EL PAPEL DEL AUDITOR: UNA LABOR INTEGRAL

Autor: Jaime Jair Figueredo Malo

Ingeniero Industrial, especialista en Seguridad y salud en el Trabajo.

Curso: Auditor Interno ISO 9001:2015

Septiembre 29 de 2019.

El concepto de calidad, en sus inicios, alcanzó un grado de subjetividad, en el

sentido de que dependía del contexto en el cual se desempeñaban los pioneros.
Se tiene que por ejemplo Juran (Juran J.M, 1989)1, define la calidad como “la
adecuación al uso”, dando un carácter moldeable o contextualizable a la calidad;
por su parte Deming (Deming W, 1989)2 establece que la calidad es “la capacidad
que se tiene para garantizar la satisfacción del cliente”. Ambos criterios confirman
que la calidad es el conjunto de características inherentes de un bien o servicio
que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes3, y hoy por hoy, es
evidente que las organizaciones busquen optimizar sus procesos, satisfaciendo
los requerimientos de los clientes, con excelencia operacional.

Teniendo en cuenta los conceptos de calidad, y dado que la experiencia ha

demostrado que para un abordaje efectivo de la misma, se hace necesario hacerlo
desde un enfoque sistémico, surge el concepto de Sistema de Gestión de la
Calidad, el cual involucra actividades mediante las cuales la organización puede
identificar y trazar sus objetivos, determinando los procesos y recursos requeridos
para obtener los resultados deseados. En Sistema de Gestión de la Calidad en
base a la norma Iso 9001 (Yañez, 2008), 4se establece que es “una forma de
trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora
continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y

1
JURAN J.M. Juran y la planificación para la calidad, Díaz de Santos S.A. Madrid, 1990.
2
DEMING W. Edwards, Calidad, productividad y competitividad, Díaz de santos S.A. Madrid, 1989.
3
FONTALVO Tomás, VERGARA Juan. La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. Barranquilla,
2010. Pág. 22.
4
Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001. Recuperado de:
http://internacionaleventos. com/articulos/articuloISO. pdf.
eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.”, razón por la cual se
establece que a través de dicho sistema, la alta dirección se permite optimizar el
uso de los recursos considerando las consecuencias de la toma de decisiones
organizacionales a corto, mediano y largo plazo. En este orden de ideas, un
Sistema de Gestión de la calidad otorga los medios que le permitan identificar
acciones para asumir lo que el devenir traiga consigo, es decir, posibilita un
abordaje como el propuesto por el capítulo ISO 9001:2015, desde los riesgos. Un
cambio significativo es el enfoque basado en riesgos, teniéndolo en cuenta en el
enfoque a procesos, en el liderazgo y especialmente en la planificación. Del
mismo modo, la documentación del sistema de calidad debe adecuarse a los
riesgos inherentes a la conformidad de productos o servicios y por ende a la
satisfacción del cliente.

La Norma ISO 9001:2015, en su numeral 9.2: Auditoría interna, propone el

objetivo de evaluar la suficiencia y efectividad de las disposiciones de calidad de
una organización mediante la recolección y uso de evidencia objetiva, e identificar
y registrar las instancias de no conformidad con las disposiciones de calidad e
indicar, donde sea posible, las razones y posteriormente planear las acciones de
mejora.

Normalmente se realizan las auditorías bajo los siguientes lineamientos:

Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los
requisitos especificados.
Determinar la efectividad del sistema en el cumplimiento de objetivos.
Identificar el potencia para el mejoramiento del sistema de calidad.
Cumplir los requisitos regulatorios para propósitos de certificación (registro)
del sistema de calidad.5
En principio puede parecer más sencillas las auditorías internas que las externas.
Sin embargo, el contexto de las organizaciones, incluyendo las PYMES, muestra
que esto no es así. Autoevaluarse exige una metodología y unos criterios bien

5
Acosta, C; Ramos, M. (2018). Rediseño del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma Técnica
Colombiana NTC- ISO 9001:2015 en la Corporación Cultural Colegio Alemán de Barranquilla.
definidos si se quiere garantizar la productividad y la eficacia del proceso, por
ende se deben determinar a tiempo los siguientes parámetros:

1. Definir el grupo de auditores: Este inciso incluye definir si son parte de la

organización o no, es decir, se hace necesario dejar claro quiénes llevarán a cabo
las labores de auditoría.

2. Crear un plan de auditoría: Los auditores y la Alta Dirección deberán

elaborar un plan de acción con fechas, horarios y plazos para que la auditoría
pueda llevarse a cabo.

3. Fijar el alcance de la auditoría: Se debe dejar claro cuáles serán las áreas,
procesos, y/o líneas a evaluar. Por lo general, cuando se trata de auditorías de
calidad, el análisis se extiende a cada una de las secciones que intervienen directa
o indirectamente en los procesos. Se trata de una evaluación estructural y no
parcial.
4. Entrevistas de campo: En esta etapa, los auditores pasan del plan fijado al
campo de evaluación. Realizan entrevistas, evalúan de primera mano los procesos
y, al finalizar, contrastan sus observaciones con la documentación respectiva. En
este momento del proceso es cuando se confirma la calidad de un sistema o, por
el contrario, quedan en evidencia sus fallos. Cualquier disfunción o error debe
quedar debidamente documentado.
5. Conclusiones: Se espera que el proceso de auditoría interna concluya con
una reunión en la que auditores y auditados discutan en torno a los resultados.
Luego, el grupo evaluador preparará un informe escrito con recomendaciones y
observaciones.

Para que cualquier organización logre alcanzar sus objetivos de calidad, es

preciso que se cree, en caso de que no exista, o se rediseñe, un Sistema de
Gestión de Calidad, el cual debe abarcar los requisitos de la nueva versión de la
Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015 que va desde estructurar una
planeación estratégica lo suficientemente sólida para soportar la dirección y el
cumplimiento de las metas impuestas, hasta divisar los riesgos a los que se
encuentran expuestos los procesos internos de dichas organizaciones. En este
contexto, la labor del auditor es fundamental, puesto que implica la de ejercer
control, a través de la evaluación de qué tan eficaces son los procesos
organizacionales, desde las esferas gerencial, táctica y operativa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Acosta, C; Ramos, M. (2018). Rediseño del Sistema de Gestión de Calidad,

basado en la Norma Técnica Colombiana NTC- ISO 9001:2015 en la Corporación
Cultural Colegio Alemán de Barranquilla.

Deming, W. E., & Medina, J. N. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la

salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos.

Fontalvo T, Vergara J. La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.

Barranquilla, 2010. Pág. 22.

Juran J.M. (1990) Juran y la planificación para la calidad, Díaz de Santos S.A.

Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO

9001. Recuperado de: http://internacionaleventos. com/articulos/articuloISO. pdf.