Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Bahu

Kecamatan Malalayang Kota Madya Manado

Jultje S. Soputan
Daicy Lengkong
Femmy Tulusan

Abstract : This research aims to know the factors that affect the quality of public services in Public Health
Center Bahu, Malalayang Subdistrict Municipality of Manado, as well as to get an idea of the existing
public services in Public Health Center Bahu, Malalayang Subdistrict municipality of manado. Public
Health Center is spearheading the development of healthcare in the absence of successful neighborhood
districts. Health development is an effort meet one of the basic rights of the people, namely people's right
to obtain access to healthcare needs. The main problem as a health service that many of its competitors is
the service given is it appropriate or not public expectation therefore, Public Health Center Bahu,
Malalayang Subdistrict municipality of manado is expected to always maintain the trust and satisfaction
of the public by increasing the quality of service to the satisfaction of the patients improved. Public Health
Center Bahu, Malalayang Sub district municipality of manado need to carefully determine the needs of
patients in an effort to meet the expectations or desires and increase the satisfaction of services provided.
The research methods used in this study is a qualitative method, with the techniques of primary and
secondary data collection is done with the interview, observation and documentation study. As for the
respondents/informants of this research is the head of the Public Health Center Bahu: 4 employees and
health workers of Public Health Center: 5 community representatives 5 wards that constitute the coverage
of the Public Health Center Bahu, among others, is the village's Bahu, Kleak, Winangun I, Winagun II,
and Batu Kota.
The results showed that in view of the quality of public services for the Public Health Center Bahu is
currently said to be the maximum. It happened because of the speed and timeliness in providing the
service is still at a slow rate. From the above problems then in view of the factors that affect the quality of
public services, such education, experience, compensation, and work environment, so many problems that
arise from aspects of the four points above, with regard to the central issues that are encountered in terms
of placement of employees who do not comply with the skills possessed by these employees, the lack of
officers, while the work load is very much in compensation, received highly lacking and is not appropriate.
In doing Ministry employee also in this still very less experience in taking care of the Administration and
others, in addition to facilities and infrastructure in support of public service which is still very minimal,
problem employee discipline and communication problems among fellow employees also should be on the
increase.
Referring to the discussion and the conclusions above, in order to improve the quality of recommend in
public services in Public Health Center Bahu then recommend it – it is as follows. The first need for the
attention of the local authorities with regard to infrastructure work supporting employees, the need for
additional employees at the clinics this shoulder, as well as the need for attention from the local
Government regarding the compensation of employees and the health workforce in the value is still very
small. Then the need for oversight of the performance of officers so that they can work properly and at
maximum, while leaders must also be able to embrace all officers preparing a time to encourage and
motivate each other between one another, so that in one instance appears mutual respect and had each
other.
Keywords: factors that affect the quality of public services

PENDAHULUAN kesejahteraan dan kesehatan masyarakat.

Dalam era globalisasi sekarang ini Perkembangan sektor jasa tersebut didorong
perkembangan sektor jasa semakin oleh kemajuan pesat dalam bidang teknologi.
bertambah penting dalam usaha peningkatan Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan

1
kualitas pelayanan semakin dirasakan penting hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut
karena masyarakat semakin kritis terhadap didukung oleh adanya perkembangan
produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat teknologi yang semakin modern di segala
sebagai konsumen tidak lagi sekedar bidang kehidupan. Peningkatan kualitas
membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih layanan kesehatan pun dirasa semakin
menginginkan suatu pelayanan yang terjamin penting. Pelayanan publik pada umumnya
dan berkualitas dari pra pembelian sampai tercermin dari kinerja pemerintah dan apabila
tahap purna pembelian. Pelayanan yang baik sekarang ini masih terjadi biaya tinggi dan
dan prima akan berdampak pada terciptanya segala bentuk intervensi disektor pemerintah,
kepuasan masyarakat terhadap jasa yang hal ini setidak-tidaknya bersumber dari
diperoleh oleh masyarakat itu sendiri dan kinerja pemerintah yang masih belum baik
juga akan meningkatkan kepercayaan dan belum memuaskan masyarakat. Istilah
masyarakat terhadap kinerja suatu instansi publik berasal dari bahasa Inggris public
tersebut. Penyelenggaraan negara yang berarti umum, masyarakat, Negara.
mempunyai peran yang sangat menentukan Kata publik sebenarnya sudah diterima
terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas menjadi bahasa Indonesia baku menjadi
umum pemerintahan, pembangunan dan publik yang berarti umum, orang banyak,
tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat ramai (Sinambela, 2006). Pelayanan publik
dalam mewujudkan tujuan dan sasaran diartikan, pemberian layanan (melayani)
pembangunan nasional yang keperluan orang atau masyarakat yang
berkesinambungan. Aparatur negara mempunyai kepentingan pada orang itu
diharapkan dapat menjalankan fungsi sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang
pelayanan secara professional, berdaya guna, telah ditetapkan. Selanjutnya menurut
produktif, transparan, bebas dari korupsi, Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003,
kolusi dan nepotisme untuk melaksanakan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dan mewujudkan kepemimpinan yang baik dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
(good governance). publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
Pemerintah diharapkan dapat penerima pelayanan maupun pelaksanaan
memberikan perubahan yang positif ke arah ketentuan perundang-undangan. Masyarakat
peningkatan terhadap pelayanan kepada dewasa ini semakin selektif untuk
masyarakat terutama yang berkaitan dengan mendapatkan pelayanan kesehatan yang
tugas- tugas pelayanan masyarakat. Seiring berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa,
dengan perkembangan zaman yang semakin tidak hanya membayar namun menuntut
maju, perkembangan sektor jasa semakin pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di
penting guna menuju peningkatan awal hingga akhir. Masyarakat akan
kesejahteraan masyarakat khususnya dalam merasakan kepuasan apabila menerima

2
pelayanan yang baik dan profesional dari didukung dengan kondisi Puskesmas yang
penyedia pelayanan. Jika mereka jauh lebih baik, yaitu dengan gedung yang
memperoleh kepuasan atas layanan yang baru, sarana prasarana lebih lengkap dan
diberikan, maka akan timbul kepercayaan pembenahan sistem pelayanan. Sistem
dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk pelayanan sangat erat kaitannya dengan
menggunakan kembali layanan tersebut. Kualitas Pelayanan Menurut Goets dan Davis
Penyedia pelayanan kesehatan di tingkat (Amin Ibrahim, 2008:22) dirumuskan bahwa
pertama adalah pusat kesehatan masyarakat kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi
(Puskesmas). Puskesmas merupakan unit dinamis yang berhubungan dengan produk,
pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
kecamatan. Pembangunan puskesmas di memenuhi atau bahkan mungkin melebihi
tingkat kecamatan memiliki peran yang harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan
sangat penting dalam memelihara kesehatan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan
masyarakat. Apabila berfungsi dengan baik, terpenuhinya harapan/kebutuhan masyarakat,
maka akan mampu memberikan pelayanan dimana pelayanan dikatakan berkualitas
yang bermutu bagi masyarakat yang apabila dapat menyediakan produk dan atau
membutuhkan puskesmas. Puskesmas jasa sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
merupakan ujung tombak berhasil tidaknya Pakar lainnya, yakni Zeithaml dan kawan-
pembangunan kesehatan di lingkungan kawan (Amin Ibrahim, 2008:23) menekankan
kecamatan. Pembangunan kesehatan pentingnya evaluasi kinerja organisasi
merupakan upaya memenuhi salah satu hak (organisasi pemerintahan dalam hal
dasar rakyat, yaitu hak rakyat untuk pelayanan publik), dengan melihat seberapa
memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan besar/jauh kesenjangan antara pelayanan
kesehatan. Pembangunan kesehatan juga yang diberikan dengan pelayanan yang
dipandang sebagai suatu investasi dalam diharapkan oleh pelanggan/
kaitannya untuk mendukung peningkatan konsumen/masyarakat. Salah satu
kualitas sumber daya manusia dan Puskesmas di Kecamatan Malalayang adalah
pembangunan ekonomi, serta memiliki peran Puskesmas Bahu melaksanakan
penting dalam upaya penanggulangan penyelenggaraan pelayanan klinis, pelayanan
kemiskinan, karena pembangunan hanya kesehatan masyarakat dan pelayanan tata
dapat berjalan apabila dilakukan oleh usaha. Dalam penyelenggaraan pelayanan
manusia yang sehat. publik tersebut, Puskesmas Bahu
Seiring pembenahan-pembenahan berpedoman pada peraturan NO. 63/KEP/M.
yang dilakukan membuat semua kalangan PAN/7/2003 yaitu sepuluh prinsip pelayanan
masyarakat tidak canggung lagi prima yang antara lain adalah kesederhanaan,
menggunakan layanan Puskesmas. Hal ini kejelasan, kepastian waktu, akurasi,

3
keamanan, tanggung jawab, kelengkapan pelayanan itu sendiri. Kenyataan menunjukan
sarana dan prasarana, kemudahan akses, bahwa pada umumnya institusi pelayanan
kenyamanan serta kedisiplinan, kesopanan kesehatan telah memiliki fasilitas lengkap,
dan keramahan. Puskesmas Bahu memiliki namun belum cukup memberikan kepuasan
gedung dua lantai yang cukup luas, bersih kepada pasien, karena dalam kurun waktu
dan masih terlihat baru karena beberapa tiga tahun terakhir jumlah pasien yang datang
waktu yang lalu direhabilitasi. Sarana dan di Puskesmas atau rumah sakit menurun serta
prasarana yang mendukung proses pelayanan adanya komplain dari pasien tentang
sudah cukup baik. Di ruang tunggu sudah pelayanan yang ada. Hal ini bisa disebabkan
terdapat meja dan kursi, air minum dan rumah sakit atau Puskesmas yang ada kurang
televisi yang dapat digunakan oleh pengguna memperhatikan aspek pelayanannya, mulai
pelayanan untuk mengisi waktu ketika dari bagaimana melayani pasien dengan baik,
menunggu proses pelayanan. Ruang tunggu tanpa harus melihat status sosial yang ada,
pelayanan ditata dengan rapi untuk kesopanan dan keramahan dokter dan
menciptakan kenyamanan bagi pengguna perawat dalam memberikan pelayanan
pelayanan. Kompleksitas masalah yang kesehatan, jadwal pelayanan kesehatan
dihadapi masyarakat dalam kehidupan dijalankan dengan tepat, serta kebersihan
dewasa ini, menyebabkan masalah kesehatan yang ada dilingkungan sekitar Puskesmas
benar-benar merupakan kebutuhan penting. tersebut.
Oleh karena itu penyediaan layanan Keluhan-keluhan pasien belum dapat
kesehatan diharapkan mampu untuk selalu dijadikan ukuran untuk melakukan
konsisten pada perannya, terutama kualitas perbaikan. Pihak Puskesmas harus
dan kuantitas pelayanan dalam upaya mengetahui terlebih dahulu secara pasti
memuaskan kebutuhan dan keinginan publik. keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana
Peningkatan kualitas pelayanan publik kepuasan publik terhadap pelayanan
sebagai salah satu tujuan fundamental dari kesehatan yang diberikan saat ini, sehingga
pelayanan kesehatan, yakni melindungi dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor
pasien, tenaga kesehatan dan organisasi apa saja yang mempengaruhi kualitas
tersebut. Hal ini masih merupakan suatu pelayanan publik yang ada. Semakin ketatnya
wacana yang harus dibuktikan dalam kurun persaingan serta publik semakin selektif dan
waktu beberapa tahun kedepan. Upaya untuk berpengetahuan mengharuskan Puskesmas
mewujudkan pelayanan kesehatan berbasis Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado
kepentingan pasien nampaknya tidak mudah. ini selaku salah satu penyedia jasa pelayanan
Permasalahan tersebut tidak hanya kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas
disebabkan oleh fasilitas yang kurang, akan pelayanannya. Masalah utama sebagai
tetapi lebih banyak disebabkan oleh fungsi sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan

4
yang banyak pesaingnya adalah pelayanan Kualitatif yakni metode penelitian yang
yang diberikan apakah sudah sesuai harapan berlandaskan pada filsafat pospositivisme,
publik atau belum? Oleh karena itu, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek
Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang yang alamiah dimana penelitia adalah
Kota Manadoini dituntut untuk selalu sebagai instrument kunci, teknik
menjaga kepercayaan dan kepuasan publik pengumpulan data di lakukan secara trigulasi,
dengan meningkatkan kualitas pelayanan analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan
agar kepuasan pasiennya meningkat. hasil penelitian kualitatif lebih menekankan
Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang makna dari pada generalisasi, (Sugiyono :
Kota Manado perlu secara cermat 2010 ).
menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya B. Lokasi Penelitian
untuk memenuhi harapan atau keinginan dan Lokasi yang di pilih oleh Penulis
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang sebagai objek adalah Puskesmas Bahu
diberikan. Hal hal yang sering kali Kecamatan Malalayang Kota Manado.
menghambat kualitas pelayanan publik ada C. Operasional variabel
sebagai berikut : pendidikan, pengalaman, Variabel adalah suatu konsep yang
kompensasi dan Lingkungan kerja. mempunyai variasi nilai (Effendi dalam
Kaitannya dengan permasalahan dalam Muhammad, 2002) sedangkan menurut
penelitian ini, maka perlu dipertanyakan Suryabrata mendefinisikan variabel adalah
apakah kualitas pelayanan kesehatan, segala sesuatu yang akan menjadi obyek
khususnya Puskesmas Bahu Kecamatan pengamatan penelitian dinyatakan sebagai
Malalayang Kota Manado sebagai gejala yang akan diteliti. Variabel yang
lokasi/obyek penelitian ini belum dicapai diamati dalam penelitian ini adalah faktor-
secara optimal? Kalau demikian halnya, faktor yang mempengaruhi kualitas
maka dapat dipertanyakan lebih lanjut, pelayanan publik. Faktor-faktor tersebut
bahwa faktor-faktor apa saja yang antara lain, sebagai berikut: Faktor
mempengaruhi kondisi demikian. Pendidikan, Faktor Pengalaman, Faktor
Berdasarkan uraian diatas maka penulis Kompensasi, Faktor Lingkungan
tertarik untuk meneliti faktor-faktor apa saja D. Jenis Data dan Informan
yang mempengaruhi kualitas pelayanan Teknik pengambilan responden/
publik di Puskesmas Bahu Kecamatan informan yang digunakan dalam penelitian
Malalayang Kota Manado. ini ialah teknik purposive sampling atau
METODE PENELITIAN pengambilan sampel bertujuan.
A. Jenis Penelitian Adapun yang menjadi
Jenis Penelitian yang digunakan responden/informan dari penelitian ini adalah
dalam penelitian ini adalah Penelitian Kepala Puskesmas Bahu: 4 orang Pegawai

5
dan tenaga kesehatan Puskesmas: 5 orang Harbani Pasolong (2007:4),
masyarakat perwakilan 5 kelurahan yang pelayanan pada dasarnya dapat
merupakan wilayah cakupan Puskesmas didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
Bahu, antara lain adalah Kelurahan Bahu, sekelompok dan/atau organisasi baik
Kleak, Winangun I, Winangun II, dan Batu langsung maupun tidak langsung untuk
kota total informan 10 orang. memenuhi kebutuhan Hasibuan
E. Teknik Pengumpulan Data mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan
Dalam dalam penulisan ini penulis pemberian jasa dari satu pihak ke pihak
menggunakan beberapa cara pengumpulan lain, dimana pelayanan yang baik adalah
data yaitu: Wawancara/interview, Observasi, pelayanan yang dilakukan secara ramah
Studi dokumentasi tamah dan dengan etika yang baik sehingga
F. Cara Analisis Data memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
Penelitian ini merupakan penelitian yang menerima. Menurut Batinggi (1998:12),
kualitatif, maka sesuai dengan penelitian ini pelayanan publik dapat diartikan sebagai
teknik analisis data ialah analisis deskriptif perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh
kualitatif. Penelitian analisis data deskriptif pemerintah untuk mengurus hal- hal yang
kualitatif berdasarkan pada tabel frekuensi diperlukan masyarakat atau khalayak
yaitu hasil pengumpulan data direduksi. umum. Dengan demikian, kewajiban
Istilah reduksi menurut (Moleong : 1989), pemerintah adalah memberikan pelayanan
dalam penelitian kulitatif ialah sebagai publik yang menjadi hak setiap warga
merangkum data, memilih hal-hal pokok dan negara. Sedangkan menurut Agung
memfokuskan pada hal-hal penting. Kurniawan (Harbani, 2007:135) pelayanan
Langkah-langkah dalam analisis data yaitu publik adalah pemberian pelayanan
sebagai berikut: (melayani) keperluan orang lain atau
1. Reduksi data. masyarakat yang mempunyai kepentingan
2. Penyajian data. pada organisasi itu sesuai dengan aturan
3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi pokok dan tata cara yang telah
D. Pembahasan ditetapkan. Konsep kualitas pelayanan
Pembahasan dilakukan mengacu pada dapat pula dipahami melalui “consumer
hasil rangkuman wawancara. Pembahasan behaviour” (perilaku konsumen) yaitu
materi di sesuai dengan faktor- faktor yang perilaku yang dimainkan oleh konsumen
mempengaruhi kualitas pelayanan publik, dalam mencari, membeli, menggunakan
antara lain, pendidikan, pengalaman, dan mengevaluasi suatu produk pelayanan
kompensasi, dan lingkungan kerja. yang diharapkan mampu memenuhi
1. Kualitas Pelayanan Puskesmas Bahu kebutuhannya. Keputusan-keputusan
konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak

6
mengkonsumsi suatu barang/jasa faktornya dan di carikan solusi yang kongkret
dipengaruhi berbagai faktor, antara lain tentang masalah diatas.
persepsinya terhadap kualitas pelayanan. 2. Pendidikan
Hal ini menunjukkan adanya interaksi Pendidikan hal yang sangat penting
yang kuat antara kepuasan konsumen dalam kehidupan manusia, di dalam
dengan kualitas pelayanan. (Harban perkembangan dunia saat ini yang semakin
Pasolong, 2007:135) Pelayanan yang berkembang, pendidikan tidak hanya bicara
berkualitas atau pelayanan prima yang soal intelenjensi seseorang, tapi lebih jauh
berorientasi pada pelanggan sangat dari pada itu adalah bicara soal etika, moral,
tergantung pada kepuasan pelanggan. dan kesopanan seseorang dalam melakukan
Berdasarkan hasil wawancara dan pelayanan publik. Pendidikan seperti yang
observasi lapangan yang di lakukan oleh diungkapkan dalam Kamus Besar Bahasa
penulis. Menurut beberapa informan yang Indonesia diartikan sebagai proses
ada dari unsur masyarakat mengatakan pengubahan sikap dan tata laku seseorang
bahwa dari segi pelayanan kesehatan publik atau sekelompok orang dalam usaha
di puskesmas Bahu ini belum di lakukan mendewasakan manusia melalui upaya
secara maksimal, hal ini terjadi karena di pengajaran dan pelatihan.
lihat dari segi ketepatan dan kecepatan dalam Tilaar (2002: 435) menyatakan
memberikan layanan yang masih kurang bahwa “hakikat pendidikan adalah
maksimal. Sesuai amanat Undang – Undang memanusiakan manusia, yaitu suatu proses
nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan yang melihat manusia sebagai suatu
publik pasalnya yang ke 3 tentang asas keseluruhan di dalam eksistensinya”.
pelayanan publik yang baik dan benar poin Mencermati pernyataan dari Tilaar tersebut
K. Ketepatan waktu dan Poin I. Kecepatan, dapat diperoleh gambaran bahwa dalam
kemudahan, dan keterjangkauan ini belum proses pendidikan, ada proses belajar dan
berjalan dengan baik di Puskesmas Bahu, pembelajaran, sehingga dalam pendidikan
bahkan ada juga masyarakat yang sering di jelas terjadi proses pembentukan manusia
kecewakan oleh petugas pemberi layanan di yang lebih manusia. Proses mendidik dan
Puskesmas ini. Hal ini justru berbanding dididik merupakan perbuatan yang bersifat
terbalik dengan teori yang di kemukakan oleh mendasar (fundamental), karena di dalamnya
Gerson ( 2001:04). Dalam melakukan terjadi proses dan perbuatan yang mengubah
pelayanan publik haruslah membuat para serta menentukan jalan hidup manusia.
penerima layanan merasa puas dan Dari deskripsi konseptual di atas kita
menimbulkan efek loyalitas konsumen pada bisa lihat betapa pentingnya pendidikan bagi
produsen. Hal ini yang perlu di analisis kehidupan masyarakat apalagi yang hidup di
dunia pekerjaanya. Pendidikan sangat

7
mempengaruhi semua lini dari sosial, bidang yang sudah ada, dalam membagi
budaya, ekonomi dan politik. Pendidikan pegawainya seorang pemimpin harus
juga sangat mempengaruhi tingkat pelayanan mempertimbangkan pertama, adalah
publik suatu instansi pemerintahan yang ada pendidikan, keterampilan dan pengalaman
saat ini. Lembaga kesehatan seperti pegawai itu sendiri, kemudian tempatkanlah
puskesmas Bahu juga sangat erat kaitannya mereka ke tempat yang sesuai dengan basic
dengan pelayanan publik yang ada. mereka supaya dalam bekerja mereka bekerja
Berdasarkan rangkuman wawancara memang dengan baik dan maksimal. Dan jelas saja
dari segi pendidikan pegawai sudah di pasti jika mereka bekerja dengan maksimal
katakan sangat baik, karena mayoritas pastilah tidak akan mengganggu pelayanan
pegawai di Puskesmas Bahu sudah publik yang ada.
menginjak strata pendidikan S1. 3. Pengalaman
masalah dalam penempatan pegawai Pengalaman kerja adalah
tidak sesuai dengan basic dan skill yang ada, pengetahuan atau keterampilan yang telah
menurut beberapa informan dalam diketahui dan dikuasai seseorang yang akibat
penempatan pegawai tidak sesuai dengan dari perbuatan atau pekerjaan yang telah
basic dan skill yang ada hal ini juga jelas dilakukan selama beberapa waktu tertentu.
mengganggu pelaksanaan tugas dan fungsi (Trijoko, 1980). Menurut Ranupandojo,
mereka dalam menjalankan pelayanan publik (1984) mengemukakan pengalaman kerja
yang ada, hal ini membuat kadang kala dalam adalah ukuran tentang lama waktu atau masa
menyelesaikan tugas yang di berikan kerja yang telah ditempuh seseorang dapat
pimpinan kepada mereka kadang kala agak memahami tugas – tugas suatu pekerjaan dan
sedikit terlambat. Menurut Herbison dan telah melaksanakan dengan baik. Dari
Myers (Panpan Achmad Fadjri, 2000: 36) “ berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan
pendidikan adalah pembangunan sumber bahwa pengalaman kerja adalah tingkat
daya manusia peningkatan pengetahuan, penguasaan pengetahuan serta keterampilan
keterampilan dari kemampuan semua orang seseorang dalam pekerjaannya yang dapat
dalam suatu masyarakat” teori di atas sangat diukur dari masa kerja dan dari tingkat
berbanding terbalik dengan keadaan di pengetahuan dan keterampilan yang
puskesmas Bahu, seorang pegawai otomatis dimilikinya. Pengalaman kerja seseorang
tidak dapat mengembangkan keterampilan, sangat ditentukan oleh rentan waktu lamanya
dan pengetahuannya, jika seorang pegawai seseorang menjalani pekerjaan tertentu.
tersebut tidak bekerja di bagian yang sesuai Lamanya pekerja tersebut dapat dilihat dari
dengan Basicnya. Solusi yang kongkret banyaknya tahun, yaitu sejak pertama kali
dalam masalah ini, seorang pemimpin harus diangkat menjadi pegawai atau staf pada
jeli dalam membagi pegawainya di bidang – suatu lapangan kerja tertentu.

8
 Dalam menjalankan pelayanan
publik di puskesmas Bahu, menurut beberapa
beberapa informan unsur masyarakat di lihat
dari segi pengalaman dikatakan belum
maksimal, pengalaman yang di maksud
adalah pengalaman tentang Manajerial dari
seorang pegawai hal ini terbukti di lihat dari
unsur kecepatan, tangap dari mengenai
keluhan atau keperluan dari pasien tersebut
masih sangat kurang, selain itu dalam
pengurusan administrasi juga belum di
katakan baik. Ini jelas saja mengganggu
pelayanan publik yang di jalankan oleh
puskesmas Bahu. Hal ini perlu di perbaiki
bersama, menurut (Manulang, 1984)
pengalaman kerja adalah proses
pembentukan pengetahuan atau keterampilan
tentang metode suatu pekerjaan karena
keterlibatan pegawai tersebut dalam
pelaksanaan tugas pekerjaan pembentukan
yang dimaksud dapat berupa pelatihan
pelatihan maupun diklat – diklat yang ada.
Jadi yang menjadi solusi disini adalah untuk
meningkatkan pengalaman dari para pegawai
dan tenaga kesehatan di puskesmas Bahu,
perlu di adakan pelatihan- pelatihan dan
diklat- diklat yang berhubungan dengan
profesi mereka, misalnya diklat tentang
Manajemen Pelayanan Kesehatan Publik,
Manajerial Administrasi, dan pelatihan
kesehatan lainnya.
4. Kompensasi
Kompensasi adalah seluruh imbalan
yang diterima pegawai atas hasil kerja
pegawai tersebut pada organisasi.
Kompensasi bisa berupa fisik maupun non
9
fisik dan harus dihitung dan diberikan kepada
pegawai sesuai dengan pengorbanan yang
telah diberikannya kepada organisasi kantor
tempat ia bekerja.
Andrew F.Sikula (2000)
mendefinisikan Kompensasi adalah segala
sesuatu yang di konstitusikan atau di anggap
sebagai suatu balas jasa atau equivalent. Gaji
adalah kompensasi tetap yang dibayarkan
kepada pemangku jabatan, pimpinan atau
posisi klerek, atas dasar yang teratur seperti
tahunan, caturwulan, bulanan, atau
mingguan.
Bicara soal kompensasi atau gaji
yang di terima Kompensasi atau gaji yang di
terima oleh pegawai dan tenaga kesehatan di
Puskesmas di Bahu ini kalau menurut
beberapa informan belum maksimal dan
sesuai dengan kebutuhan dari kami pegawai,
informan mengatakan juga bahwa resiko,
beban kerja, dan bobot kerja berbanding
terbalik dengan gaji yang mereka terima. Hal
ini bisa di katakan juga menghambat kinerja
pelayanan publik di Puskesmas Bahu ini,
karena ini merupakan suatu motivasi kerja
dari semua pegawai. Baik upah per jam
ataupun gaji periodic di desain dan dikelola
oleh bagian personalia hal itu merupakan
suatu stimulus atau dorongan motivasi
kepada mereka supaya mereka dapat bekerja
dengan baik. Jadi dalam hal ini dapat di
simpulkan bahwa ketika kompensasi yang
diberikan kepada pegawai sesuai dengan
resiko, beban, dan bobot kerja dari pegawai
otomatis dalam pelaksanaan kinerjanya
dalam pelayanan kesehatan publik di
Puskesmas Bahu pastilah akan baik karena baik adalah secukupnya saja, jangan sampai
sesuai dengan tujuan dari kompensasi itu tenaga kerja merasa terlalu dimanja dalam
adalah motivasi kerja yang baik untuk bekerja, sehingga hasil yang dicapai tidak
pegawai, menciptakan kepuasan kerja, dan sesuai dengan yang diharapkan. Sehubungan
meningkatkan disiplin kerja dari pegawai itu dengan hal tersebut, maka perencanaan dan
sendiri. Tawaran solusi untuk masalah ini pengaturan lingkungan kerja tidak dapat
adalah dimana pemerintah daerah maupun diabaikan begitu saja, karena hal itu
pemerintah pusat haruslah lebih berpengaruh pada jalannya operasi
memperhatikan masalah kompensasi atau perusahaan.
gaji pegawai dan tenaga kesehatan agar Menurut beberapa informan di lihat
supaya dalam kerjanya dapat memberikan dari lingkungan kerja fisik, yaitu penerangan,
pelayanan yang maksimal dan efektif serta keamanan, kebersihan, ruang gerak, suara
efisien kepada para pembutuh layanan. bising dan udara, bisa di katakan sudah baik.
Karena bicara soal kompensasi atau gaji Tapi dari segi sarana dan prasarana yang di
berarti bicara tentang kebutuhan individu dari sediakan untuk menunjang dengan
pegawai tersebut. Jadi jika kompensasi naik kebutuhan dari pekerja, misalnya alat praktek
itu berarti motivasi bagi pegawai untuk kesehatan, computer dan printer, bisa di
bekerja lebih maksimal lagi. katakan kurang memadai, hal ini sangat jelas
5. Lingkungan kerja mempengaruhi pelayanan publik yang ada di
lingkungan kerja menurut Puskesmas Bahu. Karena masalah ini sering
Komarudin (2001: 87) adalah kehidupan kali suatu pekerjaan tertunda dan tidak tepat
sosial psikologi dan fisik dalam organisasi waktu dalam penyelesaiannya. Hal ini perlu
yang berpengaruh terhadap pekerjaan di perhatikan oleh pemerintah daerah sebagai
karyawan dalam melakukan tugasnya. Jadi penanggung jawab di Puskesmas ini. Sarana
dapat disimpulkan bahwa lingkungan kerja dan prasarana yang kurang memadai
adalah keadaan di sekitar para pekerja menghasilkan kualitas pelayanan yang
sewaktu pekerja melakukan tugasnya yang kurang memadai juga. Pemerintah haruslah
mana keadaan ini mempunyai pengaruh bagi proaktif dalam menyediakan alat – alat yang
pekerja pada waktu melakukan pekerjaannya di butuhkan instansi termasuk disini
dalam rangka menjalankan operasi Puskesmas Bahu sebagai instansi pelayanan
perusahaan. Lingkungan kerja mempunyai kesehatan masyarakat terpadu. Permintaan
makna yang penting bagi pekerja dalam Puskesmas Bahu seperti alat praktek,
menyelesaikan tugasnya. Tujuan utama computer, dan printer haruslah segera di
pengaturan lingkungan kerja adalah naiknya tindak lanjuti oleh pemerintah daerah supaya
produktivitas perusahaan. Oleh karenanya pelayanan publik dapat berjalan dengan baik
pengadaan fasilitas lingkungan kerja yang di Puskesmas Bahu ini. Dilihat dari

10
lingkungan kerja non fisik kalau yang sudah
berjalan dengan baik adalah struktur kerja,
tanggung jawab kerja, perhatian dan
dukungan pemimpin, sementara untuk unsur
kerja sama antar kelompok, kelancaran
komunikasi, kedisiplinan kerja pegawai, di
nilai masih sangat kurang. Hal ini di perkuat
dengan pendapat dari beberapa informan dari
unsur pegawai dan tenaga kesehatan yang
mengatakan bahwa kedisiplinan pegawai,
sangat mempengaruhi kinerja dari pegawai
maupun tenaga medis di kantor ini, seringkali
jika ada yang terlambat atau tidak masuk
kerja dan tidak di tindak oleh atasan dapat
membuat para pegawai saling iri dan
muncullah suasana kerja yang tidak nyaman,
selain itu hal yang mengikat dengan faktor
ini adalah bicara soal kedekatan emosional
antara bawahan dan atasan dan sesama
bawahan yang di nilai masih sangat kurang
dalam hal ini tidak muncul sikap yang saling
memotivasi dan saling mendukung antara
satu dengan yang lain. Mereka cenderung
bekerja sendiri - sendiri dan tidak saling
membutuhkan antara satu dengan yang lain
hal ini jelas sangat menghambat kinerja
dalam pelayanan publik di Puskesmas Bahu
ini. Yang demikian yang membuat kerja
sama antar kelompok tidak terbina dengan
baik. Solusi yang kongkret untuk masalah ini
adalah perlu pengawasan yang maksimal dari
pimpinan Puskesmas kepada para
pegawainya dari segi kehadiran dan waktu
datang dan pulang kantor. Sangsi yang tegas
haruslah di berikan kepada mereka yang
melanggar aturan yang telah dibuat bersama,
11
kemudian sosok seorang pemimpin harus
muncul dalam rangka mempersatukan sekat-
sekat yang ada di dalam kantor tersebut,
pimpinan harus menyiapkan waktu untuk
dapat berbicara dan memberikan motivasi
kepada para pegawai agar rasa saling
memiliki antara sesama pegawai tumbuh.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil-hasil rangkuman
wawancara dan pembahasan sebagaimana
yang telah di kemukakan pada bagian
sebelumnya, maka dapat di simpulkan hasil
penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan jika di lihat dari segi
kualitas pelayanan kesehatan publik di
Puskesmas Bahu, sejauh ini belum
maksimal, hal ini terjadi karena dari segi
pelayanan di lihat dari kecepatan dan
ketepatan waktu dalam melakukan
pelayanan masih belum maksimal dan
belum sesuai dengan asas pelayanan
publik seperti yang di amanatkan dalam
Undang – Undang no 25 tahun 2009
tentang manajemen pelayanan publik.
2. Hal yang mempengaruhi tidak
maksimalnya dalam melakukan
pelayanan publik di lihat pada faktor
pendidikan, memang bicara soal
pendidikan untuk pegawai di Puskesmas
Bahu ini sudah dikatakan baik karena
mereka mayoritas berpredikat sarjana
S1, tapi yang menjadi masalah di sini
adalah kekurangan pegawai dan beban
kerja dari beberapa pegawai yang ganda.
Jadi dalam menjalankan pelayanan
 publik jelas tidak maksimal, selain itu Malalayang maka di sarankan hal – hal
masalah penempatan pegawai tidak sebagai berikut :
sesuai dengan basic dan skill yang di 1. Kepala Puskesmas Bahu haruslah
miliki pegawai. memanfaatkan dan memperhatikan
3. Dari segi pengalaman dalam hal ini juga penempatan pegawai yang ada di
masih sangat kurang, itu terbukti dalam Puskesmas sesuai dengan basic dan skill
melakukan pelayanan masih di nilai yang di miliki oleh pegawai dan tenaga
lambat dan dari tata kelola administrasi kesehatan di Puskesmas Bahu agar
pegawai dan tenaga kesehatan masih mereka dapat bekerja dengan baik.
dikatakan kurang baik. Selain itu kepala Puskesmas haruslah
4. Kompensasi yang di terima pegawai bekerja sama dengan dinas kesehatan
dan tenaga kesehatan di Puskesmas untuk mengupayakan penambahan
Bahu ini masih sangat minim dan tidak pegawai dan tenaga kesehatan di
sesuai dengan resiko pekerjaan, beban Puskesmas Bahu disaat pengangkatan
dan pekerjaan yang mereka kerjakan di PNS nanti atau kepala Puskesmas
setiap harinya. Hal ini juga sangat inisiatif untuk mengangkat pegawai
mempengaruhi pelayanan publik yang honor supaya dalam menjalankan
ada. pelayanan bisa lebih maksimal.
5. Dari segi lingkungan kerja, fasilitas 2. Untuk menunjang kinerja pelayanan
penunjang pekerjaan yang dinilai masih kesehatan publik di Puskesmas Bahu ,
sangat minim seperti alat praktek, perlu adanya pelatihan pelatihan tentang
komputer, dan printer, selain itu unsur manajerial administrasi, manajemen
kedisiplinan pegawai juga perlu di pelayanan kesehatan publik yang
tingkatkan dalam menjalankan maksimal dan latihan profesi lainnya ,
pelayanan, komunikasi dan kerja sama hal ini dilakukan untuk meningkatkan
antara sesama bawahan juga harus pengalaman kerja dari para pegawai.
senantiasa di bina dan di tingkatkan lagi 3. Pemerintah daerah harus memperhatikan
supaya dalam pelaksanaan pelayanan sarana dan prasarana penunjang
publik dapat berjalan dengan baik dan pekerjaan di Puskesmas Bahu seperti
maksimal. alat- alat praktek, komputer, dan printer,
B. SARAN supaya dalam pelayanan kesehatan dapat
Mengacu pada hasil temuan dalam berlangsung cepat dan tepat waktu,
penelitian ini maka dapat diberikan beberapa penambahan tenaga dan pegawai di
saran untuk di tindak lanjuti pihak terkait, Puskesmas Bahu ini perlu di lihat
guna meningkatkan Kualitas pelayanan bersama oleh pemerintah.
kesehatan di Puskesmas Bahu Kecamatan

12
4. Selain itu pemerintah Kabupaten harus
memperhatikan gaji atau kompensasi
dari pegawai harus lebih di perhatikan
karena ini berhubungan dengan motivasi
kerja dari pegawai itu sendiri.
5. Perlu adanya pengawasan yang
maksimal dan di sertai dengan sanksi
dari pimpinan terhadap pegawai supaya
Panpan Achmad Fadjri. (2000). Analisis
kualitas sumber daya manusia menurut
kota di Indonesia”, Warta Demografi ,
30 No.3: 34-39
Komaruddin, 2001, Ensiklopedia
Manajemen, Edisi ke-5, Jakarta : Bumi
Aksara
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi
Publik : Bandung:Penerbit Alfabeta

mereka dapat disiplin dalam bekerja Sinambela Poltak Lijan, dkk. 2007,
Reformasi Pelayan Publik:Teori,
maupun waktu, agar tidak ada lagi
Kebijakan, Dan Implementasi,
kecemburuan sosial yang tumbuh dari Jakarta:Bumi Aksara.
sesama pegawai yang ada. Pemimpin Sugiyono, 2010 Metode Penelitian
juga harus bisa menyatukan bawahannya kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
yang dalam hal ini masih di pisakan oleh Bandung : Penerbit Alfabeta

sekat – sekat antara mereka, pemimpin Tilaar, HAR. 2002. Manajemen Pendidikan
Nasional; KajiaN Pendidikan Masa
bisa merangkul bawahannya dan
Depan, Bandung, Remaja Rosda Karja
menyediakan waktu kepada bawahannya
Trijoko. (1980). Metode Penelitian. Jakarta:
untuk saling memotivasi dan
Ghalia
mendukung antara satu dengan yang lain
agar supaya suasana pekerjaan menjadi Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003

baik dan itu jelas berpengaruh baik pada

pelayanan yang di berikan pegawai bagi
orang yang membutukan.

DAFTAR PUSTAKA
Andrew E. Sikula. 2000. Manajemen Sumber
Daya Manusia. Erlangga. Bandung
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen
Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA
LAN
Gerson, Richard. F.2004.Mengukur
Kepuasan Pelanggan , PPM, Jakarta
Mohammad Ismail, 2003, Pelayanan Publik
Dalam Era Di Desentralisai (Seminar),
Jakarta: BAPPEDA
Moleong, L, J. 2006. Metodologi Penelitian
Kualitatif, Bandung : Remaja Karya
Bandung.
13