Vendas com padrões e habilidades da PNL

Escrito por:

Jonathan Altfeld

Publicado em:

ter, 04/08/2015

No artigo de hoje, eu compartilho um fechamento de vendas que eu acho que você vai gostar,
usando as habilidades da PNL aplicadas à venda, incluindo: acuidade sensorial, percepção
sensorial, calibração e outros padrões de linguagem da PNL!

Como eu usava a PNL para fechar negócios imobiliários de um cliente

Alguns anos atrás fui chamado por uma empresa de corretores imobiliários onde eu já tinha
feito alguns trabalhos de treinamento personalizados. Um dos gerentes, Tom, também me
convida de vez em quando para participar de alguns negócios. Eu sou a sua arma secreta. Eles
sabem que os meus métodos podem ser imprevisíveis e contra-intuitivos, e como eu ainda não
falhei com eles, eles me dão licença para fazer coisas inesperadas.

Tom estava tentando fechar um negócio com um cara chamado Marvin. Tom estava resistindo,
esperando por um preço mais elevado. Marvin também estava só esperando um melhor
negócio. Cada dia que Marvin esperava estava lhe custando. Cada dia que Tom esperava também
lhe custava de várias maneiras. Ele sabia disso e estava sem saída esperando que pudesse fazer
mais do que as perdas por estar esperando. Marvin também não sabia que Tom tinha outra
proposta, porém de menor valor. Até aquele momento, os esforços do Tom não tinham sido
suficientes para fechar o negócio.

Eu entrei em uma das reuniões deles... me sentei ao lado do Tom e prestei atenção no que
estava acontecendo. E eu ouvia a linguagem do Marvin... ouvi o que ele estava dizendo... e
observei o que ele estava fazendo. E eu espelhei o Marvin. Eu só exagerei mais do que Marvin
estava fazendo. Ele tinha os braços cruzados, então eu cruzei os braços. Enquanto isso, eu que
estava sentado ao lado de Tom, do mesmo lado da mesa, comecei a me mover me afastando do
Tom. Eu quase me desliguei da reunião. Eu espelhei os braços do Marvin e comecei a olhar para
o meu cliente, irradiando um leve incômodo. Eu sabia que o Tom pensava que estava fazendo
certo em segurar seu pequeno segredo sobre a outra proposta. E eu sabia que ele queria fechar
com Marvin. Mas Tom não queria lhe pagar a mais, se ele não precisasse, em parte porque ele
sabia que Marvin iria ganhar dinheiro a partir do dia em que ele fechasse o negócio! Era
puramente emocional, porque Tom também iria ganhar mais e, fechando naquele dia, evitaria o
desperdício de dinheiro. Então eu fui metaforicamente para o lado da oposição, e perguntei ao
Tom "porque você não está contando toda a história para o Marvin?!"

Tom olhou para mim como se eu tivesse ficado louco... embora, é claro, eu o tinha preparado de
que eu poderia fazer algumas coisas meio estranhas. Por um momento ele concordou.
Relutantemente! Enquanto isso, a dinâmica estava mudando... Marvin, de repente, sentiu como
se a sua resistência havia "conquistado" o cara do outro time... que agora estava fazendo o
fechamento para ele. Eu disse em voz alta para Tom: "Você tem essa outra proposta na gaveta,
de alguém que você poderia chamar hoje. Por que não explicou isso ao Marvin? Porque nesse
caso, nós poderíamos simplesmente ir para casa e desfrutar de uma cerveja na piscina sabendo
quanto dinheiro estaríamos ganhando amanhã? Mas não, os dois têm que obter uma vantagem
nesse caso.”

Preste muita atenção a essa frase. Ao dizer que ambos tinham que obter uma vantagem nesse
caso, o que a mente consciente deles estava ouvindo era que eles ainda estavam batendo de
frente. O que as mentes inconscientes deles estavam ouvindo era que eles estavam em rapport,
em acordo sobre algo. Ao mesmo tempo, ambos foram incluídos com a palavra "dois." Naquela
hora, nenhum dos dois sabia disso. Além disso, se Tom tivesse ele mesmo revelado a outra
oferta, ele teria criado uma animosidade com o Marvin, porque, de qualquer forma, não havia
maneira do Marvin provar que realmente essa outra oferta existia. Mas ao ter sido revelada por
mim, e pelo fato do Tom ter ficado chocado, ela adquiriu credibilidade instantânea.

Assim, naturalmente, o queixo do Tom estava aberto em estado de choque. O que significa dizer
que o seu estado estava ancorado, não tanto por mim, mas pela reação (e vice-versa) do Marvin.
Enquanto isso, Marvin estava começando a fazer imagens do fechamento do negócio com
sucesso ali mesmo, e percebendo que se não fechasse o negócio naquela hora, Tom
eventualmente iria oferecer o negócio para outra pessoa. E esse estado de necessidade de
fechar para evitar a perda foi conseguido não em resposta a algo que Tom estava dizendo para
ele, mas pelo próprio processo de pensamento do Marvin! O objetivo de Marvin, então, se
tornou não um de resistência, mas de prevenção da perda.

Essa estratégia criou um sistema de propulsão imediato para Marvin e Tom fecharem o negócio
naquela noite (a um preço bem razoável para ambos). Ganha-ganha para todos. Um acordo foi
finalizado minutos depois das minhas travessuras. Todo mundo acabou feliz. E eu não tive que
inventar nada, nem mentir ou fazer qualquer coisa inadequada

Os dois lados tinham um potencial de ganha-ganha que eles não podiam enxergar.

Concordo, eu poderia ter ganhado um pouco mais de dinheiro para o meu cliente, ao invés de
ambas as partes, mas isso provavelmente teria adiado ainda mais a venda. Eu sabia que as duas
partes se beneficiariam fechando mais cedo ou mais tarde, e que elas perderiam por esperar.
Ocorreu-me que tudo o que ocorreu para realizar o fechamento, foi vender ao Marvin que ele se
sentiria muito bem fechando agora, e se sentiria mal por tudo que estaria perdendo por não ir
adiante. Além disso, as duas partes envolvidas já tinham lidado com os prós e contras de ter o
negócio consumado. Eles já tinham pensado nisso. Portanto, não havia nenhuma possibilidade
de qualquer um deles estar irritado por terem finalmente fechado o negócio.

Acuidade Sensorial, Percepção Sensorial, Calibração – e simplesmente estar totalmente presente

Quando você... abre os seus olhos... abre os seus ouvidos ... e presta atenção de uma forma
diferente, com mais clareza... para os sinais que as pessoas estão lhe dando, o tempo todo, você
se torna um vendedor mais efetivo.

Quando você opta por estar ali, totalmente presente com o seu cliente em potencial, cem por
cento – ambos se conectam com mais facilidade. Você cria um forte senso de credibilidade e
confiança. Você cria ao mesmo tempo um rapport natural.

É correto aprender um roteiro frio – mas depois não lembrar mais do roteiro. Prestar atenção
aos seus clientes em potencial, e ficar o mais atento possível sobre o que está acontecendo com
eles. Isso é essencial caso você esteja com eles no telefone ou pessoalmente.

Existem muitos exercícios de PNL que aumentam a sua acuidade sensorial – que ensinam você a
ver mais, ouvir mais e sentir mais o que está acontecendo entre você e a outra pessoa.
Se você ver, ouvir e sentir mais o que está acontecendo com os outros (e isso também ajuda a
reduzir ou interromper aquele diálogo interno), então você terá mais chances de perceber
quando o seu cliente potencial:

• trocar de indeciso para seguro.

• trocar de estar seguro para indeciso.

• começa a se questionar internamente.

• está imaginando coisas dentro da sua mente (visualmente).

• tem breves reações negativas sutis e inconscientes (ou positivas) para as coisas que você falou.

A maioria dos vendedores treinados pela PNL sabe que todos esses momentos são significativos
para qualquer experiência de venda com um cliente potencial. A pergunta é: você foi treinado
para notá-los? E se notá-los, você sabe o que fazer em resposta a eles, para obter melhores
resultados?

Eu o convido a considerar que se você perder esses momentos, ou pior, se fizer a coisa errada
depois deles – você vai perder a venda, e nunca saberá o porquê – relegando-a para a pilha de
“simplesmente não era uma boa opção", mesmo que isso nunca tenha sido o caso. Algo para
meditar!

Venda baseada em valores com a PNL: as pessoas não resistem aos seus próprios pensamentos.

A PNL é extraordinária para capacitá-lo a falar dos desejos e das necessidades internas das
pessoas, e fornecer pensamentos para as pessoas “como se eles fossem os próprios
pensamentos delas."
Existe um filme chamado de "Inception” (A Origem, no Brasil). O filme foi baseado na ideia de
que você poderia plantar uma ideia na mente de alguém, através de um estado de sonho, e que
essa pessoa iria agir como se a ideia fosse dela.

Se você pensar em fazer isso para o seu próprio ganho, quer a pessoa precise ou não desse
resultado, isso é uma intenção sorrateira e manipuladora – e não tem lugar nas habilidades
éticas de venda.

Mas, se você estiver fazendo isso para ajudar as pessoas a superarem suas próprias hesitações e
resistência para elas obterem as suas próprias necessidades satisfeitas – de repente isso não é
manipular nem é impróprio.

A PNL nos dá ferramentas e habilidades para fazer isso – de uma certa forma.

Você pode usar a PNL como a “Inception” para proporcionar à pessoa sugestões ou ideias
específicas... se essas sugestões ou ideias satisfizerem alguns dos valores dessa pessoa, sem
violar qualquer um dos seus outros valores.

Você não pode usar a PNL como a “Inception” para proporcionar sugestões ou ideias específicas
a uma pessoa que viole qualquer um dos valores dela.

A distinção fundamental é que você não pode simplesmente usar "Inception" para implantar
rapidamente um novo valor na mente de alguém. As pessoas valorizam o que elas valorizam: os
valores são formados ao longo da vida com base nas experiências da vida. Os valores vão mudar
muito lentamente ao longo da vida normal, e, às vezes, mais rapidamente em circunstâncias
dramáticas ou trágicas.

Com a PNL, no entanto, você pode aprender e identificar mais rapidamente qual o valor da
pessoa – e, em seguida, você pode apresentar a ela ideias que irão satisfazer esse valor. E a PNL
nos ajuda a fazer isso de uma maneira tal que as pessoas não resistem, porque quando é bem
feita, elas acham que é o seu próprio pensamento – e que corresponde aos seus valores
profundos. E, muitas vezes, elas vão lhe agradecer pela sua ajuda.

Muitas pessoas passam semanas, meses, anos – sem conseguir satisfazer os seus valores e
necessidades. Se um vendedor aprende como ajudar uma pessoa a conseguir satisfazer os seus
desejos e necessidades – satisfazendo, assim, alguns dos seus valores (sem violar outros), então
ele estará criando resultados ganha-ganha.

Padrões de linguagem da PNL

Os padrões de linguagem podem e realmente ajudam – mas para os vendedores, a ênfase na

PNL está na escolha de palavras e padrões de linguagem. Ao usar a PNL nas vendas, eu gostaria
de me concentrar mais em entender o processo de comunicação, sequências de reações
emocionais, e como tudo isso muda, a cada momento, ao longo do tempo.

Vamos rir, por favor, sobre os padrões de linguagem típicos na PNL que, originalmente, foram
sugeridos como forma de manipular inconscientemente as pessoas: "Agora, você pode ter
descoberto quão agradável isso seria para você." A ideia por trás dessa baboseira é sugerir
"Compre agora". Aqui está porque eu não recomendo isso: agora é muito bonito "lá fora", e
embora, raramente, uma pessoa pegue você fazendo isso, aquele que o fizer – nunca mais vai
confiar em você. Então, por favor, junte-se a mim em expurgar isso do vocabulário da PNL.
Aqueles que acreditam na venda ética com a PNL não acreditam no uso de padrões de
linguagem como esse.

No entanto, existem vários padrões de linguagem ericksonianos que são úteis para serem
aprendidos e usados regularmente. Eles incluem:

• rica linguagem sensorial (para que você possa detalhar os resultados desejáveis e criar imagens
mais vivas na mente dos clientes potenciais – pelas razões certas).

• comandos embutidos (desde que você não tenha sido claro nas suas sugestões).
• distorção do tempo (assim você pode ensaiar os clientes através de eficientes descrições de
futuros desejáveis e fazê-los sentir como se já tivessem vivido o resultado de suas escolhas).

• operadores modais (assim você pode mover as pessoas da necessidade ou da possibilidade

negativa para a possibilidade e a necessidade positiva – e só quando isso fizer sentido para elas).

• e muitos mais.

A Visão para Vender

Quando chegamos ao tema de PNL e vendas, realmente não sentimos falta de trabalhos que
utilizam os modelos de comunicação e de persuasão da PNL. Numerosos livros já se incumbiram
da tarefa de traduzir os processos da PNL para vendas.

Do trabalho de Laborde, "Influencing with Integrity" até "Beyond Selling" de Bagley & Reese
(1987), temos muitos livros que tratam diretamente do tema de como influenciar pessoas. Do
trabalho de Lisnek (1990) sobre negociação, "Winning the Mind Game", ao trabalho de Bandler
e La Valle (1996), "Persuasion Engineering", temos mais trabalhos que tratam de outras facetas
do processo de vendas. Nós também temos outros livros que enfocam diretamente as vendas,
O’Connor e Prior (1995) "Successful Selling with NPL (Sucesso em Vendas com PNL)", Sharon
Drew Morgan (1997) "Selling with Integrity" (apesar de que ela esqueceu de dar crédito à PNL
como havia feito em seu livro anterior), e "Selling to Humans" por Plotkin (1995).

Aparentemente, muitas pessoas captaram a visão de usar o modelo de comunicação da PNL,

bem como outros processos, para influenciar, persuadir, acompanhar o modelo de mundo da
outra pessoa, utilizar a linguagem que se ajusta em seus Metaprogramas, falar hipnoticamente
para conseguir que o inconsciente da outra pessoa queira comprar, etc.

E porque não? Se nós, como criaturas neurolinguísticas, experimentamos o que fazemos

baseados no Modelo do Mundo que levamos em nossas cabeças, e a PNL tem vários processos
para detectar, acompanhar e utilizar esse Modelo do Mundo, então por que as pessoas que
trabalham com vendas não poderiam usar estratégias de vendas mais efetivas? Além do mais,
vender somente significa que oferecemos um produto altamente valorizado ou necessário em
troca de algo de valor equivalente (como dinheiro). E, dada à natureza da civilização como uma
comunidade interdependente que desenvolve e cresce baseando-se num intercambio justo de
bens – vender assim se converte numa expressão a que Korzbyski chama de "tempo-enlaçado".
Quando vendemos, podemos nos concentrar em criar e expandir "sempre-novas" formas de
expressão, ao invés de perder tempo reinventando a roda tentando operar de uma maneira
totalmente independente. Em lugar disso, nós podemos nos especializar, trocar ideias,
desenvolver sobre as invenções dos outros, trocar bens, compartilhar informações, etc.

Pressuposições da Venda

Com esta visão da venda, como forma civilizada de oferecer, regatear, negociar e trocar bens
(uma ressignificação da Linha-Mental), nós temos um marco de referencia novo e positivo para
essa atividade. E, para uma atividade que tem sido desfigurada pelos camelôs de circo, pelo
estereótipo do "vendedor de carros usados" e pelo espalhafatoso vendedor de móveis do
comercial de TV, gritando sobre a sua liquidação de armários que você vai ter que comprar
porque reduziu 40, 50 e 80%, promessas excessivas, pessoas chatas,etc., muitas pessoas que
trabalham com vendas precisam de uma perspectiva positiva para o que eles fazem. Modelos
chegaram e se foram nas ultimas décadas. Alguns dos livros mais antigos, na verdade,
apresentam a venda em termos de como manipular as pessoas ao fornecer informações sobre
como jogar com as emoções da pessoa para conseguir uma venda "emocional" imediata. Mas as
coisas mudaram em nossa cultura. Compradores ficaram mais sofisticados e descobriram que
não gostam de muitas das facetas da venda: a pressão, os truques, as artimanhas, a intimidação.

Assim um modelo mais amável e mais cortês se desenvolveu, uma apresentação do tipo Dale
Carnegie, que suaviza as coisas com um enfoque mais inclinado a um perfil inferior. Foram
introduzidas técnicas aos vendedores sobre como escutar e como fazer perguntas. Eles foram
ensinados a indagar primeiro sobre o que o cliente quer. E ainda assim, a pressuposição por trás
das perguntas permanecia igual ao antigo Modelo de Vendas sob Pressão – o cliente necessita
aquilo que você tem. O modelo de vendas assumia exatamente isso. Assim as habilidades de
vendas simplesmente proporcionavam um caminho para o vendedor conseguir que este
trabalho fosse feito.

Esses dois Modelos de Vendas sob Pressão funcionaram e continuam a funcionar para muita
gente. Mas de novo, à medida que a consciência humana continua a se desenvolver para se
tornar cada vez mais sofisticada, ou saturada ou sobrecarregada com o mercantilismo, o
telemarketing, etc., surgiu um novo Modelo de Vendas.
Apareceu o Modelo de Facilitação ao Comprador ou o Modelo de Treinamento (Coaching) de
Vendas. Plotkin (1995) e Morgan (1997) apresentaram este paradigma em termos de PNL. Kevin
Davis (1996) em seu livro "Getting Into Your Customer's Head" fez isso no campo geral das
vendas. Esse estilo de venda começa a partir de um conjunto inteiramente diferente de
pressuposições e crenças.

Davis (1996, pág. 15) descreveu esse enfoque de venda focado no cliente. O quadro seguinte
resume as principais diferenças entre o enfoque tradicional e o novo.

Enfoque tradicional

Venda focada no cliente

Apresenta solução única

Identifica as necessidades do cliente

Explica as características e benefícios

Proporciona informação sobre a singularidade do produto

Proposta de vendas agressiva

Dá tempo apara o cliente aprender

Ultrapassa as objeções
Ajuda o cliente superar seus medos

Fecha a venda e se retira

Fornece valores e resultados futuros

Manipulação

Influência

Os dois livros de PNL que apresentam esse Modelo de Facilitação ao Comprador em relação a
vendas são os de Ploktin e o de Morgan. No livro, "Selling With Integrity", Morgan começa
enunciando os princípios ou as pressuposições da facilitação de venda (cap.3). Se você não os
conhecesse, você poderia pensar que ela os inventou, e sem duvida eles, simplesmente,
representam os conhecimentos básicos da PNL sobre comunicações e relações da PNL,
estruturados segundo o formato do Modelo SCORE. E, em geral, seus seis princípios, que
definem o processo de facilitação de compras, incluem: "um processo de questionamento e de
escuta que facilita o comprador descobrir a melhor maneira de satisfazer suas necessidades
(pág.23).

Certamente esses princípios irão soar muito familiar aos ouvidos da PNL.

Princípios de Compra/Venda

De fato, a postura da PNL é que o indivíduo, como pessoa, importa mais do que qualquer tarefa
ou produto que nós gostaríamos de conduzir essa pessoa a comprar. Nós tomamos essa postura,
na verdade, por que depois de tudo, as pessoas tendem a não gostarem de serem tratadas como
números ou objetos. Você gosta? E isso também continua sendo verdadeiro para quase todos os
campos: ensino, psicoterapia, medicina, etc.
O Enfoque de Facilitação ao Comprador, para vender, diz para evitar se aproximar das pessoas
com a postura de um "expert superior" que sabe o que ela necessita! Em lugar disso, nós
reconhecemos e respeitamos os recursos internos da pessoa, suas habilidades, competências,
singularidade, etc. E isso, em consequência, nos leva a fazer muitas perguntas (perguntas de
Metamodelo, perguntas de Metaprograma, perguntas do Modelo SCORE) com a finalidade de
descobrir o Estado Atual e o Estado Desejado da pessoa. De acordo com isso, também
identificamos que a pessoa somente tem um "problema" se ele ou ela experimenta uma lacuna
entre o Estado Atual e o Estado Desejado.

Isso corresponde à ideia ou do contexto de abundância na PNL. Quando viemos do contexto em

que vivemos, num mundo de abundância e oportunidade, não de escassez, então nós não temos
que fazer uma venda, não precisamos colocar pressão numa dada pessoa. Ao contrário, nos
sentimos mais livres para explorar, para facilitar e para descobrir. Para fazer isso, usamos um
grande numero de perguntas do tipo Metamodelo. Isso nos capacita a nos dedicar a auxiliar uma
pessoa no descobrimento de seu modelo de mundo, com a finalidade de especificar as metas,
objetivos, intenções, etc., e nós fazemos isso como um serviço em consideração a singularidade
da pessoa. Se o descobrimento conduz a que nós ou a pessoa considere nosso produto ou
serviço, então enriquece a ambas as partes, na forma do ganha-ganha.

"Você não tem nada para vender se não tem alguém que compre". Isso, elegantemente, nos
lembra a não começar com o nosso mapa para vender, sem primeiro verificar o território. Em
outras palavras, ative a sua acuidade sensitiva, abra seus olhos, ouvidos, pele, etc., e olhe em
volta. Está vendo algum comprador? Não alucine um comprador em cada pessoa a sua frente.
Não assuma isso. Muitas pessoas dão a impressão de que mostram sinais de compra, mas estão
apenas passando o tempo. Não saíram para comprar. Aqui nós precisamos verificar e não impor
o nosso mapa à outra pessoa. Temos primeiro que qualificar as pessoas para ver se eles têm uma
necessidade ou um desejo por aquilo que nós temos a oferecer. Fazer outra coisa prepara o
vendedor para a frustração ou desilusão, e deixa no comprador a sensação de ter sido
manipulado ou pressionado. Não é bom.

"O relacionamento vem primeiro, depois a tarefa." Ah, isso soa como PNL básica. Depois de
tudo, quando interagimos na comunicação e nos relacionamos com alguém, para qualquer
propósito ou tarefa (seja educação, terapia, direito, medicina, criação dos filhos, etc.), nós
primeiro conferimos para ver qual é a nossa posição a respeito dessa pessoa e qual dela em
relação a nós. Em outras palavras, nós sempre acompanhamos, acompanhamos, acompanhamos
e então conduzimos. Começamos por igualar o modelo de mundo dessa pessoa e com as
ferramentas da PNL, podemos fazer isso física, emocional e conceitualmente.
"O comprador tem as respostas, o vendedor tem as perguntas." Isso se correlaciona com o
refrão, repetido muitas vezes por Bandler: "As pessoas não estão mal, elas funcionam
perfeitamente bem. Naturalmente, o que elas fazem pode não ser muito divertido, mas elas o
fazem muitas vezes, metodicamente e com confiança!"

"Servir é a meta; descobrir é o resultado; uma venda pode ser a solução." Essa introdução da
ideia de serviço pode parecer estranha no princípio. Sem dúvida, tal ideia realmente fala do
estado e do metaestado de recursos do vendedor. Quando em vendas, nós adotamos uma
atitude de serviços em relação ao que temos para vender, seja um produto ou serviço, e então
adotamos mais a posição de um explorador do que a de um "expert que sabe tudo" que vai dizer
para as pessoas o que elas necessitam. Ainda mais recentemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor
da "The Sales Bible", escreveu um trabalho completo sobre a extrema importância de um serviço
ao cliente inesquecível, de primeira classe, com o impactante título "A Satisfação do Cliente é
Inestimável; A Lealdade do Cliente não tem Preço (Customer Satisfaction is Worthless; Customer
Loyalty is Priceless).

"As pessoas compram (tipicamente) quando não podem satisfazer suas próprias necessidades."
Eu mudei isso de "somente" para "tipicamente" por que, enquanto muitos de nós compraremos
quando não podemos satisfazer nossas próprias necessidades, muitos de nós também
compramos coisas que não preenchiam nossas necessidades, quando somente queríamos gastar
o nosso dinheiro. Outras razões e propósitos nos levaram a isso. E isso se torna verdade com
uma desforra com aqueles que se converteram em compradores compulsivos.

Ainda tipicamente, nós somente compramos quando não podemos cuidar de alguma
necessidade. Isso explica alguns dos sentimentos negativos que nós como vendedores podemos
encontrar quando vendemos. Muitas vezes, as pessoas aparecem para examinar produtos ou
serviços, tomam decisões sobre o que comprar, etc., somente quando eles tenham sentido a
motivação "afastar-se de" que eles necessitam para comprar, porque eles não podem satisfazer a
necessidade por si mesmos. Os pneus estão carecas e temos que trocá-los. A transmissão
trancou. Os empregados estão mal humorados por causa do estresse que enfrentam e
necessitam treinamento em habilidades de controle de estresse.

Aparecem momentos em que nós temos que nos relacionar com outros a fim de obter mais
informações, novas habilidades, produtos, etc. As pessoas (e empresas) tipicamente somente
vão procurar recursos externos depois que tenham esgotado seus recursos internos.

"As pessoas compram usando seus próprios padrões de compra, não os padrões do vendedor."
Isso destaca as diferenças entre alguns dos velhos modelos de venda e os novos. Sob o velho
enfoque de Põe Pressão, os vendedores assumiam que as pessoas compravam, ou deveriam
comprar, do modo como eles vendiam. Fazer isso garantia frustração para as pessoas.
O enfoque da PNL reconhece que todos se movem no mundo com seus mapas mentais do
mundo e, por conseguinte, usam suas próprias estratégias para comprar. As pessoas têm
estratégias para sentirem-se motivadas, para procurarem informações, para tomar decisões,
para agir conforme suas decisões, para relacionar-se com um vendedor, etc.

Assim, nós começamos com os padrões de compra das pessoas ao invés de utilizar nossa
maneira preferida de vender. Já que as pessoas operam no mundo usando seus próprios
modelos do mundo - seus próprios valores, crenças, contextos de referencia, interesses,
conhecimentos, etc., eles inevitável e inexoravelmente irão usar suas próprias estratégias,
Metaprogramas (filtros perceptivos), histórias de aprendizagem e Metaestados. Quando nós
tentamos impor nossa estratégia de venda em um comprador em perspectiva, com respeito a
como pensar, sentir, responder, etc., isso somente torna o processo mais difícil. Somente
incrementa a possibilidade de mais "resistência". E isso somente coloca os processos da pessoa
escondidos para nós.

Além desses princípios de venda, Plotkin (1995) adicionou alguns outros. Entre eles:

"Clientes são seres humanos que não deveriam ser categorizados.

Valorize e respeite as crenças, os valores, as experiências, os sonhos, as esperanças e os limites

de cada pessoa.

Dialogar inclui perguntas e respostas, dar e receber, e, basicamente, sinergia.

Reuniões incluem tanto sentimentos como fatos." (pág.15)

Habilidades de Vendas

Com as habilidades de vendas, chegamos a alguns dos valores chaves da PNL para a excelência
em vendas. Se pudermos contar com compradores que utilizam sua estratégia de compras
própria e única, então quanto mais conhecermos sobre essas estruturas, mais isso ajudará em
melhorar as nossas habilidades. Assim primeiro, nós queremos aprender sobre como detectar,
reconhecer e então utilizar as estratégias do comprador para sentir-se motivado, reunir
informações, tomar decisões, assumir um compromisso, relacionar-se, etc. Quanto mais rápido o
fizermos, mais rápido estaremos ocupados aperfeiçoando nossas habilidades para nos
encontrarmos com ele ou ela no seu modelo de mundo.

O assunto não termina aí. As habilidades para uma venda efetiva também incluem as minhas
próprias habilidades necessárias para a minha própria estratégia de venda. Isso incluirá
habilidades para gerenciar estados mais poderosos, facilitar as estratégias da outra pessoa,
habilidades de comunicação, habilidades para fazer perguntas, habilidades para fazer rapport,
etc.

Consideremos as habilidades para administrar o nosso estado (de animo). Com a finalidade de
obter o estado adequado para vender, uma pessoa necessita ter uma maneira de contextualizar
(frame) e de ressignificar (reframe) a simples atividade. O vendedor necessita dar um significado
positivo, de tal modo que isso lhe permita operar de uma maneira que seja congruente com seus
valores, crenças e identidade. Pensar em vendas como manipulação, como um jogo não ético
com as emoções das pessoas, alongando a verdade somente para fazer uma venda,
pressionando alguém para que dê seu dinheiro para algo que não precisa, etc., obviamente não
colocará ninguém num estado de muitos recursos. Necessitamos fazer algo melhor do que isso.
Necessitamos ressignificar os significados que nós damos à venda.

Dominar as vendas também implica em habilidades em Metaestados e em nossa capacidade em

manejar esses Metaestados. Apesar de tudo, no Paradigma de vendas de Facilitação ao Cliente,
o vendedor necessitará adotar uma posição de metanível com relação ao comprador, desde o
inicio. Como vendedores, primeiro queremos encontrar porque a pessoa quer comprar, quais os
valores, as necessidades e os resultados que seriam supridos pelo produto, como a pessoa quer
reunir informação, tomar decisão, etc.

Quando fazemos isso, convidamos e guiamos o cliente a mover-se até o conteúdo. Fazemos
perguntas que parecem inofensivas sobre o conteúdo do que a pessoa quer, necessita,
especifica, usa e deseja. E levando o cliente para o conteúdo, nos permite move-lo para o
processo ou estrutura. Isso capacita o vendedor a notar a forma do processo do cliente. Isso nos
permite notar seus mais elevados contextos sobre valores, crenças, critérios, identidade, etc.
Assim, no inicio o vendedor trabalha com a estrutura e, isso, nós fazemos através de perguntas
para facilitar que o comprador fique consciente de suas necessidades, desejos, situação atual,
resultado desejado, etc. Nesta etapa do processo, vendemos ao dar reconhecimento a pessoa,
tratando de entendê-la e fazendo boas metaperguntas: Aonde você está agora? Como chegou
aqui? O que lhe falta? Aonde quer ir?

Aqui também o modelo SCORE de Robert Dilts se torna muito poderoso para o processo de
compra- venda. Morgan utiliza as perguntas do modelo SCORE em seu livro, apesar de não dar
créditos a Dilts e nem sequer o chama de modelo SCORE. Essas perguntas de metanível facilitam
ao comprador mover-se do Estado Consciente Atual para o Estado Consciente Desejado.

"O que você planeja com seus recursos atuais? Que aspectos sistêmicos necessita satisfazer?
Que critérios você usará para escolher uma solução externa? Como saberá quando aplicar as
mudanças? Em que ponto buscará recursos externos? O que você consideraria como solução?
Que aspectos terá que administrar quando introduzir uma solução externa? Como você saberia
que nós satisfizemos o seu critério ao fornecer-lhe a solução externa?"

O acrônimo SCORE significa:

Sintomas do estado atual

Causas que criaram ou contribuíram para o problema

Objetivo (resultado) desejado

Recursos necessários para chegar ao resultado desejado

Efeitos ou sequelas ao aplicar os recursos no estado atual

Essa maneira estratégica de mover-se do processo do estado atual para o estado desejado tem
sido chamado de funil da decisão de compra, desde os anos oitenta. Ao usá-lo, ele mantém o
vendedor num nível onde ele pode fazer metapensamento sobre todo o processo. E ao fazer
isso, permitirá manter-nos orientados e focados.

Quando começamos num metanível do conteúdo do comprador, nos focamos para facilitar seu
processo de descobrimento. Aqui a ênfase é no relacionamento, no rapport e no descobrimento.
É aqui que nos fazemos de amigos do comprador no processo de descobrimento e de tomada de
decisão. Uma vez que o cliente descobre que realmente tem uma necessidade ("Não existe
venda sem comprador"), esgota todos os seus recursos internos ("A pessoa somente compra
quando pode satisfazer sua própria necessidade"), entra no "Nosso Espaço" (Morgan) ou se
sente em rapport conosco ("Põe o relacionamento antes da tarefa", "A pessoa comprará de
pessoas em que ele confia e gosta"), e se sente apoiado no processo de compras ("As pessoas
compram usando seu estilo de compra a medida que eles descobrem suas respostas"), é quando
nós podemos baixar do nosso metanível. Neste ponto, podemos começar a vender nosso
produto ou serviço. Como vendedores, nós podemos nos mover da metaposição para o nível
primário do conteúdo. "Aqui está o que eu consegui para satisfazer a sua necessidade!" Chegou
a hora de conduzir, de apresentar o conteúdo de seu produto ou serviço.

Assim, começamos criando um relacionamento de colaboração pelo acompanhamento,

perguntas e compreensão. Isso estabelece uma interação do tipo ganha-ganha. Como vendedor,
começo a tomar conta da estrutura e da direção da conversa. Ao fazer isso, permitimos que o
cliente mantenha o controle do conteúdo. Usando as perguntas de investigação e de exploração,
que ajuda o comprador a tomar consciência do que necessita ou quer, a conversa se torna bem
formulada no sentido de que ela realmente ajuda o comprador a entender e a tomar decisões
embasadas.

Fortalecendo sua Excelência em Vendas

Dado que a PNL modela a estrutura da excelência, e explica a natureza desta mágica, isso
somente tem sentido se os modelos, as habilidades e especialmente a atitude ou espírito da PNL
podem enriquecer de maneira poderosa a experiência humana de vender. Visto que vendas,
inerentemente, inclui a busca de informações, comunicação de valores e benefícios, motivação,
tomada de decisão, indução de estados, administração de estados, amplificação de estados,
utilização de estados, etc., nós, de fato, temos múltiplas avenidas para manejar a excelência em
vendas. Assim, vender a partir do modelo da PNL, fortalecerá essa tarefa de muitas maneiras:
utilizando as pressuposições da PNL sobre o funcionamento humano, comunicação e
relacionamento, aplicando os princípios da PNL sobre a estrutura da magia das palavras e dos
símbolos, e trabalhando nos metaníveis com relação aos processos do comprador.

"A verdadeira criatividade é criar uma resposta em alguém ."

Ernest Dichter
"Humanizar é atingir mais profundamente o âmago, o sentimento das pessoas,

emocioná-las e fazer com que elas se identifiquem ao produto, ao serviço."

Roberto Menna Barreto

Criar o estado ideal de compra é fazer com que seu cliente tenha um profundo e intenso desejo
para comprar ou adquirir algo.

Esta etapa é fundamental antes de apresentarmos o produto como iremos explicar mais adiante.

Você pode pensar que isto é manipulativo e realmente é, mas como já dizia Aristóteles: "O
Objetivo principal de toda comunicação é a persuasão: a tentativa de levar os outros a abraçar o
ponto de vista de quem fala, escreve, se expressa". Ligando Aristóteles com rapport eu diria que
o objetivo de toda comunicação é liderar.

Na verdade você começa a formar o estado ideal de compra desde o primeiro contato com o
cliente, ou seja desde o momento que chama a atenção.

Pode ser até mesmo antes, através de catálogos e propaganda que despertem o desejo de
comprar.

Agora, este momento especial que antecede a exposição do que você está vendendo deve ser
utilizado para criar, amplificar, aumentar, tornar mais intensos a vontade e a predisposição de
comprar.

Sendo o cliente

Para entendermos isto é interessante nos sentirmos como consumidores, o que realmente
somos, e começarmos a pensar em algo que desejávamos muito, quase um sonho de consumo e
que tivemos a felicidade de adquirir.
Algo que ainda hoje nos faz ficar satisfeitos por termos comprado.

Pode ser um carro, um equipamento de som, um livro, algo de uso pessoal como uma calça, um
vestido ou qualquer coisa mais simples mas que realmente queríamos e conseguimos.

Você tem alguma experiência deste tipo? Quem não tem?

Então pare um minutinho e pense nela.

Ótimo, lembre-se então da vontade, do desejo que você tinha de comprar este produto tão
especial.

Como você pensava nele?

Talvez até mesmo se imaginasse usando-o ou talvez quando via alguém com ele ficava com
aquela vontade... chegando a ter uma pontinha de inveja.

Chegava a dar água na boca? Pode ser que sim, mas o fato é que era bom sonhar com ele, não
era?

E quando finalmente o comprou, qual foi sua sensação?

Talvez como um sonho virando realidade, talvez nada de tão especial, mas com certeza boa o
suficiente para que se sinta feliz cada vez que olha, ou pensa ou usa este produto.

Orgulho, esta pode ser a emoção certa para você, ou você não se orgulha das boas decisões que
tomou?
E esta certamente foi uma das ótimas compras que fez.

Tenha isto em mente .

Motivando o cliente

Como criar o estado ideal de compra no cliente?

Simplesmente fazendo ele se sentir como você se sentiu ao pensar naquela compra especial. De
preferência deixá-lo "babando" um pouco, despertando as lembranças que ele mesmo tem de
outras situações similares que foram muito boas e prazerosas.

A maneira de fazer isto?

Se você prestou atenção ao que foi colocado, quando lhe pedi para se sentir como o cliente,
então está no caminho certo. Caso contrário, ainda é tempo de voltar atrás e perceber que ali
está a estrutura e o modo de como fazer isto.

É simples, se quiser decore o que está escrito ali e use. Agora se quiser ser criativo a ideia básica
é fazer com que seu cliente se lembre de um produto que ele tenha desejado e comprado, isto é
muito importante pois temos muitas coisas que queremos mas não podemos comprar. Em
seguida conduza-o a ter novamente todas as sensações associadas a aquele produto específico,
lembre-se de descobrir e utilizar o nome do produto, e pensar em como foi bom ter adquirido o
mesmo. Faça com que para ele isto fique bastante real e profundo.

Desenvolvendo a habilidade para fazer isto você terá o seu cliente no estado ideal de comprar, e
aumentará suas vendas de forma astronômica.
"A verdadeira criatividade é criar uma resposta em alguém ."

Ernest Dichter

Existem outras maneiras? Certamente, mas esta é a mais efetiva, use-a e perceba por si mesmo
os resultados.

Só isto?

Sim, esta é uma fase curta dentro do processo, quanto mais rápido você motivar o cliente a
entrar neste estado mais eficiente será. Preste atenção nos sinais de congruência e
concordância, são bons indicadores do estado do cliente. Outra dica é você ficar com vontade de
comprar algo, pois com um bom rapport este estado é assumido pela outra pessoa.

O melhor de tudo é que sua comissão está muito perto e com ela mais um passo em direção à
sua meta de rendimento está dado.

Uma vez o cliente "necessitando comprar algo" é a hora de apresentar o produto.