ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE

UNIVERSIDAD DEL VALLE

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Introducción
Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que
adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial
comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e
intentar siempre superar sus expectativas.
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de
Calidad en ISO 9001.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
● Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.
● Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de los
clientes.
● El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los
requisitos de clientes.
● Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas
estratégicas.

Aspectos para desarrollar un enfoque al cliente dentro de una organización:

1. Garantizar que los objetivos de mejora de la organización encajan con las

necesidades y expectativas de los clientes.

2. Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente,

conocemos a nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por
nuestros productos y servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no
conocemos realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes internos.

3. Medir la satisfacción que tienen los clientes y actuar sobre los resultados:
La organización debe retroalimentarse con esta información para planificar
mejoras en los productos y servicios.

4. Analizar y estudiar las expectativas de los clientes: Tras esta tarea se

diseñan los productos y se planifica su distribución.

5. Comunicar y hacer que todo el personal entienda las necesidades y

expectativas de los clientes: Es imprescindible que cada integrante de la
empresa sepa cómo afecta su trabajo a la satisfacción de los clientes.
 6. Desarrollar una gestión sistemática de las relaciones con los clientes: Al
hablar de relaciones hablamos desde la atención comercial de primer contacto
hasta el servicio post-venta.
Experiencia del cliente
Es importante en cada etapa del acercamiento al cliente sobrepasar sus
necesidades, es decir a parte de brindarle un buen servicio, debe ser objeto de
llevarse la mejor experiencia comprando el producto ofrecido, de ésta forma se
logra fidelizar a los clientes, la organización debe ser la encargada de transformar
la motivación de los clientes y hacer de que éstos se vuelvan recurrentes. Para
ello es esencial el interrogante ¿Por qué?, si la empresa se pone en el lugar del
cliente y se pregunta por qué volvería a comprar el producto, por qué vuelvo a
determinado restaurante o acceder a determinado servicio. Para que la empresa
logre de cierto modo el control sobre sus servicios y garantizar la experiencia del
cliente son importantes elementos como:

1. Buscar un equilibrio de lo que compone la estrategia de la compañía, si sus

ventas son por precio, calidad, respuesta rápida, facilidad de uso, entre otros.
La organización no solo se basa en ofrecer uno de estos sino ser un eje
integrador de todo y que el servicio al cliente sea implícito y no sea un plus.
2. Identificar la diferencia entre prestar un servicio (REACTIVO) y dar una
experiencia (PROACTIVA), la empresa debe adelantarse al cliente en lo que
busca, satisfacerlo en su búsqueda y ofrecer detalles adicionales, esa es una
forma de diferenciar, segmentar y además obtener clientes VIP.

Ejemplos: Zappos , Amazon , Bancolombia

Información del cliente

Para comprender mejor la planeación estratégica de la organización y a su vez
entender lo que el cliente necesita es vital la información que se tiene de los
consumidores, para conocer la percepción (Insights) que tienen. Esta información
debe disponerse de forma organizada y categorizada. A continuación se expone una
lista de percepciones de los clientes que una empresa debe tener en cuenta:
- Segmentación: Comportamiento, demografía, objetivos.
- Seguimiento de marca, por qué los clientes siguen una marca, realizar
mediciones de la misma.
- Dinámica de compra: Evaluar la frecuencia de compra del cliente.
- Satisfacción del cliente: Convertir la fidelidad del cliente en una ventaja
competitiva.
- Sensibilidad al precio
- Estructura de mercado.

“Get closer than ever to your customers. So close that you will tell them what they
need before they realize it themselves.” Steve Jobs.
Estrategias para mejorar el servicio y experiencia del cliente.

Customer Journey
Se le llama así al recorrido que hace el consumidor desde que tiene una necesidad
hasta que la satisface, es decir, ¿por qué fases pasa el cliente hasta que realiza la
compra de un producto?
Etapas del customer journey

● Descubrimiento o conciencia: se da cuenta que tiene una necesidad. En esta

etapa hay que identificar lo que el usuario quiere conseguir.
● Consideración: investiga qué marca o empresa venden productos o servicios
que le pueden satisfacer.
● Conversión o compra: el usuario decide qué producto quiere que le satisfaga
la necesidad.

● Retención o fidelización: una vez realizada la compra, evalúa su nivel de

satisfacción y decide si repetirá o no.
 ● Recomendación: si el cliente ha sido satisfecho y ha cumplido sus
expectativas con la compra, obteniendo una grata experiencia, no solo repetirá,
sino que nos recomendará a sus conocidos, ya sea mediante redes sociales o
en persona con sus amigos.

Cómo diseñar el customer journey

1. Identificar al cliente - Perfil del cliente.

Es capturar toda la información necesaria del cliente para realizar una
segmentación, como se explica anteriormente y también haciendo uso del CRM
Customer Relationship Management mediante software y bases de datos, donde
se identifica todas las variables que influyen en el comportamiento de una persona.
En esta etapa principal es importante tener en cuenta a todas las partes, no
solo al cliente sino también al equipo de trabajo y aprovechar las herramientas de
recolección de información, principalmente haciendo uso de las TIC’s.

2. Comprender las fases de relación

● Atraer: ¿Cómo descubre el cliente que existimos?
● Convertir: ¿Cómo puede evaluar nuestro producto frente al de la competencia?
● Cerrar: ¿Cómo conseguimos que vuelva a repetir la compra?
● Deleitar: ¿Cómo conseguimos que hable bien de nosotros y lo comparta con
el resto de personas de su círculo?

Herramientas Utilizadas
● Embudo de Conversión: En su mayoría utilizado por negocios que
funcionan a través de portal web y de igual forma aplican las etapas del
customer journey.
● Utilización de métricas de evaluación ya sea para medir la satisfacción
del cliente, el nivel de fidelización y/o el posicionamiento de la empresa.
Ejemplos: Escala de Likert, Análisis de Gap, Encuestas, QFD, NPS o
Índice de promotores netos.

3. Identificar motivaciones y dudas

Para realizar un seguimiento a los clientes sobre sus hábitos, estilos de vida y
observar la compañía desde la perspectiva del cliente, hay algunas herramientas
cualitativas que sirven de apoyo:

● Persona Canvas
Se usa un diagrama para identificar los aspectos que influyen en la oportunidad
de compra de un cliente, para identificar la parte emocional y “ponerse en los
 zapotes del cliente”. Así mismo relaciona diferentes variables como las tendencias
negativas y positivas del medio, las necesidades, los miedos y las expectativas.

● Mapa de empatía
El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una
empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del
ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a
conocer el cliente y cómo relacionarse con él.

4. Mapear los puntos de contacto

La última etapa del customer journey y que dará pie para mejorar nuevamente la
estrategia, se caracteriza por contemplar y resumir las herramientas anteriores en
un diagrama aplicado al proceso de prestación de un servicio o venta de producto.
Se define cada actividad realizada y se categoriza la acción como positiva, neutral
y negativa en un puntos de contacto según la percepción del cliente. Se observa
así como resulta el proceso de la experiencia del cliente y qué aspectos deben ser
mejorados.
Bibliografía

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https://www.wowcx.com/como-construir-un-customer-journey-map/