Como identificar gargalos na sua

operação através de dados

Introdução
Quantas vezes você se viu perdido em meio a um monte de dados sem saber
o que era realmente importante?

Quanto tempo você já demorou verificando se suas planilhas estavam

atualizadas e as informações batiam entre si?

E aquela sensação de ter algo errado nas suas operações, mas não saber
exatamente o que, já sentiu?

Calma, vamos te ajudar.

Controle de atendimento: o que é e qual a

sua importância?
O controle de atendimento visa estabelecer processos mais enxutos, rápidos e eficientes.
Envolve a priorização de chamados, a análise de dados sobre os atendimentos e a
satisfação do cliente.

Ele te permite:

• entender como sua equipe trabalha

• saber se suas estratégias estão funcionando
• estabelecer quais devem ser suas metas
• analisar onde está faltando investimento
• analisar se seus investimentos estão sendo desperdiçados

Controlar o atendimento significa dispor de uma base de dados a respeito dos seus
processos e contar com estratégias específicas para agir sobre essas informações.
Uma das formas mais eficientes de controlar o atendimento é adotar um sistema de
helpdesk. Com ele, é possível saber:

• o tempo médio dos seus atendimentos

• o tempo médio de primeira resposta
• volume de tickets resolvidos ou em aberto
• quais são os assuntos mais demandados pelos clientes
• o responsável pelo atendimento
• o andamento de todas as solicitações

Munido dessas informações, você tem um panorama do seu atendimento ao cliente,

podendo identificar os gargalos e, por fim, buscar as melhores estratégias para
resolvê-los.

Outras vantagens de controlar seu atendimento são:

- aumento da produtividade da equipe

- retenção e fidelização de clientes
- acuidade na hora de traçar estratégias
- assertividade nas tomadas de decisão
- previsibilidade na receita

Além disso, esse sistema permite que você estabeleça e controle os prazos de
atendimento, assim, evita que seus clientes fiquem esperando indefinidamente por uma
resposta ou pela solução do seu chamado. Com isso, você monitora o desempenho da
equipe e consegue enxergar quais os gaps que seu time tem, podendo agir sobre eles.

Como os dados te ajudam a identificar

gargalos no atendimento?
Quando você utiliza um sistema de atendimento, conta com a possibilidade de produzir
relatórios personalizados. Essa funcionalidade permite organizar e comparar dados
relevantes. Assim, você terá insumo suficiente para tirar insights e tomar decisões de
acordo com os resultados obtidos.
Como o sistema armazena todos o histórico de contato do cliente com a empresa, você
tem acesso a uma riqueza de informações, como tempo de atendimento de cada
chamado, tempo de primeira resposta e tempo de resolução do ticket. Além disso, o
próprio sistema calcula e registra o tempo médio de atendimento, outra métrica que pode
ser relevante na hora de identificar os gargalos da sua operação.

Outra vantagem do sistema de atendimento é a categorização de tickets.

É possível agrupar os chamados de acordo com os assuntos tratados em
cada um deles. Isso permite com que você tenha uma noção mais clara a
respeito das principais demandas dos seus clientes.

Assim, além de permitir que você identifique gargalos na sua operação de atendimento, o
sistema também permite que você visualize o que pode ser mudado no seu produto ou
serviço. Para saber mais sobre como transformar o feedback do cliente em melhorias para
sua solução, leia: Como aproveitar o feedback do cliente para melhorar o seu produto?

Agora que já falamos da vantagem de contar com dados consistentes sobre o seu
atendimento, vamos te dar um rápido passo-a-passo para que você consiga utilizar essas
informações para identificar gargalos na sua operação. Confira.

Passo 1. Tenha uma forma de controlar seus atendimentos

Como dissemos, a melhor forma de controlar as suas operações é contar com um sistema
de atendimento.

Mas, se esse ainda não é o momento do seu negócio (para saber se a hora chegou, leia:
Gestão de atendimento: qual o momento para contratar um sistema?), não tem problema,
você pode usar planilhas. (aqui temos um template, mas saiba que elas não dão conta de
processos maiores e nem fazem tudo que um sistema helpdesk executa: saiba por quê).

Passo 2. Recolha os dados

O sistema de atendimento permite que você selecione quais informações irão aparecer
no seu relatório e cruze dados, concentrando só as informações realmente necessárias
para descobrir os gargalos da sua operação.
 Pense que um relatório com muitos dados pode mais confundir do que
esclarecer. Então, é preciso ser rigoroso na escolha de quais dados
serão analisados.

A vantagem de selecionar os dados é não encher o relatório com informações pouco

relevantes para um determinado cenário. Por exemplo, se você quer analisar a
produtividade de um funcionário não faz muito sentido colocar no relatório informações
sobre seu produto, a não ser que a análise demande essa informação. Com isso, você tem
reports mais claros que não distraem sua atenção e economizam seu tempo.

Passo 3. Analise os dados

É a hora de descobrir seus gargalos de operação. Os dados são importantes, claro, mas
não significam nada se não receberam uma análise atenta.

Por exemplo, um funcionário reclama do alto volume de trabalho que está

recebendo enquanto outro parece dar conta de todo trabalho. Podem haver
algumas explicações para isso, mas você não pode ser injusto. Às vezes, não
é culpa de nenhum dos dois, mas da falta de organização da sua operação. Por isso, é
importante analisar aquilo que você recolheu anteriormente.

Outro exemplo: você vê que o índice de satisfação do seu cliente está muito baixo. Isso
pode indicar que há um problema na sua operação ou no seu produto/serviço. Como
identificar o problema? Bom, na parte de relatórios, você pode selecionar as categorias de
produto que você quer. Veja qual produto conta com um maior número de reclamações e
a respeito de que são elas. Vá mapeando as informações para explicar por que o nível de
satisfação está baixo. Isso mostra em que você precisa dedicar sua atenção primeiro.

Passo 4. Faça um plano de ação

Bom, agora você tem todas as informações de que precisa, é hora de sair da teoria; afinal,
esses dados recolhidos não adiantam de nada se não forem usados para melhorar a
prática, certo?

Você descobriu que seu atendimento é muito longo? Algum funcionário está muito
sobrecarregado enquanto outro tem tempo disponível? Seus cliente reclama muito a
respeito de uma determinada funcionalidade? Independentemente de quais insights você
teve durante a fase de análise de dados, agora é o momento de traçar estratégias.
Converse com seu time; pensem nas melhores formas de resolver os problemas
encontrados. Uma maneira eficiente é fazer um brainstorming buscando soluções, depois,
olhar para o que foi pensado e selecionar as melhores ideias, aquelas que são mais viáveis
e trarão um resultado mais rápido e eficiente.

A partir disso, trace um road map que guiará suas ações daqui para frente.
O que você propõe? Contratar mais gente, redistribuir o trabalho, designar
especialistas para cada área? De acordo com os resultados obtidos, você
deve formular um plano de ação.

Passo 5. Repita continuamente o processo

O mais importante depois que você cria um processo de análise de dados é manter esse
processo. Às vezes, demora um pouco para encontrar a melhor forma de torná-lo
orgânico e contínuo. Mas não desanime, vá aprimorando essa metodologia de trabalho
que você terá resultados importantes para o seu atendimento.

Se você quer saber mais sobre como aprimorar seus processo, leia nosso material:
Manual do desenvolvimento voltado para o cliente: O guia para acabar com as chances
de erro.
 Esperamos que você tenha aproveitado nosso conteúdo e
consiga implementar nossas dicas no dia-a-dia da sua
empresa. Lembre-se de que o mais importante é montar um
processo contínuo para analisar dados, identificar gargalos e
traçar estratégias para resolvê-los.

Até a próxima!

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