Comunicación Asertiva Como Estrategia Gerencial en Las Organizaciones Educativas

9/3/2019 COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL EN LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRÍA EN EDUCACIÓN
MENCIÓN: GERENCIA DE ORGANIZACIONES EDUCATIVAS
COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL

EN LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS
Trabajo de Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Educación.

Mención: Gerencia de Organizaciones Educativas
Autora: Lcda. Zoraida Vanegas Mercado

Tutora: Dra. Mineira Finol de Franco
Maracaibo, febrero de 2014
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DEDICATORIA
A mi Dios todopoderoso, por haberme dado la fuerza, el valor y la valentía de

seguir en esta carrera. El dueño de la sabiduría y la inteligencia, quien me la dio a lo
largo de todo este transitar, un camino donde hubo dificultades, preocupaciones y
obstáculos, pero con su ayuda pude superarlos.
A mis madres, por su ayuda y apoyo en los momentos cuando más lo necesite,
gracias mamás este triunfo también es de ustedes. Dios las Bendiga.
A esta persona especial que hace parte de mi vida por su ayuda, comprensión y
apoyo, gracias por tu tolerancia en los momentos más difíciles, ya que no es fácil
cumplir con el rol de madre, compañera y estudiante. Gracias mi amor este logro
también es tuyo. Dios te Bendiga.
A mi nieta Paula Andrea, quien es como mi hija; A mis hijas Melissa Paola, Wendy
Loraine y Mayra Alejandra, hijas amadas a ustedes y por ustedes es este triunfo; Mi
reina hermosa gracias porque a tu corta edad supiste cumplir cuando tu mamá no
estaba, quiero decirte que la lucha y la constancia te hacen vencedora y así podrás
lograr todas tus metas. Dios les Bendiga mis niñas.
A mis hermanos y familiares que sumaron fuerza en mí para seguir adelante y que
siempre estuvieron pendiente por el desarrollo de mi carrera.
A mis sobrinos y sobrina, sigan adelante luchando por alcanzar sus metas,
porque si se puede, tomen el ejemplo y sepan que todos los logros en la vida se deben
a la dedicación y la constancia.
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AGRADECIMIENTO
Ante todo le doy gracias a Dios Todopoderoso, por la bendición de darme la vida y
así lograr cumplir sus propósitos eternos en mi existencia, Él quien guió mis pasos y me
lleno de sabiduría, supliendo todas mis necesidades materiales y espirituales, para
alcanzar el éxito en mi carrera, ya que todo lo puedo en Cristo que me conforta.
Gracias a mi tutora Dra. Mineira Finol de Franco quién en todo momento estuvo
dispuesta para brindar siempre sus orientaciones, dedicando su tiempo y conocimiento
para que este proyecto pudiera ser una realidad. Se le aprecia mucho y todos mis
mejores deseos para su vida y familia.
Gracias a la ilustre Universidad del Zulia de Maracaibo y a su gran cuerpo

docente por el apoyo y por darme la oportunidad de hacer parte de esta gran
comunidad académica; especialmente a la Dra. Elizabeth Castro, Dra. Elizabeth
Miquilena, Dra. María José Ríos, Mgs. María Hernández y Dra. María Valbuena.
A mis madres, Zoraida Montalvo que antes de partir siempre estuvo al tanto de
mis travesías al viajar, compartiendo conmigo las victorias y dificultades con las que
pude tropezar y María Teresa Mercado quien con sus bendiciones, respaldo y consejos
hoy está compartiendo conmigo este triunfo, siempre me dieron su apoyo, amor y
dedicación en los momentos más cruciales de mi vida. A ellas muchas gracias.
Gracias a mi abuelo, a mis tías: María Antonia, Atala, Inirida, Rita, Ofelia y Bianey,
que siempre tuvieron para mí una palabra de aliento y de estímulo.
A mi hermana y hermano, gracias porque ustedes me impulsaron a seguir

adelante. Gracias a mis hijas Melissa Paola, Wendy Loraine y especialmente a mi
princesa Mayra Alejandra porque muchas veces la descuide, gracias por su apoyo
moral, espero sigan mi ejemplo, Dios las bendiga.
Gracias a esa personal especial que hoy hace parte de mi vida por su amor
incondicional y por su presta disposición de apoyarme en todos mis estudios y
animarme en los momentos difíciles y desánimos. Gracias mi vida.
Gracias a todas aquellas personas e instituciones que de una u otra forma

aportaron su ayuda incondicional para el desarrollo y culminación de este trabajo.
Mil gracias
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ÍNDICE GENERAL
Págs.
FRONTISPICIO.........................................................................................................2
VEREDICTO .............................................................................................................3
DEDICATORIA..........................................................................................................4
AGRADECIMIENTO..................................................................................................5
ÍNDICE GENERAL ....................................................................................................6
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................8
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................9
ÍNDICE DE FIGURAS ...............................................................................................10
ÍNDICE DE CUADROS .............................................................................................11
RESUMEN ................................................................................................................12
ABSTRACT ...............................................................................................................13
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................14
CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema.............................................................................18
1.2. Formulación de la Investigación........................................................................24
1.3. Objetivos de la Investigación ............................................................................24
1.3.1. Objetivos Generales...............................................................................24
1.3.2. Objetivos Específicos.............................................................................24
1.4. Justificación de la Investigación........................................................................25
1.5. Delimitación de la Investigación........................................................................26
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación .....................................................................28

2.2. Bases Teóricas................................................................................................36
2.2.1. La Comunicación....................................................................................37
1. Formas de Comunicación...................................................................44
2. Estilo de Comunicación......................................................................45
3. Tipos de Comunicación......................................................................46
2.2.1.1. Elementos de la Comunicación Asertiva ...................................55
2.2.1.2. Tipos de Comunicación Asertiva ...............................................61
2.2.1.3. Direccionalidad de la Comunicación Asertiva............................62
2.2.1.4. Barreras Comunicacionales.......................................................64
2.2.1.5. Concepto y Tipos de Estrategias Gerenciales...........................68
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo de Investigación ........................................................................................75
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7
3.2. Diseño de la Investigación ................................................................................76

3.3. Población..........................................................................................................77
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ..........................................78
3.5. Validez del Instrumento ....................................................................................79
3.6. Confiabilidad del Instrumento............................................................................81
3.7. Técnica para el Procesamiento de los Datos....................................................83
CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

4.1. Presentación y Análisis de los Resultados .......................................................85
4.1.1. Describir los elementos de la comunicación presentes en el Instituto
Técnico Nacional de Comercio...............................................................85
4.1.2. Identificar los tipos de comunicación aplicados en la Institución............89
4.1.3. Caracterizar la direccionalidad de la comunicación utilizada en el

Instituto Técnico Nacional de Comercio .................................................92
4.1.4. Describir las barreras comunicacionales presentes en la institución......94
4.1.5. Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto

Técnico Nacional de Comercio...............................................................99
4.2. Análisis de los Resultados ................................................................................102
CONCLUSIONES......................................................................................................105
RECOMENDACIONES .............................................................................................107
CAPÍTULO V. LA PROPUESTA
5.1. Presentación de la Propuesta...........................................................................110
5.2. Justificación de la Propuesta ............................................................................111
5.3. Objetivos de la Propuesta.................................................................................112
5.3.1. Objetivo General ....................................................................................112
5.3.2. Objetivos Específicos.............................................................................112
5.4. Fundamentación Teórica ..................................................................................113

5.5. Modelo Didáctico Seleccionado ........................................................................114
5.6. Características Generales del Módulo Instruccional .........................................116
5.7. Objetivo General ...............................................................................................117
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..........................................................................139
ANEXOS ...................................................................................................................144
Anexo A. Instrumento para la Validación.........................................................145
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8
ÍNDICE DE TABLAS
Págs.
Tabla N° 1. Indicador: Verbales ..............................................................................86
Tabla N° 2. Indicador: Para Verbales......................................................................87
Tabla N° 3. Indicador: No Verbales.........................................................................88
Tabla N° 4. Indicador: Comunicación Unidimensional ............................................89
Tabla N° 5. Indicador: Comunicación Bidimensional...............................................90
Tabla N° 6. Indicador: Comunicación Tridimensional..............................................91
Tabla N° 7. Indicador: Comunicación Vertical.........................................................92
Tabla N° 8. Indicador: Comunicación Transversal ..................................................93
Tabla N° 9. Indicador: Marco de Referencia ...........................................................94
Tabla N° 10. Indicador: Escucha Selectiva ...............................................................95
Tabla N° 11. Indicador: Juicio de Valor.....................................................................96
Tabla N° 12. Indicador: Credibilidad de la Fuente.....................................................97
Tabla N° 13. Indicador: Problemas de Semántica ....................................................98
Tabla N° 14. Indicador: Estrategia Racional Empírica ..............................................99
Tabla N° 15. Indicador: Estrategia Normativa – Reeducativa ...................................100
Tabla N° 16. Indicador: Estrategia Poder – Coacción...............................................101
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Págs.
Gráfico N° 1. Indicador: Verbales ...........................................................................86
Gráfico N° 2. Indicador: Para Verbales....................................................................87
Gráfico N° 3. Indicador: No Verbales.......................................................................88
Gráfico N° 4. Indicador: Comunicación Unidimensional ..........................................89
Gráfico N° 5. Indicador: Comunicación Bidimensional ............................................90
Gráfico N° 6. Indicador: Comunicación Tridimensional ...........................................91
Gráfico N° 7. Indicador: Comunicación Vertical.......................................................92
Gráfico N° 8. Indicador: Comunicación Transversal ................................................93
Gráfico N° 9. Indicador: Marco de Referencia .........................................................94
Gráfico N° 10. Indicador: Escucha Selectiva .............................................................95
Gráfico N° 11. Indicador: Juicio de Valor...................................................................96
Gráfico N° 12. Indicador: Credibilidad de la Fuente ..................................................97
Gráfico N° 13. Indicador: Problemas de Semántica ..................................................98
Gráfico N° 14. Indicador: Estrategia Racional Empírica ............................................99
Gráfico N° 15. Indicador: Estrategia Normativa – Reeducativa .................................100
Gráfico N° 16. Indicador: Estrategia Poder – Coacción.............................................101
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ÍNDICE DE FIGURAS
Págs.
Figura N° 1. Modelo de comunicación Moderno ......................................................38
Figura N° 2. Proceso Comunicacional......................................................................40
Figura N° 3. Tipos Comunicacional ..........................................................................47
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11
ÍNDICE DE CUADROS
Págs.
Cuadro N° 1.Estilos de comportamiento ...................................................................50
Cuadro N° 2. Operacionalización de la Variable .......................................................73
Cuadro N° 3.Distribución de la Población .................................................................78
Cuadro N° 4.Recomendaciones de los Expertos......................................................80
Cuadro N° 5.Medición de la variable Comunicación asertiva como estrategia
gerencial en organizaciones educativas, para los Docentes................82
Cuadro N° 6.Medición de la variable Comunicación asertiva como estrategia
gerencial en organizaciones educativas, para los Directivos ...............82
Cuadro N° 7.Fases del Módulo propuesto por Dorrego ............................................116
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Vanegas Mercado, Zoraida María. La comunicación asertiva como estrategia

Gerencial en las Organizaciones Educativas. Trabajo de Grado para optar el título de
Magíster Scientiarum en Educación. Mención Gerencia de Organizaciones Educativas,
en la Universidad del Zulia, Facultad de Humanidades y Educación. División de
Estudios para Graduados. Maracaibo, Venezuela, 2014. p. 160
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivos generales los siguiente: 1) Analizar la

comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio adscrito a la localidad Centro-Norte Histórico, Barrio Modelo del Distrito
Especial, Industrial y Portuario de Barranquilla, perteneciente al Departamento del
Atlántico (Colombia), y 2) Proponer lineamientos estratégicos para el fortalecimiento de
la comunicación asertiva como estrategia gerencial. El estudio se sustentó teóricamente
en lo autores: Fernández (2004), Arroyo (2009); Borjas (2004), Mora y Vera (2008),
Álvarez (2006), entre otros citados. El tipo de investigación fue descriptiva, analítica y
proyectiva con un diseño no experimental, con una población de un rector, nueve
coordinadores y 115 docentes. Como técnica se dispuso del cuestionario conformado
por 32 ítems. Dichos instrumentos fueron validados por seis expertos y confiabilidad
medida mediante la fórmula Alpha de Cronbach, arrojando un rtt= 0,90 para directivos y
docentes respectivamente. Los resultados evidenciaron que los directivos
ocasionalmente toman en cuenta las necesidades e intereses de los docentes y los
factores internos y externos que influyen en el proceso educativo. Asimismo, no
discuten ni negocian las decisiones y acciones a ejercer. Por otro lado, relacionado con
la descripción de las estrategias para el desarrollo de la Comunicación asertiva como
estrategia gerencial, en ocasiones muy esporádicas se estimula el logro de las metas a
través de la interacción con los docentes, así mismo la posibilidad de que los directivos
permitan dar oportunidades a los docentes y participar en la toma de decisiones, lo cual
expresa que esta responsabilidad está centrada en ellos. Además se encontró que no
participan en la planificación, organización, control y evaluación del Proyecto Educativo
Institucional (P.E.I). Todas estas evidencias permiten concluir que el personal directivo
tiene dificultades para tener una comunicación fluida, clara y respetuosa con los demás
miembros de la comunidad educativa; por lo que se propone un conjunto de
lineamientos que permitan establecer una comunicación asertiva, veraz y fluida entre
los miembros de la comunidad educativa.
Palabras clave: Comunicación, Comunicación Asertiva, Estrategia Gerencial, Barreras

Comunicacionales.
Correo electrónico: loryvan2@hotmail.com
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Vanegas Mercado, Zoraida María. The Assertive communication as strategy in

Educational Management Organizations. Trabajo de Grado para optar el título de
Magíster Scientiarum en Educación. Mención Gerencia de Organizaciones Educativas,
en la Universidad del Zulia, Facultad de Humanidades y Educación. División de
Estudios para Graduados. Maracaibo, Venezuela, 2014. p. 160.
ABSTRACT
The present study had the following general objectives: 1) To analyze assertive
communication as a management strategy at the National Technical Institute for Trade
attached to the North Central Historic town, Barrio Model Special, Industrial District and
Port of Barranquilla, in the Department Atlantic (Colombia), and 2) Propose strategic
guidelines for strengthening assertive communication as a management strategy. The
study was based on the theories of the authors: Fernandez (2004), Arroyo (2009);
Borjas (2004), Mora and Vera (2008), Alvarez (2006), among others. The research was
descriptive, analytical and projective under a no experimental field design, focused on
the principal, nine coordinators and 115 teachers. The technic used was the
questionnaire conformed by 32 items. This instrument was validated by six experts and
measurement reliability using Cronbach Alpha formula, yielding a rtt = 0.90 for principals
and teachers respectively. The results showed that managers often take into account
the needs and interests of teachers and the internal and external factors affecting the
educational process. On the other hand, related with strategy descriptions to develop
assertive communication as a management strategy, in some occasions the
achievement of the goals is done through the interaction with the teachers, indeed the
possibility that teachers express their opinions and participate in the decisions. Having
said that, the main responsibility is centered on the administrative personal. It was also
found that teachers are not involved in the planning, organization, control and
evaluation of Institutional Educational Project (P.E.I). All this evidence to conclude that
managers have difficulties to have a fluent, clear and respectful communication with
other members of the educational community. It is proposed to have a set of guidelines
that let establish an assertive, fluent and true communication among the members of the
educational community.
Keywords: Communication, Assertive Communication, Management Strategy,

Communicative Barriers.
Email: loryvan2@hotmail.com
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INTRODUCCIÓN
Hoy en día, el proceso de globalización mundial en todos los sectores sociales ha

permitido establecer gran progresión en el campo educativo, comercial, político,
económico entre otros. Los avances tecnológicos, en lo que a la comunicación se
refiere, no puede ser la excepción. Son muchos los medios disponibles para superar la
distancia entre las personas: el internet, la telefonía celular, el correo electrónico, las
diferentes redes sociales que facilitan el proceso de comunicación. No obstante son

numerosos los casos en que se hace difícil poder superar las fallas presentes en la
comunicación.
En toda comunicación intervienen una serie de elementos sin los cuales no se

llevaría a cabo este proceso tan complejo. No basta sólo con hablar; es necesario ir
más allá, romper la barrera de lo superficial. No se trata solamente de transmitir
información, sino de expresar ideas, opiniones, sentimientos, emociones, tanto de un
lado (emisor), como del otro (receptor). Para que se logre la comunicación eficaz en una
comunidad determinada, se tiene que dar un intercambio mutuo.
Es importante tener presente que en el proceso comunicativo la escucha activa

ocupa un lugar primordial y que para poder dar una respuesta asertiva es indispensable
escuchar al interlocutor. Saber conversar es sinónimo de saber escuchar.
Todo lo dicho anteriormente, se traduce como comunicación asertiva: habilidad de

expresar ideas positivas, negativas y sentimientos de manera abierta, honesta y directa;
que reconoce nuestros derechos, al mismo tiempo que respeta los derechos de otros
tomando en consideración el punto de vista ajeno; respeta su parecer aun cuando sea
distinto; permite manifestar opiniones sin temor a la diferencia de criterios y responder
con serenidad y sencillez ante las diferentes situaciones que se presenten. Su esencia
radica en la habilidad para intercambiar mensajes, haciéndolos de forma sincera,
respetuosa, directa y oportuna.
Por las razones expuestas, las instituciones educativas, como organizaciones que
son, se ordenan y funcionan a partir de la necesidad de comunicarse asertivamente
entre sus integrantes para alcanzar los fines y objetivos de la educación, logrando
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exitosamente establecer buenas relaciones entre los directivos y los docentes que se
desempeñan en las mismas y todos los miembros de la comunidad educativa
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://tesis.luz.edu.ve/tde_arquivos/177/TDE-2015-05-05T09:48:26Z-5766/Publico/vane… 10/127
En el caso del Instituto Técnico Nacional de Comercio de la ciudad de
Barranquilla, se evidencia que este tipo de comunicación es escasa y casi inexistente,
lo cual desfavorece la relación directivo - docente de dicha institución educativa.
De acuerdo a lo expresado, el motivo de la investigación fue diseñar lineamientos

estratégicos que a manera de propuesta permitan fortalecer la comunicación asertiva
entre los miembros de la comunidad educativa (directivos - docentes) que laboran en la
institución que es objeto de estudio, a fin de mejorar principalmente las relaciones
interpersonales entre los directivos y los docentes. Así mismo, pretende generar un flujo
comunicacional que permita saber que se está haciendo en la institución involucrada en
la investigación, en lo que haga referencia al respeto, la consideración, la tolerancia y la
convivencia a nivel de los directivos y docentes.
En tal sentido, el informe se estructuró en cinco capítulos a saber: El problema,

marco teórico, marco metodológico, seguido de los resultados de la investigación y la
propuesta de lineamientos estratégicos para el fortalecimiento de la comunicación
asertiva como estrategia gerencial. Con base a lo señalado, a continuación se expone
brevemente cada uno de ellos.
El Capítulo I. El problema, presenta la problematización que evidencia las causas

y consecuencias que han generado la situación problema del cual surge la
investigación, igualmente se muestra la formulación y los objetivos de investigación, la
sistematización del problema, la justificación y la delimitación de la investigación.
El Capítulo II. Identificado como el Marco teórico conceptual, atiende a la

descripción del contexto teórico, el cual está conformado por tres componentes: los
antecedentes de la investigación, las teorías que sustentan el estudio y la
operacionalización de la variable de estudio.
El Capítulo III. Marco metodológico que organiza el contexto metodológico. Ubica

el tipo de investigación, el diseño, la población, la selección de la muestra, las técnicas
e instrumentos, validez, confiabilidad y las técnicas para el análisis de los resultados de
la investigación: conformado por el examen y discusión de los resultados para el
análisis de los mismos.
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El Capítulo IV. Denominado resultados de la investigación incluye el análisis y

discusión de los resultados, establece los resultados obtenidos al contrastar los datos
con la teoría y la discusión de los resultados.
El Capítulo V. Se sitúa, la propuesta de lineamientos estratégicos para el

fortalecimiento de la comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto
Técnico Nacional de Comercio. Finalmente las conclusiones y recomendaciones.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
El capítulo I denominado el problema, aborda la problemática a estudiar en la

presente investigación sobre la Comunicación Asertiva como Estrategia Gerencial en el
Instituto Técnico Nacional de Comercio. En este capítulo se formulan los objetivos de la
investigación, su justificación teórica, práctica y metodológica, además de la
delimitación temporal espacial y teórica.
1.1. Planteamiento del Problema
Producto de la necesidad de garantizar su supervivencia, los hombres primitivos

tuvieron que organizarse cooperativamente, es decir, coordinando sus conductas
consensualmente. Así, mientras unos cuidaban de las crías, otros tantos celaban
acuciosamente el entorno previendo posibles ataques o peligros externos, en tanto que
los demás se dedicaban a buscar con qué alimentarse. Pero para organizarse de otra
manera debieron darles significados a los sonidos que emitían con la garganta y a los
movimientos y gestos que hacían con el cuerpo. Además, se situó toda esta
información con respecto al contexto en que se producía.
Un gesto o palabra, hasta el día de hoy, tiene distinto significado según sea el
lugar en que se emite, el contexto socio-cultural en el cual se exprese e incluso la
interpretación que cada persona le puede dar a ese gesto o palabra. Las dificultades de
comunicación de los primeros tiempos, cuando la cantidad de significados asignados a
la información emitida y recibida era muy limitada, debió haber sido tan difícil y
complicada para el hombre primitivo; de la misma manera que sigue siendo para un
niño en su primeros años de vida, que trata de comunicarse sin poder hacerlo ni
entender mucho de lo que pasa a su alrededor.
Sin embargo, las presiones del medio ambiente actuaron ayudada por la selección
natural, forzando a que aquellos que mejor se adaptaban acrecentaban sus

posibilidades de sobrevivencia superando a los demás, obteniendo de estas presiones
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no solo el mejoramiento comunicacional de los primeros humanos, sino también el

mejoramiento de su capacidad de cooperación (sin que se hubiese presentado una
antes que la otra), lo cual, condujo al crecimiento de sus capacidades de razonamiento,
y de su emocionalidad, que son el otro par de características que operaron en el
hombre primitivo como factor primordial en su transformación.
En este sentido, se demuestra entonces, que desde sus inicios el hombre sintió la
necesidad de comunicarse, para ello emprendió la búsqueda de formas para hacerlo;
desarrolló códigos y sistemas operacionales lingüísticos: orales, escritos, gestuales
utilizando recursos tanto naturales como técnicos: colores, humo, sonidos, dibujos, etc.
En relación con lo expuesto, las sociedades humanas fueron evolucionando en el plano
comunicacional conforme a las necesidades organizacionales, así como en líneas
generales a la satisfacción de los diferentes requerimientos de subsistencia y
supervivencia humana.
Resaltamos que como raíz latina comunicación y/o comunicarse significa hacer en
comunión, dar a conocer, estar unidos. Por tanto, la comunicación es una herramienta,
un mecanismo clave en todo tipo de relación, sea ésta personal y/u organizacional. Si
es de tipo organizacional, la comunicación es esencial para impulsar al gerente a
alcanzar altos niveles de productividad y eficiencia en las organizaciones de cualquier
índole.
Aunado a esto, la comunicación interpersonal constituye uno de los pilares

fundamentales de la existencia humana; es una dimensión a través de la cual se
reafirma la condición de seres humanos. La persona capaz de mantener una
comunicación interpersonal asertiva, contribuye al bienestar y calidad de vida de sí
misma y de los demás. La condición del ser social, hace a los sujetos partícipes de las
relaciones interpersonales y de la comunicación desde el momento mismo de su

nacimiento. La supervivencia y el desarrollo del individuo van a estar ineludiblemente
vinculados a estas relaciones sociales y comunicativas.
Según Zaldívar (2010), un individuo competente en el desempeño de sus

relaciones interpersonales, es aquel que cuenta con recursos personológicos, que le
permiten utilizar y manejar de manera acertada y efectiva sus habilidades
comunicativas, en dependencia de los diferentes contextos sociales en los que se
desenvuelve.
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20
Gran parte del tiempo de los individuos está comprometido en las comunicaciones
interpersonales, la mayoría de sus necesidades se satisfacen a través de las relaciones

con otras personas; estas interacciones, su calidad y el grado en que permitan dicha
satisfacción, dependerán mayormente de la capacidad y habilidad para comunicarse de
manera efectiva.
Por su parte, Cardona (2005), comenta: Es evidente que la comunicación, como

todo proceso humano, es algo sumamente complejo, y está propenso a sufrir
interrupciones en cuanto a su fluidez. Existe un sinnúmero de barreras que impiden su
efectividad. Es por ello, que hoy en día existe una gran problemática en relación a la
finalidad de la misma. El objetivo de la comunicación es hacer partícipe a otro de lo que
se tiene en mente, pero esto no es suficiente, se debe lograr cambios favorables en la
acción y la actitud entre los participantes que se comunican, hablando entonces de la
comunicación asertiva, como herramienta indispensable en todos los ámbitos de acción
del ser humano que le permite garantizar la comprensión de su mensaje. El término
asertivo, de aserto, proviene del latín assertus que quiere decir: Afirmación de la certeza
de una cosa, de ahí se puede ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o
veracidad, deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
Al respecto, Aguilar (2002), indica que asertividad significa tener la habilidad para
transmitir los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones propias o de los demás
de una manera honesta, oportuna, profundamente respetuosa, cuya meta fundamental

es lograr una comunicación satisfactoria hasta donde el proceso de la relación humana
lo haga necesario. Igualmente agrega que ser asertivo implica actuar bajo la plena
convicción de que se tiene el derecho de ser uno mismo y de expresar los propios
pensamientos y sentimientos, en tanto se respeten los derechos y la dignidad de los
demás.
Al integrar todas estas definiciones, se puntualiza que la asertividad ha sido

definida en términos de la legitimidad y honestidad de los derechos, creencias e
intereses, sin violar los de otras personas, y respetar a los otros. Sin embargo, la
conducta asertiva ha sido definida de varias maneras; como una conducta que permite
establecer una relación con los demás sin producir ansiedad, como la que permite la
maximización del valor del reforzamiento en la interacción social, como una conducta
positiva, directa y cortes orientada hacia las metas.
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En años recientes las definiciones de la asertividad siguen manteniendo los

mismos principios, como el que da López (2007), asertividad significa defender y hablar
por uno mismo sin lesionar los derechos de los demás. Mantiene una definición clásica
en donde la asertividad, es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin
dejarse manipular y sin manipular a los demás. Además define asertividad como la
habilidad de expresar pensamientos, sentimientos y percepciones; de elegir cómo
reaccionar y de hablar de los derechos cuando es apropiado; esto con el fin de elevar la
autoestima y de ayudar a desarrollar la autoconfianza para expresar el acuerdo o
desacuerdo cuando se cree que es importante, e incluso pedir a otros un cambio en su
comportamiento ofensivo.
En este sentido, haciendo una integración e incorporando en la definición el

contexto situacional, Parra (2003), define la conducta asertiva como el conjunto de
respuestas verbales y no verbales, parcialmente independientes y situacionalmente
específicas a través de las cuales un individuo expresa en un contexto interpersonal sus
necesidades, sentimientos, preferencias, opiniones o derechos sin ansiedad excesiva y
de manera no aversiva, respetando todo ello en los demás, que trae como
consecuencia el auto-reforzamiento y maximizar la probabilidad de conseguir refuerzo.
Por otra parte, Smith (2000), infiere que la comunicación asertiva es la habilidad
para comunicar lo que se quiere expresar, lo que se siente y lo que se desea, en forma
adecuada. La comunicación asertiva es un derecho; todos los seres humanos tiene
derecho a decir lo que quieren y sienten; y este derecho comienza hasta donde
empiezan los del otro. Por eso en la definición de comunicación asertiva se incluye “en
forma ajustada”. Para ello es necesario tener una autoestima y lenguaje correcto.
En consecuencia solo por medio de las comunicaciones el hombre pude

interactuar con otros y es aquí de donde nacen las relaciones humanas; es decir, en
todo tipo de actividad realizada por el hombre es necesaria la comunicación ya que esta
es la norma principal para el desarrollo de las relaciones entre los individuos. La
habilidad de comunicarse con claridad y respeto es de mucha importancia para el
fortalecimiento del trabajo en equipo, para crear liderazgos y generar confianza. En
otras palabras, desarrollar habilidades para una comunicación eficaz, eficiente y
asertiva, permitirá el crecimiento de los grupos humanos y respaldará apropiadamente
los procesos de atención. Tener una buena comunicación y relaciones con la familia
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también es fundamental ya que de esta depende el desarrollo de la vida. En la

comunicación no solo se trata de transmitir una información sino también de la
transmisión de sentimientos, pensamientos, ideas y experiencias.
En consideración a los problemas gerenciales se tiene que en el caso

Colombiano, se dan por sentado un conjunto de debilidades desde la gerencia
educativa, que según se describe en la Secretaria de Educación Distrital son evidentes
en los centros educativos, entre otros obstáculos, la poca comunicación entre
instituciones educativas de la misma localidad con el personal de la propia institución, y
que se traslada también hasta las instituciones educativas de otras localidades.
Al abordar la realidad de la gerencia educativa en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio, ubicada en la localidad Centro–Norte Histórico, Barrio Modelo del Distrito

Especial, Industrial y Portuario de Barranquilla perteneciente al Departamento del
Atlántico (Colombia), dicha institución está conformada por más de 1.500 estudiantes
distribuidos en cuatro sedes, 115 docentes titulares de las diferentes áreas y/o
asignaturas, seis psico - orientadores, una bibliotecóloga, personal de aseo y oficios
varios, personal responsable del comedor escolar liderados por un rector y nueve
coordinadores que desempeñan funciones académicas y disciplinarias.
De acuerdo con la visita realizada a los diferentes centros educativos y las

conversaciones establecida con el personal docente, se ha evidenciado entre otros

aspectos una pobre comunicación generada desde la dirección del Instituto Técnico
Nacional de Comercio, la cual ha sido generalmente de confrontación permanente. En
este sentido, el rector, como gerente educativo se respalda cien por ciento en los
coordinadores y sico-orientadores, limitando la comunicación directa con los docentes
de aula por un lado y por el otro generando un ambiente de inconformidad entre las
diferentes secciones (sección matinal y vespertina) y sedes educativas debido a que
por la situación antes planteada se manifiesta una creencia de posible preferencia por
una determinada jornada.
De igual forma se ha creado en el ambiente una imagen poco proactiva del rector
y por ello el clima organizacional es tenso e inclusive lleno de conflictos, aspectos estos
que limitan la acción de la gerencia educativa que debe propulsar la motivación del
personal y lograr el trabajo en equipo.
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El acto comunicativo en esta institución educativa no está fundamentado en

adquirir un matiz formal y cumplir con determinados principios que aseguren que el
mensaje no sea tergiversado o se desvirtúe durante el proceso. Es por ello, que la
información emitida por la directiva no tiende a tomar el control y la claridad para
transmitir información que pueda ser comprendida por el receptor, velando por la
integridad, el respeto y la armonía dentro de esta institución.
Indudablemente, la comunicación es un elemento esencial para la vida

de las organizaciones e imprescindible para su buen funcionamiento, es a través
de una comunicación asertiva y eficaz que se pueden predecir e interpretar
comportamientos, y se evalúan y planifican estrategias que incrementan la
productividad.
Si el personal directivo de esta institución educativa no logra propiciar el

entendimiento entre las personas que es una habilidad que debe cultivar todo gerente,
motivando a su personal a la participación y fomentando el trabajo en equipo para la

resolución de problemas, podrían precipitarse a un abismo que arrastrará a todo su
personal, conllevando con ellos la distribución de la matricula estudiantil así como la

comunidad que debe estar integrada a la institución.
Desde ésta perspectiva, esta institución al no priorizar dentro de su estructura
organizacional un sistema de comunicaciones e información que dinamice los
procesos en el ámbito interno y externo, que vivifiquen la entidad y la proyecten

hacia su área de influencia. De allí, que es necesario que los gerentes de los
planteles educativos propulsen los cambios y las resoluciones educativas

incentivando en su personal en los procesos que implican una red social
intrainstitucional.
Si la gerencia educativa del Instituto Técnico Nacional de Comercio no
cambia su conducta y no genera mayor comunicación con el personal que labora en la
misma, los conflictos internos se pueden incrementar y generar un mal clima
organizacional. Por tanto, se requiere analizar la comunicación asertiva como
estrategia gerencial en el Instituto Técnico Nacional de Comercio la cual
permitirá proponer estrategias para mejorar la comunicación en la mencionada casa de
estudios.
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1.2. Formulación de la Investigación
Ante la problemática descrita se formulan los siguientes interrogantes:
¿Cómo es el proceso de comunicación que se aplica en el Instituto Técnico
Nacional de Comercio?
¿Cuáles serían los lineamientos estratégicos que contribuirían con el
fortalecimiento de la comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto en

estudio?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivos Generales
· Analizar el proceso de comunicación que se aplica en el Instituto Técnico
Nacional de Comercio
· Proponer lineamientos estratégicos que contribuyan con el fortalecimiento
de la comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto en
estudio
1.3.2. Objetivos Específicos
· Describir los elementos de la comunicación presentes en el Instituto Técnico
· Identificar los tipos de comunicación aplicados en la Institución
· Caracterizar la direccionalidad de la comunicación utilizada en el Instituto
Técnico Nacional de Comercio
· Describir las Barreras comunicacionales presentes en la Institución
· Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto Técnico
· Diseñar lineamientos estratégicos que contribuyan con el fortalecimiento
de la comunicación asertiva como estrategia gerencial en la Institución en
estudio.
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1.4. Justificación de la Investigación
Las razones que justifican el desarrollo de la presente investigación generará un

aporte social debido a que tiene como propósito demostrar los benéficos que otorga la
comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio; como recurso para optimizar el proceso educativo para el cumplimiento de su
misión y el mejoramiento de su cotidianidad, al fomentar la comunicación asertiva entre
directivos, docentes y personal administrativo.
De igual manera este trabajo constituirá un aporte para próximas investigaciones,

ya que se constituye en una contribución práctica para las instituciones educativas,
porque actualmente estas organizaciones enfrentan cambios constantes del entorno, a
los cuales tienen que adaptarse para garantizarse su continuidad con calidad.
Asimismo, con la globalización, el desarrollo de la tecnología y las comunicaciones y el
seguimiento de diversas estrategias gerenciales, entre otras, obligan a las
organizaciones educativas a que tengan que identificar/desarrollar ventajas

competitivas, que les permita crecer como institución.
Es por ello que el contenido teórico de esta investigación constituye un documento

de gran valor, en la medida que suministra información objetiva, ideas y
recomendaciones a futuras investigaciones en áreas similares. Asimismo,
estableciendo un precedente formal basado en autores reconocidos en el desarrollo de
cada variable de estudio.
De la misma manera tiene un valor social porque se busca demostrar que a

través de la asertividad el ser humano puede defenderse y hablar por sí mismo sin
lesionar los derechos de los demás, ya que se pretende manifestar la capacidad de
autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás.
La investigación se construye a partir de la interpretación y análisis hecho de la

acción comunicativa que actualmente se da entre docentes, directivos-docentes y
docentes, directivos-docentes y padre de familia en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio, y muy particularmente de analizar si el tipo de comunicación generado por el
rector, son un factor de estrategia gerencial, que por ser asertiva posibilitan la armonía,
la eficacia y óptimo desempeños de los diferentes estamentos de esta institución
educativa.
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Es un hecho que la institución educativa está dada para integrar a todos los
miembros de una sociedad moderna o no, a la acción científica y cultural, que le
posibilitan desempeñarse con competencia en la producción de bienestar, para
proyectarse en un futuro promisorio, sostenido y sostenible. La escuela debe valorizar
al máximo la capacidad individual para llegar a la comprensión del mundo actual, a
pensar por cuenta propia, para asumir racionalmente y con autonomía sus propias
decisiones. En esta importante misión, indudablemente la comunicación asertiva, es
una estrategia gerencial fundamental.
Quedo claro en la observación, análisis e interpretación de la acción comunicativa

entre los diferentes estamentos del Instituto Técnico Nacional de Comercio, de mi
experiencia laboral en la institución, que el proceso comunicativo presenta falencias
importantes que se hacen necesario superar, y que determinará la necesidad de
implementar estrategias gerenciales que posibiliten una comunicación asertiva
Ahora bien, por tratarse de una investigación científica se seguirán ciertos

parámetros metodológicos, como el diseño de instrumentos de recolección de datos
que brindarán validez a tal indagación y servirá como un documento formal que podrá
aportar información veraz y oportuna a investigadores interesados en la temática.
1.5. Delimitación de la Investigación
Esta investigación se realizó en el Instituto Técnico Nacional de Comercio,

ubicada en la localidad Centro–Norte Histórico, Barrio Modelo del Distrito Especial,
Industrial y Portuario de Barranquilla perteneciente al Departamento del Atlántico
(Colombia), en un periodo comprendido entre Julio 2012 hasta Septiembre 2013. El
área en el que se enmarca es en el de la Gerencia educativa y hace énfasis en los
lineamientos estratégicos para el fortaleciendo de la comunicación asertiva como
estrategia gerencial en el Instituto Técnico Nacional de Comercio. En relación con el
sustento teórico que orientó la presente investigación, el mismo corresponde a las
teorías de: Zaldívar (2010), Cardona (2005), Aguilar (2002), Smith (2000), permitiendo
realizar un enfoque práctico y funcional del tema abordado.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
El marco teórico, tiene el fin de proporcionar a la investigación un sistema

coordinado de conceptos que permitan abordar el problema. El objeto que tiene el
mismo es el de establecer el problema dentro de un conjunto de conocimientos, que
pueda orientar la búsqueda y ofrecer una conceptualización adecuada de los términos a
utilizar.
2.1. Antecedentes de la Investigación
En la revisión exhaustiva de diversos trabajos de investigación, así como estudios

que se han realizado con anterioridad y guardan estrecha relación con las variables de
estudio, se ha indagado en la búsqueda de información valiosa y se presentan a
continuación algunos aspectos de estos proyectos de investigación los cuales son
fuentes de aportes para el desarrollo del actual trabajo.
De López (2011), realizó una investigación como requisito para obtener el título de
magíster en educación, mención gerencia educativa en la Universidad del Zulia, cuyo
propósito fue determinar “La relación entre la comunicación asertiva y la

planificación del docente en la Unidad Educativa Nacional Básica Profesor
Armando Colina”, así como la generación de lineamientos teóricos que estimulen la
relación entre la comunicación asertiva y la planificación.
El estudio de tipo descriptivo, correlacional bajo un diseño no experimental,
consideró una población constituida por treinta y cinco (35) docentes de la
mencionada organización educativa. La recolección de datos se realizó a través
de la aplicación de un cuestionario constituido por diez y ocho (18) ítems para la
variable de comunicación asertiva y veintiuno (21) ítems para la variable planificación
del docente. Siendo validado por cinco (5) expertos y estimándose su confiabilidad
mediante el uso del coeficiente de Cronbach, logrando un índice de 0.85 para el
instrumento.
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De la caracterización de los aspectos claves de la comunicación asertiva los

resultados ilustran que no existe un respeto sólido de la posición que asumen
los docentes en su proceso de comunicación. Además al identificar los tipos de
comunicación asertiva no se identificó un modelo único para el caso específico de
evaluar la matriz de análisis situacional de la planificación del docente utilizado.
Asimismo, concluyó que los procesos que se relacionan con la detección de

potencialidades por parte del gerente, no se cumplen de manera regular. Por otro lado,
relacionado con la descripción de las estrategias para el desarrollo de la comunicación
asertiva en la planificación, en ocasiones muy esporádicas se estimula el logro de las
metas a través de la interacción con los docentes, así mismo, la posibilidad de que los
gerentes permitan dar oportunidades a los docentes y participar en la toma de
decisiones, lo cual expresa que esta responsabilidad está centrada en ellos.
En cuanto a la relación entre la comunicación asertiva y la planificación del
docente se determinó que la comunicación asertiva está afectando la planificación del
docente en la institución educativa investigada, debido a la alta relación que estas

poseen. Fue posible concretar lineamientos conjuntos en función de las variables de
estudio.
Este trabajo de investigación es de gran importancia, debido a que aborda una de
las variable objeto de estudio como lo es el de la comunicación asertiva, así mismo
ofrece orientaciones sobre la planificación educativa que pueden servir de apoyo para
la gestión de los directivos dentro de las estrategias gerenciales, obteniéndose
resultados recientes los cuales sirvieron de pre diagnóstico a la posible relación entre la
comunicación asertiva y las estrategias gerenciales, aportando además, indicadores
concretos para facilitar la operacionalización del estudio.
Por su parte, Aguilarte, Calcurián y Ramírez (2010), realizaron un estudio en la

Universidad Experimental Libertado (UPEL), para optar al grado de Especialistas en
Gerencia Educativa; con el propósito de abordar “La comunicación asertiva como
estrategia para mejorar las relaciones interpersonales entre los docentes y
alumnos del 6to grado”, ya que la situación que se evidenció en la institución denota
ciertas barreras comunicacionales por parte de los docentes hacia sus estudiantes, de
modo que las relaciones interpersonales y el desarrollo del alumno se ven afectados
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Es por ello que, el objetivo de la investigación se enfocó en la propuesta de un

módulo instruccional para aplicar correctivos a dicha problemática. Es así como este
estudio quedó sustentado en la teoría Humanista de Rogers, C. (1999), quien plantea
que el ser humano debe ser cada día mejor persona, en la Teoría del Aprendizaje
Social de Bandura, A.(1980), que aboga por el aprendizaje por imitación, la Teoría del
Aprendizaje Significativo de David Ausubel. (1983), que sostiene que el aprendizaje se
hace efectivo cuando se internaliza con nuevos conceptos lógicos, el Neoconductismo
de Skinner (1952), que plantea el refuerzo como técnica para mejorar las conductas, y
la Teoría de la Comunicación de Wilbur Schramm (1963), que establece al emisor y
receptor como elemento indispensable en la comunicación.
El presente estudio fue llevado a cabo bajo la metodología de investigación de

campo, puesto que se presentan, se describen, analizan e interpretan los datos
obtenidos en el estudio y el nivel es descriptivo, porque se detallan los acontecimientos.

La obtención de los datos de este trabajo fueron aportados por una muestra
representativa de 30 alumnos en una población de 180 estudiantes, 06 docentes como
población total.
Para la obtención de información, ésta se recolectó a través de la aplicación

de técnicas como la observación directa, así mismo los instrumentos aplicados
fueron la lista de cotejo y el cuestionario. Una vez recolectada la información se

constató que tanto los docentes como los alumnos están en la mejor disposición para
entablar mejores relaciones interpersonales, las cuales serían orientadas por el
docente.
A su vez, Fernández (2008), llevó a cabo un trabajo para la Universidad Ezequiel
Zamora, denominado “Las debilidades en el proceso de comunicación
organizacional” con el fin de optimizar el proceso de comunicación organizacional en
los Centros de Educación Inicial “Bahía del Sol”, “Doñana”, “Juangriego”, “Sabaneta” del
Municipio Escolar Nº 07 del Subsistema de Educación Inicial en el Estado Nueva
Esparta. La metodología que se consideró para el desarrollo del estudio fue la de
proyecto factible, sustentado en una investigación de campo de nivel descriptivo, la

población estuvo conformada por ciento tres (103) docentes y ochos (8) directivos que
laboran en los Centro de Educación, a quienes se le aplicaron instrumentos tipo
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encuesta y un cuestionario, lo que permitió conseguir los datos necesarios para tener
una visión general. Incorporadas las sugerencias ofrecidas por los docentes, directivos,
padres y representantes, se procedió al cálculo de confiabilidad y a la efectiva de la

aplicación; por ser una población finita se utilizó la formula AZORIN POCH.
Los resultados precisaron las respuesta a los interrogantes formulados en el
capítulo I, donde surge la necesidad de elaborar una propuesta con la finalidad de que
los directivos y docentes deben ser capacitados y orientados, para que asuman la tarea
de la optimización del proceso de comunicación organizacional de forma tal que este

sea siempre orientado por senderos de tolerancia, respeto, comprensión,
entendimiento, entre ambos para que el proceso de educación sea eficaz y productivo.
Considerando estos resultados se proponen un plan de acción con la finalidad de
mejorar el proceso de comunicación organizacional.
Este trabajo es tomado como antecedente de investigación, porque Fernández

Marín, manifiesta que si bien es cierto existen debilidades en el proceso de
comunicación, también es cierto que este proceso de comunicación, especialmente la
asertiva, se puede optimizar para el mejoramiento de las estrategias gerenciales en las

instituciones educativas.
Por su parte, Velásquez (2008), realizó un estudio para optar el título de Magister
en la Universidad del Zulia, el cual tituló: “Competencias gerenciales del director y la
comunicación organizacional en educación básica” que tuvo como objetivo
determinar la relación entre las competencias gerenciales del director y la comunicación
organizacional en las instituciones de educación básica.
En este sentido las competencias gerenciales se fundamentaron en los postulados

de Tobón (2006), Alles (2005), Benavides (2002), Levy – Leboyer (2000), y lo
relacionado con la comunicación organizacional con base en lo afirmado por:
Chiavenato (2004), Gibson y Col. (2003), Habermas (2000). El tipo de investigación fue
descriptiva – correlacional, con una población compuesta por ocho (8) directores y
ciento veintisiete (127) docentes, que conforman el personal del sector N° 17 del
Municipio escolar Maracaibo 1, de la cual se extrajo una muestra de sujetos integrada
por la totalidad de los directivos y 60 docentes. Se utilizó un instrumento conformado
por 60 ítems, validado por tres expertos.
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Entre los hallazgos conseguidos, se detectó una correlación significativa entre la
gestión directiva y la comunicación organizacional, lo cual significa que en atención a

los bajos niveles de ejecución de las competencias gerenciales del director se
corresponden igualmente bajos niveles de comunicación organizacional. Finalmente se
plantearon una serie de lineamientos orientados a fortalecer las competencias

gerenciales del director y la comunicación en educación básica.
Se toma como referente esta investigación porque la autora determina que la

función gerencial de los directivos es de vital importancia para los procesos
administrativos de las instituciones educativas, los cuales se establecen a través de la
comunicación, entre otros, como es lo que se plantea y pretende con la investigación

en curso.
Igualmente, Villalobos (2008), elaboraron un proyecto de grado como requisito

para optar al grado de magíster en gerencia educativa en la Universidad Rafael Belloso
Chacín Titulado: “Competencias del gerente educativo y comunicación asertiva en
organizaciones educativas”. La investigación tuvo como objetivo determinar la

relación entre competencias del gerente educativo en la comunicación asertiva en las
escuelas.
El estudio fue correlacional y de campo, con un diseño no experimental

transeccional. La muestra fue de 89 docentes y 17 directivos, a los cuales se les aplicó
un instrumento tipo cuestionario, de manera reorientada en las preguntas, el cual fue

sometido a un proceso de validez y confiabilidad. Se concluyó, que existe una
correlación positiva considerable, lo que indica que a mayor proporción de las

competencias del gerente educativo, mayor proporción de la comunicación asertiva.
Esto refleja que en la medida que aumente las competencias del gerente educativo, en
esa medida aumenta su comunicación asertiva.
Por tal motivo, este comportamiento se centra en la efectividad de la gestión

educativa, otorgándose atención particular a las capacidades, lo cual se estima
necesario para dar respuesta a los requerimientos de los planteles. Se recomendó,
incrementar los canales de comunicación para la emisión de opiniones asertivas que
induzcan a la unificación de criterios entre el personal, creando condiciones para
socializar las ideas y tomas de decisiones emprendidas.
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33
La importancia de este trabajo reside en el diagnóstico realizado en torno a la

gerencia de comunicación en docentes adscritos a organizaciones educativas, lo cual
permitió detectar indicadores de orden cultural que inciden en los procesos
comunicacionales entre los docentes y estudiantes.
Piña (2008), elaboró un estudio sobre la “Gestión directiva y comunicación en

planteles de educación básica, media y diversificada del municipio de San
Francisco”. En donde el propósito de la investigación fue determinar la relación entre

la gestión directiva y la comunicación en los planteles de educación básica, media y
diversificada del municipio de San Francisco. Las bases teóricas se fundamentaron en
Pérez (1997), Pozner y Fernández (2000) y Méndez (2000) para la variable gestión
directiva y en Gordon (1997), Gibson, Ivancevich y Donelly (2001) para la variable
comunicación.
La población seleccionada fue de 66 sujetos y la metodología se enmarcó en el

tipo de investigación descriptiva, de campo, correlacioanal, con un diseño no
experimental transversal descriptivo. La recolección de datos se llevó a cabo mediante

dos cuestionarios diseñados por la investigadora, con cuatro (4) alternativas de
respuesta. Se validaron con juicio de diez (10) expertos y la confiabilidad se determinó
a través del coeficiente Alfa Cronbach, calculado a un aprueba piloto, arrojando

resultados confiables de 0.96 para el instrumento de gestión directiva y de 0.84 para el
instrumento comunicación.
Los resultados obtenidos con la aplicación del coeficiente de Pearson,

determinaron que existe una correlacion positiva débil (r =0,17) entre las variables del
estudio, indicando que el personal directivo ejecuta las funciones admirativas de la
gestión directiva afectando de manera directamente proporcional el proceso
comunicacional desarrollado en los planteles, no obstante se observaron algunas
deficiencias en la comunicación por lo cual se recomendó a las instituciones analizadas

los lineamientos estratégicos propuestos en el estudio.
El estudio refleja una relación entre la gestión directiva y logro de excelencia

comunicacional entre el nivel administrativo y el académico, así como su respectiva
influencia en la actuación del personal. Desde otra perspectiva, se concentra más en la
gerencia que en el desempeño laboral docente. Sin embargo, evidencia la importancia
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del proceso de comunicación para una óptima integración directivo-docente que facilite
el logro del fin último de la educación: alcanzar la incorporación de los individuos a la
sociedad.
Así mismo, evidencia la presencia predominante de la comunicación descendente

limitando el desarrollo de las relaciones organizacionales entre los diferentes niveles
produciendo medianos grados de eficiencia en la comunicación entre los directivos y le
personal docente.
De igual modo, González (2007), en su estudio: “La comunicación gerencial y
su relación con la gestión administrativa de las escuelas básicas”. Tuvo como

objetivo general determinar la comunicación gerencial y su relación con la gestión
administrativa en las escuelas básicas del núcleo escolar rural N° 257 de Mene Grande
del municipio de Baralt, estado Zulia, como también permitió determinar los modelos
direccionales y los requisitos de la comunicación.
Además, se estudió la gestión administrativa del gerente educativo tomando en

cuenta la planificación, organización, dirección y control. El tipo de investigación fue
descriptivo correlacional, de campo, con un diseño no experimental, transversal,
considerando como población a cincuenta (50) sujetos (9 directivos y 41 docentes) del

núcleo escolar rural N° 257 de Mene Grande. Se elaboraron dos instrumentos con 32
ítems el primero y 27 ítems el segundo, de cinco alternativas de respuesta cada uno, el
cual fue validad por seis (6) expertos y se aplicó una prueba piloto cuyos datos sirvieron
para aplicar el coeficiente Alfa de Cronbach obteniendo 0,85 y 0,95 de correlación
respectivamente lo cual determino su confiabilidad.
El análisis de los datos se realizó mediante la distribución de frecuencias

absolutas y relativas y la correlación de Pearson. Los resultados del estudio confirmaron
que la comunicación formal se da casi siempre, la informal se utiliza algunas veces,
pero en la institución se producen rumores que afectan las relaciones. La comunicación
es ascendente algunas veces, obteniendo un mensaje incompleto y poco comprensible
que ocasiona distorsión. Por otra parte, la planificación se realiza algunas veces con
afectividad, mientras que la organización es poco efectiva porque no se distribuyen las
tareas ni se delega. Asimismo, no existe un liderazgo que motive, que permita la toma
de decisiones y de negociación planteando que se dan las medidas preventivas pero no
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las correctivas. Al establecer correlación entre las dos variantes, se obtuvo una
relación negativa de medida débil, lo cual determinó que mientras la comunicación
tiende a mejorarse, los aspectos de la gestión administrativa tiene una tendencia más
negativa.
De la misma manera, se señala que Sánchez (2005), realizó una investigación

titulada: “Diseño de un programa para la capacitación y adiestramiento de
directivos y docentes en técnicas de comunicación gerencial asertiva, asociado a
las funciones, a los roles de orientador del proceso educativo”. El estudio se

enmarcó en la modalidad de proyecto factible y se clasificó como investigación
descriptiva transversal, el diseño de la misma se desarrolló en dos fases: una

documental y otra de campo. Para alcanzar el objetivo propuesto se seleccionó una
muestra de treinta (30) docentes y siete (7) directivos de aula de la escuela básica
“Felipe Larrazabal”. El propósito del cuestionario fue diagnosticar la necesidad del

diseño del programa de capacitación propuesto. Para el análisis de los datos se aplicó
le cálculo de frecuencias y porcentajes por cada ítem; posteriormente, se hizo un
análisis descriptivo e inferencial.
Los resultados obtenidos arrojaron las siguientes conclusiones: en la institución

objeto de estudio no existen programas de capacitación y adiestramiento, así como
planes contentivos de actividades de entrenamiento dirigidas a desarrollar las

competencias asociadas al desempeño de los roles de orientador y gerente de los
docentes y directores de educación básica ; y los niveles comunicacionales carecen de
asertividad, tanto en el aula como fuera de ella, lo que impacta desfavorablemente en el
rendimiento escolar.
Así mismo, un alto porcentaje de los sujetos que conforman la muestra,

(directores y docentes), expresaron la necesidad de capacitarse y/o adiestrarse para
desempeñarse en las funciones de orientador y gerente. Sobre la base de estas
conclusiones se diseñó el, programa de capacitación y adiestramiento propuesto. Entre

las recomendaciones formuladas resalto la posibilidad el programa sirviese de modelo a
otras instituciones y tuviese aplicación en otros niveles del sistema educativo.
La investigación reseñada es considerada como un importante antecedente del

estudio en desarrollo, debido a que propone lineamientos estratégicos concretos para
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capacitar o adiestrar en materia de comunicación gerencial asertiva a directivos y

docentes, permitiendo al modelo diseñado, ser adaptado a diversos ámbitos del sistema
educativo y a múltiples especificidades.
Por su parte, Olivares (2005), realizó un estudio con el propósito de verificar la

incidencia que produce la comunicación gerencial del director sobre el clima

organizacional, percibido por los profesores de educación básica del sector urbano del
municipio de Maracaibo del estado del Zulia.
El estudio fue de tipo descriptivo, correlacional y el diseño no – experimental,

transversal. La muestra estuvo constituida por cincuenta y siete (57) docentes y doce
(12) directivos, utilizando la técnica de la encuesta, a través de dos cuestionarios para
la recolección de datos, con una escala tipo Likert, con cuatro alternativas de
respuestas. Los mismos fueron validados a través de juicios de expertos, y se
determinó la confiabilidad por medio del coeficiente Alfa Cronbach, obteniendo como
resultado 0.62. Posteriormente, se analizaron las variables mediante estadística
descriptiva, específicamente se realizó un diagnóstico para determinar el proceso de
comunicación gerencial asertiva y los niveles de desempeño, detectándose como
deficientes las comunicaciones emitidas por los directivos de las escuelas básicas,
ubicándose en el rango correspondiente al criterio de insuficiente, lo cual indica que
éstas no han sido oportunas y no se les informa al personal docente acerca de los
distintos lineamientos que orientan el desarrollo de las actividades propias de la escuela
básica.
El estudio reseñado se considera pertinente con la presente investigación, por

cuando explica el proceso de comunicación gerencial en el aula y con esto contribuye al
trabajo dentro de la organización educativa, sustentará lo que se quiere determinar que
es la relación entre esta y el rendimiento académico en las instituciones educativas
considerando ciertos aspectos planteados referidos a la manera como el docente puede
llevar a cabo su trabajo proporcionando un ambiente armónico producto de una

adecuada comunicación.
2.2. Bases Teóricas
Seguidamente se desarrolla el cuerpo o fundamentación teórica del estudio, el

cual lleva como propósito mostrar una serie de temáticas en torno a la comunicación
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asertiva y como ésta se convierte en una estrategia gerencial efectiva y provechosas,

realizando actividades donde los directivos, estudiantes y comunidad en general logren
cohesión y productividad asertiva y de esta manera se propicie un ambiente educativo
enriquecedor donde prevalezca canales de comunicación eficaces y efectivos. En
relación al tema expuesto en esta investigación se hace pertinente la revisión
bibliográfica que apoya dicho estudio, para de esta manera dar cumplimiento a los
objetivos de la misma, donde se abordan las teorías, definiciones, descripciones y
explicaciones efectuadas por autores que hacen referencia al tema de investigación.
2.2.1. La Comunicación
Definir la comunicación, ha sido una preocupación continua entre muchos

estudiosos y teóricos, ya que ésta es importante para la vida social y es entendida
como un intercambio de formación y de transmisión de contenidos, ya sea verbal o
escrita. Este intercambio se produce con éxito sólo cuando se da un mutuo
entendimiento entre dos o más miembros del grupo.
Según la Real Academia Española (2012), se puede explicar etimológicamente el

término comunicación: El cual se deriva del latín comunicatio y éste a su vez procede
del sustantivo comunico, cuya traducción al castellano es participar en algo común.
Tanto el sustantivo comunicación, como el verbo comunicar, tiene su origen en la
palabra comunis, raíz castellana de la palabra comunidad, la cual significa la
participación o relación que se da entre individuos. Entendiendo la comunicación como
la transferencia de un mensaje, a través de este proceso existen unos elementos que
desde su ubicación, tienen una función dentro de la actividad comunicativa. Según
Berlo (2008), los actores o elementos del proceso son:
(a) Emisor: Puede tratarse de cualquier individuo de la organización. Es la fuente

de comunicación que desea transmitir un pensamiento a otros.
(b) Mensaje: Es el producto real de la fuente codificada. Es toda la información

que se transmite y si se logra una comunicación exitosa, será también todo lo que se
reciba del receptor.
(c) Código: La forma en que se estructura el mensaje, incluyendo la habilidad, la

actitud y el sistema socio cultural.
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(d) Canal: Es el medio por el que es trasmitido el mensaje.
(e) Receptor: es el sujeto a quien se dirige el mensaje. Pero antes de que esto
ocurra el sujeto debe decodificar el mensaje para lo que se requieren habilidades,
aptitudes y conocimientos previos.
(f) Retroalimentación: Es el elemento que indica si hubo éxito o no en el proceso.

Se medirá si una información llego bien o no si se recupera una respuesta.
(g) Ruido: Todo aquello que entorpece la comunicación, ya sea en el emisor,

receptor o en la transmisión.
Figura N° 1. Modelo de comunicación moderno. Fuente: Vertice (2008)
Según lo planteado por el autor en la interacción de estos componentes surgen

dos términos: comunicación e información. Diferenciándose en que la comunicación
requiere de Feedback mientras que la información puede ser unidireccional y no
demanda una respuesta. Al hacer referencia a la comunicación O’Connor (2002),
plantean que la misma se “inicia con el acto de pensar, en saber reunir los hechos para
definir una situación, unido al acto de observar actitudes de los seres humanos para
comprender una situación planteada” (p. 80). También indican, que cada postura de los
interlocutores, bien sea la persona que emite o recibe el mensaje, depende de la
percepción y los sentimientos que posea la misma.
Por otro lado, Reyzábal (2001), afirma que la comunicación implica un proceso
continuo con un “conjunto de actuaciones mediante las cuales los individuos entablan
contacto y se transmiten información” (p. 111) incluyendo dentro de su definición la
transmisión de sentimientos y vivencias, donde se evidencia un emisor, un mensaje y
un receptor, con un proceso bilateral con interacción entre dos o más personas.
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Por su parte Kreps (2000), sostiene que es la confluencia de diversos mensajes

transmitidos en el contexto empresarial. Esto conduce a considerar la comunicación
como el proceso fundamental a través del cual se transmiten los mensajes pertinentes a
las actividades laborales, caracterizándose por una fase de retroalimentación.
También Homs (2000), enuncia la definición de comunicación, considerando una

perspectiva administrativa de las organizaciones. Asimismo, asevera que ésta
comprende un conjunto de intercambios realizados por las personas dentro de un
contexto laboral específico, lo cual incluye un emisor del mensaje, quien formula la
información, un transmisor o fuente codificante del mensaje, un canal o medio de
conducción del mensaje desde puntos distantes. Igualmente, existe un receptor a quien
se destina el mensaje y el cual puede retroalimentarlo.
En este sentido, Robbins y Coulter (2003), muestran el proceso de comunicación

como un mensaje a transmitir, pasando entre una fuente (el emisor) y un receptor. El
mismo, está integrado por siete elementos: (1) la fuente de comunicación, (2) la
codificación, (3) el mensaje, (4) el canal, (5) la decodificación, (6) el receptor y (7) la
retroalimentación. Además del proceso, también incluye el ruido o perturbaciones que
interfieren con la transmisión del mensaje.
Las reseñas anteriores, evidencian claramente que las personas comparten

significados por medio de la transmisión de mensajes y las formas como se relacionan
unas con otras. Para lograr este proceso comunicacional de manera eficiente las
personas tendrán que dominar las definiciones de los términos empleados y las
gestualizaciones que faciliten las condiciones de comprensión del mensaje.
De acuerdo con Robbins (2002), ningún grupo puede existir sin la comunicación ni
la transferencia de significados entre sus miembros, ya que mediante la transmisión
simbólica de gestos, sonidos, letras, números y palabras incluyendo el entendimiento
de éstas, es como se logra el cohesionamiento de las mismas. Por tanto, sin la
comunicación no se constituye el eje central de la experiencia humana y la organización
social.
Al respecto, Chiavenato (2004), plantea que el proceso comunicacional dentro de

una institución cumple con dos propósitos esenciales: suministrar la información
necesaria en forma explicativa para que las personas puedan desempeñar las labores y
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proporcionar las actitudes adecuadas que promuevan la motivación, cooperación y

satisfacción de las personas involucradas. Es decir, estos dos propósitos, en conjunto,
promoverán un ambiente conducente a crear el sentido de equipo y el logro de una
mejor ejecución de tareas.
Las aseveraciones anteriores permiten argumentar que, el proceso

comunicacional es fundamental para obtener una interrelación entre las personas,
dando una idea precisa de lo que estos piensan y explicar con claridad lo que está
sucediendo en su entorno. Por ello, al utilizarse dentro de las instituciones educativas,
todos sus integrantes estarán en condiciones de comunicarse por escrito u oralmente,
pero también se podrán comunicar a través de gestos corporales y expresiones
faciales.
Figura N° 2. Proceso Comunicacional. Fuente: Robbins y Coulter (2003)
En el mismo orden de ideas, se consideran los principios para que se dé un

proceso de comunicación efectiva dentro de una organización, bien sea institucional,
educativa o empresarial, Berlo (2008), destaca que mientras más sistemáticamente se
analicen las ideas emitidas, más clara será la comunicación. Por tanto, resulta
conveniente aclarar las ideas antes de comunicarlas.
Asimismo, el emisor, debe preguntarse qué es realmente lo que desea lograr con
el mensaje, considerando así los propósitos de la comunicación, en conjunto con el
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ambiente físico y humano para obtener mayor objetividad en el mensaje. Igualmente,

acota este autor que el contenido, tono de voz, expresión gestual o corporal, ha de
tener efecto positivo sobre los receptores, tomando en consideración los intereses y
necesidades de las demás personas escuchas, con la finalidad de que estos puedan
realizar preguntas, expresar sus reacciones y realizar con ello el seguimiento de la
comunicación.
Por otro lado, las acciones deben ser coherentes con los mensajes expuestos por
los hablantes, con el objetivo de lograr ser más persuasivo. De lo contrario, si el actuar
contradice las palabras, se corre el riesgo de que los receptores tiendan a restarle
importancia al mensaje expuesto e inclusive llegar a ignorar lo que se ha dicho.
Finalmente, es necesario que el receptor sea un buen escucha, para concentrarse

tanto en el significado explicito como el implícito del mensaje. Por consiguiente, se hace
conveniente que el emisor se ubique también en el mismo contexto posicional del
receptor y estar alerta al impacto que puedan producir sus palabras, admitiendo que el
feedback o retroalimentación será el enlace concluyente del proceso.
Para Rodan (2003), la retroalimentación “se utiliza cada vez que una persona
reacciona verbal o visiblemente ante lo que otra dice” (p. 160). A través de ella, se
pueden transformar expresiones ambiguas en direcciones específicas y estar seguro

que la comunicación es clara y efectiva.
Esta, puede producirse en forma verbal, escrita, gestual, por señales o mediante
otros medios. Los criterios asumidos en este apartado sobre el proceso comunicacional
destacan que mediante la comunicación se comprende un suceso, emiten juicios y
criterios que favorecen la persuasión de las personas en pro de su cooperación en

diferentes eventos. Por medio de este proceso se alcanza el intercambio de información
útil, que facilita las discusiones formales e informales dentro de las instituciones
educativas.
Para lograr la efectividad de la comunicación, se necesitan de algunas estrategias

grupales asertivas que conduzcan la dirección del flujo sin que se produzcan
perturbaciones o barreras comunicacionales, así como de relaciones interpersonales
que permitan la participación de “igual a igual” de los integrantes para que aumente su
deseo de intimar en las vivencias compartidas. De hecho, la comunicación asertiva
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facilita el contacto personal y el intercambio verbal entre los directivos y docentes, lo

que ayuda a incrementar sus aspiraciones de pertenecer al grupo.
En el mismo orden de ideas, para lograr la efectividad en las comunicaciones es

necesario romper algunas barreras u obstáculos comunicacionales, que en muchos
casos ocasionan discrepancias, juicios de valor, falta de credibilidad, filtración e

incomprensión de las informaciones, entre otros, que desvirtúan las ideas aportadas por
un emisor. Igualmente, descontrola el clima armónico de cualquier organización.
Al respecto, Koontz y Weihrich (2001), plantean que las “barreras producidas en la

comunicación suelen presentarse por parte del emisor, de la transmisión del mensaje,
del receptor o la retroalimentación” (p. 599), destacando también como otras barreras,
las instrucciones verbales, informes, órdenes de trabajo u otros, pues son sistemas
comunicacionales afectados por la falta de planeación, supuestos confusos,
distorsiones semánticas o mensajes presentados de manera deficiente.
Para Ribero (2000), las barreras comunicacionales son ruidos que pueden
ubicarse en tres categorías diferentes, pero interconectadas unas a otras, las cuales
influyen notoriamente en la interrelación del ser humano con su medio. Entre estas
considera la categoría social como aquellas que se derivan de la naturaleza humana y
de los intereses personales, necesidades, motivaciones, experiencias y expectativas de

los mismos, puesto que tanto el emisor como el receptor proyectan sus intereses desde
el momento que decodifican la información. En ellas van inmersas una serie de
sentimientos y emociones necesarias de controlar.
Desde este punto de vista, la recepción de todo tipo de discurso activa la

comunicación y por ende su uso social, los cuales terminan integrándose activamente,
de forma que el interlocutor no sólo comprende el significado de codificación o de
decodificación de una información, sino que aprende a socializarse con los
demás integrantes de su entorno. Sin embargo, si producen mensajes deficientes,
bien sea verbales, escritos o actitudinales, este puede perder su efectividad y
distorsionase la claridad o precisión, aminorando la relación social de las personas
involucradas.
Para eliminar problemas de comunicación social, la generalidad de los autores

investigados, sugieren evitar palabras confusa, omisiones, incoherencias, oraciones mal
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estructuradas y actitudes o secuencias gestuales desacordes con la producción oral

emitida. Por tanto, se deben tratar de manera integrada las peculiaridades de las
habilidades recepción/producción oral y gestualidad al momento de entablar una
relación social.
Así pues, en la relación social implícita producida a través del proceso de

comunicación, los directivos y docentes de las instituciones educativas pueden superar
las barreras comucacionales sociales, mediante actividades de actuación lingüística y
rasgos observables en los participantes tendentes a la cooperación mutua y valoración
personal.
Por otro lado, Goleman (2003), habla de las inferencias psicológicas, menciona a
“las emociones como características del ser humano que lo diferencian de los demás
seres vivos” (p. 34). Por ello, se hace necesario tener conocimiento de la inteligencia
emocional de los mismos para obtener una mejor interrelación en el proceso

comunicacional. Según éste, la manera como se siente el receptor al recibir el mensaje,
influye en la forma como lo interpreta, dependiendo de su estado de ánimo. Lo mejor es
evitar los juicios emocionales para no tomar decisiones inadecuadas, porque, con
frecuencia se ignora el pensamiento racional u objetivo y se sustituye por emociones
extremas, por no pensar con total claridad.
Desde este punto de vista, las interferencias psicológicas en la comunicación
tienen mucho que ver con las habilidades interpersonales del individuo y deben
eliminarse ampliando la capacidad para entender a los demás, experimentar sus

sentimientos y captar los efectos que producen sus palabras, hábitos y actitudes dentro
del grupo donde se desenvuelven.
En este caso, se hace conveniente que los directivos, docentes y alumnos de la

Institución educativa Técnico Nacional de Comercio, cultiven aspectos como la
simpatía, el autoconocimiento y el respeto hacia sí mismo y los otros seres que

comparten sus vidas.
Dentro de los ruidos, interferencias o barreras también se producen las del

lenguaje, debido a que es el recurso vehicular básico para la difusión de cualquier tipo
de comunicación, incluyendo el proceso de recepción y producción de ideas. Este
paralelismo es lo que ha permitido los diferentes tipos de discursos que operan en la
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sociedad. Por ello, se convierte en un factor clave para la verdadera comunicación

significativa entre las personas.
En estos actos de lenguaje en la comunicación, Aja y Mandurin (2004), indican

que se ejercitan procesos cognitivos complejos de comprensión y de producción, donde
“los dominios lingüísticos y la semántica facilitan u obstaculizan las implicaciones
prácticas de la competencia comunicativa” (p. 495), incluyendo los usos de ésta, los
contextos situacionales, el tipo de interlocutor y la intencionalidad del mensaje.
Los autores también aclaran, que en el proceso de interacción comunicacional se

activan dos procesos paralelos, como son la decodificación y la recepción, de forma
que si el interlocutor no es claro y preciso en su diálogo, el receptor no comprenderá la
organización de la información, bien sea durante su discurso o en un texto escrito.
Para superar este tipo de problema en la comunicación, los autores citados, se

adentran en la exploración de los rasgos del proceso de recepción oral, en el cual el
receptor debe hacer un reconocimiento de las unidades menores, como los fonemas y
las palabras del mensaje para asociar los significados, discriminando también los
componentes o combinaciones fono-textuales e identificación de los recursos
expresivos que transmiten una determinada intención.
De lo expresado, se puede observar que una utilización adecuada del

lenguaje, por parte del interlocutor, suministra la coherencia lingüística (textual,
gramatical, prosódico y de entonación), paralingüística (tono, ritmo, empleo de
reguladores, apoyos conversacionales) y la coherencia extralingüística (cinética y

proxémica), para que el receptor establezca las relaciones lógicas, comprensivas e
interpretativas, con la finalidad de construir los enunciados a emitir y lograr una
excelente retroalimentación.
1. Formas de Comunicación
(a) Comunicación formal: Se constituyen por el conjunto de vías o canales
establecidos por donde circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las
diversas poblaciones de la empresa, tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente
de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organización, estas se
regulan en las cartas y manuales de la institución.
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(b) Comunicación informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones

espontáneas, basadas en preferencias y aversiones de los empleados,
independientemente del cargo. En esta forma de comunicación la información que se
trasmite puede tener relación con las actividades de la institución o a la vez puede no
tenerla. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la institución; El
compartir la información con todos los miembros de la organización tienen como fin que
todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la
participación, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente
laboral es más favorable para el bienestar de la organización.
(c) La comunicación formal e informal: Chiavenato (2001, p. 130), implica que son
complemento una de la otra y están relacionadas entre sí para el mejoramiento
continuo de la organización en el ámbito de las comunicaciones; es decir que dentro de
ella no exista frontera. Por último se puede decir que la comunicación formal e informal,
tiene como fin el enviar una serie de mensajes en la que se asegure una difusión
adecuada por los procedimientos estipulados en la organización, estos mensajes
suelen llevar implícitos los objetivos y políticas que se manejan dentro de la institución.
El autor manifiesta que en las dos formas de comunicación por igual son
imprescindibles los mensajes, entendidos como tal las informaciones significativas
sobre personas, objetos y acontecimientos generados durante las interacciones
humanas que son percibidas por los receptores quienes le otorgan significados.
2. Estilos de Comunicación
Para Villegas (2003), “Es la forma que utilizan los seres humanos para
comunicarse” (p. 35). El mismo autor señala que las personas pueden ser:
(a) Suplicantes: Siempre hablan de manera a congraciarse, tratando de

complacer, disculparse, nunca están en desacuerdo en ninguna forma.
(b) Razonadoras: Son exageradamente correctas y razonables y no demuestran

ningún sentimiento.
(c) Acusadora: Siempre encuentran fallas, son dictadores, quienes mandan.
(e) Distraídas: Dirán o harán cosas que tengan poca relación con lo que digan los
demás.
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(f) Armónicas: Aprenden a tomar en cuenta sus necesidades, las de los otros y las
del contexto.
Como lo manifiesta el autor el estilo de comunicación se considera un indicador de

la personalidad básica. Es posible que algunos gerentes olviden los efectos que
puedan causar un estilo determinado sobre las personas con quien se comunica el
individuo.
3. Tipos de Comunicación
Según Navas (1998), la comunicación es uno de los procesos de más importancia
para que una unidad de información pueda llevar un servicio de excelencia y
conserve un ambiente organizacional agradable. La misma se debe llevar de

forma directa, clara, precisa y honesta. Señala este autor que según el Rhode Island
(2006), se pueden mencionar tres tipos de comunicación básicas y estas son
lapasiva,asertivayagresiva. La literatura en ocasiones comenta sobre el tipo de

comunicación conocida como pasivo-agresiva pero, hay diversidad de significados
del concepto y no hay uniformidad en la definición del mismo.
Comunicación pasiva: es la que está relacionada a la persona que no expresa

necesidades, posturas ni opiniones. Que normalmente está de acuerdo con los otros
aunque vaya en contra de sus propias creencias.
Comunicación asertiva: es la relacionada con aquella persona que expresa sus

necesidades, deseos y opiniones. Toma postura en situaciones y trata de entender a la
otra persona antes de manifestar sus propios sentimientos.
Comunicación agresiva: es aquella que se relaciona con la persona que
expresa necesidades, deseos u opiniones hostilmente. Normalmente trata de

imponer su forma de pensar a los demás e ignora todo sentimiento o postura que sea
contraria a él o ella. Por su parte, la comunicación pasivo-agresiva: es una combinación
de ambos estilos y normalmente se puede conocer como agresión oculta.La

personaque utiliza este estilo de comunicaciónpuede expresar indirectamente la
hostilidad en formas socialmente aceptables y con una motivación aparentemente
amistosa.
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Figura N° 3. Tipos Comunicacional. Fuente: Navas (1998)
a) Comunicación Asertiva
Para que haya equipos de alto rendimiento existe la necesidad de la presencia en
el ambiente organizacional de ciertos elementos entre los cuales se haya la

comunicación asertiva entendida esta como un proceso. A continuación se
conceptualiza:
De acuerdo con Castenyer (2003), existen numerosas definiciones de asertividad

como un enfoque comunicacional moderno y dinámico, pues la palabra “proviene del
latín “asserere, asser tum”, la cual significa aserción o afirmación” (p. 44). En otras
palabras, el referido autor plantea que la comunicación asertiva es aquella cuyo

proceso permite la comunicación segura y eficiente, con muestra de veracidad de los
hechos y la transmiten las personas seguras de sí mismas, con autoestima alta y una fe
gozosa del triunfo, de la justicia y la verdad.
Continúa acotando el referido autor, que la comunicación asertiva es la interacción
producida en las relaciones interpersonales entre cualquiera de los miembros de la

institución educativa, pudiendo ser una fuente de satisfacción si se produce en forma
abierta y clara, más no así si ésta es confusa o impropia, pues se forman los conflictos
tan perjudiciales para la buena consecución de las acciones.
Por otro lado Smith (2000), define la comunicación asertiva como aquella que
“está dirigida a obtener resultados eficaces y adecuarse a las circunstancias”, (p.45), es
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decir son claras las expresiones de los objetivos y firmes en la intensión de lograrlos,
sin ser agresivas, pues toma en cuenta los deseos y derechos de los demás sin
imponer su voluntad a la fuerza. Continúa explicando el autor que este tipo de
comunicación comprende un conjunto de actividades enfocadas a entrenar a los
individuos en la cual se defienden sus legítimos derechos sin agredir ni ser agredidos.
De acuerdo con el referido autor, existen diversas características de la persona

que utiliza la comunicación asertiva, iniciándose por aceptar su realidad, sus aciertos y
errores, así como utilizar sus habilidades personales y no sentir vergüenza de ello. Otra
de las características que presenta este autor es la libertad para manifestarse o
expresar lo que piensan o sienten los interlocutores sin lastimar a los demás.
En la comunicación asertiva, las personas son capaces de comunicarse con
facilidad y libertad ante un conocido u extraño y en todas sus acciones y
verbalizaciones se respeta a sí mismo, acepta sus limitaciones, pero conoce sus
propios valores intelectuales y sociales. En este tipo de comunicación también se

evidencia un enfoque activo, firme y se evitan los extremos de pasividad o agresividad
destructiva.
Dentro de este contexto, se encuentra además que la palabra asertivo, de aserto,
según el diccionario Larousse, proviene del Latín asertus y significa afirmación de la
certeza de una cosa, por lo que se deduce que una persona asertiva es aquella que
afirma con certeza.
Igualmente Güell (2005), define la asertividad como una habilidad social donde
impera tanto el respeto a los demás, como a sí mismo. Abarca lo que se dice y cómo se
dice, de manera verbal o no verbal. Así mismo, es la capacidad de expresar con
seguridad y sin tener que recurrir a comportamientos pasivos, agresivos o
manipuladores, esto supone un mayor autoconocimiento, saber responder y escuchar

las necesidades de otros sin descuidar las propias.
Riso (2007), describe la conducta asertiva como aquella conducta que permite a la
persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y
combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva
posible) oposición (decir no, expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y
recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y
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objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.
García y Magaz (2005), citado por Castillo. (2004), conceptualizan la asertividad

“como una cualidad que define aquella clase de interacción social que constituye en
acto de respeto por igual a las cualidades y características personales de uno, y
aquellas personas con quién se desarrolla la interacción”.
Salmurri (2005), define a la asertividad como la habilidad que permite al individuo

expresar sus propios sentimientos, pensamientos u opiniones, de una manera
adecuada respetando los derechos de los demás, es decir, expresar sentimientos y
deseos positivos y/o negativos sin negar los derechos de nuestro entorno. Explica que
la asertividad es un estilo de comportamiento en las relaciones humanas, en las

relaciones interpersonales, de allí que la comunicación asertiva es una comunicación
basada en la propia personalidad del individuo, en su confianza en sí mismo, en su
autoestima.
Ejemplo: Una persona asertiva es cuando se comunica abiertamente en una forma
adecuada y franca, capaz de interactuar con personas de todos los niveles, acepta o
rechaza en su mundo emocional a las personas y establece quienes van a ser sus
amigos y quiénes no.
Es evidente entonces que la asertividad es una estrategia comunicacional que se

incorpora al plan gerencial de la organización, pero también es un valor, que forma
parte del sistema de personalidad del individuo y forma parte de su diario proceder, es
un puente que se tiende entre el individuo y el entorno donde le toca comunicarse y
desenvolverse.
Para vincular la asertividad con la comunicación se tiene que comunicación

asertiva es la respuesta oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los
demás, que es honesta y mesurada con los involucrados, en este sentido se presenta a
la asertividad, como actitud ante la comunicación que se constituye en una guía de
principios generales, que van desde cada uno de los miembros de la organización
educativa hacia el exterior, Es una estrategia que permite fortalecer el interior en cada
individuo y en las organizaciones, para dar como resultado un desempeño que sirva a
los demás, es así como se parte del auto respeto para respetar a los otros, le continúan
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a estos dos principios asertivos ciertas habilidades instrumentales que favorecen la

comunicación real.
Según Satir (2008), caracteriza muy claramente 2 estilos de comportamientos en

el individuo como son: (Individuo Asertivo e Individuo No asertivo):
Cuadro Nº 1
Estilos de comportamiento
INDIVIDUO ASERTIVO INDIVIDUO NO ASERTIVO
Es emprendedor Depende de los demás para emprender tareas
Defiende sus derechos No defiende sus derechos de manera efectiva
Es expresivo, descriptivo y firme Es pasivo
Acepta sus errores No acepta abiertamente sus errores
Sabe decir no No puede decir no
Transmite respeto Transmite inseguridad
Tiene alto concepto de sí mismo Carece de autoconfianza
Tiene criterio propio Prefiere que otro emita su criterio por él
Fuente: Satir (2008)
Según Gispert (2005), las personas que aplican la comunicación asertiva son de
temperamento jovial y se caracterizan por ser “enérgicas y críticas, ven las cosas tal y
como son y se plantean las que no son y podrían ser” (p. 120). Este autor también
muestra una serie de características de las personas con comunicación asertiva, éstas
se pueden concretar como siguen:
1. Siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que
piensa, lo que siente y lo que quiere. Asimismo, piensa las consecuencias de lo que va
a decir antes de hablar para no perjudicar a los demás, pero también para concretar y
expresar su opinión de la forma más clara posible.
Igualmente, dice lo que piensa pero sin humillar, desagradar o enfadar a los
demás. La conducta asertiva respeta a uno mismo y a los demás.
2. La persona asertiva se siente satisfecha de expresar sus pensamientos y

sentimientos, aunque no consiga lo que se propone. También afirma que ésta tiene
conflictos con los demás pero sabe prevenir las consecuencias y resolver los problemas
sin que le afecten demasiado. De la misma forma, es capaz de comunicarse con
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facilidad y libertad con cualquier persona, sea esta extraña o conocida, y su

comunicación se caracteriza por ser directa, abierta y franca.
Igualmente, en todas sus acciones y manifestaciones se respeta a sí misma y

acepta sus limitaciones, tiene siempre presente su propio valor y desarrolla su
autoestima, es decir, se aprecia y se quiere tal como es. Su vida tiene un enfoque
proactivo ya que quiere y trabaja para conseguirlo, haciendo lo necesario para que las
cosas sucedan en vez de esperar pasivamente a que estas ocurran por arte de magia.
En relación a los planteamientos anteriores se puede decir, que el emisor que

utiliza la comunicación asertiva envía los mensajes con una claridad tal que son
comprendidos sin tener que reinterpretar o recurrir a otras señales para conocer o
comprender lo dicho. Asimismo, el tono asertivo es modulado y seguro, presentando
fluidez en las verbalizaciones, lo cual da una impresión de seguridad sirviendo para
transmitir información con un grado de integración compleja, a la vez de mantener
relaciones sociales adecuadas.
De igual forma, se puede deducir que la comunicación asertiva está presente en
los equipos de trabajo más rendidores y más exitosos, ya que sus miembros tienen la
sensación de libertad, lo cual es clave para dar rienda suelta a la creatividad y la
proactividad, se perciben a sí mismos libres de manifestarse, pueden comunicarse con
las personas de todos los niveles, y esta comunicación es siempre abierta, directa,
franca, y adecuada. Los miembros de los equipos de trabajo orientados por la
asertividad son personas que persiguen lo que quieren, intentan conseguir sus objetivos
con esfuerzo, ética, y conservando su respeto propio y dignidad. Aceptan o rechazan a
las personas en su mundo emocional con firmeza pero con delicadeza. Se manifiestan
emocionalmente libres para expresar sus sentimientos. Evitan los extremos de la
represión, y de la expresión agresiva y destructiva de sus propias emociones.
Es por ello, que cuando en las organizaciones educativas se producen los

procesos de comunicación asertiva, los miembros de la comunidad educativa no sólo
son receptores o destinatarios de los mensajes emitidos desde la dirección, sino que
además, se constituye de forma activa en emisores, productores de mensajes. Es de
hacer notar, que la comunicación asertiva es fundamental para el funcionamiento
efectivo y eficaz de cualquier organización. Por ello las instituciones educativas, así
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como su factor humano (directivos y docentes), como cualquier ente organizacional

deben cumplir una serie de requisitos que le posibiliten brindar información clara y
precisa.
a.1.) Características de la Comunicación Asertiva
Dentro del ejercicio de sus funciones al gerente educativo se le exigen una serie
de habilidades y capacidades inherentes al cargo que desempeña, donde están
presentes las habilidades de estar en la capacidad en retroalimentar, de poder
expresarse y de escuchar de una manera activa. En este sentido, se comprende la

actitud tradicional del gerente dentro de las instituciones educativas, desde otra
perspectiva, este como un emprendedor organizacional debe desarrollar habilidades y
competencias dinámicas a generar cambios institucionales dentro de los planteles
educativos. Es importante resaltar, que todo buen gerente busca lograr que las
personas de su entorno alcancen los objetivos que se ha propuesto la organización,
mediante la realización de su trabajo y con la utilización de los recursos requeridos. En
este sentido, se hace necesario contar con un gerente que coordine e integre
actividades, para lo cual requiere de adecuadas habilidades.
Por lo anteriormente expuesto, es necesario presentar las características

personales que permiten a un gerente ser eficaz en su puesto, abarcar aptitudes,
conocimientos, actitudes y rasgos de personalidad, es decir, con un comportamiento
observable que contribuya al éxito de una tarea o de una misión en un puesto de
trabajo. Al respecto, es pertinente entender que las habilidades y competencias son
comportamientos observables, pero también subjetivos en cuanto a la percepción de los
mismos, depende del observador, por tal razón cuando se evalúan requieren un
procedimiento más cuidadoso, porque se debe tener en cuenta su subjetividad.
En el mismo orden de ideas, el termino habilidades conceptuales del supervisor se

entiende como la finalidad que este posee para sistematizar acciones y racionalizar
recursos en los planteles. Visto desde este punto de vista gerencial, el término de
habilidades se refiere a la capacidad del gerente para alcanzar las metas propuestas
por la escuela. Morles (1999), define la competencia como “las habilidades significativas
que equivalen en un sentido general, al constructo que muchos identifican como
competencia y otros como procesos gerenciales. Los gerentes educativos requieren
comprometerse activamente en la formación de su propia persona como un paso
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sustantivo en la tarea educativa, esta construcción del ser implica un ejercicio del
conocimiento permanente de sí mismos y de los demás, en un proceso progresivo que
permita la vivencia y expresión de los valores humanos.
En este sentido, se comprende lo expuesto por Posner (2000), quien plantea que
“las capacidades personales del supervisor determinan su comportamiento,
comprometiéndolo con una serie de acciones y decisiones” (p. 114), entre estas se
pueden ubicar: habilidad conceptual que tiene relación con el conocimiento, preparación
académica del mismo, autoconfianza, parte de la personalidad del supervisor y el afán
de triunfo como el impulsor permanente hacia la consecución de metas.
· Retroalimentación
La retroalimentación es un factor muy importante en el proceso de supervisión, ya

que permite proporcionar información y análisis de situaciones que envuelven el hecho
educativo, permite mejorar las debilidades existentes en la organización educativa y
apoyar las fortalezas visualizadas, brinda la oportunidad de integrar los conocimientos
previos logrando una información nueva y significativa.
En tal sentido, Cummings y Worley (2007), establecen que “la retroalimentación es
la información referente a los resultados del sistema. No siempre la información es
retroalimentación” (p. 87). En otras palabras, la retroalimentación aplicada en la acción
supervisora representa una herramienta fundamental para corroborar el alcance de la
información suministrada, el entendimiento de lo que se ha expresado, y por ende, que
facilita el equilibrio del mensaje; ya que el individuo expresa desde su óptica y realidad
su opinión de lo informado, para ello es necesario, que exista empatía, cordialidad y
comunicación eficaz.
Aunado a ello, Bolhlander, Snell y Sherman (2008), manifiesta que la

retroalimentación “es el grado en que la realización de las actividades de trabajo
requeridas para el puesto dan como resultado que se le proporcione a la persona
información clara y directa acerca de la efectividad de su desempeño” (p. 157). O lo
que es lo mismo, al hacerse de manera clara, sin interrupciones se obtienen resultados
satisfactorios, que van en beneficio de la institución.
Por su parte, Chaivenato (2004), la define como un factor que debe proporcionar
al individuo información directa con respecto al desempeño que ha tenido. Dentro del
Empowerment la retro-información es especial para que los equipos de trabajo sepan
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cómo se están manejando; esta retroalimentación se da mejor cuando existe una

relación de confianza con la gente. Las personas que reciben una retroalimentación
asertiva refuerzan su disposición para continuar motivadas en el cumplimiento de su
faena de trabajo. Al respecto, Robbins (2006), señala que la retroalimentación como el
grado en el cual el cumplimiento de las requeridas por el puesto permite que el
individuo obtenga información clara y directa acerca de la efectividad de su
desempeño.
· Expresión
De acuerdo a lo planteado por Robbins (2006), las comunicaciones no verbales

son algunas de las comunicaciones más significativas, no son ni orales ni escritas. Las
áreas mejor conocidas de comunicación no verbal son el lenguaje corporal y la
entonación verbal. El lenguaje corporal se refiere a los ademanes, configuraciones
faciales, los movimientos de las manos y otros ademanes tales como agresión, timidez,
arrogancia, gozo y enojo.
La entonación verbal se refiere al análisis que alguien da a ciertas palabras o

frases. Un tono suave, terso, crea un significado diferente del que trasmite uno que es
abrasivo y pone un fuerte énfasis en la última palabra. No se puede exagerar el hecho
de que toda comunicación oral también tiene un mensaje no verbal, porque es probable
que el componente no verbal lleve al mayor impacto.
Según Gabaldon y Trujillo (2002), la comunicación no verbal “consiste en aquella

clase de eventos comunicativos que trascienden la palabra hablada o escrita”. (p. 92).
La comunicación no verbal integra, en realidad, los lenguajes del cuerpo humano
(mirada, expresión de la cara, movimientos de la cabeza, sonrisa, postura del cuerpo,
gestos con las manos, apariencia personal) en su relación comunicativa con otro ser
humano. Su importancia radica en que es el apoyo fundamental de la comunicación oral
verbal, con la cual está inseparablemente relacionada.
· Escucha activa
Es importante destacar que la escucha activa es de gran valor para los

supervisores debido a que permite fomentar la retroalimentación. Por consiguiente, uno
de los aspectos más importantes en el proceso comunicacional es saber escuchar, si se
dedica más tiempo a hablar que a escuchar los más probable es que el proceso falle.
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De acuerdo a lo planteado por Chiavenato (2004) “para mejorar la comunicación el

supervisor debe tratar de ser entendido debidamente y también debe entender de forma
correcta, esto exige que escuche a las personas, pero no basta con escuchar, es
preciso escuchar y comprender” (p. 431). Según Lussier y Achua (2005), “escuchar es
el proceso de dedicar toda la atención al emisor del lenguaje” (p. 179)
Por otra parte, Gil’Adi (2004), expone que “una de las conductas manifestadas por
las personas asertivas es que escuchan con seguridad” (p. 28). Dentro de este marco,
Ivancevich (2005), manifiestan “escuchar selectivamente es la parte más importante del
proceso de comunicación, de hecho afirman que el 75 % de la comunicación es oír” (p.
435). De acuerdo a los autores mencionados, la escucha activa constituye la mayor
fortaleza de un proceso comunicacional efectivo.
2.2.1.1. Elementos de la Comunicación Asertiva
Los elementos visuales, vocales y verbales deben estar entrelazados al mensaje

que se crea y se emite para poder alcanzar una comunicación asertiva (Fonseca,
2005). Por otra parte, Troyano y Carrasco (2006), establecieron que para que ocurra un
proceso de comunicación efectivo deben utilizarse los componentes no verbales, para-
verbales y verbales durante el desarrollo del mismo. Los tres tipos de comunicación;
pasiva, agresiva y asertiva están compuestos por un conjunto de factores a los cuales
se le llama fórmula V-V-V.
(a) Verbal: Se refiere a la idea y el contenido del mensaje y el lenguaje utilizado
(b) Paraverbales: Volumen audible, ni demasiado elevado ni demasiado bajo.

Articulación de las palabras clara, sin titubeos. Ritmo tranquilo, sin acelerarse
(c) No verbal: La mirada debe estar centrada en el receptor del mensaje mientras
se expone el tema. Una mirada excesivamente fija puede recibirse como increpante y
hostil.
En este mismo orden de ideas, en concordancia con Troyano y Carrasco (2006),

Egúsquiza (2002), señala que la conversación es el instrumento verbal por excelencia
de la que nos servimos para transmitir información y mantener más relaciones sociales
adecuadas. Implica un grado de integración compleja entre las señales verbales y las
no verbales, tanto emitidas como recibidas.
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Elementos importantes de toda conversación son:
Duración del habla: la duración del habla está directamente relacionada con la
asertividad, la capacidad de enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social. En
líneas generales, a mayor duración del habla más asertiva se puede considerar a la
persona; pero, en ocasiones, el habla durante mucho rato puede ser un indicativo de
una excesiva ansiedad.
Retroalimentación (feed back): Cuando alguien está hablando necesita saber si los
que lo escuchan lo comprenden, le creen, están sorprendidos, aburridos, entre otros.
Una retroalimentación asertiva consistirá en un intercambio mutuo de señales de
atención y comprensión dependiendo, claro está, del tema de conversación y de los
propósitos del mismo.
Preguntas: son esenciales para mantener la conversación, obtener información y

mostrar interés por lo que dice la otra persona. El no utilizar preguntas puede provocar
cortes en la conversación y la sensación de desinterés.
Por otra parte, en función de componentes o elementos paralingüísticos o para
verbales, también llamado vocal, señala esta autora que el área paralingüístico o vocal,
hace referencia a "cómo" se transmite el mensaje; mientras que el área propiamente
lingüística o habla, estudia "lo que" se dice. Las señales vocales paralingüísticas
incluyen:
Volumen: en una conversación asertiva, éste tiene que estar en consonancia con
el mensaje que se quiere transmitir.
Tono: el tono asertivo debe de ser uniforme y bien modulado, sin intimidar a la otra
persona; pero, basándose en una seguridad.
Fluidez-Perturbaciones del habla: excesivas vacilaciones, repeticiones, etc.,

pueden causar una impresión de inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de
cómo lo interprete el interlocutor. Estas perturbaciones pueden estar presentes en una
conversación asertiva siempre y cuando estén dentro de los límites normales y estén
apoyados por otros componentes paralingüísticos apropiados.
Claridad y velocidad: el emisor de un mensaje asertivo debe hablar con una

claridad tal que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que reinterpretar o
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recurrir a otras señales alternativas. La velocidad no debe ser muy lenta ni muy rápida
en un contexto comunicativo normal, ya que ambas anomalías pueden distorsionar la
comunicación.
Por ultimo en relación a los componentes o elementos no verbales de la
comunicación asertiva, la comunicación no verbal, por mucho que se quiera eludir, es
inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede decidir no hablar, o ser
incapaz de comunicarse verbalmente; pero, todavía sigue emitiendo mensajes acerca
de sí mismo a través de su cara y su cuerpo. Los mensajes no verbales a menudo son

también recibidos de forma medio consciente: la gente se forma opiniones de los
demás a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar exactamente qué es lo
agradable o irritante de cada persona en cuestión.
Continuando con el planteamiento de los elementos de la comunicación asertiva,

Elizondo (1990), por su parte señala que existen tres componentes básicos
involucrados en toda comunicación asertiva como lo son: lo visual, lo vocal y lo verbal,
estando esto en sintonía por lo expresado anteriormente por Egúsquiza(2002) y

Troyano y Carrasco (2006).
a) Verbales o lo verbal
Es decisiva en la comunicación la selección del lenguaje que se va a

transmitir para lograr una comunicación asertiva, el uso de enunciados completos de
forma clara, completa y coherente determinará en gran medida el éxito de la

comunicación.
b) Para-verbales o lo vocal
En relación con los elementos Vocales, señala Elizondo (1990), que lo vocal no
se refieren al contenido de lo que se dice, sino a la forma cómo se dicen las cosas, es
decir, existe una clara distinción entre la manera que una persona emplea las palabras
(comunicación verbal) y cómo emplea su voz, a este respecto (Hybels, 1982) y Albert
Mehrabian (1971), estiman que el 38% del significado social del proceso de
comunicación reside en la percepción de la voz. En cuanto a los elementos vocales
podemos identificar los siguientes:
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Volumen: Es la fuerza con la que se emplea la voz, es responsabilidad del que

habla ajustar el nivel de voz en función a la distancia que lo separa de la otra persona.
A lo que se agrega el gran desgaste y disgusto que le provoca a una persona tanto el
que le grite como el no poder escuchar con claridad el mensaje. Esto puede connotar
por un lado agresividad y, por el otro, deseo de manipulación; en ambos casos son
inadecuados dichos comportamientos.
Velocidad: Hace referencia a la cantidad de palabras emitidas por alguna
unidad de tiempo, generalmente por minuto. El enfado, la tensión y el miedo
pueden asociarse con las comunicaciones rápidas, mientras que la pena o la depresión
lo son con las comunicaciones lentas. El orador retendrá mucho mejor la atención del
oyente si cambia la velocidad de su comunicación al tiempo que cambia la naturaleza
de sus ideas, de su estado de ánimo o la naturaleza de la retroalimentación que
recibe.
Tono y entonación: El tono se define como "la inflexión de la voz y modo particular
de decir una cosa, según la intención o el estado de ánimo del que habla.
Énfasis: Todas las formas de variación vocal contribuyen al énfasis. Entre las que
se destacan el volumen, la velocidad, el tono y entonación e incluso el uso de pausas,
lo que hará que la comunicación no sea monótona, aburrida o confusa. Dada la
relevancia de la voz, es necesario que los docentes tengan en cuenta este importante
elemento de comunicación, y se tome conciencia del impacto potencial en el que
escucha, lo cual evidentemente determinará la connotación que dará a los mensajes
recibidos y enviados por él mismo.
c) No Verbales o lo visual
Indicando que los elementos visuales, constituyen la piedra angular para poder
establecer una comunicación asertiva, estando esto en concordancia con lo planteado
anteriormente por Troyano y Carrasco (2006), al referirse a los elementos no verbales.
Dentro de estos elementos visuales se destacan el contacto visual, la proxémica o
distancia corporal, la expresión facial y los gestos, y la postura y movimientos. En
adelante se verán cada uno de ellos y su posible impacto en la interacción
comunicativa. El contacto visual: Un contacto visual inadecuado puede denotar
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ansiedad, deshonestidad, vergüenza, aburrimiento o desconcierto; inclusive cuando los

individuos no estén conscientes de la insuficiencia del contacto personal de la otra
persona, otros individuos pueden reaccionar inconscientemente de dos maneras:
evadiendo o tomando ventaja de la persona que los usa. Por otra parte señala Hybels y
Weaver (1982, p. 100), que el contacto con los ojos opera de tres maneras distintas que
son: demuestra que se presta atención e indica inclusión, muestra la intensidad de un
sentimiento y, finalmente, proporciona retroalimentación.
En relación a la atención e inclusión, señala que cuando se mira directamente a

los ojos de una persona se revela que se está prestando atención y que al mismo
tiempo desea que dicha persona se la preste a usted. Cuando la comunicación es
directa, el contacto de ojos es más fuerte. Cuando no se mira directamente a la persona
que se está comunicando, se consigue apartar a la persona de la comunicación. Los
autores señalan que los miembros más fuertes del grupo pueden aislar a los más
débiles, y que cuando todos se prestan atención, se intensifican los sentimientos de

inclusión. En el ambiente académico es muy importante para los docentes y directivos
cuidar este aspecto, pues nada es más doloroso que sentirse ignorado o poco
importante para los demás, es vital tener en mente que el contacto visual es como una
ventana que se abre y que invita a la comunicación.
Por su parte en función de la Intensidad de un sentimiento, señalan que el

contacto de ojos también revela la intensidad de un sentimiento y con frecuencia
demuestra el entusiasmo; en otras situaciones, frialdad o enfado. Las personas
demuestran muchas cosas con la intensidad de la mirada, en el salón de clases los
docentes y en las reuniones de estos con los gerente educativos, puede operar como
una forma de control grupal, o bien, en ciertas situaciones como un mensaje de apoyo
incondicional, el hecho de que los individuos estén conscientes del efecto de las
miradas les hará ser más asertivos, a la vez, evitará que se den las malas
interpretaciones de los receptores.
En relación con la retroalimentación, cuando se toma en cuenta la expresión total

de otra persona, se puede identificar si ella le está prestando atención o no al otro
individuo que está tratando de comunicarle algo, además éste último puede llegar a
inferir la intensidad de las emociones de su oyente. Es sumamente importante que los
gerente educativos puedan estar pendientes de la comunicación paraverbal de los
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docentes, ya que ella indicará qué tan efectivos han sido los mensajes entre ellos,
haciendo esto, además de brindarles seguridad al sentirse incluidos y atendidos, se les
transmite entusiasmo y aumenta la credibilidad del mismo. La tipología propuesta por
Hall (1993), citado por Hybels y Weaver (1982), señala cuatro categorías:
1. Íntima: de 0 a 45 cm.
2. Personal: de 45 cm a 1.20 m.
3. Social: 1.20 a 3 m.
4. Pública: de 3 m en adelante.
La proxémica o distancia corporal: Este concepto se refiere a determinar la

distancia correcta que debe existir entre una y otra persona. Cada tipo de distancia
determina el tipo o nivel de interacción que existe entre las mismas. Es importante
señalar que para establecer una comunicación asertiva se debe estar consciente del
tipo de espacio recomendable, según sea el caso, de acuerdo con el mensaje que se
desea expresar. En el contexto educativo generalmente se presentan relaciones de tipo

personal y social, y en algunas circunstancias se da la pública, ésta última por su
naturaleza no permite interacciones personalizadas.
La expresión facial y los gestos: Es común encontrar situaciones donde los

gerentes educativos y docentes, expresa de manera verbal algo muy distinto a lo
expresado de modo no verbal en ese mismo instante, generando de este modo
confusión en el interlocutor; para que los mensajes sean asertivos, es necesario una
correspondencia entre éstos y las expresiones faciales.
La Postura y movimiento corporal: La postura se puede definir como el arreglo y la

posición del cuerpo y de las extremidades en su conjunto. La postura puede reflejar sus
motivaciones internas, sus intenciones en una situación de comunicación, al igual que
su actitud. Los movimientos y la posición del cuerpo, pueden contribuir o afectar de
inmediato el mensaje transmitido por una persona. Manos en movimiento, cruzar los
pies continuamente, espalda encorvada, son algunos de los factores que pueden
reducir o incluso contradecir el impacto de un mensaje asertivo. Por otra parte, los
gestos apropiados y una postura adecuada, pueden sugerir o ayudar tanto al gerente
educativo y docentes a reforzar su mensaje y con ello ser más efectivo en el
cumplimiento del objetivo trazado.
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2.2.1.2. Tipos de Comunicación Asertiva
Para el desarrollo de este aspecto se tomó en cuenta la concepción de Malicot

(1995):
(a) Comunicación intrapersonal o unidimensional: Este tipo de comunicación

ocurre en el interior del individuo. El narrador es el protagonista, nos relata sus
vivencias. El centro del universo es el yo y su emisión de mensajes se logra mediante
símbolos verbales o representaciones imaginables. El emisor y receptor son una misma
persona.
(b) Comunicación interpersonal o bidimensional: En este tipo de comunicación

participan dos o más personas. Es la forma más primaria, directa y personal de la
comunicación asertiva. Ella ofrece la oportunidad de que entre un grupo de personas
puedan verse, compartir ideas, interrumpir o suspender el diálogo.
Ella permite no solamente la comunicación a través de las palabras, sino también

con gestos, movimientos, ademanes que forman parte del lenguaje. Se trata de una
comunicación total, con el interés de crear relaciones profundas y satisfactorias. De esto
se desprende que a través de este tipo de comunicación se logra un elevado grado de
interacción y mayores posibilidades de éxito en el intento comunicativo. Implica un
cambio de conducta entre el emisor y el receptor del mensaje. La comunicación
interpersonal es un acto creativo que ofrece tanto el emisor como el receptor, la
posibilidad de una expansión sin límites por la vía del dialogo. .
(c) Comunicación masiva o tridimensional: De la comunicación directa,

personal, se pasa a una comunicación masiva. Esto quiere decir que cuando las
implicaciones del mensaje van más allá de nuestras propias fronteras, debemos
recurrir a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de lo que queremos
comunicar.
Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El proceso de

comunicación sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados. En este
tipo de comunicación no se centra solamente en las personas, sino que se requiere de
ciertos instrumentos de carácter técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y,
en consecuencia, elevar el radio de acción y las posibilidades de lograr mayores
efectos. En líneas generales el autor manifiesta que para comprender la comunicación
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asertiva es importante conocer la manera como los hombres transmiten información, se

relacionan, difunden sus mensajes expresando que la comunicación es la circulación
del pensamiento en tres niveles:
2.2.1.3. Direccionalidad de la Comunicación Asertiva
Los flujos de la comunicación interna son los que determinan el movimiento de la

información, sus vectores direccionales son la verticalidad, y la transversalidad (García,
2006). La combinación de dichos vectores atraviesa los niveles jerárquicos, la
organización formal e informal y las diversas áreas de la empresa.
Al respecto, Fernández (2003), señala que “la comunicación asertiva puede

concentrarse en tres funciones: producción, innovación y mantenimiento, asumiendo un
modelo estratégico comunicacional integral y multidireccional” (p. 25), cuyo propósito es
mejorar la calidad de los mensajes intercambiados entre los integrantes de educación
básica, así como entre otros miembros del contexto donde se realicen las actividades
académicas y extracurriculares.
Este modelo también presenta algunos tipos de comunicación asertiva como el

unidireccional descendente, que va del emisor a los receptores, el lateral (ascendente –
descendente), que se produce con retroalimentación y el integral multidireccional
(ascendente – descendente – horizontal), que es la que se lleva a cabo entre los
miembros del personal directivo, docente y otros miembros de la comunidad educativa
a) La comunicación Vertical
Según García (2006), en el libro comunicación interna, la comunicación vertical:

“Es la que fluye de arriba hacia abajo, de modo que un superior en orden jerárquico
asuma el papel de emisor respecto a sus empleados subordinados (descendente), y
estos replican, asumiendo a la vez el papel de emisores respecto a él (ascendente)” (p.
71). En este mismo sentido Robbins (2006), señala que la comunicación puede fluir en
sentido vertical u horizontal, lo que representa su direccionalidad. El sentido vertical
además puede tener dos direcciones, descendente y ascendente.
La comunicación descendente pasa de un nivel de un grupo u organización a un

nivel inferior. En las organizaciones, gerentes y empleados se comunican de esta
manera para asignar metas, dar instrucciones de trabajo, informar de políticas y
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procedimientos, señalar problemas que requieren atención y ofrecer retroalimentación

sobre el desempeño. La comunicación ascendente se dirige a un nivel superior en el
grupo u organización; sirve para dar retroalimentación a los superiores, informarles del
progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales. Este tipo de
comunicación mantiene a la gerencia al tanto de las opiniones que tienen los
empleados sobre su trabajo, los compañeros y organización en general.
De la misma manera, según Chiavenato (2002), este tipo de comunicación vertical

es utilizada para crear empatía y generar un clima de trabajo grupal en la búsqueda de
soluciones de los problemas de la organización. Empleada generalmente por los líderes
de grupo y los gerentes para asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los
subordinados acerca de las políticas y procedimientos, señalar problemas que
necesitan atención y ofrecer retroalimentación acerca del desempeño.
Un factor importante ya mencionado y que es reforzado por Diez de Castro,

García, Martín y Periáñez (2001, p. 167), es el referido a que con frecuencia la
información al descender por la cadena de mando sufre pérdidas y deterioros, sobre
todo en organizaciones de gran tamaño y con muchos niveles jerárquicos, debido a
malas interpretaciones o a la distorsión de los mensajes. También puede deberse a la
desconfianza del superior que no quiere transmitir determinada información relevante a
los subordinados. Para este tipo de comunicación se hace necesaria la implantación de
sistemas eficaces de retroalimentación.
De acuerdo a lo comentado por estos autores, la jerarquía en la mayoría de los

casos pudiese representar una barrera de la comunicación por lo que es mucho más
fácil comunicar de arriba hacia abajo que de abajo hacia arriba.
b). La Comunicación Transversal
Con relación a la comunicación transversal, García (2006), explica que es

entendida como aquella que fluye en distintas áreas y distinto niveles al mismo tiempo.
Este tipo de comunicación por estar fuera de estructuras de línea y de poder jerárquico
suele ser más susceptible a la motivación. En la mayoría de los casos los trabajadores
que manejan este tipo de comunicación con sus jefes tienden a querer aprender, por lo
que en la mayoría la comunicación la realizan a través del desarrollo de conocimiento y
amplia información. Por su pare Robbins (2006), se refiere a esta como la comunicación
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64
horizontal definiéndola como aquella que tiene lugar entre los integrantes del
mismo grupo de trabajo, entre miembros de grupo al mismo nivel o miembros del mismo
rango.
De la misma manera, Diez de Castro y otros (2001, p. 162 - 169), hace referencia
a esta como comunicación Horizontal y Lateral, indicando que esta se refiere a la

comunicación que tiene lugar entre miembros o colegas de grupos de trabajo al mismo
nivel, puede ocurrir dentro de las unidades organizacionales o entre éstas, sostiene que
este tipo de comunicación se usa para acelerar el flujo de la información, mejorar la

comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizativos y que
normalmente se utiliza para la solución interdepartamental de problemas o para la mejor
realización de actividades interdepartamentales.
En cuanto a las barreras presentes en este tipo de comunicación es muy típica la
susceptibilidad de los directivos que no permiten la injerencia de otros niveles

jerárquicos sobre sus subordinados. En algunos casos el flujo libre y espontáneo de la
comunicación transversal es una evidencia, síntoma inequívoco de buen clima
organizacional e inexistencia de problemas en la comunicación interna
2.2.1.4. Barreras Comunicacionales
En el proceso de comunicación, existen una serie de situaciones, interferencias
y/o obstáculos denominados barreras comunicacionales, que se presentan tanto a nivel
de la semántica como en lo emocional y social, las cuales dificultan la fluidez, el estilo y
la comprensión del mensaje.
En este orden de ideas, Bounds y Woods (2008), Ghio y Hechim (1999),

consideran el Marco de Referencia, las diferencias educacionales y de experiencia;
Ochoa y Aguilar (2000) y Morales (2003), plantean como barrera comunicacional las
diferencias culturales; Gordon y Garagorri (1997) señalan la falta de habilidad para una
escucha activa, como elemento distorsionador de la comunicación.
Robbins (2006), apunta a los diferentes significados atribuidos a los gestos,

señales y símbolos, como interferencias o barreras; recomendando considerar, para su
adecuada interpretación, analizarlos en conjunto con otros movimientos corporales o
con el mensaje verbal.
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65
En función a lo planteado, los gestos, señales y símbolos que se utilizan en la
comunicación tienen varias limitaciones, y una de ellas es el significado múltiple que se

les da, ya que dependiendo de diferentes factores, pueden tener disímiles sentidos y si
al interpretar se elige el significado erróneo o simplemente diferente al que eligió el
emisor, se tergiversa el mensaje, generándose así una barrera o interferencia en el

proceso de la comunicación.
Es conocido por todos el significado de gestos, utilizados como símbolos, como es

el uso del dedo índice y el medio en forma de V para significar paz, o el dedo índice
utilizado para señalar, igualmente ciertos movimientos que se realizan con el dedo
índice sobre la sien para significar locura.
En relación a esto Da Silva (2002, p. 3) citando a Rector y Trinta comenta sobre la
existencia de algunos gestos codificados que difieren de la pura manifestación

paralingüística por ser parte intencionalmente significativa de un acto de interacción
social. Son "actos" o "acciones prácticas" como un "gesto de generosidad" o un "gesto
de agresión", por ejemplo son expresiones corporales icónicas, en el sentido que se

encierran en la intención de exprimir un significado, la mano que se muestra cerrada
exprime en su forma el movimiento característico de quién va a dar una trompada a
alguien.
En relación a lo anterior, un docente que no entienda las señales o gestos,
utilizados por sus alumnos, puede convertirlos en barreras comunicaciones que lo

alejan de estos, se hace necesario entender que, una señal o gesto puede tener un
significado absolutamente distinto para dos grupos humanos diferenciados por la
pertenencia de clase, nivel educativo o contexto cultural.
Los gestos utilizados en la comunicación, tienen varias limitaciones, y una de ellas

son los significados múltiples, que se le dañen el proceso de decodificación.
Transfiriendo esto a las relaciones en el aula de clases, entre docentes y alumnos,
aquel en la búsqueda de una comunicación debe partir de su marco de referencia,
situándose en su experiencia como adulto, como profesional docente, para considerar
las diferencias que lo alejan y/o a cercan de sus alumnos pudiéndole dar significado a
estas y tomar medidas para minimizar situaciones comprometedoras de la

comunicación y por ende de la relación entre ambos.
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66
Es importante por esto los procesos de decodificación que realice el docente,

entendiéndose por esta la interpretación que se le dé al mensaje recibido, acercarse lo
más posible a la intención deseada por el comunicador, y en la medida de que se logre
tanto más eficaz será la comunicación.
En función de realizar una decodificación en correspondencia al mensaje emitido,

es necesario que el docente conozca las barreras que interrumpen la comunicación y
que están relacionadas con el proceso de decodificación.
Los tipos de Barreras Comunicacionales, según Gibson (2005, p. 415) son:
(a) Marco de referencia: cada persona puede interpretar la misma comunicación

de un modo diferente, según sea su experiencia previa.
(b) Escucha selectiva: se tiende a bloquear la información nueva, en especial si

está en conflicto con lo que se cree.
(c) Juicios de valor: el receptor se forma juicios de valor. Esto implica asignar una
valía total a un mensaje antes de recibir la totalidad de la comunicación.
(d) Credibilidad de la fuente: es la confianza y la fe que tenga el receptor en las

palabras y actos del comunicador.
(e) Problemas de semántica: Las mismas palabras pueden significar cosas del
todo distintas para diferentes personas. El entendimiento está en el receptor, no en las
palabras.
Con respecto a las diferencias educacionales y de experiencia, es conocido por

los docentes la importancia de adecuarse al nivel del alumno, no es solo en el
vocabulario utilizado o en el manejo técnico de algunas palabras o el nivel de
contenido, considerar el nivel educativo del alumno requiere del conocimiento por parte
del docente del ámbito cultural de éste, los significados de palabras y gestos utilizados,
dentro de los grupos sociales donde ellos se desenvuelven y que son parte natural y
rutinaria de su forma de comunicarse.
De la misma manera, según Fernández (1999), a pesar de que el proceso de

comunicación, en su concepción se muestra manejable, si este no es bien desarrollado
tanto por el emisor como por el receptor, pueden presentarse obstáculos o distorsiones
del mensaje que son llamados comúnmente como barreras de la comunicación, en este
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67
sentido señala que las relaciones interpersonales: el carácter y la historia de las
interrelaciones entre personas influirán en su comunicación, de cuatro maneras, cuando
menos.
La primera de ellas hace referencia al grado en que una parte confíe en la otra es
un factor fundamental. La confianza tiende a facilitar una comunicación más exacta y
abierta. Cuando las personas o grupos desconfían unos de otros, la comunicación es
más limitada y reservada, esto es lo que Gibson denomina credibilidad de la fuente.
Segundo, el emisor o receptor que tiene influencia ypodersobre otra parte

también podría inhibir la comunicación. En lugar de tratar de compartir información en
forma exacta y completa, el emisor y receptor con menos poder trataría de protegerse
de la influencia del otro y, al hacerlo, distorsionaría la información, denominado este
aspecto por Gibson como escucha selectiva
Tercero, los grupos a los que pertenecen el emisor y receptor, respectivamente, tal
vez tengan normas diferentes en cuanto al carácter y la calidad de la comunicación, lo
cual influirá en suvelocidady exactitud. Algunos grupos insisten en usar sólo
comunicados escritos, mientras que otros prefieren recurrir a las conversaciones frente
a frente.
En cuarto lugar, las actitudes de cada persona o grupo hacia la colaboración y

la competencia también puede afectar la calidad de la comunicación. Las partes que
con actitudes competitivas definen el conflicto como una situación de ganar o perder,
sólo persiguen sus propias metas, entienden y exageran sus propias necesidades y
subrayan exclusivamente las diferencias de posiciones o la superioridad de su propia
posición.
Sin embargo afirma Fernández (1999), que de todos estos tipos de barreras se
destacan las personales, físicas y semánticas las cuales se definen a continuación
Barreras Personales: las personales son interferencias de la comunicación que

surgen de las emociones humanas, los valores y los malos hábitos de escuchar, esto
llamado por Gibson Juicio de Valor. Se presentan muy comúnmente en las situaciones
de trabajo, donde las emociones actúan como filtros en casi toda nuestra comunicación.
Vemos, oímos lo que estamos emocionalmente "sintonizados" para ver y oír, por lo que
la comunicación no es algo independiente de nuestrapersonalidad, comunicamos
nuestra interpretación de la realidad en lugar de comunicar la realidad misma.
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Barreras Físicas: Consisten en interferencias de la comunicación que se presentan

en el ambiente en que dicha comunicación tiene lugar. Una típica barrera física es la
distracción por el ruido qué obstruye temporalmente la voz del mensaje. Otras barreras
físicas son las que median entre personas, como paredes, o la estática que interfiere
con los mensajes radiados. Las personas con frecuencia reconocen una interferencia
física y tratan de solucionarla.
Barreras semánticas: Las cuales surgen de las limitaciones en los símbolos con
los que comunicamos. Generalmente los símbolos tienen variedad de significados y
nosotros necesitamos elegir un significado entre muchos. En ocasiones elegimos el
significado equivocado y nos provoca confusión, coincidiendo nuevamente con lo
expresado por Gibson.
2.2.1.5. Concepto y Tipos de estrategías Gerenciales
La estrategia en la gerencia tal como lo señala Francés (2004), se refiere a la

combinación de medios a emplear para alcanzar los objetivos en presencia de
incertidumbre; agrega el autor, que una estrategia bien formulada permite canalizar los
esfuerzos y asignar los recursos de una organización, y la lleva a adoptar una posición
singular y viable, basada en sus capacidades internas (fortalezas y debilidades),
anticipando los cambios del entorno y los posibles movimientos del mercado y sus
competidores (oportunidades y amenazas).
Se refuerza esta definición con lo propuesto por Keneth, para quien dentro de una
compañía, la estrategia gerencial es un patrón o modelo de decisiones reveladora de
sus objetivos, propósitos o metas; asimismo, dicho patrón produce las principales
políticas y planes para lograr tales metas, define la esfera de negocios a la cual aspira
una compañía, establece la clase de organización económica y humana presente o por
ser y también precisa la naturaleza de sus contribuciones, económicas y no
económicas, que intenta aportar a sus accionistas, empleados, clientes y las
comunidades.
Dentro de este contexto, Dess y Lumpkin (2003, p. 4), llevan la estrategia al plano
de la Dirección Estratégica como el conjunto de análisis, decisiones y acciones llevadas
a cabo por una organización para crear y mantener ventajas competitivas,
estableciendo que ella tiene cuatro atributos fundamentales: “se dirige a los objetivos
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69
globales de la organización, incluye múltiples grupos de interés en la empresa,

incorpora perspectivas tanto a corto como largo plazo, y reconoce la necesidad de
compensaciones entre la eficacia y la eficiencia.
De acuerdo con Sallenave (2003, p. 34), las estrategias gerenciales son la

integración de los métodos, recursos y habilidades gerenciales para alcanzar los
objetivos y metas de la organización. Según el autor, las estrategias gerenciales son un
plan de utilización y asignación de los recursos disponibles con el fin de modificar el
equilibrio competitivo y de volver a estabilizarlo a favor de la empresa.
Asimismo lo expresa Serna (2004, p. 32), las estrategias gerenciales “son

acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la
organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados esperados
al definir los proyectos estratégicos”. Es por lo antes expuesto, que todo gerente debe
poseer conocimientos que le permitirán manejar las situaciones que se le presenten.
Entonces se puede expresar que el directivo de una institución educativa debe realizar
acciones encaminadas a lograr los objetivos de la institución, pero, es necesario que
posea cierta preparación en el manejo de la gerencia estratégica, ya que, de esta
manera se lograrán las metas de la institución.
Ahora bien estas estrategias deben ser concebidas y controladas por un

responsable, que en este caso, es el gerente o administración de cada institución
educativa (director) quien lleva en sus hombros el peso de todos los aspectos
concernientes a la institución misma. Es conveniente destacar que el gerente educativo,
es la persona que con su liderazgo hace posible llevar a cabo las metas de la institución
al establecer con éxito las funciones administrativas de la institución
Tipos de estrategias gerenciales:
Surge la necesidad de aplicar diferentes estrategias con las cuales el gerente

podrá en determinado momento redefinir las políticas de la organización. A tal respecto
Dess y Lumpkin (2003), las clasifican en:
a) Estrategia Racional Empírica
Dess y Lumpkin (2003, p. 5), indican que la estrategia racional empírica es parte
de dos supuestos: las personas son racionales y cuando una propuesta es explicada
con estas tienden a comprender que se está beneficiando y aceptan favorablemente los
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cambios. Esta estrategia fomenta la adquisición de conocimientos y la información para

comprender mejor los aspectos esenciales del cambio. Así mismo, infiere Sallenave
(2003, p. 36), uno de los principales puntos fuertes de esta estrategia es que se obliga a
examinar cuidadosamente y de manera minuciosa los pro y los contra de la situación y
presentar la lógica de la decisión. Se puede dilucidar por tanto, que generalmente las
personas responden más positivamente al cambio cuando se les explican el proceso y
los detalles.
Sin embargo, para los autores antes mencionados, uno de los principales puntos
débiles de esta estrategia tiene sus raíces en las inexactitudes de sus supuestos
básicos, es decir, resulta incorrecto suponer cuando se explica a los docentes la lógica
y los beneficios del cambio en materia de políticas y normas; aceptarán gustosamente,
incluso cuando estos comprendan lo del cambio, aunque no se puede suponer que lo
asimilaron. De allí se infiere el número reducido de personas, las cuales aceptan un
cambio necesario sólo porque comprenden su necesidad.
Por otra parte, a los docentes aún cuando se les haya explicado algo muy
detalladamente, no se puede suponer ni afirmar que éstos lo hayan entendido de la
misma forma deseada. Por lo tanto, si se desea una aceptación al cambio se debe
tener en cuenta cómo perciben lo que se les dice.
b) Estrategia Normativa – Reeducativa
Otra importante estrategia específica para la gestión del cambio, es la denominada
normativa-reeducativa, la cual tiene en cuenta los valores, las actitudes, las intenciones
y los hábitos de los individuos involucrados en el proceso. Según Chin y Benne (2000,
p. 342), esta estrategia supone que las experiencias laborales afectan personal y
emocionalmente a los individuos.
Reconoce también el impacto de la cultura organizativa como fuerza de resistencia
o de apoyo al cambio. Un punto fuerte de estrategia es su utilidad tanto en el diseño
como en la ejecución del cambio, pues ésta obliga a centrarse en el cambio de términos
de cómo reaccionaran los demás, qué significa el cambio para ellos y si el mismo
satisface adecuadamente sus necesidades. Por lo general, es eficaz para vencer las
resistencias personales del cambio.
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71
También se debe destacar que su principal punto débil es su lentitud, es decir, con
frecuencia sólo se puede destacar sus efectos, trascurrido cierto tiempo. Una de las
razones de lentitud es que en ocasiones las personas no desean que el cambio tenga
lugar con mayor rapidez que como acaece. De lo expuesto, se infiere que cuando
utilizan estrategias normativas-reeducativas para planificar el cambio, los mandos,
líderes o directores deben tener paciencia y visión de futuro. Sin embargo, esta
estrategia es la más adecuada para los individuos involucrados en dicho proceso por lo
cual sus posibilidades de éxito a lo largo plazo son muy elevadas.
c) Estrategia Poder – Coacción
La estrategia de poder-coacción, se basa en el supuesto de que el individuo que

desea el cambio tiene más interés para aceptarlo. Esta última cambiará por miedo al
castigo o por la pérdida de una recompensa que los que ocupan niveles altos en la
jerarquía de cargos, pues éstos tienen el poder necesario para crear una situación
negativa, por ejemplo, evaluar negativamente al personal docente, degradar, o producir

tensión en el entorno laboral. Sin embargo, los empleados también pueden utilizar estas
estrategias para obligar a los líderes a aceptar sus deseos, haciendo huelgas, por
ejemplo.
Según Chin y Benne (2000), las estrategias asociadas con el poder-coacción se

centran en dos tipos de poder, destacándose en primer lugar, el poder que acompaña a
la posición jerárquica del individuo, conjuntamente con la amenaza implícita de
sanciones económicas a aquellos que no aceptan el cambio.
En segundo lugar, el uso del poder moral, donde se utilizan los sentimientos de
culpa y vergüenza, con objeto de lograr la aceptación del cambio. Ahora bien, un punto
fuerte de esta estrategia es que desconoce la importancia de la legitimidad de los
niveles de dirección supervisores. Así, cuando los empleados se resisten, son
necesarias la imposición de normas para ejecutar los cambios exigidos.
Por ejemplo, es posible que las leyes castiguen determinadas conductas con
el fin de cambiar el comportamiento de los individuos. Así mismo se debe
mencionar que su principal punto débil es que el uso de las amenazas, la
culpabilidad o la vergüenza no son, a largo plazo, estrategias eficaces, en otras
palabras, son medios manipuladores que con frecuencia solo dan resultado
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72
a corto plazo pues, a largo plazo crean resentimientos. Es más, el uso de esta
estrategia puede provocar el sabotaje de los cambios futuros que se propongan en la
situación escolar.
Cabe destacar que la comunicación se encuentra dentro de las estrategias

gerenciales, se debe utilizar para designar el carácter específico de las relaciones, es
decir, los directores de las instituciones deben desarrollar un adecuado sistema de
comunicación que permita lograr unas buenas relaciones gerenciales.
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Cuadro N° 2
Operacionalización de la Variable
Objetivos Generales:
· Analizar el proceso de comunicación que se aplica en el Instituto Técnico Nacional de Comercio
· Proponer lineamientos estratégicos que contribuyan con el fortalecimiento de la comunicación asertiva como estrategia gerencial
en el Instituto en estudio
Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores Ítems
Describir los elementos de la · Verbales 1,2
Elementos de la · Para-verbales
comunicación presentes en el Instituto 3,4
comunicación
Técnico Nacional de Comercio. · No verbales 5,6
· Comunicación Unidimensional 7,8
Identificar los tipos de comunicación
Tipos de · Comunicación Bidimensional 9,10
aplicados en la Institución
comunicación 11,12
· Comunicación Tridimensional
Caracterizar la direccionalidad de la · La comunicación Vertical

comunicación utilizada en el Instituto Direccionalidad de · La comunicación Transversal 13,14
Técnico Nacional de Comercio Comunicación la comunicación 15,16
asertiva como
estrategia gerencial · Marco de referencia 17,18
Describir las barreras en organizaciones · Escucha selectiva 19,20
Barreras · Juicios de valor
comunicacionales presentes en la educativas 21,22
comunicacionales
institución. · Credibilidad de la fuente 23,24
· Problemas de semántica 25,26
Describir el tipo de estrategia Tipos de · Estrategia Racional-empírica 27,28
gerencial que aplican en el Instituto estrategias · Estrategia Normativa-reeducativa 29,30
Técnico Nacional de Comercio gerenciales · Estrategia Poder-coacción 31,32
Diseñar lineamientos estratégicos
para el fortalecimiento de la
Se lograra a través de los resultados de los objetivos, anteriores
comunicación asertiva como
estrategia gerencial.
Fuente: Vanegas (2013)
7
3
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CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo abarca los siguientes aspectos: Tipos de investigación, diseño
de la investigación, población, técnicas e instrumentos de recolección de datos,

validez, confiabilidad de instrumento, técnicas de análisis de datos y procedimientos de
la investigación.
3.1. Tipo de Investigación
Según Tamayo y Tamayo (2009), la investigación “es un proceso que mediante la
aplicación del método científico, procura obtener información relevante para entender el
conocimiento”. (p. 45). El presente estudio se orienta al estudio de la comunicación

asertiva como estrategia gerencial.
Este tipo de investigación estudia los fenómenos sociales en su ambiente natural”.

(p. 76). Así mismo, el propósito con el que se crea el proyecto permite precisar cuál es
el tipo de investigación. Según Hurtado de Barrera (2008) “el tipo de investigación se
define con base en el objetivo general, mientras que los diseños de investigación se
definen con base en el procedimiento”.
Este trabajo de investigación se realizó bajó diversos criterios de clasificación de la

investigación, en tal sentido Hernández, Fernández y Baptista (2006), afirma que los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características, y los
perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro

fenómeno que se someta a un análisis, es decir, miden, evalúan o recolectan datos
sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno a investigar.
Por su parte, Tamayo y Tamayo (2009), aseguran que los estudios descriptivos son
aquellos dirigidos a la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza

actual de la variable o fenómeno investigado. Así mismo, Méndez (2005, p. 137),
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76
afirma que “el estudio descriptivo identifica características del universo de investigación,
señala forma de conductas, actitudes del universo investigado; establece
comportamientos concretos, descubre y comprueba la asociación entre variables de

investigación.
Así mismo, dentro de los diversos tipos de investigación que existen se encuentra la
investigación proyectiva que, según Hurtado de Barrera (2008) “propone soluciones a
una situación determinada a partir de un proceso de indagación. Implica explorar,
describir, explicar y proponer alternativas de cambio, mas no necesariamente ejecutar

la propuesta”. Además “En la investigación proyectiva se trabajan relaciones de causa y
efecto, pues para diseñar una propuesta que permita modificar la situación es necesario
primero explicar por qué y cómo ocurre la situación; de otra manera la propuesta no
resultaría efectiva.”
Para Hurtado de Barrera (2008) la investigación analítica propicia el estudio y la

comprensión más profunda del evento en estudio” (p. 269), en función de que una vez
obtenidos los resultados se estudió cada uno de los elementos de análisis
exhaustivamente, para luego contrastarlos y reunirlos en una totalidad más amplia
De esta manera, la presente investigación es de tipo descriptiva, analítica y
descriptiva porque busca medir la variable Comunicación asertiva como estrategia

gerencial en el Instituto Técnico Nacional de Comercio, dentro de una determinada
problemática, que puede ser analizada desde diversos puntos de vistas, interpretando
la naturaleza actual de los hechos y presentar una interpretación correcta de los
mismos.
3.2. Diseño de la Investigación
Al considerar los objetivos propuestos. El diseño de la investigación que se siguió,

según Hernández y otros (2003), fue un diseño descriptivo, analítica, proyectiva bajo un
enfoque de tipo no experimental y de campo, pues se centró en el estudio de las
variables en un momento dado y en un ambiente natural.
La investigación estuvo enmarcada dentro de los llamados estudios de campo, ya
que se realizó en su ambiente natural; es decir, en el ambiente escolar con las
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personas que lo integran. Tal como lo expresa Ramírez (1999), consiste en la

recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar la variable. Bavaresco (2006), señala que las investigaciones de

campo “in situ” se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio, lo
cual permite el conocimiento más profundo del problema por parte del investigador,
pudiéndose manejar datos con más seguridad.
En opinión de Sabino (2010), agrega que las investigaciones de campo “son las
que se refieren los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma
directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo”. De tal
manera este estudio se considera de campo por cuanto la información fue obtenida por
la investigadora directamente en el Instituto Técnico Nacional de Comercio. Dentro de
los diseños de campo, es no experimental en razón a que manipuló la variable de
comunicación asertiva como estrategia gerencial.
Hernández y otros (2006), explica que en los diseños no experimentales, la

investigación se realiza sin manipular deliberadamente variables, es decir, se trata de
estudios donde no se hacen variar en forma intencional las variables independientes
para ver su efecto sobre las variables. Así mismo Kerlinger y Lee (2000), definen que en
la investigación no experimental no es posible manipular las variables o asignar
aleatoriamente a los participantes o los tratamientos. Así mismo, exponen que “los
diseños de investigación transaccional recolectan datos en solo momento, en un solo
tiempo. Su propósito es describir variable y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado”. En tal sentido, la presente investigación que se realiza en el Instituto
Técnico Nacional de Comercio, encaja dentro del concepto transaccional, dado que los
datos se recolectan en un tiempo único, en un solo momento, y su propósito es
describir la variable y analizarla.
3.3. Población
Al respecto, la población según Tamayo y Tamayo (2009), es la “totalidad de un

fenómeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de
población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado
estudio integrando un conjunto N de entidades que participan de unas características”.
Para efecto de este estudio la población estuvo conformada por (115) docentes titulares
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78
de las diferentes áreas y/o asignaturas un rector y nueve coordinadores que

desempeñan funciones académicas y administrativas en el Instituto Técnico Nacional
de Comercio; ubicado en en la localidad Centro–Norte Histórico, Barrio Modelo del
Distrito Especial, Industrial y Portuario de Barranquilla perteneciente al Departamento
del Atlántico (Colombia). (Ver cuadro N° 3)
Cuadro N° 3
Distribución de la Población
Población Cantidad
Docentes 115
Rector 1
Coordinadores 9
Total 129
Fuente: Estadística del Instituto Técnico Nacional de Comercio (2013)
En relación a la población, como se mencionó, se trata del conjunto de personas,

objetos o elementos que forman parte de un universo y poseen características comunes
que los identifica y los diferencia del resto. A partir del mismo se obtiene el sustento de
datos requeridos para la fase de análisis en la investigación. La población para Chávez
(2007), es el universo de la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los
resultados. Está constituida por características y estratos que le permiten distinguir los
sujetos unos de otros. Cabe destacar que la población para este estudio estuvo
constituida por un tamaño accesible con limites conocidos, a este respecto, Tamayo y
Tamayo (2009), indica que se utilizó el censo poblacional, por tratarse de una población
pequeña con conocimiento de sus límites, lo que determina que en estos casos se tome
la totalidad de la población para el censo, por lo que se recabó información de todas
las personas involucradas en el problema de estudio, siendo este lo más pertinente
cuando la población es accesible por su tamaño.
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
En relación a las técnicas, Bavaresco (2006), plantea que estas conducen a la

verificación del problema planteado, de acuerdo al tipo de investigación se determinó
las técnicas a utilizar y cada técnica establece herramientas, instrumentos o medios que
fueron empleados. Dentro de este marco de ideas, las técnicas utilizadas varían de
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79
acuerdo al tipo de investigación, así como, lo deseable a medir, con el propósito de

englobar pertinentemente la exploración, por tal motivo, se hace preciso optar por la
técnica adecuada para la misma. Dentro de este marco, del uso de la encuesta se
encuentra el cuestionario, el cual permitió obtener la información que se desea alcanzar
acerca de la variable en estudio, el mismo, se aplicó tomando en cuenta, una serie de
preguntas previamente establecidas, en relación a lo expuesto en el marco teórico del
presente estudio, con la finalidad, de obtener información que direccione hacia el
cumplimiento de los objetivos planteados.
Según Tamayo y Tamayo (2009), plantea que el instrumento es una “ayuda o

elementos que el investigador construye para la recolección de datos a fin de facilitar la
medición de los mismos. Ejemplo: encuestas, cuestionarios, entrevistas, entre otros. A
este respecto, el instrumento que se utilizó, es el cuestionario, el cual se basa en la
redacción y aplicación de una serie de preguntas dirigidas a la población previamente
seleccionada en el proceso, el cual permitió facilitar la fase de codificación, además, la
tabulación de los resultados obtenidos. Asimismo, el cuestionario en este caso estuvo,
constituido por treinta y dos (32) ítems o preguntas cerradas, con una escala múltiple
de alternativas de respuestas, tipo Likert: tales como: siempre (S), casi siempre (CS), a
veces (AV), casi nunca (CN), nunca (N).
Además, Tamayo y Tamayo (2009), señala que un cuestionario “es de gran

utilidad en la investigación científica, ya que constituye una forma concreta de la técnica
de observación, logrando que el investigador fije su atención en ciertos aspectos y se
sujeten a determinadas condiciones. El cuestionario contiene los aspectos del
fenómeno que se consideran esenciales; permite, además aislar ciertos problemas que
nos interesan principalmente, reduce la realidad a cierto número de datos esenciales y
precisa el objeto de estudio”.
3.5. Validez del Instrumento
Para determinar las propiedades psicométricas, del cuestionario elaborado en dos

versiones en relación a las variables de estudio, procesos gerenciales y enfoque
inteligente, se aplicó la validez según Hernández y otros (2006); quienes consideran
que esta es el grado en el cual un instrumento, mide realmente la variable que se
pretende medir; por lo que, la validación de los instrumentos tuvo como finalidad
determinar, si los ítems que integraron el cuestionario satisfacen o no las variables.
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80
De manera, que para los efectos de esta investigación se diseño un instrumento

de validación (tabla de validación), con el objeto de recabar la opinión de algunos
expertos en el área de estudio y con conocimientos de metodología de la investigación,
a fin de establecer la pertinencia de cada ítems plasmado en los cuestionarios con los
indicadores, las variables y los objetivos del estudio; así como también verificar la
redacción y ortografía de los mismos; para determinar así su aplicabilidad como
instrumentos de recolección de datos. Así pues, una vez elaborado los cuestionarios, se
procedió a realizar la verificación de los mismos, para conocer las concordancias de las
preguntas con los objetivos, las variables y los indicadores. Para llevar a cabo la
validación de contenido del instrumento de medición, se tomó en cuenta el juicio de
cinco (5) expertos del tema a investigar para comprobar si el conjunto de preguntas por
el cual está conformado el instrumento eran representativas de toda la población de
ítems, que cubrirían los objetivos de estudio.
Una vez finalizado el proceso se logró obtener una serie de recomendaciones

sobre la presentación de los ítems logrando de esta manera cumplir con el
señalamiento de los expertos y dando como resultado una segunda versión del
instrumento la cual se consideró como definitiva. Las recomendaciones establecidas
por los expertos señalan los siguientes ítems para el mejoramiento de la redacción y
utilización de sinónimos que permitan una mejor comprensión e interpretación del
instrumento, los ítems en cuestión son:
Cuadro N° 4
Recomendaciones de los Expertos
NUMERO DE OBSERVACION
ITEM
1 Cambiar la palabra “transmitir” por “comunicar”.
2 Iniciar el enunciado con la palabra “informa”.
4 Utilizar la palabra adecuado por audible
6 Eliminar la frase “en sus informaciones” por “la entrega de información”.
8, 16,19 25 Mejorar la redacción porque se presenta confuso.
13 Cambiar la redacción para diferenciar el instructivo de los directivos con el de los

docentes
30 Incluir la palabra administrativo o directivo.
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81
3.6. Confiabilidad del Instrumento
De acuerdo con Hernández y otros (2006), la confiabilidad de un instrumento de

medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto,
produce iguales resultados. La validez en términos generales se refiere “al grado en el
que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir”. Para poder
estudiar la fiabilidad de los instrumentos utilizados, se aplica la prueba de Alfa de
Cronbach, que relaciona la variable y establece la confiabilidad de cada sección de los
cuestionarios.
Los criterios establecidos para el análisis del coeficiente de Alpha de Cronbach,

son los siguientes:
Valores de Alpha Criterios:
De -1 a O No es confiable
De 0.01 a 0.49 Baja confiabilidad
De 0.50 a 0.75 Moderada confiabilidad
De 0.76 a 0.89 Fuerte confiabilidad
De 0.90 a 1.00 Alta confiabilidad
Los resultados obtenidos fueron 0.83 para los docentes y 0.80 para directivos. Al
observar estos resultados, se evidenciaron algunas correlaciones negativa y bajas en
ambos instrumentos, por lo que los ítems 6, 9, 11, 14, 23, 24, 25, 26 y 31 de ambos
instrumentos, ameritaron una redimensión de los mismos, esto según sugerencias
realizadas por los expertos, lo que permitió mejorar la fiabilidad elevándola a 0,90 en los
dos cuestionaros. En la metodología de la aplicación de la prueba piloto ya validada, a
docentes y directivos que no formaban parte de la muestra, pero que presentaban las
mismas características de los sujetos muéstrales, se procedió de la siguiente manera,
para hallar el coeficiente de confiabilidad.
a) Aplicación de la prueba piloto a un grupo de 10 sujetos con características

equivalentes a la muestra de estudio.
b) Codificación de las respuestas; trascripción de las respuestas en una matriz de

tabulación de doble entrada con el apoyo del programa estadístico SPSS 17.0.
c) Cálculo del Coeficiente de Alfa de Cronbach.
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82
d) Interpretación de los valores tomando en cuenta la escala sugerida.
En el caso del presente estudio, al sustituir los valores numéricos obtenidos en la

formula se obtuvo un coeficiente de confiabilidad de 0.90 para los dos cuestionarios
tanto el dirigido a los docentes como el de los directivos, lo que los caracteriza con una
magnitud de alta confiabilidad en la escala anterior. De esta forma se constató que los
instrumentos diseñados eran válidos y confiables para ser aplicados a la población de
estudio.
Los resultados del criterio de confiabilidad de los instrumentos, se determinaron,

por el coeficiente de Alfa Cronbach, desarrollado por J. L. Cronbach, el cual requiere de
la administración por separado de los datos de los instrumento de medición y produce
valores que oscilan entre cero y uno, según Hernández, y col. (2006). Como se señaló
con anterioridad, los resultados fueron producto de la ejecución del programa SPSS
17.0, luego de introducir los resultados obtenidos por medio de la tabulación, el mismo
arrojo un resultado confiable aceptable para ambos instrumentos al ubicarse en el

promedio de 0.90 para los docentes y 0.90 para los directivos, como se muestra a
continuación en los cuadros de resultados del programa SPSS 17.0.
Cuadro N° 5
Medición de la variable Comunicación asertiva como estrategia gerencial en

organizaciones educativas, para los Docentes.
Fuente: Programa Estadístico SPSS 17.0. (2013)
Cuadro N° 6
Medición de la variable Comunicación asertiva como estrategia gerencial en

organizaciones educativas, para los Directivos
Fuente: Programa Estadístico SPSS 17.0. (2013)
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3.7. Técnica para el Procesamiento de los Datos
La técnica de análisis de datos es utilizada para representar la forma de cómo fue

procesada la información o los conocimientos recolectados, esta se puede procesar de
dos maneras, ya sea cualitativa o cuantitativa, según la variable en estudio, en esta
ocasión se utilizó la forma cuantitativa. Esta se refiere a la que se procede hacer con la
información de tipo verbal que, de un modo general se ha recogido mediante encuestas
o instrumentos de observación.
De esta manera, Chávez (2007, p. 69), afirma que la técnica de análisis de datos
que emplea el investigador, es la que permite la organización de los datos en la
investigación de la variable e indicadores, ya que estos requieren de un proceso
cuidadoso y sistemático por ende a las preguntas realizadas en la encuesta y debido a
las respuestas emitidas por la población en estudio.
Es así como Piñuel (2001, p. 14), establece que la técnica de análisis de datos es
el conjunto de procedimientos interpretativos que proceden de procesos singulares
previamente registrados y que basados en la técnica de medición, a veces cuantitativa
como estadísticas, y a veces cualitativas de lógica, tienen como objeto procesar datos
sobre las condiciones que puedan darse.
Hernández y otros (2006), aclaran que si el estudio es de naturaleza descriptiva,

como lo es en realidad la presente investigación, el análisis de los datos es de igual
naturaleza, es decir, tratamiento estadístico descriptivo. En consecuencia, tal
tratamiento estadístico consistirá en el cálculo de las distribuciones de frecuencias
absolutas, las cuales servirán como plataforma para el cálculo de los resultados, para
su discusión y análisis, así como para la presentación de las conclusiones y
recomendaciones.
Después de aplicar el instrumento de recolección de datos a los sujetos que

conforman la población en estudio, los datos obtenidos serán analizados
estadísticamente. En este sentido, se elaborará una matriz de doble entrada, donde las
filas representan las respuestas a las variables de cada individuo y las columnas
representan los ítems del instrumento. Los datos obtenidos, fueron analizados,
utilizando para ello el tipo de estadística descriptiva, concretamente frecuencias
absolutas y relativas y sus respectivas representaciones mediante tablas sinópticas.
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CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Este capítulo contiene el análisis y discusión de los datos y resultados
recolectados en el estudio sobre la Comunicación Asertiva como Estrategia Gerencial

en las instituciones educativas, realizado en el Instituto Técnico Nacional de Comercio,
ubicada en la localidad Centro–Norte Histórico, Barrio Modelo, del Distrito Especial,

Industrial y Portuario de Barranquilla perteneciente al Departamento del Atlántico
(Colombia), en un periodo comprendido entre Julio 2012 hasta septiembre 2013.
El área en el que se enmarca es en el de la Gerencia educativa, hace énfasis

proponiendo lineamientos estratégicos para el fortaleciendo de la comunicación asertiva
como estrategia gerencial en el Instituto Técnico Nacional de Comercio. Lógicamente,
los resultados se organizaron de acuerdo a las variables objeto de estudio, en sus
respectivas dimensiones e indicadores, para visualizar los objetivos específicos a través
de las tablas estadísticas, como también expresar la opinión del investigador con base
a las teorías que sirvieron de fundamentos.
4.1. Presentación y Análisis de los Resultados
Se debe señalar que los resultados están presentados en tabla, donde de manera
conjunta se plasman los resultados de todos los sujetos objetos de estudio (docentes,
coordinadores y rector), realizando una tabla y un grafico para cada indicador, con el
objeto de presentar la información de manera más clara y que se pueda comparar la
opinión de los diferentes sujetos respecto al mismo indicador evaluado. Vale la pena
destacar que estos cuadros presentan los aspectos a registrar y sus respectivas
frecuencias, la cual se muestra a continuación:
4.1.1. Descripción de los elementos de la comunicación presentes en el Instituto

Técnico Nacional de Comercio
En relación al objetivo de Describir los elementos de la comunicación presentes en

el Instituto Técnico Nacional de Comercio, en la dimensión de Elementos de
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Comunicación y los indicadores: Verbales, Para-verbales y No Verbales, se tienen los

siguientes resultados:
Variable: Comunicación asertiva como estrategia gerencial en organizaciones

educativas
Dimensión: Elementos de la comunicación
Tabla N° 1
Indicador: Verbales
Indicador Indicador: Verbales
Información Veraz Información Clara
Docentes Coordinadores Rector Docentes Coordinadores Rector
FA % FA % FA % FA % FA % FA %
Siempre 0 0% 6 66,7% 1 100% 0 0% 7 77,8% 1 100%
Casi
0 0% 2 22,2% 0 0% 0 0% 1 11,1% 0 0%
Siempre
Alguna 11,1%
71 62% 1 11,1% 0 0% 83 72% 1 0 0%
Veces
40 35% 0 0% 0 0% 27 23% 0 0% 0 0%
Casi Nunca
0%
4 3% 0 0% 0 0% 5 4% 0 0 0%
Nunca
Gráfico N° 1. Indicador: Verbales. Fuente: Vanegas (2013)
En lo que respecta al indicador de verbales, como elemento de la comunicación

asertiva, se consultó si los directivos trasmiten información veraz relativa a la
organización a los docentes, obteniendo como respuesta por parte de los docentes que
algunas veces 62% y casi nunca 35%; por su parte directivos (rector y coordinadores)
respondieron a la interrogante señalando que siempre trasmiten información veraz.
De la misma manera se les consultó sobre la claridad de la información que
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87
trasmiten los directivos, indicando estos, que siempre tramiten información clara y no
confusa, mientras que los docentes indican en un 62% que solo lo hacen algunas
veces.
Tabla N° 2
Indicador: Para-verbal
Indicador Indicador: Para-verbal
Increpan la Mirada Tono de Voz Audible
Siempre 3 3% 0 0% 0 0% 0 0% 8 88,9% 1 100%
Casi 93 81% 0 0% 0 0% 0 0% 1 11,1% 0 0%

Siempre
Alguna 19 17% 3 33,3% 0 0% 17 15% 0 0,0% 0 0%

Veces
Casi
0 0% 3 33,3% 0 0% 61 53% 0 0,0% 0 0%
Nunca
Nunca 0 0% 3 33,3% 1 100% 37 32% 0 0,0% 0 0%
Gráfico N° 2. Indicador: Para-verbales. Fuente: Vanegas (2013)
Otro elemento de la comunicación asertiva es la del indicador de para-verbales,

dentro de este, se les consultó si el director increpa con la mirada a las personas que
transmite el mensaje, indicando éste que nunca increpan con la mirada, los
coordinadores que algunas veces 33,3%, casi nunca 33,3 % y nunca 33,3 %, mientras
que los docentes señalaron que los directivos casi siempre increpan con su mirada
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88
cuando se comunica con estos. De la misma manera se les consultó si el rector

presenta un tono de voz audible al comunicarse, señalando este que siempre habla de
manera audible, de manera similar respondieron los coordinadores en un 88,9%,
mientras que los docentes señalaron en un 53% que casi nunca se comunica de
manera audible.
Tabla N° 3
Indicador: No Verbales
Indicador Indicador: No Verbales

Expresión No Verbal Expresión Física
0% 0,0% 0% 25% 11,1% 0%
Siempre 0 0 0 29 1 0
Casi 0% 0,0% 0% 46% 55,6% 0%
0 0 0 53 5 0
Siempre
Alguna 31% 33,3% 100% 29% 33,3% 100%
36 3 1 33 3 1
Veces
Casi 59% 44,4% 0% 0% 0,0% 0%
68 4 0 0 0 0
Nunca
11 10% 2 22,2% 0 0% 0 0% 0 0,0% 0 0%

Nunca
Gráfica N° 3. Indicador: No Verbales. Fuente: Vanegas (2013)
En relación al indicador de no verbales, se les consultó si consideran que la

expresión no verbal transmite informaciones de forma clara y precisa, a lo cual los
directivos señalaron que esto sucede algunas veces, mientras que los docentes
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89
señalaron en su mayoría que casi nunca sucede esto. De la misma manera se les
preguntó si el director utiliza expresiones físicas como gestos, para transmitir alguna
información a los docentes, indicando el director que solo lo hace algunas veces, los
coordinadores que casi siempre en 55,6 % mientras que la mayoría de los docentes
indicaron que lo hace siempre en 25%, casi siempre en 46% y 29% respectivamente.
4.1.2. Identificar los tipos de comunicación aplicados en la Institución.
Dimensión: Tipos de Comunicación
Tabla N° 4
Indicador: Comunicación Unidimensional
Indicador Indicador: Comunicación Unidimensional

Comunicación Símbolos Comunicación Emisor = Receptor
23 22% 0 0,0% 0 0% 14 12% 0 0,0% 0 0%
Siempre
Casi 67% 0,0% 0% 77% 0,0% 0%
77 0 0 89 0 0
Siempre
Alguna 13% 22,2% 100% 10% 11,1% 0%
15 2 1 12 1 0
Veces
Casi 0% 66,7% 0% 0% 22,2% 0%
0 6 0 0 2 0
Nunca
0 0% 1 11,1% 0 0% 0 0% 6 66,7% 1 100%

Nunca
Gráfico N° 4. Indicador: Comunicación Unidimensional. Fuente: Vanegas (2013)
Page 88
90
Por otra parte en función del objetivo de Identificar los tipos de comunicación
asertiva aplicados en la Institución, en relación al tipo de comunicación unidimensional,
les fue consultado sobre si el director emite información mediante símbolos verbales o
representaciones imaginables, señalando éste que lo hace algunas veces, los
coordinadores que casi nunca 66,7% mientras que los docentes señalaron que lo hace
casi siempre en 67%. Así mismo se consultó si los directivos transmiten información
donde el emisor y receptor es el mismo, respondiendo estos que nunca practican tal
tipo de comunicación, mientras que los docentes indicaron en un 77% que casi siempre
el rector ejecuta esta práctica.
Tabla N° 5
Indicador: Comunicación Bidimensional
Indicador Indicador: Comunicación Bidimensional
Comunicación Relaciones Profundas Mensaje Efectivo
0% 11,1% 0% 0% 11,1% 0%
Siempre 0 1 0 0 1 0
Casi 0% 22,2% 0% 0% 66,7% 100%

0 2 0 0 6 1
Siempre
Alguna 36% 66,7% 100% 50% 22,2% 0%
41 6 1 58 2 0
Veces
45% 0,0% 0% 36% 0% 0%
Casi Nunca 52 0 0 41 0 0
19% 0,0% 0% 14% 0% 0%

22 0 0 16 0 0
Nunca
Gráfica N° 5. Indicador: Comunicación Bidimensional. Fuente: Vanegas (2013)
Page 89
91
Por la parte del tipo de comunicación bidimensional, les fue consultado si los
directivos fomentan el dialogo entre el personal de la institución estableciendo
relaciones profundas, indicando estos últimos que realizan esta actividad alguna veces,
mientras que los docentes señalaron que casi nunca en 45% y algunas veces en 36%.
De la misma manera se les preguntó si los directivos transmiten información de manera
directa y personal posibilitando que el mensaje llegue de manera efectiva, respondiendo
los directivos que casi siempre lo hacen, mientras los docentes señalaron que esto
ocurre casi nunca en 45% y algunas veces en 36%.
Tabla N° 6
Indicador: Comunicación Tridimensional
Indicador Indicador: Comunicación Tridimensional

Comunicación Masiva Medios Técnicos
6% 55,6% 100% 0% 66,7% 100%
Siempre 7 5 1 0 6 1
Casi 22% 33,3% 0% 0% 22,2% 0%

25 3 0 0 2 0
Siempre
Alguna 72% 11,1% 0% 69% 11,1% 0%
83 1 0 79 1 0
Veces
0% 0,0% 0% 26% 0,0% 0%
Casi Nunca 0 0 0 30 0 0
0% 0,0% 0% 5% 0,0% 0%
Nunca 0 0 0 6 0 0
Gráfica N° 6. Indicador: Comunicación Tridimensional. Fuente: Vanegas (2013)
Page 90
92
En función del indicador de comunicación tridimensional, se les consultó si los
directivos practican el tipo de comunicación masiva cuando las implicaciones del
mensaje van más allá del personal de la institución, respondiendo los directivos que
siempre utilizan este método, mientras que los docentes señalaron en su mayoría que
esto sucede solo algunas veces en un 72%. Al interrogarle sobre si, los directivos
recurren a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de alguna información
que desee transmitir al personal de la institución, el rector señalo que siempre recurre a
esta práctica, de forma similar respondieron los coordinadores, mientras que los
docentes en un 72% indicaron que lo hace solo algunas veces.
4.1.3. Caracterizar la direccionalidad de la comunicación utilizada en el Instituto Técnico

Nacional de Comercio.
Dimensión: Direccionalidad de la Comunicación
Tabla N° 7
Indicador: Comunicación Vertical

Indicador Indicador: Comunicación Vertical
Papel de Emisor Jerarquía como Barrera
Siempre 0 0% 6 66,7% 1 100% 37 32% 0 0,0% 0 0%
Casi
0 0% 2 22,2% 0 0% 64 56% 0 0,0% 0 0%
Siempre
Alguna
77 67% 1 11,1% 0 0% 14 12% 1 11,1% 0 0%
Veces
Casi Nunca 28 24% 0 0,0% 0 0% 0 0% 3 33,3% 0 0%
Nunca 10 9% 0 0,0% 0 0% 0 0% 5 55,6% 1 100%
Gráfico N° 7. Indicador: Comunicación Vertical. Fuente: Vanegas (2013)
Page 91
93
En relación al objetivo de caracterizar la direccionalidad de la comunicación

asertiva como estrategia gerencial, bajo en indicador de comunicación vertical, se les
consultó a los encuestados, si los directivos asumen el papel de emisor de información
respecto a los docentes y demás empleados de la institución, respondiendo los
directivos que siempre lo hace, mientras que los docentes indicaron que lo hacen solo
alguna veces. Al mismo tiempo, se les preguntó si consideran que la jerarquía de los
directivos (director y coordinadores) representa una barrera de comunicación de
parte de los docentes y demás empleados, respondiendo los directivos que nunca
sucede esto, por su parte los docentes indicaron que casi siempre representa una
barrera.
Tabla N° 8
Indicador: Comunicación Transversal
Indicador Indicador: Comunicación Transversal
Problemas de Comunicación Apreciación antes del Mensaje
77% 0% 0% 44% 0,0% 0%
Siempre 89 0 0 51 0 0
Casi 23% 0,0% 0% 45% 33.3% 0%

26 0 0 52 3 0
Siempre
Alguna 0% 0,0% 0% 10% 44,4% 0%
0 0 0 12 4 0
Veces
0 0% 4 44,4% 0 0% 0 0% 2 22,2% 0 0%
Casi Nunca
0 0% 5 55,6% 1 100% 0 0% 0 0,0% 1 100%

Nunca
Gráfica N° 8. Indicador: Comunicación Transversal. Fuente: Vanegas (2013)
Page 92
94
En función del indicador de comunicación transversal, se les interrogó sobre si,

existen problemas de comunicación en la institución, a lo cual los directivos señalaron
que nunca se presenta este tipo de problemas, mientras que los docentes señalan que
siempre existen problemas de comunicación en la institución. Igualmente se les
consultó si los directivos proporcionan su apreciación de los mensajes antes de trasmitir
la información completa, a lo cual el director respondió que nunca y los coordinadores
que algunas veces 44,4% y casi siempre 33,3% mientras que los docentes señalaron
que casi siempre en 45% y siempre en 44%.
4.1.4. Describir las barreras comunicacionales presentes en la institución
Dimensión: Barreras de Comunicación
Tabla N° 9
Indicador: Marco de Referencia

Indicador Indicador: Marco de Referencia
Diferencias Educacionales Interpretación Diferente
Siempre 62 54% 1 11,1% 0 0% 72 63% 0 0,0% 0 0%
Casi
37 32% 2 22,2% 0 0% 35 30% 0 0,0% 0 0%
Siempre
Alguna
16 14% 6 66,7% 0 0% 8 7% 6 66,7% 0 0%
Veces
Casi Nunca 0 0% 0 0,0% 0 0% 0 0% 2 22,2% 1 100%
Nunca 0 0% 0 0,0% 1 100% 0 0% 1 11,1% 0 0%
Gráfica N° 9. Indicador: Marco de Referencia. Fuente: Vanegas (2013)
Page 93
95
Por otra parte, en lo que respecta a la dimensión de barreras comunicacionales y

el indicador de marco de referencia, se les consultó si las diferencias educacionales
presentes en los directivos propicia una interpretación diferente de la información que
se le trasmite, indicando el director que esto nunca sucede y los coordinadores que
sucede algunas veces, mientras que los docentes señalaron que siempre sucede. Con
relación a que si los directivos interpretan la misma comunicación de manera diferente
motivado por su experiencia, director y coordinadores señalaron que casi nunca u
algunas veces respectivamente, mientras que los docentes señalaron que siempre
sucede en un 63%.
Tabla N° 10
Indicador: Escucha Selectiva
Indicador Indicador: Escucha Selectiva
Falta de Habilidad escucha Activa Bloqueo de Información
81% 0,0% 0% 75% 0,0% 0%
Siempre 93 0 0 86 0 0
Casi 19% 0,0% 0% 17% 0,0% 0%

22 0 0 20 0 0
Siempre
Alguna 0% 77,8% 0% 8% 11,1% 0%
0 7 0 9 1 0
Veces
0% 22,2% 0% 0% 77,8% 0%
0 2 0 0 7 0
Casi Nunca
0 0% 0 0,0% 1 100% 0 0% 1 11,1% 1 100%

Nunca
Gráfica N° 10. Indicador: Escucha Selectiva. Fuente: Vanegas (2013)
Page 94
96
En función al indicador de escucha selectiva se les consultó si los directivos

presentan señales de falta de habilidad para omitir mensajes, motivando esto una
interpretación y selección errada de los mensajes emitidos, a lo cual director y
coordinadores respondieron respectivamente que nunca y algunas veces presentan
esta dificultad, por su parte los docentes señalaron que siempre la presentan. De la
misma manera se les consultó si, los docentes bloquean la información nueva, en
especial si no están de acuerdo con el mensaje, señalando los directivos que nunca lo
hacen, mientras que los docentes señalaron que siempre bloquean la información en
75%.
Tabla N° 11
Indicador: Juicio de Valor
Indicador Indicador: Juicio de Valor
Emisión de Juicio de Valor Instrucciones sobre el Mensaje
73% 0,0% 0% 19% 0,0% 0%
Siempre 84 0 0 22 0 0
Casi 18% 11,1% 0% 81% 0,0% 0%

21 1 0 93 0 0
Siempre
Alguna 9% 88,9% 0% 0% 88,9% 100%
10 8 0 0 8 1
Veces
0% 0,0% 0% 0% 11,1% 0%
0 0 0 0 1 0
Casi Nunca
0 0% 0 0,0% 1 100% 0 0% 0 0,0% 0 0%

Nunca
Gráfica N° 11. Indicador: Juicio de Valor. Fuente: Vanegas (2013)
Page 95
97
En relación al indicador de juicio de valor, se les interrogó si, los directivos forman
juicios de valor en relación a la importancia del mensaje antes de emitir la totalidad de
la comunicación, señalando estos que nunca forman juicios de valor de la información,
mientras que los docentes respondieron que siempre lo hace en 73%. De la misma
manera se les consultó si los docentes le dan el valor que merece el mensaje,
respondiendo estos que algunas veces lo hacen, mientras que los docentes
respondieron en un 81% que casi siempre le dan la importancia que merece el
mensaje.
Tabla N° 12
Indicador: Credibilidad de la Fuente
Indicador Indicador: Credibilidad de la Fuente
Información Creíble Tergiversación
0% 11,1% 0% 4% 55,6% 100%
0 1 0 5 5 1
Siempre
Casi 0% 11,1% 0% 34% 33,3% 0%
0 1 0 39 3 0
Siempre
Alguna 75% 77,8% 100% 62% 11,1% 0%
86 7 1 71 1 0
Veces
23% 0,0% 0% 0% 0,0% 0%
26 0 0 0 0 0
Casi Nunca
3% 0,0% 0% 0% 0,0% 0%
3 0 0 0 0 0
Nunca
Gráfica N° 12. Indicador: Credibilidad de la Fuente. Fuente: Vanegas (2013)
Page 96
98
En lo que respecta al indicador de credibilidad de la fuente, se les consultó si,

existe plena confianza en los docentes como receptores, en la información que los
directivos les trasmiten, señalando los directivos que esto sucede solo algunas veces y
en la misma tónica respondieron los docentes en un 75%. Por su parte en relación a la
interrogante de que si consideran que la falta de credibilidad en el emisor ocasiona que
los receptores del mensaje los tergiversen o simplemente lo interpreten de manera
errónea, respondieron los directivos que esto siempre sucede, mientras que los
docentes señalaron que sucede sólo alguna veces.
Tabla N° 13
Indicador: Problemas de Semántica
Indicador Indicador: Problemas de Semántica
Significados Diferentes Adecuación de la Información
0 0% 0 0,0% 0 0% 0 0% 4 44,4% 1 100%

Siempre
Casi 0% 55,6% 100% 0% 33,3% 0%
0 5 1 0 3 0
Siempre
Alguna 81% 44,4% 0% 50% 22,2% 0%
93 4 0 58 2 0
Veces
22 19% 0 0,0% 0 0% 40 35% 0 0,0% 0 0%

Casi Nunca
0 0% 0 0,0% 0 0% 17 15% 0 0,0% 0 0%

Nunca
Gráfica N° 13. Indicador: Problemas de Semántica. Fuente: Vanegas (2013)
Page 97
99
En lo que respecta al indicador de problemas de semántica, se les consultó si aun

cuando se transmite la misma información, al mismo momento, a la totalidad de los
docentes, esta puede significar cosas del todo distintas para algunos de ellos, a lo cual
los directivos respondiendo que casi siempre sucede, mientras que los docentes
señalaron esto sucede solo alguna veces en 81%. El lo que se refiere a la interrogante
de que si los directivos suelen adecuar la información que suministran dependiendo de
quién sea el receptor, facilitando así una mejor comprensión, señalando estos que
siempre lo hacen, mientras que los docentes indicaron que lo hacen solo alguna veces.
4.1.5. Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto Técnico

Dimensión: Tipos de Estrategias Gerenciales
Tabla N°14
Indicador: Estrategia Racional Empírica
Indicador Indicador: Estrategia Racional Empírica

Aceptación de Cambios Información para Comprensión
Siempre 0 0% 0 0,0% 0 0% 0 0% 4 44,4% 1 100%
Casi
0 0% 0 0,0% 0 0% 0 0% 3 33,3% 0 0%
Siempre
Alguna
19 17% 2 22,2% 0 0% 44 38% 2 22,2% 0 0%
Veces
Casi Nunca 35 30% 5 55,6% 1 100% 35 30% 0 0,0% 0 0%
Nunca 61 53% 7 22,2% 0 0% 36 31% 0 0,0% 0 0%
Gráfica N° 14. Indicador: Estrategia Racional Empírica. Fuente: Vanegas (2013)
Page 98
100
Por otra parte en lo que respecta al objetivo de describir el tipo de estrategia

gerencial, en la dimensión de tipos de estrategias gerenciales y al indicador de
estrategia racional empírica, se les consultó sobre si, se aceptan los cambios de
estrategias y/o planes fácilmente por los docentes, a lo cual los directivos respondieron
que casi nunca, mientras los docentes señalaron que nunca. Asimismo se les consultó
si, los directivos fomentan la adquisición de información para que se comprenda
mejor los aspectos esenciales del cambio, señalando estos últimos que siempre los
fomentan, mientras que los docentes señalaron que algunas veces 38% y casi nunca
en un 30%.
Tabla N° 15
Indicador: Estrategia Normativa Reeducativa
Indicador Indicador: Estrategia Normativa - Reeducativa
Apreciación de Valores Afectación de Valores
0% 55,6% 100% 15% 22,2% 0%
0 5 1 17 2 0
Siempre
Casi 0% 33,3% 0% 44% 33,3% 0%
0 3 0 51 3 0
Siempre
Alguna 28% 11,1% 0% 41% 44,4% 100%
32 1 0 47 4 1
Veces
63% 0,0% 0% 0% 0,0% 0%
72 0 0 0 0 0
Casi Nunca
10% 0,0% 0% 0% 0,0% 0%
11 0 0 0 0 0
Nunca
.
Gráfica N° 15. Indicador: Estrategia Normativa Reeducativa. Fuente: Vanegas (2013)
Page 99
101
En lo relativo al indicador de estrategia normativa-reeducativa, se les consultó si al

generar una estrategia, se toma en cuenta los valores del personal involucrado en los
procesos estratégicos, señalando los directivos que siempre son tomados en cuenta los
valores de todo el personal, mientras que los docentes señalaron que casi nunca en
63% son tomados en cuenta los valores y un 28% que son tomados en cuenta algunas
veces. Igualmente se les consultó si las nuevas estrategias tomadas por los directivos
afectan individualmente las actitudes de docentes y personal de la institución, a lo cual
los directivos señalaron que solo algunas veces, mientras los docentes indicaron que
casi siempre afectan las actitudes de estos.
Tabla N° 16
Indicador: Estrategia Poder – Coacción
Indicador Indicador: Estrategia Poder-Coacción
Sanciones por Resistencia Comunicación Sentimiento de Culpa
40% 0% 0% 17% 0,0% 0%
Siempre 42 5 0 15 0 0
Casi 30% 0% 0% 24% 0,0% 0%

34 3 0 28 0 0
Siempre
Alguna 30% 55,6% 100% 59% 22,2% 0%
34 1 1 68 2 0
Veces
0 0% 0 33,3% 0 0% 0 0% 2 22,2% 0 0%
Casi Nunca
0 0% 0 11,1% 0 0% 0 0% 5 55,6% 1 100%

Nunca
Gráfica N° 16. Indicador: Estrategia Poder – Coacción. Fuente: Vanegas (2013)
Page 100
102
En el mismo orden de ideas, refiriéndose al indicador de estrategias poder -

coacción, se les consultó si los directivos, aplican sanciones al personal que se resiste
al cambio en los planes de la institución, a lo cual los directivos respondieron que
algunas veces se realiza esta práctica, mientras que por su parte los docentes
respondieron que siempre la aplican en 40% y casi siempre en 30%. Por último se les
consultó si los directivos utilizan el sentimiento de culpa para lograr la aceptación del
cambio de planes en la institución, indicando los directivos que nunca lo hacen,
mientras que los docentes indicaron que algunas veces lo hacen en 59%.
4.2. Análisis de los Resultados
En lo que respecta a los elementos de comunicación presentes en el Instituto

Técnico Nacional de Comercio, los docentes señalaron que los directivos algunas
veces transmiten información veraz, clara y no confusa; que los directivos casi siempre
increpan con su mirada y que no utilizan un tono de voz audible cuando se comunican
con lo demás. Por lo que se deduce que predomina la comunicación para-verbales y no
verbales, de acuerdo a las afirmaciones de Egúsquiza (2002) y Troyano y Carrasco
(2006), quienes señalan que dentro de la comunicación los elementos para-verbales

son de gran importancia y se destacan el volumen de la voz, la velocidad con que se
habla y el tono o entonación.
Se encontró además que los directivos consideran que la expresión no verbal

transmite informaciones de forma clara y precisa algunas veces y que siempre utilizan
expresiones físicas como (gestos), para transmitir alguna información. A este respecto
(2002) y Troyano y Carrasco (2006), señalan que dentro de estos elementos para-
verbales y no verbales se destacan el contacto visual, la proxémica o distancia
corporal, la expresión facial y los gestos, y la postura y movimientos.
Respecto a los tipos de comunicación aplicados en la Institución, se observó que

aplican la comunicación unidimensional ya que el director casi siempre emite
información mediante símbolos verbales o representaciones imaginables y transmiten
información donde el emisor y receptor es él mismo. En función a esto se concluye que
existe una marcada presencia del tipo de comunicación unidimensional. Al respecto
Malicot, Roger (1995), señalan sobre la comunicación intrapersonal o unidimensional
que: Este tipo de comunicación ocurre en el interior del individuo, el narrador es el
Page 101
103
protagonista, quien relata sus vivencias. El centro del universo es el yo y su emisión de

mensajes se logra mediante símbolos verbales o representaciones imaginables. El
emisor y receptor son una misma persona.
Con relación al tipo de comunicación bidimensional se conoció que no se

fomentan el dialogo entre el personal de la institución estableciendo relaciones
profundas y que casi nunca transmiten información de manera directa y personal
imposibilitando que el mensaje llegue de manera efectiva, esto es bidimensional. En
este tipo de comunicación participan dos o más personas, según Malicot, Roger (1995),
y es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación asertiva. Ella ofrece la
oportunidad de que entre un grupo de personas puedan verse, compartir ideas,
interrumpir o suspender el diálogo bidimensional; así mismo se conoció que los
directivos solo alguna veces practican el tipo de comunicación masiva y utilizan medios
técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de la misma, por lo que no existe
comunicación tridimensional, entendida esta como una comunicación total, con el
interés de crear relaciones profundas y satisfactorias.
Con relación a las características de la direccionalidad de la comunicación

utilizada en el Instituto, se conoció que solo algunas veces los directivos asumen el
papel de emisor de información respecto a los docentes y demás empleados de la
institución y que casi siempre la jerarquía de los directivos representa una barrera de
comunicación. Que siempre se presentan problemas de comunicación, y que casi
siempre los directivos proporcionan su apreciación de los mensajes antes de trasmitir la
información completa. En función a lo anterior, se deduce que la direccionalidad de la
comunicación se caracteriza por ser de forma vertical, ya que según García (2006), es
la que fluye de arriba hacia abajo, de modo que un superior en orden jerárquico asume
el papel de emisor respecto a sus empleados subordinados, no se da la comunicación
transversal entendida como aquella que fluye en distintas áreas y distinto niveles al
mismo tiempo según García (2006).
De la misma manera con relación a las barreras comunicacionales existentes en la

institución se observó que las diferencias educacionales entre los directivos propicia
una interpretación diferente de la misma comunicación, motivada por su experiencia.
Con base a esto, se deduce que existen barreras de tipo de Marco de referencia,
mediante la cual cada persona puede interpretar la misma comunicación de un modo
Page 102
104
diferente, según sea su experiencia previa, esto según Gibson (2005, p. 415). Asimismo
es manifiesto que los docentes casi siempre presentan señales de falta de habilidad
para una escucha activa y que bloquean la información nueva, en especial si no están
de acuerdo con el mensaje. Entendiéndose esta como, la que se tiende a bloquear la
información nueva, en especial si está en conflicto con lo que se cree.
Igualmente se evidenció que los directivos emiten juicio de valor respecto a la

información y que casi nunca le dan la importancia que el mensaje merece. Respecto al
juicio de valor Gibson (2005, p. 415), señala que esto implica asignar una valía total a
un mensaje antes de emitir la totalidad de la comunicación. De la misma manera se
supo que solo algunas veces existe confianza en la información que se trasmite entre
directivos y docentes, por lo cual los receptores tergiversan o simplemente interpretan
de manera errónea el mensaje; que solo algunas veces se presentan problemas con la
semántica, entendida esta como el significado distinto que se les pueden dar a la
información por diferentes personas.
De acuerdo al tipo de estrategias gerenciales, se percibió que en la institución casi
nunca se aceptan los cambios de estrategias, que los directivos solo algunas veces
fomentan la adquisición de información para que se comprenda mejor los aspectos
esenciales del cambio. En tal sentido, Frances (2004), se refiere a las estrategias
gerenciales como la combinación de medios a emplear para alcanzar los objetivos en
presencia de incertidumbre; agrega el autor, que una estrategia bien formulada permite
canalizar los esfuerzos y asignar los recursos de una organización, y la lleva adoptar
una posición singular y viable, basada en sus capacidades internas, anticipando los
cambios del entorno y los posibles movimientos del mercado y sus competidores.
De la misma forma se notó que, que al generar las estrategias, casi nunca son
tomados en cuenta los valores del personal involucrado en los procesos estratégicos y
que casi siempre las nuevas estrategias tomadas por los directivos afectan
individualmente las actitudes de docentes y personal de la institución, que los directivos,
siempre aplican sanciones al personal que se resiste al cambio en los planes de la
institución y que casi siempre utilizan el sentimiento de culpa para lograr la aceptación
del cambio de planes. Por lo que se deduce que predominan las estrategias de Poder –
Coacción, no llevando la estrategia al plano de la Dirección Estratégica, tal como lo
menciona Dess y Lumpkin (2003, p. 4).
Page 103
105
CONCLUSIONES
Luego de realizar la interpretación y análisis de los resultados y tomando en

cuenta los objetivos de la investigación, se llegó a las siguientes conclusiones:
En relación al objetivo de describir los elementos de comunicación presentes en el
Instituto Técnico Nacional de Comercio, se conoció que predomina la comunicación
para-verbales y no verbales, dado que los directivos, solo algunas veces transmiten
información veraz, clara y no confusa, casi siempre increpan con la mirada y que no
usan un tono de voz audible cuando se comunican con lo demás, consideran que la
expresión no verbal transmite información de forma clara y precisa algunas veces y

utilizan casi siempre expresiones físicas para transmitir información.
En lo que respecta al tipo de comunicación empleada en el Instituto Técnico

Nacional de Comercio, se concluye que existe una marcada presencia del tipo
de comunicación unidimensional, ya que los directivos (director y coordinadores)
casi siempre emiten información mediante símbolos verbales o representaciones

imaginables, donde el emisor y receptor es el mismo. Se conoció que no se fomentan el
dialogo entre el personal de la institución estableciendo relaciones profundas y
casi nunca se transmiten información de manera directa y personal para posibilitar
que el mensaje llegue de manera efectiva; en función del indicador de comunicación
tridimensional los directivos, solo alguna veces practican el tipo de
comunicación masiva y utilizan medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de
la misma.
Respecto a las características de la direccionalidad de la comunicación aplicadas
en el Instituto Técnico Nacional de Comercio, se tiene que esta se caracteriza por ser
de forma vertical, ya que solo algunas veces los directivos asumen el papel de emisor
de información respecto a los docentes y demás empleados de la institución y casi
siempre la jerarquía de los directivos representa una barrera de comunicación.
Asimismo, casi siempre los directivos proporcionan su apreciación de los mensajes
antes de trasmitir la información completa y siempre se presentan problemas de
comunicación.
Page 104
106
En lo que se refiere al objetivo de describir las barreras comunicacionales

existentes en la institución, se tiene que las barreras presentes son las siguientes,
ordenadas de acuerdo a su grado de repercusión en la comunicación:
· Juicio de Valor: debido que los directivos siempre emiten juicio de valor
respecto a la información y casi nunca le dan la importancia que el mensaje merece.
· Escucha selectiva: en la medida en que los docentes casi siempre presentan
señales de falta de habilidad para una escucha activa y bloquean la información nueva,
en especial si no están de acuerdo con el mensaje.
· Credibilidad de fuente: ya que solo algunas veces existe confianza en la
información que se trasmite entre directivos y docentes, por lo cual los receptores
tergiversan o simplemente interpretan de manera errónea el mensaje.
· Marco de Referencia: se conoció que algunas veces las diferencias
educacionales entre los directivos propicia una interpretación diferente de la misma

información, motivada por su experiencia.
· Problemas de semántica: solo algunas veces se presentan problemas con la
semántica, donde la información toma significados diferentes ya que no adecuan la

información de acuerdo al receptor.
Por otra parte, en lo que respecta a los tipos de estrategias gerenciales que se
aplican en el Instituto Técnico Nacional de Comercio, se concluye que predominan las
estrategias de Poder-Coacción, ya que los directivos siempre aplican sanciones al
personal que se resiste al cambio en los planes de la institución y casi siempre utilizan
el sentimiento de culpa para lograr la aceptación de estos cambios. No se aplican
estrategias de normativa-reeducativa, ni relacionales empíricas, dado que casi nunca
son tomados en cuenta los valores del personal involucrado en los procesos
estratégicos y casi siempre las nuevas estrategias tomadas por los directivos afectan
individualmente las actitudes de docentes y personal de la institución, como también
casi nunca se aceptan los cambios de estrategias que los directivos proponen porque
solo algunas veces se fomenta la adquisición de información para que se comprenda
mejor los aspectos esenciales del cambio.
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RECOMENDACIONES
Estas recomendaciones derivan de las debilidades detectadas mediante el análisis

efectuado de cada una de las variantes en estudio, van dirigidas en primera instancia al
equipo gerencial, quienes constituyen la piedra angular de las organizaciones
educativas, ya que a través de su gestión podrán promocionar una educación de

calidad; en segunda instancia a los docentes, por cuanto son los gestores en las aulas
de clases, de su desempeño dependerá el logro de los objetivos institucionales y el

buen funcionamiento institucional que dará como resultado el éxito académico.
Por ende es importante hacer un estudio que hilvane otros aspectos del desarrollo
gerencial dentro de los procesos educativos y vincularlos con la comunicación asertiva
ya que las instituciones educativas son sistemas abiertos en los cuales todos los
componentes están interrelacionados, por lo que se dificulta metodológicamente
estudiar solo un detalle, sin hacer acercamientos a los otros aspectos, aunque sea muy
tangencialmente, y considerando que un clima organizacional que potencie los

procesos comunicacionales asertivos dentro de las organizaciones educativas,
dependen de las personas involucradas sin obviar que la estructura organizacional
formal determina en gran medida el avance, retroceso y/o estancamiento de los

procesos.
Es necesario, entonces que la institución y su personal directivo y docente valoren
la utilidad de la comunicación asertiva, esto puede lograrse mediante la ejecución del
módulo instruccional propuesto y así promover la comunicación asertiva y mejorar tanto
las relaciones interpersonales entre directivos y docentes, como el proceso académico -

administrativo, donde inicialmente se facilite la respectiva instrucción sobre este
componente del acontecer en la institución, y posterior a ello se realicen sesiones de
trabajo como la alternativa que permita identificar los sentidos que dicho estilo de
comunicación propone. Así mismo, es necesario que los tipos de comunicación asertiva
logren ser comprendidos y encausados, de manera que existan canales fundamentales
para el ejercicio comunicativo entre el personal directivo y docente, de esta manera

podrán garantizarse acciones claras que sean identificadas por todos.
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Como una manera de lograr activar las estrategias para el desarrollo de la

comunicación asertiva como estrategia gerencial, deben fortalecerse los mecanismos
de liderazgo, esto con base a la debida formación en este tópico, además pueden,
facilitarse talleres de interacción directivos-docentes, con el propósito de fundamentar
acciones para la interpretación de los proceso de toma de decisiones y acciones

participativas.
Es necesario que se difunda en la institución los lineamientos teóricos que

estimulen la relación entre la comunicación asertiva como estrategia gerencial y los
docentes de manera que se logre su conocimiento y adopción.
Como Recomendación final para los equipos gerenciales al frente de las

organizaciones educativas a fin de garantizar su éxito a través de las estrategias de la
comunicación asertivas, deben centrar la acción gerencial:
· No descuidar la introducción de innovaciones, e incorporarlos en el plan
estratégico.
· Desarrollar las habilidades comunicacionales de diagnosticar, escuchar,
preguntar y sentir.
· Delegar la toma de decisiones y las funciones a fin de horizontalizar la
jerarquía, sostener el clima organizacional adecuado.
· Estimular que los objetivos individuales de los miembros del equipo se acoplen
en lo más cercano posible a los objetivos de la organización.
· Estimular la creación de equipos de alto rendimiento a través de estrategias
orientadas por la participación y el liderazgo.
· Establecer estrategias gerenciales novedosas centradas en la comunicación
asertiva, las cuales permitan garantizar el éxito en otros escenarios administrativo –

organizacionales.
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CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
Dentro del presente capitulo se proyectan todos los aspectos referidos a la

propuesta que se plantea como culminación de la presente investigación. La misma se
encuentra estructurada en un esquema producto de todo el proceso de investigación y
tiene la finalidad de proponer lineamientos estratégicos que contribuyan con el fortalecimiento
de la comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio.
PROPUESTA DE LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA EL FORTALECIMIENTO

DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL EN LAS
ORGANIZACIONES EDUCATIVAAS
5.1. Presentación de la Propuesta
La comunicación es esencial para la existencia de los seres humanos, en tal

sentido, la “asertividad” en la comunicación ha sido definida por Prieto, (2001), como:
“Aquella en la que los actores se relacionan cara a cara de manera recíproca y
efectivamente”. Implica cierta proximidad, por lo que fácilmente el emisor y el receptor
pueden intercambiar sus roles continuamente.
Por otra parte, plantea el autor que la educación es un hecho social y un derecho
humano fundamental; en la misma medida que fenómeno es, la comunicación, incluso
es quizás el más difundido dentro de la civilización. La simetría de condiciones
sustancialmente inherentes del ser humano, lo que hace de la comunicación y la
educación, parte integradora de la realidad humana, entendida como el conjunto de
procesos y fenómenos de los que participan las personas y que indisolublemente
dinamizan entre sí; para posibilitar sus objetivos individuales, y para materializar otros
de tipo social.
La evolución de las teorías educativas traen consigo la evolución de las formas y

tipos de comunicación que ocurren entre los directivos y los docentes; lejos de ser ésta
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expectativa es una realidad, la experiencia al participar en los diferentes encuentros

directivos-docentes que son programados en la organización educativa en estudio
demuestran una comunicación obscurantista, desasistida muchas veces de las más
elementales previsiones que demanda la atención obligatoria de las personas, donde
un clima progresivamente disonante rompe con las metas ulteriores del proceso
académico-administrativo e imposibilita la vigencia de los más elementales valores de la
persona.
En tal sentido, aparece la definición de comunicación, desde la perspectiva de la

relación directivo docente, la cual es recogida por Chiavenatto (2005), al explicarla
como: “el proceso de transmisión de información y comprensión de una persona a otra,
es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas,
pensamientos y valores. De esta manera une a las personas para compartir
sentimientos y conocimientos” (p. 245). De allí que sin un proceso interpersonal de
adecuada comunicación, mal pueda pensarse en vínculos sustentables directivos y

docentes.
En este entorno, sufre la comunicación entre directivos y docentes, una suerte de

“descodificación”; que acontece a la luz del deterioro de los canales; de impedimentos
por barreras de diversa naturaleza y carencias de correctas estrategias comunicativas,
que lejos de superarse con el mutuo reconocimiento del fenómeno, se acentúan en la
medida que el directivo asume una posición unidireccional, jerarquizada y autónoma
frente a los docentes que se tornan progresivamente menos asertivos, afectando un
proceso (el de la comunicación), que está llamado no sólo a cumplirse, sino a
evolucionar.
Tomando en consideración lo anteriormente expuesto, se tiene entonces, que la

intención de esta propuesta es de carácter correctiva y no meramente informativa. Se
propone un modelo instruccional sobre la comunicación asertiva como estrategia
gerencial en el Instituto Técnico Nacional de Comercio de la ciudad de Barranquilla.
5.2. Justificación de la Propuesta
La comunicación asertiva entre los directivos y docentes de la organización
educativa objeto de estudio, requiere de un proceso al que se le aplique mucha
disposición de ánimo, dedicación y esfuerzo que propicien el desarrollo de acciones que
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promuevan la participación de todos, en un clima caracterizado por un alto nivel de

afecto, cariño, acompañamiento y de calor humano, que conduzcan hacía la
consolidación del respeto, tolerancia y convivencia entre quienes como directores y
docentes, son compañeros de labores que deben compartir conocimientos y
experiencias, adquiridos durante años en la profesión de la educación.
Igualmente los niveles comunicacionales entre directivos y docentes deben ir más

allá de lo meramente coloquial e informal para trascender hacía lo culto, intelectual,
profesional y social; en virtud de lo cual se hace necesario el desarrollo de un proceso
de inducción orientado hacía el cambio de lo tradicional y en búsqueda de lo novedoso,
la acción creativa y la calidad de las relaciones.
La ausencia de espacios para compartir, participar, discutir, analizar y negociar, le

imprime a las relaciones un alto grado de rigidez e imposición, con lo cual el
autocratismo ocupa la mayor parte del plano comunicacional y atenta contra los
derechos humanos del resto de los miembros del grupo docente, otorgándole a quienes
fungen en calidad de directivos la mayor parte de las facultades para opinar y decidir.
En ese sentido, surge la necesidad de explorar nuevos esquemas comunicacionales,
caracterizada por la flexibilidad y la democratización de las acciones, a fin de propiciar
la participación espontánea, las oportunidades para opinar e intervenir en las decisiones
así como en la contribución a la planificación y desarrollo de los diferentes proceso
pedagógicos, así como a todo lo relacionado con las interrelaciones humanas que se
orienten al fortalecimiento de los logros y vínculos personales, sociales y profesionales.
5.3. Objetivos de la Propuesta
5.3.1. Objetivo General
Facilitar a los directivos y docentes del Instituto Técnico Nacional de Comercio,

mediante el diseño de lineamientos, los principios básicos y elementales de la
comunicación asertiva como estrategia gerencial.
5.3.2. Objetivos Específicos
· Explorar nuevos esquemas que ofrece la comunicación asertiva, para propiciar
la superación de los tradicionales, a fin de que el desarrollo comunicacional genere

cambios positivos en el entorno educativo.
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113
· Diseñar nuevas estrategias de comunicación asertivas, a través de dinámicas
grupales y talleres que le permitan a los directivos y docentes fortalecer el proceso de

comunicación entre ambos.
· Promover seminarios y mesas de trabajo entre el personal directivo y docentes
con el propósito de establecer canales de comunicación asertivas más eficaces, que

generen mayor productividad en el desempeño de sus labores.
· Propiciar la participación del personal directivo y docentes a través del
intercambio de experiencias académicas.
5.4. Fundamentación Teórica
Las tendencias actuales en educación están dirigidas a formar un ser integral,

sustentado en ideales de justicia, igualdad y con orientación hacia el desarrollo del
equilibrio social, el trabajo liberador y la equidad; de allí que, la educación se convierte
en un proceso que amerite desarrollar el potencial de cada ser humano de acuerdo a
los procesos de transformación social que vive en la actualidad nuestro país. Al
respecto, los gerentes educativos deben poseer competencias que les posibilite el logro
de los ideales y valores señalados anteriormente, en concordancia con la necesidad de
educar para la convivencia.
Las realidades actuales están caracterizadas, por el auge de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación (TIC), los abordajes interdisciplinarios
y transdisciplinarios, la complejidad, la perspectiva de género, los nuevos actores
sociales en la búsqueda de la emancipación sociopolítica, la existencia de paradigmas

emergentes en la construcción del conocimiento y otros. Tal caracterización da
cuenta entonces de las dificultades y desafíos a los que el gerente educativo debe
hacer frente.
En este sentido, los lineamientos que a continuación se presentan son derivados

de la fundamentación teórica que sustenta esta investigación, así como los resultados
obtenidos en el estudio y la respectiva reflexión de la investigadora. Tiene el propósito
de servir como herramienta de trabajo para los directivos y docentes de la organización
educativa en estudio, que les permita direccionar eficientemente el entorno
organizacional en donde se desenvuelven, así mismo deben ser integrados al trabajo
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114
dentro del medio educativo de la institución; los mismos, son de aplicabilidad tanto para
la gerencia educativa, como para los docentes en momentos en que este tipo de acción
sea necesaria a los propósitos de cada uno de estos actores.
5.5. Modelo Didáctico para desarrollar los lineamientos estratégicos
Para desarrollar la propuesta se plantea la aplicación de un módulo 9instruccional

sobre la comunicación asertiva como estrategia gerencial.
Seguidamente se ofrece una descripción de la fundamentación teórica del modelo

seleccionado para la elaboración del módulo instruccional. Dorrego (1991), La autora
define la instrucción como “el proceso mediante el cual se orienta el aprendizaje de un
individuo, tomando en cuenta las características del que aprende y los resultados
esperados del aprendizaje, así como las características y fases de este último proceso”.
Para Dorrego (1991), la producción de los medios instruccionales comprende una

serie de procesos interrelacionados, los cuales se fundamentan en las siguientes
consideraciones:
1. La elaboración de un módulo instruccional requiere que éste sea diseñado
atendiendo, a su vez, a las fases de un diseño instruccional.
2. La selección del medio se efectúa como una de las fases del diseño general de
la instrucción que se haya realizado luego de detectar una necesidad instruccional.
La selección de los medios depende de:
a. Los objetivos a lograr, según la categoría donde se ubique el aprendizaje

(información verbal, habilidades intelectuales, destrezas cognitivas, habilidades
motoras, actitudes); el tipo de retroalimentación requerido y las clases de resultados
esperados.
b. Las estrategias instruccionales a ser utilizadas.
c. Los atributos inherentes a los medios, es decir, sus capacidades de transmitir
los estímulos requeridos para el logro de los aprendizajes; y las formas de presentación
que el medio permita.
d. Las características del contenido a ser transmitido (grado de abstracción,

complejidad, estructuración, etc.).
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115
e. Las características de los alumnos, diferencias individuales, experiencia previa

con los medios, etc.
f. Las características de los docentes en cuanto a sus habilidades para el diseño,

elaboración y uso de materiales instruccionales, y su actitud ante los mismos.
g. La factibilidad de producción y uso.
3. Si el medio al ser elaborado no forma parte de un diseño general de la

instrucción, entonces su propio diseño deberá comenzar por una etapa inicial en la cual
se justifique la decisión de su producción.
4. El medio instruccional se concibe aquí como cualquier persona, dispositivo o

material que transmite el mensaje requerido para el logro de un aprendizaje. Puede
consistir entonces en la voz del director o de cualquier otro participante en el proceso
instruccional, en dispositivos como el tablero, materiales impresos o combinaciones de
equipos o materiales, como la televisión, cine y multimedios. En estos últimos casos el
material, películas o cualquier dispositivo de almacenamiento, es el portador de los

mensajes. Debe considerarse, asimismo que el medio puede utilizarse para desarrollar
destrezas requeridas para el procesamiento de la información transmitida en el

contenido del mensaje, por ejemplo, estrategias de codificación y de elaboración. es
decir, que el medio puede tener dos funciones: Transmitir mensajes y desarrollar las
destrezas requeridas para procesar la información contenida en el mensaje.
Es de hacer notar, que la teoría de Gagné se destaca por su línea ecléctica,

porque en ella encontramos una fusión entre conductismo, cognoscitivismo y también
se puede visualizar un intento por unir conceptos Piagetianos y del aprendizaje social
de Bandura; además es considerado una teoría sistemática pues en ella se destacan la
especificación de las fases del aprendizaje, los tipos de aprendizaje y su relación con
eventos externos.
Recordemos que Gagné, R. (2001), sustenta su teoría en los procesos de
aprendizaje, esto es, las informaciones del ambiente entran a través de los receptores,
luego pasan al registro sensorial. La información va a la memoria de corto alcance, en
donde se lleva a cabo una codificación conceptual, si la información se relaciona con
alguna ya existente pude ser codificada y llevada inmediatamente a la memoria de largo
alcance, también puede ayudar un ensayo o repetición interna o la existencia de
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116
motivación externa. Si no se produce una codificación adecuada de la información, ésta

desaparece y se recupera a raíz de un estímulo externo sólo, si ha sido registrada. La
información pasara al generador de respuestas que la transformará en acción, es decir,
una manifestación en forma de conducta.
El modelo de Dorrego (1991), “se fundamenta en la teoría de procesamiento de la

información y la teoría instruccional de Gagné, el cual está constituido por cinco (5)
fases estructuradas de la siguiente manera” (p. 97). Las cuales se muestran en el
cuadro Nº 7.
Cuadro N° 7
Fases del Módulo propuesto por Dorrego
FASES ACTIVIDADES
Formulación de los objetivos terminales que serán alcanzados con el uso del material
Uno respectivo
Esta fase comprende varios aspectos: análisis estructural, conductas de entrada,
Dos requisitos previos y procesos cognoscitivos implicados.
A partir de las consideraciones anteriores se formulan los objetivos específicos, los cuales
deben señalar la conducta que el alumno evidenciará luego de trabajar con el material.
Tres Estos objetivos deben ser organizados siguiendo la secuencia
(a) la determinación de las estrategias instruccionales, (b) la selección y organización del

Cuatro contenido y (c) la especificación de las variable técnicas del medio.
Evaluación formativa y sumativa. Estos procesos se deben diseñar en esta fase, aunque
Cinco su desarrollo con el propósito formativo debe conducirse paralelamente al desarrollo de las
fases de planificación y realización (Para la evaluación se presenta un procedimiento
posteriormente).
Fuente: Dorrego (1991)
En la propuesta de un módulo instruccional sobre la Comunicación Asertiva como

estrategia gerencial dirigida a los directivos y docentes del Instituto Técnico Nacional de
Comercio, se establecen relaciones directas con el modelo de Dorrego, E. (1991),
debido a la naturaleza del estudio en cuestión.
5.6. Características Generales del Módulo Instruccional
Se presenta un programa sobre la comunicación asertiva dirigido a los directivos y
docentes de la organización educativa en mención, concebido como una estrategia que
desarrolla acciones de orientación al director, coordinadores y docentes, para que sean

éstos agentes activadores de los principios básicos de la buena comunicación en el
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117
proceso educativo de la institución, de igual manera es propicia la ocasión para

expresar que el mismo consta de una serie de sesiones que engloban contenido,
actividades, recursos, evaluación y tiempo, de manera sistemática para que su
desarrollo sea efectivo. A continuación se detallan sus características principales:
5.7. Objetivo General
Facilitar a los directivos y docentes los principios básicos y elementales de la

comunicación asertiva como estrategia gerencial para superar las barreras
comunicacionales.
Dirigido a: directivos y docentes del Instituto Técnico Nacional de Comercio del

distrito de Barranquilla – Atlántico (Colombia).
Duración: Se sugiere la aplicación del programa durante la semana de desarrollo

institucional
Modalidad: Presencial.
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MATERIAL INFORMATIVO
SOBRE LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA
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LA COMUNICACION
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una

entidad a otra. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio
de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un
emisor, un mensaje y un receptor. En el proceso comunicativo, la información es
incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio.
Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.
PATRONES DE LA COMUNICACIÓN
Los patrones de comunicación definidos por Satir, V. (1981), los denominó: La

culpabilización, la sumisión, el super-razonamiento, la irrelevancia y la congruencia.
El concepto de autoestima, así como el grado de compromiso asumido por la persona
con su propio yo, con el otro, y con el contexto, se hallan en la base de la
caracterización de los diferentes patrones de comunicación.
A continuación se caracterizan cada uno de los patrones de comunicación definidos por
Virginia Satir:
· La culpabilización: caracteriza a personas agresivas, en cuyas respuestas o
mensajes hay una permanente contradicción y acusación del otro y del contexto, para
asegurar la defensa del yo. Proyecta un inadecuado nivel de autoestima.
· La sumisión: típico de personas complacientes y suplicantes, en cierto modo
infantil y dependiente, quienes en lugar de un yo comprometido, manifiestan un yo

sacrificado, en su necesidad intrínseca de satisfacer al otro y al contexto. Denotan un
bajísimo nivel de autoestima.
· El superrazonamiento: describe a personas rígidas, objetivas, con muchos
principios, obsesivos-compulsivas, en cuyos mensajes no se manifiesta un compromiso

consigo mismo y con el otro, sino que se defiende mediante razonables explicaciones y
argumentos, en los cuales se enfatiza la demostración de referentes contextuales,
apoyados en fuentes de alta fidelidad y confiabilidad. Su nivel de autoestima es
inadecuado.
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· La irrelevancia: patrón típico de personas erráticas e impredecibles, hiperactivas
y sin metas, no asumen compromisos ni consigo, ni con los otros ni con el contexto,
evidencian una permanente desconexión y desubicación. El nivel de autoestima de
estas personas es muy bajo.
· La congruencia: representa como patrón el ideal de unas relaciones fluidas y
comprometidas, caracteriza a personas creativas, integradas, sanas y competentes. La

base de este patrón es un adecuado nivel de autoestima, lo cual le permite a la persona
un conocimiento de sus propios límites, asumir compromisos y una ubicación
contextual.
DEFINICIÓN DE COMUNICACION ASERTIVA.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir

"Afirmación de la certeza de una cosa", de allí podemos ver que está relacionada con la
firmeza y la certeza, por tanto podemos deducir que una persona asertiva es aquella
que afirma con certeza. Hacer valer sus derechos. Insta a ser tratado de manera justa.
Ser claro y específico, al expresar lo que se quiere, piensa y siente.
La asertividad puede ayudarnos mucho a mejorar nuestra comunicación, a facilitar
nuestra interrelación con las personas y a disminuir el estrés. La asertividad es una
conducta que puede resumirse como un comportamiento mediante el cual defendemos
nuestros legítimos derechos sin agredir ni ser agredidos.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Componentes no verbales
La comunicación no verbal, por mucho que se quiera eludir, es inevitable en

presencia de otras personas. Un individuo puede decidir no hablar, o ser incapaz de
comunicarse verbalmente; pero, todavía sigue emitiendo mensajes acerca de sí mismo
a través de su cara y su cuerpo. Los mensajes no verbales a menudo son también
recibidos de forma medio consiente: la gente se forma opiniones de los demás a partir
de su conducta no verbal, sin saber identificar exactamente qué es lo agradable o
irritante de cada persona en cuestión.
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Para que un mensaje se considere transmitido de forma socialmente hábil

(asertiva), las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido verbal.
1. La mirada: Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de

miradas recíprocas.
La cantidad y tipo de miradas comunican actitudes interpersonales, de tal forma

que la conclusión más común que una persona extrae cuando alguien no lo mira a los
ojos es que está nervioso y le falta confianza en sí mismo.
Los sujetos asertivos miran más mientras hablan que los sujetos poco asertivos.
2. La expresión facial
La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana:
· Muestra el estado emocional de una persona, aunque ésta pueda tratar de
ocultarlo.
· Proporciona una información continua sobre si está comprendiendo el mensaje,
si está sorprendido, de acuerdo, en contra, etc., en relación con lo que se está diciendo.
· Indica actitudes hacia las otras personas.
La persona asertiva adoptará una expresión facial que esté de acuerdo con el
mensaje que quiere transmitir. Es decir, no adoptará una expresión facial que sea
contradictoria o no se adapte a lo que se quiere decir. La persona no asertiva, por
ejemplo, frecuentemente está "cociendo" por dentro cuando se le da una orden injusta;
pero su expresión facial muestra amabilidad.
3. La postura corporal
Existen cuatro tipos de posturas:
· Postura de acercamiento: indica atención, que puede interpretarse de manera
positiva (simpatía) o negativa (invasión) hacia el receptor.
· Postura de retirada: suele interpretarse como rechazo, repulsa o frialdad.
· Postura erecta: indica seguridad, firmeza, pero también puede reflejar orgullo,
arrogancia o desprecio.
· Postura contraída: suele interpretarse como depresión, timidez y abatimiento
físico o psíquico.
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La persona asertiva adoptará generalmente una postura cercana y erecta, mirando

de frente a la otra persona.
4. Los gestos
Los gestos son básicamente culturales. Las manos y, en un grado menor, la

cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos que se usan bien
para amplificar y apoyar la actividad verbal o bien para contradecirla tratando de ocultar
los verdaderos sentimientos.
Los gestos asertivos son movimientos desinhibidos. Sugieren franqueza,

seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla.
5. Componentes paralingüísticos
El área paralingüístico o vocal, hace referencia a "cómo" se transmite el mensaje;

mientras que el área propiamente lingüística o habla, estudia "lo que" se dice. Las
señales vocales paralingüísticas incluyen:
· Volumen: en una conversación asertiva, éste tiene que estar en consonancia
con el mensaje que se quiere transmitir.
· Tono: el tono asertivo debe de ser uniforme y bien modulado, sin intimidar a la
otra persona; pero, basándose en una seguridad.
· Fluidez-Perturbaciones del habla: excesivas vacilaciones, repeticiones, etc.,
pueden causar una impresión de inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de

cómo lo interprete el interlocutor. Estas perturbaciones pueden estar presentes en una
conversación asertiva siempre y cuando estén dentro de los límites normales y estén
apoyados por otros componentes paralingüísticos apropiados.
· Claridad y velocidad: el emisor de un mensaje asertivo debe hablar con una
claridad tal que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que reinterpretar o
recurrir a otras señales alternativas. La velocidad no debe ser muy lenta ni muy rápida
en un contexto comunicativo normal, ya que ambas anomalías pueden distorsionar la
comunicación.
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COMPONENTES VERBALES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La conversación es el instrumento verbal por excelencia de la que nos servimos

para transmitir información y mantener más relaciones sociales adecuadas. Implica un
grado de integración compleja entre las señales verbales y las no verbales, tanto
emitidas como recibidas. Elementos importantes de toda conversación son:
· Duración del habla: la duración del habla está directamente relacionada con la
asertividad, la capacidad de enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social. En

líneas generales, a mayor duración del habla más asertiva se puede considerar a la
persona; pero, en ocasiones, el habla durante mucho rato puede ser un indicativo de
una excesiva ansiedad.
· Retroalimentación (feed back): Cuando alguien está hablando necesita saber si
los que lo escuchan lo comprenden, le creen, están sorprendidos, aburridos, etc.
Una retroalimentación asertiva consistirá en un intercambio mutuo de señales de

atención y comprensión dependiendo, claro está, del tema de conversación y de los
propósitos del mismo.
· Preguntas: son esenciales para mantener la conversación, obtener información
y mostrar interés por lo que dice la otra persona. El no utilizar preguntas puede
provocar cortes en la conversación y la sensación de desinterés.
INDICADORES DE LA NO ASERTIVIDAD
· No hace contacto visual pues se siente intimidado(a).
· No es paciente, no puede quedarse quieto.
· No tiene fluidez verbal y se traba con frecuencia.
· Es distraído y sus reacciones ante diversas situaciones son impredecibles.
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INDICADORES DE LAS ASERTIVIDA
· Mirar a los ojos, mantiene la mirada y la establece el tiempo suficiente para
establecer un buen contacto.
· El volumen de su voz no es ni alto ni bajo, sino normal, lo cual demuestra la
seguridad de uno mismo.
· Es notable la eficiente fluidez verbal y una buena postura.
La asertividad es una conducta social que nos permite expresar nuestros ideales sin
dañar o ser dañado en una actitud ganar-ganar. Es necesaria esta habilidad ya que nos
identifica como personas maduras, honestas y seguras, características que
necesitamos para desenvolvernos en el ámbito social.
CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD
Las principales causas de la falta de asertividad son que la persona no ha

aprendido a ser asertiva o lo ha aprendido de forma incorrecta a través de:
Castigo sistemático a las conductas asertivas.
· Falta de refuerzo suficiente a las conductas asertivas.
· La persona no ha aprendido a valorar el refuerzo social.
· La persona obtiene más refuerzo por conductas sumisas o agresivas.
· La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en las que debe
emitir una respuesta concreta.
· La persona conoce la conducta apropiada, pero siente tanta ansiedad que la
emite de forma parcial.
· La persona no conoce o rechaza sus derechos.
· La persona posee unos patrones irracionales de pensamiento que le impiden
actuar de forma asertiva
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¿CÓMO SER ASERTIVO?
Ser asertivos implica expresar nuestros pensamientos, sentimientos y creencias

de una manera directa, honesta y apropiada para la situación en que nos encontramos,
escuchar el otro punto de vista, y negociar de manera que los demás colaboren por su
propia voluntad. Es respetarnos nosotros y a los demás también. Las personas
asertivas son personas comunes y corrientes, y pasan desapercibidas hasta que se
encuentran ante una situación en la que es necesario negociar, es entonces cuando se
diferencian por:
· Saber lo que quieren
· Asegurarse de ser justos
· Solicitar lo que desean con claridad
· Mantenerse calmados
· Aceptar la crítica y el elogio con ecuanimidad
· Expresar elogios y afecto abiertamente
· Ventilar constructivamente sus emociones negativas
Como se puede ver son simples detalles, pero al combinarlos y aplicarlos

eficazmente podemos lograr grandes cambios positivos para nosotros y todos quienes
nos rodean.
PRINCIPIOS BASICOS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
· Respeto por los demás y por uno mismo: Tratar a los demás con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener

condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.
· Ser directo: Significa comunicarse con sentimientos, creencias y necesidades
directamente y en forma clara.
· Ser honesto: La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos,
opiniones o preferencia, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa
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decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como
privada.
· Ser apropiado: Toda comunicación involucra al menos dos personas y ocurre
un contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un tiempo,

un grado de firme y una frecuencia. etc.
· Lenguaje corporal: La cara colorada de enojo, moviendo la cabeza
disgustadamente de un lado a otro, tono de voz desdeñoso. (Agresivo). Un tono sereno

de voz, contacto directo de los ojos, lenguaje expresivo. (Asertivo). Un tono de voz
débil, la mano cubriendo la boca, evitando el contacto visual. (No-asertivo)
VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
· Disminución de la ansiedad.
· Aumento de las relaciones más íntimas y significativas.
· Una mejor adaptación social.
· Un aumento de la autoestima.
· Aumento de la confianza y seguridad en ti mismo.
· Mejorar la aceptación, el respeto propio y el de los demás.
· Expresiones de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como
negativos de una forma eficaz
· Aumento de la empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro.)
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://tesis.luz.edu.ve/tde_arquivos/177/TDE-2015-05-05T09:48:26Z-5766/Publico/van… 100/127
FORMAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Conducta asertiva:
Las personas deben estar preparadas para manejar inteligentemente los conflictos
interpersonales. Estos surgen naturalmente, debido a que los individuos poseen
creencias, sentimientos y deseos divergentes. De no manejarse con cuidado, estos
conflictos pueden causar sentimientos de inseguridad, exclusión, irritación y frustración.
Page 125
127
Tales situaciones de tensión pueden prevenirse por medio de un comportamiento

asertivo responsable. No obstante, muchas personas obvian el valor de promover el
comportamiento asertivo.
Una persona con conducta asertiva: Expresa lo que quiere decir a la persona
adecuada, sin atacar ningún derecho, al mismo tiempo que defendemos los suyos. No
se trata de una forma de ser, sino de un comportamiento en un momento dado, alguien
puede comportarse de forma asertiva con sus iguales, y hacerlo de forma agresiva con
sus hijos o cualquier combinación posible.
Refleja comportamientos como:
· Saber lo que quieren.
· Asegurarse de ser justos.
· Solicitar lo que desean con claridad.
· Mantenerse calmados.
· Aceptar la crítica y el elogio con ecuanimidad.
· Expresar elogios y afecto abiertamente.
· Ventilar constructivamente sus emociones negativas con prudencia.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La asertividad es la capacidad de las personas para expresar sus emociones,

pensamientos, creencias en forma directa, honesta y apropiada sin sentir ansiedad
y sin violar los derechos del semejante, como así también el saber defender los
propios.
El resultado de nuestra comunicación, está determinado por el grado de

asertividad con que nos manejamos. El entrenamiento asertivo permite reducir el estrés
ya que cuando se es una persona asertiva hay una mayor relajación en las relaciones
interpersonales.
Esta habilidad se apoya en cuatro pilares:
1. La capacidad de decir no, de poner límites.
Page 126
128
2. La capacidad de pedir y hacer requerimientos.
3. El poder expresar sentimientos positivos y negativos.
4. El poder comenzar, continuar y terminar conversaciones.
Es importante la asertividad en la comunicación por que permite resolver

problemas sin violentar los derechos de los demás, permitiendo así mejorar su
autoestima y conseguir una mejor calidad de vida
Page 127
129
Módulo Instruccional
sobre la comunicación
asertiva como estrategia
gerencial
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130
CARACTERÍSTICAS
GENERALES
Módulo Instruccional sobre la

comunicación asertiva como estrategia
gerencial
Objetivo General:
Facilitar a los docentes los principios básicos y elementales de la
comunicación asertiva como estrategia gerencial para superar las
barreras comunicacionales.
Dirigido a: directivos y docentes del Instituto Técnico Nacional

de Comercio del distrito de Barranquilla – Atlántico (Colombia).
Duración: Se sugiere la aplicación del programa durante la

semana de desarrollo institucional
Modalidad: Presencial.
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131
PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA

1era. Sesión.
Objetivo Terminal: Reseñar la comunicación asertiva y su vinculación con las relaciones interpersonales en la institución.
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS CONTENIDOS RECURSOS EVALIACION TIEMPO
METODOLOGICAS
· Definir la · Definición de ·Preparación del Humanos: La evaluación será
Comunicación y comunicación ambiente de ·Facilitador. de tipo formativa
pues tiene como
la asertividad. y sus tipos. trabajo.
·Docentes. intención propiciar
la sensibilización
· Identificar los · Definición de ·Saludos de
de los asistentes
componentes comunicación bienvenida a los en la comunicación Semana de
de la asertiva. asistentes. Materiales: asertiva como desarrollo
comunicación · Video beam. estrategia Institucional
asertiva en las · Componentes ·Exposición del gerencial.
relaciones de la contenido de · Señalador
interpersonales comunicación manera láser.
asertiva interactiva. Los criterios
· Diapositivas. empleados para
evaluar el
· Tablero y aprendizaje serán:
· Asistencia.
marcadores. · Participación
Activa.
· Calidad de las
preguntas y
respuestas.
· Acuerdos del
grupo.
Page 130
132
2da. Sesión
Objetivo Terminal: Reconocer la relevancia de la comunicación asertiva como estrategia gerencial.
ESTRATEGIAS
METODOLOGICAS
·Desarrollar · Principios de la · Preparación del Humanos: La evaluación será
los principios comunicación ambiente de ·Facilitador. de tipo formativa
básicos de la asertiva. trabajo. pues tiene como
·Docentes. intención propiciar
asertividad.
· Saludos de la sensibilización
· Ventajas de la
bienvenida a los de los asistentes
comunicación en la comunicación Semana de
asistentes.
·Describir las asertiva. Materiales: asertiva. desarrollo
ventajas de la · Dinámica de la · Video beam.
Institucional
comunicación · Formas de riso-terapia: ja,je. Los criterios
asertiva. conductas · Señalador empleados para
asertivas. · Exposición del láser. evaluar el
contenido. aprendizaje serán:
· Diapositivas. · Asistencia.
· Preguntas y · Participación
respuestas. · Tablero y Activa.
· Calidad de las
marcadores.
· Discusiones preguntas y
socializadas. respuestas.
· Acuerdos del
·Dramatización de grupo.
situaciones de la
vida diaria donde
se resalten los
principios de la
comunicación
asertiva.
1
3
2
Page 131
133
3ra. Sesión
Objetivo Terminal: Valorar la importancia de la asertividad en la comunicación de los docentes en el ámbito escolar.
ESTRATEGIAS
METODOLOGICAS
·Importancia de ·Preparación del Humanos: La evaluación será

la asertividad en ambiente de de tipo formativa
la comunicación. trabajo. ·Facilitador. pues tiene como
intención propiciar
la sensibilización
de los asistentes
·La asertividad y ·Saludos de ·Docentes. en la comunicación
el papel del bienvenida a los asertiva.
docente. asistentes.
Semana de
desarrollo
·Exposición del
· El rol del Institucional
Evidenciar la contenido. Materiales:
docente en el
importancia de
proceso de
la · Video beam. Los criterios
enseñanza. ·Preguntas y empleados para
comunicación
respuestas. evaluar el
asertiva como
aprendizaje serán:
estrategia · Señalador
gerencial y su ·Estudios de láser. · Asistencia.
incidencia en casos sobre la · Participación
las relaciones comunicación Activa.
interpersonales asertiva. · Diapositivas. · Calidad de las
preguntas y
·Dinámica respuestas.
de · Acuerdos
· Tablero y del
grupo. “El regalo
grupo.
de la Alegría”. marcadores.
1
3
3
Page 132
134
En función al favorecimiento de la comunicación asertiva, se consideran el brindar

orientación activa, conocer la capacidad para hacer el trabajo, controlar la ansiedad y
los temores, desarrollar buenas relaciones interpersonales y promover el arte de
negociar, basado esto en el modelo instruccional se generan los siguientes
lineamientos que permitan una comunicación asertiva lo cual permitirá optimizar el buen
desempeño académico administrativo de la institución en mención:
Lineamiento Estratégico N° 1: Brindar orientación activa.
El líder puede intervenir en situaciones en las cuales sea necesario, brindando

algún tipo de apoyo para la realización de una actividad y para ello debe implementar
las siguientes acciones:
· Reducir las ideas irracionales como los modos erróneos de percibir, valorar,
enjuiciar o razonar erróneamente, (fuente de infelicidad).
· Dialogue sobre las opiniones que tienen los responsables acerca de la
ejecución de lo encomendado o asumido, ilustre el verdadero significado sin que ello
implique irrespetar las ideas.
· Fomentar el pensamiento asertivo a través de la interacción con los
responsables valorando los propios derechos y los ajenos. Se habla de derecho
asertivo en el sentido de que cualquier ser humano, puede asumir libremente la
decisión y/o responsabilidad derivada de su trabajo.
· Permitir a otros asumir sus propias ideas, sin que ello le límite de dar
recomendaciones; nadie puede obligar a otro ser humano a no equivocarse o sentir una
determinada emoción. En cualquier caso, se le puede pedir que asuma las
consecuencias resultantes de su ejercicio.
· Impulsar a que las personas desarrollen su capacidad para valorar y optar por
aquello que les ayude de verdad.
Lineamiento Estratégico N° 2: Conocer la capacidad para hacer el trabajo
Uno de los más grandes retos es que el equipo de trabajo docente se encuentre
en la posibilidad de realizar el trabajo solicitado, pero es necesario conocerlo para no
generar una expectativa fuera de lugar, por ello es necesario:
Page 133
135
· Identificar en el personal o equipo de trabajo la capacidad para realizar una
labor.
· Consultar con sencillez a los responsables ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo?
¿Paraqué? se ejecutaran las acciones asignadas, esto le permitirá considerar la

claridad que poseen estos para la realización del trabajo.
· Indagar la disponibilidad de herramientas para ejecutar o solucionar una
situación, busque si son capaces de hacerlo o si necesitarían aprender algo nuevo.
· Demostrar que su interés de conocer estos aspectos es para favorecer
cualquier situación que pueda interferir el logro de las metas.
· Conversar con el personal sobre la estructura que se ha dado a la actividad a
cumplir, de qué manera se ha organizado.
· Aportar ideas productivas y solicitar al personal las que ellos consideran viables,
valórelas y genere ante todo un ambiente de cooperación.
Lineamiento Estratégico N° 3: Controlar La ansiedad y el temor
Puede interpretarse como un miedo intenso que produce a un individuo a pesar de

la ausencia de una amenaza real, siendo esto un aspecto presente en el desempeño
del medio educativo, afectando incluso a los más experimentados, lo cual podría
generar niveles de ansiedad y provocar el temor a ataque de pánico, por ello es
importante que se asuma dentro de esta propuesta algunas acciones en búsqueda de
minimizar este factor presente en la institución.
Como responsable en la institución, es importante que logre identificar posibles

temores y preocupaciones, por ello cuando lo considere necesario debe:
· Ofrecer palabras de reconocimiento al equipo, a la vez que interaccionar de
manera franca para conocer cualquier preocupación sobre la realización de las

acciones asignadas.
· Ayudar al personal docente a descubrir la razón de su ansiedad, si es que esta
existe, indique a éstos que es necesario estudiar en profundidad los aspectos

involucrados en la tarea a ejecutar, así como de las responsabilidades que se derivan
del hecho.
Page 134
136
· Compartir con el equipo de trabajo algunas expectativas sobre la realización de
la actividad y establecer compromisos de apoyo.
· Recomendar al equipo alternativas, lecturas y experiencias, las cuales le
enseñen mejores prácticas.
· Consultar con el personal sobre soluciones verdaderas.
Lineamiento Estratégico N° 4: Desarrollar adecuadas relaciones interpersonales

entre los miembros de la comunidad educativa
Las relaciones interpersonales son esas conexiones que se entablan en cualquier

ambiente, pero en especial en la institución, de ahí que el que se tengan buenas o
malas relaciones, en un gran porcentaje depende de cada persona, constituyéndose
así, las relaciones interpersonales, en una habilidad personal con la que se nace, pero
que se debe desarrollar y perfeccionar en todo momento de la vida, para que cada día
sea mejor y más provechosa, por ello se plantea:
· Ser ejemplo permanente de relaciones positivas y respetuosas con el personal.
· Ser respetuoso con todas las personas dentro y fuera de la institución.
· Lograr comunicarse efectivamente con las personas de su ambiente laboral.
· Aprender a separar lo profesional de lo personal, sin abandonar la sensibilidad
humana por el prójimo.
· Evitar en la medida de lo posible los comentarios inadecuados o chismes.
· Ante situaciones que pueden resultar incomodas no lo demuestre y sea
amigable, pero no prolongue sus conversaciones.
· Escuchar a sus compañeros y aceptar sus opiniones, aunque no las comparta.
· Procurar ser eficiente y cooperar con sus compañeros si éstos lo necesitan.
· Meditar bien las palabras y sus consecuencias antes de hablar, nunca se debe
humillar a nadie.
· Tratar de no demostrar baja autoestima, si se tiene, no refleje problemas
personales.
Page 135
137
· De verse acosado por alguna situación, no ser impulsivo, ni pierda la
compostura, intente controlar el carácter y no inicie un conflicto.
· Ser precavido y pedir disculpas cuando cometa alguna equivocación.
· En caso de que surja algún altercado entre compañeros, no tomar parte en
ningún bando.
· No hablar mal de la institución, ni demostrar inconformidades.
· De presentarse problemas con sus compañeros, buscar ayuda profesional con
un especialista en el área.
Lineamiento Estratégico N° 5: Promover el arte de negociar
Fomentar el arte de la negociación en su equipo de trabajo es una estrategia
fundamental y de sumo provecho, por ello se sugiere:
· Referir a su equipo la importancia de escuchar activamente. Escuchar a alguien
es la concesión más sencilla que puede hacerse. Todos necesitan que se les
comprendan, por ello, si es posible satisfacer la necesidad, podrá dar vuelta la
negociación.
· Reconocer al otro y aceptar su punto de vista; luego de escuchar a la otra parte,
el próximo paso es reconocer su punto de vista, quizás no quiera hacerlo porque su
discrepancia es muy fuerte, pero omitir este paso significa perder una oportunidad
decisiva.
· Expresar sus puntos de vista sin provocar; cuando haya escuchado y aceptado
a la otra parte, existen más posibilidades de que lo escuchen, este es el momento para
que se exprese sus puntos de vista, pero debe hacerlo sin que ellos cierren sus
oídos.
· Crear un clima favorable para la negociación.
En la intención de lograr una implementación de estos lineamientos propuestas, se

considera necesario dar una inducción a los gerentes y docentes de la institución, en
este proceso se plantea como acción la realización de una mesa de trabajo, con la
participación de este colectivo, donde se consideró como acción inicial la presentación

del propósito de los lineamientos. Posterior a esto, serán presentadas las
Page 136
138
recomendaciones para cada uno de los grupos, esto como una forma de lograr las
consideraciones necesarias que han de estar presentes en estos profesionales.
Seguidamente, se procederá a la descripción de los lineamentos tanto para los

docentes como para los gerentes, ambos permanecerán juntos para escuchar ambas
consideraciones, lo que les permitirá generar una serie de observaciones a partir de la
información recibida. Se espera un sentido crítico y práctico para este momento de
trabajo. Esta información luego de ser finiquitada será discutida para concretar las
maneras de ejecución de los lineamientos, esto bajo la condición del consenso y el
verdadero respeto entre los equipos de trabajo.
La conformación de los resultados permitirá la construcción de un documento que

bajo el acuerdo voluntario será difundido dentro de la institución, esto para crear un
clima propicio para el cumplimiento y aceptación de las decisiones definidas por el
trabajo, de esta forma podrán constituirse las verdaderas acciones que permitan tal
implementación.
Page 137
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Page 142
144
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145
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146
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRÍA EN EDUCACIÓN
MENCIÓN: GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS
COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL EN LAS

ORGANIZACIONES EDUCATIVAS
Proyecto de Grado para optar al título de Magister Scientiarum en Educación.

Mención: Gerencia de las Organizaciones Educativas
Autora
Lcda. Zoraida Vanegas Mercado

C.C. 32.758.538
Tutora:
Dra. Mineira De Finol
Maracaibo, Mayo de 2013
Page 145
147
INSTRUCCIONES GENERALES
La aplicación del presente instrumento bajo la modalidad encuesta, forma parte de
un proyecto de investigación, con la finalidad de recabar información para fundamentar
el objetivo general y los objetivos específicos planteados en este trabajo, intitulado
ORGANIZACIONES EDUCATIVAS.
A objeto de establecer la validez del contenido y redacción de dicho instrumento, se

ha proporcionado la matriz de los objetivos, en la cual se ha determinado la conexión
entre los objetivos, las variables, dimensiones, Subdimensiones, indicadores e ítems de
instrumentos. Una vez revisado lo anterior, se le agradece las observaciones que para
efecto de mejorar puedan a bien proponer.
Page 146
148
Maracaibo, Mayo de 2013.
Estimado/a profesional:
Me dirijo a usted con el propósito de solicitarle su valiosa opinión sobre el contenido

literal del instrumento que conforma la investigación titulada: COMUNICACIÓN
ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL EN LAS ORGANIZACIONES
EDUCATIVAS.
Usted ha sido seleccionado para formar parte de un grupo de cinco expertos que se
han considerado convenientes para el efecto de la validación de los instrumentos
suministrado a continuación.
Agradezco de antemano su valiosa colaboración en la evaluación del contenido de

los cuestionarios en lo referente a la pertinencia de los objetivos, dimensiones e
indicadores, así como los ítems.
Atentamente
Lcda. Zoraida Vanegas Mercado

C.C. 32.758.538
Page 147
149
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
Nombres y apellidos___________________________________________
Cédula de identidad___________________________________________
Titulo _______________________________________________________
Institución que otorgó y año______________________________________
Título de post-grado____________________________________________
Institución otorgante y año_______________________________________
Cargo que desempeña__________________________________________
2. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN

ORGANIZACIONES EDUCATIVAS.
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. OBJETIVOS GENERALES
· Analizar el proceso de comunicación que se aplica en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio
· Proponer lineamientos estratégicos que contribuyan con el fortalecimiento de la
comunicación asertiva como estrategia gerencial en el Instituto en estudio
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Describir los elementos de la comunicación presentes en el Instituto Técnico
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150
· Identificar los tipos de comunicación aplicados en la Institución
· Caracterizar la direccionalidad de la comunicación asertiva utilizada en el
Instituto Técnico Nacional de Comercio
· Describir las Barreras comunicacionales presentes en la Institución
· Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto Técnico
· Diseñar lineamientos estratégicos para el fortalecimiento de las estrategias
gerenciales de la comunicación asertiva
4. SISTEMAS DE VARIABLES
4.1. Variable: Comunicación asertiva como estrategia gerencial en organizaciones

educativas
4.1.1. Definición conceptual
De acuerdo con Castenyer (2003), la comunicación asertiva es aquella cuyo proceso

permite la comunicación segura y eficiente, con muestra de veracidad de los hechos y
la transmiten las personas seguras de sí mismas, con autoestima alta y una fe gozosa
del triunfo, de la justicia y la verdad.
4.1.2. Definición operacional
Operacionalmente será medida, considerando las dimensiones, Subdimensiones y
sus respectivos indicadores, la cual están detalladas en el cuadro de operacionalización

de las variables
Page 149
151
Cuadro N° 1
Operacionalización de la Variable
Objetivos Generales:
· Analizar el proceso de comunicación que se aplica en el Instituto Técnico Nacional de Comercio
· Proponer lineamientos estratégicos que contribuyan con el fortalecimiento de la comunicación asertiva como estrategia gerencial en el
Instituto en estudio
Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores Ítems
Describir los elementos de la · Verbales
Elementos de la 1,2
comunicación asertiva presentes en el · Para-verbales
comunicación 3,4
Instituto Técnico Nacional de
asertiva · No verbales 5,6
Comercio.
· Comunicación Unidimensional 7,8

Identificar los tipos de comunicación Tipos de
9,10
asertiva aplicados en la Institución comunicación · Comunicación Bidimensional
11,12
asertiva · Comunicación Tridimensional
Caracterizar la direccionalidad de la · La comunicación Vertical

Direccionalidad de
comunicación asertiva utilizada en el · La comunicación Transversal 13,14
Comunicación la comunicación
Instituto Técnico Nacional de 15,16
asertiva como asertiva
Comercio
estrategia gerencial
· Marco de referencia 17,18
en organizaciones
Describir las barreras · Escucha selectiva 19,20
educativas Barreras
comunicacionales presentes en la · Juicios de valor 21,22
comunicacionales
institución. · Credibilidad de la fuente 23,24
· Problemas de semántica 25,26
Describir el tipo de estrategia Tipos de · Estrategia Racional-Empírica 27,28

gerencial que aplican en el Instituto estrategias · Estrategia Normativa – Reeducativa 29,30
Técnico Nacional de Comercio gerenciales · Estrategia Poder – Coacción 31,32
Diseñar lineamientos estratégicos
para el fortalecimiento de la
Se logrará a través de los resultados de los objetivos, anteriores
comunicación asertiva como
estrategia gerencial.
1
5
1
Page 150
152
5. POBLACION
Cuadro de distribución de la
Población del Instituto Técnico Nacional de Comercio
Población Cantidad
Docentes 115
Rector 1
Coordinadores 9
Total 129
Fuente: Instituto Técnico Nacional de Comercio
6. MUESTRA
Con relación a los docentes, la población total estuvo conformada por 115
docentes, en consecuencia, se aplicó la reconocida fórmula estadística propuesta por
Sierra (1979). Citado por Chávez, 2007, p.166), donde se determinó del total de esa
población, la muestra adecuada para universos finitos y, para ello será seleccionado por
el investigador un margen de error del 10%. Entonces se tiene que la muestra es de 54

docentes. Por otra parte, en relación a los coordinadores y rectores, se tomará toda la
población por su reducido tamaño, constituyéndose en un censo poblacional.
7. TECNICAS E INSTRUEMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Según Arias (2006), las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o
maneras de obtener la información, en este caso, la técnica aplicada será la encuesta y
como instrumento dos cuestionarios estructurados, direccionados, hacia el personal
directivo y docentes, relacionado con la variante “Comunicación asertiva como
estrategia gerencial en organizaciones educativas”.
En relación a esto, López y Schemelkes (2002) mencionan que para diseñar un

cuestionario, el investigador debe partir de los objetivos del estudio, de tal forma que
cada pregunta sea de utilidad para el objetivo planteado y estructurado de tal manera
Page 151
153
que el que conteste esté dispuesto a proporcionar respuestas fidedignas. Por lo anterior
se diseñaron dos cuestionarios con características similares, de ellas se destaca que
estuvieron, constituido por treinta y dos (32) ítems o preguntas cerradas, con una
escala múltiple de alternativas de respuestas, tipo Likert: tales como: siempre (S), casi
siempre (CS), a veces (AV), casi nunca (CN), nunca (N). Al respecto Chávez (2007)
afirma, que los cuestionarios son medios utilizados por el investigador para medir el
comportamiento o atributos de una variable.
8. TÉCNICAS PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS
Con el propósito de llevar a cabo el proceso de análisis de los resultados, se

consideró después de aplicar el instrumento de recolección de datos a los sujetos que
conforman la población en estudio, la aplicación de la estadística descriptiva, donde se
analizaron los datos estadísticamente. En este sentido, se elaboró una matriz de doble
entrada, donde las filas representaron las respuestas a las variables de cada individuo y
las columnas representaron los ítems del instrumento. Los datos obtenidos, se
establecieron concretamente con frecuencias absolutas y relativas y sus respectivas
representaciones mediante tablas sinópticas, con distribución frecuencial y porcentual

por indicadores y dimensiones para su análisis.
Page 152
154
INSTRUMENTO DIRIGIDO AL PERSONAL DIRECTIVO.
Objetivos: Identificar los elementos de la comunicación asertiva como estrategia gerencial aplicada en
el Instituto Técnico Nacional de Comercio.
Variable: Comunicación asertiva como estrategia gerencial en organizaciones educativas
Dimensión: Elementos de la comunicación
Ítems
Usted como miembro del personal directivo de la institución (Director S CS AV CN N
y Coordinador) al transferir información considera que:

Indicador: Verbales
1 Comunica a los docentes información administrativa-académica veraz

relativa a la organización educativa
2 La información dirigida a los docentes la realiza de manera clara
Indicador: Para-Verbales
3 Increpa con la mirada a los docentes cuando le comunica un mensaje
4 Utiliza un tono de voz adecuado cuando transmite información
relacionada con aspectos académicos - administrativos
Utiliza de manera apropiada la expresión no verbal para transmitir
5
información clara y precisa
Utiliza expresiones físicas, (como gestos), para transmitir alguna
6
información a los docentes
Objetivos: Identificar los tipos de comunicación asertiva aplicados en la Institución
Dimensión: Tipos de comunicación
7 Transmite comunicación mediante símbolos verbales o
representaciones que los docentes deben imaginar
8 Emite comunicación a los docentes siendo emisor y receptor de la
misma información que quiere comunicar
9 Fomenta el dialogo entre el personal de la institución estableciendo
relaciones profundas
10 Transmite a los docentes información de manera directa y personal
posibilitando que el mensaje llegue de manera efectiva
Practica el tipo de comunicación masiva cuando las implicaciones del

11
mensaje van más allá del personal de la institución
Recurre a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de
12
alguna información que desee transmitir al personal de la institución
Objetivos: Caracterizar la direccionalidad de la comunicación asertiva como estrategia gerencial
utilizada en el Instituto Técnico Nacional de Comercio
Dimensión: Direccionalidad de la comunicación asertiva
13 Asume el papel de emisor de información respecto a los docentes y

demás empleados de la institución
14 Su jerarquía representa una barrera de comunicación hacia los
docentes y demás empleados de la institución hacia usted
15 Existen problemas de comunicación interna en la institución
16 Dan los docentes su apreciación de los mensajes antes de transferir

la información completa
Page 153
155
Objetivos: Describir las barreras comunicacionales que prevalecen en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio.
Dimensión: Barreras comunicacionales
Las diferencias en la preparación académica de los docentes
17 propician entre ellos una interpretación diferente de la información
que se le transmite
Los docentes y el personal administrativo de la institución en general
18 interpretan la misma comunicación de manera diferente, de acuerdo a
sus experiencia
Los docentes muestran pocas habilidades para una escucha activa, lo
19 que motiva una interpretación y selección errada de los mensajes
emitidos
20 Los docentes bloquean la información nueva, en especial si no están
de acuerdo con el mensaje
Indicador: Juicios de Valor
21 Los docentes se forman juicios de valor en relación a la importancia
del mensaje antes de recibir la totalidad de la comunicación
22 Luego de transmitir la totalidad del mensaje a los docentes, estos le
dan la importancia que el mismo merece
23 Existe plena confianza en la recepción de los docentes a la
comunicación que usted como emisor les transmite
La falta de credibilidad en el emisor ocasiona que los receptores del
24 mensaje los tergiversen o simplemente lo interpreten de manera
errónea
Aun cuando transmite la misma información simultáneamente a la
25 totalidad de los docentes, ésta puede ser interpretada de manera
diferente por alguno de ellos
26 Adecua la información que suministra de acuerdo al receptor
facilitando así una mejor comprensión
Objetivos: Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio
Dimensión: Tipos de estrategias gerenciales
Se aceptan los cambios de estrategias y/o planes fácilmente por parte

27
de los docentes
Fomenta la adquisición de información para que se comprenda mejor
28
los aspectos esenciales del cambio
Indicador: Estrategia Normativa – Reeducativa
29 Al generar una estrategia, se toma en cuenta los valores del personal

involucrado en los procesos estratégicos
30 Las estrategias implementadas afectan individualmente las actitudes
de docentes y personal administrativo de la institución
31 Impone sanciones al personal que se resiste al cambio en los planes

de la institución
32 Utiliza el sentimiento de culpa para lograr la aceptación del cambio de
planes en la institución
Page 154
156
INSTRUMENTO DIRIGIDO AL PERSONAL DOCENTE.
Objetivos: Identificar los elementos de la comunicación asertiva como estrategia gerencial aplicada en
el Instituto Técnico Nacional de Comercio.
Dimensión: Elementos de la comunicación asertiva
Ítems
Usted como miembro del cuerpo docente de la institución al conocer S CS AV CN N
las informaciones transmitidas por el personal directivo (Rector y
Coordinador) evidencia que
Indicador: Verbales
1 La información administrativa-académica relativa a la organización

educativa es veraz
2 La información la transfieren de manera clara
Indicador: Para Verbales
3 Increpan con la mirada a los docentes cuando dan una información

4 Transfieren información con un tono de voz audible
5 Transmiten información de forma clara y precisa a través de la

expresión no verbal
6 Utilizan expresiones físicas (como gestos) en la entrega de
información
Objetivos: Identificar los tipos de comunicación asertiva aplicados en la Institución
Dimensión: Tipos decomunicación asertiva
7 Emiten información mediante símbolos verbales o representaciones

imaginables
8 Emiten comunicaciones en la que ellos son el emisor el emisor y
receptor de la misma
9 Fomentan el dialogo entre el personal de la institución estableciendo

relaciones profundas
10 Existe información de manera directa y personal posibilitando que el
mensaje llegue de manera efectiva
11 Practican el tipo de comunicación masiva cuando las implicaciones

del mensaje lo ameritan
12 Recurren a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de
alguna información que desee transmitirle
Objetivos: Caracterizar la direccionalidad de la comunicación asertiva como estrategia gerencial
utilizada en el Instituto Técnico Nacional de Comercio
Dimensión: Direccionalidad de la comunicación asertiva
13 Los directivos asumen el papel de emisor de la información dirigido a

los docentes y demás empleados de la institución
14 La jerarquía representa una barrera de comunicación con los
docentes y demás empleados de la institución
15 Existen problemas de comunicación interna en la institución
Page 155
157
16 Sin entregar la información completa a los docentes, los directivos

manifiestan su interpretación de la misma
Objetivos: Describir las barreras comunicacionales que prevalecen en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio.
Dimensión: Barreras comunicacionales
Las diferencias en la formación académica entre directivos y docentes

17
propician una interpretación diferente de la información recibida
18 Transmiten Información que el personal docente y directivos

interpretan de manera diferente de acuerdo a su experiencia
Por emitir mensajes errados confusos, los docentes manifiestan poca

19 destreza para una escucha activa y selectiva de la información
entregada
20 Los de
docentes
acuerdobloquean
con el mensaje
la información nueva, en especial si no están
Indicador: Juicios de Valor
21 Los directivos emiten juicios de valor en relación a la importancia de

la información antes de transferir la comunicación.
22 Emiten mensajes dando instrucciones sobre la importancia que el
mismo merece
23 Transfieren información que merece credibilidad
Transmiten mensajes que simplemente se tergiversan o son

24 interpretados de manera errónea debido a la falta de credibilidad en
estos
25 A pesar de la información simultánea al cuerpo docente, esta es

interpretada de manera diferente por alguno de ellos
26 La información se adecua al receptor facilitando así una mejor
comprensión
Objetivos: Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio
Dimensión: Tipos de estrategias gerenciales
Los directivos aceptan los cambios de estrategias y/o planes

27
propuestos por los docentes
Se suministra información suficiente para que se comprendan mejor
28
los aspectos esenciales de sus propuestas
Indicador: Estrategia Normativa – Reeducativa
29 Tienen en cuenta los valores del personal involucrado en los procesos

estratégicos cuando se generan nuevas estrategia
30 Las nuevas estrategias afectan individualmente las actitudes de
docentes y personal de la institución
31 Se expresan mensajes imponiendo sanciones al personal que se
resista al cambio en los planes en la institución
Transfieren información utilizando el sentimiento de culpa como
32 estrategia para logra la aceptación del cambio de planes en la
institución
Page 156
158
8. JUICIOS DEL EXPERTO
a. ¿Considera que los reactivos del (los) instrumento (s) miden los indicadores
seleccionado para las variables en estudios?
Suficiente ______________________
Medianamente _______________________
Insuficiente _______________________
Observaciones:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
b. ¿El (los) instrumento (s) propuesto (s) miden las dimensiones en forma?
Suficiente ______________________
Medianamente _______________________
Insuficiente _______________________
Observaciones:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
c. ¿El (los) instrumento (s) propuesto (s) miden las Subdimensiones en forma?
Suficiente ______________________
Medianamente _______________________
Insuficiente __________________________
Observaciones:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
d. ¿El (los) instrumento (s) propuesto (s) miden los indicadores en forma?
Suficiente ______________________
Medianamente ______________________
Insuficiente _______________________
Observaciones:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Page 157
159
e. El (los) instrumento (s) propuesto (s) es (son):
Válidos _________________________
No válidos _________________________
Firma: _________________________
Experto: _________________________
C.I. _________________________
Page 158
160
Maracaibo,______de___________2013
CONSTANCIA DEL EXPERTO
Yo______________________________________C.I.____________________. Experto
en cuanto a __________________________________________________en el nivel
de ____________________________________considero que el instrumento analizado
_____________________________________________satisface las expectativas de la
investigación________________________________________ y su validez
Atentamente
Firma:___________________________
C.I.___________________________

Comunicación Asertiva Como Estrategia Gerencial en Las Organizaciones Educativas

Caricato da

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Comunicación Asertiva Como Estrategia Gerencial en Las Organizaciones Educativas

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9/3/2019 COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL EN LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS

Esta es la versión html del archivo http://tesis.luz.edu.ve/tde_arquivos/177/TDE-2015-05-05T09:48:26Z-5766/Publico/vanegas_mercado_zoraida_maria.pdf. Google genera

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO ESTRATEGIA GERENCIAL

Trabajo de Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Educación.

Autora: Lcda. Zoraida Vanegas Mercado

Maracaibo, febrero de 2014

A mi Dios todopoderoso, por haberme dado la fuerza, el valor y la valentía de

Gracias a la ilustre Universidad del Zulia de Maracaibo y a su gran cuerpo

A mi hermana y hermano, gracias porque ustedes me impulsaron a seguir

Gracias a todas aquellas personas e instituciones que de una u otra forma

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación .....................................................................28

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO

3.2. Diseño de la Investigación ................................................................................76

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

4.1.3. Caracterizar la direccionalidad de la comunicación utilizada en el

4.1.5. Describir el tipo de estrategia gerencial que aplican en el Instituto

5.4. Fundamentación Teórica ..................................................................................113

Vanegas Mercado, Zoraida María. La comunicación asertiva como estrategia

La presente investigación tuvo como objetivos generales los siguiente: 1) Analizar la

Palabras clave: Comunicación, Comunicación Asertiva, Estrategia Gerencial, Barreras

Correo electrónico: loryvan2@hotmail.com

Vanegas Mercado, Zoraida María. The Assertive communication as strategy in

Keywords: Communication, Assertive Communication, Management Strategy,

Hoy en día, el proceso de globalización mundial en todos los sectores sociales ha

diferentes redes sociales que facilitan el proceso de comunicación. No obstante son

En toda comunicación intervienen una serie de elementos sin los cuales no se

Es importante tener presente que en el proceso comunicativo la escucha activa

Todo lo dicho anteriormente, se traduce como comunicación asertiva: habilidad de

De acuerdo a lo expresado, el motivo de la investigación fue diseñar lineamientos

En tal sentido, el informe se estructuró en cinco capítulos a saber: El problema,

El Capítulo I. El problema, presenta la problematización que evidencia las causas

sistematización del problema, la justificación y la delimitación de la investigación.

El Capítulo II. Identificado como el Marco teórico conceptual, atiende a la

El Capítulo III. Marco metodológico que organiza el contexto metodológico. Ubica

El Capítulo IV. Denominado resultados de la investigación incluye el análisis y

El Capítulo V. Se sitúa, la propuesta de lineamientos estratégicos para el

El capítulo I denominado el problema, aborda la problemática a estudiar en la

1.1. Planteamiento del Problema

Producto de la necesidad de garantizar su supervivencia, los hombres primitivos

natural, forzando a que aquellos que mejor se adaptaban acrecentaban sus

no solo el mejoramiento comunicacional de los primeros humanos, sino también el

Aunado a esto, la comunicación interpersonal constituye uno de los pilares

reafirma la condición de seres humanos. La persona capaz de mantener una

comunicación interpersonal asertiva, contribuye al bienestar y calidad de vida de sí

relaciones interpersonales y de la comunicación desde el momento mismo de su

vinculados a estas relaciones sociales y comunicativas.

Según Zaldívar (2010), un individuo competente en el desempeño de sus

interpersonales, la mayoría de sus necesidades se satisfacen a través de las relaciones

Por su parte, Cardona (2005), comenta: Es evidente que la comunicación, como

de una manera honesta, oportuna, profundamente respetuosa, cuya meta fundamental

pensamientos y sentimientos, en tanto se respeten los derechos y la dignidad de los

Al integrar todas estas definiciones, se puntualiza que la asertividad ha sido

positiva, directa y cortes orientada hacia las metas.

En años recientes las definiciones de la asertividad siguen manteniendo los

En este sentido, haciendo una integración e incorporando en la definición el

En consecuencia solo por medio de las comunicaciones el hombre pude

también es fundamental ya que de esta depende el desarrollo de la vida. En la

En consideración a los problemas gerenciales se tiene que en el caso

Al abordar la realidad de la gerencia educativa en el Instituto Técnico Nacional de

Comercio, ubicada en la localidad Centro–Norte Histórico, Barrio Modelo del Distrito

asignaturas, seis psico - orientadores, una bibliotecóloga, personal de aseo y oficios

De acuerdo con la visita realizada a los diferentes centros educativos y las