Caso Práctico “Técnicas de Resolución de Conflictos y Negociación.

Javier Fernando Atencia Escudero

Universidad Internacional Iberoamericana (UNINI)

Maestría en Dirección Estratégica del Marketing
Técnicas de Resolución de Conflictos y Negociación
 Tabla de Contenidos ii

¿Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre Laura y Tim?
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Sitúese en el papel del director del equipo donde trabajan Tim y Laura, ¿Cómo podría identificar
la existencia de un conflicto implícito dentro de su equipo de trabajo? ............................. 2

De acuerdo al caso presentado, ¿Qué elementos debe poseer o deben considerarse dentro de una
definición de “conflicto laboral” o “conflicto dentro del lugar de trabajo”?. ..................... 3

¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto como el de Tim y

Laura, de tal manera que los implicados busquen un mediador, sin tener miedo a que aparezca
cualquier tipo de represalia desde alguno de los actores involucrados?. ............................ 3

Lista de referencias.. .......................................................................................................... 4

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¿Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre

Laura y Tim?

La estrategia que debe ser aplicada para resolver el conflicto es la de una mediación a

través de un tercero (proveniente del equipo de recurso humano). Después de analizar el

actuar de cada una de las partes involucradas y el contexto del conflicto, se puede inferir

que Laura cometió el error de responsabilizarse por lo sucedió en el taxi, Tim debido a

sus constantes disculpas ocasionó en Laura una profunda molestia e incomodidad, esto

por no saber identificar cuando debió parar en sus disculpas. De igual manera, el error en

común fue ocultar lo sucedido y no informar o asesorarse con el consejero de recurso

humano de la empresa, ya que si bien el origen del conflicto fue de índole personal y se

presentó en el exterior de la empresa, no es ajeno a ella, porque involucra a dos miembros

activos de la misma.

El objetivo se centra en encontrar fórmulas que tenga en cuenta los intereses de ambas

partes, y llegar a una solución que sea aceptable para todos, de tal modo que no quede un

sentimiento de derrota demoledora en los interlocutores.

En el caso establecido sería que Tim acepte su responsabilidad en el origen del

conflicto y Laura acepte su responsabilidad en no detener a Tim en sus reiteradas

disculpas y que desembocaron en generar una carga emocional negativa en el equipo de

trabajo.

Así mismo, dentro del proceso de mediación se debe incluir en alguna de sus fases el

equipo de trabajo, quienes de cierta manera también fue afectado por el conflicto entre
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Tim y Laura, no tenerlos en cuenta en el proceso podría generar nuevas alteraciones entre

los miembros del equipo.

2. Sitúese en el papel del director del equipo donde trabajan Tim y Laura, ¿Cómo
podría identificar la existencia de un conflicto implícito dentro de su equipo de
trabajo?

En el documento se cita que ambos exhibían sus emociones, dentro del área y el equipo

de trabajo. Así mismo, que los compañeros de Laura habían cambiado su actitud con

Tim, de modo que era un ambiente de tensión que se podía presenciar.

Partiendo desde el punto de la convivencia se podría notar una ruptura dentro del

equipo de trabajo. Algunas de las señales que podrían evidenciar este problema serían:

a) Deseo de uno de los miembros del equipo en migrar a otra área de la empresa.

b) Creación de micro grupos.

c) Distanciamiento entre miembros.

d) Chisme o rumores de pasillo.

e) Ambiente de tensión.

f) Como punto de evaluación y control sería bueno realizar momentos de esparcimiento

donde se pueda evaluar el clima social del equipo de trabajo.

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3. De acuerdo al caso presentado, ¿Qué elementos debe poseer o deben

considerarse dentro de una definición de “conflicto laboral” o “conflicto dentro del
lugar de trabajo”?

En el caso práctico planteado el origen del conflicto es de índole personal (Laura y

Tim) y se presentó en una locación distinta al lugar de trabajo (dentro de un taxi), pero

como se dijo en la primera respuesta, esto no es ajeno a la empresa porque involucra a

dos miembros activos de la misma.

El conflicto al pasar el tiempo y mantenerse en privado por las partes involucradas, fue

afectando el entorno laboral de Laura, Tim y el equipo, en lo que podemos destacar las

siguientes características:

 Se involucra personal activo de la empresa.

 La relación entre las partes es original y principalmente laboral.

 Genera desmotivación en alguno de los miembros del conflicto.

 Se crea división entre los equipos de trabajo.

 Los resultados se ven afectados.

4. ¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto

como el de Tim y Laura, de tal manera que los implicados busquen un mediador, sin

tener miedo a que aparezca cualquier tipo de represalia desde alguno de los actores

involucrados?

Las organizaciones deben en primera instancia contar con un departamento de recursos

humanos conformado por profesionales en la resolución de conflictos, este departamento

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debe también dar a conocer a todos los miembros de la empresa sus servicios y como

acceder a ellos.

En la mediación, el mediador tiene la confidencialidad como una estrategia fundamental.

El mediador les debe certificar a las partes la confidencialidad del asunto para crear una

zona de tranquilidad y ayudar a la expresión franca de sentimientos e intereses, donde las

consecuencias de difundir la información allí tratada contarán con implicaciones en su

contratación.
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Lista de referencias

Fundación Universitaria Iberoamericana. (s.f.). Técnicas de resolución de conflictos y

negociación.

Kennedy, G., Benson, J. y McMillan, J (1990). Como negociar con éxito. Bilbao:Deusto.

Munduate, L. y Martínez, J. (2003, 3ª edn). Conflicto y Negociación. Madrid: Pirámide