una empresa que está bien posicionada en el mercado
disminuye la entrada de competidores potenciales, esto es una gran ventaja para
LATAM.
 Cadena de valor

La cadena de valor es una herramienta de análisis interno que permite analizar las
principales actividades de una empresa con el fin de describir cuáles de esas
actividades que realiza generan un valor o ventaja competitiva al producto final.

En definitiva, la cadena de valor nos permite analizar cuáles son las ventajas
competitivas que posee una organización frente a otras. Esta herramienta, nos
permite conocer cuáles son las fortalezas en el proceso productivo de la empresa
en cuestión.
En la cadena de valor se pueden diferenciar dos tipos de actividades: primarias y
de soporte. Cada una de estas genera un costo y un valor que le proporciona al
producto final, denominado margen.
 Cadena de valor LATAM

Actividades Primarias

Logística Interna: LATAM Airlines tiene un bajo poder de negociación con

proveedores de aviones, debido a que solo hay dos empresas proveedoras que son
Boeing y Airbus, en lo cual su contra parte es un alto poder de negociación con
arriendos de Flota de aviones, y esto produce también un alto poder de negociación
con proveedores de combustibles con la empresas tales como: Repsol YPF
(Empresa Española pero con sedes en Chile, Bolivia y Brasil bajo el apellido YPF),
Shell, Terpel, Chevron, Exxom y Copec entro otros, esta última empresa es su
principal proveedora debido a que existe un convenio con tal empresa que permite
a sus clientes acumular millas llamado latam pass que permite canjear con
promociones en viajes.

Operaciones: LATAM Airlines es una de la aerolíneas líderes de Latinoamérica en

el transporte de pasajeros y carga, su extensa red que ofrece amplia conectividad
en regiones uniendo, a su vez, Latinoamérica con Estados Unidos, Europa, Estados
Unidos, El Caribe, Oceanía, África y Asia.
LATAM Airlines Group es el único grupo de aerolíneas de América y uno de los tres
en el mundo en ingresar al Índice de Sostenibilidad Dow Jones World, donde por
quinto año consecutivo fue destacado por sus prácticas sostenibles, basándose en
criterios económicos, sociales y ambientales.

Logística Externa: Eficiencia utilización de su página Web para la ventas de pasajes

buena ubicación de locales de venta en sectores de altos ingresos, franquicia con
agencias de viajes que le permiten aumentar sus ventas, hostilidad y un seudo-
monopolio que no le permiten a los competidores poder ingresar por fuertes políticas
de ventas y la denominación de toda la ruta nacional.
Marketing y Ventas: Tiene una agresiva publicidad de bajos precios que manifiestan
tentativas ofertas para sus clientes, sus principal fuentes de publicad es por parte
de sus páginas web en la cual han aumentado sus ventas por esta fuente que es
accesible al público y que les permite una comodidad a sus clientes y aun mas con
la creación del Cyber Monday creado por las empresas para motivar a la gente a
comprar por Internet, además que tiene las mayorías formas de pagos que existen
como como casas comerciales, VISA, Mastercard, American Express, Diners Club
servi estado, redcompra y pago con transferencia bancarias con Banco de Chile y
Banco Santander, además que tiene una excelente alianza con bancos para
acumular millas lantam pass lo que hace aún más tentativas las ofertas al momento
de viajar, ya que se consiguen pasajes a precios de menor costos.

Servicios Post Venta: Su página web además de ofrecer compras de pasaje también
ofrece servicios que permite a la gente una comodidad y un servicio más rápido
tiene como principales objetivo ofrecer Check-in, imprimir E-Ticket, cambios de
fechas, devolución, rastreo de equipaje, consultar itinerario, reservar en hoteles y
reservar arriendo de autos.

Actividades Secundarias

Infraestructura de la empresa: LATAM Airlines posee una baja estructura de costo,

una flota flexible y un alto nivel de liquidez, es importante mencionar que el alto nivel
de rentabilidad se sustenta en la eficiencia operativa de su moderna flota ya que
desde años mantiene su estrategia tener una flota joven con una edad promedio de
7 años, lo que permite diversificar los ingresos.

Gestión de Recursos Humanos: La RR.HH de Latam Arlines tiene como prioridad

de ofrecer una constante capacitación de su personal para ello ha diseñado diversas
iniciativas enfocadas a asegurar la competitividad de la compañía, tales como el
programa de la selección y capacitación de pilotos y la creación de un plan para el
personal técnico y mecánicos. En línea con el plan de fortalecimiento de la cultura
corporativa se continuo trabajando con los valores que inspiran el que hacer de la
compañía seguridad, eficiencia y calidez. No solos a los empleados se les otorga
capacitación sino a sus jefes de cada áreas dado que tiene un plan, que cada
cuatros meses los empleados evalúan a sus jefes a través de la encuesta
barómetro. Este proceso simplificado tiene efecto positivo sobre el clima
organizacional y la participación de los empleados.
En el año 2017 Latam invirtió más de 26,5 millones de dólares en formación
profesional, 18 mil millones de pesos chilenos aproximados, esto representado en
un total de 1,74 millones de hora de formación, un promedio de 39,8 horas por
empleado.
Además del salario básico, sujeto a normas locales, la política de remuneración del
Grupo incluye compensación variable, calculada con base en el desempeño
financiero durante el año y el logro de metas corporativas y del área, así como el
desempeño individual. Los Altos Ejecutivos tienen derecho a un bono relacionado
con el precio de las acciones de LATAM, además cuenta con beneficios que son
seguro de vida, seguros para viajes de negocios, plan médico y tickets de comida,
pensados para asegurar el atractivo de LATAM Group en el mercado laboral.

Desarrollo Tecnológico: Esta empresa cuenta con un importante crecimiento de su

flota a través de los años, en el año 2017 contaba con aproximadamente 170 entre
todos los países que están, esta empresa al transcurso de los años va
implementando un desarrollo tecnológico ya que mantiene el compromiso con las
directrices establecidas en la iniciativa voluntaria de Evaluación Ambiental (IENVA,
por las siglas en inglés) en lo cual cada vez invierte y actualiza su flota que reducen
el consumo de combustible y las emisiones del CO2.

Compras: Latam Airlines posee la más moderna y completa gama de aviones tanto
como para operar el transporte de pasajero como de carga su principal modelo de
avión que adquiere es el Boeing 787-9 que tiene una Capacidad 313 pasajeros y
varias versiones más como Boeing 787-8, 767-300, 777, su otros modelo utilizado
es el Airbus 350 que tiene la mayor capacidad, 339 pasajeros, siguiéndolo con
modelos N°s 321, 320-200 y 319.
Además invierte en publicidad de internet en páginas que los usuarios mayormente
utilizan como YouTube, Facebook e Instagram además de la publicidad que tiene
en la mayoría de canales nacionales como internaciones.
 Conclusión

Podemos concluir que la Empresa LATAM AIRLINES S.A, si bien tiene una
estrategia de sostenibilidad donde la compañía adopta un posicionamiento claro de
sus compromisos y objetivos, las estructuras internas, la ejecución, etc. Donde estos
reportes anuales están a la vista de todas las personas en su página oficial, al
analizar con detención estos informes, encontramos que lo que los define como
empresa estaba incompleto e inconcluso por ejemplo como vimos con anterioridad
la misión de la empresa que quiere decir lo que es hoy, era demasiado vaga, a lo
mismo que su visión y valores.

Finalmente con lo estudiado en clases, logramos aprender cómo hacer una misión
y visión que cumpla con las características de una bien dada, como hacer un lienzo
de propuesta de valor, un mapa de empatía y también a reconocer los objetivos ya
bien sea de corto, mediano y largo plazo, a diferenciar entre valores y principios,
etc.
Por ultimo nos dimos cuenta como todas estas herramientas y modelos de negocios
nos sirven para darle un valor y rentabilidad a la empresa.
 Bibliografía

Yoshida, M. (2016). Trabajo Latam Airlines group S.A. Santiago de Chile.

Recuperado de https://prezi.com/_ldisdujghbz/latam-airlines-group-sa/

Latam Airlines S.A. Sobre sostenibilidad. Reporte 2017. Recuperado de

https://www.latam.com/es_cl/conocenos/sostenibilidad/sobre-sostenibilidad/

Latam Airlines S.A. Conoce nuestra flota. Recuperado de

https://www.latam.com/es_cl/conocenos/nuestra-flota/

Enciclopedia Económica (2017-2019). Cadena de valor. Recuperado de

https://enciclopediaeconomica.com/cadena-de-valor/

Proyecto travel health. Recuperado de

https://es.slideshare.net/juancarlosarriaga5/proyecto-travelhealth